ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

KÆRE PARTNERE, I takt med, at interessen for Arktis stiger, er der et stigende antal internationale besøgende, der søger yderligere information om Grønland, og mange søger online. Det giver os mulighed for at skabe indhold og information om turisme i Grønland og på den måde være med til at forme, hvordan vores land bliver opfattet som destination. Derfor er det afgørende at overveje, holde øje med og efterhånden styre sit onlineomdømme. Materialet i denne folder kan hjælpe dig på vej, uanset om du er begynder eller ønsker at dykke dybere ned i kunsten at skabe sin virksomheds onlineomdømme. Første del af folderen viser, hvordan du kommer i gang med at arbejde med at styre dit online-omdømme. Indsatsen giver dig mulighed for aktivt at overvåge udviklingen og interagere med dine gæster på forskellige anmeldelses- og bookingsider såvel som via sociale medier. Hvis du i første omgang kun har mulighed for at vælge en enkelt platform, hvorfra du vil arbejde med dit onlineomdømme, anbefaler Visit Greenland, at du begynder med at lære de største rejse- og anmeldelsessider at kende online. Andel del af folderen fokuserer derfor på, hvordan man kommer i gang på TripAdvisor, et site, som samler gode råd fra millioner af rejsende fra hele verden. Platformen bruges også til at søge og booke overnatninger eller rejser. Ved at være aktivt til stede online og interagere med dine gæster, har du mulighed for at holde styr på deres oplevelser, lære af dem og forhåbentligt være i stand til at forbedre dit produkt ud fra den feedback, du får. Med dine kunders hjælp kan du altså gøre din virksomhed endnu mere attraktiv og det bedste af det hele er, at det er gratis. Og jo flere tilfredse gæster, du har, jo bedre fremstår din virksomhed overfor fremtidige gæster. Vi håber, at denne folder vil inspirere dig til at udbygge og styrke din tilstedeværelse og dit omdømme online. Bedste hilsner, Visit Greenland, Maj 2016 Fotos: Mads Pihl, Visit Greenland ANDERS STENBAKKEN Administrerende Direktør, Visit Greenland

NYHEDER SPREDES HURTIGT Du husker sikkert en gang, hvor du fik virkelig god service i en lokal butik, og hvordan du efterfølgende anbefalede stedet til dine venner. Eller dengang hvor du ikke var særlig tilfreds med betjeningen, og du bagefter beklagede dig over det, efter at du havde besluttet dig for aldrig at komme der igen? Når du deler din oplevelse, uanset om den er positiv eller negativ, vil du påvirke din vens opfattelse af butikken og den ven vil sandsynligvis bruge din oplevelse som et pejlemærke, når han eller hun overvejer fremtidige købsbeslutninger. Så meget magt har de traditionelle mund til mund-anbefalinger. Det fungerer på nøjagtig samme måde online. Den eneste forskel er, at det på internettet sker med et globalt publikum. Og du ved hvor hurtigt, (dårlige) nyheder spredes. Det går endnu hurtigere online! Ved at give din mening til kende online, øver du indflydelse på alle, der læser din anmeldelse og det publikum vil sandsynligvis huske, stole på og bruge din oplevelse, når de senere skal træffe en beslutning. VIGTIGHEDEN AF AT VÆRE TIL STEDE ONLINE Det er vigtigt, at ens virksomhed er til stede på internettet, uanset om det handler om at forbedre virksomhedens image, levere bedre kundeservice eller gøre information lettere tilgængelig for kunderne. Det gælder også for virksomheder indenfor hotel- og restaurationsbranchen og turismeindustrien. Turister bliver mere og mere teknik-kyndige, og de bruger en række apps, elektroniske apparater og services, når de planlægger, booker og evaluerer deres rejseoplevelse. Et voksende landskab af digitale platforme og SoMe-kanaler spiller en afgørende rolle, når det kommer til at skabe elektronisk mund til mund fra kunde til kunde. På digitale platforme som for eksempel TripAdvisor kan forbrugere udveksle meninger virtuelt, og derigennem guider de hinanden igennem beslutningsprocessen. Det viser sig, at vores liv online ikke adskiller sig så voldsomt meget fra ældgamle kulturelle processer. Interpersonel indflydelse og mund til mund er de vigtigste faktorer*, når der træffes købsbeslutninger, og det er derfor, at det er så vigtigt for dig, som turismeaktør, at overvåge disse platforme og dit onlineomdømme. 5

