E-handel i Norden 2014

E-handel i Norden 2014

Indhold Om rapporten 2 Forord: Håkan Ericsson 3 PostNords eksperter: Nu mødes kanalerne 4 5 Norden 6 17 Case: Sådan lykkedes det for Panduro med nordisk e-handel 6 7 Næsten hver 3. nordboer handler på internettet hver måned 8 Tøj helt i top i nordisk e-handel 2013 9 Øget samspil mellem fysisk og digital butik 10 Hver 10. nordboer handler via mobiltelefonen 11 Krav om stadig hurtigere levering 12 Ca. 8 millioner returnerede pakker i 2013 13 E-handel over grænserne for 20 milliarder EUr 14 Mest populært at handle via nettet fra Storbritannien 15 Case: Tyske Klingel vælger lokal tilpasning 16 17 18 22 Godt og vel hver anden svensker handler via nettet hvert kvartal 19 Webbutikken er ofte udstillingsvindue for den fysiske forretning 20 Kravet efter hurtig levering øges 21 Svenskerne købte via nettet for 5,8 milliarder kroner fra udlandet i 2013 22 23 27 Godt og vel 6 ud af 10 danskere handler via nettet hvert kvartal 24 Øget samspil mellem digitale og fysiske salgskanaler 25 Danskerne kræver hurtig levering 26 4 ud af 10 danskere købte via nettet i udlandet i 2013 27 28 32 Godt og vel hver tredje nordmand handler via nettet hver måned 29 Mange undersøger en vare på nettet, inden de køber den i butikken 30 Større krav om hurtig levering 31 Nordmændene handlede mest på udenlandske hjemmesider 32 33 37 Hver 5. finne handler via nettet hver måned 34 Næsten hver anden forbruger har undersøgt en vare på nettet, før de køber den i en fysisk butik 35 Kravet efter hurtig levering øges 36 Hver 3. forbruger købte via nettet i udlandet i 2013 37 PostNord og e-handel 38 39 Interview med Annemarie Gardshol 38 39 Detaljerede resultater 40 46 Kontaktoplysninger 47 Om rapporten PostNord har 6 år i træk lavet undersøgelser af det nordiske marked for e-handel under navnet E-handel i Norden. Årets rapport bygger på interviews, der er blevet gennemført i januar 2014 med et landemæssigt repræsentativt udvalg af privatpersoner fra,, og. Undersøgelsen blev udført af TNS Sifos-webpanelet med 2.434 respondenter fra, 1.307 respondenter fra, 1.233 respondenter fra og 1.094 respondenter fra. At undersøgelsen er blevet gennemført med et webpanel gør, at den er repræsentativ for den del af befolkningen, som har adgang til internettet. Når der nu bliver redegjort for undersøgelsen, har vi derfor taget hensyn til internetudbredelsen i de respektive lande og har omregnet resultaterne. Metoden beskrives nærmere under afsnittet Detaljerede resultater. E-handel defineres i rapporten som salg af varer via internettet, som leveres derhjemme, til et udleveringssted eller som hentes i en butik, et lager eller et udleveringssted af forbrugerne. Det indebærer, at tjenester ikke indgår i vores definition. Omslagsfoto: Fredrik Ottosson 2

»Forord Håkan Ericsson E-handel, en naturlig del af hverdagen for mange i Norden Væksten i e-handel fortsætter. 8 ud af 10 forbrugere i Norden har købt varer på internettet i 2013, hvilket svarer til godt og vel 15 millioner forbrugere. Næsten hver 3. person i Norden handler over internettet hver måned, så e- handel er blevet en naturlig del af hverdagen. Af undersøgelsen, der præsenteres i denne rapport, fremgår det, at enkelthed er det, som driver e-handelen i Norden. Det vil sige, at det er bekvemt, tidsbesparende og man kan handle, når det passer en selv. Det meste af handlen sker stadig fra indenlandske virksomheder, men det bliver dog stadig mere almindeligt, at forbrugerne søger uden for landegrænserne. De nordiske forbrugere ligger langt fremme i udviklingen. Godt og vel hver 3. person i Norden købte sidste år varer over nettet fra udenlandske hjemmesider for sammenlagt 19 milliarder kroner. Derimod handler forholdsvis få forbrugere over nettet fra de nordiske nabolande, og det er først og fremmest hjemmesider i Storbritannien, der lokker folk i Norden. Foto: Henry Lundholm Samtidig med at e-handlen fortsætter med at stige, øges også betydningen af de fysiske butikker. Omnichannel er en af de tydeligste tendenser inden for e-handel i 2014. De handlende anvender stadig flere kanaler for at nå forbrugerne og drive deres salg, hvilket stiller nye krav til logistikaktørerne og deres fleksibilitet. Særligt betydningen af at integrere virksomhedernes forskellige kanaler er noget, der fremhæves af e-handelsvirksomhederne Panduro og Klingel, som i rapporten fortæller om erfaringerne med at sælge til forbrugerne i Norden via internettet. E-handlens stærke udvikling i 2013 kunne også mærkes hos PostNord, da vores pakkevolumen for B2C blev øget med 12 pct. på de nordiske markeder. Vi har de seneste år udviklet vores nordiske tilbud inden for logistik, og i dag har koncernen et vidtstrakt nordisk distributionsnetværk med blandt andet 5.300 udleveringssteder jævnt fordelt i de nordiske lande. Desuden besøger vores udbringere alle husstande og virksomheder i og hver eneste hverdag. Denne kombination af udleveringssteder og udbringere gør, at vi har den bedste leveringsdækning i Norden. Det er nu 6. år i træk, at vi udgiver en rapport om nordisk e-handel. Vi vil på denne måde bidrage med tips, gode råd og inspiration til jer, som er interesserede i at etablere e-handel i Norden og/ eller ekspandere jeres virksomhed til et nordisk naboland. Håkan Ericsson Adm. dir. og koncernchef PostNord 3

»Norden PostNords eksperter Nu mødes kanalerne E-handlen i Norden øges, men det gør også vægten af den fysiske butik. Ifølge PostNords eksperter er omnichannel, hvilket vil sige integrationen af fysiske og digitale kanaler, en af de tydeligste tendenser inden for e-handel i 2014. Vi ser, at e-handlen i Norden har en stærk og god udvikling, og der er intet, som tyder på, at det vil aftage, konstaterer Arne Andersson, der er ekspert i e-handel ved PostNord i. Forbrugerelektronik, bøger/medier samt tøj og sko er de normalt store kategorier inden for e-handel, og det går fortsat godt for dem. Men i og med at de nordiske forbrugere nu er vant til at handle via internettet, er der nu andre sektorer, som vokser endnu hurtigere, f.eks. kosmetik, sport og fritid samt helse og skønhed. I følge Arne Andersson er også byggematerialer og møbler/indretning en interessant branche at holde øje med de nærmeste år, mest fordi de har store muligheder for at udvikle sig inden for det hotteste i e-handel, omnichannel. Ganske enkelt handler det om at kombinere forskellige fysiske og digitale kanaler for at kunne lade kunden handle og få varerne leveret, hvor og hvornår vedkommende ønsker det. Tidligere har det først og fremmest været de store tøjkæder, som åbnede webbutikker, for at kunderne kunne vælge, om de ville vælge at købe deres varer digitalt eller i en fysisk butik, men nu sker også det modsatte. Det er en stærk tendens, at forhandlere som tidligere kun fandtes digitalt, nu også opretter fysiske butikker. Tailor Store, som sælger skjorter på nettet, har f.eks. både åbnet sin egen butik og har startet samarbejde med lokale skræddere, forklarer Arne Andersson. Det er tilgængelighed og bekvemmelighed som gør, at kunderne handler, men det betyder ikke det samme hele tiden. Bekvemmelighed indebærer, at man kan handle hjemme fra sofaen, men også at man næste dag kan slippe for selv at tage mål til den nye skjorte og gå til en skrædder i stedet for. Den udbredte digitale tilgængelighed i Norden er en stor faktor for e-handlens stærke vækst i regionen, men i Europa ligger de nordiske lande alligevel noget under de to største markeder, som er Tyskland og Storbritannien. Dér findes der en stærk tradition for distancehandel. Samtidig med at Amazon blev etableret i de lande, medførte det et løft for mange små e-butikker, som kunne sælge og blive set af dem, fortæller Arne Andersson. Desuden er disse lande store markeder, hvilket lokker flere til, øger konkurrencen og bidrager til udviklingen. Når det gælder e-handel, er der meget, som forener de forskellige nordiske lande, men man skal alligevel være forsigtig med at behandle det nordiske marked som én enkelt homogen region. Nordmændene er f.eks. dem, der bruger flest penge på e-handel, men det betyder ikke, at det er til fordel for de nordiske butikker, eftersom nordmændene også er dem, der er mest tilbøjelige til at handle fra udenlandske hjemmesider. De norske e-butikker møder stor konkurrence fra udlandet, forklarer Kristin Anfindsen, udviklingschef for E-commerce ved PostNord i. Nu er vareudbuddet i de norske 4

»Norden PostNords eksperter Foto: PostNord, Herny Lundholm, Colourbox» Tilgængelighed og bekvemmelighed gør, at kunderne handler, men det betyder ikke det samme hele tiden. Arne Andersson, specialist i e-handel ved PostNord i kanaler i og for sig blevet større og kan sikkert tage en større del af markedet, men samtidig er nordmændene nu så vant til at købe varer fra f.eks. e-bay og Amazon, at jeg ikke tror, at det vil aftage. Generelt ser Kristin Anfindsen et stort potentiale for e-butikkerne i at gå uden for landets grænser og sælge endnu mere på de forskellige nordiske markeder. Der er en god nordisk infrastruktur med færdige logistikløsninger, og kulturelt set er der mange ligheder mellem landene. Men for at kunne gøre dette, må butikkerne lære sig endnu mere om forbrugernes ønsker og behov i de forskellige lande og tilpasse deres sider efter det. Jouni Lamberg, Country Manager ved Direct Link i er enig. E-handlen er grænseløs, og vi ser, at de finske forbrugere bliver mere og mere trygge ved at handle fra også udenlandske internetbutikker. Men trods denne tendens kan du ikke gå ind på et nyt marked med din e-handel uden at have viden om, hvordan forbrugernes adfærd og vurderinger ser ud lige præcis dér. Skal du f.eks. nå ud til de midaldrende finske forbrugere, skal du have en finsksproget side, ellers mister du denne målgruppe. Et andet eksempel på lokale krav er betalingsløsningerne, hvor forbrugerne i de forskellige lande har vidt forskellige præferencer. 36 pct. af svenskerne foretrækker at betale mod faktura bagefter, mens 67 pct. af nordmændene og hele 80 pct. af danskerne foretrækker at betale med kort. Vi kan også se forskel i leveringerne, forklarer Carsten Dalbo, der er chef for logistik ved PostNord i. I de andre nordiske lande har det traditionelt været normen at hente sin pakke et udleveringssted, men i forventer 71 pct. at få varerne leveret til døren. Hvad vil der så ske fremover? Ifølge Carsten Dalbo vil markedet for e-handel vokse markant, men samtidig vil kunderne forvente både øget fleksibilitet og hurtigere levering. På et tidspunkt vil vi se, at konkurrencen fra de udenlandske aktører øges, dels fordi de helt store kæmper, som f.eks. Amazon, kan tænkes at gå ind på de nordiske markeder, dels fordi forbrugerne i stadig mindre grad vil tænke på landegrænser, når de handler. Det vigtige bliver at få sin vare hjem, ikke hvor den kommer fra. Eksperterne Arne Andersson, specialist i e-handel ved PostNord i, rådgiver og forelæser om e- handel i. Kristin Anfindsen, udviklingschef for E-commerce ved PostNord i, hvor hun bl.a. arbejder med forskellige undersøgelser inden for e-handel. Carsten Dalbo, chef for Logistics og e- commerce for Post- Nord i. Jouni Lamberg, Country Manager for Direct Link, som er en del af PostNord. 5

»Norden Sådan tager du din e-handel til Norden Sådan lykkedes det for Panduro med nordisk e-handel Med sit klassiske postordrekatalog lærte Panduro Hobby sig, hvordan man sender varer og tager sig betalt for det. Siden kom den digitale revolution. Nu ved de også, hvordan man opbygger en succesrig internetbutik omkring en allerede eksisterende virksomhed. Foto: Linnea Svensson Arbab Panduro Hobby blev grundlagt i allerede i 1955, og i 1962 tog man skridtet over sundet og etablerede sig i Malmø. I dag ligger hovedkontoret i netop Malmø, hvor også centrallageret med mere end 10.000 produkter findes. For os er e-handel egentlig bare en ny kanal, som supplerer postordren og vores fysiske butikker, siger Thomas Panduro, der er marketingchef og en af de tre delejende Panduro-brødre. I dag har virksomheden godt og vel 75 egne butikker i,, og Tyskland, samt 30 butikker under navnet Pipoos i Holland og Belgien og har distributører i Frankrig, Storbritannien, og på Island. Det klassiske Panduro-katalog var i lang tid den førende salgskanal, med et fåtal af fysiske butikker, men i midten af 80 erne begyndte man i stadig større grad at satse på detailhandlen. Og i begyndelsen af 2000-tallet tog man skridtet videre til e-handel. Vi havde jo allerede logistikken, så kort sagt handlede det om at flytte ordre- Tre trin til nordisk e-handel 1 Se forskellene Vær ydmyg over for de forskelle, der faktisk er, når det gælder forbrugermønstre og traditioner. 2 Lokale hjemmesider Hjemmesider på kundens sprog og i kundens valuta skaber tryghed og en fornemmelse for varemærket. 3 Interaktion med andre kanaler Hjemmesiden skal give samme oplevelse af virksomheden som de fysiske butikker og katalogerne. For os er e-handel egentlig bare en ny kanal, siger Thomas Panduro. indgangen fra brev og telefon til internettet. Vi havde et backoffice, og vi kunne håndtere ordrer fra privatkunder. Det gjorde, at vi kunne komme i gang relativt hurtigt og smertefrit. Men Thomas Panduro ser ikke bare fordele ved at være et etableret postordrefirma, når man giver sig i gang med e-handel. Vi var bundet af traditioner i forhold til, hvordan man præsenterer produktnyheder i kataloget og så videre. Vi havde jo alle varerne med varenummer og register, så egentlig copy-pastede vi bare hele vores produktregister og lod det blive til hjemmesiden. Så her bagefter kan man måske synes, at det havde været klogere at gøre det hele fra bunden i stedet for og få en bedre hjemmeside. Panduro startede sin e-handel i, og ca. samtidigt omkring år 2000. Og Thomas Panduro synes, at der er flere ligheder end forskelle mellem de nordiske lande. Sortimentet er stort set det samme, og markedsføringen er ret ens, eftersom kunderne ligner hinanden så meget. Danskerne holder måske lidt mere øje med priserne, mens svenskerne er lidt mere tålmodige. Og nordmændene ligger et sted midt imellem. Men det går dog ikke at lukke øjnene for forskellene. 80 pct. af sortimentet er måske det samme, men det er de sidste 20 pct., som afgør om butikken bliver en succes eller ej. Og det er vigtigt at være opmærksom på de forskelle, som der dog er, mener han. Og ikke mindst de forskellige helligdage og højtider. Et tydeligt eksempel er konfirmationen, som i er en stor ting, hvor 6

»Norden Sådan tager du din e-handel til Norden Foto: Panduro man gerne bruger en hel del penge. I finder man det tilsvarende i studenterfesten. Så man skal være ydmyg over for de forskelle, der trods alt er, og ikke forsøge at sælge produkter, som folk ikke vil have. Det gælder om at have det rette sortiment på det rette marked. I særligt og, men også i, har Panduro i lang tid været et velkendt og indarbejdet varemærke, hvilket de kunne drage nytte af, da de gik i gang med deres e-handel. Da man i 2010 skulle starte i Tyskland, var det lidt anderledes. Næsten hver anden svensker har jo på et eller andet tidspunkt i livet været i vores butik på Kungsgatan i Stockholm. For dem er vi et varemærke, som det føles trygt og pålideligt at handle fra. I Tyskland er vi ikke lige så kendte, så her er det gået lidt langsommere. At starte helt fra bunden uden et brand og i et nyt land er en vældig stor udfordring. Panduro har lokale hjemmesider i alle de fire lande, man handler med. Det er bl.a. fordi man i de forskellige lande har forskellige priser og valutaer. Det opfattes ofte som tryggere for kunden med en lokal hjemmeside, men med tiden vil det nok komme til at spille en stadig mindre rolle. Vores købevaner forandres, og vi handler stadig mere over landegrænserne. I stedet lægger Thomas Panduro vægt på at have en ensartet markedsføring og profil, så kunden mødes på samme måde, uanset om det drejer sig om en fysisk butik, et katalog eller en hjemmeside. Alt skal fungere sammen, da mange måske handler på nettet, og så bytter i en fysisk butik osv. Vi har en speciel atmosfære i vores butikker, som er udtryk for, hvordan vi gerne vil opfattes. Derfor skal der også være samme stil på hjemmesiden. Et eksempel på samarbejde er, at man kan sidde hjemme på nettet og se lagerstatus i sin lokale butik, inden man går derhen. Men den vigtigste lektie, som det snart 50-årige Panduro Hobby har taget med sig efter alle årene med butikker og kataloger, er at få gennemført betalingen. Også for fragten. Vi har fragt på vores varer. Vi har fragtfri levering som kampagne med jævne mellemrum, men ikke som forretningside. Fragtfri levering skaber salgstal, men helt ærligt så giver det ingen penge. Panduro Hobby Formål: Sælger materialer til hobbyvirksomheder. Grundlagt: 1955 i af Carlo Panduro. I 1962 flyttede virksomheden til Malmø. Ejere: Thomas, Jesper og Peter Panduro. Adm. dir.: Rickard Kemfors. Markeder:,,,, Storbritannien, Frankrig, Tyskland, Holland, Færøerne og Island. Omsætning: Ca. 800 mio. kr. Antal ansatte: Ca. 650. Hjemmeside: pandurohobby.com 7

» Norden E-handelsforbrugerne Næsten hver 3. person i Norden handler på internettet hver måned» 15,3 millioner forbrugere i Norden købte varer på nettet i 2013 8 ud af 10 forbrugere i Norden har købt varer på internettet i 2013. Det svarer til ca. 15,3 millioner forbrugere. Ca. en tredjedel (37 pct.) af disse forbrugere bor i. Derudover er antallet forholdsvis jævnt fordelt mellem, og. Det er danskerne, der oftest handler på nettet. 37 pct. af forbrugerne i køber varer på internettet mindst én gang om måneden. Derefter følger nordmændene og svenskerne, mens finnerne ligger noget under.» Enkelhed driver e-handlen i Norden Der er flere grunde til, at forbrugerne vælger at købe varer på nettet fremfor i en traditionel butik. Det, som først og fremmest får personer i Norden til at vælge nettet, er, at det er enkelt, dvs. bekvemt og tidsbesparende, eller at man kan handle, når det passer én. Derefter kommer lavere pris efterfulgt af større og bedre udbud. I og er der flere, der angiver prisen, end i og, hvor flere i stedet lægger mere vægt på udbuddet. Danskerne handler hyppigst på nettet. De største fordele ved at handle på nettet Udgangspunkt: Har købt på nettet Enklere % Billigere Udbud 60 Andet, ved ikke 50 49 48 47 40 39 32 30 26 28 24 21 20 15 17 14 11 12 10 9 9 0 Antal forbrugere i Norden, som købte varer på nettet i 2013 5.704.000 3.386.000 3.077.000 3.123.000 15.290.000 0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Andel, som køber varer på nettet hver måned Udgangspunkt: Hele befolkningen Norden 20 % 27 % 29 % 37 % 36 % % 10 20 30 40 50 8

