Brugervenlighed i praksis
Katja Rose & Nina Sørensen Brugervenlighed i praksis [en håndbog] F R Y D E N L U N D
Brugervenlighed i praksis en håndbog Forfatterne og Frydenlund 1. udgave, 1. oplag, 2004 ISBN : 87-7887-560-9 Grafisk tilrettelæggelse : Friis Grafik Grafisk produktion : Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copy-Dan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser. Bogforlaget Frydenlund Hyskenstræde 10 DK-1207 København K Tlf. : 33 93 22 12 Fax : 33 94 22 12 frydenlund@frydenlund.dk www.frydenlund.dk
5 Indhold Forord........................ 9 Fokus på brugervenlighed Kap. 1 : Introduktion til brugervenlighed........... 15 Hvad er brugervenlighed?................... 15 Interessen for brugervenlighed................. 18 Brugervenlighed er et perspektiv................ 19 Kap. 2 : Brugervenlighed og organisationen......... 22 Brugervenlighed betaler sig.................. 23 Argumenter for brugervenlighed................ 26 Opbygning af en brugervenlighedskompetence.......... 28 Virksomhedsbeskrivelse, Center for Brugervenlighed i KMD A/S.............. 31 Arbejdet med brugervenlighed Kap. 3 : Faser og aktiviteter................. 37 Vejen til brugervenlighed................... 37 Den overordnede model................... 39 Kap. 4 : Foranalysefasen.................. 42 Kendskab til målgrupperne.................. 42 Eksempel....................... 43 Foranalysens aktiviteter.................... 47 Indhent basisviden................... 48 Reflektér over brugere og kontekst............ 48 Foretag en brugerundersøgelse.............. 51 Opbyg brugerprofiler og brugerscenarier.......... 55 Prioritér kriterier for brugervenlighed........... 65 Opstil brugervenlighedskrav............... 69
6 I N D H O L D Kap. 5 : Designfasen.................... 73 Informationsarkitektur og brugergrænsefladedesign....... 74 Krav til løsningen...................... 74 Baggrundsviden og retningslinjer for brugervenlighed....... 76 Retningslinjer for opbygning af struktur og flow....... 76 Retningslinjer for navigation............... 79 Retningslinjer for interaktion............... 83 Retningslinjer for kategorisering............. 89 Retningslinjer for layout og grafiske elementer....... 94 Retningslinjer for skærmtekster.............. 99 Designfasens aktiviteter.................. 101 Opbyg en struktur og et flow (tegn et flowchart)...... 102 Opbyg en forsideskitse................. 103 Kategorisering.................... 104 Opbyg en prototype.................. 105 Brugervenlighedstest (prototype)............ 106 Opbyg et sitemap................... 106 Kap. 6 : Konstruktionsfasen................ 108 Konstruktionsfasens aktiviteter............... 108 Løbende diskussioner og løsninger............ 109 Ekspertevaluering................... 111 Brugervenlighedstest : validering af løsning til fritidsbrugere.......... 115 Kap. 7 : Implementeringsfasen.............. 117 Planlægning....................... 117 Implementeringsfasens aktiviteter.............. 118 Prøveperiode, opsamlingsmetoden. Validering af løsning til professionelle brugere....... 118 EFTER implementering, opfølgende brugerundersøgelse... 119 Metodekatalog..................... 122 Metoder i foranalysefasen.................. 123 Metoder i designfasen................... 138 Metoder i konstruktionsfasen................ 141 Metoder i implementeringsfasen............... 144 Metoder efter implementeringsfasen............. 146 Forberedelse af brugerundersøgelse............ 153 Undersøgelsesplan..................... 153 Agenda......................... 156 Indhentning af forretningsmæssige krav............ 159 Formidling af resultater (rapportering)............ 160
