Finansministeriet Pilotprojekt om sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser Hjemmeplejeområdet: Resultater på tværs af de deltagende kommuner Deloitte Business Consulting A/S Maj 2010
Indledning Som led i kvalitetsreformen fremlagde regeringen i 2007 en plan for fleksibel gennemførelse af sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. I forbindelse med kommuneaftalen 2009 blev der indgået aftale om, at der i 2009 og 2010 skulle gennemføres pilotprojekter om brugertilfredshedsundersøgelser på tilbudsniveau på dagtilbuds-, ældre- og handicapområdet i et antal kommuner. Pilotprojektet er blevet gennemført i efteråret 2009 og foråret 2010 og er nu afsluttet og alle resultaterne for undersøgelserne foreligger. I denne rapport præsenteres resultaterne for undersøgelserne gennemført på hjemmeplejeområdet. Der er i pilotprojektet gennemført undersøgelser i Gladsaxe, Horsens, Frederiksberg og Holbæk kommuner Spørgeskemaerne, som er anvendt, består af en række faste spørgsmål, der var obligatoriske for de deltagende kommuner, en række frivillige spørgsmål, som kommunerne kunne vælge til og fra, samt enkelte lokalt formulerede spørgsmål. I denne rapport er det udelukkende de obligatoriske spørgsmål, som er medtaget. Rapporten indeholder først en læsevejledning. Dernæst en oversigt over den samlede tilfredshed for de deltagende kommuner og efterfølgende en oversigt over den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af de deltagende kommuner. Sidst i rapporten fremstilles svarfordelingerne på hvert af de obligatoriske spørgsmål på tværs af kommunerne. Målgruppen for undersøgelsen er borgere over 67 år, der modtager hjemmepleje, som de er visiteret til af kommunen. Alle brugere har fået tilsendt et postalt spørgeskema, hvor de spørges om deres oplevelse af kvaliteten i den service, de modtager. De brugere, som ikke har besvaret det postale spørgeskema er blevet ringet op med henblik på at gennemføre interviewet telefonisk. Generelt har brugerne gerne villet deltage i undersøgelsen og den gennemsnitlige svarprocent er således på hele 80 %. - 2 -
Læsevejledning Undersøgelserne er alle totalundersøgelser, hvor alle brugere i målgruppen er blevet tilbudt at deltage. Der kan derfor ikke knyttes statistisk usikkerhed til resultaterne. Det vil sige, at undersøgelsens resultater gælder hele den gruppe af brugere, der har været i stand til og ønsket at deltage i undersøgelsen. Der kan forekomme steder, hvor procentfordelingerne som resultat af afrundinger ikke summerer til 100 procent. Her kan summen afvige med ± 1 procent. Det spørgsmål, som brugerne har besvaret. n fortæller, hvor mange brugere der har besvaret netop dette spørgsmål. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? (n=7132; gns=4,01) Hvad synes du om den hjælp, du får, til at gå i bad? (n=1910; gns=4,25) Svarfordelingen blandt de adspurgte brugere angivet i procenttal. 19% 10% Gns. fortæller gennemsnittet af besvarelserne på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er meget tilfreds. Svarskalaen kan være forskellig afhængigt af spørgsmålsformuleringen. - 3 -
De samlede resultater for de deltagende kommuner Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? (n=7132; gns=4,01) 19% Hvad synes du om den hjælp, du får, til at gå i bad? (n=1910; gns=4,25) 10% Hvad synes du om den hjælp, du får, til at vaske dig? (n=1018; gns=4,22) 40% Hvad synes du om den hjælp, du får, til toiletbesøg? (n=423; gns=4,05) 33% 48% Generelt er tilfredsheden med den personlige pleje betydelig højere end tilfredsheden med den praktiske hjælp. Hvad synes du om den hjælp, du får, til den personlige pleje samlet set? (n=1803; gns=4,20) Hvad synes du om hjælpen til rengøring? (n=6128; gns=3,85) Hvad synes du om maden, du får leveret? (n=1429; gns=3,83) Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? (n=4733; gns=3,91) 40% 27% 45% 20% 21% Brugerne er mindst tilfredse med maden og rengøringen. Næsten alle brugere oplever at personalet er venlige overfor dem. Er hjælperne venlige over for dig? (n=7261; gns=2,95) 95% 5% Ja Både og Nej - 4 -