» Norden E-handelsforbrugerne Tøj ligger øverst inden for nordisk e-handel i 2013 Antal forbrugere i Norden, som købte forskellige varer på nettet i 2013 Udgangspunkt: Hele befolkningen Tøj 2.424 1.379 1.409 1.176 Bøger 2.709 1.069 1.186 973 Forbrugerelektronik 2.282 1.212 1.335 973 Film 1.070 585 593 649 Kosmetik 1.070 585 630 487 Sport/fritid 713 585 667 406 Computerspil/videospil 998 502 445 324 Sko 784 543 445 365 Cd er 856 418 371 487 Boligindretning/møbler 856 502 334 406 n n n n 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 (tusinder)» Tøj, bøger og forbrugerelektronik topper i alle nordiske lande Tøj, bøger og forbrugerelektronik er de tre varekategorier, som klart flest forbrugere købte på nettet i 2013. Rækkefølgen på hitlisten varierer dog noget mellem landene. I, og var det sidste år mest populært at købe tøj på internettet, men i er det stadig bøger, som topper på listen over de varer, som flest forbrugere køber på nettet. Næsten hver 3. forbruger i Norden, svarende til ca. 6,3 millioner forbrugere, købte tøj på nettet i 2013. Denne andel er omtrent lige stor i de respektive lande. 38 pct. af de svenske forbrugere købte bøger, men kun 26 pct. af de danske. Nordmændene var mest tilbøjelige til at købe forbrugerelektronik (38 pct.), mens, hvor 24 pct. af forbrugerne købte forbrugerelektronik på nettet i 2013, lå lavest.» Kosmetik vinder stærkt frem Det bliver stadig mere almindeligt blandt nordiske forbrugere at købe kosmetik, hud- og hårplejeprodukter på nettet. I alle lande købte omkring 15 pct. af befolkningen kosmetik på nettet i 2013. Højest var andelen i, hvor 17 pct. købte kosmetik på nettet i 2013. I er det stadig bøger, som» topper på listen på nettet. 9

» Norden Digitalt og fysisk samspil Øget samspil mellem fysisk og digital butik» Omnichannel en hurtigt voksende tendens Det seneste års kraftige vækst i e-handlen drives blandt andet af, at både detailkæder og tidligere rendyrkede e-handelsaktører nu satser på at møde kunden gennem flere kanaler. Inden for detailhandlen bliver det stadig mere almindeligt med omnichannel, hvilket indebærer, at virksomhederne integrerer de fysiske og digitale kanaler, som kunderne kan bevæge sig mellem for at søge information eller købe varer og tjenester. Virksomhederne forsøger at skabe den samme forbrugeroplevelse i alle indkøbskanaler. Både amerikanske og engelske virksomheder er i de seneste år gået over til omnichannel, og i 2013 blev det også en stadig mere almindelig udvikling i de nordiske lande.» Det bliver mere og mere almindeligt, at butikkerne er udstillingsvindue for internetbutikkerne Stadig flere forbrugere søger oftere information om et produkt på nettet og køber derefter varen i en fysisk butik. Det omvendte forhold er dog også almindeligt. Næsten hver 5. forbruger i Norden (17 pct.) har mindst én gang i løbet af det seneste år først set på eller prøvet en vare i en butik og derefter købt den på internettet. Den adfærd er betydeligt mere udbredt i og, hvor omkring 20 pct. har gjort det, end i og, hvor den tilsvarende andel er 12 pct.. Denne forbrugeradfærd er mest almindelig, når det gælder køb af tøj, forbrugerelektronik og sko.» Internetbutikken er vigtig for forbrugernes research Det er endnu mere almindeligt, at internetbutikken fungerer som et udstillingsvindue for den fysiske butik. Mere end hver anden forbruger undersøgte mindst én gang sidste år et specifikt produkt i en internetbutik og købte derefter produktet i en fysisk butik. Mest almindeligt er det i, hvor 58 pct. på et eller tidspunkt har undersøgt produktet i en internetbutik før købet i en almindelig fysisk butik. Mindst udbredt var det i, hvor 45 pct. havde gjort det i 2013. Forbrugeradfærden med først at undersøge produktet på internettet og derefter købe det i en butik er mest udbredt i forbindelse med forbrugerelektronik. Orienterer sig i en butik handler på nettet Andel, som i løbet af det seneste år først har set på/prøvet en vare i en butik og derefter købt den på internettet. Udgangspunkt: Hele befolkningen Læser på nettet handler i en butik Andel, som i løbet af det seneste år først har undersøgt en vare på internettet og derefter købt den i en fysisk butik. Udgangspunkt: Hele befolkningen Norden 17 % Norden 53 % 21 % 56 % 19 % 53 % 58 % 45 % % 5 10 15 20 25 % 20 40 60 80 Varer, som er købt på nettet efter inspiration i en butik Udgangspunkt: Har det seneste år først set på en vare i en butik og derefter købt den på internettet Varer, som er købt i en butik efter research på nettet Udgangspunkt: Har det seneste år først undersøgt en vare på internettet og derefter købt den i en fysisk butik 45 40 35 30 70 60 25 50 20 40 15 30 10 20 5 10 % Tøj Forbrugerelektronik Sko Bøger Sport/ fritid % Forbrugerelektronik Tøj Boligindretning/ møbler Bøger Sport/ fritid Byggematerialer og haveprodukter 10

» Norden Køb på nettet Hver 10. person i Norden handler via mobiltelefonen» Mobiltelefonen bliver stadig vigtigere for e-handlen Hver 10. forbruger i Norden købte i 2013 varer via mobiltelefonen. I anvendte 13 pct. sidste år en mobiltelefon til at købe varer på nettet. I er det endnu ikke så almindeligt, og der handlede kun 4 pct. fra en mobiltelefon sidste år. De varer, som personer i Norden primært køber på nettet via mobiltelefon, er tøj efterfulgt af bøger og andre medieprodukter. Foto: GAB Photography» Store forskelle på, hvilke betalingsformer der foretrækkes Der er store forskelle mellem landene på hvordan forbrugerne ønsker at betale for en vare, der bestilles via internettet. I og foretrækker et klart flertal (hhv. 80 pct. og 67 pct.) at betale med konto- eller kreditkort. I begge lande er antallet af forbrugere, som foretrækker at betale med konto- og kreditkort, steget med ca. 10 procentpoint i det foregående år. På tilsvarende måde er den andel, som foretrækker direkte betaling i bank, reduceret på disse markeder. I er konto- og kreditkort også den betalingsform, som de fleste foretrækker, selv om andelen ikke er lige så stor som i og. I foretrækker en forholdsvis høj andel af forbrugerne at betale mod faktura. I er det fortsat den største andel, der foretrækker at betale mod faktura. Den andel, som foretrækker denne betalingsform, er dog blevet mindre i flere år i træk. Også i er konto- og kreditkort i stærk fremgang. Tøj og bøger er det mest almindelige at købe via telefonen. Andel, som har købt varer på internettet via mobiltelefonen i 2013 Udgangspunkt: Hele befolkningen % 15 10 5 0 11 % 13 % 4 % Norden De mest populære betalingsmåder Hvilke af følgende betalingsmåder vil du helst anvende, når du skal betale en vare, du har købt på internettet? Udgangspunkt: Har købt på nettet Mod faktura Kontokort eller kreditkort Direkte betaling i bank Paypal, payson eller lignende Andet, er i tvivl, ved ikke 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 11

» Norden Levering Krav om stadig hurtigere levering» Øget krav om kortere leveringstid i hele Norden De nordiske e-handelsforbrugere stiller stadig større krav om kortere leveringstid, dvs. hvor mange hverdage der højst må gå, før man modtager sin vare. I årets undersøgelse er gennemsnittet for nordboernes forventninger om maksimal leveringstid 4,16 hverdage. Sidste år var forventningerne om maksimal leveringstid 4,67 hverdage. Samme tendens med hurtigere levering ser vi i alle de nordiske lande. Den største forandring i 2013 er sket i. I årets undersøgelse svarede de finske e-handelsforbrugere, at de højst vil vente 4,25 hverdage på at få deres vare leveret. Sidste år lå det tilsvarende tal på 5,27 hverdage.» Danskerne forventer hurtigst levering Danskerne er dem, der stiller de højeste krav til hurtig levering. I gennemsnit vil en dansk e-handelsforbruger højst vente 3,79 hverdage på at få en bestilt vare leveret. 13 pct. af de danske e-handelsforbrugere forventer levering inden for 2 dage. I er den tilsvarende andel på 7 pct., i på 3 pct. og i på 2 pct. I vil hver 4. e-handelsforbruger endda godt vente i 6 hverdage eller mere.» De fleste vil have deres varer leveret af postbuddet Ved e-handel er det ikke kun hurtighed, der er vigtig i forhold til levering. E-handelsforbrugerne har også ønsker om, hvordan de helst vil have varerne leveret. Ønskerne er forskellige i de nordiske lande. I, og vil e-handelsforbrugerne helst have de varer, der er købt via nettet, leveret i postkassen. I er der en større andel, som selv vil hente den vare, de har købt via nettet, på et ekspeditions- eller udleveringssted. Højere forventninger til leveringstider Når du bestiller en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange dage må det højst tage at få varen? Udgangspunkt: Har købt på nettet Norden Forventede leveringstider Når du bestiller en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange dage må det højst tage at få varen? Udgangspunkt: Har købt på nettet 1 2 dage 3 5 dage 6 dage eller mere Er i tvivl, ved ikke 7 % 7 % 3 % 2 % 13 % 13 % 11 % 8 % 18 % 15 % 25 % 3,84 3,79 4,67 4,16 4,8 4,17 4,78 4,46 4,25 5,27 0 2 4 6 dage 56 % 67 % 69 % 2013 2014 73 % 0 10 20 30 40 50 60 70 % Den mest populære leveringsform Når du har bestilt en vare på internettet, hvordan vil du så normalt helst have den leveret? Udgangspunkt: Har handlet på nettet I postkassen af postbuddet Hente selv på ekspeditionssted/udleveringssted Leveret hjemme i dagtimerne 9 17 Leveret hjemme i aftentimerne 17 21, selv om det koster ekstra Leveret til min arbejdsplads Hente selv i en fysisk butik Andet, er i tvivl, ved ikke 50 % 38 % 5 % 3 % 35 % 26 % 20 % 7 % 7 % 3 % 57 % 27 % 4 % 4 % 6 % 35 % 50 % 8 % 3 % 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 12

» Norden Returhåndtering Ca. 8 millioner returnerede pakker i 2013» Hver 4. forbruger returnerede i 2013 varer, der var købt via nettet Hver 4. e-handelsforbruger i Norden returnerede mindst én vare, de havde købt via nettet i 2013. Denne andel er næsten lige stor i de forskellige lande. Der blev returneret flest pakker pr. forbruger i (2,58) og færrest i (1,9). Samlet blev der returneret 8,6 millioner forsendelser fra e-butikker. Næsten 60 pct. af dem, der returnerede varer købt via nettet, oplyste, at de havde returneret tøj. Efter tøj var sko det produkt, som markant flest oplyste, at de havde returneret i 2013 (ca. 15 pct.). De nordiske e-handelsforbrugere er tilfredse med den måde, returhåndteringen fungerer på. Mere end 80 pct. angiver, at de synes, at den fungerer godt eller meget godt. Forbrugerne i og er mest tilfredse, og i disse lande var der også flest returnerede forsendelser i 2013. Andel, som i 2013 returnerede varer købt via nettet Udgangspunkt: Har købt på nettet % 30 20 10 0 25 % 26 % 24 % Tilfredshed med returhåndtering 26 % Andel, som synes, at returhåndteringen fungerer godt eller rimeligt godt. Udgangspunkt: Har returneret varer købt via nettet i 2013 56 % 34 % 35 % 46 % 43 % 41 % Godt Rimeligt godt 49 % 39 % % 20 40 60 80 100 Antal returnerede forsendelser i Norden 2013 3.247.000 1.784.000 1.479.000 2.093.000 8.603.000 0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000 Blandt varer købt via nettet var tøj den mest returnerede kategori. 13

» Norden E-handel over grænserne E-handel over grænserne for 2,1 milliarder EUR» Nordmænd er de mest flittige til at handle i udlandet Når det gælder e-handel i udlandet ligger de nordiske lande i spidsen i Europa. Over en tredjedel af alle personer i Norden (36 pct.) har sidste år købt varer i udlandet via nettet. Blandt de nordiske lande ligger i spidsen, når det gælder e-handel over grænserne. Blandt nordmændene handlede næsten halvdelen (46 pct.) sidste år i udlandet via nettet. Blandt personer i Norden var tøj stadig den mest populære vare at købe i udlandet via nettet (27 pct.). På anden- og tredjepladsen over varer ligger forbrugerelektronik (24 pct.) og bøger (17 pct.). Samlet set brugte svenskerne mest på e-handel uden for deres eget lands grænser i 2013. Svenskerne handlede samlet for 654 MEUR. Nordmændene handlede for 552 MEUR, danskerne for 485 MEUR og finnerne for 415 MEUR. E-handel i udlandet Andel af personer i Norden, som købte varer i udlandet via nettet i 2013. Udgangspunkt: Hele befolkningen 50 40 30 20 10 % 31 % 39 % 46 % Varer fra udlandet 33 % 36 % Norden Hvilke varer købte personer i Norden i udlandet via nettet i 2013? Udgangspunkt: Har købt i udlandet via nettet Mere end en tredjedel af alle personer i Norden har sidste år købt varer i udlandet via nettet. Tøj 27 % Forbrugerelektronik 24 % Bøger 17 % Sport og fritid 9 % Kosmetik 9 % Sko 7 % % 5 10 15 20 25 30 Hvor meget har personer i Norden købt for via nettet uden for deres eget lands grænser (MEUR) 654 485 552 415 2.106 0 500 1.000 1.500 2.000 MEUR 14