Ifølge en undersøgelse gennemført af Visit Greenland i 2016, er mund til mund og onlineanmeldelser meget vigtige. HVOR FÅR DU SOM REGEL REJSEINSPIRATION OG INFORMATION FRA? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 6 0% Destinationswebsites Venner / Familie Sociale medier Websites med anmeldelser Guidebøger Rejseblogs / Rejsebloggere Rejsemagaziner Fjernsyn Rejsenyhedsbreve Aviser Rejsebureauwebsites Radio

4: OPMUNTR DINE GÆSTER TIL AT SKRIVE ANMELDELSER ANMELDELSER HJÆLPER DIG TIL AT FÅ FLERE GÆSTER 5: OVERVÅG DINE ANMELDELSER SIGNUP FOR EMAIL ANMELDELSES-ALARM 1: REGISTRÉR MED MANAGEMENT CENTER A: GÅ IND I TRIPADVISOR.DK/OWNERS B: FIND OG KRÆV DIT FIRMA C: IKKE PÅ LISTEN? OPRET DIG SELV! 2: SKRIV EN BESKRIVELSE TIL DIN PROFIL TILFØJ BESKRIVENDE INFORMATION DER STIKKER UD FRA RESTEN 6: SVAR DINE ANMELDELSER ENGAGÉR MED DINE FORRIGE GÆSTER: DET ER ET TEGN PÅ PÅSKØNNELSE A DINE GÆSTERS FEEDBACK (INKLUSIV MULIGE GÆSTER) OG DIN CHANCE FOR AT YTRE DIG 6: TILFØJ GRATIS WIDGET TIL DIT WEBSITE A: DISPLAY DIT TRIPADVISOR CONTENT FOR FOR DINE MULIGE GÆSTER B: ORDR GRATIS STICKERS TIL DIT FIRMA 3: UPLOAD BILLEDER HIGHLIGHT DINE BEDSTE ATTRIBUTTER 8: EVALUÉR DIN PRÆSTATION FØLG DINE STATISTIKKER, SENESTE ANMELDELSESAKTIVITETER, FOTO- AKTIVITETER O.S.V. 8 9

