Pensionsstyrelsens behandling af sager om international pension og social sikring
Kvalitetsmåling 2012 Udgiver: Pensionsstyrelsen Tryk: Pensionsstyrelsen 1. udgave, 1. oplag København, juni 2012 Pensionsstyrelsen Njalsgade 72c Tlf. 33 95 50 00 hverdage 10-14 E-mail: penst@penst.dk Hjemmeside: www.penst.dk Denne publikation kan frit citeres med kildeangivelse ISSN: 1600-3659 ISSN: 1600-3667 (on-line) 2
Indhold Forord... 4 Årets kvalitetsmåling... 5 Sådan er kvaliteten målt... 5 Ansøgning om dansk førtidspension fra ansøgere i udlandet... 6 Ansøgning om dansk folkepension fra ansøgere i udlandet... 7 Ansøgning om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark... 7 Ansøgning om dansk social sikring ved arbejde i udlandet... 8 Klagesager... 9 Det fremtidige kvalitetsarbejde... 9 3
Forord Det er Pensionsstyrelsens mål, at vores afgørelser og brugerservice er af høj kvalitet samtidig med, at vi har en høj produktivitet og lav sagsbehandlingstid. Kvalitetsmålingen for 2012 viser i lighed med tidligere år en meget høj kvalitet, når det drejer sig om at vi træffer de rigtige afgørelser. Pensionsstyrelsen opnår også gode resultater på de fleste områder med hensyn til, om sagsbehandlingen følger den korrekte procedure men der er også plads til forbedringer. Som et led i arbejdet med at effektivisere styrelsens arbejde blev det i 2011 besluttet, at der fremadrettet kun skal foretages en kvalitetsmåling med ekstern deltagelse hvert 3 år. De to øvrige år skal målingerne foretages af styrelsens egne medarbejdere. Endvidere blev det besluttet, at der fremadrettet skal vælges fokusområder ud med henblik på især at forbedre svagere områder. Der har dog også været plads til udvidelser og fornyelser: Vi har i 2012 for første gang målt kvaliteten i styrelsens sager om international social sikring samt forståeligheden af vores afgørelser ved en måling af lix tal. Vi vil fortsætte med at fastholde og videreudvikle kvaliteten i vores arbejde og målingen heraf. Kvalitetsarbejdet er ikke blot til gavn for vores brugere, men medvirker også til at give vores medarbejdere faglig tilfredsstillelse og nye udfordringer. København, maj 2012 Søren Keldorff Konstitueret direktør 4
Årets kvalitetsmåling Kvalitetsmålingen for 2012 viser høj kvalitet, når det drejer sig om, hvorvidt man i styrelsen træffer de rigtige afgørelser. Pensionsstyrelsen opnår også gode resultater på de fleste områder med hensyn til, om sagsbehandlingen følger den korrekte procedure, men der er plads til forbedringer. Tabel 1: Samlede resultater for kvalitetsmålingen 2012, pct. Mål i styrelsens resultatkontrakt Ansøgninger om førtidspension fra ansøgere i udlandet Ansøgninger om folkepension fra ansøgere i udlandet Ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark Ansøgninger om dansk social sikring ved arbejde i udlandet Materiel kvalitet 95 96,67 100,00 100,00 100,00 Formel kvalitet 92,5 95,35 87,23 79,71 46,39 Den lavere score i formel kvalitet skyldes bl.a. en lavere score for udsendelse af bekræftelser, forkert lovgrundlag og lavere forståelighed af afgørelser samt sen udsendelse af ansøgning til udlandet. Langt størstedelen af vores afgørelser har et lix tal på under 45, hvilket betyder at der tale om middelsvære tekster. Styrelsen vil fremover tage initiativ til forbedring af styrelsens standardbreve især vedr. international social sikring samt ved intern undervisning, således at lix tallet i vores afgørelser kan bringes yderligere ned. Sådan er kvaliteten målt I 2012 er der for første gang gennemført en kvalitetsmåling på fokusområder, som er defineret på baggrund af kvalitetsmålingerne fra 2010. Der er foretaget kvalitetsmålinger i kontorerne for International Social