Stillings- og personprofil Chef for Medlemsservice HK Januar 2017
Opdragsgiver HK Adresse HK DANMARK Weidekampsgade 8 2300 København S www.hk.dk Stilling Chef for Medlemsservice Refererer til Forbundssekretær Villy Dyhr Ansættelsesforhold Ansættelse sker efter HK overenskomst med cheftillæg på trin 52. Aflønningen er en bruttolønspakke til en samlet værdi af 930.297 kr. årligt. Bruttolønspakken omfatter løn, pension, personalegoder, 6. ferieuge og fem yderligere fridage. Efter to års ansættelse udløses en lønstigning på 8 %. Ansættelsesprocedure Forventet tiltrædelse 1. april 2017 Yderligere oplysninger Chef for HK Administration Niels Baht Telefon: 40 38 38 40 Mail: Niels.Baht@hk.dk Adm. direktør i MUUSMANN Lars Muusmann Telefon: 40 76 72 27 Mail: lm@muusmann.com Rekrutteringsprocessen Ansøgningsfrist: Torsdag den 26. januar 2017 Søg stillingen på: www.muusmann.com/stillinger Samtaler og test afholdes på følgende datoer: 1. samtale ikke fastlagt Test hos MUUSMANN tirsdag den 7. februar 2017 2. samtale torsdag den 23. februar 2017 2
Om HK HK er en levende organisation, som gerne må betragtes udefra og ind. Det skal være let at komme i kontakt med HK, og medlemmerne skal hurtigt kunne få relevante og korrekte svar på deres spørgsmål. HK skal være til stede på mange platforme og være proaktiv, når spørgsmål og emner af betydning for medlemmerne popper op på de sociale medier. Endelig skal medlemmerne opleve en professionel og effektiv administration af deres medlemskaber, så de ikke oplever bøvl ved f.eks. jobskifte, statusændringer og deraf følgende skift mellem kontingentkategorier osv. Medlemmerne skal opleve værdi af deres medlemskontingent. It-understøttelse og medlemsdata har en voksende betydning for, at HK kan levere optimalt på disse felter. HK har 255.000 medlemmer. De fleste af medlemmerne er også medlemmer af HK s a-kasse. HK er en klassisk LO-fagforening med ægte medlemsdemokrati, valgte politikere i den daglige ledelse og lokalafdelinger og sektorer, der har betydelig handlefrihed i forhold til forbundet. HK er også en moderne styret organisation med stærke processer, løbende forbedringsindsatser og dedikerede medarbejdere i alle funktioner. Dertil er HK en stærk og historisk stolt organisation, som har præget og stadig præger det danske samfund i et omfang, der smitter, og som det er spændende og udfordrende at være en del af. Langt de fleste danske arbejdspladser har HK-medlemmer ansat inden for ét af mange fagområder, hvor HK har aftale- og forhandlingsret, og hvor HK gennem aftaler og overenskomster sikrer ordnede løn- og arbejdsforhold. Et almindeligt medlemskab af både a-kasse og fagforening koster ca. 600 kr. om måneden netto efter skattefradrag. For den pris får medlemmet, ud over a-kasse dækning, dels en kollektiv sikring af ordnede forhold på arbejdspladsen via overenskomster, TR-system og MED- eller samarbejdsudvalg, og dels en individuel medlemsservice i form af juridisk rådgivning, rådgivning vedrørende arbejdsmiljø og karriere- og kompetenceudvikling. Derudover bidrager medlemmet gennem kontingentet til kommunikation, fælles faglig identitet, analyser og interessevaretagelse. HK er i en konkurrencesituation om medlemmerne, og ændringer i demografi, uddannelsesmønstre og arbejdsmarked skal adresseres positivt. HK arbejder derfor professionelt med værdiskabelse, branding, medlemstilfredshed og loyalitet. HK består af HK Forbundet med centrale funktioner og fire sektorer (HK Privat, HK Kommunal, HK Handel og HK Stat) og er desuden opdelt i syv afdelinger (Nordjylland, Midtvest, Østjylland, Sydjylland, Midt, Sjælland og Hovedstaden). HK s daglige ledelse består af forbundsformand Kim Simonsen, forbundsnæstformand Mette Kindberg, de fire sektorformænd samt forbundssekretær Villy Dyhr (uden stemmeret). 3
Om HK Medlemsservice HK Medlemsservice er én af de centrale afdelinger, der varetager overordnede og koordinerende opgaver for fællesskabet. Medlemsservice ledes af en chef, der refererer til forbundssekretæren og indgår sammen med cheferne for de øvrige centrale afdelinger i liniechefgruppen. HK Medlemsservice har ansvaret for en lang række af de områder, der relaterer sig til medlemskabet af HK og HK s a-kasse for eksempel indmeldelse og udmeldelse, jobskifte og statusændringer i medlemsskabet. Herudover behandler HK Medlemsservice medlemshenvendelser og klager og sikrer implementering af nye regler og lovgivning samt har koordineringsansvaret for HK s MedlemsKontaktCenter (MKC). HK Medlemsservice har en organisation