SAS for Customer Experience Analytics Michael Garver Senior Business Advisor, Customer Intelligence
Det uafvendelige skift hos kunderne.. Stigning i online shopping og service m.v. Dankort & edankort Int. kort Visa / Dankort I alt 2007 1. kvartal 6.645.021 16.141 1.018.498 7.679.660 2. kvartal 6.814.916 13.490 1.144.485 7.972.891 3. kvartal 7.139.186 11.182 1.216.399 8.366.767 4. kvartal 7.619.385 11.485 1.296.051 8.926.921 I alt 28.218.508 52.298 4.675.433 32.946.239 2006 1. kvartal 5.096.882 14.071 710.564 5.821.517 2. kvartal 5.465.611 13.740 815.718 6.295.069 3. kvartal 5.628.300 13.643 824.459 6.466.402 4. kvartal 6.319.250 14.309 899.426 7.232.985 I alt 22.510.043 55.763 3.250.167 25.815.973 2005 1. kvartal 3.766.990 10.169 403.289 4.180.448 2. kvartal 4.073.713 11.607 469.226 4.554.546 3. kvartal 4.332.188 11.495 520.005 4.863.688 4. kvartal 4.765.075 14.069 593.197 5.372.341 I alt 16.937.966 47.340 1.985.717 18.971.023 Men har du indsigt i hvor effektiv jeres online kundeoplevelse er? Er der informationer og muligheder der ikke bliver udnyttet?
For virksomheder på Business to Consumer markedet betyder det... De mister kontrollen over kunderne specielt i vigtige segmenter: Høj-værdi segmenterne får speciel opmærksomhed Høj-risiko segmenter søges undgået, ignoreret eller flyttet til low cost kanaler Men det er den store volumen af kunder i segmenterne mellem ovennævnte der bliver efterladt eller afstødt MEN disse virksomheder mangler ganske simpelt en måde til at identificere online trends og adfærd på et tilstrækkeligt detaljeret KUNDEniveau for at kunne eksekvere målrettede kampagner på en omkostningseffektiv måde Så i mangel af bedre må man skyde med spredhagl i den direkte kommunikation, som typisk er: Baseret på en meget generel Web performance information dvs. ikke KUNDEspecifik Dyr, upålidelig og typisk med en meget lav marketing ROI Skadelig for Brand Value (for ikke at nævne økologisk omdømme ) Sandsynligvis ikke i stand til at forbedre eventuelle skrøbelige kunderelationer I mellemtiden: Kunderne sidder klar ved deres computer keyboards...
Problemet er internet investeringer til dato primært har fokuseret på Web Site og performance... Hvilke sider er top pages? Hvilke sider har fejl? Hvad søger folk efter? Hvordan finder folk os? Når det der i stadig stigende udstrækning er brug for er fokus på KUNDEN Hvilke ruter følger folk? Web Site Experience
Fra Hvad og Hvordan til Hvem og Hvorfor Hvilke sider er top pages? Hvem så på produkt xyz? Hvilke sider har fejl? Hvorfor fuldførte kunde 123 ikke? Hvad søger folk efter? Hvem er interesseret i produkt xyz? Hvordan finder folk os? Hvem er en ægte kunde? Hvilke ruter følger folk? Hvem opnår vigtige mål? Web Site Experience Customer Experience
Definition: Customer Experience Analytics Evnen til at vide alting: hvad kunden så, hvad kunden gjorde og ikke gjorde, hvornår kunden gjorde det, hvor lang tid det tog, hvorfra kunden kom... Og forudse hvad kunden vil gøre i morgen.
Customer Experience Analytics indsamler Fra hver bruger Ankomst Afleveret Content Interaktion (aktiviteter & respons) Fra statiske, dynamiske, sikre & framed sider Forms også dem der ikke sendes eller er skjulte Tekst input, valg, standarder Fra alle browsere-baserede enheder som understøtter javascript Præcis data I real time
Eksempel: hver session kan være opdelt ud fra... Ankomst (hvor kom den fra) Internt eller eksternt Site (anvendt Domain) Kampagne (Navn, Placering, Version, Type) Land By Organisation Type af besøgende (ny eller tilbagevendende) Organisationstype Adfærd (hvad gjorde brugeren) Ønsket email abonnement eller alert Forespørgsler på rapporter eller materiale Oplysning om egen profil
Indsigt i kundens Web oplevelse
Online customer experience Business Value Customer & Channel Site Arrival e-marketing Sponsors TV Print Email Pay Per Click Paid Search Affiliates Referral Bookmark Who they are? What kind of exposure? Segmentation Clustering Campaign effectiveness Forecasting Ad-hoc reporting and analysis / OLAP Brand analysis Investment Marketing Strategy Customer Insight Personalisation Accurate Data Model Site Interaction Site usage and visits Paths & Funnels Response to in-site ads Use FAQs & Help Unusual site behaviour Site exit Site performance Site errors External influences Call Back What they liked? What they disliked? Abandonment Conversion funnels Association analysis Journey Analysis Visualisation Purchasing propensity Web metrics Personalisation Analytic & Reporting Activity Site Design Operations Infrastructure Linked Data Model Business Response Content usage Registration Download info Self-service Purchase Application Calculators / Tools Call Centre Offline Fulfilment What was their response? KPIs Business Alerting Forecasting Portal Scorecards Ad-hoc reporting OLAP Problem alerts ROI Business Strategy Product Design Audience Relations Improved site performance Reduced Errors Increased marketing effectiveness Improved acquisition Improved content design Better conversion Reduced abandonment Increased online sales Increased self-service Improved online experience Improved loyalty Increased site usage Reduced call centre usage Brand Recognition Revenue Cost to serve ebusiness Processes and Strategy
Data Issues: er det stort og omfattende? Nej det er det ikke En modifikation på Web Site Automatisk opsamling af alt aktivitet Fanger også hændelser, før de er afsluttede Meget, meget hurtig og med lille impact
SAS Customer Intelligence løsninger No Action? No Value! Digital Marketing Interaction Management Marketing Optimisation Marketing Automation Data Integration Intelligence Platform Intelligence Storage Analytics Business Intelligence Customer Experience Analytics Profitability Management Marketing Performance Management
Opsummering og konklusion Enkelt indblik i kundens online oplevelse Fokusere på individet i stedet for på Web-sider og klikrater Afdækker 1:1 marketing og kryds-/opsalgsmuligheder Nå ja, der er forresten også: Let og hurtig udrulning samt let vedligeholdelse af data indsamling SAS9 decision support arkitektur