NOTAT 24. maj 24 J.nr.: 389-2 LEA+BBM Bestillinger og ikke-afhentet materiale - opfølgning på stikprøveundersøgelse i 2/21 Udarbejdet af Brit Borum Madsen og Leif Andresen Indledning Nærværende undersøgelse er en opfølgning på og videreudbygning af en stikprøveundersøgelse udarbejdet af Biblioteksstyrelsen i 21 vedr. omfanget af bestillinger og ikke-afhentet materiale. Daværende undersøgelse 1 var foranlediget af, at ressourceforbruget på bibliotekerne til håndtering af bestillinger og ikke-afhentet materiale i flere sammenhænge gav anledning til debat. Primært har etableringen af bibliotek.dk afstedkommet en debat om hvorvidt denne brugerservice har medført en stigning i uafhentede bestillinger og dermed en øget ressourcebelastning for bibliotekerne. Hensigten med denne opfølgning er at belyse udviklingen i bestillinger og uafhentet materiale i perioden 2/21 til 24, herunder om der er belæg for at slutte hvorvidt bibliotek.dk har ført til en stigning i antal uafhentede bestillinger. Analysen er todelt. Analysens første del udgør en kvantitativ opfølgning på analysen udarbejdet i 21. Stikprøveundersøgelsen bygger på datamateriale indleveret af 8 ud af de oprindeligt 1 deltagende biblioteker: Esbjerg, Frederiksberg, Frederikshavn, Haderslev, Horsens, Rødovre, Svendborg samt Århus. 2 Endvidere afviger nærværende stikprøveundersøgelse derved, at datamaterialet er fremkommet ved optælling af alle bestillinger i ugerne 3 og 5, mens stikprøveundersøgelsen i 21 havde fæste i optællinger fra fem uger, nemlig i uge 48 i 2 samt i ugerne 4, 9, 11 og 14 i 21. Det forhold at stikprøveundersøgelsen i 24 adskiller sig kvantitativt fra stikprøveundersøgelsen i 2/21 er et væsentligt faktum at holde sig for øje ved læsningen af resultaterne. Forskellen på de to uger i 24 antyder at de tilfældige udsving mellem uger er væsentlige og gør at man skal være forsigtig med at udlede for meget af sådanne udsving. Analysens anden del udgør et supplement til den opfølgende stikprøveundersøgelse. Udgangspunktet er for denne del af analysen en kvalitativ stikprøveundersøgelse, enten ved telefoniske interviews eller ved fremsendelse af spørgeskemaer til 12 biblioteksbrugere der har bestilt, men undladt at afhente hjemkommet materiale - ved hvert bibliotek der indgår i undersøgelsen. Alene 6 af de 8 deltagende biblioteker har imidlertid gennemført 1 NOTAT om bestillinger og ikke-afhentet materiale i folkebibliotekerne (29.1.21) Download fra: http://www.bs.dk/undersoeg/bestillinger.htm 2 Albertslund Bibliotek og Hobro Bibliotek har undladt at deltage i nærværende undersøgelse. Nyhavn 31 E 151 København K Tlf. 33 73 33 73 Fax 33 73 33 72 E-post bs@bs.dk www.bs.dk
denne del af undersøgelsen. deltaget. I alt har Biblioteksstyrelsen modtaget 62 besvarelser fra biblioteksbrugere. Ikke alle biblioteksbrugere har svaret på samtlige af de stillede spørgsmål. Stikprøveundersøgelserne i henholdsvis 21 og 24 er ikke nødvendigvis repræsentative hvorfor man skal være forsigtig med at ekstrapolere resultaterne. Bestillinger Reserveringsundersøgelsen i 2/21 viste en jævn stigning i antallet af bestillinger i løbet af daværende undersøgelsesperiode. Denne stigning blev eksemplificeret i notatet fra 24 ved henholdsvis Frederiksberg Kommunes Biblioteker og Århus Kommunes biblioteker. Sammenlignes resultaterne fra de to undersøgelsesperioder for disse biblioteker fremgår det tydeligt at stigningen i antal bestillinger er fortsat over tid. For Frederiksberg Kommunes Biblioteker er antal bestillinger pr. uge steget fra gennemsnitlig 2521 bestillinger i 2/21 til gennemsnitlig 5159 bestillinger i 24, svarende til en stigning på 25%. For Århus Kommunes