Dato: 5. september 2012 Brevid: 1841112 Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser På møde i Forretningsudvalget den 29. maj 2012 blev udvalget orienteret om Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser 2011. Forretningsudvalget ytrede på mødet ønske om også at blive orienteret om de tiltag, som er blevet igangsat på baggrund af undersøgelsens resultater. Samtidig ønskede udvalget at blive orienteret om status for kontaktpersonordningen: Tiltag på baggrund af undersøgelsens resultater Sygehusene har forholdt sig til undersøgelsens resultater og arbejder videre med resultaterne på to niveauer: Et decentralt niveau, hvor afdelingerne udpeger og arbejder med lokale indsatsområder i forhold til egne afdelingsresultater. Et regionalt niveau, hvor sygehusene og KU i fællesskab har lagt en plan for det fortsatte arbejde med fire fælles regionale indsatsområder, som relaterer sig til et antal spørgsmål i LUP, som har nogle af de største andele af negative vurderinger fra patienterne: Modtagelse af skriftlig information Personalets håndtering af fejl Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patientens/ pårørendes inddragelse i beslutninger om behandlingen Indsatsområderne blev udpeget i forbindelse med sidste års undersøgelse og følger en plan, som tidligst har indflydelse på LUP resultaterne for 2012 og fremefter. LUP følger en årlig kadence, som betyder, at patienter til næste års undersøgelse inkluderes nærmest sammenfaldende med offentliggørelse af det foregående års resultater. Derfor giver det mening at have et sigte, som rækker længere end næste LUP måling. Samtidig giver resultaterne for 2011 indtryk af, at de udpegede indsatsområder fortsat rummer det største udviklingspotentiale, hvilket også er tilfældet på landsplan. Implementering Side 1
af nye indsatser er en proces, som tager tid, og derfor er det meningsgivende at fastholde den indsats, som allerede er igangsat. Kvalitet og Udvikling har for hver af de fire indsatsområder udarbejdet en handleplan, som beskriver, hvordan der arbejdes med indsatserne. Planerne følges i regi af Styregruppen for Den Danske Kvalitetsmodel. Konkrete indsatser Indsats: Modtagelse af skriftlig information Målet med indsatsen er, at der bliver udarbejdet ensartet regionalt skriftligt patientinformation, som følger de faglige anbefalinger. Region Sjælland udarbejder regionalt et koncept for skriftlig patientkommunikation, og på regionens intranet gives råd og information om udarbejdelse af skriftlig patientinformation. Regionen udarbejder eksempler på forløbsorienteret patientkommunikation, der kan fungere som rettesnor og inspiration for de øvrige specialer. Sammen med eksemplerne udarbejdes en køreplan, som specialerne kan støtte sig til i deres arbejde med at regionalisere deres skriftlige patientinformation. Derudover opretter regionen et netværk af nøglepersoner på sygehusene, der kan holdes særlig opdateret om udviklingen inden for skriftlig patientkommunikation og fungere som sparringspartnere for sundhedspersonalet i det daglige. Der skal desuden sikres en proces for, at informationsmaterialet udleveres til patienterne. Informationsmaterialet skal også være tilgængeligt på Region Sjællands intranet. I regi af DDKM Styregruppen er det for nylig besluttet, at der i forbindelse med implementeringen af 2. version af DDKM vil blive sat særlig fokus på målrettet patientinformation. På kommende møde i Kontaktforum vil temaet endvidere blive drøftet med brugerorganisationer med henblik på deres ønsker til fremtidig udvikling af området. Ansvarlig: Kommunikation og Kvalitet og Udvikling Deadline: 4. kvartal 2012. For dannelse af netværk af nøglepersoner er deadline 31.12.2013. Indsats: Personalets håndtering af fejl Målet med indsatsen er, at patienterne oplever en åben og imødekommende kultur, når der er sket en fejl. I regi af Den Regionale Risikomanagergruppe er der fokus på en lærende kultur, og at personalet håndterer fejl på en ordentlig måde. Sygehusene igangsætter arbejdet med Sig Undskyld kampagnen fra Dansk Selskab for Patientsikkerhed. Region Sjælland har som bekendt vedtaget et Kodeks for God Patientkommunikation, og Region Sjællands Uddannelses- og Kompetencecenter (CUK) sikrer, at regionens kurser i patientkommunikation tager afsæt i Region Sjællands Side 2
