1.206 respondenter 9,5 mio. handler for 6,4 mia. kr. 13 kategorier, 84 varegrupper Fysiske og ikke-fysiske varer Handelshyppighed Forbrugsmønster Net Promoter Score (NPS) Juli 2015 Light rapport Premium rapport på www.fdih.dk Copyright 2015 Side FDIH 1
Rejser og kulturoplevelser står i juli for 14% af det samlede antal handler og hele 25% af den samlede omsætning Hobby- og kontorartikler er kategorien med den højeste NPS-score på 44 i juli I juli har danskerne samlet set handlet 7,1 mio. gange på nettet med et samlet estimeret forbrug på 6,2 mia. kr. 1.206 respondenter Juli 2015 Den gennemsnitlige pris pr. handel i juli ligger på 878 kr., hvilket er en stigning på 10%-point sammenlignet med juli 2014 Det unge segment er dem der oftest læser brugeranmeldelser på nettet, mens det ældre segment i højere grad sætter deres lid til butikkens handelsbetingelser. 19% af de nethandlende angiver høje fragtomkostninger som den vigtigste årsag, ved det seneste afbrudte køb Side 2
Indholdsfortegnelse 1. Handelshyppighed 4 2. Varer og priser 5 3. Andel af handler og forbrug 6 4. Andel af handler 8 5. Andel af forbrug 9 6. Månedens fokus: opgivet køb og tryghed 10 7. Kundeanbefalinger: Net Promoter Score 14 8. Metode og yderligere informationer 16 Få et hav af data og viden i premium udgaven! FDIH e-handelsanalyse kommer i 2 versioner. Denne version er LIGHT rapporten, som er gratis for alle. PREMIUM rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller kan købes af ikke-medlemmer: Medlemmer af FDIH kan downloade PREMIUM rapporten uden beregning ved at logge på www.fdih.dk. Som ikke-medlem kan PREMIUM rapporten købes for 995 kr. ex. moms på www.fdih.dk/fdihehandelsanalyse Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem Side 3
Handelshyppighed 46 % af de danske netkunder har handlet mere end 2 gange i juli. 7-9 gange 3% 10 gange eller mere 5% Det er især børnefamilier der har tendens til at handle 10 gange eller mere. Netop dette segment står for 42%, af dem der har handlet 10 gange eller mere. 5-6 gange 12% 1 gang 28% Der blev i juli gennemsnitligt handlet 3 gange pr. kunde 3-4 gange 26% 2 gange 26% 1.206 besvarelser Hvis du tænker tilbage på det seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? Side 4
Andel af handler og forbrug Kategorien Rejser og Kulturoplevelser står i juli måned for en fjerdedel af den samlede omsætning. Dagligvarer, mad og drikke Personlig pleje, kosmetik, medicin og kosttilskud Tøj, sko og smykker Sports- og fritidsudstyr 6% 4% 5% 4% 6% 6% 19% 16% Tøj, sko og smykker er fortsat den kategori med flest handler, og udgør i juli 19% af alle handler. Sommerferien har været i fokus i juli hvor flybilletter, pakkerejser og Hotel og feriehuse står for i alt 54% af omsætningen i kategorien Rejser og Kulturoplevelser Auto-, både- og cykeludstyr Hobby- og kontorartikler Bolig, have og blomster/planter Elektronik og hvidevarer IT, Tele og Foto Film, musik, bøger, spil og legetøj Rejser og kulturoplevelser Finansielle produkter 2% 3% 5% 3% 7% 9% 6% 9% 12% 13% 14% 6% 14% 1% 0% 25% Andele af handler Andele af forbruget Andet 1% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 1.206 besvarelser Hvilken vare eller tjeneste købte du senest på nettet? Hvad var prisen på dit seneste køb på internettet inkl. fragt og evt. afgifter? Side 5
Annonce Side 6
Månedens fokus Opgivet køb og konvertering Tryghed ved E-handel Side 7
