Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

Transkript

1 Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

2 Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten

3 Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service Dårlig kvalitet Mistede kunder Mistrivsel / medarbejderflugt Manglede: Tillid mellem ledelse og medarbejdere Stabile driftsprocesser Roller og ansvar Strategi Retning Internt samarbejde Stolthed

4 Action 2010 Ny ledelse Fastlagt tre-årig strategi Handlingsplaner Klare mål og must-win battles Definition af kerneforretning Værdikæde fastlagt

5 Strategi balancen mellem kunden og kunnen #1: Trivsel Medarbejdere i DAH skal være motiverede og stolte af deres arbejdsplads og hele tiden se samarbejde, som en vigtig driver for dette #2: Kvalitet og service DAH skal levere markedets højeste kvalitet og bedste kundeservice #3: Effektivitet DAH skal hele tiden forsøge at blive mere effektiv for at være konkurrencedygtige på pris og forbedre vores indtjening #4: Vækst #5: Nordisk koncept Vi skal hvert år øge vores omsætning og antallet af assistancer DAH skal indgå i en nordisk assistance løsning

6 Handlingsplaner 2010 Vende økonomien DB / lønprocent / egenkapital / budget Fokus på kerneforretningen Oprydning Fastholde og tiltrække kunder Øget kvalitet og service Skræddersyede løsninger Styr på processerne Det vigtigste værktøj Kompetente og motiverede medarbejdere

7 Trivsel Organisation Roller og ansvar Kultur Opbygning af tillid Individuelle mål Højt informationsniveau Dialogmøder Mod og lyst til at tage ansvar Stolthed Trivselsmålinger

8 Effektivitet/produktivitet Kobling af: Teknologi Organisation Menneskelig viden Optimal end-to-end proces Oprydning i alle processer Samarbejde på tværs Vidensdeling Systemunderstøttelse Kompetence udvikling

9 Vi er ofte mest innovative, når vi er under pres Mange bække små

10 Kvalitet & Service Del af virksomhedskultur Organisatorisk forankret Understøtte alle processer Indsigt Viden Kompetencer Forecast og bemanding Kaizen Lære af vores fejl

11 Nød lærer nøgen kvinde at spinde Kompetenceudvikling når det gælder..

12 Vækst Fortælle kundens behov lytte til kundens behov Hyldevare skræddersyede løsninger Konkurrent fokus øje for trends, teknologi, ideer Katastrofal service store serviceforbedringer Fejlbehæftet IT Nyt IT med aftale understøttelse Flere hænder produktive processer bedre priser

13 Nordisk løsning Efterspørgsel i markedet Gifte os til pengene Total make over Kapløb med tiden

14 Når vi har skrevet manuskriptet skal vi lære at spille rollerne

15 Kompetence udvikling Organisatorisk fundament Tillid ml. medarbejdere og ledelse Lyst til at bidrage Kompetence udvikling Udgangspunkt: Implementering af strategi Testen

16 Koblingen handlingsplan og kompetencer Hvad bringer os fra A-B og fra B-C Kompetencer styrkes Se og udvikle morgendagens kompetencer Forblive adrætte og produktive

17 Hvordan finder vi ud af, hvad vi ikke kan? Procesændringer - oplæring Rolle / ansvar oplæring Nye produkter - oplæring Daglig opfølgning - opmærksomhed Performancesamtaler MUS Egen kontrol - trends Fejl læring / udvikling Konflikter - ineffektivitet Egne ønsker / behov

18 Ledernes kompetencer Lederne skal kunne se sammenhængene på tværs af organisationen for at identificere de rette behov Åben og ærlig kommunikation med enighed om mål og formål

19 Hvad har vi gjort? Lederkompetencer Grundlæggende lederuddannelse Personprofiler Samtale og feedback modeller Coaching Fælles sprog Effektiv kommunikation Konflikthåndtering Forstå strategi og mål - relater dem til din hverdag Forretningsforståelse Forstå værdikæden kende processerne Dialogmøder Teammøder samarbejde, performance, læring Modulopbygget intern uddannelse Basis sprog og IT

20 Udfordringer / barrierer Det enkelte individ Muligheder, ønsker, behov, tryghed Økonomi Forskelsbehandling / misundelse Læring af fejl >< Påtale Ekstern >< Intern Tid >< Drift

21 Når vi holder op med at blive bedre holder vi op med at være gode

22 Når tiden er knap. Lære af vores fejl Udvikle / sparre med hinanden Lave løbende småforbedringer Lytte til ideer fra kunder, medarbejdere m.m. Prioritere vores indsats

23 Gevinster Udlever strategien Skaber nye muligheder for forretningen Synlige karriereveje Udvikling ud af / i jobbet Selvværd & Selvtillid Ris & Ros Effektivitet & Kvalitet Arbejdsglæde Engagement & Stolthed Ansvar Sund leder- og medarbejderkultur

24 Resultatet af 3 års rejse Total turn around Høj indtjening og egenkapital Højt serviceniveau Høj kundetilfredshed Høj markedsandel Førende på nogle kompetenceområder Høj medarbejder trivsel Øget anciennitet Stolthed Del af succes Forandringsparate Positiv oplevelse for nye medarbejdere Del af en stor koncern

25 Hvor der er vilje, er der også vej

26 En dans på roser.. Nogle har været nede En del er faldet fra i starten Til tider meget topstyret proces Alle har arbejdet hårdt og længe

27 Next step Udvikling af nye banebrydende services Udvikling af ny strategi Hvor skal SOS være i 2017? Organisatorisk tilpasning Fælles kultur Kompetence udvikling Vi tager en tur mere.

28 Spørgsmål