Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Transkript

1 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

2 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose

3

4

5 BEHOV FRYGT ØNSKER Det er altid kundernes behov, der driver efterspørgsel.

6 Det nye er, at der er nye regler for vores relationer Holdning Fakta Følelser RELATIONENS DNA ER ÆNDRET

7 Fra synkron til asynkron adfærd Min facebook profil Se magasin annonce Tjekke Pricerunner Sammenligne butikker online Se TV annonce Virksomheds facebook side Læs online test KØB/BENYT produkt service Tjekke Trustpilot Læs nyhedsbreve Virksomheds websites Vindues shopping Produkt demo i butik Informationer på internet

8

9 Bedre og mere relevante kundeoplevelser er vejen til flere kunder

10 80% of CEO s believe they offer a superior customer experience. 8% of their customers agree.

11 Hvorfor arbejder vi med at skabe engagerede gæster frem for tilfredse kunder? Hvad har størst indflydelse på fastholdelse og genbesøg; kundetilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange større i indflydelse på fastholdelse og genbesøg end tilfredshed. Tilfredshed er minimums forventning Hvad er den mest signifikante driver af word of mouth anbefaling; kundetilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagementet har 18 gange større indflydelse på word of mouth anbefaling end kundetilfredshed Kilde:VoC Research, Direct Marketing Association, USA, 2012

12 Net Promoter Score Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner, bekendte og familie? Detractors Passives Promoters Netpromoters = procenten af promoters minus procenten af detractors

13 Hvordan aktiverer vi vores Promotere? FRA TIL Udfordring Der fokuseres ofte for meget på detractors frem for på den entusiasme som kendetegner promoters.

14 We believe that customer service shouldn't be just a department; it should be the entire company. 8 timer og 34 minutter We believe that customer Tony Hsieh, CEO, Zappos service shouldn't be just a department; it should be the entire company. Tony Hsieh, CEO, Zappos

15 WOW oplevelser giver engagerede kunder hos Zappo s 365-dages returgaranti Opfordring til at bestille flere størrelser af samme sko, så du er sikker på, at du får den rigtige. Surprise-overnight shipping Zappos omsætter for over en milliard dollars om året 75 % bliver loyale kunder, der køber hos dem igen. GRATIS fragt BEGGE veje. Ingen scripts og manualer i kundeservice. Det længste kald var 8 timer og 24 minutter Zappo s er fast inventar på listen over de mest populære virksomheder at arbejde for

16 360º kundeoplevelse FØR UNDER EFTER We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better Jeff Bezos, CEO, Amazon

17 Kort fortalt skal vi have flere engagerede kunder fordi de Vil have mere Kommer oftere Tager deres venner med

18 Kundestrategi eller ledelsesudfordring?

19 Kultur spiser strategi til morgenmad

20 Et klassisk jobopslag

21 Det klassiske jobopslag Er du en dygtig leder med levende interesse i kultur og udvikling af morgendagens medborgerskab? Vil du arbejde med et personale der både vil og kan arbejde engageret med udviklings- og driftsopgaver?så kunne du være godt på vej til at blive den nye visionære leder af Kommune-X Bibliotekerne. Kommune-X Bibliotekerne er kendt for at påtage sig nye opgaver og gå nye veje, og i de kommende år ønsker Kommune-X at afsøge nye muligheder for samarbejde til gavn og glæde for kommunens borgere. Den nye leder tænkes en central rolle i den udvikling.

22 Det klassiske jobopslag Hvis du: kan inspirere, tage ansvar og skabe fælles retning og ejerskab vil sætte mål og skabe resultater for virksomheden er relationskompetent og har en relevant akademisk uddannelse kan formidle klart i skrift og tale og trives i en politisk styret organisation Tilbyder vi: en virksomhed med fokus på digitalisering. en virksomhed med fokus på samarbejde med skole- og dagtilbudsområdet. en virksomhed med en bærende rolle som servicevirksomhed for borgeren

23 Når skåltalen er færdig bliver man ramt af virkeligheden Målsætning INCREASE FLERE BESØG REVENUE FÆRRE OMKOSTNINGER Tiltag A B C D E F... Kanaler WEB DIRECT MAIL MOBILE CALL CENTER OUTLET KIOSK WEB DIRECT MAIL MOBILE CALL CENTER OUTLET KIOSK SERVICE REAL-TID BESØG REAL-TID LOST IN TRANSLATION

24 360º kundeoplevelse Dialog Annonce Support Social Telefon Web Fysisk Most businesses are optimised for themselves, not for the customer. Geert Van Kuyck, Chief Marketing Officer, Philips

25 Kundestrategien bør sikre værdiskabelsen

26 Hvem har egentligt ansvaret for kunden?

27 And so what?

28 Tema/Problem Kontaktpunkterne Holdningen KPI erne Organisationen Dokumentationen Silo tænkning holistisk tænkning Rationelt Emotionelt Share of wallet Share of heart Projekt Kultur Tro Vide

29 Et sent nytårsønske Alignment og èn ansvarlig for kunden (og strategien)

30 Værd at læse

31 Morten Schrøder Direktør