Samfundsmæssigt ansvar i Nordea Skaber tillid hver dag
Skaber tillid hver dag Hvad betyder samfundsmæssigt ansvar? Samfundsmæssigt ansvar (CSR) handler om virksomhedens vilje til at tage hensyn til sin påvirkning af samfundet og miljøet og vise en ansvarlig adfærd. Det handler ikke om at være perfekt, men om hele tiden at stræbe efter at blive bedre. CSR vedrører forskellige aktiviteter og prioriteringer alt efter virksomhed og branche. Der er stigende fokus på, hvordan virksomheder driver forretning, og holdningen er nu generelt, at de har et ansvar for at forklare deres handlinger og aktiviteter. Ikke kun over for aktionærerne, men også over for kunder, borgere og samfundet som helhed kort sagt alle, der påvirkes af virksomheden. I Nordea vil vi først og fremmest drive virksomhed på en etisk forsvarlig måde. Men vi ønsker at gå længere, og vi ser CSR som en mulighed for at bruge vores færdigheder, ekspertise, viden og relationer til at gøre en positiv forskel for mennesker, samfund og miljø. Og her er det afgørende at skabe tillid, være åben og tilgængelig og udvise integritet. Vores tilgang til CSR er som tilgangen til vores forretning veltilrettelagt, struktureret og målbar. Vi identificerer vores fokusområder ud fra input fra alle vores interessenter kunder, medarbejdere, leverandører og aktionærer. Hvordan bidrager vi til samfundet? Hjælper virksomheder til at få succes Yder lån og ekspertise til virksomhederne, så de kan investere i udvikling af deres virksomhed Sørger for, at de har adgang 24/7, så de kan købe varer betale regninger håndtere korttransaktioner Understøtter økonomien Yder lån og ekspertise til store selskaber, så de kan foretage udenlandske betalinger trække på vores cash management-ekspertise lægge langsigtede planer forudse den fremtidige udvikling Driver lønsom og bæredygtig virksomhed Bidrager til samfundet ved at betale selskabsskat tilbageholde og betale afkastskat for kunderne betale udbytte til aktionærerne betale lønninger til medarbejderne købe varer og serviceydelser 2
Gør en positiv forskel Bankens vigtigste rolle i samfundet er at tilbyde lån og finansiering, så private og erhvervsvirksomheder kan få hjælp til at opfylde deres mål og realisere deres muligheder. Vi låner penge til private, så de kan købe en ny bolig, eller rådgiver dem om deres opsparing til fremtiden. Vi formidler betalinger og låner penge til virksomheder, så de kan udvide, ansætte flere medarbejdere eller investere i nyt udstyr. Vores vigtigste mål er at styrke kunderne og dermed økonomien og på den måde yde et bidrag til et sundt og velfungerende samfund. En anden måde at måle vores samfundsmæssige betydning på er på summen af de samlede skatter, vi betaler til samfundet som selskabsskat, lønskat og indirekte skatter. Faktisk er Nordea blandt de virksomheder, der bidrager med den største betaling af selskabsskat i Norden. Vi betaler skat ansvarligt til tiden og i overensstemmelse med de lokale regler, overalt hvor vi driver forretning. Vi gør en positiv forskel for den enkelte, ved at sikre at vores forretningsaktiviteter tager hensyn til menneskerettighederne. Det gælder i første række vores procedurer for långivning og investeringer, HRaktiviteterne og i leverandørkæden. Her gør vi alt, for at sikre at vi altid overholder lovgivningen og optræder etisk korrekt. Endelig spiller banken en væsentlig rolle i samfundet ved at bekæmpe økonomisk kriminalitet som hvidvask af penge, svindel og finansiering af terrorisme. Det tager vi meget alvorligt, og vi gør vores bedste for at forhindre økonomisk kriminalitet ved hjælp af klare kontrolprocedurer og instrukser og ved at øge medarbejdernes viden og bevidsthed om emnet. Støtter lokalsamfundet Vi involverer os aktivt i lokalsamfundet. Vores vigtigste fokus i lokalsamfundet er finansiel forståelse og iværksætteraktiviteter, og vores medarbejdere bidrager med deres viden, tid og kvalificeret bistand. Disse aktiviteter gavner samfundet og giver os en bedre forståelse af vores kunder og deres behov. Vi vælger samarbejdspartnere med samme mål som os for at nå ud til og fokusere på emner, hvor vores medarbejdere kan bidrage med deres erfaring og ekspertise. På