ONLINEOMDØMME MANAGEMENT Onlineomdømme management er et afgørende værktøj til forretningsudvikling i turismeindustrien. Turister bruger digitale platforme og sociale medier i alle faser af deres rejseoplevelse når de vælger destination, planlægger og booker turen, og under og efter rejsen. De sociale medier har ændret, hvordan vi tænker markedsføring. Traditionelt har marketing været centreret om selve varen, men nu i den digitale æra er der sket et skift i retning af en mere serviceorienteret tilgang. Interaktion og samarbejde er kernen i denne logik. Det betyder, at du ikke alene skal lytte til, hvad folk siger om dit produkt, du skal også svare konstruktivt på deres tilbagemeldinger, og endda arbejde sammen med dine (potentielle) gæster om at forbedre deres oplevelse. Når du er aktiv online, har du mulighed for at lære af dine gæsters oplevelser og evaluere, hvordan din virksomhed opfattes af andre. Med hjælp fra dine gæster kan du altså forbedre dit produkt og gøre det endnu mere attraktivt, hvilket også er en måde at få flere og gladere gæster. TIP: Begynd i det små. Læg ud med at læse de kommentarer, der findes om dit produkt på TripAdvisor eller Facebook, svar på kommentarerne på en kort og hjælpsom måde, der viser, at du er villig til at lytte til din kundebase og forbedre dit produkt. Der er mange grund til at udvikle sin online-tilstedeværelse, og der er mange forskellige måder at gøre det på. Eftersom du sikkert har travlt med en lang række andre opgaver, bør du overveje, hvad dine mål er, og hvad du ønsker at få ud af at oprette profiler på diverse sociale medie-platforme, bookingsider og anmeldelsesplatforme. Overveje hvilke sites, der vil gavne din virksomheds udvikling mest. VÆRD AT OVERVEJE: Ønsker du udelukkende at overvåge og besvare dine kunders feedback? Ønsker du at styrke dine markedsføringsaktiviteter via en bestemt kanal? Ønsker du at facilitere online-booking? ANMELDELSESPLATFORME Der findes masser af anmeldelsessites på internettet blandt de førende er TripAdvisor, Expedia, Yelp og Foursquare. De er brugbare markedsføringsværktøjer for serviceudbydere såsom hoteller, restauranter og turarrangører. De rejsende kan anmelde produktet, og som udbyder kan du indgå i en direkte samtale med dem. Hvis du beslutter dig for at opbygge en tilstedeværelse på anmeldelses-sites såsom TripAdvisor, er det afgørende, at du vedligeholder dialogen! Altså skal du svare på den feedback, du modtager, for at vise alle (potentielle) kunder, at dine gæster kommer i første række. NÅR DU SVARER DINE KUNDER: - Giver du en personlig stemme til en ellers statisk hjemmeside - Viser du, at der er rigtige mennesker bag virksomheden - Forsikrer du den rejsende om den service-centrerede logik, vi nævnte tidligere - Skiller du dig positivt ud fra de konkurrenter, der ikke svarer Booking-platforme, for eksempel Booking.com og Hotels.com, kan hjælpe dig med at sælge dine services mod et gebyr. Undersøg omkostningerne og overvej fordele og ulemper. Disse platforme er avancerede muligheder, når du har lagt en strategi for din onlinemarkedsføring. Der er også sociale medie-platforme såsom Facebook, Instagram og Twitter, der kan hjælpe dig med at skabe synlighed online. Det er gratis at oprette en profil, og de stiller reklame-værktøjer til rådighed til en relativt lav pris. Hvorfor vente på, at potentielle kunder kommer til dig, når du kan placere dine oplevelser foran dem på steder, hvor de allerede føler sig hjemme? 10 11

BEGYND MED DE ENKLE TRIN Mulighederne for at styrke din tilstedeværelse online kan synes endeløse, så pluk den lavthængende frugt først: Mange af disse tjenester kan tilføjes til din virksomheds eksisterende website i form af widgets og knapper med direkte links til sociale medier, hvor virksomheden måske allerede er til stede. Ved at indsætte disse knapper og links får du mulighed for at skabe trafik mellem dine onlineprofiler. TIP: Det er bedre at begynde med at fokusere på et eller to kerneområder, som du vurderer, at virksomheden har ressourcer til at vedligeholde, og som kan hjælpe med at udvikle din forretning i det lange løb. Vælg de platforme, der er mest relevante og overskuelige at håndtere for din virksomhed. Mulighederne banker på hver gang, en gæst skriver en anmeldelse af dit produkt. Ifølge 2014-undersøgelsen Hotel Reputation Benchmark Survey oplever udbydere, der gør en indsats for at besvare anmeldelser, generelt en stigning i gode bedømmelser og antallet af booking-forespørgsler. En TripAdvisor-undersøgelse fra 2014 sammenlignede mængden af Svar fra ledelsen med den gennemsnitlige bedømmelse, hotellet fik. Hoteller, der besvarede over 65 % af sine anmeldelser, fik en gennemsnitlig bedømmelse på 4,15 ud af 5 mulige. Det er altså vigtigt at besvare anmeldelser. At poste et officielt svar på feedback, kaldes Svar fra ledelsen, er især vigtigt, når der er givet negativ feedback. Det viser nemlig din kunde og potentielle gæster, at du er villig til at hjælpe med at løse de problemer, kunden måtte have oplevet ved den oplevelse, du udbyder. Dette kan faktisk i sidste ende give en bedre placering og bedre bedømmelser på din profil, hvilket igen øger muligheden for flere bookinger og forespørgsler. OPMUNTRENDE ANMELDELSER Efter at have prøvet dit produkt har gæsten som regel en ide om, hvor tilfredse han eller hun er med det. Men om de holder deres (forhåbentlig positive) indtryk for sig selv eller deler en anbefaling med andre, er i høj grad noget, som du selv kan påvirke. MARKED FACILITÉR BOOKINGS OVERVÅG AND BESVAR Hvordan kan du proaktivt opfordre dine gæster til at skrive en onlineanmeldelse? Her er nogle ideer: Læg en lettilgængelig brochure eller pamflet med information om, hvor og hvordan de kan give feedback Sæt et skilt i receptionen med en guide til de platforme, hvor gæsten kan anmelde din virksomhed Bed dine gæster om at anmelde deres oplevelse, og vis dem hvor og hvordan. Tilskynd dem for eksempel ved at give adgang til gratis wifi. Send dem en opfølgende email, hvor du opfordrer dem til at give feedback på onlineplatforme Nøglen til et solidt onlineomdømme er at få de rejsende til at skrive kommentarer om kvantitet, kvalitet og aktualitet. Gør alt for, at dine tilfredse kunder skriver flotte anmeldelser, de overskygger nemlig de negative kommentarer, som næsten uundgåeligt vil komme fra tid til anden. Frederik Gonzalo, Best Practices in Travel: Online Reputation. 12 13