Oversigt over den gennemsnitlige tilfredshed Forskellen i gennemsnit på 0,22 i den samlede tilfredshed svarer til, at 9 % flere brugere er meget tilfredse og 9 % flere er tilfredse i Horsens end i Gladsaxe. Det samlede gennemsnit er beregnet som gennemsnittet af de deltagende kommuner Frederiksberg Gladsaxe Holbæk Horsens Total Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? 4,03 3,83 3,96 4,15 3,99 Hvad synes du om den hjælp, du får, til at gå i bad? 4,22 4,29 4,23 4,27 4,25 Hvad synes du om den hjælp, du får, til at vaske dig? 4,18 4,26 4,22 4,22 4,22 Hvad synes du om den hjælp, du får, til toiletbesøg? 3,94 4,13 4,08 4,04 4,05 Hvad synes du om den hjælp, du får, til den personlige pleje samlet set? 4,12 4,24 4,20 4,27 4,20 Hvad synes du om hjælpen til rengøring? 3,94 3,65 3,66 4,03 3,82 Hvad synes du om maden, du får leveret? 3,74 3,69 3,74 4,04 3,80 Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? 3,95 3,73 3,82 4,07 3,89 Er hjælperne venlige over for dig? 2,95 2,95 2,94 2,96 2,95 De første otte spørgsmål er stillet på en fempunkts-skala. Det vil sige, at det maksimale gennemsnit, der kan opnås, er 5, hvis alle har afgivet et positivt svar på spørgsmålet. Det sidste spørgsmål er stillet på en trepunkts-skala. Det vil sige, at det maksimale gennemsnit, der kan opnås, er 3, hvis alle har afgivet et positivt svar på spørgsmålet Note: I tabellen gives et overskueligt indtryk af, den gennemsnitlige tilfredshed indenfor den enkelte kommune og på tværs af alle de deltagende kommuner. Det samme gennemsnit kan dække over, at brugerne i store træk er lige tilfredse og utilfredse, men kan også dække over betydelige forskelle i svarmønstrene. Gennemsnittene siger således ikke noget om variationen i besvarelserne. Variationen i besvarelserne fremgår af svarfordelingerne, som er vist på de følgende sider. - 5 -
Svarfordelinger på de enkelte spørgsmål I Hvad synes du om den hjælp, du får, til at vaske dig? Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Frederiksberg (n=246; gns=4,18) 37% 49% Frederiksberg (n=2546; gns=4,03) 31% 19% Gladsaxe (n=188; gns=4,26) Gladsaxe (n=1393; gns=3,83) 25% 27% Holbæk (n=293; gns=4,22) Holbæk (n=1398; gns=3,96) 47% 19% Horsens (n=291; gns=4,22) 9% Horsens (n=1795; gns=4,15) 34% 14% Hvad synes du om den hjælp, du får, til toiletbesøg? Hvad synes du om den hjælp, du får, til at gå i bad? Frederiksberg (n=68; gns=3,94) Frederiksberg (n=506; gns=4,22) 10% Gladsaxe (n=80; gns=4,13) 45% 13% Gladsaxe (n=366; gns=4,29) 48% Holbæk (n=141; gns=4,08) 37% 45% Holbæk (n=503; gns=4,23) Horsens (n=134; gns=4,04) 51% 13% Horsens (n=535; gns=4,27) 47% 8% - 6 -
Svarfordelinger på de enkelte spørgsmål II Hvad synes du om maden, du får leveret? Hvad synes du om den hjælp, du får, til den personlige pleje samlet set? Frederiksberg (n=315; gns=3,74) 23% Frederiksberg (n=455; gns=4,12) 36% 47% Gladsaxe (n=308; gns=3,69) 25% Gladsaxe (n=357; gns=4,24) 39% 14% Holbæk (n=345; gns=3,74) 26% 18% Holbæk (n=506; gns=4,20) 40% 45% Horsens (n=461; gns=4,04) 32% 17% Horsens (n=485; gns=4,27) 48% 8% 0% 100% Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Hvad synes du om hjælpen til rengøring? Frederiksberg (n=1710; gns=3,95) 21% Frederiksberg (n=2278; gns=3,94) 21% Gladsaxe (n=968; gns=3,73) 24% Gladsaxe (n=1202; gns=3,65) 24% 33% Holbæk (n=926; gns=3,82) 27% Holbæk (n=1138; gns=3,66) 24% 39% Horsens (n=1129; gns=4,07) 31% 16% Horsens (n=1510; gns=4,03) 32% 47% 15% - 7 -
Svarfordelinger på de enkelte spørgsmål III Er hjælperne venlige over for dig? Hvad synes du om maden, du får leveret? Frederiksberg (n=2574; gns=2,95) 95% 5% Frederiksberg (n=315; gns=3,74) 23% Gladsaxe (n=1420; gns=2,95) 95% 5% Gladsaxe (n=308; gns=3,69) 25% Holbæk (n=1430; gns=2,94) 94% 6% Holbæk (n=345; gns=3,74) 26% 18% Horsens (n=1837; gns=2,96) 96% 4% Horsens (n=461; gns=4,04) 32% 17% Ja Både og Nej Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Frederiksberg (n=1710; gns=3,95) 21% Gladsaxe (n=968; gns=3,73) 24% Holbæk (n=926; gns=3,82) 27% Horsens (n=1129; gns=4,07) 31% 16% - 8 -
Deloitte Touche Tohmatsu Deloitte er en betegnelse for Deloitte Touche Tohmatsu, der er en schweizisk organisation (Verein), og dets netværk af medlemsfirmaer. Hvert medlemsfirma udgør en separat og uafhængig juridisk enhed. Vi henviser til www.deloitte.com/about for en udførlig beskrivelse af den juridiske struktur i Deloitte Touche Tohmatsu og dets medlemsfirmaer. Copyright 2010 Deloitte Business Consulting A/S. All rights reserved.