Coop. Hvordan forener vi det at gøre ServiceDesken mere effektiv med at give brugerne en bedre service

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Coop. Hvordan forener vi det at gøre ServiceDesken mere effektiv med at give brugerne en bedre service"

Johan Kristensen
8 år siden
Visninger:

1 Coop Hvordan forener vi det at gøre ServiceDesken mere effektiv med at give brugerne en bedre service Julie Schaldemose og Lisbeth Smed SIDE 1

2 Indhold Om Coop Baggrund og formål Forberedelsen Effekt Hvad er de næste steps?

3 SIDE 3 Om Coop

4 Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne. Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli Brugsen, LokalBrugsen, Irma, fakta, fakta Q, Coop.dkog Irma.dk Virksomheden har ca medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger. Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013 skiftede FDB navn til Coop amba.

5 Om Coop - Logistik Målsætning Sammen sikrer vi de efterspurgte varer på hylden billigst muligt friske og til aftalt tid Distribution Lager Bestilling Leverandør Hjemtagning Opgaver Bestilling og hjemtagning af varer fra leverandør til levering i butik Sikre optimal leveringssikkerhed og -præcision Minimere logistikomkostninger Sikre overholdelse af miljøkrav

6 Egne varemærker Egne varemærker på food Savannah er en afrikansk serie af smagfulde og eksotiske varer af høj kvalitet. Gennem handel styrkes udviklingen i Afrika DIT VALG er en serie produkter, der alle bærer nøglehullet en serie, der gør det nemmere for dig at foretage et valg, når du handler i en af vores mange butikker. Hold øje med DIT VALG der kommer hele tiden nye produkter til Slagterens udvalgte er slagterens eksklusive og særligt udvalgte sortiment. De bedste udskæringer af højeste kvalitet

7 Butiksudvikling Udvikling og forhandling af butiksprojekter for Coops egne detailkæder og Brugsforeninger, herunder juridisk rådgivning Sikre de optimale butiksbeliggenheder Større strategiske udviklingsprojekter Opkøb af konkurrenter (Mergers and Acquisitions) Etablering Moderniseringer, flytninger, konverteringer, udvidelser, lukninger og nybyggeri af butikker Sikre optimale bygnings- og indretningsløsninger, herunder energirigtige løsninger Byggeprojekter/Byggerådgivning Projekt-/byggeledelse

8 SIDE 8 Baggrund og formål

9 3 Supportfunktioner ServiceDesk Over tid er funktioner ind-sourcet i central ServiceDesk Logistikservice Varehotline Butiksstøtte Kørende konsulenter HR HR-support KoncernRegnskab Grænseflade mod alle butikker Backoffice i Indien

10 ServiceDesk facts Bemandet fra 7 til dage om året henvendelser pr. dag Ventetid på telefonen også for ikke hastende henvendelser Arbejde med kategorisering af mail-henvendelser

11 Baggrund og formål Visionen SPOC Single Point of Contact Ét callcenter nummer Én Portal Lettere for forretningen at henvende sig til HQ-funktioner Gøre butikkernes hverdag nemmere Forenklede arbejdsgange for gentagne henvendelser Simpelt og enkelt lige at gå til

12 Enkel henvendelse

13 SIDE 13 Forberedelsen

14 Samarbejde indgået Arbejdet i ServiceDesk Vi ønsker en kortere ventetid i telefonen ved hastehenvendelser Vi ønsker at kunne indmelde en henvendelse, uden ventetid i telefonen

15 Fordele ved ServicePortalen Udover dette er der også følgende fordele: -Få korrekte oplysninger i første hug En butiksansat ved ikke altid hvilke oplysninger ServiceDesk har behov for. Arbejdet i ServiceDesk -Mulighed for at prioritere hastesager Hvilken sag haster mest? Emnefeltet angives ud fra hvilken blanket man anvender. -Videresende henvendelser uden forsinkende mellemled

16 Kickoff til ServicePortalen ServiceDesk behandler i gennemsnit over 1000 henvendelser om dagen Alle henvendelser skal kunne findes via en blanket i ServicePortalen. -Gennemlæsning af sager samt udtræk af diverse rapporter -Cirkus post it noter henvendelsestyper på Post Its ServiceDesk - Hvordan gik vi i gang? Dankortterminalen virker ikke

17 Cirkus post-it..og sådan så det ud i virkeligheden!

18 Cirkus post-it Servicedesk -Gruppering Niveau 3 Niveau 2 Niveau 1

19 Forberedelse af ServicePortalen Kunsten er hverken at spørge brugeren om for meget eller for lidt! Skal kunne læses af en 3. part Obligatoriske spørgsmål og evt. valgfrie spørgsmål ServiceDesk - Forarbejdet

20 Butiksudvikling ServiceDesk - Forarbejdet Involvering af personalet

21 SIDE 21 Effekt

22 SIDE 22

23 SIDE 23 De næste steps

24 Hvad skal vi herfra - Servicedesk Lukke mail så der er 2 veje ind - ServicePortal og telefon. Mange nye requests, bl.a. Ny SMS-service hvor butikker kan tilmelde sig information Mere integration/workflow understøttelse ServicePortal på Mobil

25 ServicePortal - Mobil ervic

26 Tips og Tricks Allier jer med forretningen Afdæk behov hos brugere Vær sikker på at forstå behovet inden vi ændrer. Og der er konsistens i ændringerne Governance i forhold til processer ServicePortal er én grænseflade mod forretningen skal også opleves sådan. Tænk stort start småt og Keep it Coming

27 Spørgsmål

Relaterede dokumenter

Vores rejse med ServiceNow

Vores rejse med ServiceNow Lisbeth Smed Lisbeth.Smed@Coop.dk SIDE 1 Indhold Om Coop Vores rejse med ServiceNow Lessons learned Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne.