Året kort. Post Danmarks nettoomsætning udgjorde i 2000 10.936 mio. kr., en stigning på 119 mio. kr. eller 1,1 % i forhold til 1999.

Årsberetning og regnskab 2000

Indholdsfortegnelse 5 6 8 12 14 26 32 38 39 40 42 66 67 68 70 Hovedtal og nøgletal Virksomhedspræsentation Ledelsens årsberetning Strategi og lederskab Kunderne og markedet Medarbejdere Samfund Selskaberne i Post Danmark Bestyrelse og direktion Organisations- og ledelsesstruktur Finansielle resultater Regnskabskommentarer Anvendt regnskabspraksis Årsregnskab 2000 Påtegning Delregnskaber for Post Danmarks hovedforretninger Opgørelsesmetoder ikke finansielle data Revisorerklæringer ikke finansielle data Frimærker Postområder og øvrige enheder 3

Året kort Post Danmarks nettoomsætning udgjorde i 2000 10.936 mio. kr., en stigning på 119 mio. kr. eller 1,1 % i forhold til 1999. Post Danmarks nettoresultat efter skat blev på 313 mio. kr. mod 285 mio. kr. i 1999. En stigning på 28 mio. kr. Afkastet af den investerede kapital efter skat udgjorde 16 % mod 17 % i 1999, og egenkapitalforrentningen udgjorde uændret 9 %. Resultatet er i overensstemmelse med forventningerne som anført i årsrapporten for 1999. Resultatet er opnået på baggrund af en beskeden omsætningsudvikling og gennem tilpasninger i organisationen, processer, produktionsapparat og omkostninger. På længere sigt er resultatudviklingen dog ikke tilfredsstillende set i lyset af den stigende konkurrence. Anlægsinvesteringerne udgjorde 406 mio. kr. mod 607 mio. kr. i 1999. Investeringerne vedrører væsentligst transportmateriel og inventar til sortering. Kvalitetsniveauet for breve blev på 95,0 % mod 95,2 % i 1999. Post Danmark offentliggjorde i april 2000 Strategi 2003. På Post Danmarks virksomhedsmøde den 25. april 2000 blev det besluttet at nedsætte den ansvarlige kapital med 300 mio. kr., der er udbetalt til ejeren som ekstraordinær udbetaling ultimo 2000. 4

Hovedtal og nøgletal Beløb i mio. kr. 2000 1999 1998 1997 1996 Resultatopgørelse Nettoomsætning 10.936 10.817 10.097 9.722 9.364 Årlig stigning i procent 1,1% 7,1% 3,9% 3,8% 4,8 % Resultat før finansielle poster m.m. 490 508 480 503 665 Fin. poster inkl. res. dat/ass. virks. (1) (39) (30) (73) (100) Resultat før skat 489 469 450 430 565 Skat af årets resultat (176) (184) (172) (176) (218) Nettoresultat 313 285 278 254 347 Balance Anlægsaktiver 4.535 4.875 5.051 5.037 5.057 Omsætningsaktiver 2.914 2.595 2.184 2.348 2.172 Samlede aktiver 7.449 7.470 7.235 7.385 7.229 Egenkapital 3.245 3.404 3.235 3.155 3.094 Hensættelser 130 100 124 91 78 Langfristet gæld 1.065 1.109 1.061 1.585 1.680 Kortfristet gæld 3.009 2.857 2.815 2.554 2.377 Pengestrømme Driftsaktiviteter 1.224 993 1.172 1.142 965 Investeringsaktiviteter (405) (593) (724) (618) (535) Finansieringsaktiviteter (591) (126) (718) (301) (284) Ændring i likviditet 228 274 (270) 223 146 Nøgletal Overskudsgrad 4% 5% 5% 5% 7% Afkast inv. kapital (ROIC) efter skat 16% 17% 18% 17% 23% Værdiskabelse i % 8% 9% 9% 9% 14% Værdiskabelse i mio kr. 262 291 292 260 378 Egenkapitalens forrentning 9% 9% 9% 8% 12% Soliditetsgrad 44% 46% 45% 43% 43% Udbytteprocent før skat 35% 36% 44% 45% 33% Definitioner på nøgletal fremgår af afsnittet anvendt regnskabspraksis side 48. 5

Virksomhedspræsentation Post Danmark leverer en fundamental og universel service til alle kunder i Danmark. Over halvdelen af Post Danmarks omsætning på knap 11 mia. kr. er skabt i fri konkurrence med andre virksomheder. Post Danmark indsamler og distribuerer breve og pakker og omdeler adresseløse forsendelser og blade. I gennemsnit håndterer Post Danmark dagligt knap 8 mio. forsendelser til 5,3 mio. kunder fordelt på 2,5 mio. husstande. Virksomheden er teknologisk førende i branchen. Således er Post Danmarks postcentre, der sorterer breve og pakker, blandt de mest avancerede i verden, både hvad angår teknologi og ledelse. BREVETS VEJ SALG INDSAMLING OPSAMLINGSSORTERING Kortlægning af marked Postkassetømning Maskinel opsamlingssortering Videokodning Planlægning af salgsindsats Posthus 23.30 Maskinel formatadskillelse OCR-maskine 1. løb Gennemførelse af salgsindsats 17.30 Modtagelse og fordeling Vejning og stempling Nedlægning og fordeling Indgåelse af salgsaftale Postcenter Manuel formatadskillelse Sættemaskine 2. løb Implementering af salgsaftale Hos kunden Manuel opsamlingssortering Opfølgning af salgsaftale 6

Grundlaget for Post Danmark Post Danmark er en selvstændig offentlig virksomhed med en bestyrelse og direktion som øverste ledelse. Den til enhver tid siddende minister med ansvar for Post Danmark udøver som repræsentant for staten via et årligt virksomhedsmøde eller på ekstraordinære virksomhedsmøder de ejerbeføjelser, der normalt tilkommer generalforsamlingen i et aktieselskab. Lovgrundlaget for Post Danmark er "Lov om Post Danmark" samt "Lov om postvirksomhed". Begge love blev vedtaget i Folketinget den 31. januar 1995. Senest ændret ved lov nr. 1119 af 29. dec. 1999. For erhvervslivet er Post Danmark en vigtig samarbejdspartner. Post Danmarks kunder dækker således hele spektret af erhvervsvirksomheder i Danmark fra de store etablerede koncerner til små nystartede iværksættere. Post Danmarks produkter udvikles løbende i samarbejde med erhvervslivet, og Post Danmark kan i dag, sammen med virksomhedens alliancepartnere, tilbyde forskellige logistikløsninger nationalt som internationalt. Post Danmark har cirka 30.000 ansatte, og medarbejderudvikling er et forhold, som prioriteres højt. Cirka 12.700 er ansat som tjenestemænd, mens hovedparten af de øvrige er ansat på overenskomst. Ledelsen varetages af ca. 1.600 chefer og arbejdsledere. Post Danmarks årsberetning 2000 har til formål at forsyne virksomhedens interessenter med relevante oplysninger om virksomhedens præstationer. Post Danmarks årsberetning indeholder ikke alene finansielle oplysninger, men også ikke-finansielle data om f.eks. miljø, videnressourcer og sociale forhold. SPREDESORTERING FORDELING OG SORTERING OMDELING Systematisering 3. løb Vedligeholdelse af produktionsdata (VAP) Poste restante Slutsortering 4. løb Ankomstsortering 13.00 Postbokse 03.00 07.00 05.00 19.30 Modtagelse og fordeling Nedlægning og fordeling 07.30 Manuel spredesortering Særlig udkørsel til kunder Budbordsbehandling Særlig udkørsel Pakning af post Private og erhverv 7