SÅDAN SVARER DU Det er altid rart at få positive anmeldelser, og når du leverer et kvalitetsprodukteller service, så er det som regel positive anmeldelser, der er resultatet. På den måde ved du, at din praksis matcher gæsternes forventninger, og at du er på rette spor hvad angår dit serviceniveau. Når du får god feedback, så klap dig selv på skulderen, del de gode nyheder med dine ansatte og skriv et par linjer for at takke gæsten for de fine ord. I fremtiden kan du måske endda bruge dem som et marketingværktøj på din hjemmeside. Nogle gange sker det, at gæster deler mindre positive oplevelser om din virksomhed. Det er ikke ualmindeligt, og hvis du får kritisk feedback, så læs først anmeldelsen grundigt, tag så en dyb indånding og sæt dig selv i gæstens sted. Uanset hvad du måtte mene om anmeldelsen, så er den et udtryk for den oplevelse, som gæsten havde. Derfor skal den tages alvorligt, og du skal besvare den så imødekommende som muligt. Bagefter kan du gennemgå feedbacken med dine ansatte, så I kan få mest mulig læring ud af anmeldelsen. Det gælder om at svare så hurtigt som muligt og holde en professional, konstruktiv og høflig tone. Husk altid på, at potentielle gæster også afventer dit svar, som sandsynligvis vil have en effekt på deres opfattelse af dine services, som du kan se herunder. Det kan føles svært at besvare negativ feedback til at begynde med, men du skal ikke tage det personligt. Det er ikke kun en mulighed for at lære af dine gæster og forbedre dit produkt, men også en mulighed for at komme med din version, hvis du føler, at feedbacken er urimelig. Ejere af små virksomheder fokuserer ofte på den negative feedback, men hvis du lægger vægt på at tjene din loyale kundebase godt og får dem til at skrive et par positive ord på dine vegne, så vil dit onlineomdømme forblive solidt. Frederik Gonzalo, Best Practices in Travel: Online Reputation. EFFEKTEN PÅ DIT ONLINEOMDØMME I sidste ende er det ikke et par dårlige anmeldelser midt imellem alle de gode, der får afgørende betydning for dit onlineomdømme. Den måde, du håndterer kritisk feedback på, er meget vigtigere. Nogle gange er anmeldelser unfair eller upræcise. Hvis du oplever at have fået en anmeldelse, der overhovedet ikke giver et retvisende billede af en situation, kan du altid kontakte administratorerne af platformen, og så vil de evaluere sagen og muligvis fjerne anmeldelsen for dig. STOF TIL EFTERTANKE: Er du klar over, at gæster stadig kan tale om dit produkt eller din service, selvom du ikke selv aktivt styrer dit onlineomdømme? For eksempel er det muligt for en gæst at lave en anmeldelse af dit produkt på TripAdvisor. Så meget desto mere grund til at tage disse platforme seriøst. 14 15

