Indhold Abstract... 2 Tilgang og metode... 3 Udfordringer... 4 Løsninger... 5 Konkrete Løsninger... 7 Organisatoriske ændringer... 8 Ændring af tilmeldingskultur... 8 Forberedelse af sessions... 8 Intro video... 8 Afsluttende overvejelser... 9 1
ABSTRACT Focusses on the large multinational company Grundfos A/S and Adobe Connect as a case. The overall initial problem was: How does one improve the user s experience of online sessions in Adobe Connect at Grundfos? with full focus on the actions in the online room. The research was conducted through a pragmatic ongoing process, over approximately 18 months, using varying method to understand different sub meanings of the initial problem. This is an empirical study that only uses theory as a mean to understand and analyze the given problem. The first part of the analysis tried to understand the challenges the user faced during using Adobe Connect, finding that one face cultural challenges, challenges of creating a coherent understanding. As well as individual challenges with acting, interacting, performing on two stages at the same time and creating a personal front online. The second part focused on solving the aforementioned challenges, and showed that these can be solved through a process of sensemaking, that changes the overall view of the virtual classroom, both for the user and the trainer. It also shows that it is possible to solve most interaction problems by focusing on planning the sessions and creating a presence through making the user competent early in the process. The third and final part, focused on creating specific solutions that matches the Grundfos context, as well as indirectly starting the sensemaking process, through a creative workshop with Grundfos employees. Overall the findings shows that it is not only necessarily to involve users in the understanding and developing of new solutions, it must be done in an ongoing process, to ensure that the involved parts will continue the development after the research has finished 2
Tilgang og metode Denne undersøgelse er lavet ud fra en pragmatisk tilgang, hvor metoderne, teorien og data løbende er blevet FASE 1+2 FASE 3 FASE 4 FASE 5+6 udarbejdet, således at de passede bedst muligt til det KENDSKAB TIL FELT FORSTÅ UDFORDRINGER LØSNINGSFORS LAG KONKRET FORSLAG givne problem. I opgaven blev der i starten fokuseret på at få et bredt kendskab til felten igennem løbende deltagende observation. Den viden, der kom fra dette blev brugt som baggrundsviden i opgaven. Herefter blev der igennem interviews skabt en dybere forståelse af felten: Den initierende analyse blev testet igennem case-observationer og strukturerede interviews, således at det i analysens anden del blev muligt at finde frem til konkrete løsningsforslag. I den sidste del af projektet fokuseres der på at skabe en sensemaking hos den enkelte underviser og i samarbejde skabe helt konkrete løsningsforslag i en kreativ workshop. Igennem hele processen har det været vigtigt at inddrage brugergruppen(underviserne) i udviklingsprocessen, således at resultaterne kan bruges i en senere kontekst. Nedenfor kan et samlet overblik over de indsamlede data ses. Data Type Mængde formål Deltagende observation 4 måneder i praktik Baggrundsviden Åbne interviews 6 x 1 time Forstå problem Ikke-deltagende observation 4x2 timer Problem løsning Strukturerede interviews 4x30 minutter Problem løsning Workshop 2 ½ time Løsnings Udviklende 3
Udfordringer Hvilke udfordringer er der forbundet med brugen af Adobe Connect som undervisningsredskab? Igennem en åben kodning, fandt jeg frem til de 6 emner til højre, som jeg i analysen koncentrerede mig om. Som værktøj til at forstå udfordringerne brugte jeg Erving Goffmans og Joshua Meyrowitz teorier omhandlende social interaktion og hvordan individer i en hvilken som helst given situation vil fremstille sig selv. Igennem analysen kom jeg frem til, at der løbende EMNER KULTUR ONLINE VS OFFLINE INTUITIVT OG GENKENDELIGT MULTITASKING OG SELVPLANLÆGNING BRUGEREN ONLINE BRUGER OG UNDERVISER vil være kulturelle udfordringer indenfor tilmelding, læring og interaktion, i de situationer, hvor