Ledelsens årsberetning Post Danmarks nettoresultat udgjorde i år 2000 313 mio. kr. mod 285 mio. kr. i 1999, en fremgang på 28 mio. kr. Resultat før skat udgjorde i 2000 489 mio. kr. mod 469 mio. kr. i 1999, en stigning på 20 mio. kr. Afkastet af den investerede kapital efter skat udgjorde i år 2000 16 % mod 17 % i 1999, og egenkapitalforrentningen var uændret 9 %. Nettoresultatet for 2000 er i overensstemmelse med forventningen som anført i årsrapporten for 1999 og er en forbedring set i forhold til forventningen anført i halvårsmeddelelsen pr. 30. juni 2000. Afkastet på den investerede kapital og egenkapitalforrentningen er fortsat på et rimeligt niveau. Omsætningen udgjorde i 2000 10.936 mio. kr. mod 10.817 mio. kr. i 1999, en stigning på 119 mio. kr. eller 1,1 %. Generelt kan det konstateres, at omsætningsfremgangen er beskeden, og at der er afsætningsmæssigt fald på alle hovedproduktgrupper set i forhold til 1999. Udviklingen er et resultat af skærpede konkurrenceforhold samt øget anvendelse af elektronisk kommunikation. Post Danmark vurderer ikke at have mistet markedsandele på fysisk kommunikation og distribution. Det er heller ikke Post Danmarks vurdering, at en væsentlig reduktion af brevmarkedet, ud over hvad der følger af den generelle konjunkturudvikling, er umiddelbart forestående. Udviklingen af Post Danmarks processer og produktionsapparat er i 2000 fortsat på et højt aktivitetsniveau. Investeringer i anlægsaktiver er dog faldende primært som følge af sætteprojektets gennemførelse. Der er i 2000 investeret 406 mio. kr. som ny- og geninvesteringer mod 607 mio. kr. i 1999. Nyinvesteringer har væsentligst omfattet nyt transportmateriel og nyt inventar til sortering. Udviklingsog projektomkostninger, der er ført over resultatopgørelsen, er stort set på niveau med sidste år. På årsbasis lever nettoresultatet for 2000 op til forventningerne. Faldet i resultat før finansielle poster på 18 mio. kr. samt et fald i overskudsgraden fra 5 % i 1999 til 4 % i 2000 indikerer dog, at den svage omsætningsudvikling i år 2000 ikke helt har kunnet opvejes af forbedringer i produktivitet og fald i kapacitetsomkostninger. Tilpasningen mellem omsætning og kapacitet er acceptabel, men forholdet understreger betydningen af, at Post Danmark løbende og hurtigt forbedrer processer og produktionsapparat i takt med udviklingen på markedet. Det er endvidere vigtigt, at Post Danmark gives mulighed for at operere i markedet på linie med konkurrenterne, idet de store sammenlægninger i transportbranchen og ændringer i samarbejdsrelationer betyder væsentligt skærpede konkurrencevilkår. En resultatudvikling som i 2000 er på længere sigt ikke tilfredsstillende set i lyset af den stigende konkurrence. De samlede eksterne udgifter udgjorde i 2000 3.008 mio. kr. mod 2.920 mio. kr. i 1999. Det er en stigning på 88 mio. kr. eller 3,0 % svarende til inflationen. Personaleudgifterne udgjorde i 2000 6.702 mio. kr. mod 6.644 mio. kr. i 1999 svarende til en stigning på 58 mio. kr. eller 0,9 %. Korrigeret for hensættelser og større poster af engangskarakter udgør stigningen 3 mio. kr. eller 0,05 %. Antal medarbejdere omregnet til årsværk var i 2000 24.867 og i 1999 25.714, et fald på 847 eller 3,3 %. Heraf kan 742 henføres til 2. halvår. Det kan specielt fremhæves, at produktivitetsstigningerne er sket i sidste halvdel af året, hvor produktiviteten i distributionen er steget med ca. 6 % i forhold til samme periode sidste år. Set i forhold til en gennemsnitlig lønstigning på 3,2 % må udviklingen betegnes som tilfredsstillende. Det kan konstateres, at de igangsatte initiativer som f.eks. sætteprojektet, generelle procesforbedringer, Total Involvering i Kvalitet og selvbærende team har bidraget til produktivitetsstigningerne. Nøgletal for medarbejdertilfredshedsmålinger viser også en positiv udvikling. OVERSKUDSDISPONERING Udbyttet beregnes i henhold til Lov om Post Danmark som 50 % af årets nettoresultat, dog mindst 5 % af den gennemsnitlige egenkapital primo og ultimo året. Post Danmarks bestyrelse har indstillet udbetaling af et udbytte på 5 % af egenkapitalen. Af nettoresultatet på 313 mio. kr. foreslås 171 mio. kr. udbetalt som udbytte. Til opskrivningshenlæggelser overføres 2 mio. kr. vedr. urealiserede kursgevinster, og 140 mio. kr. foreslås overført til frie reserver under egenkapitalen. VÆSENTLIGE AKTIVITETER OG BEGIVENHEDER I 2000 STRATEGI Post Danmark offentliggjorde i april 2000 Strategi 2003. Hovedpunkterne er: at være markedsleder på de væsentligste indenlandske forretningsområder at sikre en international position 8

