Er jeres borgere tilfredse? Spørg dem!

Er jeres borgere tilfredse? Spørg dem! Nyt gratis værktøj til alle kommuner

3 Borgeren i centrum Indhold Forord Borgeren i centrum 3 Brugerundersøgelser er nødvendige i praktisk politik 4 Sammenligninger med perspektiv 6 Brugerundersøgelser og kvalitetsudvikling af kommunens ydelser 8 Det fælleskommunale værktøj: Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser 12 Hvad koster det at spørge brugerne? 14 Kommunerne er hovedansvarlige for den borgernære velfærdsservice. Derfor er det en politisk opgave at følge med i, hvordan borgerne oplever kvaliteten i kommunens opgaveløsning, ikke mindst på de områder, hvor rigtig mange borgere er brugere af kommunen. Det er også på disse områder, at der løbende sker politiske omprioriteringer. Kendskab til brugertilfredshed både i egen kommune og i andre kommuner er vigtig viden, når der skal træffes beslutninger af betydning for kommunens velfærdsservice fremover. KL anbefaler sammen med Regeringen, at alle kommuner hvert andet år offentliggør sammenlignelige oplysninger om den brugeroplevede kvalitet blandt modtagerne af hjemmehjælp, blandt forældre til børn i dagtilbud, forældre til elever i folkeskolen og til børn i SFO/fritidshjem samt blandt de større elever i folkeskolen. Derfor er der udviklet et nyt fælleskommunalt værktøj, Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, som stilles gratis til rådighed for alle kommuner. KL understøtter det med inspirationsmateriale, erfaringsudveksling og vejledning. For netop at muliggøre sammenligning på tværs af kommuner har vi også etableret en Tilfredshedsportal, hvor kommunerne kan få behandlet resultaterne af deres undersøgelser og trække rapporter. Rapporterne kan formidles til folkevalgte, forvaltninger, institutioner og brugere. Jo flere kommuner, der bruger det kvalitetssikrede værktøj, jo bedre er mulighederne for sammenligninger for alle kommuner. Hvordan er brugertilfredsheden på landsplan? Med venlig hilsen Erik Nielsen Kristian Wendelboe

4 5 Brugerundersøgelser er nødvendige i praktisk politik Ved at spørge brugerne får I konkret viden om, hvordan brugerne oplever kommunens service og myndighedsudøvelse. Kendskab til brugernes erfaringer kan bidrage til de politiske drøftelser, når der skal prioriteres, og når et fagudvalg følger op på, om kommunalbestyrelsens forventninger til kommunens institutioner bliver indfriet. Når målingerne gennemføres fx to gange i en valgperiode, vil udviklingen over tid være tydelig. Ved I, om de ældre synes, at hjælperne i jeres hjemmepleje udviser respekt for dem? Brugerundersøgelser giver et billede af holdningen blandt alle brugere, ikke kun de artikulerede og ressourcestærke, der har overskud til at være aktive i forældrebestyrelser og pårørenderåd. Ved I, hvad forældrene synes om jeres skolers indsats for børnenes faglige udbytte af undervisningen? Resultaterne besvarer spørgsmålet, om der er forskel på kommunens prioriteringer og brugernes ønsker. Desuden giver de et grundlag for at gå bagom: hvorfor er nogle tilfredse og andre er det ikke? Hvad synes forældrene om indsatsen for at få børnene til at føle sig trygge og glade? Ved I, hvad forældrene synes om aktiviteterne i dagligdagen i jeres dagtilbud? Resultaterne har betydning for fremtiden de indgår fx som et bidrag til en igangværende debat om kommunens dagtilbudsstruktur. De giver måske anledning til ændringer i opgaveløsningen, eller til at der politisk besluttes klare mål, både umiddelbare og mere langsigtede, for brugertilfredsheden. Den viden, som brugerundersøgelser giver, kan aflive myter og bruges, så den offentlige debat føres på et oplyst grundlag. Endelig er det god borgerservice at informere borgerne om den brugeroplevede kvalitet. Landsgennemsnit peger på lokale løsninger Den nationale stikprøveundersøgelse fra foråret 2012, der er lagt ind i Tilfredshedsportalen, viser, at 81 pct. af forældrene er tilfredse med åbningstiderne i dagtilbud til børn under 6 år. Og ikke mindst: Åbningstiderne har ikke særlig stor betydning for forældrenes samlede tilfredshed. Det afgørende for forældrene er derimod den pædagogiske kvalitet, som jo udvikles lokalt i et samspil mellem ledere, medarbejdere, forældre og politikere. Det er relevant information, når den offentlige debat om lukkedage i daginstitutionerne går i selvsving.