» Norden E-handel over grænserne Mest populært at handle fra Storbritannien» De engelske internetbutikker er de mest populære blandt personer i Norden Når personer fra Norden handler på nettet i udlandet er det primært i internetbutikker i Storbritannien og USA, efterfulgt af Tyskland og Kina. I og er det markant mest populært at handle på nettet på engelske hjemmesider. I er der en lige så stor andel, der handler via nettet fra USA som fra Storbritannien, og i er andelen næsten lige så stor, når det gælder forbrugere, der handler via nettet fra Tyskland som fra Storbritannien.» er centrum for den nordiske e-handel Hvis man specifikt studerer den interne nordiske e-handel, viser der sig et tydeligt billede, hvor er krumtappen i den nordiske e-handel. Hver 5. e-handelsforbruger i, og, som har købt varer i udlandet via nettet, har angivet, at de har handlet på svenske hjemmesider. E-handelsflowet mellem de øvrige lande, er ikke lige så omfattende. De mest populære lande I hvilke lande har du købt varer via nettet de seneste år? Udgangspunkt: Har købt i udlandet via nettet 60 50 40 30 20 10 % 49 % Storbritannien E-handel i Norden 34 % USA 27 % Tyskland 18 % Kina Hvor stor en andel af de nordiske forbrugere har handlet i de respektive nordiske lande via nettet i 2013? Udgangspunkt: Har handlet i udlandet via nettet 30 25 25 % 20 15 10 5 % 3 % 1 % E-handelsflowet i Norden Andel af forbrugere i de respektive nordiske lande, som har handet via nettet fra andre nordiske hjemmesider. Udgangspunkt: Har købt i udlandet via nettet i 2013 svenskere danskere nordmænd finner Fra svenske hjemmesider 24 % 24 % 29 % Fra danske hjemmesider 9 % 15 % 4 % Nordboere, der handler via nettet, vælger oftest Storbritannien. Fra norske hjemmesider Fra finske hjemmesider 3 % 2 % 3 % 0 % 0 % 2 % 15

» Norden Sådan tager du din e-handel til Norden Tyske Klingel vælger lokal tilpasning Klingel er det tyske traditionsrige postordrefirma, som for snart 10 år siden tog skridtet ind på de nordiske markeder, startede internetbutikker og erobrede både, og. I dag er næsten en halv million nordiske kvinder og nogle mænd loyale kunder hos Klingel, når det drejer sig om køb af tøj. Foto: Anders Deros og Klingel Den store koncerns tryghed i ryggen og styrken til at turde at vælge lokal tilpasning. Sådan ser succeskonceptet ud. I det mindste hvis man skal tro Carina Bergudden, der er chef for Klingel i Norden. Vi lagde ud i, da vi gik ind på det nordiske marked i 2003, men allerede året efter startede vi i og, og ganske hurtigt lancerede vi e-handel i, hvilket var utænkeligt i Tyskland på det tidspunkt. Men vi fik accept fra centralt hold, sandsynligvis fordi man anså» Ca. 80 pct. af alle vores nye kunder er modne til e-handel, så her er der naturligvis et stort potentiale, siger Carina Bergudden, chef for Klingel i Norden. markedet for at være så lille, at det var ufarligt at teste. Testen faldt tilstrækkelig godt ud til at blive gjort permanent på trods af, at relativt få over 50 år den gang brugte nettet i hvert fald til tøjindkøb. Men internetmodenheden var høj, og der begyndte så småt at ske noget blandt de ældre i befolkningen. Det tog derfor ikke lang tid, før også og fik deres internetbutikker. Og nethandlen vokser stadig, ikke mindst når det gælder nye kunder. Ca. 80 pct. af alle vores nye kunder er modne til e-handel, så her er der naturligvis et stort potentiale, siger Carina Bergudden. Men vi skal også fortsætte med at pleje de kunder, som vi sandsynligvis aldrig vil kunne konvertere fra telefon og ordreseddel til e-handel. I dag er det ca. 35 pct. af alle køb i Norden, som foretages via nettet, halvdelen via telefonen og de resterende 15 pct. via ordreseddel. Al ordremodtagelse finder sted i de enkelte lande, mens lager, økonomi og anden administration samt markedsføringsafdelingen findes i Tyskland. Logistikken er godt udbygget, 16

» Norden Sådan tager du din e-handel til Norden Fakta om Klingel Grundlagt: 1920. Adm. dir.: Dirk Hauke. Ejere: Andreas og Joachim Kohm, grundlæggerens børnebørn. Markeder: Tyskland,,,, Belgien, Holland, Rusland, Østrig, Frankrig, Schweiz, Tjekkiet og Slovakiet. Omsætning: Ca. 113 MEUR (koncernen). Ansatte: Ca. 3.000 (koncernen). Hjemmeside: klingel.com og kunderne behøver ikke vente nævneværdigt længere på pakkerne, end hvis distributionen fandt sted fra et lokalt lager. Og indtil videre er der ikke blevet stillet krav om hurtigere levering. Størstedelen af Klingels kunder er meget tilfredse, det viser ikke mindst den lave returfrekvens. I og er det kun 15 pct., som returneres, i lidt mere. Der er gratis returnering nemlig almindelig, siger Carina Bergudden. Men det er ikke bare med hensyn til returneringer, skiller sig ud. Det var her, Klingel for halvandet år siden valgte at begynde at bruge de sociale medier, hvilket er en yderligere form for lokal tilpasning i en stor koncern, som opererer i 12 lande. I dag har Klingels finske Facebook-side 16.000 følgere, og bloggen naistenhaku.fi har et stort antal besøgende. Nu er der også Facebook-sider på svensk og norsk. Men hvad er det, der gør, at det er gået så godt med at sælge tøj på netop det nordiske marked, for det er jo ikke særlig usædvanligt at sælge tøj via postordre eller internettet? Det handler om generiske produkter dér, hvor konkurrencen er benhård. Vi skiller os ud i mængden, siger Carina Bergudden. Vores tøj har et helt andet design, som tiltaler en lidt ældre målgruppe. Det drejer sig om alt fra slankende snit til jeans med simili eller mønstret tøj. Desuden til priser, som også er overkommelige for dem, der er på pension. Produkterne er lige så attraktive i og som i her er der ingen nævneværdig forskel. Der er dog små forskelle, når man ser på alderen. har de yngste Klingel-kunder. Her er gennemsnitsalderen snarere 55 end 60. I ligger den helt præcist på 60, og i er gennemsnitskunden en smule over 60 år. Netop kulturforskelle er måske den største udfordring for en virksomhed, som vil ekspandere i andre lande. Uanset om det gælder de nærmeste nabolande eller andre lande i eller uden for EU. Klingel har gang på gang måttet finde ud af, hvad der fungerer eller ikke fungerer i hvert enkelt land. Centralt styrede markedsføringskampagner plejer sjældent at gå godt. Vores kunder reagerer med det samme, hvis de ikke kan genkende sig selv. De kan endda blive vrede og sende klager, siger Carina Bergudden. Derfor er det vores motto, at Klingel i skal opfattes så svensk som muligt. Og det tilsvarende gælder naturligvis også i og. Klingels katalog er det centrale i markedsføringen først og fremmest de to hovedkataloger, som udgives årligt men der er også andre kataloger indimellem. Vi sender ikke hovedkataloget til alle og enhver, men har segmenteret vores kunder for at kunne bearbejde dem bedst muligt, og så de dermed også får mest muligt ud af os, siger Carina Bergudden. Udbyttet fra adresselister og annoncer i Plusset, med andre ord traditionel PR, har længe været Klingels vigtigste rekrutteringskanaler. Nu øger man satsningen på sociale medier og en mere bevidst PR-strategi. Selv om vi er store mht. antal kunder, er vores varemærke ikke så kendt, så her ligger der en udfordring, hvis vi skal kunne tage markedsandele fra vores langt mere kendte konkurrenter. Det gælder både i, og, siger Carina Bergudden. 17