Overblik og det videre arbejde Kap. 8 : Opsamlingsskemaer og estimering......... 163 Et fuldt brugervenlighedsforløb (oversigtsskema A1 A4).... 163 Et reduceret brugervenlighedsforløb (oversigtsskema B1 B4)... 168 7 I N D H O L D Kap. 9 : Organisationer, litteratur og links......... 173 SIGCHI www.sigchi.dk................... 173 Litteratur......................... 174 Internettet, links...................... 174 Bilag Case 1 : BEC....................... 177 Præsentation af BEC.................... 179 Agenda......................... 180 Prototype........................ 184 Rapport......................... 188 Introduktion..................... 189 Resultater...................... 190 Analyse....................... 201 Konklusion..................... 204 Efter fokusgrupperne den nye løsning............ 206 Case 2 : Rosendahl.................... 211 Præsentation af Rosendahl................. 213 Undersøgelsesplan..................... 213 Agenda......................... 215 Skærmbilleder...................... 217 Rapport......................... 224 Introduktion..................... 226 Ekspertevaluering................... 228 Brugervenlighedstest................. 234 Anbefalinger..................... 240 Konklusion..................... 244 Efter ekspertevalueringen og brugervenlighedstesten den nye løsning........... 245 Ordliste......................... 251 Kilder.......................... 254 Stikord......................... 258
9 Forord Brugervenlighed er blevet et konkurrenceparameter. Den blotte eksistens af software eller internetløsninger er i sig selv ikke længere en præstation. Konkurrencen er hård, og brugerne er generelt blevet kræsne og bedre til at anvende it-teknologi. Uanset om der er tale om webløsninger der skal anvendes som et effektivt arbejdsredskab af virksomhedens medarbejdere, eller webløsninger hvor fritidsbrugere til private gøremål skal finde produkter eller information på en nem og overskuelig måde, er det relevant at fokusere på brugervenlighed. Hvordan brugervenlighed prioriteres og inddrages, er forskelligt fra virksomhed til virksomhed. Nogle benytter eksterne konsulenter til de enkelte opgaver, andre har selv kompetencen i huset. Der kan være tale om en isoleret kompetence på linje med for eksempel de grafiske designere og udviklere, eller en delt kompetence blandt de øvrige projektdeltagere. Nogle steder er der en enkelt person ansat til området, andre steder en hel afdeling. Arbejdet med brugervenlighed byder på en mangfoldighed af metoder ligesom der findes forskellige retningslinjer og en tilsvarende mængde litteratur på området. Derfor kan det være svært at danne sig et overblik over de mange muligheder, og dermed over hvad der er den bedste praksis på området. Erfaringerne har med al tydelighed vist os at der ikke findes en entydig opskrift på brugervenlighed. Det afhænger fuldstændigt af hvilken type løsning der er tale om og til hvilke brugere. Målet med denne bog er at ruste dig til at stille de rigtige spørgsmål for at finde ud af hvad der er brugervenligt i det enkelte tilfælde og sætte dig i stand til at vælge de rigtige metoder og retningslinjer. I bogen beskriver vi arbejdet med brugervenlighed trin for trin gennem de overordnede faser som ethvert it-projekt må igennem. Det hjælper dig forhåbentlig til at få det ønskede overblik. Bogen bygger på det vi har vurderet er vigtigst at vide, og beskriver de metoder der er de mest anvendelige. Bogen er praktisk og bygger på vores erfaringer med brugervenlighed.