den måde kan vi bedre gøre en forskel. Vi lærer fx de unge, hvordan de passer på deres penge, sparer op og skaber en økonomisk sund tilværelse. Medarbejderne får til gengæld nye erfaringer, når de deler ud af deres viden. Den dialog med lokalsamfundet motiverer medarbejderne i deres arbejde og gør dem endnu bedre til at rådgive kunderne og forstå deres behov. Skaber økonomisk tryghed Udbyder serviceydelser og produkter for at hjælpe med at lægge opsparings- og pensionsplaner gøre det muligt at investere i bæredygtige virksomheder tilbyde de nødvendige forsikringer Hjælper med at styre privatøkonomien Sørger for, at der er adgang 24/7 til rådgivning indlån betalinger realkreditlån forbrugslån investeringer Støtter lokalsamfundet Giver praktisk rådgivning om privatøkonomi. Bringer unge sammen med bankmedarbejdere, som giver dem en bedre viden om penge og privatøkonomi 3
Langsigtede kunderelationer bygger på tillid Vi skaber relationer med kunderne ved at lytte til dem, reagere på ændringer i deres adfærd, tilbyde ansvarlige investeringer og træffe ansvarlige beslutninger om långivning. Sådan skaber vi positive kundeoplevelser. Vores service handler også om at give kunderne mulighed for at fortælle os deres mening og bruge deres feedback aktivt. Til det formål har vi en kundeservicechef i hvert af de nordiske lande, der fungerer som bindeled Handling er vigtigere end ord I 2014 bad erhvervskunderne os om at udvikle en app, og en af kunderne tilbød sin hjælp. Hun blev meget glad, da vi bad hende være med til at teste produktet sammen med vores udviklingsteam: Hun synes, det afspejlede en ægte vilje til at lytte til kunderne og reagere på det. Kundernes forventninger Personlig service og rådgivning Fair og konkurrencedygtige priser Sikkerhed 4 Pålidelighed Dernæst er det vigtigt, at vi holder os ajour med kundernes skiftende behov og adfærd. Det handler først og fremmest om at reagere på deres voksende brug af teknologi og gøre vores serviceydelser mere tilgængelige, så alle kunder uanset alder og præferencer kan bruge vores online- og mobile løsninger efter behov. For det tredje handler det også om ansvarlige forretningsgange for långivning og investeringer. Når vi låner penge ud til kunder, er det afgørende, at vi yder sund rådgivning og markedsfører produkterne ansvarligt, for at sikre at alle, der får et lån hos os, kan klare tilbagebetalingen. Vi hjælper også kunderne med at tage sunde investeringsbeslutninger. Vi tror på, at virksomheder, der tager deres miljømæssige og samfundsmæssige ansvar alvorligt, også er bedre langsigtede investeringer. Derfor investerer vi vores kunders penge i virksomheder, der har en klar politik og ansvarlig praksis på områder som menneskerettigheder, Servicekanaler Filialnettet Tilgængelig 24/7 De rigtige produkter mellem forbrugerorganisationer, kunder og medarbejdere. Vi kan kort beskrive deres opgave sådan her: Deres job er at lytte. Fysiske og onlinemøder Nordea 24/7 Mobilbank Netbank
Skaber morgendagens bank i dag Den digitale bank, hvor private og virksomheder bruger computere, tablets og mobiltelefoner til at styre deres økonomi, ændrer måden, vi driver forretning på. For at sikre positive kundeoplevelser ved vi, at vi skal tilbyde kunderne brugervenlige, praktiske og sikre digitale løsninger til deres bankforretninger. Det er et område i hastig udvikling, som byder på spændende muligheder. Derfor arbejder vi sammen med førende kreative udviklere, der beder kunderne teste, om de nye ideer opfylder deres behov. arbejdsforhold samt etiske og miljømæssige forhold samtidig med at de også fokuserer på at opnå stærke økonomiske resultater. Vi screener alle vores aktivt forvaltede investeringer, for at sikre at de virksomheder, vi investerer i, optræder ansvarligt. Kunderne kan bl.a. vælge en af vores tre fonde for ansvarlige investeringer, der kun investerer i de mest miljøvenlige og samfundsansvarlige virksomheder. For det fjerde sikrer vi, at kunderne altid får en positiv oplevelse, når de er i kontakt med os, og at vi opfylder deres krav og overgår deres forventninger. Det er vores fornemste opgave. Kunderelationen bygger på gensidig tillid. Kunderne skal vide, at