med ca. 75 medarbejdere. Heraf arbejder 15 medarbejdere centralt på forbundets kontor, hvor de er fordelt på to enheder Drift og Udvikling der i det daglige ledes af en teamkoordinator og en udviklingsleder. De resterende medarbejdere er placeret i de syv afdelinger, hvoraf ca. 20 medarbejdere er tilknyttet HK Hovedstaden, mens der typisk er 4-5 medarbejdere i hver af de øvrige afdelinger. Kontorcheferne i de syv afdelinger er personaleansvarlige for afdelingernes medarbejdere. Medlemschefen har personaleansvar for alle de centralt ansatte medarbejdere på forbundskontoret. Forbundssekretær Medlemschef Centralt Decentralt Drift Udvikling Driftsledelse MKC Koordineringsgruppe MS Følgegruppe HK Hovedstaden HK Sjælland HK Midt HK Sydjylland HK Østjylland HK Midtvest HK Nordjylland Det fælles HK Medlemsservice blev etableret i 2014 med det formål at skabe øget fokus på koordinering og support i forhold til system-, arbejdsgangs- og opgaveoptimering. Driftsledelse er derfor den helt centrale opgave for medlemschefen, og det blev i 2014 også lagt fast, at fokus på følgende områder skulle intensiveres: 4
Omkostningsreduktion Forbedret medlemsoplevelse Identificering af best practice Styrket koordinering og kommunikation af bl.a. lovfortolkning, arbejdsgange mv. Styrket (ressourcer/kompetencer) i den fælles supportenhed Øget automatisering Ensartethed og standardisering Forenkling af kontingentstrukturen Kvalitetssikring Procesoptimering. Siden etableringen er der årligt fastsat mål og handlingsplaner for HK Medlemsservice. For 2017 indeholder handlingsplanen følgende indsatser og målsætninger: Udbredelse af Medlemsrejsen (sammenhængende medlemsoplevelse, servicedesign) sammen med Analyse HK skal være til tide og tilgængelig for medlemmerne Bedre rådgivning via telefon Direkte rådgivning i nye kanaler (sammen med blandt andet Juridisk Kompetencecenter) Kvalitets- og serviceforbedring (måles ved medlemstilfredshedsundersøgelser) Mere tilfredse medlemmer Mere loyale medlemmer Fremgang i medlemstal Hjemmeside og digitale ydelser (sammen med Medlemskommunikation & Markedsføring) Sikring af nødvendige data (sammen med Analyse). HK Medlemsservice arbejder i medlemssystemet MODULUS, hvorfra kontingentopkrævningen også foretages. HK Medlemsservice har et meget bredt tværgående samarbejde med forbundets øvrige afdelinger, herunder Analyse, Juridisk Kompetencecenter, Medlemskommunikation og Markedsføring, Økonomi og IT. Desuden samarbejder HK Medlemsservice med HK s forskellige afdelinger og sektorer. Der udvikles og afprøves løbende modeller for optimering af dette helt afgørende samarbejde. Der er f.eks. etableret koordineringsgrupper mellem afdelinger og centrale medarbejdere, hvor lokalt oplevede udfordringer kanaliseres ind i det centrale system. 5
Medlemsservicechefens primære ansvars- og arbejdsområder Kontakten til medlemmerne har afgørende strategisk fokus i hele HK. HK skal være en relevant partner for medlemmer både eksisterende og nye i alle faser af deres arbejdsliv. HK s nye chef for Medlemsservice har det ledelsesmæssige ansvar for at udvikle og omsætte HK s medlemsrejsestrategi til konkrete forbedringer og resultater inden for medlemskontakten. Fastholdelse og flere nye medlemmer er målet. HK s nye medlemschef vil derudover få ledelsesansvar for drift og udvikling af følgende opgaver: Medlemshenvendelser (telefon, mail, chat, Facebook) Sagsbehandling Indmeldelse og tilflytninger Udmeldelse og fraflytninger Jobskifte (herunder overgang mellem ledighed og beskæftigelse) Statusændringer (skift mellem kontingentkategorier) Medlemsforsikring Medlemsdata. Effektiv driftsledelse er en helt afgørende opgave for den nye medlemsservicechef, der skal formå at skabe løbende kvalitets- og serviceforbedringer i en decentral og dermed på visse punkter kompleks organisation. Det forventes, at den nye chef aktivt formår at styrke driftsledelsen blandt andet ved, at: Krav og forventninger til driftsledelse centralt og decentralt i medlemsserviceorganisationen defineres og kommunikeres Der gennemføres træning i driftsledelse (synlig ledelse, kapacitetsoverblik, opgaveoverblik, målstyring og konstante forbedringer) for lokale driftsledere samt eventuelt øvrige relevante Der fastsættes eller opdateres fælles kvalitets- og servicemål for kerneopgaverne Der indføres formaliseret fremgangsmåde for arbejdet med forretningsprocesser i driftssituationen, hvor fokus er på kontinuerte forbedringer af kvalitet og effektivt Der gennemføres en formaliseret fremgangsmåde for arbejdet med medarbejdertrivsel. Kun gennem motiverede medarbejdere, der kan leve sig ind i medlemmernes behov, kan HK fremstå som et serviceminded fagforbund, som skaber værdi og oplevelser for medlemmerne. Det gælder både de centralt ansatte medarbejdere, som medlemschefen har personaleansvar over for, og de mange medarbejdere, der er ansat decentralt i afdelingerne. Det er således afgørende, at medlemmerne oplever forbedringer i deres kontakt med HK, og medlemschefen skal derfor styrke arbejdet med at indføre bedste praksis og kvalitetsmål. 6
