2014 IT-SERVICEKATALOG CPH Servicecenter 1
Forord Nærværende servicekatalog beskriver de ydelser, som IT-Servicecentret leverer. IT- Servicecentrets primære opgaver kan ses i bilag til samarbejdsaftalen mellem IT- Servicecentret og institutionerne. Herudover kan der være indgået separate tillægsaftaler for de enkelte institutioner dels for faste løbende ydelser, dels for enkeltydelser. INDHOLDSFORTEGNELSE FORORD... 2 SERVICES... 3 ROLLER OG ANSVAR... 4 SERVICE- DESKEN... 6 INDKØB... 10 STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER... 11 PROGRAMMEL... 13 PRINTERE... 14 BRUGER HÅNDTERING... 15 FIL SERVICES... 17 NETVÆRK... 18 SERVERE... 20 SIKKKERHED... 21 RÅDGIVNING... 23 EKSTRA SUPPORTTIMER... 23 EKSAMEN... 24 BILAG 1 INCIDENTS PRIORITERING... 25 BILAG 2 GRUNDYDELSER OG TILLÆGSYDELSER... 26 BILAG 3 TILÆTRÆDELSE TIL IT-SERVICEKATALOGET... 27 2
Services IT-Servicecentret leverer en række services i grundpakken, som gives til alle Institutioner som indtræder i CPHS IT-Servicecenter. Herudover kan der tilkøbes tillægsydelser. Grundydelserne omfatter Servicedesk-support Drift og support IT-infrastruktur (WAN og LAN) på partner skolerne Drift og support af LAN og Wifi Drift og support af it-arbejdspladser Drift og support af Easy Central datalagring og backup Brugeradministration Mail og kalender Virusbeskyttelse IT-rådgivning ved byggesager IT-sikkerhed rådgivning Tillægsydelserne omfatter Ekstra support timer på partnerskolerne (f.eks. eksamensvagt) Institutions specifikke systemer m.m. Se bilag 2. 3
ROLLER OG ANSVAR IT-SERVICECENTRET IT-Servicecentret er IT-driftscentret for det administrative fælleskab i daglig tale kaldet IT-CPHS. IT-Servicecentret driver en række undervisningsinstitutioner gymnasier, Erhvervsskoler og Social- og Sundhedsskoler på Sjælland. CPHS administreres af en styregruppe med ledelsesrepræsentanter fra de respektive institutioner. Uddannelsescentret CPH WEST er værtsinstitution for det administrative fælleskab, som er beliggende på Vejlebrovej 65, Ishøj. IT-Servicecentret sikrer drift og vedligeholdelse af serverparken og it-infrastrukturen. Serverparken er de servere som drives i det virtuelle miljø inkl. Fysiske servere. Infrastrukturen defineres om fiber-mpls-skyen, switche, routere, storage system og kabling der forbinder dette. IT-Servicecentret er forsynet med køling, nødstrømsgenerator og UPS nødstrømsforsyninger. Alle systemenheder er forsvarlig sikret og overvåges af alarmsystemer og kompetent personel. IT-Servicecentret gennemgår hvert år en grundig obligatorisk IT-revision. For at sikre, at servicekataloget er korrekt og afspejler nuværende detaljer, nye ydelser og services opdateres servicekataloget løbende. IT-Servicecentret sørger for, at alle ansatte og elever bliver gjort bekendt med de gældende IT-regler og sikkerhedspolitik. De kan findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk. Lokalt CPHS it-support Alle institutioner som er tilknyttet IT-Servicecentret, får tildelt fast teknikerassistance på lokationen. IT-supportens opgave er at være bindeled og løse diverse supportopgaver som kræver lokal tilstedeværelse. De opgaver som kan løses remote, løses centralt af Servicedesken. Nogle institutioner har også egne it-supportere. Disse supportere vil indgå et tæt samarbejde med servicedesken. Brugerne Brugerne dvs. de ansatte og elever på de respektive institutioner skal kontakte og fejl- melde efter retningslinjer, som er beskrevet på it site it.cphs.dk. Brugeren skal, så vidt det er muligt, være til rådighed under fejlretningen og efterfølgende bekræfte, at opgaven er løst. 4