de kan stole på, at vi giver dem en fornuftig rådgivning, holder vores løfter og opfylder deres behov. Derfor giver vi os tid til at lære kunden at kende og sætte os ind i den enkelte kundes forhold og mål, før vi tilbyder vores service, rådgivning og produkter. Kort sagt så sørger vi for, at kunderne får al den information, de har brug for, når de skal træffe beslutninger om deres privatøkonomi. For at kunne give kunderne den bedste rådgivning sikrer vi, at vi kender deres behov, og at de forstår vores produkter og de risici, der er forbundet med dem. Vi er juridisk forpligtet til at forhindre hvidvask af penge og svindel. Derfor kan vi fx være nødt til at spørge kunderne, hvor pengene på deres konto kommer fra. Vi behandler alle de oplysninger, vi får, strengt fortroligt, og vi tager ansvaret for at overholde alle regler på området meget alvorligt. Derfor bliver alle medarbejdere løbende uddannet, så de ved, hvad der forventes af dem. Vores tilbud Indlån Betalinger Opsparing Rådgivning Realkreditlån Forbrugslån Forsikringsdækning Privatkunder Erhvervskunder Vores betydning Rådgiver privatkunder om deres privatøkonomi: køb af lejlighed eller hus opsparing forsikring pensionsordninger Skaber økonomisk tryghed Forhindrer økonomisk pres Cash management Valuta og risikostyring Finansiering Rådgivning Obligationsprodukter og aktieemissioner Corporate finance Skræddersyede produkter Hjælper virksomheder med deres økonomi: effektiv likviditetsstyring investeringer trade finance-produkter kapitalfremskaffelse Hjælper virksomhederne til at ekspandere Gør det muligt at skabe vækst Gør det muligt at skabe arbejdspladser 5
En god arbejdsgiver Vi kan kun gøre det rigtige for kunderne, hvis vi ansætter, udvikler, motiverer og fastholder de bedste medarbejdere. Vores tre værdier Positive kundeoplevelser, Det er mennesker, det handler om og Ét Nordea-team er rettesnoren for alt, hvad vi gør. Undersøgelser viser, at et bredt sammensat ledelsesteam træffer bedre og mere innovative beslutninger, som giver bedre forretningsresultater. Mangfoldighed blandt medarbejderne er vigtig for os, og vi prioriterer en ligelig kønsfordeling meget højt. Det er en udfordring i hele den finansielle sektor, og der er især for få kvinder i lederstillinger. Det er vores mål at få flere kvindelige topledere i Nordea. Vi sikrer, at vores medarbejdere ved, hvad der forventes af dem, og får den støtte, de behøver for at udføre deres job. På den måde opnår Nordea de bedste resultater. En stor del af kompetenceudviklingen sker faktisk på jobbet gennem feedback, coaching eller de daglige opgaver. Det er vigtigt for os at tiltrække talenter til vores nøglestillinger og fastholde kontinuiteten i vores kunderelationer. Derfor ønsker vi at blive opfattet som en attraktiv arbejdsgiver med interessante karrieremuligheder for ledere og medarbejdere. Et sundt miljø understøtter resultaterne Vi sikrer også, at vi har et sundt arbejdsklima, der fremmer medarbejdernes trivsel, og vi tager os tid til at lytte til deres synspunkter. Næsten alle medarbejdere deltog i den seneste måling af medarbejdertilfredsheden, som viste, at langt de fleste oplever en stor jobtilfredshed og er stolte af at arbejde i Nordea. Alle team udarbejder handlingsplaner for at udvikle de områder, hvor der er behov for det. Derfor lancerede vi i 2013 et program, der skal forbedre kønsfordelingen. Blandt andet ved at støtte lederne, understrege budskabet i vores kommunikation og gøre det lettere for kvinder at komme tilbage på jobbet efter barselsorlov. Programmet fastsætter fx et minimumskrav om, at der skal være både mænd og kvinder blandt de tre sidste kandidater til alle lederjob. Lederskab er vigtigt Et andet fokusområde er at udvikle stærke ledere blandt medarbejderstaben. Ledernes præstationer påvirker medarbejdernes præstationer, og i sidste ende indvirker det på kvaliteten i kundeoplevelsen. Med det for øje investerer vi kraftigt i at uddanne vores ledere og identificere medarbejdere, der kan være fremtidige lederemner. Det er vores mål at få flere kvindelige topledere i Nordea, fordi vi tror på, at et bredt sammensat ledelsesteam tager bedre forretningsbeslutninger.