at være en finansiel troværdig virksomhed at være en udfordrende og attraktiv arbejdsplads. Virksomhedens udgangspunkt er et avanceret produktionsapparat, et højt serviceniveau og en stærk markedsposition. Udfordringerne er liberalisering, skærpet konkurrence, strukturændringer i branchen og den teknologiske udvikling. I denne konkurrencesituation er det vigtigt at være såvel markedsmæssigt som omkostningsmæssigt rede til at klare udfordringerne. Ledelsesprogrammet TIK Total Involvering i Kvalitet blev yderligere rodfæstet i organisationen i løbet af 2000. TIK er baseret på European Foundation for Quality Managements Excellencemodel, som er den grundlæggende ledelsesmodel i Post Danmark. Modellen rubricerer indsatsområder og resultater med øget fokus på kunde- og medarbejdertilfredshed. Årsrapporten for 2000 indeholder resultaterne af kunde- og medarbejdertilfredshedsmålingerne, der viser tilfredsstillende udviklinger. ORGANISATION Med virkning fra den 1. december 2000 er virksomhedens organisation ændret. Virksomheden er herefter i højere grad fokuseret på kerneprocesserne, der er entydigt knyttet til hver enkelt produktgruppe. Formålet er at styrke salget og at forbedre produktiviteten. De ansvarlige for støtteprocesserne skal levere ydelser til den øvrige organisation, men er også normsættende og udstikker de overordnede politikker på de faglige områder. Med virkning fra den 1. januar 2001 har Post Danmark forenklet den decentrale organisation. Således er virksomhedens 28 postområder reduceret til 19. Formålet er at styrke den lokale ledelse og salgsorganisation, så virksomheden hurtigere og mere effektivt kan gennemføre forandringer. KUNDERNE OG MARKEDET Post Danmark introducerede i 2000 en ny e-service til sine kunder, WebPack, et internetbaseret system til håndtering af forsendelser. Via Post Danmarks hjemmeside har kunden mulighed for at klare dokumentation, administrative rutiner, betaling og at følge pakkens vej til modtageren. Samarbejdet mellem de nordiske postvirksomheder er fortsat i 2000, og alle ejere har nu overført produktet udlandspakker til selskabet Pan Nordic Logistics AB (PNL). Post Danmark har inden for rammerne af PNL arbejdet for at opfylde sin strategiske målsætning om at opnå en international position. Gatetrade.net a/s blev etableret i oktober 2000. Visionen for selskabet er etablering af en elektronisk markedsplads for handel mellem private og offentlige virksomheder i Nordeuropa. Selskabet blev stiftet af Post Danmark, TDC, Danske Bank og Maersk Data med lige ejerandele. Der er i alt indskudt 100 mio. kr. i egenkapital. Post Danmark forventer, at gatetrade.net vil tilføre nye indtægter, øget know how på området og en effektivisering af Post Danmark egne indkøbsprocesser. Der er i år 2000 etableret et samarbejde mellem TDC Forlag og Post Danmark, der giver forbrugerne mulighed for at tilmelde sig Interessebank Danmark, en selektiv database for direct marketing. Postsamarbejdet mellem Post Danmark og Posten Sverige AB i Øresundsregionen blev som planlagt udvidet ved Øresundsbroens åbning den 1. juli 2000. Serviceniveauet på de væsentligste produkter i Øresundsregionen er nu det samme som for indenlandske forsendelser. Samtidig kan virksomheder på begge sider af sundet markedsføre deres produkter regionalt gennem adresseløse forsendelser. I løbet af 2000 er der endvidere etableret et samarbejde på produktionsområdet mellem Post Danmark, Posten Sverige, Posten Norge, Posten Finland og Islands Post. Samarbejdet betyder, at en del af produktionen samles i Post Danmarks Internationale Postcenter i Kastrup. Formålet med samarbejdet er at opnå synergier og kvalitetsforbedringer. UDVIKLINGSPROJEKTER OG INVESTERINGER Post Danmark har også i løbet af 2000 fokuseret kraftigt på udviklingsprojekter og procesforbedringer med henblik på at øge effektiviteten og medarbejdertilfredsheden. Et af de vigtigste udviklingsprojekter i Post Danmark, sætteprojektet, der omfatter maskinel sortering og sætning af breve i omdelingsorden, blev indkørt i løbet af 2000. 70 % af alle standardbreve sorteres nu i omdelingsorden. Målet er på længere sigt, at maskinerne skal sortere 85 % af standardbrevene. Post Danmark forventer, at 80 % af brevene vil blive sat i omdelingsorden i 2002. 9

Procesforbedringer er opnået i 2000 via Gennemførelsesprogrammet. Programmet har til formål at forbedre salget og reducere omkostningerne samt at øge kunde- og medarbejdertilfredshed. Udrulningen af Gennemførelsesprogrammet er igangsat i september 2000 og slutter sommeren 2001, på distributionsområdet dog i 2002. Etablering af servicecentre indgår som et delelement i Strategi 2003. Formålet er at forbedre de administrative processers effekt og kvalitet og at give de lokale ledelser mulighed for at fokusere på salg og produktion. Etablering af servicecentre er en videreførelse af standardiseringsarbejdet i Gennemførelsesprogrammet. Organisationen for servicecentre er etableret på ledelsesplan, og centrene forventes etableret i løbet af 2001-2002. KVALITET Kvalitetsniveauet for breve, målt som andelen af almindelige breve der er afleveret inden for de fastlagte servicetider, blev i 2000 på 95,0 % mod 95,2 % i 1999. Målet er et kvalitetsniveau på 97 %. I 2001 vil bestræbelserne på at nå 97 % blive intensiveret. Især skal mere strømlinede produktionsformer i både postcentre og distributionscentre være med til at øge kvaliteten og produktiviteten i overensstemmelse med virksomhedens mål. I international sammenhæng er Post Danmarks kvalitetsniveau fortsat blandt de allerhøjeste. PERSONALEORGANISATIONER I september 2000 blev det vedtaget at samle SiD s og Dansk Postforbunds medlemmer blandt tjenestemænd og overenskomstansatte medarbejdere i Post Danmark i samme forbund fra den 1. januar 2001. En tilsvarende fusion er tidligere gennemført mellem Dansk Post- og Giroforening og HK, således at den overvejende del af Post Danmarks medarbejdere nu er organiseret i to fagforbund. ØVRIGE FORHOLD Europa Kommissionen har fremsat forslag om at liberalisere posttjenesterne i EU. Forslaget indebærer bl.a., at vægtgrænsen for eneretten for breve nedsættes til 50 gr. Forslaget har ikke umiddelbart kunnet vedtages og afventer en fortsat behandling i Ministerrådet og Parlamentet. fællesfilialer afvikles, men at Danske Banks kunder får mulighed for at foretage daglige bankforretninger via Post Danmarks filialnet. EKSTRAORDINÆR BETALING KAPITALNEDSÆTTELSE På Post Danmarks virksomhedsmøde den 25. april 2000 blev det vedtaget at nedsætte den ansvarlige kapital med 300 mio. kr., fra 2.771 mio. kr. til 2.471 mio. kr. Beløbet er anvendt til ekstraordinær udbetaling til staten og er godkendt af Folketingets Finansudvalg. Der er indrykket proklama i Statstidende herom den 14. juli 2000, og betalingen til staten er foretaget ultimo året. EFTERFØLGENDE BEGIVENHEDER Der er ikke indtruffet begivenheder siden statusdagen, som har påvirket virksomhedens økonomiske stilling væsentligt. FREMTIDEN Strukturtilpasningen i markedet forventes at fortsætte med virksomhedssammenlægninger på tværs af landegrænser og produktgrupper, og der forventes en fortsat hård konkurrence på markedet for Post Danmarks hovedprodukter. Hertil kommer et forventet pres på afsætningen fra den teknologiske udvikling med stigende anvendelse af elektroniske kommunikationsløsninger. Post Danmark vil udnytte den teknologiske udvikling til produktudvikling og søge at indgå alliancer og partnerskaber for at forbedre markedspositionen og øge omsætningen. Forventningerne til omsætningen i 2001 er imidlertid beherskede, og der forventes kun en beskeden stigning. Løbende procesforbedringer og justeringer af omkostninger og kapacitet er fortsat et mål. Det forventes, at den i år 2000 opnåede tilpasning kan fortsættes i 2001. På denne baggrund forventer Post Danmark et nettoresultat i 2001 på niveau med eller lidt højere end i 2000. København, 28. marts 2001 Bestyrelse og direktion Som en følge af fusionen mellem BG Bank og Danske Bank er aftalen mellem BG Bank og Post Danmark om fællesfilialer blevet ændret i februar 2001. Revisionen indebærer, at de eksisterende 10

