Den Danske Kvalitetsmodel Akkrediteringsstandarder for apoteker 3. version 1. udgave. Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet

Transkript

1 Den Danske Kvalitetsmodel Akkrediteringsstandarder for apoteker 3. version 1. udgave Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 Forord... 3 Indledende afsnit... 4 Gyldighed... 4 Offentliggørelse af akkrediteringsstandarder for apoteker... 4 Anbefalinger til 3. version af akkrediteringstandarderne... 4 Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM)... 5 Kvalitetscirklen... 5 Referencer og lovgivning... 6 Arbejdsmiljø... 6 Begreber... 6 er... 7 Akkreditering... 7 Rådgivning... 7 Kriterier for tildeling af akkrediteringsstatus... 7 Offentliggørelse af akkrediteringsstatus... 7 Opbygning af standarder... 8 Standarder Ledelse og organisation Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Ledelse Dokumentstyring Datasikkerhed og -fortrolighed Servicemål Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder Risikofyldte situationer Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling Kundetilfredshed Lægemidler og lægemiddelrådgivning Receptekspedition Rådgivning Håndtering af dosispakket medicin Behandling af utilsigtede hændelser Modtagelse, opbevaring og udlevering af lægemidler Håndtering af varer og produktreklamationer Varelager Forsendelse Tilsyn med håndkøbsudsalg og medicinudleveringssted Sundhedsydelser Levering af sundhedsydelser Bilag Bilag 1 - Oversigt over ændringer fra 2. version til 3. version Bilag 2 - Oversigt over indikatorer på trin Bilag 3 - Begrebsliste Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 2 af 81

3 Forord Dette er 3. version af Den Danske Kvalitetsmodel, DDKM, for apoteker, som skal anvendes ved eksterne survey fra 1. januar I forhold til 2.version er der foretaget større justeringer, som bygger på erfaringerne fra apotekernes arbejde med 2.version og fra anbefalinger fra arbejdsgruppen, der var nedsat i forbindelse med forarbejdet til 3. version. Dette har resulteret i, at vi nu står med et nyt standardsæt, der er væsentligt reduceret i antal standarder og krav, og som fokuserer på apotekets kunder og kerneopgaver. Samtidig giver 3. version apotekeren større frihed til selv at prioritere indsatsområder for kvalitetsovervågninger og kvalitetsforbedringer. Ændringer i lovgivning og andre eksterne forudsætninger er ligeledes indarbejdet. IKAS har i forbindelse med udarbejdelsen gennemført fokusgruppeinterviews med surveyors, apotekere og formandsskabet for Akkrediteringsnævnet. Under udarbejdelsen har IKAS haft et tæt samarbejde med Danmarks Apotekerforening. Standarderne har været sendt i høring og er forelagt IKAS bestyrelse, som har vedtaget disse den 10. juni Alle ønskes held og lykke med det fortsatte arbejde. Vagn Nielsen Bestyrelsesformand Jesper Gad Christensen Direktør Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 3 af 81