Brugerne er desuden forpligtet til at overholde de gældende IT-regler, procedurer og sikker-heds instrukser, som er beskrevet på it site it.cphs.dk. Partner institutionerne Det er de enkelte institutioners ansvar, at Udpege en it-kontaktperson som står for den løbende kontakt til IT-Servicecentret. Orientere institutionens personale og elever om aftalen, herunder hvad der er omfattet, hvad der ikke er omfattet samt fremgangsmåde for rapportering af fejl Sikre at indkøb af programmel og udstyr, der er omfattet af aftalen, kun foretages gennem IT-Servicecentret Inddrage IT-Servicecentret ved større ændringer som har indflydelse på IT-driften. Sikre at de institutionelle licenser er i orden. Sikre at IT-indkøb koordineres med IT-Servicecentret. Sikre at institutionens it-udstyr er tidssvarende 5
SERVICE- DESKEN Servicedesken er den daglige kontaktpunkt for alle brugere, som er tilknyttet IT- Servicecentret. Servicedesken sørger for, at alle rapporterede sager registreres, dispatches og løses i samarbejde med de lokale IT-supportere. Der kan rettes henvendelser til Servicedesken vedrørende driftsmæssige og supportrelaterede IT-opgaver. Servicedesken foretager ikke undervisning eller vejledning i produkter eller programmel. Servicedesken registrerer og prioriterer alle Incidents. Når Servicedesken sætter prioritering på IT-hændelserne, sker det ud fra, dels hvor mange brugere der berøres af hændelsen, og dels hvor vigtigt det er for forretningen at få løst hændelsen. ÅBNINGSTIDER Mandag - torsdag: 8.00-15.30 Fredag: 8.00-15.00 Servicedesken er single point of contact for it-relaterede fejlmeldinger, forespørgsler og indkøb. SUPPORTENS OMFANG IT-udstyr på institutionen Netværksudstyr Support på det udstyr som ansatte har lånt af institutionen. Support til elever/studerendes IT-udstyr i det omfang det kan supporteres Supporten på nedenstående udstyr omfatter netværksopsætning. Det er institutionen der selv sørger for en serviceaftale med eksterne leverandører f.eks. i forhold til: Printer og kopimaskiner Projektorer og Smartboards Undervisning i specifikke programmer FEJLMELDING Inden man fejlmelder til Servicedesken, skal man via IT-Servicecentres hjemmeside it.cphs.dk undersøge om der er eventuelle driftsforstyrrelser, uregelmæssigheder og lign., som kan være årsag til den konstaterede fejl. FEJLMELDING KAN SKE VIA Mail: servicedesk@cphs.dk Servicedesk telefonen: 3388 0842 (Kun akut henvendelse) Website: it.cphs.dk 6
Alle fejlmeldinger (Incidents) registreres, får referencenummer og prioriteres af Servicedesken. Dernæst tildeles teknikere til at håndtere opgaven. Servicedesken giver, via mail, tilbagemelding om, hvornår opgaven forventes løst. Desuden orienteres brugeren, hvis prioritering på opgaven ændres og endelig gives der besked, når opgaven er afsluttet. Brugeren kan følge med i egne igangværende sager på it.cphs.dk. FORUDSÆTNING: Servicedesken skal have en grundig beskrivelse af fejlen eller den ønskede IT-opgave. Følgende skal fremgå: Hvem sagen vedrører (oplysninger om navn og telefonnummer). Hvilken lokation/lokale opgaven vedrører. Hvad fejlen eller henvendelsen drejer sig om. Gerne med grundig fejlbeskrivelse og/eller skærmdump af fejlen. FEJLHÅNDTERING Servicedesken sikrer, at indrapporterede fejl løses inden for den fastlagte tidsfrist, eller at der stilles reservepc op, således at brugeren kan fortsætte sit arbejde. Følgende tjekkes: Netværksforbindelse Korrekt installeret applikation Applikationskonflikter Rettigheder til applikationen Hardware fejl Hvis det er nødvendigt kontaktes producenten / leverandøren. Forudsætning: At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokale nr., grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod). At brugeren ikke har foretaget ændringer i standardopsætningen på pc en og i applikationen. At der ikke er installeret andre programmer ud over de af institutions godkendte programmer. At brugeren selv sørger for at tage backup af dokumenter, der ligger lokalt på pc en. At brugeren er til stede, så pc en kan remotes fra Servicedesken. ESKALATION Kritiske incidents eskaleres til lederen af IT-Servicecentret, hvis de ikke er løst inden for det lovede servicemål. Det er kun afdelingsledere på den respektive lokationer, der eskalerer sager. Den respektive institution vil efterfølgende blive kontaktet med uddybende beskrivelse af eventuelle workarounds. 7