10 F O R O R D Hvem henvender bogen sig til? Brugervenlighed i praksis henvender sig til alle der ønsker at få en introduktion til begrebet brugervenlighed og områdets metoder, og alle der ønsker at arbejde inden for området. Er du ansat i en virksomhed hvor du har ansvar eller delansvar for at sikre brugervenligheden, kan bogen give dig viden om aktiviteter og metoder. Skal du være medvirkende til at opbygge en brugervenlighedskompetence, kan bogen støtte dig i opstartsfasen hvor arbejdet med brugervenlighed skal placeres og indarbejdes i organisationen. Som studerende kan du især anvende bogens eksempler og cases til at se sammenhængen mellem teorien og det praktiske arbejde. God læselyst! Kommatering Kommateringen i denne bog følger Dansk Sprognævns anbefalinger til ændrede kommaregler. Tak En stor tak til alle de personer der har stillet deres kompetence og tid til rådighed for tilblivelsen af denne bog : Rikke Møller, Charlotte Mannstaedt, Susanne Nonboe Jacobsen, Ellen Bak Åndahl, Gry Stenkilde, Lisbeth Harms, Marianne Hilton, Lotte Lyngsted Jepsen, Laurent Mauvais, Ulla Tønner, Mette Madsen, TT, Keld Hjortskov, Helle Nygaard, Anders Hochheim, Rikke Nikoline Petersen og kollegaer på BEC. Rosendahl A/S og BEC (Bankernes EDB Central) for tilladelse til at anvende cases i bogen samt KMD A/S for deres virksomhedsbeskrivelse. Katja Rose og Nina Sørensen
Bogens udgangspunkt 11 Det diskuteres blandt folk der arbejder med brugervenlighed, hvilke aktiviteter der hører ind under brugervenlighedsområdet, og hvilke der falder inden for andre kompetenceområder. Vi mener at tidlige brugerundersøgelser som for eksempel fokusgrupper, interviews og feltstudier er en naturlig del af arbejdet med brugervenlighed fordi brugervenlighed er uløseligt forbundet med målgruppens behov og situation. Kendskabet til målgruppens behov og situation opnår man ved tidlig kontakt med målgruppens brugere. En vigtig del af det tidlige arbejde er at nå til en forståelse af hvad der er relevant for brugerne. At en løsning er relevant for brugerne, mener vi er en yderst væsentlig problemstilling når man taler om brugervenlighed. Derfor indeholder bogen flere beskrivelser af metoder til tidlige brugerundersøgelser og et fokus på løsningens relevans for målgruppen. Det er vigtigt for os at slå fast at selve det grafiske design bliver bedst udført af dygtige designere ligesom den tekniske opbygning ligger bedst i hænderne på dygtige udviklere. Der kan tales om brugervenlighed i forhold til mange typer af løsninger. Typen af løsning afhænger bl. a. af formål, kompleksitet og kontekst. Vi vil her fokusere på løsninger der har til formål : F O R O R D at informere brugerne. Det kan være en virksomhed der præsenterer sig selv og eventuelt sine produkter på internettet, eller et offentligt informationssite hvor man for eksempel oplyser om sundhed. at sælge produkter via internettet. Det kan både være små og store webløsninger med salg til en begrænset gruppe eller bredt til alle mulige brugere. at være et internt arbejdsredskab. Det kan være i banker, kontorer, værksteder etc. hvor man arbejder med indtastning og registrering i en webbaseret brugergrænseflade. at være et selvbetjeningsredskab. Det kan for eksempel være en netbank, der giver bankens kunder mulighed for at ordne bankforretninger hjemmefra, eller kommunen der giver borgerne mulighed for selv at indberette bl. a. selvangivelse og flyttemeddelelse via kommunens website. Gennem bogen vil vi tage udgangspunkt i en overordnet opdeling i to typer af brugere : fritidsbrugere og professionelle brugere. Fritidsbrugere er brugere der anvender en løsning til private gøremål og sandsynligvis ikke anvender løsningen regelmæssigt. Professionelle brugere er brugere der anvender en løsning i en erhvervsmæssig sammenhæng, for eksempel medarbejdere i en virksomhed, og som sandsynligvis anvender løsningen regelmæssigt.
12 F O R O R D Bogens opbygning Første del af bogen : Fokus på brugervenlighed Begrebet brugervenlighed introduceres, og de organisatoriske og økonomiske rammer diskuteres. Der præsenteres en virksomhedsbeskrivelse fra KMD A/S der beskriver de udfordringer en virksomhed kan opleve når den vil have fokus på brugervenlighed. Vi forsøger i denne del af bogen at besvare spørgsmål som : Hvad bør virksomheden tage stilling til for at kunne arbejde med brugervenlighed? Kan det betale sig for virksomheden at satse på området? Bør der opbygges en brugervenlighedskompetence? Anden del af bogen : Arbejdet med brugervenlighed Den største del af bogen beskriver selve arbejdet med brugervenlighed. Teori og brugervenlighedsaktiviteter for de følgende fire faser gennemgås : foranalyse, design, konstruktion og implementering. I hver fase understøttes teorien af eksempler og øvelser. Sidst i denne del findes et samlet metodekatalog og en anvisning vedrørende forberedelse til brugerundersøgelse og brugervenlighedstest. Metoderne er overvejende kvalitative. Tredje del af bogen : Overblik og det videre arbejde I bogens sidste del findes skemaer der opsamler hele forløbet omkring brugervenlighed. Der findes i skemaerne tidsestimeringer for hver af de fire faser i forløbet. Skemaerne findes i to varianter, henholdsvis for et fuldt forløb (mange aktiviteter) og et reduceret forløb (færre aktiviteter). Tredje del af bogen afsluttes med gode råd til hvor der kan indhentes mere viden om brugervenlighedsområdet. Bagerst i bogen findes to cases fra henholdsvis BEC (Bankernes EDB Central) og Rosendahl A/S. I de to cases er brugervenlighedsforløbet gengivet, og relevante dokumenter er vedlagt : undersøgelsesplan, agenda og rapport.