4 Indledende afsnit Akkrediteringsstandarder for apoteker, 3. version, indeholder udover akkrediteringsstandarderne en indledning og en række bilag. Indledningen beskriver, hvordan akkrediteringsstandarderne skal forstås, og hvad der lægges til grund, når der træffes afgørelser om vurderinger og beslutninger om tildeling af akkrediteringsstatus. Gyldighed 3. version af akkrediteringsstandarder for apoteker lægges til grund for akkreditering efter Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) fra 1. januar Offentliggørelse af akkrediteringsstandarder for apoteker En opdateret version af akkrediteringsstandarderne for apoteker findes på og på IKAS DIPUS app. Appen findes både til Android og ios. Akkrediteringsstandarderne bliver ved behov opdateret, og i forbindelse hermed udsendes nye udgaver. For at lette overgangen fra 2. til 3. version af akkrediteringsstandarderne findes i bilag 1 en detaljeret oversigt over ændringer fra 2. version, 4. udgave til 3. version, 1. udgave. Anbefalinger til 3. version af akkrediteringstandarderne I forbindelse med Bruttoavanceaftalen for blev det besluttet, at der skulle nedsættes en arbejdsgruppe bestående af repræsentanter fra Sundheds- og Ældreministeriet, Lægemiddelstyrelsen, Danmarks Apotekerforening og IKAS. Denne arbejdsgruppe skulle komme med anbefalinger til IKAS til de overordnede rammer for 3. version af akkrediteringsstandarder for apoteker. Arbejdsgruppen gav bl.a. følgende anbefalinger til IKAS: Standarderne skal have fokus på kvalitetsudvikling, faglighed, sikkerhed for kunden, kundeinvolvering og den kundeoplevede kvalitet. Der skal være færre standarder og indikatorer. Der skal være færre krav til skriftlighed på trin 1. Der skal være færre krav på trin 3. Trinopdelingen i indikatorerne skal bevares. Ledelsesstandarder skal have mere fokus på kvalitet og risikostyring end på drift. Der skal være større mulighed for apoteket til selv at prioritere områder for kvalitetsudvikling. Interval for kvalitetsovervågninger skal i stor udstrækning vælges af apoteket, så det bliver med det interval, der giver mening for det enkelte apotek. Undtagelser fra dette kan være, hvor der i lovgivningen er defineret et interval. IKAS har under udviklingen af de nye akkrediteringsstandarder samarbejdet med Danmarks Apotekerforening. Der har desuden været afholdt workshops med surveyors, apotekere og formandskabet i Akkrediteringsnævnet. Derudover har 3. version været i høring hos relevante parter. Endelig er standardsættet godkendt i IKAS bestyrelse. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 4 af 81

5 Arbejdsgruppens anbefalinger har resulteret i, at vi med det nye standardsæt i højere grad end tidligere fokuserer på kunden og apotekets kerneopgaver. Samtidig er der langt større frihed for den enkelte apoteker til at prioritere sine indsatsområder for kvalitetsovervågninger og kvalitetsforbedringer samt at definere et interval for den enkelte kvalitetsovervågning. Endelig er der reduceret kraftigt i antal standarder fra 35 til 18 og antallet af indikatorer er reduceret fra 272 til 152. Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) Den Danske Kvalitetsmodel er et akkrediteringssystem, som indeholder standarder og en akkrediteringsproces. Modellen kan benyttes som et ledelsesværktøj til at sikre kvaliteten på et apotek samt til at optimere arbejdsgange og processer, der understøtter apotekets aktiviteter. Modellen henvender sig ikke kun til ledelsen, men til alle ansatte, der arbejder på apoteket. Modellen beskriver ikke, hvordan DDKM implementeres, og på hvilke områder en kvalitetsudvikling vil kunne løfte kvalitetsniveauet på det enkelte apotek. Apotekets ledelse må derfor definere, hvad denne forstår ved god kvalitet og opstille mål samt iværksætte kvalitetsforbedrende tiltag, hvor dette giver mening. Kvalitetscirklen DDKM bygger på den grundlæggende model for systematisk kvalitetsudvikling, som tager udgangspunkt i kvalitetscirklen. Nedenfor vises i figur 1 kvalitetscirklen, også kaldet PDSA-cirklen, der indeholder fire trin: Trin 1. Planlægge - "Plan" - betyder, at der på apoteket skal være dokumenter, som fx beskriver arbejdsgange, processer, fastsatte mål eller målsætninger (vurderes med indikatorerne på trin 1). Trin 2. Udføre - "Do" - betyder, at apotekeren, ledelsen eller relevant personale kan forklare, arbejdsgange og processer, samt hvordan der arbejdes i overensstemmelse med det, der står beskrevet i apotekets dokumenter (vurderes med indikatorerne på trin 2). Trin 3. Undersøge - "Study" - betyder, at kvaliteten af apotekets arbejdsgange, processer m.m. skal overvåges, og at der skal evalueres på om fastsatte mål eller målsætninger efterleves (vurderes med indikatorerne på trin 3). Trin 4. Handle - "Act" - betyder, at ledelsen prioriterer, iværksætter og implementerer kvalitetsforbedrende tiltag, hvor en evaluering viser, at mål eller målsætninger ikke efterleves, eller hvor disse ønskes ændret (vurderes med indikatorerne på trin 4). Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 5 af 81

