Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

Transkript

1 Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

2 Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser på interaktion Side 5 Interager med folk Side 5 Have call to actions Side 6 Don t oversell or undersell Side 6 Lad glæden drive værket Side 6 Den negative spiral Side 7 Konkrete problemer Side 8 Konstruktiv kritik Side 9 Et begrundet angreb Side 10 Hadske indlæg og trolde Side 11 Opsummering Side 12

3 Side 3 Succesfuld Facebook Side Administration Er du på Facebook som erhvervsdrivende, og har brug for et par tips fra eksperterne, har vi her samlet de bedste tips i en hurtig guide. Vi har valgt, at bruge det ordforråd som Facebook selv bruger til at beskrive Facebook. Hvis du oplever, det er en gene, så kan du gå ind på vores Facebook Ordbog på tunein.dk. Men for en sikkerhed skyld er her en kort oversigt ved siden af. Dette er en guide til, hvordan du administrerer din Facebook Side community. Vi har lagt fokus på to ting. Hvordan skaber jeg positiv interaktion. Hvordan håndterer jeg negative indlæg. Facebook Ordbog Uddrag Facebook Side = En hjemmeside på Facebook for virksomheder, foreninger, ngo etc. Stream = Er den strøm af nyheder, som den enkelte Facebook bruger oplever på sin side Like = Like er, når folk offentligt på facebook tilkendegiver, at de kan lide et indlæg, en facebookside, eller måske en artikel i en avis. Hvis folk liker din Facebook Side, kan du poste til deres væg. Evangelists = Folk der har en høj grad af identifikation med dit produkt, og bliver en gratis reklame for det.

4 Side 4 Den Positive spiral Her er 6 tips, til hvordan du kan skabe positiv interaktion på dit website. At skabe positiv interaktion på din Facebook Side er ikke en videnskab men en praksis. Så sørg for at du tager disse tips som et udgangspunkt, og ellers følger det der virker bedst for dig og din side. Ved siden af kan du se de 6 tips, som vi vil uddyber på de følgende sider. De 6 tips til en positiv interaktion 1. Sørg for at poste hver dag 2. Fokuser på interaktion 3. Interager med folk 4. Hav call to actions 5. Don t oversell or undersell 6. Lad glæden drive værket

5 Side 5 1. Sørg for at poste hver dag Umiddelbart lyder det måske af meget. Men da de fleste har mange venner, og har liket (abonneret) flere brands, er den enkeltes Facebook strøm et travlt sted. Da du samtidigt ikke kan være sikker på, at Facebook udvælger dine indlæg til at blive vist i folks stream, er regelmæssighed nødvendigt. Hvis du kun poster 1-2 gange om ugen, kan der nemt gå en måned, uden dine fans ser dine posts. Det gør det svært at fastholde en dialog, som er en nøgle til at have en effektiv Facebook Side. Derfor er det nødvendigt at poste regelmæssigt helts hver dag og gerne mere. Der er studier, der har vist, at 3-5 posts om dagen er optimalt i forhold til marketing. 2. Fokuser på interaktion Det vigtige er at åbne op for interaktion. Husk på at Sociale Medier ikke er en traditionel kanal, der sigter på monolog, men et socialt medie der finde sin styrke, når man lægger fokus på dialog og interaktion. Stil åbne spørgsmål, og engager dine fans i dine produkter. Dette 3. Interager med folk Sørg for at interagere med folk når de laver indlæg eller svarer på din væg. Om ikke andet så giv indlægget et Like så din fan ved, at du har læst og værdsat indlægget.

6 Side 6 4. Hav Call to Actions Når du nu har lagt arbejdet i at få en velfungerende side for dit Brand så sørg for at have et call to action. Inddrag dine besøgende og fans dybere i dit produkt ved at få dem til at interagere. 5. Lad være med at oversell or undersell Det anbefales at man bruger vægtning af generelt indhold i forhold til salg. Det vil sige, at to ud af ti posts skal omhandle et direkte salg, imens resten bør være værdifuldt indhold for dine fans. 6. Lad glæden drive værket Fokuser på, at det skal være skægt både for dig selv og dine fans. Det skal være glæden, der driver værket. Facebook er et socialt medie sørg for at finde frem til en tilgang, hvor du selv får noget ud af det, og kan bidrage med denne entusiasme til din Facebook Sides fans.

7 Side 7 Den negative spiral Når du har en Facebook Side vil feedback ikke kun være positiv, så det er nødvendigt at have en klar strategi for at håndtere negative indlæg. For at kunne gøre det, er det nødvendigt, at kunne fastslå, hvilken type kritisk indlæg man står over for, før man vælger at handle. Fire typer af indlæg Alle negative indlæg er ikke lige. Der er grundlæggende fire typer negative indlæg. Disse fire typer kan klassificeres ud fra hvilken bevæggrund, som forfatteren af indlægget har. A. Konkrete Problemer B. Konstruktiv Kritik C. Et begrundet angreb. D. Hadske indlæg og Trolde Tilgangen til løsning af de fire type indlæg er forskellig. På de næste sider vil der være en uddybelse af de fire typer negative indlæg og de forskellige løsninger.

