Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Transkript

1 Solutions Day IT Service Globeteam ITSM

2 Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent [email protected] Ronni Hessellund ITSM konsulent [email protected]

3 Introduktion til ITIL Ronni Hessellund

4 Vi har for meget at lave -Dagene går aldrig som planlagt, der dukker altid noget vigtigt op -Sager kommer ind som gule lapper, vigtige sager glemmes -Forretningen prioriterer ikke opgaverne alt er vigtigst -Vi har ikke tid til at identificere bagvedliggende problemer -Dokumentationen er ikke til megen hjælp den er gammel og svær at finde -Projekter afsluttes aldrig helt, leverandører bliver aldrig helt færdige -Budgetter overholdes ikke pga. ændringer og uforudsete ting -Kapacitet er svær at planlægge, estimater efter mavefornemmelse -Uddannelse vælges efter interesse og ikke behov -Serverparken vokser, der bliver aldrig lukket noget ned

5 IT afdelingen ser vi ikke meget til -Det er håbløst at få hjælp fra IT afdelingen, de vender aldrig tilbage -IT er altid et skridt bagude, vi skal altid vente på dem -De lukker altid systemerne ned midt i de travleste perioder -Vores systemer er altid langsomst når vi har mest at lave -Man ved aldrig helt hvad der sker når man kontakter IT -Projekter bliver altid dyrere, de må være dårlige til at styre dem -De har altid konsulenter gående, ikke så mærkeligt at det er dyrt -De kan ikke engang finde ud af at installere Pixeline på min bærbare

6 Introduktion til ITIL ITIL IT Infrastructure Library Best Practices for IT Service Jeres erfaring, forretningsviden, tekniske kompetencer, engagement og motivation Har værdiskabelse og kvalitet i fokus Skaber kontekst for IT afdelingens arbejde Definerer processer og anbefaler værktøjer Målepunkter og konkrete data Teoretisk baseret kontekst Integrerede processer Kvalitetsledelse

7 Værdien af IT Services Mailsystem Fil&Print MS Office PC Platform Antivirus Infrastruktur Personale Database Human Resource AutoCAD Teknologiudvikling Axapta Indkøb e-fax Axapta Axapta e-fax Axapta SalesForce Indgående logistik Produktion Udgående logistik Salg & Marketing Service Axapta Axapta Komponentfremstilling Montering Justering & Test Vedligehold AutoCAD

8 Værdien af IT Services Mailsystem Personale Database Fil&Print MS Office PC Platform Antivirus Strategi og IT strategi er alignet AutoCAD Axapta e-fax Service Katalog Synliggjort værdi Dialog på forretningens præmisser Strategi IT Strategi Komponentfremstilling Montering Justering & Test Vedligehold Kritiske Succes Faktorer Key Performance Indicators Service Level Agreements

9 ITIL overblik Service strategy Service design Service transition Service operation Continual service improvement Service catalogue Release & Deployment Incident management Strategy generation Service portfolio Service levelschange management Problem management Teknikker til Supplier management Transition planning Event management service forbedringer Risk management Availability management Service knowledge Access management Financial management Capacity management Configuration management Request fulfilment IT Service Continuity Validation & testing Technology management

10 ITIL value proposition Do more with less... Flere opgaver med samme personale Færre udgifter til konsulenter Reducerede licensomkostninger Højere kvalitet i drift og udvikling Bedre dialog med forretningen

11 Angrebsvinkel på ITIL Ronni Hessellund

12 SMB Roadmap kontekst ITIL framework Hvordan? Hvad er udbyttet? ITIL SMB Roadmap Fokus på: Kontekst Formål Udbytte

13 ITIL SMB Roadmap Alignment Basale processer & roller Udvidede processer Udvidet alignment Optimering Plan Tid

14 Trin 1 Overblik - Alignment Baseline for resten af ITIL projektet Mailsystem Fil&Print MS Office PC Platform Antivirus Personale Database AutoCAD Service Katalog Axapta e-fax Service Catalogue Service Level Strategi IT Strategi Komponentfremstilling Montering Justering & Test Vedligehold Kritiske Succes Faktorer Key Performance Indicators Service Level Agreements

15 Trin 2 Overblik Basale processer og roller Services Event Monitoring & Control Application Teams Operations Bridge Change Managemen t Problem Managemen t Technical Teams Operations Teams Service Desk Users Request Fulfilment Access Incident

16 Trin 3 Overblik Udvidede processer Services Forretningsplaner IT Strategi Supplier Configuration Change Event Service Level Capacity & Availability Knowledge Incident Problem

17 Trin 4 Overblik Udvidet alignment Configuration Incident Service Level IT Continuity Business Continuity Plans Capacity Demand Strategi IT Strategi Financial Service Catalogue Service Portfolio

18 Case - Kriminalforsorgen Hans Christian Holst [email protected]

19 Case - Facts brugere i alt > 90 fysiske lokationer 270 Servere PC-arbejdspladser IT-kontoret: 50 medarbejdere - heraf 23 i IT-Service

20 Case - Situationen IT organisationen møder nye krav Etablering af Justitsministeriets IT fællesskab Nye services med krav om 24/7 drift (fodlænke-ordning) Uklare forventninger mellem forretning og IT Ingen definerede roller og ansvar

21 Case - Fremgangsmåde Goal setting Baseline Scoping Definition af KSF Produkt / ydelseskatalog Nuværende serviceniveau Klart definerede roller Nuværende & ønsket modenhed GAP analyse Prioritering Roadmap Service Catalogue Mgmt Service Level Mgmt ServiceDesk Incident Mgmt Workforce Mgmt Definition af KPI

22 Case - Resultater Service Service Catalogue Desk / / Workforce Service Incident Level Øget medarbejdertilfredshed Service begreb Single forstået Point af Contact ITkompetencer og forretningen Udvikling efter rollerof og Services Ejerskab defineret af under alle fra henvendelser forretningens Frihed ansvar Optimal perspektiv af Teams ikkeudnyttelse afhængige afkompetence nøglepersoner Reduceret Klart tidsforbrug definerede på servicemål brandslukning Rolig atmosfære ingen panik Forbedret brugertilfredshed

23 Case - Resultater

24 Understøttelse med ITSM værktøjer Hans Christian Holst

25 Værktøjsunderstøttelse IT strategi eks. standarder Vægtning ud fra scope Wall to Wall Vs. Best Of Breed Kravmatrice Integration med egne processer Justering af procesflow Inhouse kompetencer

26 Summering Vi har ikke tid til at arbejde smartere... Gradvis modning frem for perfektion i én proces Skab fremdrift ved hjælp af tydelige mål og klare KPI er Organisatorisk forankring -Forankret hos ledelsen -Fælles begreber -Målrettet træning -Arbejd bevidst med ejerskab Start med en plan