6 Figur 1: Kvalitetscirklen Kvalitetsudvikling er en læringsproces. Kvalitetscirklen er blot en ud af flere redskaber, som kan benyttes i forbindelse med kvalitetsudvikling. DDKM skal understøtte, at kvaliteten i alle apotekets ydelser systematisk kvalitetsudvikles efter principperne i kvalitetscirklen. Referencer og lovgivning Referencer består primært af dansk lovgivning. Referencerne tilstræber ikke at medtage al lovgivning, der kunne relateres til eller begrunde standarden, men alene til den lovgivning, som skal kendes og tages højde for, når der udarbejdes dokumenter og arbejdes med DDKM. Lovgivning anvendes som fællesbetegnelse for love og bekendtgørelser, vejledninger m.v., som er udarbejdet med bemyndigelse i lovene. Standarderne tager udgangspunkt i gældende lovgivning, men akkrediteringen sikrer ikke, at al lovgivning efterleves. En indikator kan kun vurderes som helt opfyldt, hvis lovgivningen i relation til den pågældende standard er opfyldt. Det vil altid være den gældende lovgivning på tidspunktet for ekstern survey, der skal refereres til. Arbejdsmiljø Et godt arbejdsmiljø er en væsentlig del af et sundhedsvæsen med høj kvalitet. Imidlertid er der i Danmark i forvejen et omfattende sæt af regler for arbejdsmiljø. Et særligt tilsynssystem sikrer overholdelsen af reglerne. DDKM beskriver ikke krav til arbejdsmiljø. Standarderne forholder sig til udvalgte aspekter af arbejdsmiljøet, der naturligt passer ind i standardsættets øvrige indhold. Som eksempler herpå kan nævnes standard 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder, standard 1.7 Risikofyldte situationer og standard 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Begreber Akkrediteringsstandard. Ordet akkrediteringsstandard anvendes i DDKM, såvel som andre steder i sundhedsvæsenet. I standardsættet anvendes betegnelsen standard for akkrediteringsstandard. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 6 af 81

7 Krav. Flere steder omtales krav i standarder eller indikatorer. Dette skal ikke forstås som noget, der binder apotekerne juridisk, men som en forudsætning for, at apoteket kan siges at leve fuldstændigt op til standarden eller indikatoren. For at opnå akkreditering er det ikke en forudsætning, at apoteket lever op til samtlige krav i standarderne. Dette fremgår også af Vurderingsprincipper for apoteker. Krav indeholdt i lovgivningen er dog altid bindende. For at sikre ens forståelse af anvendte begreber i standarderne er der udarbejdet en begrebsliste med definitioner (bilag 3). er Standarderne er inddelt i temaer. erne er udvalgt af IKAS i samarbejde med Danmarks Apotekerforening på baggrund af relevans, nytteværdi og potentiale. I alt er der fire temaer og 18 standarder. Akkreditering Rådgivning På IKAS hjemmeside beskrives de enkelte elementer af akkrediteringsprocessen i Håndbog i DDKM for apoteker. Rådgivere fra IKAS kan kontaktes løbende igennem hele processen. Rådgivning kan bl.a. omhandle forståelse af standarder og indikatorer, vejledning i at arbejde med kvalitetscirklen og kvalitetsudvikling på et apotek. Kriterier for tildeling af akkrediteringsstatus Kriterierne for tildeling af akkrediteringsstatus fremgår af Vurderingsprincipper for apoteker, som findes på Offentliggørelse af akkrediteringsstatus Akkrediteringsstatus og surveyrapporten offentliggøres og kan tilgås via Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 7 af 81