»Befolkning 18 79 år (2013)»Andel af befolkningen med adgang til internettet (2012)»Andel af befolkningen, som købte varer over nettet i 2013»Antal forbrugere, som købte varer over nettet mindst én gang om måneden»antal forbrugere, som købte varer over nettet fra udlandet i 2013»Andel af svenskere, som købte varer over nettet via mobiltelefonen i 2013»Gennemsnitligt antal hverdage, som e-handelsforbrugerne maksimalt forventer, at leveringen tager 7.130.000 93 % 80 % 1.925.000 2.210.000 4,17

» E-handelsforbrugerne Godt og vel hver anden svensker handler på nettet hvert kvartal»27 pct. af svenskerne køber varer over nettet hver måned E-handel er en naturlig del af hverdagen for mange svenskere. 55 pct. af alle svenskere køber varer over nettet mindst én gang pr. kvartal. Knap 3 ud af 10 (27 pct.) gør det mindst én gang om måneden. De hyppigste e-handelsforbrugere i er kvinder mellem 30 og 49 år. 40 pct. i denne kategori køber varer over nettet mindst én gang pr. måned.»bøger er den foretrukne vare Blandt svenskerne er bøger det produkt, som flest køber over nettet 38 pct. af hele befolkningen købte en bog over nettet i 2013. Det er dog et fald fra forrige år, hvor 44 pct. af svenskerne købte en bog over nettet. Derefter kommer tøj, som blev købt af 34 pct., tæt efterfulgt af forbrugerelektronik, som blev købt af 32 pct. i 2013. Forrige år var film en helt klar nummer 4, efterfulgt af cd er. Den andel af forbrugere i, som købte disse produkter over nettet, faldt dog ganske kraftigt i løbet af 2013. Så ofte handler svenskerne på nettet Hvor ofte køber du varer på internettet? Udgangspunkt: Samtlige svenskere 18-79 år. 30 28 % 25 20 15 10 5 % 1 % 6 % Hver uge 2-3 gange om måneden 20 % En gang hvert kvartal En gang om måneden 11 % En gang hvert halve år En gang hvert år 8 % Mere sjældent Hvilke typer varer har du købt på internettet det seneste år? Top 10. Udgangspunkt: Samtlige svenskere 18-79 år. 14 % Aldrig Foretrukne varer blandt de e-handlende svenskere Bøger Tøj Forbrugerelektronik 34 % 32 % 38 % Film Kosmetik Computerspil/videospil Cd er Boligindretning/møbler Sko Sport/fritid 15 % 15 % 14 % 11 % % 10 20 30 40 19

» Digitalt og fysisk samspil Internetbutikken er ofte udstillingsvindue for den fysiske forretning» Øget samspil mellem digitale og fysiske salgskanaler De svenske forbrugere vælger ofte at researche på nettet for siden at købe varen i en fysisk butik. Og der sker også det omvendte, hvor forbrugeren prøver en vare i butikken for derefter at sammenligne priserne på nettet og købe, hvor den er billigst eller, hvor der er den rigtige størrelse. Næsten hver 5. forbruger i (21 pct.) prøvede i 2013 en vare i en butik for senere at købe produktet på nettet. Denne adfærd var mest almindelig blandt forbrugere mellem 30-49 år, og de produkter, som det handlede om, var tøj (30 pct.), forbrugerelektronik (22 pct.) og sko (18 pct.). Mere end halvdelen (56 pct.) anvendte nettet i 2013 for at lave research om et produkt, som de siden købte i en butik. Den adfærd var mest almindelig blandt mænd mellem 30 49 år ved køb af forbrugerelektronik (44 pct.), men også når det handlede om tøj (21 pct.).» Fakturabetaling er mest populært Blandt e-handelsforbrugerne i er det stadig de fleste, som foretrækker at betale mod faktura. I det øvrige Norden er det mere populært at betale med kontokort eller kreditkort. Blandt de svenske e-handelsforbrugere ser vi dog, at en højere andel foretrækker at betale med kontokort eller kreditkort, hvis man sammenligner med året før. Andel, som først set på varen i en butik Andel, som i løbet af det seneste år først har kigget på/prøvet en vare i en butik for siden at købe den på internettet. Udgangspunkt: Samtlige svenskere 18-79 år. Research på nettet før køb i butik 21 % Andel, som i løbet af det seneste år først har undersøgt en vare på internettet og siden har købt den i en butik. Udgangspunkt: Samtlige svenskere 18-79 år. 56 % Faktura er mest populært Hvilke af følgende betalingsmåder vil du helst anvende, når du skal betale en vare, du har købt på internettet? Udgangspunkt: Har handlet på nettet 40 35 30 25 20 36 % 37 % 32 % 26 % 20 % 28 % 2014 2013 15 10 5 8 % 5 % 4 % 4 % % Faktura bagefter Kontokort eller kreditkort Direkte betaling i bank Paypal, payson eller lignende Andet, er i tvivl, ved ikke 20

» Levering og returhåndtering Kravet om hurtige leveringer øges Svenskernes forventninger til leveringstider Når du bestiller en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange hverdage må det højst tage at få varen? Udgangspunkt: Har handlet på nettet 2013 2014 25 % 13 % 24 % 16 % 34 % 14 % 25 % 8 % 7 % 1 hverdag 6 hverdage 2 hverdage 7 hverdage 3 hverdage 8 hverdage eller mere 4 hverdage Er i tvivl, ved ikke 5 hverdage % 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100»4 ud af 10 vil have varen leveret inden for tre hverdage Blandt alle de nordiske e-handelsforbrugere er der kommet et større krav om kortere leveringstid, dvs. hvor mange hverdage det højst tager, før man får sin vare leveret. I 2013 lå forventningerne i Norden om en maksimal leveringstid på gennemsnitligt 4,16 hverdage. Det tilsvarende tal for e-handelsforbrugerne i ligger på 4,17 hverdage. Godt og vel 40 pct. af forbrugerne forventer, at leveringen højst må tage 3 hverdage. 25 pct. kan acceptere at vente op til 5 hverdage på at få leveret en bestilt vare. Så mange har returneret varer Andel, som i 2013 returnerede varer købt på nettet. Udgangspunkt: Har handlet på nettet 25 %»Tøj returneres mest Hver 4. e-handelsforbruger i returnerede en vare i 2013. Gennemsnitligt returnerede disse forbrugere 2,07 forsendelser, hvilket indebærer, at der alt i alt blev returneret 3.247 forsendelser. Den vare, som klart flest returnerede, var tøj, med 57 pct. returnerede. Derefter fulgte sko og forbrugerelektronik. De forbrugere, som returnerede varer, var tilfredse med, hvordan det fungerede. 88 pct. er ganske eller meget tilfredse. Mest returnerede varer Hvilke varer har du returneret? Top 5. Udgangspunkt: Har returneret varer købt på nettet i 2013 60 57 % 50 40 30 20 15 % 14 % 10 6 % 4 % % Tøj Sko Forbrugerelektronik Bøger Film (dvd/blue-ray) 21