8 Side 8 A. Konkrete Problemer Der er nogen, der har et konkret problem med en af dine varer eller serviceydelser. Indlægget omhandler helt konkret det problem, som din kunde oplever. Her er det faktisk positivt at kunden henvender sig direkte til dig, i stedet for blot at blive en negativ ambassadør for din virksomhed. Hvis man tager godt hånd om denne slags konkrete problemer, vil noget der var negativt blive vendt til noget positivt. Undersøgelser har vist, at kunder som bliver hjulpet med problemer omkring produkter og serviceydelser, faktisk er mere positive omkring virksomheden bagefter, ind før de oplevede problemet. Svar på kritik med konkrete problemer At folk kommer til en med konkrete problemer er en gave, for det giver mulighed for at rette op på ens fejl. Man bør altid give et svar på denne slags indlæg. Ved indlæg med konkrete problemer bør ens kundeservice straks blive underrettet, så der kan blive taget hånd om problemet. Samtidigt bør man give et tak for at du gør os opmærksom på problemet feedback. Selv når man ikke selv ser den specifikke problematik som et problem men blot som et andet perspektiv, bør man takke for at kunden gør en opmærksom på dette, og så forklare hvorfor man vælger at gøre tingene anderledes.

9 Side 9 B. Konstruktiv Kritik Kunder der er glade for dit produkt og serviceydelser, vil bruge de sociale medier til at komme med konstruktiv kritik. Det vil være forslag til, hvad man kan gøre bedre, rette op på, eller bygge til. Igen her er det positivt, at kunden henvender sig, da det giver en uvurderlig indsigt i dit produkt og bør behandles som sådanne. Svar på konstruktiv kritik Når man er på de sociale medier, vil man opleve, at ens loyale og positive kunder vil komme med konstruktiv kritik. Det kan være, at de gør opmærksom på, hvor der er fejl og mangler. Det kan være at de fremhæver, hvor en konkurrent gør det bedre. Det kan være, at de giver henvisninger til, hvor man kan forbedre sine produkter og ydelser. Alt dette er uvurderlig input. Ikke sådan at man absolut behøver at følge alle de råd man får. Men det giver et godt grundlag til indsigt i, hvad man gør godt og hvor man kan skabe forbedringer. Til denne type kritik bør man indgå i positiv dialog og sige tak for indsigten. Samtidigt hvis det leder til at man forbedre sine produkter, bør man give kritikeren besked her om og evt. belønne dem.

10 Side 10 C. Begrundet angreb Nogle gange vil folk der oplever fejl og mangler blive meget frustreret og måske endda følelsesmæssigt involveret. Det kan være at deres reaktion i sig selv er ude af proportioner, alt for personlig eller lign. Men selve årsagen faktisk er velfunderet. Svar på hård kritik med en reel basis Ved angreb som er baseret på et reelt problem, men ude af proportioner, er det vigtigt ikke at blive påvirket af kundens overreaktion. Det er vigtigt at svare på indlægget med det samme, og så søge at give det en positiv drejning. Det kunne feks. være noget i stil med tak for at gøre os opmærksom på dette problem, vi har planlagt dette og dette for at rette op på det, og vi vil refundere x og y.

11 Side 11 D. Hadske indlæg og trolde På internettet har man begrebet trolls, der dækker over folk, der angriber uden andet sigte ind at være hadsk, yppe kiv eller opnå negative diskussioner. En sådanne person er det ikke muligt at nå nogle form for positiv dialog med. Det er vigtig hurtigt at identificere trolde, så de ikke tapper dig og din Facebook Community unødigt for energi. Svar på hadske indlæg og internet trolde. De hadske indlæg hvis eneste formål er at skabe konfrontation, bør man ikke give svar, da det ikke nytter noget at gå i dialog med disse "trolle". Heldigvis vil deres hadske stil som oftest gøre det åbenlyst, hvad de er ude på. Hvis det er passende, bør man slette disse indlæg, lige så snart man bliver bevidst om dem, da de ikke bidrager med noget positivt til debatten.

12 Side 12 Opsummering: Med denne grundlæggende viden er du parat til at gå ud og interagere med fans af din Facebook side. Det er dog vigtigt at huske på, at marketing på Facebook ikke er en videnskab men en praksis. Så det er nødvendigt at være til stede og hele tiden selv fastslå, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Der vil blive begået fejl, men det må man tage med et smil. Det vigtige er at tage skridtet og bruge denne vigtige platform til at interagere med dine kunder. Hvis du vil have flere tips, Guides, Cheatsheet, kan du deltage i Facebook Gruppen Inbound Marketing Danmark. Du kan også følge os på vores blog, eller på twitter. Vi håber at du har fundet denne guide nyttig. Hvis du har spørgsmål, ris eller ros, så kan du sende os en besked på vores hjemmeside eller på info@tunein.dk. Med venlig hilsen, Tune In - Inbound Marketing og Pr Bureau