Biblioteker er antal bestillinger steget fra gennemsnitlig 1.4 i 2/21 til 14.97 bestillinger i 24, svarende til en stigning på 144%. Figur 1 og 2 viser bestillinger ved henholdsvis Frederiksberg Kommunes Biblioteker og Århus Kommunes Biblioteker i undersøgelsesperioden 24. Figur 1 Figur 2 6 Bestillinger ved Frederiksberg Kommunes Biblioteker 1) Bestillinger afgivet af brugere via bibliotek.dk til eget bibliotek *) 16 Bestillinger ved Århus Kommunes Biblioteker 1) Bestillinger afgivet af brugere via bibliotek.dk til eget bibliotek *) 5 4 3 2 1 2) Bestillinger lokaliseret til andet bibliotek afgivet af brugere via bibliotek.dk *) 3) Bestillinger afgivet af egne brugere på Web-blanket eller anden elektronisk blanket i eget 4a) Bestillinger fra egne lånere afgivet via email unden om et 4b) Bestillinger afgivet fra egne lånere ved fremmøde/telefonisk 5a) Fjernlånsbestillinger fra DanBib-postkasse 14 12 1 8 6 4 2 2) Bestillinger lokaliseret til andet bibliotek afgivet af brugere via bibliotek.dk *) 3) Bestillinger afgivet af egne brugere på Web-blanket eller anden elektronisk blanket i eget 4a) Bestillinger fra egne lånere afgivet via email unden om et 4b) Bestillinger afgivet fra egne lånere ved fremmøde/telefonisk 5a) Fjernlånsbestillinger fra DanBib-postkasse Uge 3 Uge 5 5b) Fjernlånsbestillinger afgivet af andre biblioteker i eget 5c) Fjernlånsbestillinger modtaget i anden form Uge 3 Uge 5 5b) Fjernlånsbestillinger afgivet af andre biblioteker i eget 5c) Fjernlånsbestillinger modtaget i anden form Af ovenstående to figurer fremgår det at bestillinger afgivet af brugeren i bibliotekets edbsystem udgør hovedparten af de anvendte bestillingsformer for begge bibliotekers vedkommende. Endvidere fremgår det at bestillinger afgivet direkte via bibliotek.dk udgør en forholdsmæssig lille andel af de samlede bestillinger. 2
Figur 3 viser den gennemsnitlige procentvise fordeling af bestillingsformer for samtlige biblioteker i undersøgelsen. Figur 3 Gns. benyttelse af bestillingsform for samtlige biblioteker (i procent) 5 1) Bestillinger afgivet af brugere via bibliotek.dk til eget bibliotek *) 45 4 35 3 25 2 2) Bestillinger lokaliseret til andet bibliotek afgivet af brugere via bibliotek.dk *) 3) Bestillinger afgivet af egne brugere på Web-blanket eller anden elektronisk blanket i eget 4a) Bestillinger fra egne lånere afgivet via email unden om et 4b) Bestillinger afgivet fra egne lånere ved fremmøde/telefonisk 15 1 5 21 24 5a) Fjernlånsbestillinger fra DanBib-postkasse 5b) Fjernlånsbestillinger afgivet af andre biblioteker i eget 5c) Fjernlånsbestillinger modtaget i anden form Som det fremgår af figur 3 er der i perioden mellem de to reserveringsundersøgelser sket en betydelig forskydning i benyttelsen af bestillingsformer. De væsentligste ændringer er: Der er sket en forholdsmæssig fordobling i fjernlånsbestillinger fra DanBib-postkasse (fra 5 til 1%) samt i bestillinger lokaliseret til et andet bibliotek afgivet af brugere via bibliotek.dk (fra 4% til 9%). Bestillinger afgivet af egne brugere på web-blanket eller anden elektronisk blanket i eget er steget med 12%point fra 37% til 49%. Følgelig udgør webblanketbestillinger knap halvdelen af de samlede bestillinger ved undersøgelsen i 24. De respektive stigninger i elektronisk bestilling modsvares af et markant fald fra 44% til 25% i bestillinger afgivet fra egne lånere enten ved fremmøde eller telefonisk. Der er således tale om sparede ressourcer til manuel behandling af både bestillinger i egen bestand og fjernlånsbestillinger. Modsat trækker at antallet af bestillinger er øget og dermed også ressourceforbruget til efterhandling af bestillinger. 3