13 Fokus på brugervenlighed I bogens første del introduceres begrebet brugervenlighed. I N T R O D U K T I O N T I L B R U G E R V E N L I G H E D I kapitel 1 skitseres kort hvordan interessen for menneskets interaktion med teknologien opstod, og hvordan brugervenlighedsområdet har vokset sig til at være et konkurrenceparameter. Forskellen mellem at anskue en løsning fra henholdsvis it-teknikeres synsvinkel og brugeres synsvinkel diskuteres. Desuden defineres begrebet brugervenlighed. I kapitel 2 placeres brugervenlighedsarbejdet i de organisatoriske rammer. Der tages udgangspunkt i spørgsmål som : Hvad bør virksomheden tage stilling til for at kunne arbejde med brugervenlighed? Kan det betale sig for virksomheden at satse på området? Som eksemplificering præsenteres en virksomhedsbeskrivelse fra KMD A/S der beskriver hvordan de fik sat fokus på brugervenlighed i deres virksomhed.
14 F O K U S P Å B R U G E R V E N L I G H E D
Kapitel 1 : 15 Introduktion til brugervenlighed Hvad er brugervenlighed? En brugervenlig kaffekande Hvor er det relevant at tale om brugervenlighed? Faktisk kan man tale om brugervenlighed både i forhold til alle teknologiske brugergrænseflader og i forhold til alle brugsgenstande som for eksempel kaffekander, spisebordstole, tandbørster etc. Du har formentlig overhørt en person udtale sig om brugervenligheden af en brugsgenstand som for eksempel en fjernbetjening, en kaffekande eller en proptrækker. I forhold til en proptrækker kunne udtalelsen meget vel være : Denne her proptrækker er da ikke ligefrem særlig brugervenlig, idet vedkommende forgæves forsøger at finde ud af hvordan vinen åbnes. Lad os som eksempel se lidt nærmere på brugen og oplevelsen af en kaffekande. En kaffekande kan anvendes til meget andet end at opbevare kaffe, men nogle egenskaber gør den særligt velegnet som kaffekande, for eksempel det at den kan rumme en del kaffe, at den kan holde kaffen varm og at man kan hælde kaffen i og ud af den. Nogle kaffekander opleves som brugervenlige fordi de er funktionelle og lette at anvende. Andre kaffekander opleves ikke som brugervenlige fordi man ikke kan finde ud af at åbne dem, kaffen kommer ud selvom proppen er skruet på, eller at kaffen ikke holdes varm. Det at kaffekanden er pæn, betyder også noget for hvor brugervenlig kaffekanden opleves. Hvor tiltalende kaffekanden er, er betydningsfuldt for den samlede brugeroplevelse hvilket gør at det ikke er muligt at se bort fra den mere æstetiske side når vi taler om brugervenlighed. Brugervenlighed er altså ikke lig med en bestemt udformning, men en udformning der er maksimalt tilpasset den opgave der skal løses (funktionel) det at den kan anvendes nemt (anvendelighed) og at designet (det æstetiske) opleves positivt. Informationsteknologiske brugergrænseflader Designet og brugervenligheden af brugsgenstande beskæftiger man sig med inden for området industriel design. Området har et overlap til Men-
16 F O K U S P Å B R U G E R V E N L I G H E D neske-maskine-samspil (Human-computer-interaction) 1 da man inden for begge områder beskæftiger sig med brugssituationen og brugernes oplevelse. Inden for Menneske-maskine-samspil handler det dog om informationsteknologiske brugergrænseflader 2. Hvis vi overfører de tidligere overvejelser omkring kaffekanden til informationsteknologiske brugergrænseflader, kan vi på den baggrund opstille følgende parametre for brugervenlighed : Funktionsdygtighed : Er brugergrænsefladen tilpasset brugssituationen så formålet kan opfyldes? Anvendelighed : Kan brugerne finde ud af løse opgaverne (få deres formål opfyldt)?, og kan det gøres effektivt? Sanselig (æstetisk) oplevelse : Er oplevelsen positiv og tilfredsstillende for brugerne? Disse parametre er på et overordnet plan tilsvarende