6 7 Sammenligninger med perspektiv Værktøjet Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser er udviklet for at gøre det nemmere at spørge brugerne på en systematisk og kvalitetsikret måde. Det er et fælleskommunalt koncept, som nu er tilgængeligt for alle kommuner. Værktøjet er gratis. Når kommunen bruger det fælleskommunale værktøj, kan resultaterne også sammenlignes med et landsgennemsnit, baseret på en repræsentativ landsundersøgelse og med andre kommuners resultater. Og naturligvis kan kommunernes institutioner sammenlignes og ved gentagen brug kan udviklingen over tid følges. Hvilke brugere spørges? Børnene er de umiddelbare brugere af dagtilbud og skoler, men når det gælder de mindre børn, op til og med 5. klasse, er det vurderingen, at forældrene er de rette til at vurdere kvaliteten. Større børn bliver spurgt direkte. På ældreområdet er det hjemmehjælpsmodtagerne, der spørges. Det er ikke de pårørende eller personalet. Generelt er erfaringen, at brugerne er ret tilfredse, så det kan være svært at vurdere, hvad et tilfredsstillende niveau er. Her giver sammenligningerne med andre kommuner og med et landsgennemsnit god mening. Gør I det virkelig godt? Hvor kan det blive bedre og hvem kan vi lære af? Hvordan ser det ud i forhold til de områder, hvor vi gerne vil profilere os som kommune? Jo flere kommuner, der bruger værktøjet, jo mere politisk interessante bliver sammenligningerne for alle kommuner. Sammenligning giver mening Da resultaterne fra en brugerundersøgelse forelå i Varde Kommune kunne kommunen konstatere, at tilfredsheden med kommunens skoler var ganske høj, og at kommunen klarede sig godt i forhold til tre andre kommuner, der havde gennemført undersøgelsen i samme periode, uanset at de andre kommuner brugte flere penge på skolevæsenet. Børne- og undervisningsudvalget udtrykte ønske om, at andre kommuner ville kigge lidt vestpå, men konstaterede også, at der var plads til forbedringer. Der blev peget på fire indsatsområder, som der skulle ses nærmere på. Hvordan er brugertilfredsheden i andre kommuner?

8 9 Brugerundersøgelser og kvalitetsudvikling af kommunens ydelser Brugertilfredshedsundersøgelser er en bestemt måde at måle kvaliteten på. Fordelen er, at de kan danne et solidt grundlag for en uddybende dialog med brugerne. I dialogen kan der komme nuancer frem, og der kan komme forslag til forandringer og forbedringer, som ofte viser sig at være ret overkommelige at føre ud i livet. Altså en kombination af en kvantitativ og en kvalitativ vurdering. Brugerundersøgelser er naturligvis kun et element i grundlaget for prioriteringen. Den faglige kvalitet er også meget vigtig. Det må dog ikke overses, at når kommunen i fx dagtilbud og skoler har ansvaret for borgerne en stor del af dagen, eller hele døgnet som i plejeboliger, så er brugernes oplevelse, dels vigtig i sig selv, dels en indikator på kvaliteten. Brugernes oplevelse af kvalitet spiller på bedste vis sammen med de andre metoder, der anvendes til at vurdere kvaliteten i kommunens velfærdsydelser. På skoleområdet kender vi fx undervisningsmiljøvurderinger, kvalitetsrapporter og karaktergivningen. I dagtilbud udarbejdes pædagogiske læreplaner, som der følges op på. I hjemmeplejen føres systematiske tilsyn med den faglige kvalitet i plejen. Disse kvalitetsvurderinger bliver mere sigende, når I samtidig ved, hvordan brugerne oplever servicen og kvaliteten. Hvor tilfredse er forældrene med dialogen og samarbejdet mellem dem og lærerne? Systematisk anvendelse af brugertilfredshed Randers Kommune gennemfører brugertilfredshedsundersøgelser ca. hvert 2. år på ældreområdet, dagtilbud og skoler. Kommunen benytter det fælleskommunale værktøj for at få gavn af de udviklingsressourcer, der er brugt på konceptet og for at sammenligne egne resultater med andre kommuner og med forskellige landsdækkende undersøgelser samt for at sammenligne brugernes tilfredshed over tid. På baggrund af brugerundersøgelsen i 2012 blandt modtagere af hjemmehjælp og beboere i plejeboliger sagde formanden for Sundheds- og Ældreudvalget: Både på landsplan og i Randers Kommune er der under tiden blæst omkring ældreområdet. Brugerundersøgelsen sætter de kritiske meldinger i perspektiv, for her får vi en bred og samlet tilbagemelding. De fleste ældre er tilfredse med medarbejdernes indsats, og det skal medarbejdere og ledelse på ældreområdet tage som et stort skulderklap. Blandt andre udfordringer har ældreområdet lige gennemført en omfattende organisationsændring, der berører alle medarbejdergrupper, uden at dette afspejler sig i brugerundersøgelsen. Resultaterne giver dog også anledning til nogle overvejelser, både for det politiske udvalg og for ældreområdet, som vi vil tage op i den nærmeste fremtid. Det er tilbagemeldingerne om madservicen, der efterfølgende gav anledning til en supplerende undersøgelse og beslutning om ændringer af tilrettelæggelsen af madservicen på ældreområdet.

