Når vi færdes på sociale medier Personalepolitisk vejledning

Når vi færdes på sociale medier Personalepolitisk vejledning

Forord Fredensborg Kommune ønsker at være en professionelt kommunikerende organisation, som benytter mulighederne for interaktiv dialog med borgere og brugere. Disse medier er inden for de senere år blevet en naturlig del af vores hverdag, og betragtes af mange som en platform, hvor vi henter vores information og kommunikerer med hinanden. De sociale medier egner sig også godt til at kommunikere på nye måder med borgerne, fx i billeder og via film. I takt med, at de sociale medier er blevet et arbejdsredskab, og et sted vi færdes dagligt, giver det anledning til, at vi på vores arbejdsplads får talt om måden, vi er til stede på de sociale medier. I denne personalepolitiske vejledning kan I læse om kommunens rammer for, hvordan vi bruger de nye kommunikationskanaler som arbejdsredskab, til gavn for vores borgere. Vi opfordrer til, at I, med udgangspunkt i denne vejledning, drøfter jeres brug af sociale medier, på personalemøder og i MED-udvalg. Udover, at vi bruger de sociale medier som et arbejdsredskab, er de fleste af os også på de sociale medier som privatpersoner. Vi har alle ret til at ytre os, og det er vigtigt, at vi i sådanne sammenhænge er opmærksomme på rammerne. Vejledningen berører derfor også god adfærd, som offentlig ansat, som også gælder, når vi færdes på de sociale medier. Godkendt i Hovedudvalget 15. december 2015. Kim Herlev Jørgensen Kommunaldirektør Claes Kastbjerg Næstformand i Hovedudvalget Side 2

De 10 anbefalinger Nedenstående er 10 anbefalinger, som hjælper til at skabe en god ramme for vores adfærd på de sociale medier. Punkterne uddybes på de følgende sider. 1. Vi har et tydeligt formål med brugen af sociale medier som arbejdsredskab. En lokal Facebook side skal altid kobles til Fredensborg Kommunes overordnede profiler gennem Businessfacebook.com (Kontakt Center for Politik og Organisation). Hvis vi ønsker at anvende fx Facebook i arbejdsmæssig sammenhæng anvender vi altid en offentlig profil. 2. Vi drøfter lokalt rammerne for det daglige arbejde med sociale medier, fx mulighed for at slette indlæg, blokere brugere, svarfrekvens, tone, mm. 3. I tilfælde af, at oplever trolling, dårlig tone eller kritiske indlæg, kontakter vi nærmeste leder eller Center for Politik og Organisation. 4. Vi udviser en adfærd på de sociale medier, der er i overensstemmelse med kommunens værdier. 5. Vi møder borgeren i en anerkendende tone og vi sagsbehandler ikke på de sociale medier. 6. I tilfælde af, at en borger henvender sig via de sociale medier vedr. sagsbehandling eller med personfølsomme oplysninger, sørger vi for at henvise borgeren til de rette kanaler, fx mail og sletter opslaget fra de sociale medier. 7. Vi er opmærksomme på journaliseringspligten også gælder ved borgerhenvendelser via de sociale medier. 8. Vi har indhentet de nødvendige tilladelser ved brug af portrætbilleder. Ved situationsbilleder er vi opmærksomme på at vurdere, om der skulle være en grund til ikke at offentliggøre det. 9. Vi har som offentlige ansatte ret til at deltage i debatten, men på egne vegne. Det betyder, at vi skal præcisere, at vi udtaler os på egne vegne, hvis der er risiko for, at en udtalelse kan opfattes som et udtryk for arbejdsgiverens synspunkter uden at være det. 10. Vi er opmærksomme på om privatliv og arbejdsliv på de sociale medier flyder sammen og skaber uhensigtsmæssige forventninger. Side 3