REAKTIONSTIDER OG PRIORITERINGER Servicedesken prioriterer alle henvendelser om hændelser incidents - ud fra skemaet vist på bilag 1. Servicedesken reagerer og behandler incidents inden for de anførte reaktions- og løsningstider. Servicedesken reagerer i alle tilfælde så hurtigt som muligt på samtlige in- cidents, uanset hvilken prioritet incidenten tildeles. Desuden kan en incident flyttes til en højere eller lavere prioritering, hvis det skønnes, at den er blevet fejlplaceret i Service- desken. Prioritering og evt. omprioritering varetages af Servicedesken under hensyntagen til den øvrige drift. Tiderne er angivet i arbejdstid. Bemærk sagsbehandlingstiden er anslået og kan variere i forhold til om løsningen er afhængig af aktivitet fra en ekstern leverandør. Den institutionsansvarlige for IT meddeler Servicedesken, hvis der skal ske en omprioritering af institutionens indberettede Servicedesk opgaver. Samtidig sørger den institutions-ansvarlige for IT at orientere de berørte brugere. DEFINITION AF PRIORITETER Incident: Ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet Løsningstid: Perioden fra det tidspunkt, hvor Servicedesken modtager incidenten til den er afhjulpet. Reaktionstid: Perioden fra det tidspunkt, hvor Servicedesken har modtaget et opkald /alarm til fejlretning/behandling er igangsat. Servicevindue: Et på forhånd aftalt tidspunkt, hvor en it-service ikke kan forventes at være tilgængelig. Servicevinduer bruges til fejlretning, opgradering af software, installation af nyt udstyr eller omlægning af driften samt netværksforbindelser. Direkte: betyder, at de berørte medarbejderes arbejde forhindres eller besværliggøres væsentlig. Ikke indflydelse: betyder fejl, men hvor medarbejderen kan fortsætte sit arbejde uhindret. Detaljeret skema for prioritering, beskrivelse, reaktionstider og forventet løsningstider kan se på bilag 1. 8
DRIFTSINFORMATIONER Brugerne holdes løbende informeret om eventuelle driftsforstyrrelser, uregelmæssigheder og lignende via driftsinformationssiden på it.cphs.dk sitet. Herudover vil Servicedesken informere om driftsændringer via mail og eller sms-service. Sms- servicen sendes til de personer som ønsker, at stå på listen. Tilmelding kan ske på it.cphs.dk. SERVICEMÅL Alle telefoniske henvendelser bliver besvaret inden for åbningstiden Alle henvendelser via web bliver registreret straks Alle mails bliver registreret indenfor 1 arbejdsdag 70% af alle henvendelser afhjælpes/håndteres samme dag 90% af alle henvendelser afhjælpes/ håndteres inden for den anviste løsningstid. SERVICE-VINDUE For at sikre en kontinuerlig, sikker og stabil drift, anvendes et service-vindue. I dette tidsrum foretages der planlagte opgraderinger, sikkerhedspatches mv. Det betyder, at nedlukning af netværk og servere kan forventes. Servicevinduet er hver fredag mellem kl. 16.00-21.00 IT-Servicecentret sørger for at holde brugerne orienteret om såvel planlagte som ikke plan- lagte driftsforstyrrelser. Dette sker på IT-Servicecentrets website it.cphs.dk. Servicecenter IT har indført såkaldte Frozen Zones. Det er perioder, hvor der som udgangspunkt ikke vil ske ændringer på IT-infrastrukturen og IT-systemerne. Perioderne er indført for at sikre en uafbrudt tilgængelighed af IT-systemerne i kritiske perioder. I perioderne: 2 første uger i januar 2 sidste uger i maj 3 første uger i august Foretages der ikke: Opdateringer og opgraderinger IT-konfigurationsændringer på servere eller netværksudstyr Undtagelsen er, hvis der kommer en yderst vigtig opdatering/opgradering, som anbefales udført at sikkerheds- eller driftsmæssige grunde. 9