ER TRIPADVISOR EN MULIGHED FOR DIN VIRKSOMHED? Før du går i gang, skal du tjekke, om TripAdvisor er relevant for din virksomhed. TripAdvisor viser kun virksomheder, der har et officielt navn og en officiel adresse. Derudover skal din virksomhed passe ind i en af TripAdvisors kategorier: Indkvarteringssteder Din virksomhed tilbyder adskillige værelser/enheder på en samlet adresse, som kan håndtere mere end en gruppe rejsende ad gangen. Bemærk, at under Indkvarteringssteder bruger TripAdvisor underkategorierne: Hoteller, B&B er/ kroer og specialiserede indkvarteringssteder. Attraktioner Din virksomhed er en permanent turistattraktion, som er åben for kunder på en regelmæssig, planlagt basis. Kategorien er meget bred. Hvis du er turarrangør, så er dette kategorien for dig! Restauranter Din virksomhed er en restaurant, bar eller café, der er åben for offentligheden. ER DIN VIRKSOMHED ALLEREDE PÅ TRIPADVISOR? Nu hvor du kender kategorierne, er det tid til at finde ud af, om din virksomhed allerede eksisterer på TripAdvisor, for som vi nævnte tidligere, bliver virksomheder vist, hvis der er nogen, der har skrevet en brugeranmeldelse af dem. Find ud af, om din virksomhed allerede er synlig på TripAdvisor: Søg på din virksomheds navn På TripAdvisors forside kan du søge efter virksomheder. Skriv navnet i søgefeltet i øverste højre hjørne. Hvis din virksomhed kommer frem i søgningen, betyder det, at en eller flere af dine gæster allerede har anmeldt din virksomhed. I dette tilfælde kan du gå videre til kapitel 7: Gør krav på din virksomhed på TripAdvisor. Hvis din virksomhed derimod ikke kommer frem i en søgning, betyder det sandsynligvis, at dine kunder endnu ikke har anmeldt din virksomhed. Det kan dog også skyldes, at navnet på din virksomhed er stavet forkert, eller at din virksomhed er registreret med et forkert eller gammelt navn. 17

Find ud af, om din virksomhed eksisterer på TripAdvisor, men blot ikke er stavet korrekt Søg på Grønland i søgefeltet og kryds Grønland, Nordamerika af som søgemuligheder, før du går videre. Denne søgning giver dig en oversigt over alle grønlandske attraktioner, overnatningsmuligheder og restauranter. Tag et kig på listen og se, om din virksomhed er med. Hvis din virksomhed er med, kan du gå videre til kapitel 7 Gør krav på din virksomhed på TripAdvisor og rette navnet in the Ledelsescenteret (se kapitel 8: TripAdvisors Ledelsescenter ). Hvis ikke din virksomhed er på søgelisten, kan du være sikker på, at den endnu ikke er registreret eller omtalt på TripAdvisor. Ønsker du derfor at registrere din virksomhed, kan du gå til kapitel 6: Sådan registrerer du din virksomhed på TripAdvisor. Dette kapitel er til virksomheder, som med sikkerhed ved, at deres virksomhed endnu ikke eksisterer på TripAdvisor. Hvis du derimod har konstateret, at din virksomhed allerede findes på platformen, så gå i stedet til kapitel 7: Gør krav på din virksomhed. For hjælp til at tjekke, hvorvidt din virksomhed allerede figurerer på Tripadvisor, se da kapitel 5: Sådan kommer du i gang på TripAdvisor. Ved selv at registrere din virksomhed, tager du kontrol over din offentlige profil og kan forme den, så den bedst repræsenterer dig og din virksomhed. Herunder kan du læse, hvordan du kommer i gang med at registrere din virksomhed TRIN 1. SØG EFTER DIN VIRKSOMHED PÅ TRIPADVISOR Hver gang du skal bruge TripAdvisor i virksomhedsøjemed, begynd da på www.tripadvisor.dk/owners. Næste skridt er at klikke på Bliv registreret nu. Du bliver guidet til et link, hvor du kan se TridAdvisor-kategorierne: http://www.tripadvisor.com/getlistednew. Vælg den kategori, som din virksomhed tilhører. 18 19