De sociale medier som arbejdsredskab På få år har sociale medier, såsom Facebook, Twitter, Instagram, Google+ og Linkedin, ændret vores kommunikationsveje. Brugen af sociale medier har vendt op og ned på vores kommunikationsstrømme og vores opfattelse af kommunikation og dens virkning og rækkevidde. For os som kommune åbner de sociale medier for helt nye muligheder for at være i dialog og kontakt med borgerne. Vi er generelt meget opmærksomme på brugen af de sociale medier, men har erfaret, at det der anvendes allermest som socialt medie i kommunen, er Facebook. Vi anvender endvidere LinkedIn til jobannoncering og Instagram. De sociale medier er på lige fod med hjemmesider, forældreintra eller lign., et arbejdsredskab. Derfor er det meget vigtigt, at brugen af sociale medier på jeres arbejdsplads har et formål og er planlagt, som en del af jeres samlede kommunikationsindsats, idet det kræver ressourcer at vedligeholde og opbygge en god kommunikationskanal. Læs meget mere om vores kommunikation i kommunens kommunikationsstrategi på medarbejderportalen. Sociale medier kan anvendes til følgende: Nyhedsformidling via sociale medier Sociale medier kan bruges til lokal nyhedsformidling. Det vil sige til beskrivelse af lokale arrangementer i en institution, sundhedsplejen, iværksættermiljøet eller lignende. Størstedelen af de Facebook sider, som arbejdspladserne i kommunen opretter, anvendes som en dialogportal og digitalt nyhedsbrev, hvor borgerne, fx forældre, pårørende eller de unge, hurtigt får nyheder og informationer om arrangementer, praktisk viden og reportager fra dagligdagen. Derudover er der mulighed for at kunne svare på spørgsmål af generel karakter. Kommunens fem overordnede facebookprofiler anvendes til nyhedsformidling af fx indvielse af vandlegeplads i Kokkedal, optagning af både i Nivå Havn, sivegadeforsøg i Fredensborg, rottebekæmpelse i landejendomme, asfaltering i Humlebæk, etc. Kommunens fem overordnede profiler kan hver for sig eller samlet bruges som en effektiv og hurtig informationskanal i tilfælde af ulykker og kritiske hændelser. I sådanne situationer varetager Center for Politik og Organisation et skærpet overvågningsberedskab af Facebook-siden. Side 4

Sociale medier som supplement til høringer, borgerinddragelse og til beredskabsinformation Sociale medier som kampagneredskab I forbindelse med større kampagner som fx rygestop, gentagende og tilbagevendende begivenheder, som fx Spar på energien, oprettes kampagnesider. Kampagnesiderne oprettes altid i samråd med Center for Politik og Organisation. Sociale medier som en del af kommunikationsindsatsen I forbindelse med, at I overvejer at benytte de sociale medier, er det relevant, at I taler om, hvem der er målgruppen, hvilke kommunikationskanaler I allerede benytter, og hvordan brugen af de sociale medier kan supplere dette. Denne drøftelse bør munde ud i et defineret formål med at anvende social medier. I den forbindelse er det også vigtigt, at I på arbejdspladsen gør jer klart, hvor mange ressourcer, der kan afsættes til at redigere og vedligeholde siden. Hvis I fx ønsker at oprette en Facebook side, skal I kontakte Center for Politik og Organisation, således, at jeres side kan blive en del af kommunens Businessfacebook.com. Det betyder, at vi altid har mulighed for at kontrollere kommunes sider på Facebook. Huskeliste, når sociale medier tages i brug Hvis en institution opretter egen institutionsside i form af et socialt medie, så har den enkelte institution eller fagområde selv ansvar for at: Definere formålet med at etablere et social medie som kommunikationskanal Beskrive hvordan siden/mediet skal monitoreres: opdatering, tone, stil og svarfrekvens m.m. Estimere og afsætte ressourcer til at følge siden / mediet, besvare indlæg og moderere indlæg Udarbejde spilleregler for adfærd, mulighed for at slette indlæg, blokere brugere mm. Med jævne mellemrum evaluere og drøfte værdien af det sociale medie og det daglige arbejde. Det er også vigtigt, at nye medarbejdere bliver orienteret om jeres praksis og eventuelle spilleregler. Udarbejde lokalt beredskab for håndtering af sager, der udvikler sig i en uhensigtsmæssig retning Nedlægge aktiviteten (siden / kampagnen/ mediet), når den ikke længere er aktiv. Side 5

Vigtige elementer i arbejdet med sociale medier Billeder Hvis der anvendes portrætbilleder skal der være givet tilladelse fra den, der er på billedet. Hvis portrætfotoet er af børn under 15 år, skal der være tilladelse fra forældre eller værge. Det er ikke nok at spørge. Der skal udfyldes en skriftlig tilladelse, som efterfølgende journaliseres. Læs mere om brugen af billeder portræt- og situationsbilleder på Medarbejderportalen. Benyt også gerne fotos fra kommunens billedarkiv findes ligeledes på Medarbejderportalen. Side 6