Kodeks. På flere sygehuse bliver nye medarbejdere introduceret for Kodeks på fællesintroduktionerne. Efter patienter og pårørende har fået mulighed for at indberette utilsigtede hændelser, har Den Regionale Patientsikkerhedsgruppe taget ansvar for at udarbejde information til såvel patient/ pårørende og personale om denne nye mulighed. Ansvarlig: Den Regionale Patientsikkerhedsgruppe Deadline: Senest 1. august 2012 skal alle afdelinger have opstartet Sig Undskyld kampagnen. Indsats: Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Målet med indsatsen er, at patienterne føler sig informerede om livsstilens betydning for helbredet efter indlæggelse eller ambulant besøg på et sygehus i Region Sjælland. Regionen har derfor udarbejdet en pjece om de såkaldte KRAM faktorer (Kost, Rygning, Alkohol, Motion). Pjecen følges af en vejledning i samtale med patienter i forbindelse med udlevering af pjece. På afdelingsmøder bliver personalet informeret om vigtigheden af at informere patienter både mundtligt og skriftligt om livsstilens betydning for helbredet. På de enkelte afdelinger sker der også en diskussion af, hvem der har ansvaret for gennemførelse af livsstilssamtaler, og hvor dette mest hensigtsmæssigt dokumenteres. Endelig overvejer regionen, om personalet skal modtage undervisning i livsstilsamtaler med patienter som en del af relevant uddannelse og kurser for personalet på sygehusene og i psykiatrien. Ansvarlig: Kvalitet og Udvikling samt Sygehusene Deadline: I 2. kvartal 2012 er KU s opgave vedr. trykning af pjece, udarbejdelse af vejledning og opfordring til sygehusene om livsstilssamtaler løst i overensstemmelse med tidsplanen. Det er nu sygehusenes opgave løbende at varetage livsstilssamtaler i overensstemmelse med udsendt vejledning. Tilbage udestår overvejelser omkring uddannelsestilbud i regi af CUK (deadline 31.12.2012) Indsats: Patientens/ pårørendes inddragelse i beslutninger om behandlingen Målet med indsatsen er at skabe forbedringer på sundhedsområdet med udgangspunkt i brugernes behov. Regionen har udarbejdet en Brugerpolitik for Sundhedsvæsenet i Region Sjælland, som sætter rammerne for, at både patienters og pårørendes perspektiv systematisk inddrages i det daglige virke. I relation hertil er der udarbejdet en strategi for udmøntning af politikken. Der er nedsat et Kontaktforum for brugere af Sundhedsvæsenet med repræsentanter fra Regionsrådet samt udvalgte brugerorganisationer, som skal sikre rammerne for løbende dialog og inddragelse af brugernes perspektiv. I 2012 sker der en monitorering af nuværende brugerinddragelsesinitiativer på Side 3
sygehusene i Region Sjælland. Denne monitorering skal bruges til regionalt at kortlægge lokale eksisterende tiltag og udpege områder, som med fordel kan videreudvikles i forbindelse med et større fokus på brugerinddragelse i Region Sjælland. Som pilotprojekt på sygehusene afprøves i 2012 forskellige metoder til patient- og pårørendeinddragelse. En regional værktøjskasse giver personalet ideer til forskellige metoder, der kan understøtte brugerinddragelsen i samarbejdet med patienter, brugere og pårørende. Ansvarlig: Kvalitet og Udvikling Deadline: I 2. kvartal 2012 er KU s opgave vedr. implementering af politik, monitorering af nuværende brugerinddragelsesinitiativer på sygehusene og etablering af Kontaktforum for brugere af Sundhedsvæsenet løst. Kontaktforum har afholdt sit første møde og næste møde er planlagt i 3. kvartal 2012. Der er udarbejdet en værktøjskasse med metoder til brugerinddragelse, og der er afprøvet nye metoder til brugerinddragelse via pilotprojekter. Brugerinddragelse i Region Sjælland