11

Strategi og lederskab Post Danmark offentliggjorde i april 2000 Strategi 2003. Virksomhedens udgangspunktet er et avanceret produktionsapparat, et højt serviceniveau og en stærk markedsposition. Hertil kommer en engageret arbejdsstyrke på cirka 30.000 ansatte. Udfordringerne er klare og synlige. Post Danmarks eneret forsvinder gradvist gennem liberalisering. Konkurrencen intensiveres fra andre landes postvirksomheder, og markedet er i gang med en større konsolidering med opkøb af transportvirksomheder på tværs af landegrænser og produktskel. Kunderne efterspørger stadig højere service og kvalitet, hvor one-stop-shopping og end-to-end control er hovedelementer. Den teknologiske udvikling skaber trusler mod det traditionelle produktudbud, men giver modsat mange muligheder for udvikling. I denne stigende konkurrencesituation er det vigtigt at være såvel markedsmæssigt som omkostningsmæssigt rede til at klare udfordringerne. Strategi 2003 er Post Danmarks svar på disse udfordringer. Følgende hovedpunkter indgår: POST DANMARKS MISSION At levere en fundamental og universel postservice til alle kunder i Danmark, som målt på kombinationen af serviceniveau, kvalitet og pris er på højde med de bedste i international sammenhæng. POST DANMARKS VISION At være markedsleder i et liberaliseret marked med lønsom vækst inden for vores kerneområder i Danmark at sikre en international styrkeposition på pakke- og logistikmarkedet gennem alliancer og tilkøb at levere økonomiske resultater på linje med branchens bedste at være branchens mest udfordrende og attraktive arbejdsplads. POST DANMARKS VÆRDIER Vi vil bruge virksomhedens økonomiske og menneskelige ressourcer til at skabe værdi for vores kunder, ejer, medarbejdere og for samfundet vi har tillid til, at den enkelte kan og vil tage ansvar, og vi stiller konstant krav til os selv om at gennemføre forbedringer til gavn for kunder og virksomhed vi værdsætter og belønner professionalisme og faglighed, fordi det er forudsætningen for at skabe tilfredse kunder. Vilje og troværdighed er forudsætningen for, at vi kan leve op til kundernes basale krav: Post til tiden. I Strategi 2003 blev det tilkendegivet, at Post Danmark er åben over for en veltilrettelagt deregulering, hvor princippet om gensidighed overholdes, og hvor der opretholdes en balance mellem pligter og rettigheder. Det blev endvidere konstateret, at den europæiske markedsudvikling stiller nye krav til hurtig reaktion i forbindelse med allianceindgåelser, virksomhedsopkøb m.v., og at Post Danmark for at kunne matche disse krav bør omdannes til et aktieselskab. Forudsætningen for, at dette skridt kan realiseres, er indgåelse af aftaler med de tjenestemandsansatte om nye ansættelsesformer. Forhandlinger om dette spørgsmål er under forberedelse. Post Danmarks ledelsesform og styringsredskaber er udviklet til at kunne realisere disse overordnede målsætninger. Den grundlæggende ledelsesmodel i Post Danmarks er baseret på European Foundation for Quality Management s (EFQM) Excellencemodel. Ledelsesarbejdet i Post Danmark benævnes TIK - Total Involvering i Kvalitet. Modellen indebærer systematisk beskrivelse af indsatsområder såsom lederskab, personaleledelse og processer, måling på områder som medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og finansielle resultater samt ikke mindst aktiv anvendelse af disse målingers resultater til at forbedre indsatsområderne. Selvevaluering indgår som et værktøj gennem en omfattende, systematisk og regelmæssig gennemgang af virksomhedens aktiviteter og resultater på alle niveauer. Årsberetning 2000 følger Excellencemodellens struktur med en beskrivelse af strategi, indsats og resultater inden for virksomhedens hovedområder. Årsberetningen indeholder i senere afsnit specifikke kommentarer til indsatsområder og resultater. Et centralt element i lederskabet i Post Danmark er ti leveregler, der er indbygget og synliggjort i den daglige ledelse, selvevalueringsrapporter og målingsværkstøjer. Således følges der op på efterlevelsen af levereglerne via den årlige medarbejdertilfredshedsmåling. 12