TRIN 2. GIV OPLYSNINGER TIL REGISTRERINGEN Når du har valgt den rigtige kategori til din virksomhed, skal du udfylde personlig information. På den måde kan TripAdvisor komme i kontakt med dig efter, at din registrering er fuldendt. I dette eksempel er kategorien Restauranter valgt. Derefter skal du udfylde nogle facts om din virksomhed og brancherelaterede detaljer. Dette er for at sikre, at din virksomhed lever op til TripAdvisors krav til virksomheder, der ønsker at blive registreret, og for at sikre, at du har valgt den rigtige kategori. Vær derfor omhyggelig med at skrive de korrekte oplysninger, da din virksomhedsprofil registreres ud fra dine informationer HUSK: Visit Greenland står altid klar til at hjælpe dig med at registrere din virksomhed eller lave beskrivelser til din virksomhedsprofil. TRIN 3. TILFØJ EN EJENDOMSBESKRIVELSE OG VÆLG ET BILLEDE Når du har afgivet de nødvendige informationer til at blive registreret, kan du gå i gang med at skabe indhold til din profil. Det er en sjov opgave, men også meget vigtig opgave, så brug tid på at lave den helt perfekt, for beskrivelsen og de valgte fotos fungerer ligesom et butiksvindue, der skal lokke rejsende indenfor i din butik, hvor de kan læse mere om, hvad din virksomhed tilbyder. Hold beskrivelsen kort og enkel, men brug tid på at finpudse den. Beskrivelsen skal skrives på engelsk, men du kan desuden tilføje en version i et sprog, som, du vurderer, er nyttigt for dine gæster. Du kan selvfølgelig altid ændre beskrivelsen senere, eller tilpasse den, hvis du tilføjer nye produkter eller vil dele en spændende nyhed om din virksomhed. Uanset hvilket sprog, du benytter dig af, bør teksten være støvsuget for stave- og sprogfejl, så den fremstår professionel. Bed derfor altid en, der har det givne sprog som sit modersmål, om at læse korrektur på teksten, før du offentliggør den. Sluttelig kan du tilføje fotos til din profil. Vælg kun kvalitetsbilleder, der viser din virksomhed og/eller produkter fra deres bedste side, så potentielle gæster kan danne sig et indtryk af, hvad de kan forvente fra din virksomhed. Du kan også redigere eller tilføje flere billeder senere i Ledelsescenteret (se kapitel 8: TripAdvisors Ledelsescenter ). TRIN 4. INDSEND DIN REGISTERING Når du har indsendt din registrering, vil TripAdvisor kontrollere den information, du har opgivet og bekræfte, at din virksomhed lever op til kravene for den virksomhedstype, du har valgt. Denne proces tager typisk fem dage. Når din registrering er gået igennem, skal du gøre krav på din virksomhed for at få adgang til Ledelsescenteret. 20 21