Beskytter miljøet CSR i Nordea betyder, at vi engagerer os i at beskytte miljøet og mindske negative miljøpåvirkninger, samtidig med at vi øger de positive. Det omfatter påvirkningen fra vores egne aktiviteter, fra vores leverandørkæde og fra vores kerneforretning med investeringer og udlån. For et par år siden etablerede vi et program for vores økologiske fodaftryk, der skal hjælpe os med at reducere miljøpåvirkningen fra vores drift og aktiviteter. Programmet fokuserer i første række på energi og rejseaktivitet vores største miljøpåvirkninger og dernæst på papir, affald, bygninger og indkøb. Vi har sat ambitiøse mål og kan konstatere en fremgang hvert kvartal. Flere af vores hovedkontorsbygninger er LEEDcertificeret (en international mærkningsordning, der skal fremme miljøvenligt og energieffektivt byggeri). Det nye hovedkontor i Lindhagen i Stockholm, hvor energiforbruget bliver mindst 50 pct. lavere end de nuværende svenske krav, er en af de mest miljøvenlige kontorbygninger i Norden. Klare krav til vores samarbejdspartnere Det er lige så vigtigt at styre påvirkningerne fra vores leverandørkæde og vores investeringsog udlånsaktiviteter. Vi forventer, at vores leverandører driver deres virksomhed forsvarligt og tager initiativ til at reducere deres egen miljøpåvirkning. Vi har strenge retningslinjer, som vores største leverandører skal følge, og en langsigtet strategi, der skal hjælpe dem til at gøre det bedre. På den anden side ønsker vi en dialog med leverandørerne for at påvirke dem i en positiv retning, så vores forventninger er rimelige i forhold til deres størrelse og geografiske placering. Investerer og udlåner ansvarligt Vi har også en indirekte miljøpåvirkning via vores beslutninger om, hvem vi låner penge til, og hvilke virksomheder vi investerer i. Så vi tjekker, om virksomhederne, vi investerer i, styrer deres miljømæssige påvirkninger. Miljømæssige aspekter tages også i betragtning, når vi låner penge ud til virksomheder. Der er visse brancher, hvor vi har særligt fokus på at kræve, at de har en klar strategi for at reducere deres bidrag til klimaforandringer. Stræber hele tiden efter at blive bedre Vi har sat ambitiøse mål på alle CSRområder. På den måde kan vi hele tiden forbedre både vores finansielle og samfundsmæssige påvirkning og gøre en endnu større positiv forskel for mennesker og samfundet som helhed. Når det lykkes for dem, lykkes det for os. Vi vil gerne høre din mening. Skriv til csr@nordea.com. 7
Nordea Bank AB (publ) Virksomhedsregistreringsnr. 516406-0120 Smålandsgatan 17 SE-105 71 Stockholm Tlf. +46 8 614 78 00 Fax +46 8 10 50 69 www.nordea.com