Figur 4 og 5 viser udsendelsen af hjemkomstmeddelelser og uafhentede bestillinger fra Århus Kommunes biblioteker 3, henholdsvis for undersøgelsesperioden 2/21 og 24. Figur 4 Figur 5 14 Hjemkomstmeddelser og uafhentede bestillinger ved Århus Kommunes Biblioteker 2/21 Hjemkomstmeddelelser og uafhentede bestillinger ved Århus Kommunes Biblioteker 24 12 1 8 6 4 2 uge 48 Uge 4 Uge 9 Uge 11 Uge 14 6. Uafhentede bestillinger nedtaget fra afhentningshylde (eget materiale) 7. Uafhentede bestillinger nedtaget fra afhentningshylde (fjernlånt materiale) 8. Hjemkomstmeddelelser sendt pr. brev/brevkort (optalt pr. materialeenhed) 9. Hjemkostmeddelelser sendt via. Email (optalt pr. materialeenhed) 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Uge3 Uge 5 6. Uafhentede bestillinger nedtaget fra afhentningshylde (eget materiale) 7. Uafhentede bestillinger nedtaget fra afhentningshylde (fjernlånt materiale) 8. Hjemkomstmeddelels er sendt pr. brev/brevkort (optalt pr. materialeenhed) 9. Hjemkostmeddelelser sendt via. Email (optalt pr. materialeenhed) Figur 4 viser udsving over tid for undersøgelsesperioden 2/21 samlet set. De konstaterede udsving internt i perioden vurderes imidlertid som værende tilfældige udsving. Sammenlignes de to undersøgelsesperioder fremgår det at forholdet mellem udsendte hjemkomstmeddelelser via brev/brevkort og email har forskudt sig over perioden således at den samlede andel af hjemkomstmeddelelser pr. brev/brevkort er faldet. 3 Ved reserveringsundersøgelsen 21 blev forholdet mellem hjemkomstmeddelelser og uafhentede bestillinger eksemplificeret ved Århus Kommunes Biblioteker. For bedre at kunne sammenligne udviklingen anvendes Århus Kommunes Biblioteker følgelig som eksempel i nærværende undersøgelse. 4
Figur 6 viser den gennemsnitlige mediebenyttelse for samtlige biblioteker ved udsendelse af hjemkomstmeddelelser for hver af de to undersøgelsesperioder. Figur 6 Gns. anvendelse af medie ved udsendelse af hjemkomstmeddelelse (i % af alle hjemkomstmeddelelser) 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2/21 24 Hjemkostmeddelelser sendt via. Email i procent af samlede hjemkomstmeddelelser (optalt pr. materialeenhed) Hjemkomstmeddelelser sendt pr. brev/brevkort (optalt pr. materialeenhed) Det ses af ovenstående figur at hvor hjemkomstmeddelser via email i 2/21 udgjorde 28% af de samlede hjemkomstmeddelelser ved Århus Kommunes Biblioteker er andelen faldet til kun 12% i 24. Hele 88% af hjemkomstmeddelelserne i undersøgelsesperioden 24 blev udsendt via mail. Muligheden for at udsende hjemkomstmeddelelser pr. e-mail. er således i væsentligt omfang udnyttet. Formelt ser vil dette indebære et fald i bibliotekernes indtægter (fordi porto figurerer som indtægt), men i et samfundsøkonomisk perspektiv er denne forandring dog en gevinst idet portoomkostningerne forbundet med hjemkomstmeddelelser pr. brev/brevkort reduceres. Nedenstående figur 7 4 viser en opgørelser m.h.t. ikke-afhentet materiale i forhold til antal udsendte hjemkomstmeddelelser i 24 for de deltagende biblioteker. Der er en forskel på de to undersøgte uger på knap et procentpoint. Der i uge 3 er et gennemsnit på knap 14% uafhentede bestillinger og i uge 5 knap 15% uafhentede bestillinger. 4 Der har ikke været data fra Haderslev til denne beregning. 5