Tryghed og præferencer E-mærket skaber mest tryghed blandt forbrugerne, særligt blandt de unge. Det kompenserer måske for, at de samtidig er den kundegruppe, der er mindst tilbøjelige til at læse handelsbetingelserne. Det er mere trygt at handle i en netbutik, der er e-mærket, end en butik uden. Det er mere trygt, at handle i en netbutik, der har en høj score på Trustpilot.dk, end en butik med en lav scorer Det er mere trygt, at handle i en netbutik, der også har fysiske butikker, end en uden. Pensionisterne er omvendt mest glade for at læse handelsbetingelserne, mens de er den gruppe, der har mindst tillid til anmeldelser på Trustpilot.dk. Det unge segment er dem der oftest læser bruger anmeldelser på nettet, mens det ældre segment i højere grad sætter deres lid til butikkens handelsbetingelser. Jeg handler helst i en netbutik, hvor jeg kan kontakte butikken på telefon og chat Når jeg er usikker på en netbutik, læser jeg altid deres handelsbetingelser, inden jeg køber Når jeg er usikker på en netbutik, læser jeg altid andres kommentarer på nettet, inden jeg køber 2,5 3,5 4,5 1. Meget lav grad 5. Meget høj grad Total Singler og par (Voksne uden hjemmeboende børn - 26-50 år) De middelaldrende (51-64 år) De unge (18-25 år) Børnefamilier (Voksne med hjemmeboende børn - 26-50 år) Pensionister (65+) 1.206 besvarelser I hvilken grad er du enig i følgende udsagn om netbutikkers troværdighed og tryghed Side 8
Anbefalinger fra kunder (NPS) Detractors Passives Promoters NPS-score Kategorien Hobby- og kontorartikler er denne måneds højdespringer med en Net Promoter Score (NPS) på 44. Nethandel er generelt forbundet med høj NPS, da det opleves som en god og bekvem måde at handle på. Det afspejler sig i en generelt positiv NPS i kategorierne. Op mod halvdelen af de danske netkunder vil anbefale netbutikken for deres seneste køb til andre Dagligvarer, mad og drikke 21% 20% 59% Personlig pleje, kosmetik, medicin og kosttilskud Tøj, sko og smykker Sports- og fritidsudstyr Auto-, både- og cykeludstyr Hobby- og kontorartikler Bolig, have og blomster/planter Elektronik og hvidevarer IT, Tele og Foto Film, musik, bøger, spil og legetøj Rejser og kulturoplevelser 27% 24% 20% 18% 16% 21% 24% 20% 19% 27% 29% 33% 35% 28% 25% 19% 32% 29% 25% 30% 44% 43% 45% 54% 60% 60% 44% 51% 55% 43% Finansielle produkter 44% 35% 21% Andet 28% 11% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 39 17 20 26 35 44 38 20 31 36 16-23 34 1.206 besvarelser OBS! Få respondenter i kategorien med finansielle produkter Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne netbutik til familie, venner eller kollegaer? Side 9
Hvor skarp er DIN netbutik til konvertering? Bliv meget klogere på din evne til konverting på 5 minutter Ecommerce Benchmark er et enkelt og gratis værktøj, hvor du kan sammenligne din netbutiks performance med andre e-handlere. Ecommerce Benchmark giver dig dermed svar på, hvor du klarer dig godt, og hvor du skal sætte ind for at forbedre din performance. Nemt og hurtigt indblik i 21 KPI'er Benchmarket giver dig en gratis rapport med op til 21 KPI'er. Har du ikke data på alle 21 KPI'er, står det ikke i vejen for at du kan bruge benchmarket. Du indtaster det antal KPI'er, du har adgang til, og får det samme antal i din rapport. Indtaster du 10 KPI'er, får du altså en rapport med 10 KPI'er. Alle data er anonyme, og kan ikke kobles til din virksomheds navn. Tidsperioden, som du skal rapportere for, er det sidste halve år. Hvorfor et gratis benchmark til danske e-handlere? FDIH tilbyder benchmarket for at give de danske e-handlere mulighed for forstå egne styrker og svagheder i forhold til konkurrenterne. FDIH er det danske hovedsæde for Ecommerce Benchmark og har lanceret benchmarkbasen i samarbejde med Ecommerce Europe. Ecommerce Benchmark er udarbejdet af den europæiske e- handelsforening, Ecommerce Foundation, en non-profit organisation, som støtter både virksomheder og industrier. Registrer dig og se de 21 KPI er i benchmarket: https://www.ecommercebenchmark.org/dk/register Eksempel: Fem KPI'er du får i benchmarken Konverteringsrate CPC - Cost per click CPO - Cost per order Basket abandonment rate Ordrestørrelse Side 10