brugerens tilgange er meget forskellige. Det er derfor vigtigt at sikre at den enkelte underviser er klædt på til at kunne favne og forstå alle kulturers ageren online. En anden udfordring for den enkelte bruger, er at han skal tit skal agere på 2 scener samtidig, hvilket enten vil betyde at han fremstår useriøs i situationen eller helt fravælger online sessionen. Derudover viste det sig at den enkelte deltager i mange tilfælde forblev anonym, dette skabte dog udfordringer i forhold til interaktionen med både underviser og de andre individer. Fordi disse ikke ved hvem de interagerer med, hvordan de skal fremstille sig selv og hvad der forventes af aktiviteten i sessionen. Skulle de igennem sessionen finde ud af dette, er det en udfordring at tilpasse sin optræden, da det hverken er nemt eller intuitivt at tilegne sig denne viden i den givne situation, og mange vil derfor i stedet vælge at forblive anonyme eller helt forlade undervisningen. Den sidste udfordring som man står overfor når man flytter undervisningen online er, at medarbejderne selv kan planlægge hvilke moduler de tager, og hvornår de ønsker at tage dem, det betyder deltagerne vil have vidt forskellige niveauer og dedikation, hvilket kan skabe udfordringer i sammenhængen af undervisningen. De endelige udfordringer som jeg i den følgende analyse arbejdede videre med kan ses i tabellen nedenfor UDFORDRING 1 UDFORDRING 2 UDFORDRING 3 UDFORDRING 4 UDFORDRING 5 KULTURRELLE FORSKELLE BETYDER AT FOLK HAR FORSKELLIGE TILGANGE TIL ONINEINTERAKTION UNDERVISNINGSSITUATIONEN OG FORMÅLET MED DENNE BLIVER OPFATTET FORSKELLIGT FRA INDIVID TIL INDIVID DET ENKELTE INDIVID SKAL AGERE PÅ 2 SCENER SAMTIDIG OG NEDPRIORITERER DERFOR ONLINE UNDERVISNING DET ENKELTE INDIVID KENDER IKKE SETTINGEN OG KAN DERFOR IKKE FORBEREDE SIG INTERAKTIONS METODER ER UKENDTE FOR BRUGERE OG SKABER UTRYGHED VED UNDERVISNINGEN 4
Løsninger Hvordan løser man bedst de udfordringer som Adobe Connect skaber for undervisere og kursister? Analyse 2 fokuserede på at finde løsninger på de 5 opstillede udfordringer, som blev fundet i analyse 1. For at finde løsninger fokuserede jeg i første omgang på en organisatorisk vinkel. Med udgangspunkt i Karl Weicks teori omkring sensemaking, illustreret i figuren til højre. Først skal man i en given situation identificere clue(ny teknologi), Frame(afdeling) og relationen mellem disse, denne varierer fra afdeling til afdeling. Ud fra disse kan man forstå de givne udfordringer og om disse er skabt af Ambiguity (modstand) eller uncertainity (usikkerhed). Herefter kan man vælge at fokusere på en række forskellige løsningsmodeller. Jeg fandt i forbindelse med Adobe Connect frem til, at de fleste kulturelle grupperinger i Grundfos, hver især havde implementeret Adobe Connect succesfuldt. Men når de mødtes på tværs af frames online opstod der udfordringer. Dette kan løses ved at fokusere på kulturelle forskelligheder lokalt i de enkelte afdelinger, og igennem en løbende retrospektiv proces, hvor det enkelte individ informeres og oplever CUE AMBIQUITY SENSEMAKING ImplementereT RELATION FRAME UNCERTAINTY GROUNDED IN IDENTITY CONSTRUCTION RETROSPECTIVE ENACTIVE OF SENSIBLE ENVIRONMENTS SOCIAL ONGOING FOCUSED ON EXTRACTED CUES DRIVEN BY PLAUSABILITY disse forskelligheder. Derudover var fællesforståelsen mellem brugere og undervisere til gengæld forskellig. Dette foreslår jeg, at man løser ved at skabe en plausibel forståelse af hvorfor online træning er vigtigt for Grundfos og udbreder denne forståelse både blandt undervisere og brugere. Derudover kan en ændret social opfattelse på PDJA sikre, at der igennem en række cues i den enkeltes hverdag, eksempelvis roser eller markedsimpact, kan skabes en accept af at onlinemediet er meget forskelligt fra ansigt til ansigt undervisningssessionen. Udover at ændre den generelle tilgang til Adobe Connect og online undervisning, kan man igennem planlægning af sessionen og afholdelsen af denne, løse en række udfordringer. 5