8 Opbygning af standarder Alle standarder er opbygget efter en fælles grundskabelon, som ses i figur 2. Figur 2 beskriver, hvad der forstås med de enkelte felter og de generelle krav, der stilles på hvert af de fire trin: Titel Beskriver standardens titel Nummer Beskriver standardens nummer Standard Formål Indhold Krydsreferencer Beskriver hvilket tema standarden tilhører. Beskriver fokus og hensigt med standarden. Beskriver formål med standarden. Beskriver indhold og krav til en standard. Implementering af og arbejdet med standarden tager udgangspunkt i informationerne i dette felt. Specificerer bl.a. krav til dokumenter, og hvilke mål eller målsætninger, som skal beskrives. Tekst skrevet med kursiv er ikke krav i DDKM, men kan fx være forklarende tekst eller eksempler på metoder til inspiration. Her henvises til andre standarder, som indholdsmæssigt relaterer sig til den pågældende standard. Trin 1 Indikator 1 På trin 1 stilles krav om tilstedeværelse af dokumenter og forskellige former for dokumentation. Det er ikke et krav, at apotekets dokumenter er opbygget med samme overskrifter, standardnumre og temaer som standarderne. Dokumenter, som indgår i DDKM, skal revideres ved ændringer, så de altid fremstår opdaterede. De skal dog revideres mindst hvert 3. år. Trin 2 Indikator 2 På trin 2 skal det kunne forklares, om apotekeren og/eller personalet arbejder i overensstemmelse med apotekets dokumenter, og om arbejdsgange og arbejdsprocesser er implementeret. Vurdering af trin 2 vil ske ud fra observationer og interview i forbindelse med eksternt survey. Trin 3 Indikator 3 På trin 3 overvåges kvaliteten af arbejdsgange, processer med mere. Der indsamles data, hvorefter det evalueres, om fastlagte mål eller målsætninger efterleves. Ledelsen vælger selv den konkrete metode til kvalitetsovervågning. Der er krav om, at bestemte områder i nogle standarder skal kvalitetsovervåges. På disse områder er der i indikatorerne angivet et fast interval for evaluering. I de indikatorer, hvor der ikke er angivet et fast interval for evaluering, skal denne foregå mindst en gang hvert tredje år. Her prioriterer ledelsen, hvor ofte der skal evalueres, og hvilke områder der skal kvalitetsovervåges på. En indikator på trin 3 kan kun vurderes som opfyldt, hvis der er et dokument, som beskriver, hvad der kvalitetsovervåges, og hvornår der foretages evaluering af kvalitetsovervågningen. Dokumentet udarbejdes for ét år ad gangen. I bilag 2 findes en oversigt over samtlige indikatorer på trin 3. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 8 af 81

9 Titel Beskriver standardens titel Nummer Beskriver standardens nummer Beskriver hvilket tema standarden tilhører. Trin 4 Indikator 4 På trin 4 prioriterer ledelsen, om der på baggrund af en evaluering skal iværksættes et kvalitetsforbedrende tiltag. Referencer Iværksættes et kvalitetsforbedrende tiltag, vurderer ledelsen resultatet af tiltaget, hvorefter der tages stilling til, om tiltaget har haft den ønskede effekt. Hvis den ønskede effekt ikke er opnået, kan ledelsen iværksætte nye kvalitetsforbedrende tiltag, men ledelsen kan også beslutte, at der ikke skal iværksættes yderligere. 1. I dette felt angives udvalgte referencer til den pågældende standard. Figur 2: Grundskabelon for standarder i Den Danske Kvalitetsmodel Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 9 af 81