INDKØB For at forenkle og standardisere institutionernes hardware, tilbyder IT-Servicecentret at bidrage med indkøb. Bestillingen sker via http://it.cphs.dk. Hvem må bestille via it-sitet: Institutionen meddeler IT-Servicecentret, hvem der må indkøbe. Hvad kan indkøbes: Pc Bærbar IPAD Printere og multifunktions printere Mobiltelefoner Switche Indkøb til institutionerne registreres på særskilte fakturaer, som sendes direkte til kunden. Institutionen står selv for småanskaffelser (toner, mus, tastaturer etc.). Ved større indkøb skal det koordineres med IT-Servicecentret. IT-Servicecentret arbejder på at standardisere it-udstyr for at sikre en stabil og sikker drift og support. Ved større IT-indkøb drøftes indkøbet med IT-servicecentret. Indkøbet bliver vurderet i forhold til 2 kriterier: Institutionens øvrige IT-infrastruktur og fordelen for forretningen. Der udarbejdes beslutningspapirer (og evt. projektplan) samt indhentning af tilbud. 10
STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER IT- Servicecenteret sørger for konfigurering af den stationære eller den bærbare PC og at pc erne er opdateret med godkendte applikationer. Institutionen kan indgå i en fælles CPHS aftale for applikations licenser til Microsoft Windows/Office samt CAL licenser til Exchange. Prisen for support af pc er og bærbare er indeholdt i grundydelsen. ANSKAFFELSE AF STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER Servicedesken indgår rammeaftaler for anskaffelse af stationære og bærbare pc er og Institutionerne kan indkøbe på disse aftaler. Servicedesken indkøber stationære og bærbare PC er. Indkøbet foretages ud fra standardkataloget, som kan findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk. Standardkataloget tager hensyn til pris, energiforbrug, funktionalitet og driftsstabilitet. Alle indkøb foretages af Servicedesken og hos Servicedeskens leverandører. Se procedure for anskaffelser under indkøb i servicekataloget. Konteringen af fakturaer er den enkelte institutions ansvar. Korrekt licensering på klienterne påhviler den respektive institution. KLARGØRING OG OPDATERING AF STATIONÆR ELLER BÆRBAR PC Den respektive institution definerer, hvad standard image skal indeholde. Evt. andre applikationer installeres efter godkendte specifikationer fra institutionen. Opstille pc en (kun stationære) Koble på netværket Udstyret testes (det vil sige, at applikationerne fra standard imaget kan starte op). Pc en tilrettes eventuelle brugerspecifikke ønsker (genveje, printere etc.). Tester de nye applikations opdateringer. Opdaterer pc erne. Målet er hvert 1 år. Hvis der kommer kritiske sikkerhedsopdateringer opdateres der A.S.A.P. Institutionen sørger for arbejdskraft til flytning af IT-udstyr ved nyanskaffelser, lokaleændringer m.m. FEJLRETNING PÅ PROGRAMMER IT-Servicecentret udbedrer konfigurationsfejl, når programmet er i overensstemmelse med forudsætningerne for Nyt programmel. Institutionens brugere følger IT-Servicecentrets anvisninger ved fejlretning (medvirker aktivt ved remote fejlretning). REGISTRERING AF PC ER Servicedesken registrerer serienumre, tekniske oplysninger om pc erne og hvilke applikationer der er installeret gennem et centralt scannings system. 11
VEDLIGEHOLD AF PC ER Servicedesken sørger for løbende vedligehold af pc erne, således at funktionaliteten og performance bibeholdes. For eksempel udskiftning af harddiske, supplering af ram m.m. Kommer med anbefalinger for udskiftning. SIKKERHED Servicedesken sikrer, at det opstillede hardware er forsvarligt sikrede og tyverimærket, hvis dette ønskes. Forudsætning: Det kræver en separat aftale med IT-Servicecentret at få denne tillægsydelse. 12