har endvidere fået sit eget tema-site på Region Sjællands hjemmeside, og på Sundhedsdage i Holbæk og Roskilde er der skabt synlighed omkring Region Sjællands nye brugerpolitik. I 3. og 4. kvartal vil finde en proces sted, hvor sygehusene og psykiatrien kan ansøge om puljemidler til projekter om øget brugerinddragelse, ligesom Kontaktforum fremadrettet vil imødekomme samarbejdet med brugerorganisationerne. Som nævnt har de somatiske sygehuse og Psykiatrien i samarbejde med Kvalitet og Udvikling besluttet at følge en plan for det fortsatte arbejde med de fire fælles regionale indsatsområder. Før sygehusene beslutter sig for at udpege nye indsatsområder ønskes en undersøgelse af, hvorvidt en ekstra indsats på særlige områder måtte give en tilsvarende forventet stigning i tilfredsheden. Med de nye puljemidler, som er afsat til finansiering af projekter til brugerinddragelse, gives mulighed for at udpege områder for nærmere analyse af, hvilke fænomener der giver øget tilfredshed med henblik på efterfølgende spredning. Patienttilfredshedsundersøgelser i psykiatrien De landsdækkende undersøgelser af patientoplevet kvalitet indenfor psykiatri (LPU) og somatik har hidtil haft forskellige koncepter. Der er nu udviklet et nyt koncept for de landsdækkende psykiatriundersøgelser, hvilket har resulteret i, at psykiatriundersøgelserne er blevet ensrettet med LUP på centrale områder. Psykiatrien vil derfor nu og fremadrettet blive inddraget i processen omkring udpegning af fælles regionale indsatsområder. De landsdækkende psykiatriundersøgelser gennemføres efter det nye koncept en gang årligt. Pårørendeundersøgelser gennemføres hvert 3. år. Psykiatriens resultater fra seneste undersøgelse er blevet forelagt Psykiatri- og Socialudvalget. Side 4
Psykiatrien har, som somatikken, på tilsvarende vis udpeget indsatsområder, og der ses sammenfald med somatikken indenfor områderne: Skriftlig information og information om livsstilens betydning for helbredet. Næste LUP måling LUP skal næste gang evaluere patienternes oplevelser i 2012 (offentliggørelse 2013), og som konceptet foreskriver hvert år efterfølgende. Målet med disse kontinuerlige målinger er, at arbejdet ed at forbedre patienternes oplevelser foregår som en løbende proces. Kontaktpersonordning I LUP 2011 viser resultaterne vedr. kontaktpersonordningen et delt resultat. De patienter i Region Sjælland, som oplever at have en kontaktperson, er meget tilfredse med det ansvar, som kontaktpersonen tager for forløbet. Til gengæld er det ikke alle patienter, som oplever at have en kontaktperson. Samme tendens gør sig gældende på landsplan. Ovenstående giver os et billede af patienternes oplevelser i forhold til, hvorvidt de haft en kontaktperson - og hvis ja, hvor høj tilfredsheden da var. Region Sjællands løbende opfølgning på servicemålet giver os et billede af dokumentationen for tildeling af kontaktperson i patientjournalen. Lokalt har Sygehusene og Psykiatrien længe arbejdet målrettet med at forbedre målopfyldelsen for kontaktpersonordningen, og resultaterne følges via månedlige lister i sygehusregi og halvårlige opgørelser til Kvalitet og Udvikling og Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Regionalt har en arbejdsgruppe søgt at forbedre det træk, som skal give et retvisende billede af indsatsen på sygehuset. Patienten kan altså godt være tildelt en kontaktperson, men genkalder sig det ikke, når vedkommende besvarer spørgsmålet eller forbinder ordet med noget andet. Nye opgørelser af Kontaktpersonordningen (senest uge 21, 2012) viser en fortsat fremgang i målopfyldelsen på stort set alle parametre. Overalt i regionen ses en målopfyldelse tæt på eller over 90 %. Særligt Psykiatrien udmærker sig med høj målopfyldelse kombineret med høj tilfredshed. Indsatsen i forhold til forbedret målopfyldelse for kontaktpersonordningen vil blive fastholdt, og samtidig følges med i nationale udmeldinger om at skabe øget indhold i ordningen til gavn for patienterne. Side 5