ANALYSE AF ANNONCEHAJERS SALGSMETODER DANSK TELE SUPPORT A/S - DANMARKS STØRSTE ANNONCEHAJ Annoncehajer er et stort og vedvarende problem for dansk erhvervsliv. Håndværksrådets hotline modtager dagligt mange opkald fra virksomheder, der er kommet i kløerne på en annoncehaj. Af de mange daglige opkald på hotlinen vedrører ca. 45 % Dansk Tele Support A/S hjemmesider www.itfagregistret.dk og www.ittelefonbogen.dk. Håndværksrådet har derfor i en undersøgelse spurgt kunder hos www.ittelefonbogen.dk og www.itfagregistret.dk om deres oplevelser hos selskabets udbydere. 675 virksomheder har deltaget i undersøgelsen Af de deltagende virksomheder vidste 54 %, at de var optaget i et eller begge registre. Dog var det lidt færre, nemlig 51 %, der havde betalt for at stå på hjemmesiderne. I snit har virksomhederne betalt 18.259 kr. hver for annonceringen. Dette viser, at man ikke kan betale et mindre beløb for at få fred for en annoncehaj. Beløbet er desuden højt, når man tager i betragtning, at flere sagkyndige rapporter til brug for retssager har slået fast, at de solgte produkter er værdiløse. For at få et nærmere indblik i salgsmetoderne hos annoncehajerne, blev de virksomheder, der har betalt for annonceringen, bedt om at besvare nogle mere detaljerede spørgsmål om deres oplevelser som kunder hos annoncørerne. Spørgsmålene skulle belyse, om der i salgssituationerne anvendes vildledende markedsføring for at lokke kunderne ind i folden. DANSK TELE SUPPORT A/S SNYDER OG TRUER SINE KUNDER FIGUR 1 Oplyste sælger, at virksomheden tidligere har indgået en aftale? Ja, tidligere, gratis aftaler 3% 37% Var oplysningerne om tidligere indgåede aftaler... 14% 7% Ja, tidligere betalingsaftaler 7% Korrekte > Forkerte Kan ikke huske samtalen 22% 31% 79% Undersøgelsen bygger på svar fra 675 virksomheder 1
Spørgsmålet er stillet, idet vi i henvendelserne til vores hotline dagligt hører om, at sælgerne fortæller om tidligere indgåede aftaler, som nu skal fornyes. Som man tydeligt ser af figur 1, er det meget almindeligt, at telefonsælgerne fortæller virksomhederne om tidligere aftaler mellem virksomhed og annoncør. Desuden er det interessant, at kun 7 % af virksomhederne ikke kan huske samtalen. Dette viser, at en konfrontation med en annoncehaj er en ubehagelig oplevelse, man ikke glemmer med det samme. Derudover underbygger den store andel, der kan huske samtalen, kvaliteten og rigtigheden i de afgivne svar. Af de virksomheder, der blev oplyst om tidligere aftaler, mener hele 79 % efterfølgende at disse oplysninger var forkerte og kun 7 % at de var korrekte. Det er også en tilbagevendende historie, at mange sælgere kæder optagelsen i IT Telefonbogen og IT Fagregistret sammen med de offentlige myndigheder og at de offentlige myndigheder anvendes til at give registrene autoritet. 43 % af virksomhederne fortæller, at der i samtalens løb blev henvist til offentlige myndigheder i telefonsælgerens forsøg på at få dem til at købe annoncering. FIGUR 2 Gav sælger udtryk for at optagelsen i registret var... ved ikke; 30% Lovpligtig eller obligatorisk; 40% Frivillig; 30% En anden meget anvendt metode er, at sælger giver udtryk for, at optagelsen i det pågældende register er obligatorisk eller lovpligtigt. Som det ses af Figur 2, mener 40 % af virksomhederne, at netop dette argument blev brugt, mens kun 30 % mener, at sælger gav udtryk for, at optagelsen var frivillig. TABEL 1: HVILKE SALGSARGUMENTER FIK VIRKSOMHEDEN FOR PRODUKTET? At siden har et højt antal besøgende 71 % At der er mange registrerede virksomheder 55 % Sammenligning med anerkendte virksomheder, som f.eks. Krak eller De Gule Sider 85 % Ingen 1 % Andet 12 % Note: procenterne summer til mere end 100, pga. mulighed for at give flere svar. Det hyppigst anvendte salgsargument (se Tabel 1) er, at sælger sammenligner med anerkendte virksomheder som for eksempel Krak og De Gule Sider. Hele 85 % af virksomhederne mener, at netop denne sammenligning blev brugt i løbet af samtalen. 2
Dette tal - sammenholdt med at 57 % (se figur 3) af virksomhederne svarede, at sælger ikke tydeligt havde oplyst hvilket firma han/hun repræsenterede - gør, at mange virksomheder får opfattelsen af, at de taler med en sælger fra et af de anerkendte annoncefirmaer, som de måske i forvejen har en aftale med. De tror derfor, at der er tale om fornyelse af aftaler med et af disse firmaer. Dernæst er det mest anvendte argument, at registret har et højt antal besøgende,. 