definitionen af brugervenlighed i ISO-9241-11 standarden 3 der er kendt og anvendt inden for området Menneske-maskine-samspil. I standarden beskrives brugervenlighed med ordene : tjenstdygtig, effektiv og tilfredsstillende. At en løsning er tjenstdygtig, effektiv og tilfredsstillende at anvende, siger noget om slutresultatet, men hvordan når man til opfyldelsen af disse parametre? Har man fundet ud af hvordan man gør en løsning brugervenlig? Det er måske rimeligt at forvente at en bog om brugervenlighed vil indeholde en beskrivelse af hvordan man udarbejder en brugervenlig løsning. 1 Betegnelserne : Brugervenlighed, usability, Human-computer-interaktion og Menneske-maskine-samspil handler alle i bred forstand om samspillet mellem mennesker og teknologi. Menneske-maskine-samspil er en betegnelse for et stort område hvor man beskæftiger sig med menneskers anvendelse af maskiner/teknologi som for eksempel billetautomater, telefoner, køleskabe, personlige computere etc. På trods af ordet computer dækker Human-computer-interaction stort set det samme område (ordet computer skal forstås i bred forstand). Det ene er blot det engelske begreb for området, og det andet det danske begreb. Usability (brugbarhed) og brugervenlighed er begge mere snævre begreber, de referer til brugernes oplevelse af løsningen. Inden for interesseområdet Human-computer-interaction eller Menneske-maskine-samspil kan man tale om en brugervenlig (usable) grænseflade. I praksis har vi ikke oplevet nogen afgørende forskel på henholdsvis den engelske og den danske term usability og brugervenlighed. 2 Der findes mange tolkninger af hvad der udgør en informationsteknologisk brugergrænseflade. Oftest vil brugergrænsefladen kunne defineres som den del af et system brugerne kan se og/eller kan interagere med : tastatur, mus, skærmbilleder og her farver, grafik, kategorier etc. I bogen beskæftiger vi os kun med den del af brugergrænsefladen der omhandler skærmbilleder. 3 Usability Net, International (2003).
Der findes desværre ingen universelle og enkle svar på dette spørgsmål, hverken i denne bog eller i nogen andre bøger om brugervenlighed. Det der findes, er resultater fra brugerundersøgelser og brugervenlighedstest omsat i principper, heuristikker, retningslinjer og gode råd. Der er guidelines og metoder der kan anvendes i arbejdet med at skabe en brugervenlig løsning. Men hvorfor er der ingen universel opskrift på det at skabe brugervenlige løsninger? Brugervenlighed er en blød videnskab En af årsagerne til at det ikke er muligt at opstille en klar opskrift på en brugervenlig løsning, er at brugervenlighed er en humanistisk disciplin. Det er meget vanskeligt at forklare og forudsige menneskelig adfærd. Den naturvidenskabelige disciplin med fag som matematik og datalogi forklarer årsag og virkning ud fra regler, og når først reglerne er sat op, er det muligt at forudsige virkningen af at sætte to tal sammen eller at kode en bestemt linje. At sætte regler op for menneskers oplevelse og fortolkning af en webløsning eller en reklame, brochure etc. er ikke muligt på samme måde. Mennesker er mere komplicerede og sammensatte i adfærd, uddannelse og tænkning, og derfor er opgaven langt vanskeligere. Hvad der er brugervenligt for en person, er det ikke nødvendigvis for en anden. Hvad der er brugervenligt i en situation, er det ikke nødvendigvis i en anden. 17 I N T R O D U K T I O N T I L B R U G E R V E N L I G H E D Målgruppen og brugssituationen er udgangspunktet Svaret på hvad der er brugervenligt, skal derfor findes i viden om målgruppen og brugssituationen. En umiddelbar antagelse om brugervenlighed er at en brugervenlig løsning er en løsning alle kan sætte sig ind i uanset erfaring og baggrund. Det er med andre ord en løsning hvor brugerne bliver hjulpet og guidet. Hvis vi forestiller os hvordan en sådan løsning kan se ud, vil det være en meget pædagogisk og enkel løsning som forklarer og tager tingene et trin ad gangen. Her præsenteres ikke så mange informationer ad gangen. En sådan løsning vil formentlig opleves som brugervenlig hvis man taler om mennesker der ikke har den store erfaring med it, og som ikke skal anvende løsningen regelmæssigt. Men vil den skitserede løsning også opleves som brugervenlig hvis den skal anvendes af professionelle brugere, for eksempel ansatte i en bank der skal anvende løsningen mange gange dagligt i deres arbejde? Her vil løsningen højst sandsynligt opleves som omstændelig, langsom og ikke særlig effektiv. Når bankmedarbejderen for 57. gang på en uge bliver mødt af pædagogiske forklaringer og skal klikke fem gange for at finde en information, vil løsningen mere sandsynligt opleves som irriterende og ineffektiv end brugervenlig. Det er derfor ikke muligt at definere hvad der generelt vil virke brugervenligt, men hvad der kan virke godt og være brugervenligt for en målgruppe i en bestemt sammenhæng.
18 F O K U S P Å B R U G E R V E N L I G H E D Den konstante teknologiske udvikling Det faktum at informationsteknologien hele tiden er i udvikling, gør det yderligere vanskeligt at definere hvad der vil fungere brugervenligt. Der opstår hele tiden nye muligheder, idet kapaciteten på internettet og hastigheden af vores computere gør at vi kan klare stadig større mængder af grafik, animationer og lyd. Det betyder at det er nødvendigt at forholde sig til hvad der er en brugervenlig måde at anvende grafik, bevægelse og lyd i en brugergrænseflade. Ud over at løsningen skal tilpasses den aktuelle målgruppe og brugssituationen, skal den selvfølgelig også tilpasses de tekniske muligheder. Dette kræver viden om interaktionen mellem brugere og teknologi. Interessen for brugervenlighed Det startede med kontrolrum og cockpits Nogle af de første områder hvor der var en interesse for at se på menneskets interaktion med maskiner, var ved betjening af avancerede instrumenter i cockpits, kontrolrum og lignende. Disse maskiner kaldes for tids- og funktionskritiske systemer. Motivationen for at se på interaktionen på netop disse områder udsprang af et ønske om at reducere de store omkostninger der kan være ved uhensigtsmæssig betjening. I værste fald kan der være tale om tab af menneskeliv. Mange af de fejl eller ulykker der fandt sted, og til dels stadig finder sted, skyldes menneskelige fejl, eller hvad man kan kalde uhensigtsmæssig betjening. Der var og er stadig et ønske om at reducere antallet af disse tilfælde, og på den baggrund foretages undersøgelser og indsamles viden om hvordan folk reagerer i stresssituationer, hvor mange knapper de kan overskue ad gangen, og hvilke farver der bør indikere hvad i et display. Der er også andre årsager til at det er interessant at beskæftige sig med Menneske-maskine-samspil. Viden skaber udvikling, og viden om målgruppens samspil med det pågældende system kan give anledning til idéer om fornyelse og udvidelse af systemet. Et eksempel herpå er udviklingen af et pegeredskab som musen der med tiden er blevet en naturlig del af den personlige computer. Et andet væsentligt aspekt er informationsteknologiens betydning for samfundet og for den enkeltes hverdag. Hvor korrekt og effektivt vi kan løse opgaver ved brugen af informationsteknologi, har betydning for vores egen hverdag, men også for de mennesker der for eksempel berøres af vores arbejde. Brugervenlighed som et konkurrenceparameter Det måske væsentligste argument for at beskæftige sig med brugervenligheden af informationsteknologiske brugergrænseflader som for eksempel fjernbetjeninger, billetautomater og webløsninger er at brugervenlighed