Figur 7 Gns. andel af uafhentede bestillinger (i % af hjemkomstmeddeleser) Esbjerg Frederiksberg Fredrikshavn Horsens Rødovre Svendborg Århus 8 11 12 14 15 16 16 5 1 15 2 Gns. andel af uafhentede bestillinger (i % af hjemkomstmeddeleser) De væsentligste konklusioner m.h.t. ikke-afhentet materiale i forhold til hjemkomstmeddelelser er at: I forhold til 21 undersøgelsen er den gennemsnitlige procentvise andel af uafhentet materiale steget med,7%point fra 13,8% til 14,5%. Hvor den gennemsnitlige andel af uafhentede bestillinger i 2/21 (i procent af hjemkomstmeddelelser) lå mellem 12% og 16% for alle biblioteker ligger den i 24 mellem 14% og 15% for alle biblioteker. 5 Det vurderes at stigningen ikke er signifikant. Den begrænsede stigning kan meget vel henføres til forskel i antal opgjorte uger og tilfældige udsving indenfor de respektive undersøgelsesperioder. Andelen af ikke-afhentede materialer varierer forholdsvist meget blandt bibliotekerne. Disse variationer formodes at skyldes forskellige lokale forhold såsom variationer i afhentningsperiode bibliotekerne imellem. Variationsgraden for den gennemsnitlige andel af uafhentede bestillinger (i procent af hjemkomstmeddelelser) mellem bibliotekerne er 8%point; hvor den laveste gennemsnitlige andel af uafhentede bestillinger er 8% og den højeste gennemsnitlige andel 18%. 6 5 Der er således en svag tendens til at grundniveauet for bibliotekerne samlet set ligger en smule højere i 24 end i 21, men en sådan forskydning kan meget vel skyldes forskel i opgjorte ugenumre. Differentieres der mellem de enkelte biblioteker er udviklingen ikke entydig. Andelen af uafhentet materiale stiger mellem 2 og 5%point for fem bibliotekers vedkommende, mens andelen af uafhentet materiale tilsvarende falder mellem 2 og 5%point for to bibliotekers vedkommende. 6 Det skal pointeres at til sammenligning med reserveringsundersøgelsen foretaget i 21 har Albertslund Bibliotek og Hobro Bibliotek der i 21 udgjorde datamaterialets yderpoler undladt at deltage i nærværende stikprøveundersøgelse. Således kan indsnævringen i variationsgraden for uafhentede bestillinger ikke sammenlignes med variationsgraden på 16%point i den tidligere undersøgelse idet indsnævringen primært skyldes frafald af de to biblioteker med laveste og højeste tal. 6
Hovedkonklusioner vedr. bestillinger via bibliotek.dk Der er i den kvantitative stikprøveundersøgelse intet belæg for at antallet af uhensigtsmæssige bestillinger målt på mængden af uafhentede bestillinger er steget som følge af etableringen af bibliotek.dk. Undersøgelsen viser at den procentvise andel af bestillinger via bibliotek.dk set i forhold til det samlede antal bestillinger er steget fra 4% i 2/21 til 9% i 24 for alle biblioteker, mens den gennemsnitlige andel af uafhentede bestillinger i forhold til hjemkomstmeddelelser stort set er uændret. Dette understøttes af beregninger for henholdsvis Svendborg og Århus Kommunes Biblioteker. De to biblioteker tegner sig for henholdsvis det største fald og den største stigning i den gennemsnitlige andel af uafhentede bestillinger (i procent af udsendte hjemkomstmeddelelser). For begge bibliotekers vedkommende gælder det imidlertid at andelen af bestillinger via bibliotek.dk stiger. For Århus Kommunes Biblioteker er der sket mere end en fordobling i antal bestillinger via bibliotek.dk i forhold til det samlede antal bestillinger. Bestillinger via bibliotek.dk udgør i 24 5% af de samlede bestillinger i forhold til 2% i 2/21. Svendborg har oplevet en stigning på 9%point (fra 12% til 21%) altså knap en fordobling. Mens begge biblioteker således oplever en procentvis stigning af bestillinger via bibliotek.dk (i forhold til det samlede antal bestillinger), så viser en sammenligning af de to stikprøveundersøgelser i henholdsvis 2/21 og 24 at andelen af uafhentede bestillinger falder med 5%point i Svendborg, mens den modsvarende stiger med 5%point i Århus. Man kan således ikke konkludere udfra det foreliggende datamateriale at bibliotek.dk direkte influerer på andelen af uafhentet materiale. Bekymringen