10 Standarder Ledelse og organisation Titel 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Nummer 1.1 Standard Formål Indhold Ledelse og organisation Ledelsen fastlægger rammerne for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. At sikre, at: ledelsesansvaret for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling er placeret der er kontinuitet i kvalitetsarbejdet kvalitetsovervågninger gennemføres kvalitetsforbedringer prioriteres og iværksættes, og at effekten vurderes. Standarden omhandler arbejdet med indikatorer på trin 3 og trin 4 i alle standarder. Den danner grundlag for den samlede prioritering af kvalitetsovervågninger og kvalitetsforbedringer. Kvalitetsarbejde og ansvar Apotekeren sikrer, at arbejdet med kvalitetsudvikling er ledelsesmæssigt forankret på apoteket og en aktiv del af apotekets drift. Relevant personale involveres i kvalitetsarbejdet, og der tages stilling til, hvordan kvalitetsarbejdet anvendes til læring og kvalitetsforbedring. Apotekeren udpeger en kvalitetsansvarlig. Denne har en koordinerende rolle i arbejdet med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Af fx en funktionsfordelingsplan fremgår det, hvor ansvaret for kvalitetsstyring er placeret jf. standard 1.2 Ledelse. Kvalitetsovervågning (trin 3) Kvaliteten overvåges for at sikre, at der arbejdes i overensstemmelse med det, der er beskrevet i apotekets dokumenter, eller at fastsatte mål eller målsætninger efterleves. Et mål kan eksempelvis være et mål for ventetid, og en målsætning kan være, at rådgivning følger sektorkrav. Der er et dokument fx en kvalitetsovervågningsplan, som beskriver, hvad og hvornår der kvalitetsovervåges. Dokumentet udarbejdes for minimum et år ad gangen. Der tages stilling til, hvilke data der skal indsamles. Data kan fx være ventetidsmålinger eller fejludleveringer. Data kan også være observationer eller besvarelser af en kundetilfredshedsundersøgelse. Data indsamles og resultatet dokumenteres. Resultatet af kvalitetsovervågningen evalueres med det interval, der er angivet i den enkelte indikator, og der tages stilling til, om der skal iværksættes et kvalitetsforbedrende tiltag på trin 4. Hvor der ikke er angivet et interval, skal en evaluering foregå mindst én gang hvert tredje år. Ledelsen beslutter i dis- Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 10 af 81

11 Titel 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Nummer 1.1 Ledelse og organisation se tilfælde intervallet. Evalueringer dokumenteres. Kvalitetsforbedringer (trin 4) På baggrund af en evaluering vurderer ledelsen, om der skal iværksættes et kvalitetsforbedrende tiltag. Tiltag prioriteres, dokumenteres og effekten af iværksatte tiltag vurderes. Viser en opfølgning, at et tiltag ikke har givet et tilfredsstillende resultat, beslutter ledelsen, om der skal iværksættes nye tiltag. Opfølgningen samt de nye tiltag dokumenteres. Viser en opfølgning, at et tiltag har givet et tilfredsstillende resultat, beslutter ledelsen, om der skal iværksættes yderligere tiltag for at højne kvaliteten. Opfølgningen samt eventuelle nye iværksatte tiltag dokumenteres. I forbindelse med kvalitetsforbedringer kan det dokumenteres: hvem der er ansvarlig for iværksættelse og implementering dato og ansvarlig for opfølgning at det kvalitetsforbedrende tiltag har givet et tilfredsstillende resultat, og ledelsen ikke ønsker at foretage sig yderligere. Evaluering af den samlede kvalitet Ved evaluering af den samlede kvalitet ses en gang årligt på resultaterne af kvalitetsovervågningerne, og om de er gennemført som planlagt. Ledelsen tager stilling til, om iværksatte kvalitetsforbedringer har haft den tilsigtede effekt, og om der skal prioriteres og iværksættes nye kvalitetsforbedrende tiltag. Ved evaluering af den samlede kvalitet kan der evalueres på ledelsen og de kvalitetsansvarliges arbejde med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Der kan også indgå en evaluering af, hvordan personalet er blevet involveret i kvalitetsarbejdet, og hvordan Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) anvendes som ledelsesværktøj. Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Der er retningslinjer for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling, som beskriver: hvordan relevant personale involveres i kvalitetsarbejdet, herunder hvordan kvalitetsarbejdet anvendes til læring og kvalitetsforbedring hvorledes arbejdet med kvalitet vedligeholdes og kvalitetsudvikles hvordan det sikres, at kvalitetsovervågninger gennemføres og evalueres hvordan det sikres, at kvalitetsforbedringer gennemføres, og hvordan der følges op på disse. Krydsreferencer 1.2 Ledelse. Virksomhedsgrundlaget afspejler apotekets arbejde med kvalitetsudvikling. 1.2 Ledelse. Der er stillingsbeskrivelse for kvalitetsansvarlige, og fordeling af Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 11 af 81