PROGRAMMEL KLIENT BASIS PROGRAMMEL IT-Servicecentret sørger for, at installere det godkendte image som er gældende for den respektive institution. Herudover kan der aftales installationer af specifikke programmer. Servicedesken har en løbende dialog med institutionen vedrørende applikationsbehovet. Rådgiver vedrørende anskaffelse af applikationer Vurderer evt. Kompatibilitets problemer Indkøber, tester og implementer nyt programmel. Forudsætning: Der må ikke installeres andet programmel end det institutionsgodkendte programmel. Institutionen skal give skriftlig besked minimum en måned før ønsket om idriftsættelse af applikationen. Bestillingen skal være indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger i skemaet Bestilling af software og godkendt af respektive leder. CENTRALE SERVERSYSTEMER IT-Servicecentret indkøber, installerer og tester programmellet i et testmiljø før ibrugtagning. REKVIRERING AF PROGRAMMEL Al standard og specialprogrammel installeres af IT-Servicecentret. IT-Servicecentret er ansvarlig for at programmellet er korrekt installeret. For installation af nyt programmel, skal den respektive leder godkende programanskaffelsen på skemaet Bestilling af software (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk). Rekvirenten fremskaffer selv oplysninger vedr. producent, programmelnavn, version, sprog, installations lokation og antal licenser. Efter godkendelsen, anskaffer og installerer IT-Servicecentret det ønskede antal licenser. Forudsætning: Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det til- hørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk) Rekvirenten tester og godkender software-installationen før udrulningen på flere pc er. Eventuelle fejl i installation udbedres af IT-Servicecentret. 13
PRINTERE ANSKAFFELSE AF PRINTERE OG MULTI FUNKTIONS PRINTERE Servicedesken rådgiver med hensyn til indgåelse af hardwareaftaler. Indkøber printere / multifunktions maskiner og sikrer ved indkøbet at der tages særlig hensyn til standardisering af institutionens printere/multifunktions maskiner, økonomien, miljøhensyn, brugervenlighed og supportmuligheder. Foretager bestilling og levering. Forudsætning: Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det til- hørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk) KLARGØRING AF PRINTERE OG MULTI FUNKTIONS PRINTERE Servicedesken sørger for konfigurering og opsætning af printer og multifunktions printere i samarbejde med leverandøren: Printeren / multi funktions printeren udpakkes. Der oprettes de aftalte printkøer Printeren / multi funktions printeren konfigureres, opstilles og sættes på LAN Såfremt der er speciel printløsninger på institutionen supportes løsningen i dialog med leverandøren. Forudsætning: At de nødvendige oplysninger (placering, navngivning, printkø m.m.) er indberettet til Servicedesken. FEJLHÅNDTERING Servicedesken sikrer, at indrapporterede fejl løses inden for den fastlagte tidsfrist. Hvis nødvendigt kontaktes leverandøren. Følgende tjekkes: Opsætningen på printserveren Opsætning i konfigurationsmenuen Netværksforbindelse Hardware-fejl Forudsætning: At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokale nr., grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod 14