om at bibliotek.dk medfører en stigning i antallet af uhensigtsmæssige bestillinger målt på mængden af uafhentet bestilt materiale understøttes således ikke af det foreliggende datamateriale. Opleves antallet af uafhentet materiale som et stigende problem må det efter Biblioteksstyrelsens vurdering skyldes en simpel stigning i det nominelle antal uafhentet materiale som følge af en generel stigning i det nominelle antal bestillinger i perioden for Århus Kommunes Bibliotekers vedkommende er den nominelle stigning i antal bestillinger som nævnt ovenfor på 144%. 7
Evaluering af spørgsmål til brugere der ikke har afhentet bestilt materiale Som nævnt suppleres den kvantitative stikprøveundersøgelse med en kvalitativ gennemført af Biblioteksstyrelsen i samarbejde med bibliotekerne i Esbjerg, Haderslev, Horsens, Svendborg, Rødovre samt Århus 7. Disse 6 biblioteker har adspurgt biblioteksbrugere der har bestilt men ikke afhente hjemkommet materiale om årsager til manglende afhentning og afbestilling af bestilt materiale. Nedenstående omhandler en gennemgang af det bearbejdede datamateriale. Manglende afhentning af bestilt materiale På spørgsmålet om årsagen til at biblioteksbrugeren ikke afhentede det bestilte materiale har 62 respondenter svaret. Respondenterne har haft mulighed for at angive flere svar hvorfor de summerede procenttal 8 overstiger 1. Tabel 1 belyser svarfordelingen. Tabel 1 Angivne årsager til manglende afhentning af bestilt materiale Procent Havde ikke brug for det længere 26 Havde ikke praktisk mulighed indenfor afhentningsfristen 27 Var på biblioteket, men havde ikke tid til at vente i kø Glemte at afhente 18 Havde ikke modtaget besked 11 Havde overset modtagen besked 5 Andet 18 Af tabel 1 fremgår det at det for godt en fjerdedels vedkommende (27%) var praktisk umuligt at afhente materialet inden for afhentningsfristen. Næsten en tilsvarende procentdel (26%) angiver at det bestille materiale ikke blev afhentet idet respondenten ikke længere havde brug for det. Dette kan evt. skyldes forhold som lang ekspeditionstid eller dobbeltgarderinger, hvor låneren bestiller ved flere biblioteker for derved at øge mulighederne for at modtage materialet hurtigere. 18% anfører at de glemte at afhente det bestilte materiale og 16 modtager ikke eller overser besked. Ved udsendelse af påmindelser om materialets hjemkomst via mails inden afhentningsfristens udløb vil antallet af manglende afhentninger sandsynligvis reduceres. Manglende rettidig afbestilling af bestilt materiale På spørgsmålet om årsagen til at biblioteksbrugeren ikke afbestilte det uafhentede materiale har 38 af i alt 62 respondenter svaret. Respondenterne havde flere svarmuligheder hvorfor procentberegningerne 9 ikke summerer til 1. Tabel 2 illustrerer svarfordelingen. 7 Såvel Bibliotekerne på Frederiksberg og i Frederikshavn har ikke deltaget i den kvalitative del af analysen. 8 Procenttallene er beregnet ud fra de 62 angive svar. 9 Procenttallene er beregnet i forhold til de 38 angivne svar. 8
Tabel 2 Angivne årsager til manglende afbestilling af bestilt materiale (i procent) Procent Havde ikke tid til at gå på biblioteket 16 Havde ikke tid til at ringe 11 Havde ikke praktisk mulighed for det på grund af bortrejse 5 Kunne ikke afbestille via bibliotekets web-side 5 Vidste ikke at man kunne afbestille reserveringer 8 Tænke ikke på at afbestille vidste ikke at man skulle/burde 13 Har ingen besked modtaget om materialets hjemkomst 8 Ønskede materialet, men fik det ikke afhentet i tide 8 Har afbestilt eller hentet bogen 8 Forglemmelse 18 Andet 11 Af tabellen fremgår det at hele 31% enten ikke tænkte på nødvendigheden af at