10 11 Hvad er tilfredshed? Tilfredshed med en ydelse eller et tilbud er ikke en given størrelse, men dannes i krydsfeltet mellem brugernes forventninger til, hvordan ydelsen burde være og deres oplevelse af den faktiske ydelse. Brugernes forventninger afhænger af flere ting: tidligere oplevelser, kendskab til hvad man kan få, konkrete behov og ønsker. Men også brugernes holdning til den offentlige sektor spiller en rolle. Brugernes oplevelse af service og kvalitet dannes i høj grad ud fra følgende tre elementer: Selve mødet mellem bruger og medarbejder/institutionen imødekommenhed, præcision Resultatet af mødet: kvaliteten af rengøringen, virker barnet trygt, oplever man at barnet lærer noget Hvor nemt er det at modtage ydelsen: ændringer, aflysninger, afstand Brugertilfredshed som input til politiske beslutninger I Aabenraa Kommune er der i 2012 lavet en brugertilfredshedsundersøgelse blandt forældrene til børn i kommunale daginstitutioner og dagpleje. På politisk niveau indgik resultatet i den igangværende debat om kommunens dagtilbudsstruktur. Resultaterne bliver i øvrigt brugt som en del af dialogen i forbindelse med indgåelsen af de årlige virksomhedsaftaler med institutionerne. Kommunen har besluttet, at der systematisk skal spørges til brugeroplevet kvalitet ved borgervendte aktiviteter i forvaltningerne. Kvalitet i folkeskolen er også brugertilfredshed Lolland Kommune har gjort brugeroplevet kvalitet til en integreret del af kvalitetsrapporten på folkeskoleområdet, der også omfatter SFO. Der er formuleret fire visioner for området, som følges op ved hjælp af konkrete resultatmål om fx afgangselevernes uddannelsesparathed, lærernes linjefagskompetence, elevtilfredshed og forældretilfredshed. Hver skole har endvidere budt ind med, hvad de kan gøre fremadrettet inden for de fire visioner for at styrke såvel den faglige, den organisatoriske og den brugeroplevede kvalitet. Styrker og svagheder ved det fælleskommunale værktøj Sammenligning med landsgennemsnit og undersøgelser i andre kommuner gør det nemmere at fortolke, om tilfredsheden er høj eller lav Det sammenlignelige perspektiv gør det nemmere at sætte politiske mål for tilfredsheden Fælles spørgsmål kan være sværere at relatere til kommunens egne mål derfor kan der suppleres med lokale spørgsmål Et fælleskommunalt værktøj kan være svært at forankre i den kommunale organisation, da involveringen af decentrale ledere og medarbejdere i forberedelsesfasen vil være mindre kommunens egne spørgsmål kan sikre et bedre lokalt ejerskab. Hvad synes de ældre om maden, de får leveret?