Dette kapitel er for virksomheder, som enten ved, at deres virksomhed allerede kan ses på TripAdvisor, eller for nylig er gået i gang med registreringsprocessen. Vil du tjekke, om din virksomhed allerede figurerer på TripAdvisor, se da venligst kapitel 5 Sådan kommer du i gang på TripAdvisor. Hvis din virksomhed allerede figurerer på TripAdvisor, bør du gøre krav på din virksomhed. 1. SE, HVAD FOLK SKRIVER OM DIN VIRKSOMHED Før du gør krav på din virksomhed på TripAdvisor, er det en god ide at bruge et par minutter på at læse nogle af de brugeranmeldelser, der allerede er der. På den måde kan du let få et overblik over dit nuværende onlineomdømme. Sandsynligvis er brugeranmeldelserne positive, men i det tilfælde, at nogen har skrevet en negativ anmeldelse, er der ingen grund til at blive ked af det eller nervøs. Se det som en chance for at interagere med dine gæster. Få tips til at besvare negative brugeranmeldelser på en konstruktiv måde i kapitel 4: Betydningen af anmeldelser og af at besvare feedback. Trin 3. Bekræft din identitet Før du kan bruge administratormodulet på TripAdvisor, skal du bekræfte din identitet overfor TripAdvisor, så de kan se, at du er en rigtig person. Den letteste måde at gøre det på er ved at logge ind via Facebook følg vejledningen. Du kan også notere dine kreditkortdetaljer hos TripAdvisor, som derigennem kan bekræfte din identitet. I så fald trækker de et lille, midlertidigt gebyr på dit kort, men det bliver refunderet lige så snart, at dit kreditkort er verificeret. Hvis du ikke er tryg ved ovenstående metoder, kan du kontakte TripAdvisor direkte og sende dem bevis på din identitet via email eller fax. Når registreringen er gennemført, har du adgang til Ledelsescentret (se kapitel 8: TripAdvisors Ledelsescenter ), hvor du kan bruge de gratis funktioner på TripAdvisor. 2. GØR KRAV PÅ DIN VIRKSOMHED Når du skal bruge TripAdvisor i virksomhedsøjemed, begynd da på www. tripadvisor.dk/owners. Søg efter din virksomhed ved at skrive navnet i søgefeltet. Når du finder den, skal du trykke på knappen Gør krav på din virksomhed. Du vil blive guidet igennem tre trin, før du bliver administrator af din egen virksomhedsprofil. Trin 1. Lav din egen personlige TripAdvisor-profil For at kunne administrere din virksomhed på TripAdvisor, skal du have en personlig TripAdvisor-profil. Du kan enten logge ind via din Facebook- eller Google-konto, eller du kan oprette en profil, der udelukkende er beregnet til TripAdvisor. Bemærk, at hvis du vælger at logge ind med din Facebook- eller Google-profil, som er den letteste metode, vil information fra din profil ikke være synlig for brugere på TripAdvisor. Hvis du er administrator og står for at styre virksomhedens onlineomdømme, men ikke er ejer, kan det være en god ide at oprette et generisk login. Trin 2. Knyt din personlige profil til virksomhedsprofilen For at kunne bruge TripAdvisors Ledelsescenter, skal din personlige profil være knyttet til virksomhedsprofilen. Det gøres ved at registrere sin forbindelse til virksomheden. 22 23

LÆR LEDELSESCENTERETS GRATIS FUNKTIONER AT KENDE Når du er færdig med at gøre krav på din virksomhed, har du adgang til TripAdvisors Ledelsescenter. Screenshot et herunder giver et overblik over Ledelsescenterets forside for den fiktive virksomhed Schrute Farms. Øverst på siden er der en række værktøjer til at administrere profilen med. Dem kan du læse mere om på de næste sider. 25

1. PROFIL Her kan du administrere din virksomhed: tilføj nye billeder, rediger virksomhedsinformation, administrer dine email-præferencer og få adgang til din personlige TripAdvisor-profil, send beskeder og så videre. 2. BRUGERANMELDELSER Her kan du besvare brugeranmeldelser, indberette en upassende anmeldelse eller bruge funktionen Anmeldelsesekspressen, som minder dine seneste gæster om at skrive en brugeranmeldelse. 3. PRODUKTER Her kan du holde øje med antallet af sidevisninger og bedømmelser af din egen virksomhed såvel som dine konkurrenter. 4. RAPPORTER Her har du adgang til rapporter om din virksomhed. 5. GRATIS VÆRKTØJER Her finder du TripAdvisor-widgets, som du kan indlejre på din hjemmeside og/eller sociale medier-profiler, få TripAdvisor-app en til din virksomheds Facebook-profil og bestil gratis TripAdvisor-vinduesklistermærker til din ejendom. 6. RESSOURCER Her finder du mere information om TripAdvisor: få adgang til TripAdvisor Insights, Webinarer og videoer, Owners Forum og Supportafdeling. Direktøren for Hotel Nordbo Apartments, Leif Aagaard, og receptionisten Frederik Aagaard, gjorde krav på deres virksomhed på TripAdvisor på en kold vinterdag i Nuuk. JEG VAR SLET IKKE KLAR OVER, AT VI EKSISTEREDE PÅ TRIPADVISOR! Selvfølgelig havde jeg hørt et eller andet om det, men det var meget lidt. Jeg vidste ikke en gang, at vi eksisterede der! siger Leif overrasket og fortsætter: Vi havde primært fået direkte feedback fra vores gæster, så vi anså som dem som værende tilfredse og havde slet ikke tjekket, hvad der blev skrevet om Nordbo på nettet. Som det er tilfældet for mange grønlandske turismevirksomheder, var Nordbo allerede registreret på TripAdvisor. Eftersom alle kan registrere en virksomhed, var det tydeligt, at det var en tidligere gæst, der havde registreret Nordbo i forbindelse med en brugeranmeldelse. Leif og Frederik gennemgik nogle af anmeldelserne, der var positive. Nu hvor jeg har læst anmeldelserne, har jeg lyst til at begynde at besvare dem. Jeg ville have gjort det noget før, hvis jeg bare havde kendt til muligheden. 26 27