afbestille (13%) eller helt glemte det (18%). Dertil kommer at 8% angiver at de slet ikke vidste at det er muligt at afbestille reserveringer. En væsentlig konklusion er følgelig, at bibliotekerne kan afhjælpe antallet af uafhentede bestillinger ved øget informationsvirksomhed overfor lånerne. Mange lånere er simpelthen ikke tilstrækkeligt opmærksomme på problemer ved bestilt men ikke afhentet materiale. Det er Biblioteksstyrelsens vurdering at en forbedret orientering om behovet for rettidig afbestilling ved bestillingen og evt. senere påmindelse om afbestilling hvis materialet ikke længere er aktuelt for låneren, vil kunne reducere antallet af lånere der undlader at afbestille betydeligt. For mere end en fjerdedels vedkommende (27%) er tidspres årsag til manglende afbestilling. Således angiver 16% at de ikke havde tid til at gå på biblioteket, mens 11% angiver at de ikke havde tid til at ringe. Endvidere angiver 5% at de ikke kunne afbestille via bibliotekets web-side. En forenkling af afbestillingssystemet vurderes i denne henseende at kunne afhjælpe antallet af lånere der undlader at afbestille. Mens 8% angiver at de har afbestilt eller hentet materialet, angiver andre 8% at de ikke har modtaget besked fra bibliotekerne om materialets hjemkomst. For 16% vedkommende synes det således at være fejl opstået i kommunikation til låneren og/eller registrering af låneraktivitet. Reguleringer af bestillinger Biblioteksbrugerne blev endvidere spurgt om hvorvidt brugeren vil foretrække gebyrbetaling pr. bestilling eller begrænsninger i antal samtidige bestillinger hvis der skal indføres nogle reguleringer af bestillinger. 56 af de i alt 62 brugere svarede. Knap halvdelen, nemlig 46% foretrækker begrænsninger på antal samtidige bestillinger hvis der skal indføres reguleringer. Til sammenligning svarer 18% at de vil foretrække gebyr pr. bestilling. 29% anfører andet. 9
Biblioteksstyrelsen har efterfølgende kategoriseret besvarelserne andet og identificeret to primære grupperinger som synes væsentlige at fremhæve. 11% 1 anfører at en pålæggelse af gebyr pr. bestilling er uhensigtsmæssig udfra et demokratisk/økonomisk perspektiv. Det generelle synspunkt er at økonomien ikke bør være afgørende for om man har mulighed for at anvende biblioteket. Endvidere foreslår 9% at man med fordel kan indføre gebyr pr. ikke-afhentet materiale som sanktionsform mod lånere der ikke afhenter bestilt materiale frem for en generel pålæggelse af gebyr pr. bestilling. Holdningen er at man derved undgår at ramme de biblioteksbrugere der afbestiller rettidigt. Anbefalinger: For at afhjælpe mængden af uafhentet materiale via rettidig afbestilling bør bibliotekerne: Optimere oplysning vedr. muligheder for afbestilling af bestilt materiale. Kommunikere tydeligere at den enkelte biblioteksbruger hjælper andre lånere ved afbestilling af materiale som brugeren ikke længere ønsker. Kommunikere at manglende rettidige afbestillinger er en ressourcebelastning for bibliotekerne. Bibliotekerne vil med fordel kunne informere om at rettidige afbestillinger er en ressourcebesparelse der i sidste instans tilgodeser alle biblioteksbrugere. Lette afbestillingsproceduren for biblioteksbrugerne. Udvikle erne således at afbestilling af alle bestillingsformer muliggøres. Med andre ord bør bibliotekerne samarbejde om at udvikle udlånssystemerne så også fjernlånsbestillinger kan afbestilles af brugeren på et webside. Kun et enkelt vides at have denne facilitet. Endvidere kan overvejes en emailbaseret service med besked om at bestilt og hjemkommet materiale nedtages og returneres om f.eks. to dage. 1 Procenttallene er beregnet i forhold til de 56 angivne svar. 1