12 Titel 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Nummer 1.1 Ledelse og organisation ansvar og funktioner i forhold til kvalitetsarbejdet er beskrevet i en plan fx funktionsfordelingsplan. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Uddannelses- og udviklingsbehov for personale, der er involveret i kvalitetsarbejdet. Trin 1 Indikator 1 Der er et dokument, som beskriver, hvad og hvornår der kvalitetsovervåges. Trin 1 Indikator 2 Der er retningslinjer for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Trin 2 Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan der arbejdes med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling, og hvor ansvaret er placeret. Trin 2 Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvordan det sikres, at kvalitetsovervågninger gennemføres og evalueres. Trin 2 Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan kvalitetsforbedringer prioriteres og gennemføres, og hvordan der følges op. Trin 3 Indikator 6 En gang årligt evaluerer ledelsen den samlede kvalitet. Trin 4 Indikator 7 På baggrund af evalueringen af den samlede kvalitet, prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Referencer 1. Bekendtgørelse om distribution af lægemidler 2. Vejledning af 5. november 2013 i god distributionspraksis for humanmedicinske lægemidler 3. Bekendtgørelse af lov om apoteksvirksomhed. LBK nr af 03/09/ Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 12 af 81

13 Titel 1.2 Ledelse Nummer 1.2 Standard Formål Indhold Ledelse og organisation Ledelsen arbejder systematisk med risikostyring og tilrettelægger arbejdet, så der er sammenhæng mellem opgaver og ressourcer. At sikre, at: virksomhedsgrundlaget beskriver vision, mission og værdier apoteket deltager i sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter der er en entydig ledelse og en klar ansvarsfordeling leverandører lever op til fastsatte krav risikostyring anvendes til at forebygge uønskede hændelser. Standarden har sammenhæng med alle standarder, da virksomhedsgrundlaget danner grundlag for apotekets arbejde. Virksomhedsgrundlag Der er et virksomhedsgrundlag, som tager udgangspunkt i lovgivningen og afspejler apotekets ønskede rolle i lokalsamfundet og sundhedssektoren. Det består af mission, vision og værdier for de opgaver, som apoteket varetager. Et virksomhedsgrundlag kan indeholde fokusområder/målsætninger, der skal arbejdes med, for at missionen og visionen kan opfyldes. Sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter Som en del af sundhedsvæsenet bidrager apoteket til sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse ved at deltage i forskellige aktiviteter. Aktiviteterne har bl.a. til formål at oplyse om sygdom, mindske risikoen for fremtidig sygdom eller hindre udvikling af sygdom. Aktiviteterne kan være iværksat lokalt eller nationalt. Ledelsen tager stilling til, hvilke aktiviteter apoteket deltager i. Aktiviteter kan foregå på apoteket fx i forbindelse med kampagner og kan være iværksat af apoteket selv, Danmarks Apotekerforening eller en offentlig styrelse. Aktiviteter kan også foregå i lokalsamfundet, fx i forbindelse med sundhedsdage, og kan afholdes i samarbejde med kommunen eller patientforeninger. Placering af ledelsesansvar og funktioner Der er en organisationsplan, som giver et overblik over, hvordan apoteket er organiseret, og hvilke enheder og funktioner apoteket har. Herudover er der en plan over fordeling af ansvar og funktioner fx en funktionsfordelingsplan, som giver en detaljeret oversigt over, hvem der er ansvarlig, stedfortræder og udførende for de enkelte funktioner på apoteket. Der stilles krav om stillingsbeskrivelser for apotekerens stedfortræder og kvalitetsansvarlige, og at medarbejderne har skrevet under. Stillingsbeskrivelser indeholder en detaljeret beskrivelse af ansvar og beføjelser. Apotekeren kan vurdere, om det er hensigtsmæssigt at udarbejde stillingsbeskrivelser for flere ansvarsområder. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 13 af 81