POST DANMARKS 10 LEVEREGLER 1 Ledelse skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater 2 Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog 3 Synliggørelse af resultater er udgangspunkt for løbende forbedringer 4 Alle enheder, team og medarbejdere kender betydningen af kvalitet for deres kunder 5 Løbende forbedringer opnås kun ved at alle inddrages 6 Medarbejdernes viden og færdigheder skal løbende vedligeholdes og udvikles 7 Viden om bedste praksis deles med kolleger og enheder på alle niveauer 8 Alle medarbejdere kender deres ansvar for at handle på en måde, der gør det nemt at være kunde 9 Alle medarbejdere skal være velorienterede om Post Danmarks situation 10 Selvbærende team er et centralt element i Post Danmarks organisation. Post Danmark lægger vægt på, at der er sammenhæng mellem den grundlæggende Excellencemodel og de interne styringsværktøjer. Med udgangspunkt i en systematisk beskrivelse og løbende ajourføring af virksomhedens kerne- og støtteprocesser er en række indsatsområder og målepunkter identificeret såvel på hårde data som bløde værdier for at kunne opfylde strategimålene. Indsatsområder og målepunkter rapporteres gennem et hierarkisk opbygget Balanced Scorecard til de forskellige ledelseslag i virksomheden og er det operationelle værktøj for målfastsættelse og målopfølgning. Som eksempler på måleområder kan nævnes ekstern og intern kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed, produktivitet, kvalitet og service, omsætning og markedsandele, personaleomsætning og miljødata. Mål- og resultatstyringsaftaler indeholdende de relevante indsatsområder og målepunkter sikrer en forankring af strategi, ledelsesfilosofi og mål i organisationen. Målopfyldelsen er grundlag for resultatløn til ledere og medarbejdergrupper. INDSATS RESULTATER Lederskab 100 point Medarbejdere 90 point Politik & Strategi 80 point Processer 140 point Medarbejderresultater 90 point Kunderesultater 200 point Resultater 150 point Partnerskaber & Ressoucer 90 point Samfundsresultater 60 point INNOVATION OG LÆRING EFQM Excellencemodellen er resultatet af 14 af Europas mest succesrige virksomheders samarbejde i slutningen af 1980'erne om at beskrive med hvilke redskaber de havde opnået deres succes. Blandt disse virksomheder var KLM, Nestlé, Phillips, Volkswagen og Electrolux. Essensen i modellen er, at det er nødvendigt at fokusere på andet og mere end blot den økonomiske bundlinje for at sikre netop de ønskede økonomiske resultater fremadrettet. Det illustreres ved, at kunderesultater i modellen vægtes højere end de økonomiske resultater, fordi tilfredse og loyale kunder er forudsætninger for fremtidige gode økonomiske resultater. 13

Kunderne og markedet Det er Post Danmarks mission at levere en fundamental og universel postservice til alle kunder i Danmark, som målt på kombinationen af serviceniveau, kvalitet og pris er på højde med de bedste i international sammenhæng. Visionen er at være markedsleder i et liberaliseret marked med lønsom vækst inden for virksomhedens kerneområder og levere økonomiske resultater på linje med branchens bedste. Samtidig skal Post Danmark udvikle nye produkter, således at virksomheden altid har de bedste løsninger til kunderne. NETTOOMSÆTNING Post Danmarks nettoomsætning udgjorde i 2000 10.936 mio. kr., en stigning på 119 mio. kr. eller 1,1 % set i forhold til 1999. Omsætningens fordeling på hovedproduktgrupper samt udvikling fra 1999 til 2000 fremgår nedenfor. Tilsvarende er vist udviklingen i afsætningen. Samlet set kan det konstateres, at omsætningsfremgangen er beskeden, og at der er afsætningsmæssigt fald på alle hovedproduktgrupper. BREVOMRÅDET Omsætningen på breve udgjorde i 2000 7.009 mio. kr., en stigning på 173 mio. kr. eller 2,5 % set i forhold til 1999. Afsætningen var stort set uforandret i forhold til 1999 med et mindre fald på 0,9 %. Den utilfredsstillende udvikling kan tolkes som et signal om, at nye kommunikationsmåder og -midler indtager deres plads i det samlede kommunikationsbillede. At en løbende substitution finder sted er hævet over enhver tvivl, men hidtil er denne trend blevet "overdøvet" af nye måder at anvende brevet på. Faldet i brevafsætningen i 2000 skønnes nært sammenhængende med en langsom økonomisk vækst navnlig i det private forbrug. Post Danmark står over for betydelige udfordringer for i de kommende år at fastholde og positionere det traditionelle brev som kommunikationsmiddel. Brevmarkedet bliver stadig mere komplementært i forhold til den elektroniske kommunikation. Derudover bliver brugen af brevmediet stadig mere integreret i de samlede kommunikationsstrategier, eksempelvis i form af direct mail, der fungerer som målrettet opfølgnings- eller introduktionsmedie til distribution af information i tilknytning til salg af varer og tjenesteydelser, hvor hovedkommunikationen i stigende grad foregår elektronisk via Internet. Forandringerne overflødiggør ikke brevet som kommunikationsmiddel. Således vil brevet også i fremtiden have en betydelig rolle i OMSÆTNING Mio. kr. 2000 1999 Ændring Ændring Breve 7.009 6.836 +173 +2,5 % Pakker 1.149 1.244-95 -7,6 % Blade 869 932-63 -6,8 % Adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser 808 788 +20 +2,5 % Øvrige indtægter 1.101 1.017 +84 +8,3 % Total 10.936 10.817 +119 +1,1 % AFSÆTNING Mio. stk. 2000 1999 Ændring Ændring Breve 1.444,2 1.458,0-13,8-0,9 % Pakker 31,7 33,8-2,1-6,2 % Blade 279,5 294,6-15,1-5,1 % Adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser 1071,4 1080,0-8,6-0,8 % Giroprodukter posthuse 51,0 58,5-7,5-12,8 % 14

samspillet med Post Danmarks øvrige traditionelle og kommende produkter og services. Dette gælder eksempelvis i forbindelse med services som betroet tredjepart og distributør. Det er ikke Post Danmarks vurdering, at en væsentlig reduktion af brevmarkedet er umiddelbart forestående, ud over hvad der måtte følge af den generelle konjunkturudvikling. Post Danmark har således i 2000 intensiveret markedsføringen af brevet som medie, tilpasset prisstrukturer og udviklet produktet Interessebank Danmark sammen med TDC Forlag A/S. En udvikling baseret på denne strategi vil blive videreført i de kommende år. Interessebank Danmark er en database, der indeholder informationer om forbrugernes individuelle interesser. Informationerne er indsamlet blandt forbrugerne, som har markeret deres interesser inden for 141 forskellige kategorier af vare- og forbrugsgoder. Resultatet er en unik adressedatabase, som giver virksomhederne en enestående mulighed for via direct mail at målrette deres markedsføring langt mere direkte mod potentielle og interesserede privatkunder. Interessebank Danmark er blevet positivt modtaget af både privatkunder og virksomheder. Initiativet fik på kort tid 125.000 forbrugere som medlemmer. For yderligere at profilere Post Danmark og virksomhedens produkter og servicekoncepter afholdt Post Danmark igen i 2000 Direct Marketing-Dagen. Formålet med Direct Marketing-Dagen og -Prisen er at markedsføre direct mail som et både selvstændigt og supplerende reklamemedie. Mere end 150 kampagner kandiderede til priserne, og til selve prisoverrækkelsen og det faglige symposium deltog flere end 850 gæster. Den store interesse viser, at DM-Dagen er en succes og en begivenhed, der er med til at styrke Post Danmarks position på mediemarkedet. PAKKEOMRÅDET Omsætningen på pakker, der sælges i et rent konkurrencemarked, udgjorde i 2000 1.149 mio. kr., et fald på 95 mio. kr. eller 7,6 % set i forhold til 1999. Afsætningen faldt med 6,2 %. Udviklingen i pakkeomsætningen har især været påvirket af en række tekniske omlægninger. Dels er 2 kg brevet blevet indført med virkning fra den 1. juli 1999, således at lette pakker under 2 kg nu også kan sendes som breve. Dels er de udenlandske pakker fra den 1. september flyttet til PNL, dels opgøres det særlige postopkrævningsgebyr ikke længere under pakker, men under øvrige produkter. Dertil kommer, at pakker til private har været stagnerende, primært på grund af svage konjunkturer i første halvår af 2000. Disse forhold gør, at pakkeomsætningen isoleret set er faldet. Post Danmark vurderer dog, at markedsandelen på pakker er blevet fastholdt i 2000. Udviklingen skal også vurderes på baggrund af branchens strukturændring. Det internationale marked for post- og transportydelser har det seneste halvandet år gennemgået en omfattende restrukturering. Branchen har oplevet store forandringer i form af akkvisitioner, fusioner og alliancedannelser. Alle Post Danmarks vigtigste konkurrenter i Danmark er nu tilknyttet større internationale netværk, der alle har tilstrækkelig styrke til at skabe stor komkurrencekraft og dermed udløse priskrig på det danske marked. Priserne, der tilbydes af konkurrenterne, er som følge heraf de laveste i de seneste tre år. Med henblik på i denne situation at tilvejebringe den maksimale operationelle frihed for Post Danmarks pakkeforretning er en udskillelse af denne i en særlig division under gennemførelse. Breve Mio. stk. Pakker Mio. stk. 1.500 1.450 1.400 1.350 36 34 32 30 0 1998 1999 2000 0 1998 1999 2000 15

Post Danmark imødegår endvidere konkurrencen gennem tilpasning af servicemål og produktionskapacitet og udvikling af IT-logistikløsninger og specifik markedsføring. De primære indsatsområder for forbedring af pakkeprocessen er realisering af servicemålene for omdeling af pakker til erhverv samt forbedringen af produktiviteten i omdeling af pakker. Forbedring af arbejdsgange og produktionsprocesser er samtidig med til at fastholde produkternes konkurrencedygtighed. For at styrke Post Danmarks position på et marked der forventes at vokse ikke mindst på grund af øget e-handel er en lang række fortrinsvis IT-baserede initiativer og logistikløsninger, introduceret eller udbygget i 2000. Det internetbaserede forsendelsessystem WebPack blev lanceret den 1. maj. Med denne nyskabelse er Post Danmark den første og eneste danske pakkedistributør, der kan tilbyde et internetbaseret forsendelsessystem som en attraktiv mulighed for erhvervsvirksomheder. Den 1. maj introducerede Post Danmark en Wireless Application Protocol (WAP), som i første omgang gør det muligt for kunderne at følge deres pakker via Track and Trace over WAP-mobiltelefon. På længere sigt vil Post Danmarks WAP-service blive udvidet. Pakkelabel bliver nu markedsført og solgt via Post Danmarks hjemmeside for at styrke salget og for at gøre det lettere for erhvervskunder at købe disse pakkefrimærker. Antallet af IT-pakker baseret på kundernes anvendelse af elektroniske forsendelsessystemer enten via EDI, Post Danmarks Forsendelsessystem eller WebPack er i 2000 næsten fordoblet. Således tegner IT-pakker sig nu for ca. 14 % af den totale indenlandske pakkevolumen. Aftenomdeling, der blev indført i 1999, er blevet særdeles godt modtaget af såvel modtagere som afsendere. Aftenomdeling af pakker er derfor yderligere udbygget i 2000 og dækker nu knap halvdelen af de private husstande. For at sikre, at Post Danmarks pakkeprodukter konstant afspejler kundernes ønsker og behov, koncentrerer virksomhedens procesarbejde sig om at sikre en kontinuerlig opdatering af pakkeprodukterne. Salgsarbejdet i Post Danmark er blevet understøttet af en produktpositioneringskampagne og et dialogprogram. Dialogprogrammet Adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser Mio. stk. Blade Mio. stk. 1.100 395 1.075 290 1.050 285 1.025 280 1.000 275 0 1998 1999 2000 0 1998 1999 2000 16

skal måle og øge kundernes oplevede tilfredshed samt styrke deres loyalitet over for virksomheden. Dialogprogrammet er landsdækkende og skal være med til at synliggøre Post Danmarks brede og dybe servicekoncepter. Salgsprocesserne er i 2000 optimeret ud fra principperne i Customer Relationship Management. Målet er at: øge salget gennem en målrettet salgsindsats tilpasse salgsstyrken forenkle produktpositioneringen standardisere den decentrale markedsføring. BLADE Omsætningen på blade udgjorde i 2000 869 mio. kr., et fald på 63 mio. kr. eller 6,8 %. Afsætningen faldt med 5,1 %. Bladtilskuddet fra staten udgjorde 437 mio. kr. i 2000 mod 520 mio. kr. i 1999. Årsagen til faldet i omsætning og afsætning skyldes primært, at bekendtgørelsen om blade blev ændret med virkning fra den 1. april 2000, således at en række blade ikke længere er berettiget til at modtage statslig portostøtte. Sekundært skyldes faldet, at udgivelsesfrekvensen for enkelte større og omsætningstunge medlemsblade er sænket. For at imødegå tilbagegangen har Post Danmark udviklet et nyt produkt adresserede tryksager som er blevet positivt modtaget af kundegruppen. ADRESSELØSE FORSENDELSER OG LOKALE UGEAVISER Omsætningen på adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser, der distribueres i et stærkt konkurrencepræget marked, udgjorde i 2000 808 mio. kr., en stigning på 20 mio. kr. eller 2,5 % set i forhold til 1999. Afsætningen faldt med 0,8 %. Nettovirkningen af omsætning og afsætning afspejler stort set inflationen på ca. 3 %. Post Danmark vurderer, at totalmarkedet er stagnerende. Endvidere er der sket en udvidelse i antallet af husstande, der har tilmeldt sig Nejtak til reklamer, fra 8,9 % til 9,8 %. Post Danmark har en stærk markedsposition på produktet gennem høj kvalitet. Positionen bliver i 2001 markedsført yderligere. ØVRIGE INDTÆGTER Omsætningen på øvrige indtægter udgjorde i 2000 1.101 mio. kr., en stigning på 84 mio. kr. eller 8,3 % set i forhold til 1999. Øvrige indtægter indeholder bl.a. indtægter vedr. girobetalinger, filialnetsalg, Jetpost hasteforsendelser, remailvirksomhed og serviceprodukter som MailHouse, Postens Kontraktkørsel og Postens Service System. Stigningen relaterer sig væsentligst til filialnetsalg, Postens Service System og indtægter fra postopkrævningsgebyrer for pakker. Den teknologiske udvikling har som forventet medført en fortsat nedgang i antallet af girobetalingsekspeditioner på posthusene, der er faldet med 12,8 % i 2000 set i forhold til 1999. UDVIKLINGEN AF POST DANMARKS FILIALNET På posthuse og i postbutikker er der i årets løb ekspederet 44,6 mio. indbetalingskort. Antallet af indbetalingskort toppede i 1984 med godt 120 mio. transaktioner. Siden er antallet gået jævnt ned, men særlig markant for begyndelsen af 1990 erne som følge af afskaffelsen af ordningen med, at portoen kunne betales af modtager. I 1999 var antallet 51,4 mio. og i 1998 54,7 mio. indbetalingskort. Den fortsatte nedgang skyldes, at stadigt flere kunder betaler deres regninger enten via PBS eller via elektronisk home-banking. Trods det konstante fald i antallet af indbetalinger har Post Danmark formået at opretholde et fintmasket filialnet. 17