Sikring, International Førtidspension & Udenlandsk Pension samt Centeret for International Folkepension. Det er således første gang at der er gennemført en kvalitetsmåling i kontoret for International Social Sikring. Pensionsstyrelsens kvalitetsmåling for 2012 omfatter: ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension fra ansøgere i udlandet ansøgning om personlige tillæg fra danske pensionister i udlandet ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark ansøgning om dansk social sikring ved arbejde i udlandet Målingerne omfatter en vurdering af: om selve afgørelserne er korrekte 5
om lovgivningens formelle krav til proceduren er opfyldt. Målingerne er udført af interne målere. Ansøgning om dansk førtidspension fra ansøgere i udlandet Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om dansk førtidspension fra ansøgere i udlandet. Afgørelserne i sagerne har været korrekte for 96,67 procents vedkommende i 2012, jf. tabel 2. Der er i alle tilfældene tale om komplekse sagsområder med øgede skønsmæssige krav til sagernes oplysninger. Pensionsstyrelsen vil genoptage de sager, hvor der har været uenighed om afgørelse. I øvrigt vil vi sætte ind med yderligere undervisning og justering af arbejdsgange på de relevante sagsområder. Vi har også målt, om de formelle forvaltningsretlige regler har været overholdt. Resultaterne har været tilfredsstillende i 2012, hvad angår lix tal, begrundelse, bekræftelse, forståelighed og lovgrundlag. Der vil blive iværksat en forbedret procedure for så vidt angår udsendelse af bekræftelse. Tabel 2: Fokusmåling, IFØP, pct. 2010 2012 Ændring +/- i procent-point ifht. 2010 Formel del Materiel del Målepunkt Lix tal - 93,33 - Aktindsigt - - - Begrundelse 97,14 97,78 0,64 Bekræftelse 98,14 93,33-4,81 Forståelighed 99,29 98,33-0,96 Lovgrundlag 68,57 93,33 24,76 Partshøring 96,15 87,50-8,65 Partsrepræsentation - 33,33 - I alt - 95,35 - I alt excl. Lix tal 92,94 95,59 2,65 Svarvalg Enig 91,11 96,67 5,56 I tvivl 4,44-4,44 Uenig 4,44 3,33 1,11 Samlet antal korrekte afgørelser 95,55 96,67 1,12 Note: kvalitetsmålingen er foretaget på i alt 30 sager, hvorfor én fejl i en enkelt sag kan give stort udslag i det samlede resultat. 6
Ansøgning om dansk folkepension fra ansøgere i udlandet Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om dansk folkepension fra ansøgere i udlandet samt ansøgninger om personligt tillæg fra danske folkepensionister med bopæl i udlandet. Målerne har vurderet, at ingen af de målte afgørelser i 2012 har været forkerte, jf. tabel 2. Vi har også målt, om de formelle forvaltningsretlige regler har været overholdt. Resultaterne har været tilfredsstillende i 2012, hvad angår lix tal og forståelighed. Pensionsstyrelsen vil sætte ind med yderligere undervisning og justering af arbejdsgange på øvrige områder, herunder med iværksættelse af forbedret procedure for så vidt angår udsendelse af bekræftelse i ansøgninger om personlige tillæg. Tabel 3: Fokusmåling, CIFOP, pct. 2010 2012 Ændring +/- i procentpoint ifht. 2010 Formel del Materiel del Målepunkt Lix tal - 100 - Aktindsigt - - - Begrundelse 88,22 87,50-0,72 Bekræftelse 95,24 77,50-17,74 Forståelighed 96,71 91,25-5,46 Lovgrundlag 65,06 83,33 18,27 Partshøring 42,42 83,33 40,91 Partsrepræsentation - - - I alt 87,23 - I alt excl. Lix tal 86,17 85,69-0,48 Svarvalg Enig 75,45 95,00 19,55 I tvivl 12,57 5,00 7,57 Uenig 11,98-11,98 Samlet antal korrekte afgørelser 88,02 100 11,98 Note: kvalitetsmålingen er foretaget på i alt 40 sager, hvorfor én fejl i en enkelt sag kan give stort udslag i det samlede resultat. Ansøgning om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark. Rigtigheden i ansøgninger og afgørelser har i 2012 været på 100 pct., jf. tabel 4. Der er sket en forbedring i forhold til 2010, hvad angår de formelle betingelser. På baggrund af årets kvalitetsmåling vil der fortsat blive arbejdet på at optimere sagsbehandlingen. 7