14 Der er en instruktion, som beskriver, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut skal kontaktes. Apotekeren sikrer, at en farmaceut kan kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor bemandingen udelukkende varetages af farmakonomer. Leverandøraftaler Apotekeren indgår leverandøraftaler, der er væsentlige for apotekets drift. Apotekeren skal sikre, at de enkelte leverandører lever op til leverandøraftalerne, og at en lægemiddelleverandør har en 39-tilladelse til at opbevare og forhandle lægemidler. Risikostyring Ved risikostyring identificerer apotekeren mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Mulige hændelser kan være implementering af ny robot og ændring af konkurrencesituationen eller personalesammensætningen. Apotekeren tager stilling til, hvilke problemstillinger der kan være forbundet med mulige hændelser, og hvordan disse skal håndteres. Apotekeren vurderer, hvem der skal involveres i håndteringen af problemstillingerne. Hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser dokumenteres: hvilke hændelser og problemstillinger, der er identificeret hvordan problemstillingerne håndteres hvem der er involveret i håndteringen af problemstillingerne. Dokumentation kan fremgå af årshjul, skemaer, mødereferater eller fortroligt materiale, som kun ledelsen kan tilgå. Krydsreferencer 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Virksomhedsgrundlaget anvendes som udgangspunkt for apotekets kvalitetsarbejde. 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder. Risikostyring i forbindelse med vurdering af apotekets indretning. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Nyansatte introduceres til virksomhedsgrundlaget og egne ansvarsområder. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Personalet har kendskab til apotekets arbejde med risikostyring. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Ændring af ansvar og funktioner i forbindelse med kompetenceudvikling. 1.9 Kundetilfredshed. Tilkendegivelser eller klager vedrørende apoteket generelt. 1.9 Kundetilfredshed. Kundernes tilfredshed med sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. 2.1 Receptekspedition. Kontakt til farmaceut i forbindelse med receptekspedition på filialer eller i forbindelse med vagt, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. 2.2 Rådgivning. Rådgivning i forbindelse med sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. 2.2 Rådgivning. Anvendelse af informationsmateriale i forbindelse med sund- Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 14 af 81

15 hedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. 2.3 Håndtering af dosispakket medicin. Apotekeren indgår leverandøraftaler med dosispakkeapotek. 3.1 Håndtering af varer og produktreklamationer. Apotekeren indgår leverandøraftaler med lægemiddelleverandører. 4.1 Levering af sundhedsydelser. Levering af sundhedsydelser i forbindelse med sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. Trin 1 Indikator 1 Der er et virksomhedsgrundlag. Trin 1 Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver apotekets deltagelse i sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. Trin 1 Indikator 3 Der er en organisationsplan, stillingsbeskrivelser og en plan over fordeling af funktioner og ansvar. Trin 1 Indikator 4 Der er en instruktion, som beskriver, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor bemandingen udelukkende varetages af farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Trin 1 Indikator 5 Der er leverandøraftaler og dokumentation for, at lægemiddelleverandører har en 39-tilladelse til at forhandle og opbevare lægemidler. Trin 1 Indikator 6 Der er dokumentation for apotekets risikostyring. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Trin 2 Indikator 7 Personalet kender virksomhedsgrundlaget, og apotekeren kan forklare, hvordan det danner grundlag for det daglige arbejde. Trin 2 Indikator 8 Ledelsen kan forklare, hvilke sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter, der deltages i. Trin 2 Indikator 9 Personalet kan forklare, hvilke funktioner og ansvarsområder de har. Trin 2 Indikator 10 Relevant personale kan forklare, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Trin 2 Indikator 11 Apotekeren kan forklare, hvilke hændelser der er identificeret ved risikostyring, og hvordan problemstillinger i forbindelse med disse hændelser er håndteret. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Trin 3 Indikator 12 Ledelsen evaluerer virksomhedsgrundlaget. Trin 3 Indikator 13 Ledelsen evaluerer de gennemførte aktiviteter indenfor sundhedsfremme og Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 15 af 81