Dette foreslår jeg ved at bruge figuren til venstre som udgangspunkt i planlægningen af en online session, det er her meningen at man skal bruge 3 niveauer (Oplevelse, mening og undervisningstype). Her viste det sig, at man kan løse udfordringen med at individet skal agere på 2 scener, ved at ændre den generelle forståelse i organisationen omhandlende, hvornår man deltager i undervisning, således at det bliver muligt for den enkelte at prioritere dette. Derudover kan man igennem en social oplevelse forpligte den enkelte overfor de andre deltagere i rummet. For at kunne forholde sig til de andre individer i rummet, foreslår jeg at man gør det obligatorisk, at alle individer skal præsentere sig selv i starten af sessionen. Dette betyder både at individet bliver socialt bevidst om, hvem han skal interagere med, men samtidig giver man ham muligheden for at opstille en personal front, så han kan føle sig tryg ved, hvordan de andre oplever ham. Denne personal front kan kun opstilles, hvis individet kender settingen. Her foreslår jeg, at man laver en introvideo, der beskriver, hvordan rummet ser ud, dette skaber en enviromental forståelse af rummet der samtidig kan hjælpe ham til at blive tryg. Denne video kan samtidig bruges til at præsentere individet for de enkelte interaktionsremedier, her er det vigtigt at underviserne allerede inden en session udvælger hvilke interaktionsremedier han vil gøre brug af og præsenterer dem tidligt i sessionen, løsningerne er kort opsummeret i tabel 15. Udfordring Kulturelle forskelle betyder at folk har forskellige tilgange til onlineinteraktion Undervisningssituationen og formålet med denne bliver opfattet forskelligt fra individ til individ Det enkelte individ skal agere på 2 scener samtidig og nedprioriterer derfor online undervisning Det enkelte individ kender ikke settingen og kan derfor ikke forberede sig Interaktions metoder er ukendte for brugere og skaber utryghed ved undervisningen Løsningen Fokusere på en løbende retrospektiv udviklingsfase skabe objektive og sociale oplevelser igennem involvement Undervisere får en række cues i hverdagen, der sikrer at de bliver opmuntret Underviserne accepterer at onlinemediet er nemt og fleksibelt for brugeren Opbygge en forståelse i hele organisationen af at det kræver social og psykologisk dedikation at deltage i en online undervisning Social dedikation skal sikre, at brugeren ikke løbende kan nedprioritere rummet. Indfører en obligatorisk selvpræsentation for alle i onlinesessionen. Fremstille en kort introvideo der forklarer settingen Sørge for at brugeren ikke præsenteres for mange interaktionsredskaber I introvideo i starten af sessionen præsentere de valgte interaktioner for brugeren 6
Konkrete Løsninger Hvordan kan man konkretisere løsningerne så de kan implementeres på Grundfos? Som en vigtig del af opgavens struktur og udformning, ønskede jeg løbende i samarbejde med brugerne at udvikle en række løsninger, som de kunne benytte i deres hverdag. Dette blev gjort i en kreativ workshop. Det viste sig at der især blev fokuseret på umiddelbare løsninger til den enkeltes hverdag, som samtidig også umiddelbart virkede nemt at implementere. Dette giver god mening da den enkelte i en sensemaking proces, skal kunne se benefits for at engagere sig i projektet. Resultaterne kan ses i tabellen nedenfor. Jeg har i det nedenstående kort beskrevet de foreslåede resultater i den givne workshop. Jeg vil i det kommen komme med forslag til, hvordan man helt konkret kan arbejde videre med 4 overordnede emner. Hold Udfordring Løsning Konkret HOLD 1 TILMELDINGSKULTUR GØRE TILMELDING PERSONLIG IGENNEM BILLEDE AF UNDERVISER. HOLD 1 TILMELDINGSPROCES SØRGE FOR AT BRUGEREN KAN SE AT DER ANDRE TILMELDTE OG AT DIN FRAMELDING KAN PÅVIRKE ANDRE KURSISTER. HOLD 2 PRIORITERINGER BLIVE MERE FOKUSEREDE PÅ HVORFOR FOLK IKKE DUKKER OP HOLD 2 TILMELDINGSKULTUR ÆNDRE TONE I OPFØLGNINGSMAIL NÅR FOLK IKKE ER DUKKET OP. HOLD 2 2 SITUATIONER ACCEPTERE AT NOGLE IKKE HAR BRUG FOR DENNE SPECIFIKKE SESSION SELVOM DE ER MØDT OP. VISUAL AF UNDERVISER LYSKRYDS DER VISER ANTAL, SAMT AFSKAFFELSE AF MAX SPØRGE DEN ENKELTE IGENNEM MAIL BEDRE OPFØLGNING VÆRE BEDRE TIL AT GIVE DEM INFO OM HVAD SESSIONEN INDEHOLDER I STARTEN. 7