Ved årsskiftet 2000/2001 var der således 474 posthuse og 641 postbutikker. Ved årsskiftet 1999/2000 var de tilsvarende tal 508 posthuse og 652 postbutikker. Post Danmark har fornyet sin rammeaftale med Fællesforeningen af Danmarks Brugsforeninger og De Samvirkende Købmandsforeninger om drift og etablering af postbutikker. Hermed er der fortsat et godt grundlag for at etablere postbutikker i mindre bysamfund. Det er målet at tilpasse posthusenes produkter og services yderligere, så de dækker behovene hos små og mellemstore virksomheder samt hos private kunder. Eksempelvis har salget af mobiltelefoner og taletidskort på posthusene været en succes, og Post Danmark sælger nu taletidskort og mobiltelefoner fra alle større udbydere. Post Danmark har i 2000 afprøvet en række aktiviteter for at forbedre servicen over for mindre og mellemstore erhvervskunder i et mindre antal filialer. Der er bl.a. gennemført forsøg med et elektronisk kundekort. Dele af disse aktiviteter vil i løbet af 2001 blive implementeret i udvalgte filialer. I første halvår 2000 blev kioskvaresortimentet ændret i hele filialnettet. Et større antal varer sælges nu ikke længere i filialerne. Samtlige Post Danmarks filialer er nu opdelt i seks typer. På hvert posthus inden for samme kategori tilbydes kunderne det samme sortiment af varer. Medarbejderne har deltaget i kurser i detailhandel samt temakurser, som sætter fokus på indretningen af posthuset. Uddannelsen støtter salget af de ydelser og produkter, som forhandles på posthusene. I september begyndte salgstræningen af samtlige salgsassistenter. Post Danmark har i 2000 indledt en omfattende trimning af indsatsen i posthusnettet. Der er iværksat aktiviteter, som forbedrer servicen for kunderne og reducerer ventetiden. Der er f.eks. sat fokus på at fjerne uhensigtsmæssige arbejdsgange, således at medarbejderne ved kasserne anvender mest mulig tid på at give kunderne en god betjening. En voksende kundetilfredshed har kunnet måles som resultat. I 1998 indgik Post Danmark en aftale med BG Bank om, at der i perioden frem til udgangen af 2001 skulle etableres i alt 75 fællesfilialer. Der var i 2000 etableret 34 nye fællesfilialer. I forlængelse af fusionen mellem BG Bank og Danske Bank vil fællesfilialerne blive afviklet over et par år. I stedet får samtlige kunder hos Danske Bank adgang til, på linje med kunder i BG Bank, at foretage daglige bankforretninger via Post Danmarks fintmaskede filialnet. Servicen er forbedret over for BILLETnet-kunderne ved at øge antallet af on-line salgssteder på posthusene med 50. Der er nu 160 posthuse, som tilbyder bestilling og udskrivning af billetter. Yderligere 200 posthuse har fået mulighed for elektronisk reservation af billetter. Alle salgsassistenter, som sælger billetter over BILLETnet, har gennemgået en særlig uddannelse i betjening af BILLETnet-systemet. Det svarer til cirka 75 % af alle medarbejdere på posthusene. BILLETnet har etableret et samarbejde med Det Kongelige Teater, således at billetterne nu sælges gennem BILLETnet. Hermed har provinsen fået bedre mulighed for at få del i billetter til attraktive arrangementer på nationalscenen. Giroindbetalingsekspeditioner Mio. stk. 70 65 60 55 50 0 1998 1999 2000 18

PARTNERSKAB OG ALLIANCER Post Danmark har som en del af Strategi 2003 fokus på partnerskaber og alliancer for herigennem at sikre sin position på markedet, udvikle produkter og optimere omkostningerne. Overordnet kan Post Danmarks partnerskaber opdeles i fire grupper: De kommercielle partnerskaber leverandørpartnerskaber sociale partnerskaber sponsoratpartnerskaber Konkrete eksempler på partnerskaber og alliancer er: Samarbejdet med Danske Bank/BG Bank om betalingsformidling og bankforretninger i filialnettet FDB og De Samvirkende Købmandsforeninger samarbejdet med DHL Worldwide Express på kurerområdet samarbejdet med DSV om WebLogistics samarbejdet med Arte i BILLETnet samarbejdet med TDC Forlag om Interessebank Danmark samarbejdet med Posten Sverige og Posten Norge i Pan Nordic Logistics samarbejdet med det Posten Sverige på remailområdet i Belgian Mailhouse samarbejdet i gatetrade.net mellem Post Danmark, TDC, Danske Bank og Maersk Data om en elektronisk handelsplads samarbejdet med Posten Sverige i Øresundsregionen om forbedring af service nøgleleverandører primært på IT-, rådgivnings- og teknikområdet partnerskaber med 149 kommuner som led i arbejdet med virksomhedens sociale ansvar DE INTERNATIONALE MARKEDER Det internationale pakkesamarbejde mellem postvirksomhederne i Sverige, Norge og Danmark fortsatte i 2000. Produktansvaret for pakker til og fra udlandet blev overført til det fællesejede selskab Pan Nordic Logistics (PNL), dog således at salg og produktion af internationale pakker fortsat udføres af Post Danmark. Post Danmark har et strategisk ønske om at opnå en international position for at kunne sikre sine kunder en ubrudt kontrolleret service på tværs af landegrænserne. Det skal ske gennem akkvisition eller internationale alliancer, således at Post Danmark kan udvikle internationale pakke- og logistikløsninger, der kan matche branchens bedste. Derved kan Post Danmark sikre end-to-end control og one-stop-shopping for sine internationale kunder. I 2001 vil Post Danmark fortsat undersøge mulighederne for at gennemføre sin internationale strategi. 19