BRUGER- HÅNDTERING OPRETTELSE OG NEDLÆGGELSE AF BRUGERACCOUNT Servicedesken sikrer, at brugerne oprettes i Active Directory (AD). Brugerkontoen giver adgang til en række services. Ansatte og elever oprettes og nedlægges automatisk ud fra opdaterede data fra Easy / Lectio Eksterne ansatte oprettes manuelt. Forudsætning: Institutionen anvender Easy eller Lectio Korrekt inddaterede informationer i Easy / Lectio Korrekt udfyldt brugerautorisationsskema fra afdelingslederen (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk) ÆNDRE PASSWORD Servicedesken tildeler nyt password til brugeren, hvis brugeren har glemt det Åbner for evt. brugerkonti, som er blevet låst Ansatte har mulighed for at ændre password for elever/kursister via selvbetjeningssitet ums.institutionens navn.dk Det er muligt for alle brugere selv at ændre sit password via SMS-service via selvbetjeningssitet ums.institutionens navn.dk. Forudsætning: Selvbetjeningssitet ums.institutionens navn.dk kræver at institutionens brugeroprettelses system enten er Easy eller Lectio som er understøttet UMS og brugeren har indtastet mobil nummer i SMS-service. Servicedesken tildeler kun nyt password, hvis autorisationen kan bekræftes (via personligt fremmøde eller ved oplysning af cpr-nummer og initialer). ÆNDRE RETTIGHEDER Servicedesken tildeler de nødvendige rettigheder efter foreskrevne sikkerhedsregler. De kan findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk under bestilling. Servicedesken sørger for, at der kun tildeles (og fjernes) rettigheder til nødvendige dataområder, som er nødvendige for brugeren (jævnfør placeringen i organisationen). Oprettelse/nedlæggelse af kataloger og shares Ændringer af brugerrettigheder i Easy, Navision m.fl. 15
Forudsætning: Tildelingen af rettigheder følger en besluttet procedure for brugeroprettelse, brugernedlæggelse og rettighedstildeling. Blanket for rettighedsændringer findes på it.cphs.dk. E-MAIL KONTO OG DISTRIBUTIONSLISTER IT-Servicecentret opretter e-mail konti til brugerne i forbindelse med brugeroprettelsen. Oprettelse/nedlæggelse af postkasser Servicedesken opretter og sletter distributionslister. Der dannes distributionslister automatisk ud fra Easy, i det omfang det er muligt. Vedligeholdelse af Easy-data til brug for distributionslister foretages af den respektive institution, og man vedligeholder selv indeholdet af sine lister. Forudsætning: De respektive afdelinger henvender sig til Servicedesken med oplysninger om oprettelse/ nedlæggelse af distributionslister 16
FIL- SERVICES FILESHARE TIL ANSATTE IT-Servicecentret stiller filplads til rådighed for den ansatte på centrale servere. Der er mulighed for at få tildelt fælles netværksdrev og private drev på systemet. Der tages kontinuerlig backup af disse data. Der foretages kontinuerligt restore test af disse data. Brugeren kan selv foretage restore af data. Det kan enten ske ved egen hjælp (vejledning ligger på IT-Servicecentrets website it.cphs.dk) eller ved henvendelse til Servicedesken. Der sættes som udgangspunkt 300 mb disk af til hver, men det kan, efter aftale med IT- Servicecentret, udvides. RESTORE AF FILER OG MAIL FOR ANSATTE Brugerne har selv mulighed for at restore deres filer 14 dage tilbage og 30 dage tilbage for mails. Brugerne kan, uafhængigt af IT-Servicecentret, selv genskabe deres tabte data. Data, der er mere end 14 dage gamle, skal genskabes af IT-Servicecentret, og det samme gælder mails, der er mere end 30 dage FILESHARE TIL STUDERENDE/KURSISTER Som udgangs punkt får alle studerende / kursister tilbudt Office365 (I Skyen). Hvis der er særligt behov, der kræver det, vil de studerende få tilbudt et fællesdrev og private drev. Disse kan kun tilgås via en portal med egen bærbar eller via en stationær pc på skolen. Der sættes 300 mb af til hver elev / kursist. Disse drev tages der kontinuerlig backup af. Forudsætningen for restore af filer er de samme som for de ansatte, se ovenstående. 17
