WENDIA ITSM CASE STUDY Understøt Facility Management med IT Service Management Best Practice CASE STUDY
Understøt Facility Management med IT Service Management Best Practice En case story om hvordan Service Management kan give øget værdi til forskellige afdelingers processer Selvbetjening af Service Management kan bruges til meget mere end bare IT. Statsbygg, Norges statslige bygningsforvaltning, viser her, hvordan IT Service Management software kan bruges til at understøtte processer og projekter indenfor Facility Management. I Statsbygg havde de allerede erfaring med brug af POB i IT-afdelingen, da de så på muligheden for at udnytte det samme system til at etablere et Servicetorv for stabsfunktioner. Ved at åbne POB for flere brugere, kunne de gøre langt mere end blot at kvalitetssikre produktion af IT-tjenester. POB sørger for, at ingen henvendelser bliver glemt samtidigt med, at arbejdsmængden i administrationen bliver synlig. Vi fik tal på det ekstraarbejde, som receptionisterne gør, noget som igen giver godt beslutningsgrundlag for at bruge ressourcer på at automatisere enkelte henvendelser, siger May Liss og fortsætter: I dag registreres alle henvendelser til Servicetorvet i POB, og de gule lapper som tidligere prægede receptionen er en saga blot. I 2011 åbnede vi Servicetorvet for at automatisere og følge op på administrative henvendelser. Løsningen fjernede de gule lapper på omstillingsbordet og flere andre steder i administrationen og gav os mange fordele, siger underdirektør i Statsbygg, May Liss Urang.
Automatisering fjerner administrative hovedpiner Den første version af web portalen til Statsbyggs Servicetorv blev lavet ud fra antagelser om hvilke skemaer, der var vigtige at få på plads. Det var svært at spørge brugerne selv, da de ikke havde nogen erfaring med at bruge Service Management til at følge op på henvendelser. Men efter løsningen har været på plads en tid er engagementet fra brugerne også kommet. Vi oplever, at brugerne efterspørger skemaer til mange forskellige typer henvendelser. Mange brugere synes, at det er lettere at registrere selv, og gennem skemaerne kan vi sørge for at al relevant information kommer med. Dermed bliver det også lettere for sagsbehandlerne, siger May Liss. Nu ses der på automatisering af arbejdsprocesser for at fjerne administrative hovedpiner. Adgangskort for eksempel de tager lang tid at lave. Hvis navn, nummer og organisatorisk tilhørsforhold registreres på én gang, kan systemet sende henvendelsen videre til godkendelse og produktion, og give besked per SMS når kortet er klart. Hele processen forenkles og vi har samtidig mulighed for til enhver tid at se, hvor sagen står, siger May Liss.
Hurtig implementering af nyt område Bag den relativt hurtige succes med Servicetorvet ligger det faktum, at POB allerede var oppe og køre i IT-afdelingen og at en teknisk version af portalen, det såkaldte Teknotorv, allerede var implementeret. IT havde i samarbejde med eksterne ITIL-specialister opbygget en betydelig kompetence indenfor etablering af ITIL-processer. IT-funktionen betjener mange lokationer i fem regioner, og giver support til alle brugere på en ganske kompliceret infrastruktur baseret på Citrix, siger Jonathan Baeza, som er POB systemadministrator i Statsbygg. Ideen med at implementere ITIL best practices kom af en undersøgelse som viste, at IT-afdelingen ikke var helt så gode til at levere tjenester, som de selv gik og troede. De havde brug for strukturerede processer og et system til at støtte op under dem. Systemvalget faldt tidligt på POB, blandt andet på grund af den bedste integration mod Outlook og kalenderfunktioner. Målet var at etablere en fælles støttefunktion, som omfatede både drift, system og support, der allerede var forankret hos alle de ansatte i IT. Resultatet var en bedre oversigt over supportfunktionen og en meget mere struktureret måde at arbejde på.
Ny funktionalitet kommer hele tiden til Ved hele tiden at opdatere de to dele af web portalen med ny funktionalitet i POB, kan Statsbygg arbejde videre med at strømline både IT og de administrative funktioner, hvad enten det drejer sig om brugerstøtte, vagtmestertjenester, print, arkiv, rengøring mm. Der er masser af muligheder for at øge kvaliteten med en investering, der allerede er foretaget. Inspireret af målet om at yde flere tjenester og have mindre bureaukrati fortsætter Statsbygg arbejdet med at registrere og styre stabs- og IT-funktioner gennem web portaler drevet af POB.
POB i Statsbygg 135 brugere anvender POB til at supportere 1.000 ansatte, der har ansvar for alle statsejede bygninger (2.350 bygninger i 600 bygningskomplekser) fordelt på fem geografiske regioner. Teknotorvet er IT-afdelingens kundeportal, der tager sig af henvendelser vedrørende driften og udviklingen af den Citrix-baserede infrastruktur. Denne portal håndterer omkring 1.400 henvendelser om måneden. Servicetorvet er en SPOC (Single Point Of Contact) for de tjenester som ydes af administrationen, såsom reception, rengøring, vagtmestertjenester, bibliotek, print og arkivering. Denne portal håndterer omkring 1.000 henvendelser om måneden.
OM Wendia Norge Wendia Norge AS blev grundlagt i 1992 som den første partner til Wendia AG International. Med et team af 5 konsulenter med gennemsnitligt 15 års erfaring med at implementere POB, yder Wendia Norge konsulenthjælp, salg og support til deres kundebase i Norge. Kundebasen tæller mellemstore og store virksomheder i forskellige brancher, private såvel som offentlige. Blandt kunderne finder man Statens vegvesen, Norske Statsbaner (NSB), Bluegarden og NetNordic. I begyndelse af 2016 vil alle de norske kunder være migreret til Wendias nye teknologiplatform POB G6. Ivar Grong Nesset General Manager Wendia Norge
MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN WENDIA AG INTERNATIONAL Städtli 11 CH-4537 Wiedlisbach Phone +41 32 636 38 75 switzerland@wendia.com Phone +1 801-995-4100 WENDIA CANADA northamerica@wendia.com Skjoldenæsvej 102 DK-4174 Jystrup Phone +45 70 22 83 00 WENDIA DANMARK denmark@wendia.com Garmischerstraße 10 80339 München Phone +49 89 18 93 655 30 WENDIA GMBH DEUTSCHLAND wendia@wendia.de www.wendia.de Olaf Helsets vei 6 NO-0694 Oslo Phone +47 22 62 73 00 WENDIA NORGE post@wendia.no 1527 North Technology Way Building A Orem, Utah 84097 Phone +1 801 995 4100 WENDIA NORTH AMERICA northamerica@wendia.com
MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN WENDIA PORTUGAL Av. João Crisóstomo 30, 5º 1050 127 Lisbon Phone +351 21 310 54 19 info_pt@wendia.com Kungsgatan 66, 4 tr S-111 22 Stockholm Phone +46 (08) 545 150 60 WENDIA SVERIGE ACCERO AB info@accero.se WENDIA SCHWEIZ Gubelstrasse 12 CH-6300 Zug Phone +41 41 560 77 04 post@wendia.ch 130 Aztec West Park Avenue, Almondsbury, Bristol Phone + 44 (0) 1454 281265 WENDIA UK RMS Ltd. info@wendia.com Amosova str. 12 03680 Kiev, Ukraine Phone +41 32 636 38 75 WENDIA UKRAINE info@wendia.com