ITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015

Transkript

1 ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015

2 Hvad er ECCO? 2

3 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development Poland 1 Service Delivery Slovakia 1 China 8 Service Development & Delivery USA 3 Service Planning & Development The Netherlands 2 Service Development & Delivery Thailand 21 Service Development & Delivery Indonesia 11 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Portugal 122 employees, 8 locations and16 nationalities 3

4 År Hvor var vi i IT? Nyt leder team og lige skiftet til en Plan Build Run organisation En høj medarbejder anciennitet Lav proces modenheden Kun få dokumenterede processer Mange beslutninger baseret på mave fornemmeler Et værktøj til support og et værktøj til udvikling Begrænset rapportering Begrænset godkendelse Ingen indsigt 4

5 Hvor skal vi hen? En plan var defineret af det nye management team og målet var solen Planen indholdet implementering af mange processer 5

6 Konklusion Nuværende værktøjer er utilstrækkelige Kendskabet til ITIL og ITIL processer er meget lille både hos medarbejdere og hos ledelse Der er intet fælles sprog Der er brug for et radikalt paradigme skifte 6

7 Nyt værktøj 7

8 Udvælgelsesprocessen ECCO SME Requirements RFP RFPRFP Filter RFP Requirements Rambøll IT Norges Bank Netkoncept Greve Kommune 12 suppliers RFI Evaluation 10 suppliers Demo show cases 6 suppliers RFP 2 suppliers Reference visit 1 Supplier (2. secondary) POC Selection done 8

9 Hvad vi fik fortalt: Dette er den bedste platform i verden....og når i køber den kan vi hjælpe med at udarbejde jeres processer og derefter tilpasse værktøjet til jeres behov. I får det lige som i vil ha det. 9

10 En leverandør gik en anden vej Hos alle vore kunder bruger vi tid på workshops og procesudvikling, som altid fører til det samme resultat. Hvorfor ikke genbruge det vi allerede har lavet og tilbyde en færdig løsning med køreklare processer og tilhørende dokumentation? Standard pakke indeholdende: Færdig implementerede processer baseret på best practice Selfservice Portal inklusiv end-user satisfaction surveys Detaljeret procesdokumentation KPI, SLA og dashboard rapportering Hosted løsning 10

11 Hvorfor valgte vi denne løsning? Vi er ikke specielle Adoptering af best practice Supporteret løsning Jævnlige gratis opdateringer Færdigpakke inklusiv dokumentation Spare tid og penge Kick starte proces forståelsen 11

12 Implementering.til en ny verden 12

13 People Change Management Masser af workshops: Gab analyse mellem AS-IS og TO-BE Hvordan ser du din rolle i TO-BE? Hvordan kan vi tilpasse os denne nye arbejdsgang? Og hvad betyder det for mig? Hvad siger dokumentationen Ikke i scope for workshops: Kravsspecifikation Proces design og definition af TO-BE løsning Fokus på tilpasning og forandring af organisation og ikke processer 13

14 ITIL Foundation træning ITIL Foundation til allemedarbejdereiit Formål: Fælles sprog Øge modenheden Side effekt: ITIL: It depends Små ITIL eksperter 14

15 Det store excel ark Service Model Business Services Service Offerings Support Offerings Supply Offerings Assignment Groups Service Level Agreements Operational Level Agreements Underpinning Contracts Roles and responsibilities Hvad er 1 st, 2 nd and 3 rd line? Hvem skal have hvilke roller og opgaver? Dette er en stor opgave! 15

16 Go Live Big bang, Go-live under en fælles IT conferencepå den sidste dag. Super Ide. Træning via eget Train the trainer program med materiale og støtte fra leverandør. (Dog måtte vi lave lidt handouts selv) Alle kom på træning først og derefter hands-on træning. Go-live support via train the trainers og egen hotline i ugerne efter Go-live Proces freeze periode, i 6 måneder efter implementering. Få lukket det gamle system for intakte af nye sager samme dag som Go-live. (Gammelt system blev lukket helt 3 måneder efter Go-live) Fokus på at alle følger processerne Gamle vaner forgår ej 16

17 Hvad har vi lært? Vi er ikke specielle.. Ingen tekniske issues så fokus på processerne Følg standarden de steder vi har haft udfordringer har været det hvor vi ændret på standarden. Hvis du har en eller flere gamle ITIL ninjaer, så brug tid på at forklare hvorfor processen ikke skal tilpasses. Lad være med at bruge ekstern projektleder fokus er people change management, som skal komme indefra. Det handler om forandringsledelse Train the trainers var fantastiske og klart de bedste ambassadører af systemet og projektet. Giv barnet et navn. Der ligger rigtigt meget arbejde efter go-live.. Den tunge del starter først efter Go-live Politik, Konger, Egne børn, Helligekøer og jeg vil have en finger på dette har været den største udfordring. Nogle afdelinger troede, at de ikke behøvede at være med. Stakeholder management og involvering er nøglen til success. 17

18 18