NETVÆRK IT-Servicecentret administrerer og overvåger alt netværk såvel Kablet som trådløst net. IT-Servicecentret vedligeholder det centrale netværksudstyr. Definitionen af centralt netværks- udstyr er routere og switche placeret i IT-servicecentret på Vejlebrovej 65 samt de switche på de respektive lokationer, som servicecentret har overtaget driften af. Switche og routere skal være placeret i aflåste skabe. Tilslutning af ekstra netværks udstyr må kun ske efter aftale med CPHS. Fuld tilgængelighed alle arbejdsdage. Forventet oppetid: 99,5 %. IT-Servicecentret sørger for central fejlfinding ved driftsproblemer. Overvågning af driften på alt netværk. IT-Servicecentret sørger for central fejlfinding ved driftsproblemer. WIFI - TRÅDLØST NETVÆRK CPHS drifter og supporter institutionernes Wifi. Det omfatter følgende: Proaktiv central overvågning. Konfigurering af nye AP er. Rådgivning i forbindelse med etablering af trådløst net. Udarbejdelse af dokumentation. Forudsætninger: Institutionen kører de Wifi-systemer som CPHS anbefaler. Hvis institutionen har andre wifi-løsninger betragtes det som tillægsydelser. IT-Servicecentret garanterer kun 5 Ghz. Institutionen betaler selv for etableringsomkostninger der er forbundet til AP opsætning, kabling m.m. Etableringen af Wifi-løsninger og løbende udvidelser drøftes med CPHS. Institutionen betaler for evt. eksterne Wifi-målinger (støjforhold, dækningsforhold m.m.) og følger de anvisninger som CPHS anbefaler. OVERVÅGNING AF SYSTEMER IT-Servicecentret foretager central overvågning af alle netværkskomponenter og logger brugeraktivitet bl.a. logontid og netsurf. IT-Servicecentret har software til overvågning af centrale systemer samt døgntilkalde-vagt ved større driftsforstyrrelser. 18
WAN DATAKOMMUNIKATION Service: IT-Servicecentret sørger for at oprette en WAN-linje fra skolen til IT-Servicecentret på institutionens vegne. Skolen betaler for WAN-linjen og er juridisk ejer. Etableringen foretages af TDC. IT-Servicecentret sørger for driftsovervågning og løbende kommunikation med TDC. Internetlinjen drives af TDC IT-Servicecentret sørger for løbende monitering med henblik på at sikre en tilstrækkelig kapacitet. Evt. kapacitetsudvidelse drøftes med institutionen. Serviceniveau: IT-Servicecentret aftaler serviceniveau med TDC på WAN-linjerne. Institutionen betaler for etableringen og driften af WAN-linjen til IT-Servicecentret. Drift af IT-Servicecentrets centrale WAN-linjer og Internet-linjer er indehold i grundydelsen. 19
SERVERE DRIFT AF SERVERE IT-Servicecentret sikrer, at serverparken omfatter tidssvarende udstyr fra anerkendte leverandører. IT-Servicecentret anvender, som udgangspunkt, virtuelle servere. De fleste servere kører med failover på hardwaren, hvilket sikrer en høj oppetid. IT-Servicecentret sørger for høj oppetid og tilgængelighed på systemerne. IT-SERVICECENTRET TILSTRÆBER Oppetid på 99,5% 24x7 tilgængelighed Skalerbarhed i servermiljøet Leverandørassistance med spidskompetencer til kritiske fejlretninger og opdateringer OVERVÅGNING IT-Servicecentret monitorerer alle centrale servere og netværksudstyr. Der er etableret en IT-vagt (24x7) for overvågning af centralt udstyr. Vagten vil remote kunne tilgå udstyret og påbegynde fejlretningen. Logger hændelser bl.a. disk, cpu- og ram forbrug, ping respons time m.m. SIKKERHED Vedligeholdelse af patches, hotfixes og nye versioner. Serverne er sikret efter best practice med ups-anlæg, køling, klimaovervågning og elektronisk kortadgang samt mod indbrud og brand Serverparken bliver løbende sikkerhedspatch-opdateret Serverparken er sikret med antivirus programmel som løbende opdateres Der foreligger procedurer og beredskabsplan for særlige driftshændelser. Der foreligger regler for forretningsgang for serverrum. 20