» E-handel over grænserne Svenskerne købte varer på nettet for 5,8 milliarder kroner i udlandet i 2013» Hver tredje svensker købte varer via nettet i udlandet i 2013 I 2013 købte 2,2 millioner svenskere varer på udenlandske hjemmesider for ca. 5,8 milliarder kroner. Det svarer til 31 pct. af alle svenskere mellem 15 79 år. Samtidigt viser vores undersøgelse, at mange forbrugere ikke er bevidste om, at de handlede fra en udenlandsk hjemmeside. Blandt de forbrugere, som angav, at de ikke købte varer over nettet fra udenlandske hjemmesider, svarede 5 pct., at de i 2013 købte varer over nettet fra tyske Zalando. De varer, som forbrugerne købte over nettet fra udenlandske hjemmesider, er frem for alt tøj (24 pct.), forbrugerelektronik (18 pct.) og bøger (13 pct.). De varer, som forbrugerne har købt over nettet på udenlandske hjemmesider, er frem for alt tøj, forbrugerelektronik og bøger.»de engelske internetbutikker er de mest populære blandt svenskerne Når svenskerne køber på tværs af landegrænserne, er det først og fremmest på engelske, amerikanske, tyske og kinesiske hjemmesider. Derimod er det sjældent, at svenske forbrugere handler fra danske, norske eller finske hjemmesider. Så mange har handlet over nettet fra udlandet Andel, som har handlet over nettet fra udlandet i løbet af det seneste år/en gang pr. år. Udgangspunkt: Hele befolkningen 31% De lande, som svenskerne helst handler fra over nettet I hvilke lande har du købt varer på internettet i udlandet det seneste år? (Med udlandet menes der, at du oplever e-handelsbutikken som placeret uden for og/eller at leveringen kommer fra et andet land end.) Top 5. Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet i 2013 Storbritannien 50 % USA 35 % Tyskland 27 % Kina 20 % 9 % % 10 20 30 40 50 60 22

» Befolkning 18 79 år (2013)» Andel af befolkningen med adgang til internettet (2012)» Andel af befolkningen, som købte varer over nettet i 2013» Antal forbrugere, som købte varer over nettet mindst én gang om måneden» Antal forbrugere, som købte varer via nettet i udlandet i 2013» Andel af danskerne, som købte varer over nettet via mobiltelefonen i 2013» Gennemsnitligt antal hverdage, som e-handelsforbrugerne maksimalt forventer, at leveringen tager 4.180.000 90 % 81 % 1.547.000 1.630.000 11 % 3,79

» E-handelsforbrugerne Godt og vel 6 ud af 10 danskere handler på nettet hvert kvartal»37 pct. af danskerne køber varer over nettet en gang om måneden Danskerne er dem i Norden, som hyppigst køber varer via internettet. 37 pct. af alle danske forbrugere køber varer over nettet mindst én gang om måneden. Det er 10 procentpoint mere end i. Blandt forbrugere under 50 år, handler 45 pct. mindst en gang om måneden over nettet.»tøj er den foretrukne vare for danske e-handelsforbrugere Tøj er den vare, som flest danskere har købt over nettet i løbet af 2013. Hver 3. dansker (33 pct.) købte tøj over nettet mindst én gang i løbet af 2013. Efter tøj var forbrugerelektronik det mest populære at handle over nettet (29 pct.), efterfulgt af bøger (26 pct.). Blandt mændene var forbrugerelektronik klart det mest populære, efterfulgt af bøger og tøj. Blandt kvinderne var det tøj, der toppede, efterfulgt af bøger og kosmetik. Så ofte handler danskerne på nettet Hvor ofte køber du varer på internettet? Udgangspunkt: Samtlige danskere 18-79 år. 30 25 % 25 22 % 20 15 10 5 3 % % Hver uge 2-3 gange om måneden 14 % En gang om måneden 5 % 4 % En gang hvert kvartal En gang hvert halve år En gang hvert år Mere sjældent 15 % Aldrig Foretrukne varer blandt danskere, der køber varer på nettet Hvilke typer varer har du købt på internettet det seneste år? Top 10. Udgangspunkt: Samtlige danskere 18-79 år. Tøj Forbrugerelektronik Bøger 26 % 29 % 33 % Film Kosmetik Sport/fritid Sko Computerspil/videospil Legesager Boligindretning/møbler 14 % 14 % 14 % 13 % % 10 20 30 40 24

» Digitalt og fysisk samspil Øget samspil mellem digitale og fysiske salgskanaler» Mange danskere undersøger et produkt på nettet, før de køber det i en fysisk butik De danske forbrugere vælger ofte at undersøge et produkt på nettet før købet i en fysisk butik. Danskerne vælger også ganske ofte at gøre det omvendte, hvor forbrugeren prøver en vare i butikken for derefter at sammenligne priserne på nettet og købe, hvor den er billigst eller hvor der er den rigtige størrelse. Næsten hver 5. forbruger i (19 pct.) prøvede i 2013 en vare i en butik for senere at købe den på nettet. Det er ca. en lige så stor andel af befolkningen som i og betydeligt flere end i og. Denne adfærd var mest almindelig blandt forbrugere mellem 18-29 år, og de produkter, som det handlede om, var forbrugerelektronik (28 pct.), tøj (23 pct.) og sko (15 pct.). Mere end halvdelen (53 pct.) anvendte nettet i 2013 for at undersøge et produkt før købet i en butik. Den adfærd var mest almindelig blandt forbrugere mellem 18-29 år ved køb af forbruger elektronik (35 pct.), men også når det handlede om tøj (23 pct.) samt indretning/møbler (18 pct.).» Overvældende flertal vil betale med kontokort eller kreditkort Hele 80 pct. af e-handelsforbrugerne i vil betale de varer, som de har bestilt på nettet, med konto- eller kreditkort. Kun 8 pct. foretrækker at betale mod faktura bagefter. Blandt forbrugerne mellem 18-29 år vil hele 87 pct. betale med konto- eller kreditkort. At betale mod faktura bagefter er mest populært blandt forbrugere mellem 65-79 år, hvor 13 pct. af denne alderskategori foretrækker denne betalingsform. Andel, som først kigger på varen i en butik Andel, som i løbet af det seneste år først har set på/prøvet en vare i butik for siden at købe den på internettet. Udgangspunkt: Samtlige danskere 18-79 år. 19 % Undersøger et produkt på nettet før køb i butik Andel, som i løbet af det seneste år først har undersøgt en vare på internettet og siden har købt den i en butik. Udgangspunkt: Samtlige danskere 18-79 år. 53 % Kontokort eller kreditkort mest populært Hvilke af følgende betalingsmåder vil du helst anvende, når du skal betale en vare, du har købt på internettet? Udgangspunkt: Har handlet på nettet 80 70 60 50 40 30 20 10 % Faktura bagefter 8 5 80 76 Kontokort eller kreditkort 3 11 Direkte betaling i bank Paypal, payson eller lignende 6 4 3 4 Andet, er i tvivl, ved ikke 2014 2013 25