Den nye medlemschef skal: Understøtte kerneforretningen via en strategisk tilgang til håndteringen af medlemskontakter og medlemsadministrationen Designe og udvikle en proaktiv medlemsservice, der er på forkant med blandt andet den teknologiske udvikling og medlemmernes krav og ønsker til, hvilke platforme HK skal være til stede på Være en relevant strategisk sparringspartner for direktion, chefer og medlemmer Udvikle it-understøttelse og medlemsdata Skabe sammenhæng mellem forbund og afdelinger Sikre, at Medlemsservice fungerer effektivt, harmonisk og er præget af et godt samarbejde Sikre, at Medlemsservice leverer de aftalte ydelser og når de fastsatte mål Sikre fortsat forenkling og optimering af organisationens processer Sikre, at medarbejdernes kompetencer sættes i spil i forhold til kerneydelserne. Medlemsservicechefens faglige og personlige kompetenceprofil Den kommende chef skal have stærke kompetencer inden for driftsledelse og udvikling af kerneopgaver i en kompleks medlemsstyret organisation. Det forudsættes, at den nye medlemschef fungerer på et strategisk grundlag og har fokus på at skabe en fleksibel og ressourcebevidst afdeling, hvor perspektivet er udefra og ind og hvor servicekulturen danner grundlag for et positivt samspil med medlemmernes forventninger, ønsker og behov. Medlemsservicechefen skal desuden have en proaktiv tilgang til problemløsning og brænde for at gøre en forskel. Alle administrative funktioner udvikles og professionaliseres løbende. Innovativ tænkning skal være i højsædet, samtidig med at chefen til stadighed skal have fokus på det løbende arbejde med kvalitetsforbedringer, udnyttelse af skalafordele og sikker drift inden for de eksisterende rammer. Den kommende medlemsservicechef skal medvirke til, at relationerne præges af et åbent, tillidsfuldt og konstruktivt samarbejde og samspil på alle niveauer. Chefen er således samarbejdsorienteret, involverende, lyttende og anerkendende i sin ledelsesstil, der i øvrigt kendetegnes af en høj integritet. Stillingen kræver en solid viden og erfaring om driftsledelse, it-understøttelse og potentialet i data. Det er desuden en fordel, hvis den kommende medlemsservicechef har erfaring fra et professionelt kundeservicecenter, gerne i et decentralt set-up. Dertil kræver stillingen lederevner, 7
analytisk styrke, udviklingsgen, pragmatisme og politisk forståelse samt en kundeorienteret, samarbejdsorienteret og involverende tilgang. Medlemschefen skal være en udpræget holdspiller og formår i konstruktivt samarbejde med ledere og medarbejdere at skabe tværorganisatoriske resultater via gode samarbejdsevner, empati og tydelig kommunikation i skrift og tale. Medlemschefen formår at opnå respekt og skabe positivt og konstruktivt samspil og samarbejde med kontorcheferne i de syv lokalafdelinger. Som person er den kommende medlemsservicechef en kompetent samarbejdspartner i alle led af organisationen gennem en ligefrem og ukompliceret kommunikativ stil. Medlemschefen har et stærkt ledelsespotentiale og erfaring i ledelse. Chefen kan fastholde medlemmernes perspektiv og har forståelse for helheden og præferencer for forandringer. Den nye medlemschef er: Drevet af at lede frem for at løse opgaverne selv men tager selv fat, hvis nødvendigt Motiveret af at implementere og virkeliggøre forandringer I stand til at håndtere kompleksitet og bidrage til at reducere den Kommunikerende, inddragende og delegerende i sin ledelse Tilpas med at have mange bolde i luften med et eksekverende fokus Rolig, ligefrem og ukompliceret Proaktiv, besluttende og handlings- og serviceorienteret. Der stilles ikke krav om en bestemt uddannelsesmæssig baggrund, men det er en fordel, hvis den nye medlemschef har en relevant uddannelse suppleret med en relevant og moderne ledelsesmæssig efteruddannelse, som til stadighed udvikles og holdes ved lige. Andet Kandidater til stillingen skal være indstillet på at gennemgå en omfattende ledelsestest hos MUUSMANN. 8