Tabel 4: Fokusmåling Udenlandsk Pension, pct. Formel del 2010 2012 Ændring +/- i procent-point ifht. 2010 Bekræftelse 79,23 86,46 7,18 Udsendelse af ansøgning til udlandet 35,59 52,08 16,50 Udsendelse af udenlandsk afgørelse 90,54 100 9,46 Partsrepræsentation - - - Aktindsigt - - - Samlet formel del 68,47 79,51 11,05 Materiel del Rigtighed af ansøgning til udlandet 100 100 - Rigtighed i den videresendte udenlandske 98,44 100 1,56 afgørelse Samlet materiel del 99,22 100 0,78 Note: kvalitetsmålingen er foretaget på i alt 32 sager, hvorfor én fejl i en enkelt sag kan give stort udslag i det samlede resultat. Ansøgning om dansk social sikring ved arbejde i udlandet Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om at forblive under dansk socialsikring under arbejde i udlandet. Da der ikke tidligere er blevet foretaget kvalitetsmålinger, er det ikke muligt at lave nogen form for sammenligning. Målerne har vurderet, at ingen af de målte afgørelser i 2012 har været forkerte, jf. tabel 5. En stor del af de målte afgørelser har været baseret på standard afgørelsesbrevene. Da de er standardiserede, vil en enkelt fejl ofte gå igen. Dette faktum har en stor indvirkning på resultatet af den formelle del, som ligger på 46,39 % af det maksimale. Tabel 5: Fokusmåling ISS pct. 2012 Formel del Målepunkt Sprogpolitik 40 Partsrepræsentation 100 Partshøring 40 Materiel del Aktindsigt Lix tal 56,67 Svarvalg I alt 46,39 Enig 90 I tvivl 10 Uenig 0 Samlet antal korrekte afgørelser 100 Note: kvalitetsmålingen er foretaget på i alt 30 sager, hvorfor én fejl i en enkelt sag kan give stort udslag i det samlede resultat. - 8
Klagesager Nogle af Pensionsstyrelsens afgørelser i internationale pensionssager er blevet gjort om, efter at sagerne i forbindelse med klage har været behandlet i Ankestyrelsen eller Beskæftigelsesministeriets departement. Antallet af sager med omgjorte afgørelser er faldet med 0,08 procentpoint fra 2010 til 2011, jf. tabel 6. På området international social sikring er der i samme periode sket et fald på 10,45 procentpoint i omgjorte afgørelser, jf. tabel 6. Pensionsstyrelsens sager har ikke givet anledning til udtalelser fra Folketingets Ombudsmand i 2011. Tabel 6: Opgørelse over sagsområder, hvor der er anket 2011 Lovvalgsområde Internationalt pensionsområde Antal afgjorte sager 24.405 27.501 Antal verserende udbetalingssager 0 43.071 Antal i alt inkl. udbetalings-sager 24.405 70.572 Antal sager sendt til Ankestyrelsen eller 30 328 Departementet Klagefrekvens 0,12 pct. 1,19 pct. Klagefrekvens inkl. Udbetalingssager 0,12 pct. 0,46 pct. Klagefrekvens i 2010 0,01 pct. 0,62 pct. Ændring i klagefrekvens i forhold til 2010 0,11 pct-point 0,57 pct-point Sager modtaget fra Ankestyrelsen eller Departementet Antal sager hvor Ankestyrelsen eller Departementet har ændret styrelsens afgørelse Procent af antallet af sager, hvor Ankestyrelsen el. Departementet har omgjort styrelsens afgørelse Procent af antallet af sager, hvor Ankestyrelsen el. Departementet har omgjort styrelsens afgørelse i 2010 16 294 1 18 6,25 pct. 6,12 pct. 16,7 pct. 6,2 pct. Ændring i omgørelser i forhold til 2010-10,45 pct-point - 0,08 pct-point Det fremtidige kvalitetsarbejde For at følge op på de konstaterede fejl og forbedre kvaliteten fremadrettet, vil Pensionsstyrelsen arbejde med at implementere de forbedringer, der foreslået i forbindelse med kvalitetsarbejdet. Dette vil bl.a. involvere en justering af arbejdsgange, blanketter og undervisning i udvalgte emner. 9