12 13 Det fælleskommunale værktøj: Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser Princippet for værktøjet er, at det skal være nemt for den enkelte kommune at kortlægge brugernes oplevelse af de største kommunale velfærdsydelser. Og at der samtidig bliver adgang til at sammenligne sig med andre kommuner og med et landsgennemsnit. Værktøjet består af 5 spørgeskemaer og et datavarehus ( Tilfredshedsportalen ), som kan danne rapporter, med sammenligninger med andre kommuner og med et landsgennemsnit. Man kan også bruge datavarehuset til rapporter, der udelukkende omhandler egen kommune og egne institutioner. Spørgeskemaerne består af kvalitetssikrede spørgsmål til følgende brugergrupper: modtagerne af hjemmehjælp forældre til børn i dagtilbud forældre til elever i folkeskolen og forældre til børn i SFO/fritidshjem de større elever i folkeskolen Der er et begrænset antal faste spørgsmål, som sikrer sammenligneligheden med andre kommuner. Hertil kommer nogle frivillige spørgsmål, som kan anvendes efter behov. De vil også i vidt omfang blive anvendt af andre kommuner og dermed er der sammenligningsmuligheder. Alle kommuner kan supplere med lokale spørgsmål, som de finder særligt relevante for deres kommune måske har kommunen haft en særlig indsats på inklusionsområdet, som der ønskes en tilbagemelding på, eller en særlig problemstilling, som ønskes belyst, fx baggrunden for valg af privat leverandør. Der er også udviklet testede spørgerammer til beboere i plejeboliger og i botilbud. Endvidere er der spørgerammer til forældre med børn i klub og til de større børn, der er klubmedlemmer. Yderligere oplysninger kan findes på www.kl.dk/btu Her er også masser er inspirations- og vejledningsmateriale. KL deltager gerne i et møde om perspektiverne ved at anvende brugerundersøgelser på en systematisk måde. Også brugernes værktøj I forbindelse med brugerundersøgelsen i 2012 i Lolland Kommune pegede et skolebestyrelsesmedlem på, at den også gav skolebestyrelserne nye redskaber af arbejde med. Forældrenes mening er vigtig, og så er jeg meget glad for, at de store elever også bliver spurgt. Det er jo børnene, det hele handler om. Hvor tilfredse er jeres skoleelever med skolernes undervisningsmateriale?

14 15 Hvad koster det at spørge brugerne? Anvendelsen af spørgeskemaerne og af Tilfredshedsportalen er gratis. Det er en god ide, at kommunen råder over et survey-system, som bruges til at formidle spørgsmålene digitalt til brugerne og til at opsamle resultaterne. Eksempel på rapportside i Tilfredshedsportalen I forhold til nogle brugergrupper vil kommunen formentlig foretrække at anvende papirskemaer og skal derfor bruge ressourcer til at taste resultaterne ind i et regneark eller i survey-systemet, når skemaerne er modtaget. Der skal bruges ressourcer på at skabe overblik over modtagerne af spørgeskemaerne, så man er sikker på at kunne opdele resultaterne i forhold til institutioner og have viden om, hvor mange, der har svaret på undersøgelsen. Selve bearbejdningen af resultaterne kan ske i Tilfredshedsportalen, som stilles gratis til rådighed for kommunerne. Nogle kommuner foretrækker at anvende eksterne konsulentfirmaer til at gennemføre undersøgelsen. Hvis man ønsker det, kan det anbefales at udbyde opgaven, idet der erfaringsmæssigt er ret store prisforskelle på konsulentydelserne. Hvad synes hjemmehjælpsmodtagerne om hjælpen til at gå i bad?

KL deltager gerne i et møde om muligheder og perspektiver ved sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Læs mere på www.kl.dk/btu For yderligere information: kontakt chefkonsulent Charlotte Wulff, cwu@kl.dk, tlf. 33 70 38 39 KL Weidekampsgade 10 2300 København S Tlf. 33 70 33 70 kl@kl.dk www.kl.dk KL marts 2013 Produktion: Kommuneforlaget A/S Tryk: Rosendahls - Schultz Grafisk Foto: Colourbox Produktionsnr. 830050 ISBN 978-87-92907-22-6 Hvad synes forældrene om indsatsen i jeres dagtilbud for at understøtte børnenes sproglige udvikling?