Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager
Intrapersonel Interpersonel Struktur
Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid Formelt Regler Destruktiv
Pseudokonflikter Baggrund Misforståelser, myter, frustrationer Metode Information, problemformulering, faktoranalyse
Målkonflikter Baggrund Forskel i opfattelse af kvalitet og/eller prioritering Metode Afdække interessenternes behov målformulering
Rollekonflikter Baggrund Forskellige opfattelser af arbejdsdeling og kompetencer Metode Drøfte organisatoriske behov, funktionsbetingelser, arbejdsvilkår, serviceniveau. Fastlægge organisationens struktur og grad af decentralisering.
Forskellig livsopfattelser Baggrund : Reel og uforenelig i livssyn, normer og kultur. Metode: Mægling eller magt
Personkonflikter Baggrund Følelser (mishag), ikke fornuft eller logik Metode Større tolerance, viden om menneskers forskellighed, viden om synergi, accept eller adskillelse.
Mulige årsager til konflikter Over eller underledelse Fusioner og fissioner Forandringer Dårligt psykisk arbejdsmiljø Uklar eller manglende kommunikation Uklare mål eller rollefordeling Forskellige normer for adfærd, forskellige værdier Generations- og kulturmodsætninger Personlighed Ambitioner og værdier Stress
KONFLIKTTRAPPE Polarisering ; Ikke plads til os begge. Adskillelse Destruere Åben fjendtlighed : ren aggression. Mål - at skade modparten Samtale opgives. Det nytter alligevel ikke. Taler om ikke til. Problemet vokser : Det var også dengang Historik Personificering: den andens skyld Uoverensstemmelser: Vi vil ikke det samme Den ren konflikt. Uenighed forsøg på at opnå enighed
E G N E Konkurrerende Samarbejdende I N T E R E S S E R Kompromis søgende Undvigende ANDRES INTERESSER Eftergivende
Den konkurrerende stil anvendes når : Det er nødvendigt at gennemføre en hurtig og håndfast afgørelse. En vigtig sag der kræver en upopulær handling Du ved du har ret Den anden part vil udnytte din samarbejdsvilje
Den undvigende stil anvendes når : Sagen er vigtig Der er andre vigtigere sager der skal forhandles Det er umuligt at nå dit mål Parterne har brug for at besinde sig Andre vil være bedre til at løse uoverensstemmelsen Du har brug for tid
Den eftergivende stil anvendes når: Når du har begået en fejl Sagen er vigtigere for den anden part Du skal opnå kredit for en senere forhandling Du ønsker at begrænse tabet, hvor du er i en svag position Harmoni og stabilitet er det vigtigste
Den samarbejdende stil anvendes når: Sagen er for vigtig til at indgå et kompromis Opgaven består i at samordne forskellige synspunkter Du ønsker forpligtelse/gensidigt ejerskab for at få afgørelsen til at fungere. Du er interesseret i at opbygge og vedligeholde en vigtig relation
Konfliktløsningsmetode samarbejde eller Kaos? Konfliktløsningsmetode - mægling (1) 1. Enighed om uenighed 2. Accept og ønske om at løse konflikt Mægler skal have begges tillid Få et neutralt overblik metaperspektiv Regler for procedure: Tid, sted, ikke afbryde evt. tavshedspligt
Konfliktløsninghåndtering samarbejde eller kaos? Konfliktløsningsmetode - mægling (2) 3. Parterne fortæller om deres oplevelser - fremlægger standpunkter følelser, sårethed 4. Parterne finder i fællesskab essensen i problemet - gensidig formulering af hinandens synspunkter - Se sagen fra den andens model af verden - ( ikke nødvendigvis være enig, men kunne forstå)
Konfliktløsningsmetode mægling (3) 5. Kreativ konfliktløsning - begge vinder princippet - man er samarbejdspartnere i at finde en løsning - ikke modstandere - interesserne bag standpunkter undersøges og drøftes 6. Brainstorm - muligheder listes op 7. Aftale nedfældes
Nonverbal konfliktløsning Mentale teknikker : Skab ny indstilling/ holdning til konflikten Se problemet ud fra den andens model af verden Forsøg at se sig selv udefra - metaperspektiv Timing: find det rette tidspunkt for at kommentere Nærvær: fokus på modpartens holdninger og interesser
Nonverbale konfliktløsning Sanseteknikker : Lytte og evt. registrer egne følelser, uden at reagere uhensigtsmæssigt. Anvend varieret og roligt stemmeføring Træk vejret dybt og roligt Berøring hvis den anden er modtagelig
Konfliktløsning samarbejde eller kaos? Bevægelsesteknikker Kropsholdning: C I S Status Balance : at stå på sine ben, at være bevægelig ikke at stå på hælene Skab en rimelig fysisk afstand Roligt tempo i bevægelser
De 4 adfærdsformer ASSERTIV Respekt for begge parter Ingen krænkes Jeg er OK du er OK Direkte Spontan Accepterende Risikovillig Handlekraftig, Ærlig Tilgivende Tydelig SUBMISSIV Manglende selvrespekt Krænker sig selv Jeg er ikke OK du er OK AGGRESSIV Ingen respekt for den anden Krænker modparten Jeg er OK du er ikke OK Anmassende Angribende Hævngerrig Nedgørende Arrogant Dominerende Sårende Truende INDIREKTE AGGRESSIV Manglende respekt for begge parter Krænker begge Jeg er ikke OK du er ikke OK Udsættende Afhængig Martyr Selvfornægtende Undskyldende Hjælpeløs Magtesløs Undvigende Indirekte Sarkastisk Beskyldende Bebrejdende Følelsesfornægtende Ironisk Manipulerende Offerrolle Misbilligende
Før situationen : 1. Giv dig tid til at gennemtænke problemet og gør dig bevist om din egen indstilling. 2. Vælg at give kritik på det tidspunkt og sted der passer dig bedst. 3. Forbered dig grundigt bl.a. ved at gennemtænke hvad du vil sige, og hvordan du vil sige det.
Konflikthåndtering - samarbejde eller kaos? I situationen : 1. Fortæl hvorfor det er vigtigt for dig at bevare relationen 2. Beskriv personens adfærd i en given situation 3. Fortæl den anden, hvad dennes adfærd gør ved dig. Vær venlig men nøgtern. 4. Anvend jeg- budskab, og undgå - du bør, - du skal,- du bliver nøden til el.lign. 5. Sig hvad du kunne ønske dig ændret. 6. Om nødvendigt gør opmærksom på evt. konsekvenser, hvis ikke ændringer indtræder.
ASSERTIV INDSTILLING SELVVÆRD GENNEMSLAGSKRAFT
Konflikthåndtering Samarbejde eller kaos? Du sprog Ligeglad Abstrakt Optrappende sprog D Går efter personen Afbryder Bebrejdende Fokus på fortid ULV Du - sprog Fokus på fejl Giver skyld Fokus på mangler Sammenblander person og sag Jeg - sprog Interesseret Afspændende sprog Udtrykker ønske Går efter bolden Lytter til ende Åbne spørgsmål Fokus nutid/fremtid Giraf Jeg - sproget Fokus på egne følelser Fokus på egne behov Tager ansvar Adskiller person og sag