AU IT Bifrost Vejledning i brugen af tildeling og kategorier i Bifrost AU IT 06-05-2013
Indhold Aflevering af sager i Bifrost... 2 Intro... 2 Formål... 2 Opsætning af din Bifrost profil... 3 Aflevering af en sag til et team... 3 Viderebehandling af en sag afleveret tildelt til team... 4 Viderebehandling af en sag der er tildelt en kategori... 4 Akut sager... 4 Regler... 5 Bilag 1: Teams som kan få sager Tildelt... 7 Samlet liste over teams:... 10 Bilag 2: Beskrivelse af Kategori :... 11 Foreløbig liste over kategorier:... 13
Aflevering af sager i Bifrost Intro Det er besluttet at anvende Bifrost til aflevering af sager mellem support og drift. For at sikre en hurtig sags styring er det en forudsætning, at sager i Bifrost beskrives/dokumenteres så udførlig som muligt (Hvad, hvor, hvornår, hvordan og i hvilket omfang) Der laves spørgeguides til standard sager, disse skal laves i fællesskab mellem drift team og supporten 1. I Bifrost er der oprettet en række organisatoriske enheder som støtter afleveringen af en given sag i Bifrost. Herudover er der en række kategorier hvor sager kan defineres til en gruppe på tværs af de organisatoriske enheder. Kategorierne afspejler bestemte typer af sager, og er valgt af teams 2 for at gøre sags løsning mere overskuelig, samt at kunne dele sager på tværs af de organisatoriske enheder. Formål Formålet med at anvende Bifrost til sags styring er at sikre hurtigere svartider til brugeren. Dette sker ved at optimere gennemløbstider mellem drift og support dvs. hurtigere løsningstider for brugeren eller klarere kommunikation om fremdrift/forventningsafstemning. To andre vigtige faktorer som forhåbentlig også vil påvirkes positivt er færre fejltildelinger og en klarere ansvarsfordeling. Den klare ansvarsfordeling skal lette arbejdsforhold for både drift og support. Ansvaret for en sag ligger hos den person sagen er tildelt. Hvis sagen er tildelt et team, er det lederen for teamet der har ansvaret for den. 1 Der kan nedsættes en gruppe, med repræsentanter for drift og support de aftales med drift og SoS og bemandes efterfølgende med de relevante deltagere. 2 Teams er i dette dokument en organisatorisk enhed, hvor der er en ledelsesansvarlig.
Opsætning af din Bifrost profil I listen Mine vises de sager som du har ejerskabet over. I listen Vores vises de sager, som mærket med de kategorier du abonnerer på: I listen Andres kan vælges det team man tilhører, på den måde har personen som skal fordele/dispache sager kun har denne ene liste at holde øje med. Aflevering af en sag til et team Feltet Tildelt bruges til at tildele en sag til et team. Herefter er team dispacher ansvarlig for den videre håndtering af sagen. Man skal ikke kategorisere en sag der tildeles et driftsteam, men kan efter instruktion kvalificeres til at gøre det. Der er i bilag 1 - listet en kort beskrivelse af hvilke sager som skal placeres under de enkelte teams.