Træf de rigtige beslutninger med de rigtige data Sidder du og mangler tal til din ledelse, bestyrelse eller strategi, der beskriver det danske e-handelsmarked? Med solidt datagrundlag fra FDIH e-handelsanalyse vil vi kunne hjælpe dig. Som de eneste samler FDIH månedlige data om 1.200 forbrugeres adfærd på nettet, deres køb af varer og services fordelt på 13 varekategorier og 84 varegrupper. Analysen sætter tal på, hvor mange penge forbrugere køber for, hvilken webshop de køber hos og hvorfor. Vi kan endda levere data fordelt efter de mest gængse demografiske variable. Alt sammen for at sikre, at I træffer de rigtige beslutninger. Pris afhænger af, hvor komplicerede data I ønsker. Kontakt os for et uforpligtende tilbud på valide forbrugerdata. Kontaktpersoner: Analysechef Kommunikationschef Simon Bjerremann Henrik Theil T: +45 72255611 T: +45 20965667 E: sib@fdih.dk E: het@fdih.dk Top 3 varekategorier 3.3 Tøj, sko og smykker N=2.630 3.10 Film, musik, bøger, spil og legetøj N=2.219 3.11 Rejser og kulturoplevelser N=2.031 Under kategori Herretøj Dametøj Børnetøj Sko/fodtøj Smykker Tasker og kufferter Babyudstyr Gavekort eller deals (fx til tøj, tasker) Andet Streaming/download af film, musik og spil, inkl. apps CD, DVD, Blu Ray, PC spil, konsolspil fysisk leveret Download af bøger, tidsskrifter og aviser Bøger, tidsskrifter og aviser - fysisk leveret Legetøj og familiespil (fx brætspil) Online betting Gavekort eller deals Andet Flybillet Tog- og busbillet Hotel og feriehuse Leje af bil Pakkerejser (fx fly og hotel, charterrejser, krydstogt) Billetter til kulturoplevelse (fx koncerter, teater, biograf) Gavekort eller deals (til oplevelser/rejser/transport) Andet Side 11
Metode Til denne analyse har der været anvendt et spørgeskema med ca. 30 spørgsmål. Data er indsamlet online gennem Wilkes onlinepanel, Wilke Wisdom. Der er gennemføres ca. 1.200 interviews pr. måned og ca. 14.400 interviews på et år. Disse interviews skaber et særdeles robust statistisk grundlag for undersøgelsens resultater. Den maksimale statistiske usikkerhed er således på +/- 0,8 procentpoint på totaler. I tilfælde, hvor summen af andele afviger fra 100 %, skyldes dette afrundinger, eller at der er tale om et multipelt spørgsmål. Den store mængde interviews betyder også, at det er muligt at dykke dybere ned i de enkelte segmenters besvarelser og udviklingen i de 5 prædefinerede segmenter. De unge (18-25 år) Børnefamilier (voksne med hjemmeboende børn - 26-50 år) Singler og par (voksne uden hjemmeboende børn - 26-50 år) De midaldrende (51-64 år) Pensionister (65+) Der indsamles data i perioden 1. januar til 31. december. Den samlede indsamlingsperiode er underopdelt i 12 indsamlingsperioder, én pr måned. Dette er gjort for at tage højde for, at eventuelle sæsonafvigelser ikke vil påvirke data, og det er dermed muligt at kigge på hele perioden som helhed, ligesom der er mulighed for at opdele undersøgelsen på enkelte måneder. Data er vejet, så dette er repræsentativt for Danmarks befolkning på køn, alder (6 aldersgrupper 18-29 år, 30-39 år, 40-49år, 50-59 år, 60-69år og 70+ år) og 5 regioner. Datasættet bliver endvidere vægtet på baggrund 1.000 telefoniske interviews, der gennemføres 2 gange årligt, og senest i januar og maj 2014. Side 12
Yderligere informationer Analysen er gennemført af Wilke for FDIH FDIH e-handelsanalyse www.fdih.dk/e-handelsanalyse Analysen er sponsoreret af Post Danmark samt MobilePay FDIH, Foreningen for Dansk Internet Handel Slotsholmsgade 1, Børsen 1217 København K T: +45 72255601 E: kontakt@fdih.dk www.fdih.dk Kontaktpersoner: Analysechef Pressekontakt Simon Bjerremann Henrik Theil T: +45 72255611 T: +45 20965667 E: sib@fdih.dk E: het@fdih.dk Side 13
Annonce Side 14