SIKKKERHED SIKKERHED GENERELT IT-Servicecentret har et højt sikkerhedsniveau, som er fastlagt i sikkerhedspolitikken og underkastet løbende IT-revision. It-sikkerhedspolitikken kan findes på selvbetjeningssitet it.cphs.dk. Sikkerhed er et centralt begreb i samtlige IT-tiltag, der foretages i IT-Servicecentret. Der er blandt andet etableret firewall med restriktive policies. IT-sikkerhedsgruppen foretager løbende scanninger og reviews af sikkerhedsniveauet. De respektive institutioner får tilsendt en IT-erklæring fra revisionen en gang om året. SIKKERHEDSPOLITIK IT-Servicecentrets IT-politik skal overholdes. IT-politikken revideres løbende i takt med, at der opstår nye sikkerhedsrisici. ANTIVIRUS Alle pc er og servere er installeret med antivirusprogram. Antivirusprogrammet opdateres automatisk løbende. ANTISPAM Mailserveren er installeret med et spamfilter, der frasorterer uønskede mails. Spamfiltret opdateres automatisk løbende. FIREWALL Firewall-politikken fastlægges ud fra IT-Servicecentrets generelle sikkerhedskoncept og i tæt samarbejde med institutionerne. Firewallopsætningen vurderes og korrigeres løbende ud fra vurdering af sikkerhedssituationen. Endvidere køres alle internetsøgninger igennem e filterservice (fra CSIS Security Group), der sikrer, at man ikke kommer ind på skadelige hjemmesider. SIKKERHEDSOPDATERINGER IT-Servicecentret sørger for løbende sikkerhedsopdatering på både pc er, bærbare, servere og switche. IT-Servicecentret sender løbende meddelelser ud vedrørende vigtige Easy og Navision-opdateringer. Opdateringerne på servere og switche foretages i servicevinduet. 21
BACKUP/restore IT-Servicecentret foretager central backup af servere og bruger-data (det personlige drev og organisationsdrevet) hver nat. Backup tages på både diske og bånd. Backup en arkiveres på 2 fysisk adskilte lokationer. Enkelte forretningskritiske administrative servere bliver endvidere arkiveret hos en ekstern backup-leverandør. Der kan restores 3 måneder tilbage på alle systemer og data. IT-servicecentret udarbejder vejledninger til brugerne om, hvordan de selv restore mail/m-drev. IT-Servicecentret vil sikre en hurtig gendannelse af slettet data. OVERVÅGNING Alle servere og centralt netværksudstyr er driftsovervågede 24 timer i døgnet. IT-NØDBEREDSKAB Der udarbejdes løbende en risikovurdering for infrastruktur, servere og personel. I denne vurdering indgår en række parametre: Hvor vigtig komponenten er for forretningen, undgå tab af data, sikre høj oppetid, vurdering af single point of failure, sikring af hurtig recover- tid og økonomi. I risikovurderingen beskrives indførte sikkerhedsforanstaltninger, mulige hændelser, sandsynligheden/konsekvenserne samt en procedure for handling. IT-servicecentrets nødberedskabsplan er tilgængelig for de personer som sidder i styregruppen for de respektive institutioner. 22
RÅDGIVNING IT-Servicecentret tilbyder rådgivning til institutionerne som en del af grundydelserne. IT-Servicecentret bidrager gerne med råd i forbindelse med institutionens udvikling som influerer på IT. F.eks. ved ombygninger, ændring af telefoni m.m. IT-Servicecentret rådgiver også gerne ved indkøb af smartboards, pc er, tablets, sparing i forbindelse med udarbejdelse af IT-strategi m.m. Det er kun rådgivning. Hvis IT-Servicecentret skal deltage i projektarbejdet for implementeringen, vil dette blive faktureret. EKSTRA SUPPORTTIMER Institutionerne får kontinuerlig tilstedeværelse af en IT-supporter fra IT-Servicecentret. Dette fastlægges bl.a. ud fra institutionens størrelse. Ønsket yderligere supporttimer kan det tilkøbes som en tillægsydelse. Et tilkøb af ekstra IT-support timer skal varsles i god tid mindst 1 måned. Omfanget og varigheden af tillægsydelsen aftales med IT-Servicecentret. Økonomi Faktura vedrørende tilkøb af teknikertimer (tillægsydelse) fremsendes når arbejdet er udført. Faktura vedrørende andre tillægsydelser opkræves kvartalsvis. 23