Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Transkript

1 Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3

2 Westergaard CSM Westergaard CSM 2

3 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla så det fylder hele skærmen] Vil du være med på vores hold? Westergaard CSM er landets største ITIL-baserede konsulenthus. Vi har en klar profil i markedet, og travlt som aldrig før. Send os din ansøgning, hvis du synes, at vi lyder som et sted, du kunne tænke dig at arbejde! Westergaard CSM 3

4 ITIL V3 CSI (Continual Service Improvement)

5 Continual Service Improvement hvad er det? CSI er som Formel 1 Westergaard CSM 5

6 Det handler om måling Du kan ikke styre, hvad du ikke kan kontrollere Du kan ikke kontrollere, hvad du ikke kan måle Du kan ikke måle, hvad du ikke kan definere Norm Handle Sammenligne Monitorere Input Proces / Aktiviteter Output Westergaard CSM 6

7 Hvorfor måle? Validere Styre... tidligere beslutninger. Er der synlige spor af, at disse beslutninger var rigtige? aktiviteter med henblik på at nå etablerede mål. Går vi i den rigtige retning? Retfærdiggøre at en bestemt fremgangsmåde er nødvendig. Vi må gøre fordi Gribe ind... når man ser afvigelser og iværksætte korrigerende handlinger Westergaard CSM 7

8 Målepunkter Teknologi målepunkter Infrastruktur komponenter Applikationer Data Proces målepunkter SLA mål KPI s (Key Performance Indicators) Service målepunkter End-to-end service Westergaard CSM 8

9 Scorecards og konsolidering af målinger Konsolideret scorecard Specifikke scorecards SLA mål KPI er Konsolidere de målinger Service / Appl. målinger Komponent målinger Proces målinger Westergaard CSM 9

10 CSI 7-trins forbedringsprocessen Identificer: Vision Strategi Taktiske mål Operationelle mål 1. Skal måle? 7. Forbedre! 2. Kan måle? 6. Presenter/brug 3. Mål! 5. Analyser 4. Proces data Westergaard CSM 10

11 Hvad kan Service Desken måles på? Identificer: Vision Strategi Taktiske mål Operationelle mål 1. Skal måle? 7. Forbedre! 2. Kan måle? 6. Presenter/brug 3. Mål! 5. Analyser 4. Proces data Westergaard CSM Westergaard CSM 11

12 Hvordan gør man så?

13 Hvad måler COBIT? IT Governance Institute DS8 (Deliver & Support 8): Control over the IT process of Manage Service Desk and Incidents.. by focusing on: a professional service desk function with quick response, clear escalation procedures, and resolution and trend analysis is achieved by: Installing and operating a Service Desk Monitoring and reporting trends Defining clear escalation criteria and procedures is measured by: User satisfaction with first-line support Percent of incidents resolved within agreed/acceptable period of time Call abandonment rate Westergaard CSM 13

14 Hvad måler Westergaard CSM SLM Framework? Service Service class SLA targets OLA 1 targets OLA 2 targets OLA 3 targets Incident Mgt. SC1 Availability <KPI s> Request Fulfilment Capacity & Perform.ce <KPI s> Access Mgt. Functional quality <KPI s> Etc. Service quality <KPI s> SC2 Etc Westergaard CSM 14

15 Hvordan bearbejdes og analyseres data? Identificer: Vision Strategi Taktiske mål Operationelle mål 1. Skal måle? 7. Forbedre! 2. Kan måle? 6. Presenter/brug 3. Mål! 5. Analyser 4. Proces data Westergaard CSM 15

16 ITILs DIKW model Service Knowledge Management System Business intelligence Knowledge Configuration Management System Beslutninger Wisdom Information Extract Configuration Management Databases Data Westergaard CSM 16

17 Opsummering SLA mål KPI er CSI... Gribe ind hvad har kunden brug for? hvad har Service Desk brug for? en rutinemæssig proces, der understøttes af gode værktøjer når man ser afvigelser og iværksætte korrigerende handlinger Resultatet løbende forbedringer til gavn for kunderne og Service Desk, som bliver en attraktiv partner Westergaard CSM 17

18 SLUT

19 Kontaktinformationer: Telefon... arbejde , mobil Mail... Spørgsmål? Westergaard CSM 19