Journalisering Et indlæg på vores egne Facebook sider skal betragtes som en borgerhenvendelse og dermed gælder journaliseringspligten også. Det er dog kun borgerhenvendelser på konkrete sager, klager m.m. der skal journaliseres, mens indlæg af generel karakter ikke skal journaliseres. Politiske indlæg I skal som udgangspunkt ikke besvare politiske indlæg. Hvis I bliver i tvivl kan I altid kontakte chefen for området eller Center for Politik og Organisation. Håndtering af trolling og shitstorms På de sociale medier er der en langt større åbenhed og mulighed for at kommentere og udtale sig. Nogle virksomheder har oplevet, at denne åbenhed kan resultere i, at dialogen udvikler sig til uhensigtsmæssige og direkte ubehagelige diskussioner. I sådanne tilfælde er det vigtigt, at der er klare rammer for, hvordan medarbejderne håndterer både mindre konflikter såvel som meget kritiske dialoger. Trolling er en internet-trold og et fænomen, der huserer på internettets forskellige debatfora, særligt på nyhedsgrupperne, hvor vedkommende skriver indlæg egnet til at provokere folk og fremkalde en hidsig diskussion. En troll mener ikke nødvendigvis, hvad han skriver; hans primære formål med sine indlæg er ikke at argumentere for en påstand, men at få folk til at hidse sig op og "bide på krogen. Kritik der får karakter af kyniske, sarkastiske kommentarer til uskyldige indlæg kan skjules med henvisning til kommunens vejledning, brugeren kan evt. blokeres fra siden. Shitstorm står for omsiggribende harme rettet mod for eksempel en virksomhed, især ved at skrive dårligt om det på de sociale medier. Det modsat rettede ord er lovestorms. Ved shitstorms skal Politik og Organisation straks orienteres. Hjælp og rådgivning Center for Politik og Organisation har en rådgivende funktion for lokale indsatser på sociale medier, og skal altid kontaktes i tilfælde af særlige kritiske situationer på de sociale medier. Derudover er I velkomne til at kontakte Center for Politik og Organisation for rådgivning og sparring i forbindelse med jeres overvejelser om brugen af sociale medier som kommunikationskanal. Side 7

Sund fornuft og god adfærd på de sociale medier Sociale medier er blevet en naturlig del af vores daglige kommunikation. Derfor er de sociale medier også blevet en platform, hvor arbejde og privatliv nemt flyder sammen. Måske er du ven med chefen, politikere og kolleger kigger med, når dine venner kommenterer på dit privatliv. Måske er du venner med forældre eller elever, som kan kommentere negativt eller positivt på dit arbejde. Nedenfor har vi udfoldet de temaer, som er vigtige, at alle på arbejdspladsen er bekendt med. Vi er opmærksomme på den gode tone Ligesom i mange andre forhold omkring vores arbejde handler kommunikation på de sociale medier om, at vi bruger vores sunde fornuft, og at vi opfører os på en måde, der er i overensstemmelse med kommunens værdier. En god tone, både i dialogen med borgerne og med vores kolleger, er grundlæggende for vores arbejde, og vi tolerer under ingen omstændigheder mobning, sexchikane, racisme eller lignende uacceptabel adfærd heller ikke på de sociale medier. Vi bruger ikke de sociale medier til sagsbehandling eller til personfølsomme oplysninger Som ansat i Fredensborg Kommune er du, også i dit privatliv, omfattet af de almindelige ansættelsesretslige og straffelovens regler om fx tavshedspligt, persondataloven, ophavsret m.m. Du må således ikke udveksle fortrolige oplysninger, herunder person- og værdioplysninger om kommunens forhold eller sager. De sociale medier er ikke til sagsbehandling eller til personfølsomme oplysninger. I tilfælde af, at en borger henvender sig via de sociale medier vedr. sagsbehandling eller med personfølsomme oplysninger, skal opslaget slettes. Vi har som offentlige ansatte ret til at deltage i debatten, men på egne vegne Rammerne for, hvad du kan skrive og sige udgøres af reglerne om offentligt ansattes ytringsfrihed, der beskriver den grundlovssikrede ret til at deltage i debatten. Som offentlig ansat kan du på egne vegne fremsætte personlige meninger om alle emner også emner om dit eget arbejdsområde. MEN som offentlig ansat skal du præcisere, at du udtaler dig på egne vegne, hvis der er risiko for, at en udtalelse kan opfattes som et udtryk for arbejdsgiverens synspunkter uden at være det. Vi tænker over sammenhængen mellem privatliv og arbejdsliv On-line venskaber med vores borgere er som udgangspunkt ikke et problem, men der er en risiko for at skabe forventninger om, at du altid er på eller risiko for negative kommentarer, som du egentlig ikke ønsker, skal optræde i din privatsfære. Tænk dig derfor om, før du siger ja til venneanmodninger. Hvis du ønsker at bruge de sociale medier i en arbejdsmæssig sammenhæng, så skal du oprette en offentlig profil. Vi taler åbent om vores erfaringer og skaber klare rammer Side 8

Det er vigtigt, at medarbejderne kender rammerne og føler sig trygge, og at borgerne oplever, at vi udviser en adfærd, der er i overensstemmelse med vores værdier. Emnet skal derfor på dagsordenen, både på MED-møder og personalemøder. Hjælp og rådgivning Forhandlingsteamet i Center for Politik og Organisation, står klar til at rådgive i forbindelse med god adfærd på de sociale medier. Side 9

Side 10