16 sygdomsforebyggelse. Trin 3 Indikator 14 Ledelsen evaluerer, om der leves op til leverandøraftalerne. Trin 3 Indikator 15 Hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, evaluerer ledelsen på håndteringen af problemstillinger i forbindelse med disse hændelser. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Trin 4 Indikator 16 På baggrund af evalueringerne prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Referencer 1. Vejledning af 5. november 2013 i god distributionspraksis for humanmedicinske lægemidler Bekendtgørelse af lov om apoteksvirksomhed. LBK nr af 03/09/ Bekendtgørelse om apoteker og sygehusapotekers driftsforhold. BEK nr af 29/11/ Bekendtgørelse om distribution af lægemidler. BEK nr af 18/12/ Bekendtgørelse om apotekernes åbningstid og vagttjeneste. BEK nr. 242 af 08/03/ Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 16 af 81

17 Titel 1.3 Dokumentstyring Nummer 1.3 Standard Formål Indhold Krydsreferencer Ledelse og organisation Dokumenter, som er omfattet af kvalitetsstyring, dokumentstyres. At sikre, at: apotekets dokumenter er tilgængelige, opdaterede og godkendte gældende dokumenter kan identificeres. Standarden har sammenhæng med alle dokumenter, som udarbejdes i relation til DDKM, da disse dokumenter skal dokumentstyres. Håndtering af dokumentstyring Dokumentstyring omfatter dokumenter, fx instruktioner, formularer og retningslinjer, som beskriver apotekets arbejdsgange og ydelser i relation til DDKM. Alle dokumentstyrede dokumenter skal til enhver tid afspejle aktuelle arbejdsgange på apoteket og opdateres ved ændringer, dog mindst hvert tredje år. Apotekeren udpeger en ansvarlig for dokumentstyring, herunder hvem der godkender dokumenter. Af fx en funktionsfordelingsplan fremgår det, hvem der har ansvaret for dokumentstyring jf. standard 1.2 Ledelse. Der tages stilling til, hvem der skal opdatere, læse og kvittere for at have læst relevante dokumenter. Dette kan fx fremgå af en funktionsfordelingsplan eller et skema. Der er retningslinjer for håndtering af dokumentstyring, som beskriver: tilgængelighed af dokumenter angivelse af, hvornår et dokument træder i kraft opdatering af dokumenter backup af dokumenter. Det kan være en fordel at dokumentstyre øvrige dokumenter, som beskriver arbejdsgange eller ydelser, der ikke er omfattet af DDKM. 1.2 Ledelse. Ansvarlig for dokumentstyring fremgår af en plan, fx en funktionsfordelingsplan. 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed. Dokumenter håndteres og arkiveres i henhold til krav i Persondataforordningen. Trin 1 Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af dokumentstyring. Trin 2 Indikator 2 Ansvarlig for dokumentstyring kan forklare, hvordan der dokumentstyres. Trin 3 Indikator 3 Håndtering af dokumentstyring evalueres. Trin 4 Indikator 4 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 17 af 81

18 Titel 1.3 Dokumentstyring Nummer 1.3 Ledelse og organisation Referencer 1. