IP telefonipakke. Support guide. Cand. It. Sune Kloppenborg Jeppesen Ingeniør. Claus Lavdal

IP telefonipakke Support guide Cand. It. Sune Kloppenborg Jeppesen Ingeniør. Claus Lavdal

IP telefonipakke: Support guide af Cand. It. Sune Kloppenborg Jeppesen og Ingeniør. Claus Lavdal Ophavsret 2006, 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling Åben dokumentlicens Version 1.0 - Licensen kan findes på: http://www.sslug.dk/linuxbog/licens.html [http://www.sslug.dk/linuxbog/licens.html] 1. Kopiering og distribution af værket i uændret form Du må frit kopiere dette værk uændret og distribuere det på ethvert medium, forudsat at du sammen med hver kopi bibeholder denne licens og en henvisning til værkets kilde. Du kan vælge at kræve penge for kopiering og distribution af indholdet, for undervisning i indholdet, for brugerstøtte og garantier i forbindelse med indholdet. Hvis du videregiver værket til andre, har du pligt til at se til, at du selv eller andre giver modtageren gratis adgang i minimum 3 år til en elektronisk udgave af indholdet - i et åbent redigérbart format - for eksempel via internettet, og at der i hvert eksemplar tydeligt angives, hvordan man kan få den elektroniske udgave. 2. Ændring af indhold Du må gerne ændre i dette værk eller dele af det (og dermed lave et nyt værk baseret på dette værk) og distribuere det som nævnt ovenfor, forudsat at du opfylder alle følgende krav: a. Du skal sørge for at det nye værk indeholder en tydelig anmærkning om at du ændrede det, hvad du ændrede og datoen for ændringerne. b. Det skal være omfattet af samme rettigheder og betingelser ("licens"), som det oprindelige værk. Alternativt kan det nye værk bære en anden licens eller almindelig ophavsretlig beskyttelse, forudsat at samtlige dele, der oprindeligt stammer fra dette værk, tydeligt er markeret (f.eks i sidefoden på hver side) som værende under denne licens, og at licensen følges for disse dele af værket, herunder at der gives gratis elektronisk adgang som nævnt under afsnittet om kopiering og distribution. 3. Pligter Enhver anvendelse, kopiering eller distribuering betragtes som en accept af denne licens og dens betingelser. Ved overtrædelse af licensbetingelserne, vil almindelig ophavsretlig beskyttelse være gældende for hele værket og vil dermed gøre person eller personer erstatningspligtige for enhver uautoriseret anvendelse. 4. Garanti Indholdet leveres "som det er", uden nogen form for garanti for købs-, brugs- eller nytteværdi, medmindre der er givet en særskilt skriftlig garanti herom.

1. Indledning... 1 1.1. Læsevejledning... 1 2. Brugeradministration... 3 2.1. Brugeroprettelse... 3 2.2. Sletning af brugere... 7 2.3. Redigering af brugere... 7 3. Telefoner... 8 3.1. Manuel opsætning... 8 4. Support... 11 4.1. Lydkvalitet... 11 4.2. Telefoncentral... 12 4.3. Klient hardware... 13 5. Afslutning... 15 Litteraturliste... 16 iv

1. Indledning Support starter altid med et problem. På baggrund af beskrivelsen startes en supportprocedure som søger at afhjælpe problemet eller at kortlægge det til videre håndtering. På denne måde sikrer man, at al brugerhenvendelse kommer gennem denne kanal. Derfor ligger bruger håndteringen her på trods af at mange organisationer har en seperat funktion til dette. Support varetages ofte af medarbejdere som har mange forskellige arbejdsopgaver. Deres primære opgave er at håndtere daglige brugerhenvendelser, mens løsning af avancerede problemstillinger overlades til specialister. Support er således bindeledet mellem brugerne og driften af systemet. Support guiden sigter derfor på at beskrive nogle konkrete procedurer, som kan følges af personer med et minimum af teknisk forståelse. Procedurerne vil være eksempler på guides, som kan bruges i organisationen i forbindelse med suppport af Asterisk løsningen. Eksemplerne tager udgangspunkt i en standard løsning med SNOM telefoner. I forbindelse med implementering bør de enkelte procedurer derfor gennemgås for at sikre at guiden svarer til den konkrete løsning. Support guiden vil derfor "definere og dokumentere procedurer for support". Dette vil blive gjort i to afsnit. Et om bruger håndtering 1 samt et afsnit om fejlsøgning. Support guiden indeholder ikke guides til ændring af opkaldsrutiner, og der vil være grænseflader til at varetage systemopgaverne. Dette betyder, også at der i videst muligt omfang forsøges at begrænse fejlmulighederne, sådan at supportopgaver ikke kommer til at forstyre driften. Ud over brugerhåndtering og fejlsøgning vil IP telefoni medfører diverse administrative opgaver som f.eks. udtræk af statistikker, overvågning af driftstatus, håndtering af nummerserier, udskrive regninger på baggrund af forbrug, kontrol af kaldshistorik og kontakt til og mellem serviceleverandører. Disse opgaver er ikke nærmere beskrevet i dette dokument, da de vil afhænge af organisationen og den specifikke løsning. Support guiden vil rette sig primært mod en medarbejder i en IT afdeling som er fortrolig med at følge supportprocedurer. Dette kunne f.eks. være en datamatiker eller ligende. Det væsentlige er et minimum af teknisk forståelse. 1.1. Læsevejledning I Kapitel 2, Brugeradministration er brugerhåndtering beskrevet, mens at installation og opsætning af telefoner er beskrevet i Kapitel 3, Telefoner. Kapitel 4, Support indholder procedurer for fejlfinding. I teksten kan der forekomme forskellige former for kommentarer. Disse kommentarer er et forsøg på at give væsentlige informationer uden at forstyrre fokus på den øvrige gennemgang. Disse afsnit er følgende: Bemærk Indeholder baggrundsinformation som bidrager til overblikket og hjælper, hvis man vil uden for konteksten. Indholdet er altså ikke nødvendigt for at følge guiden punkt for punkt. Tip 1 I telefoniverdenen hedder disse procedurer MAC for Move, Add, Change. 1

Indledning Indeholder tip som giver informationer om processen. Informationerne kan hjælpe en, men er ikke nødvendige for gennemførslen af guiden Advarsel Indeholder advarsler som er nødvendige for gennemførslen af guiden. Bør læses grundigt. 2

2. Brugeradministration Brugerhåndtering er beskrevet i 3 afsnit om oprettelse, sletning og redigering. Der er udviklet et simplet interface, hvor man kan uploade en fil med brugerinformationer. På denne måde håndteres brugeren eksternt i f.eks. et regneark eller brugerdatabase. Formatet for filen er en liste med kommaseparerede værdier (CSV), der kan uploades til serveren vha. et simpelt web interface. 2.1. Brugeroprettelse For brugeroprettelse følges følgende procedure. 1. Forbered en kommasepareret fil af formen: lokal nr,fornavn,efternavn,initialer,email,context,pin kode, MAC adresse Lokal nr Fornavn Efternavn Initialer Email Context PIN MAC Lokalnummer, antal cifre afhænger af den lokale installation. Nummeret skal være unikt. Brugerens fornavn uden æøå og mellemrum for at sikre at navnet kan anvendes i systemmet. Brugerens efternavn uden æøå og mellemrum for at sikre at navnet kan anvendes i systemmet. Brugerens initialer uden æøå og mellemrum for at sikre at navnet kan anvendes i systemmet. Brugerens email adresse. Contexten bruges til at bestemme hvor i dialplanen en bruger skal starte. Kan på denne måde bruges til at administre brugerrettighederne på. Koden må kun indeholde tal. MAC adressen på brugerens telefon. Findes typisk under bunden på telefonen. Kan undlades, hvis der f.eks. anvendes softphones eller der ikke bruges Auto provisioning. Et eksempel kunne være: 12345678,John,Smith,JS,john@example.com,incoming,4567,0048541AF2B2 23456789,Bob,Builder,BB,bob@example.com,incoming,5678,0048541AF2B3 34567890,Mary,Me,MM,mary@example.com,incoming,6789,0048541AF2B4 Tip 3

Brugeradministration Alle brugere skal oprettes i samme fil. Bemærk Komma separerede filer kan eksporteres fra en lang række programmer, f.eks. Microsoft Excel og Microsoft Active Directory. Hvis man bruger en liste fra Excel eller OpenOffice.org Calc skal man, når man gemmer vælge filetype til Tekst CSV. (.csv) Figur 2.1. Gem som CSV fil Efterfølgende kommer der en dialog boks hvor man vælger Feltseperator samt andre options. Der skal ikke være nogen "" omkring teksten og de enkelte felter skal adskilles af, og ikke ;. Kontroler selv strukturen i filen i f.eks. Notepad eller lignende simpel tekst editor. Strukturen skal være som beskrevet ovenfor. Bemærk Behold en kopi af CSV filen som backup. Den kan med fordel gemmes med datoen som en del af filnavnet som f.eks. telefonbruger_20070115.csv. 2. Når filen er parat skal den uploades til serveren. Start din browser og indtast den adresse du har fået 4

Brugeradministration oplyst tidligere af din systemadministrator. Den er normalt af formen: http://192.168.57.128/admin/upload_file.php. Figur 2.2. Upload CSV fil 3. Indtast adressen på den kommaseparerede fil, eller brug Gennemse... knappen. Tryk derefter på Upload file knappen. 4. Figur 2.3. Verificer ændringer 5

Brugeradministration Når filen er uploadet fremkommer der en liste over nye og slettede brugere. Kontroller at det hele stemmer overens. Hvis ændringerne ønskes udført, trykkes på Commit knappen ellers rettes CSV filen til og der fortsættes fra Trin 2 Figur 2.4. Ændringerne gemt 6

Brugeradministration Ændringerne effektueres i forbindelse med at de gemmes. Telefoncentralen skal ikke genstartes. 2.2. Sletning af brugere Sletning af brugere foregår ved at redigere i CSV filen og slette linien med den pågældende bruger og derefter uploades filen som normalt. Start fra Trin 1 i Afsnit 2.1, Brugeroprettelse. 2.3. Redigering af brugere Redigering af brugere foregår ved at redigere i CSV filen og rette den pågældende linie med den bruger og derefter uploades filen som normalt. Start fra Trin 1 i Afsnit 2.1, Brugeroprettelse. Hvis f.eks. Mary skifter navn fra Me til My redigeres der i filen. Oprindeligt så den ud som følger: 12345678,John,Smith,JS,john@example.com,incoming,4567,0048541AF2B2 23456789,Bob,Builder,BB,bob@example.com,incoming,5678,0048541AF2B3 34567890,Mary,Me,MM,mary@example.com,incoming,6789,0048541AF2B4> Den ændres til: 12345678,John,Smith,JS,john@example.com,incoming,4567,0048541AF2B2 23456789,Bob,Builder,BB,bob@example.com,incoming,5678,0048541AF2B3 34567890,Mary,My,MM,mary@example.com,incoming,6789,0048541AF2B4> Derefter oploades filen igen. 7

3. Telefoner En anden del af support af IP telefonipakken er håndtering af fysiske telefoner. I denne guide tages der udgangspunkt i SNOM telefoner (modellerne 300 og 360). Opsætning af telefonerne kan i hovedreglen opdeles i to forskellige tilgangsvinkler. En manuel opsætning af hver telefon og en central styret opsætning, hvor hver telefon konfigureres vha. en central server. Denne central opsætning kaldes Auto provisioning og beskrives i Howto guiden. Her beskrives, hvordan man skal opsætter en DHCP server, og hvordan man via en webserver tildeler de enkelte telefoner deres opsætning på baggrund af telefonens unikke MAC adresse. På denne måde kan man rulle mange telefoner ud på samme tid og let vedligeholde fælles indstillinger. Har man færre end 20 telefoner og en begrænset udskiftning vil det efter vores vores vudering være mest rentablet at sætte de enkelte telefoner op manuelt. Denne opsætning er beskrevet i Afsnit 3.1, Manuel opsætning. 3.1. Manuel opsætning Denne procedure beskriver opsætning af SNOM 300 og 360 telefoner. De to telefoner er identiske med hensyn til den grundlæggende funktionaliet. Der er kun beskrevet de grundlæggende indstillinger som skal oprettes. Der kan være andre indstillinger, som med fordel kan sættes. Mange af disse indstillinger gennemgåes i Howto guide under Auto provisioning. 1. Pak telefonen ud og saml den. Advarsel Vær opmærksom på at få fjernet transportsikringen ved rør kontakten. Hvis den lille sikring skubbes ind i kontakten vil telefonen ikke løfte røret. 2. Sæt telefonen til netværket. Tip SNOM 360 har indbygget en lille hub, sådan at man kan sætte sin PC til telefonen og ikke skal bruge et ekstra stik i væggen. Vær også opmærksom på at få netværket monteret i Net stikket på SNOM 360 og ikke PC stikket. 3. Monter strøm adapteren. Tip SNOM 360 under støtter POE (Power Over Ethernet) sådan at telefonen kan få strøm via netværkskablet. Kræver specielt netværksudstyr. 8

Telefoner 4. På telefonens display kan man følge telefonens opstartssekvens. Man kan bla. se, at telefonen får en IP adresse. 5. Find IP adressen. a. SNOM 360 Tryk [Help] og noter IP adressen. b. SNOM 300 Tryk [Pil ned] indtil der står Information IP adresse. Tryk [OK] (flueben) og noter IP adressen. 6. Indtast IP adressen i en browser (Internet Explorer eller Firefox). F.eks: http://10.14.18.25". 7. I webinterfacet under Line 1 sættes bruger informationerne op. a. Under Displayname: angives det navn man ønsker i telefonens display. b. Under Account: angives SIP brugernavn - Typisk telefonnummeret. c. Under Password: angives brugerens password til SIP kontoen. d. Under Registrar: angives IP eller DNS adressen til Asterisk serveren. Tip 9

Telefoner Det vil være at foretrække at bruge et DNS navn i stedet for IP adresse, da man så senere kan ændre adressen på serveren vha. DNS serveren. e. De øvrige instillinger er ikke nødvendige for at få de grundlæggende funktioner til at virke. f. Gem instillingerne ved at trykke på Save. g. Tryk på Re-Register for at få telefonen registrere sig på Asterisk serveren. Bemærk Telefonen kan genstartes via webinterfacet (under Advanced) eller ved at fjerne strømmen. 8. I telefonens display vil der stå Displayname hvis telefonen er registreret korrekt og telefonen vil være klar til brug. Af de øvrige indstillinger kan følgende nævnes. Home Adress Book Preferencers Speed Dial Function Keys Line X Advanced Øvrige Kalds historik. Mulighed for at administrere den enkelte telefons telefonbog. Mulighed for at ændre telefonens instillinger som f.eks. sprog, ringetoner, banke på osv. Mulighed for at administere hurtig kalds funktionalitet. Mulighed for at konfigurere funktions tasterne. Mulighed for at opsætte flere linier på samme telefon. Mulighed for at opsætte administratorindstillinger. Denne del kan lukkes med password. De øvrige pkt. i menuen er primært henvendt til administrator og avanceret fejlsøgning. Under System Information kan ses, hvorvidt telefonen er registreret korrekt. 10

4. Support Målet for dette afsnit er at give konkrete eksempler på supportprocedurer som kan bruges i forbindelse med fejlsøgning. Målet er, at supporten får kortlagt problemet og beskrevet dette således at der evt. kan laves en support sag. I mange tilfælde vil forsøget på at kortlægge problemet medføre at man finder en åbenlys fejl som umiddelbart kan rettes. I andre tilfælde vil det være nødvendigt at sende henvendelsen til videre behandling sammen med de informationer man har hentet fra proceduren. Telefonen virker ikke er ikke en fejl som er let at finde en løsning på. For at fejlsøge er det derfor påkrævet at der spørges ind til problemet. Nedenfor er der et eksempel på en formular til fejlregistering. Formularen kan lægges på organisationens intranet eller i supportens sagsbehandlingssytem. Navn Telefonnummer Tidspunkt Beskrivelse Kontaktinformationer Navn på brugeren og brugernavn. Telefonnummer på den telefon som problemet drejer sig om. Tidspunkt for problemet - gerne helt ned til minut angivelse. Hvis problemet er stået på i længere tid angives en periode. En konkret og faktuel beskrivelse af hvad der virker, og hvad der ikke virker (evt. modpart). Desuden hvad brugeren selv har fejlsøgt - hvordan har brugeren fundet ud af at telefonen ikke virker? Kontaktinformation på brugeren som f.eks email, mobil eller kollega. På baggrund af ovenstående kortlægning vælges der efterfølgende en af følgende indgangsvinkler. Hvis problemet er lokaliseret omkring en telefon som slet ikke fungerer, som f.eks. ingen klartone og lignende vælges proceduren i Afsnit 4.3, Klient hardware. Fungerer telefonen delvis ved f.eks. at kunne ringe op men ikke modtage opkald. Vil problemet typisk være orienteret omkring telefoncentralen og proceduren i Afsnit 4.2, Telefoncentral følges. Denne guide følges også såfremt Afsnit 4.3, Klient hardware ikke gav noget resultat. Hvis problemet drejer sig om dårlig samtalekvalitet, er det særdeles vigtigt at forsøge at afgrænse problemet i form af tisdpunkter, omfang, type (ekko, forsinkelese, støj) samt andres erfaringer. Disse detaljer skal gives til videre fejlsøgning. Dog anbefales det, at Afsnit 4.1, Lydkvalitet først følges, og at der indsamles data over en periode, for at sikre, hvor problemet er lokaliseret. 4.1. Lydkvalitet Kontrol af dårlig lydkvalitet. 1. Kontroller at evt. headset er korrekt monteret via headset stikket og ikke mellem telefon og dennes rør. 2. Få brugerne til at bruge røret i stedet for headsettet for at sikre at headsettet ikke er skyld i problemet. 3. Noter detaljerne til videre fejlsøgning i forbindelse med netværk eller ISDN udstyr. 11

Support 4.2. Telefoncentral Kontrol af grundlæggende server funktioner. 1. Kontroller driftstatus. 2. Find IP adressen på telefonen. a. Find IP adressen på SNOM 360. Tryk [Help] og noter IP adressen. b. Find IP adressen på SNOM 300. Tryk [Pil ned] indtil der står Information IP adresse. Tryk [OK] (flueben) og noter IP adressen. 3. Kontroller at telefonen er på nettet. a. I en konsol pinges IP adressen. F.eks. ping [IP adresse] hvis der ikke er forbindelse til telefonen (timeout) gås der til Afsnit 4.3, Klient hardware. b. Indtast IP adressen i en browser (Firefox eller Internet Explorer). F.eks: http://10.14.18.25. og kontroller at telefonen er korrekt sat op med bruger navn. Se evt. Kapitel 3, Telefoner for detaljer om opsætning af telefon. c. Kontroller under Line 1 at telefonen er registreret. Kan også ses på displayet hvor Displayname: bliver vist ved registrering på telefoncentralen. d. Prøv evt. at Re-Register via SNOMs webinterface. 4. Kontroller at brugeren er oprettet via http://172.16.50.131/admin/list_users.php. Figur 4.1. Vis brugere 12

Support 5. Hvis telefonen kan ringe men ikke modtage opkald bør man sikre sig at der ikke er lavet viderstillinger. Alle viderstillinger fjernes ved at ringe #20# fra telefonen (evt. via webinterface). 6. Noter detaljerne til videre fejlsøgning. 4.3. Klient hardware Kontrol af telefon. 1. Kontroller at telefonen er på nettet. a. Kontroller at telefonen er sat korrekt til nettet. b. Genstart telefonen og kontroller at telefonen får tildelt en IP adresse ved opstart. c. Fejlsøg telefonens tilslutninger, hvis telefonen ikke får en IP adresse. d. Indtast IP adressen i en browser (Firefox eller Internet Explorer). F.eks: http://10.14.18.25. For at se IP adresse igen se Afsnit 4.2, Telefoncentral Trin 2 e. Kontroller at telefon kontoen er korrekt angivet - se mere under Afsnit 4.2, Telefoncentral Trin 4. Tip Hvis telefonen er konfiguret via Auto provisioning: 13

Support I en browser indtastes https://[ip adresse]/advanced.htm. URL adressen til Auto provisioning servere (se mere i Howto guiden). Desuden vælges Update automatically og Subscribe config. Tjek evt. at konfigurationen hentes fra Auto provisioning serveren via dennes log. 2. Telefonen vil ikke løfte røret Kontroller at transportsikringen ikke er trykket ned i telefonen, således at rørkontakten ikke fungerer. 14

5. Afslutning I mange organisationer er support på telefonsystemet ofte varetaget af en driftafdeling, mens det er en anden del af organisationen, som varetager support af IT systemer. En af de store fordele ved IP telefoni er at man kan bruge det eksisterende IP netværk til flere formål, herunder telefoni. Men dette betyder også, at det vil være naturtligt at man harmonisere supporten af telefon løsningen, sådan at den kan varetages helt eller delvis af IT afdelingens supportere. Hvis man på denne måde flytter rundt på ansvarsområderne i organisationen bør man være meget opmærksom på at få dokumenteret alle de opgaver som den tidligere support har varetaget og få alle disse opgaver genplaceret i IT afdelingen. Vi har forsøgt at skitsere de væsentlige procedurer omkring IP telefoni, således at det kan varetages af IT afdelingen på linie med de øvrige supportopgaver. Et væsentligt parameter i denne sammenhæng er, at man typisk vil flytte en del af supporten fra eksterne leverandører til interne resourcer. Dette betyder naturligvis, at man får et øget internt resourceforbrug, derimod får man typisk en hurtigere respons fra interne resourcer. 15

Litteraturliste [www.linuxbog.dk] Peter Toft, Jacob Sparre Andersen, Hans Schou, Gitte Wange, Peter Makholm, Mads Dydensborg og Donald Axel. www.linuxbog.dk. Norman Walsh. The DocBook Schema. Working Draft 5.0a1, OASIS, 29 June 2005.. Bob Stayton. DocBook XSL: The Complete Guide. website [http://sagehill.net/docbookxsl/index.html]. David Rugge, Mark Galassi og ic Bischoff. Crash Course. website [http://opensource.bureau-cornavin.com/crash-course/index.html]. Tobias Reif. Vim as XML Editor. website [http://www.pinkjuice.com/howto/vimxml/index.xml]. [Asterisk - The Future of Telephony] Jim Van Meggelen, Jared Smith og Leif Madsen. Ophavsret 2005 O'Reilly Media, Inc. 0-596-00962-3. O'Reilly Media, Inc.. Asterisk. The Future of Telephony. 358. Mike Loukides. [Quick guide] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Quick guide. [Resume] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Resume. [Support guide] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Support guide. [Drift guide] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Drift guide. [Bruger guide] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Bruger guide. [Howto guide] Claus Lavdal og Sune Kloppenborg. Ophavsret 2007 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. IP telefonipakke. Howto guide. [The Linux Enterprise Cluster] Karl Kopper. Ophavsret 2005 NO STARCH PRESS. 1-59327-036-4. NO STARCH PRESS. The Linux Enterprise Cluster. Build a Highly Available Cluster with Commodity Hardware and Free Software. 464. 16