Viderebehandling af en sag afleveret tildelt til team Det er teamlederens ansvar at sager der er tildelt et team håndteres. Det kan ske ved at enkelte teammedlemmer selv Tildeler sig en sag fra listen Andres 3, eller ved at dispacheren tildeler dem. Dispatcheren kan herudover også benytte feltet Kategori for at definere sagstypen. Kategori bruges typisk til at dele sager på tværs af teams og kan f.eks. være Apple eller Print, men kan også benyttes for at lette overblikket internt i et team hvor bestemte typer af sager løses af en mindre personskare. Som tidligere nævnt kan man, som ikke medlem af teamet, kvalificeres til at påføre sagen Kategori. Men det kræver at teamet der er ansvarlig for kategorien, sikrer at der er helt klare retningslinjer for hvorledes dette skal gøres, og formidler dette. Der er i bilag 2 - listet en beskrivelse af hvilke sager der kategoriseres. Viderebehandling af en sag der er tildelt en kategori Man kan abonnere på kategorier, dette betyder at man kan få et overblik over de typer af sager man enten har som arbejdsområde, eller grundet faglig relevans deltager i sagsbehandlingen af på tværs af organisatorisk ophæng. Tildeling af opgaver påført kategori, til en person der ligger udenfor eget team, kræver aftale med personen, samt den personaleansvarlige. Aftalen kan være permanent gældende, men kan også aftales for kortere perioder. Kategorier er en mulighed for at et team lettere kan få et overblik over deres opgaver. I det tilfælde at en opgave ikke er overdraget, eller der på anden måde er et spænd over hvem der i dagligdagen løser opgaverne er det muligt at det team der er ansvarlig for en opgave ikke skal/kan løse den derfor aftaler man med personen at han/hun kan modtage opgaver indenfor kategorien. Man kan som abonnent også efter aftale med ejer-teamet, selv Tildele sig en sag fra listen Vores. Akut sager Hvis en givet sags løsning er akut skal en sag i Bifrost følges op af et opkald/sms til den relevante medarbejder og/eller teamleder. Akutte sager kan stemples som haster, men dette kræver under alle omstændigheder en godkendt begrundelse og detaljeret beskrivelse af baggrunden herfor. Dette for at sikre en fornuftig omgang med begrebet haster. Når AU IT opretter nye sager internt Hvis man som medarbejder ønsker at oprette en sag i Bifrost trykker man på ny opgave i Bifrost. Herefter udfylder man felterne, og tildeler til sidst opgaven ud fra ovenstående retningslinjer. 3 Andres når denne er sat til eget team.
Figur 1: Teams der benytter Bifrost, bemærk dog at Support for ST, HE og BSS benytter desuden deres egne sagshåndteringssystemer. Hvis ikke man som medarbejder ved hvor en sag skal placeres, kan man oprette den som alle andre medarbejdere på AU, ved at sende en mail til helpdesk@au.dk. Kommunikation mellem teams I forbindelse med sagsbehandling i Bifrost, er der behov for en tæt dialog mellem de involverede parter, som en naturlig del af den samlede opgaveløsning. Sags-initiator er således forpligtet til at angive en kontakt-email, som de medarbejdere, der udfører delopgaver i forbindelse med en sagsbehandling, kan kommunikere med. Der kommunikeres i forbindelse med udførsel af delopgaver, ansvarsskift og løsning/lukning af sager. Regler Man kan kun tildele en sag til et team eller en person. Hvorfor? Fordi så er der altid én der er ansvarlig for at løse sagen(personen selv og/eller lederen). Kategorierne bruges som tag at definere bestemte typer af sager. Man kan ikke tildele en sag til en kategori! Fordi overblikket forsvinder, hvis team lederen skal kunne holde et relativt fornuftigt overblik over de sager vedkommende har ansvaret for bliver håndteret. Som tidligere beskrevet skal en sag tildeles et team, alternativt en person. Man kan ikke tildele til en kategori da der så ikke vil være en entydig ansvarlig for opgavens løsning Man kan argumentere for at kategorien har en ejer, men så kan man ligeså godt for overblikkets skyld tildele den til det team! Meld tilbage til opgavestiller, når en opgave er afsluttet (det gør Bifrost jo ikke selv) Stil spørgsmål per mail eller ved at flytte opgaven tilbage, når det er skrevet i kommentaren det nytter ikke at skrive det i kommentaren og så ikke gøre mere (der adviseres ikke til opgavestiller)