71 % af virksomhederne blev præsenteret for dette som argument. Hertil skal nævnes, at direktør for Dansk Tele Support A/S, Lasse Schou, i en Kontantudsendelse på DR 1 oplyste, at selskabets to registre har hhv. 2.000 og 4.000 besøgende pr. måned. Til sammenligning har Krak.dk, som Dansk Tele Suport A/S sammenligner sig med, mere end 4 mio. besøgende om måneden. Herudover er andre anvendte salgsargumenter, at det ville hjælpe virksomhederne til at få større salg og øget kundekreds, at registreringen var vigtig i forbindelse med kommunesammenlægning, og at det ville være med til at øge servicen for kunderne. På spørgsmålet om hvorvidt kunderne mener, at de har fået noget ud af at stå opført på hjemmesiderne svarer 94 % af de adspurgte, at de ikke har fået noget ud af at stå opført på www.ittelefonbogen.dk og www.itfagregistret.dk. På baggrund af de stillede spørgsmål kan det konkluderes, at sælgerne hos Dansk Tele Support A/S i langt den overvejende del af salgssituationerne anvender vildledende markedsføring. Dette stemmer også ganske godt overens med de adspurgte virksomheders opfattelse. 98 % af de adspurgte var af den opfattelse, at sælgers markedsføring var decideret vildledende. Kun 1 % mente, at markedsføringen var vejledende. FIGUR 3 Oplyste sælger tydeligt hvorfra han/hun kom? ; 4% Hvordan vil du beskrive sælgers markedsføring? ; 1% Vejledende; 1% ; 57% Ja ; 38% Vildledende; 98% Håndværksrådets hotline mod annoncehajer får regelmæssigt opkald, hvor kunden fortæller, at sælger var ubehagelig, ubehøvlet og direkte truende i sin adfærd. Derfor bad vi virksomhederne vurdere selve salgssituationen. 65 % af virksomhederne beskriver selve salgssituationen, altså typisk samtalen med telefonsælgeren, som truende. Herudover kommer, at 38 % oplever salgssituationen som dårlig. De manglende informationer og den truende adfærd får mange virksomheder til at betale af frygt for, at det er dem selv, der har rod i tingene. Tallene bekræfter således det billede, vi har fået gennem de mange opkald til vores hotline. 3
FIGUR 4 Hvordan oplevede virksomheden salgssituationen? Truende 65% Dårlig 38% Venlig 19% God 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Note: mulighed for at give flere svar, derfor er summen større end 100% ANNONCEHAJER GENERELT For at få et generelt billede af markedet for annoncehajer bad vi til slut virksomhederne om at besvare nogle mere generelle spørgsmål om annoncehajmarkedet. FIGUR 5 Er virksomheden indenfor det seneste år blevet kontaktet af annoncehajer? Ja, en gang Ja, flere gange 92% 2% 1% 6% >Hvis ja Har virksomheden nogensinde betalt penge til en annoncehaj? 32% 4% 64% Ja Ved ikke Som Figur 5 viser, er næsten alle virksomheder mindst én gang i løbet af det sidste år blevet kontaktet af en annoncehaj. 98 % af de adspurgte virksomheder er blevet kontaktet én eller flere gange af en annoncehaj i løbet af det seneste år. Af de kontaktede virksomheder har næsten to ud af tre rent faktisk betalt penge til en annoncehaj - i gennemsnit 22.156 kr. pr. virksomhed (se tabel 2). For at få et overblik over de samlede økonomiske konsekvenser for erhvervslivet af annoncehajernes hærgen, spurgte vi virksomhederne, hvor meget tid de i gennemsnit bruger på at tale med annoncehajer. Virksomhederne oplyser, at de i gennemsnit bruger 25 minutter om måneden på at skrive/tale med annoncehajer. Tallet dækker over vidt forskellige oplevelser. Fra dem, der hurtigt får afvist en annoncehaj, til dem, der dagligt bliver ringet op - ofte 7-8 gange om dagen. 4
Dette stemmer overens med de erfaringer, som vores hotline har. Der er flere kunder, der har anmeldt Dansk Tele Support A/S til politiet for telefonchikane. TABEL 2: HVOR MEGET HAR DU/I BETALT TIL EN ELLER FLERE ANNONCEHAJER? Total Byggeri Industri Service Butik Gennemsnit pr. virksomhed (kr.) 22.156 24.821 18.238 20.290 25.486 Som det ses af Tabel 2, er byggevirksomheder og butikker de hårdest ramte, hvad angår den gennemsnitlige betaling pr. virksomhed. Det er også i disse to grupper, at de højeste enkeltbetalinger kan findes. De afgivne besvarelser viser dog, at en højere andel af servicevirksomhederne har betalt til annoncehajer. Noget kan derfor tyde på, at problemet med annoncehajer er stort i netop denne branche. 74 % af de servicevirksomheder, der er blevet kontaktet af en annoncehaj, har betalt. Dette tal er højere end det, der gør sig gældende i de andre brancher, hvor andelen ligger på 52 % for byggevirksomheder, 56 % for industrivirksomheder og 64 % for butikker. Som det sidste er virksomhederne blevet spurgt om, hvorvidt de anser annoncehajer for at være et problem. 96 % af alle virksomhederne ser annoncehajer som et problem. Kun 3 % mener ikke, at annoncehajer udgør et problem. De generelle tal afviger ikke meget fra en tidligere undersøgelse af markedet for annoncehajer, som Håndværksrådet gennemførte i 2005. Den gang var 94 % af de adspurgte virksomheder blevet kontaktet af en annoncehaj en eller flere gange inden for det sidste år, og gennemsnitsbetalingen udgjorde knapt 23.000 kr. Håndværksrådet, juni 2007 5