ØRESUNDSREGIONEN Postsamarbejdet mellem Post Danmark og Posten Sverige i Øresundsregionen er udvidet i forbindelse med Øresundsbroens åbning den 1. juli 2000. Serviceniveauet på de væsentligste produkter i Øresundsregionen er nu det samme som for indenlandske forsendelser. Det betyder blandt andet, at det er muligt for en afsender i den danske del af Øresundsregionen at sende et brev til det skånske område med udbringning den følgende dag. Yderligere omdeles ekspresbreve på dag-til-dag basis og inden for et fastsat tidspunkt, og de nationale postvirksomheder ekspederer kurerforsendelser over Øresundsbroen. Samtidig kan virksomheder på begge sider af sundet markedsføre deres produkter regionalt gennem adresseløse forsendelser. Fra den 1. juli 2000 har Posten Sverige og Post Danmark endvidere etableret et fælles Øresundskontor, placeret i Post Danmarks Hovedkontor. Samarbejdet planlægges forstærket i 2001 og i de kommende år. Dermed bidrager Post Danmark og Posten Sverige til at gøre det let for virksomheder at operere og markedsføre sig på begge sider af Øresund. NORDISK PRODUKTIONSSAMARBEJDE I løbet af 2000 er der etableret et samarbejde på produktionsområdet mellem Post Danmark, Posten Sverige, Posten Norge, Posten Finland og Islands Post. Samarbejdet betyder, at Posten Sverige og Posten Norges B-breve, A-breve til små destinationer, returbreve og uanbringelige breve samt transitpost fra Posten Finland og Island Post behandles samlet i Post Danmarks Internationale Postcenter i Kastrup. Formålet med samarbejdet er at opnå synergier og kvalitetsforbedringer, da der kan sendes sække direkte til en række lande, som kun modtager få forsendelser fra det enkelte nordiske land. I begyndelsen af 2001 er det aftalt mellem Post Danmark og Posten Sverige, at samarbejdet skal udbygges til at omfatte en række andre områder, hvor der kan opnås synergier ved at samle produktionsopgaven. POST DANMARK MÅLER KUNDETILFREDSHED OG -LOYALITET Post Danmark har siden årsskiftet 1998-1999 målt kundetilfredshed og loyalitet blandt et repræsentativt udsnit af erhvervskunder og private modtagere. Resultaterne af målingerne danner grundlag for en omfattende forbedringsproces. ECSI-MODELLEN Image I venstre side af modellen ses de faktorer, der påvirker kundetilfredsheden: Forventninger Produkter og serviceydelser Værdi Kundetilfredshed Loyalitet opfattelse af virksomhedens image forventninger opfattelse af produkter og serviceydelser opfattelse af kundebetjening Kundebetjening kvalitet i forhold til prisen. Til højre ses effekten af kundetilfredsheden loyaliteten. 20

Analyserne af kundernes holdninger skal bidrage til at udvikle Post Danmark i takt med kundernes behov og forventninger samt sikre, at virksomheden kan fastholde nøglekunderne og øge deres loyalitet. Målingerne er funderet på det såkaldte European Customer Satisfaction Index (ECSI). ECSI bygger på 20 overordnede spørgsmål, der stilles uafhængigt af branche og land. Disse 20 spørgsmål indgår efterfølgende i beregning af blandt andet et kundetilfredshedsindeks. Derved bliver det muligt at sammenligne resultatet for Post Danmark nationalt og internationalt mod både postale og ikke-postale virksomheder, der anvender samme model til måling af kundetilfredshed og loyalitet. ECSI-modellen er en årsagsforklarende model med kundetilfredshed i midten. I forhold til 1999 er der sket en mindre ændring af opgørelsesmetoden. Resultaterne for 2000 viser et kundetilfredshedsindeks for erhvervskunderne på 64 og for de private modtagere på 65. På erhvervskundesegmentet er der en mindre tilbagegang på 2 point i forhold til 1999. Målingerne viser i øvrigt, at kundetilfredsheden vokser i takt med kundernes størrelse. Kundetilfredsheden i filialerne efter 2000 er på indeks 72, hvilket er en svag forbedring i forhold til 1999, svarende til en gennemsnitlig tilfredshed tenderende mod godt. På privatkundesegmentet er der tale om et uændret resultat. På privatkundesegmentet er det muligt at sammenligne med udvalgte postvirksomheder i andre lande. En sådan sammenligning viser, at Post Danmark ligger bedre end Sverige og Tyskland, men en anelse dårligere end USA. Analyseinstituttet AIM gennemfører hvert år for Post Danmark undersøgelser af befolkningens overordnede holdninger til Post Danmark. Generelt har Post Danmark en pæn imageposition, der ligger over gennemsnittet for danske virksomheder. Det gælder, både når befolkningens kendskab og holdninger til virksomheden måles. Målingen i 2000 viser, at 97 % af befolkningen kender Post Danmark, og at 56 % vurderer virksomheden positivt eller meget positivt. Denne imageposition har været stabil de seneste tre år. Post Danmark arbejder på baggrund af resultaterne med at forbedre kundetilfredsheden. Overordnet sker det gennem virksomhedens Gennemførelsesprogram, der bl.a. skal trimme produktionen, specifikt ved at sætte fokus på ventetid på posthusene, kundeservice og reklamationer samt leveringskvalitet. På udpegede områder er der lavet indsatsplaner, som skal udmøntes i praksis i 2001. På andre, f.eks. oplevelsen af ventetiden på posthuset, er der allerede igangsat initiativer, der skal optimere bemandingen og forbedre betjening. Resultatet har allerede vist sig ved, at tilfredshedsindekset for ventetid på posthuset er steget fra indeks 55 i 1999 til indeks 61 i 2000. KVALITETEN FOR BREVE Ifølge uvildige målinger fra konsulentfirmaet Pricewaterhouse- Coopers blev 95,0 % af samtlige indenlandske almindelige breve afleveret inden for de fastlagte servicetider. Post Danmarks eget kvalitetsmål er at 97 % af de rettidigt afsendte breve skal være omdelt dagen efter. Kvalitetsniveauet i 2000 er stort set det samme som forrige år, hvor 95,2 % af de rettidigt indleverede breve nåede ud til modtageren Kundetilfredshedsindeks Private modtagere 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 65 65 66 67 Tilfredshed 99 00 Loyalitet 99 00 Kundetilfredshedsindeks Erhverv 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 66 64 65 65 Tilfredshed 99 00 Loyalitet 99 00 Benchmarking med postale virksomheder Private modtagere 1999 2000 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 70 72 66 65 58 58 57 58 USA Danmark Sverige Tyskland 21