AR+FA Support STADS/EDDI Klient NAVISION HE Support Bifrost Net BSS Support ST Support Skyen ST Support Bifrost HE Support Gen.Apps Adm.Apps BSS Support
Bilag 1: Teams som kan få sager Tildelt Figur 2: Eksempel på tildeling af team Adm.Apps. (dispatcher: Peter Herning) Hvis du ønske at aflevere en sag til Administrative Applikationer er det AdmApps, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning. En sådan sag kunne handle om: Regnskabssystem - Navision drift og back-end support HR (ikke applikations support) ScanJour/Captia Selvbetjening sager vedr. mitau.dk eller on-line formularer STADS/EDDI - 2. level Gen.Apps. (dispatcher: Kaj Søndergaard) Hvis du ønske at aflevere en sag til Generelle Applikationer er det GenApps, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning. En sådan sag kunne handle om: Web - Drift af Typo3 CMS, LMS, Sharepoint og andre web systemer, der bruges generelt på AU IDM - Implementeringen af fælles Identity Management Mail og kalender - Implementeringen af fælles mail/kalender og på sigt driftsgruppen for dette system Exchange/Warroom AULA - 2. level
HR (Dispatcher HR udpeget medarbejder) Sager vedr. AUHRA Klientteamet (dispatcher: Richard Madsen) Hvis du ønske at aflevere en sag til Klientplatform er det Klienter, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets dispacher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning. En sådan sag kunne handle om: File services Print services Licens services Deployment/Image håndtering Software pakkekonstruktion Special setups/ labs FirstClass Directory Services - AD, LDAP, integration på tværs mellem systemer Navision (Dispacher: Anette Svejstrup/Dorte Kondrup) Sager der relaterer sig til Navision applikationssupport. Netteamet (dispatcher: Finn Søberg) Hvis du ønske at aflevere en sag til Netværk er det Net, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning. En sådan sag kunne handle om: Wireless LAN - Planlægning, Performance optimering, Hardware, Software Sikkerhed - Firewall, Content filtrering, VPN, Tufin, Intern sikkerhed LAN - Planlægning, Performance optimering, Hardware, Software Backbone - Planlægning, Performance sikring, Hardware, Software, Linje leje kontakt og kontrakter med ISPer Management & overvågning - Planlægning, Appl. Vedligehold, Service kontrakter på udstyr, Certifikat styring Sekretariatet (dispatcherrolle ikke udpeget) Sager til sekretariatet
Skyen (dispatcher: Erik Wiemann) Hvis du ønske at aflevere en sag til Skyen er det Skyen, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning. En sådan sag kunne handle om: Datacenter/serverrum - Drift og vedligehold af datacenterlokationer, herunder køling, UPS styring, udbygning Virtualiseringsplatform - Planlægning, optimering, udvikling og drift af Vmware ESX miljø til server virtualisering Storageplatform - Planlægning, optimering, udvikling og drift af al storage til fælles it og til dels forsknings it Telefoni - Al drift og udvikling af AU s telefonsystemer, analoge, digitale og IP telefoner Netservices - Vedligehold, udvikling og drift af al netværk infrastruktur og opkoblingspunkter for bygningerne Backup - Drift og udvikling af centralt backup miljø Driftsovervågning og Management - Vedligehold og udvikling af indrapporteringssystem til fejlmeldinger og driftsstatus Change Management - Etablering af Change Management retningslinjer og varetagelse af samme STADS/EDDI (Dispatcher: Tina Andersen Bjerrum) Sager, der relaterer sig til systemerne STADS og EDDI, herunder estads, istads, STADS-DANS (ansøgning og sagsbehandling), studieselvbetjeningen (SB), SB-support adgang og STADS-VIP. Udvikling (Dispatcher: Kristine Stougård Thomsen) Supporten har en beskrivelse fra Udvikling over hvem der skal have hvilke sager 3. level support o Egenudviklede programmer samt o Integration mellem systemer Porteføljekontoret (dispatcherrolle ikke udpeget) Sager til porteføljekontoret