BLIV AKTIV MED TRIPADVISOR Efter at have lært mere om de gratis funktioner på TripAdvisor, og hvordan de kan bruges i forretningsøjemed, var både Leif og Frederik begejstrede. Jeg troede ikke, at det ville koste penge at bruge TripAdvisor, men det har helt sikkert hjulpet direkte at få at vide, at det er gratis, fastslår Leif. Både Leif og Frederik var ivrige efter aktivt at bruge TripAdvisor til at indgå i dialog med gæsterne, fordi de med det samme kunne se potentialet i online-interaktionen med tidligere kunder. Her var nemlig en god metode til at skabe interesse for deres virksomhed og dermed på sigt tiltrække flere gæster, som i sidste ende kan resultere i en højere indtjening. Vi har perioder, hvor det er lavsæson, så vi har helt sikkert plads til vækst, så det at kunne bruge en gratis platform som TripAdvisor er ideelt for os. Det tog kun ganske få minutter, før Aagaard-duoen havde gjort krav på Hotel Nordbos profil, tilføjet og redigeret information og tilføjet en beskrivelse af ejendommen. De overvejede at tilføje nogle flotte billeder ved en senere lejlighed. Det var overhovedet ikke tidskrævende, fortæller Frederik,... nærmest det modsatte! Og muligheden for at få en email-notifikation, når der kommer en ny brugeranmeldelse, gør det hele meget nemmere. Du behøver ikke at gå og tjekke profilen hver dag. NOGET AT SE FREM TIL De seneste fire år har Hotel Nordbo tiltrukket flere og flere internationale gæster, der kommer fra andre lande end Grønland og Danmark. Førhen var vores gæster primært grønlændere og danskere lokale eller forretningsrejsende men nu får vi flere og flere gæster fra hele verden; fra USA, Japan, Rusland, Australien, Europa og så videre. Vi håber, at vi ved at være aktive på TripAdvisor kan blive synlige i endnu flere lande. Visit Greenland holder nu øje med, hvordan Nordbo fremover administrerer sin TripAdvisor-profil og sit generelle onlineomdømme for at se hvilken effekt, det har på Nordbos forretning. FORFATTERPROFIL: Sanna-Mari er en universitetsstuderende fra Finland. Hun tilbragte 13 uger i Nuuk i efteråret 2015 som praktikant hos Visit Greenland, hvor hendes fokus lå i Online Reputation Management. 28 29

NOTERINGER UNDER RESTAURANTER OG CAFÉER NOTERINGER UNDER INDKVARTERING ANMELDELSER & MENINGER HOTELLER NOTERINGER UNDER ATTRAKTIONER NATUR & PARKER, MUSÉER, TOURS & AKTIVITETER, OSV. EMNER UNDER GRØNLAND REJSEFORUM Tal fra December 2015 http://www.tripadvisor.com/tourism-g295111-greenland-vacations.html

BE A PIONEER