Organisatoriske ændringer Den første generelle overvejelse, som man direkte kan implementere handler om at lave nogle klare retningslinjer for, hvad man vil med Adobe Connect, og hvordan de enkelte brugere bør forholde sig til undervisningssituationen. Man kan sige, at der bør være en klar linje fra ledelsens side, om hvordan man vil bruge midlet i fremtiden. Dette kan så bruges som en del af en relancering af Adobe Connect, i en ny kulturel ankret forståelse i de enkelte afdelinger. Ændring af tilmeldingskultur Det ovenstående forslag vil formentligt betyde en indirekte i tilmeldingskulturen, der betyder at den enkelte medarbejder vil have et andet forhold til situationen, og det ville være klart for trænerne, hvad de skulle forvente. Jeg foreslår at man fjerner fokus fra folk der ikke møder op til undervisningen både i den interne sjagon og i de reelle målinger og i stedet fokuserer på antallet af kursister, der gennemfører og disses reelle oplevelser af undervisningen. Dette vil betyde, at man måler på det der reelt skaber værdi samtidig med at stemningen blandt undervisningen formentligt vil blive bedre. Forberedelse af sessions Jeg foreslår at man bliver endnu mere fokuseret på at tilpasse forberedelsen af den enkelte session. Her bør man bruge sin viden om brugernes kultur, antal og forventninger til at skabe en ramme for en online oplevelse. Dette kan passende kombineres med den ønskede læringstilgang. Denne forberedelse bør især fokusere på at give brugeren mulighed for at forstå rummet, så underviseren i undervisningstiden kan fokusere direkte på en høj kvalitets vidensformidling, således at underviseren kan give materialet på trods af den relativt korte undervisningstid. Jeg foreslår samtidig at der i alle sessioner indarbejdes en mulighed for præsentationer således at individet kan opbygge sin egen personal front. Intro video Det sidste forslag er en intro video, der skal lægge i starten af hver session, inden den reelt går i gang, der skal i videoen især fokuseres på at forklare den givne setting, så den enkelte kan agere i rummet. Samt at beskrive hvilke interaktioner, der vil blive brugt løbende igennem sessionen, dette vil betyde at individet har mulighed for at forstå, hvad han går ind til. Derudover vil videoen indirekte medvirke til at man planlægger den enkelte session, da videoen bør være skræddersyet så den passer til sessionens interaktionsformer og setting 8
AFSLUTTENDE OVERVEJELSER Jeg er i den ovenstående analyse nået frem til en række forslag til, hvordan man kan løse de udfordringer, som opstår når man flytter en undervisningssituation fra ansigt-til-ansigt til en onlinesession. Det viste sig at man kunne løse udfordringerne dels ved at ændre den generelle kulturelle opfattelse og fællesforståelse igennem en sensemaking forskellige steder i organisationen. Ligesom man igennem en øget fokus på planlægning af sessioner og indførslen af en introvideo kan sikre, at den enkelte session bliver en bedre psykologisk og social oplevelse. Jeg har foreslået 4 mulige tiltag, der kan være med til at forbedre brugerens og underviserens oplevelse af den enkelte undervisningssituation. Man skal i denne sammenhæng huske, at disse løsninger ikke er endelige, men kun overskrifter der, såfremt de skal implementeres, bør undersøges og udvikles yderligere. En sådan fremtidig udvikling bør forsætte som en proces som den jeg har benyttet i projektet, hvor der fokuseres på at inddrage brugerne, så de forstår hvorfor man laver de givne ændringer, og de selv kan skabe en individuel forståelse af, hvorfor ændringerne er relevante. Det videre arbejde med Adobe Connect på Grundfos, bør tage udgangspunkt i en klar forståelse af hvad Adobe Connect skal bruges til, og derved ledelsen skal opsætte nogle klare mål. Herefter bør man forsætte den løbende udvikling af kurserne, og sikre at individerne bliver kompetente til at forstå settingen, skabe en personal front og interagere med andre kulturer online. Dette er en lang proces som aldrig vil være helt gennemført, men det er vigtigt med den løbende teknologiske udvikling at være klar til at ændre sine fremgangsmåder til de nye muligheder. Rasmus Fløe Mølbak Informationsvidenskab, Aalborg Universitet Marts 2012 9