ST-Support (dispatcher: servicedesk) Sager til Supporten for Science and Technology. Sagerne trækkes ofte over i et andet sagshåndteringssystem. HE-Support (dispatcher: servicedesk) Sager til Supporten for Health Sagerne trækkes ofte over i et andet sagshåndteringssystem. AR+FA-Support (dispatcher: servicedesk) Sager til Supporten for Arts og Fællesadministrationen BSS-Support (dispatcher: servicedesk) Sager til Supporten for Business and Social Science Sagerne trækkes over i Nilex via en automatisk sagsforward, således at sagsbehandlingen foregår i Nilex hvad angår de sager, der lægges i BSS Support-gruppen. Samlet liste over teams: Adm.Apps. AR+FA Support BSS Support Gen.Apps. HE Support HR Klient Navision Net Sekretariatet Skyen STADS/EDDI ST Support Udvikling Porteføljekontoret AU Telefoni (under udvikling)
Bilag 2: Beskrivelse af Kategori : Figur 3: Eksempel på tildeling af kategori. Apple ARTS + FA Alle sager der vedrører Apple udstyr til ARTS + FA brugere (Mac, iphone, ipad mv.) samt brugen heraf. Exchange Drift 2nd level Exchange support: Supporten ikke kan løse opgaven pga. manglende rettigheder o.l. Supporten har forsøgt at løse fejlen Der er en grundig fejlbeskrivelse. Husk information om hvem brugeren er. F.eks. bruger(oprettelse/nedlæggelse), funktionspostkasse (nedlæggelse), distributionsliste (oprettelse/nedlæggelse/rettigheder), ressource (oprettelse/nedlæggelse). Hører under: Generelle Applikationer FirstClass Mailsystem for det tidligere HUM Hører under: Klient teamet.
Flytteprojekter Flytteprojekt er til intern brug i flyttegruppen Hører under: Porteføljekontoret IDM Drift Mangler beskrivelse! Hører under: Generelle Applikationer IDM/Pure ARTS + FA Oprettelse af nye brugere på ARTS + FA samt rettelser/ændringer/sletninger af eksisterende brugere på AU Indkøb ARTS + FA Sager der vedrører bestillinger til ARTS + FA på hardware, software, telefoner (det gælder både android og iphone). Mail ARTS + FA Alle sager der vedrører mail/kalender for ARTS + FA brugere. (Helpdesk tildeler alt vedr. dette til denne kategorimappe, INDEN Jørgen og hans mailteam sender det videre til warroom). Telefoni Bordtelefoner. o Analog (Comet, Krik og Alcatel Delta, Ericsson og trådløse eks. Simens Gigaset). o Digital (Meridian eller Nortel). o IP (Nortel eller Avaya). Typiske fejl på Analog o Brummer/skratter den skal til telefoni. o Ingen klartone den skal til telefoni. o Kan nr. ikke til ringes(ender på et andet nr. eller treklang) og er der pulserende karltone er apparatet medflyttet det ophæves med klartone og #55 og læg på. Digital. o o o IP. o o o Ingen klartone og dødt display den skal til telefoni. Dødt display Kan nr. ikke til ringes(ender på et andet nr. eller treklang) og er der pulserende karltone er apparatet medflyttet det ophæves ved at bruge medflyt knappen. Står der fjerneserver ned skal den til telefoni Står der server unreachable skal den til telefoni. Er telefonen helt død skal strøm(kommer switch hvis det er en POE) og port i switchen tjekkes ellers til telefoni. Voicemail skal til telefoni. Tidsstyring af hoved nr. eks. 50911 skal til telefoni Hører under: Skyen Web-servere Drift
Mangler beskrivelse! Hører under: Generelle Applikationer Foreløbig liste over kategorier: FirstClass Exchange Drift Apple ARTS + FA IDM Drift Flytteprojekter IDM/Pure ARTS + FA Indkøb ARTS + FA Mail ARTS + FA Telefoni Web-servere Drift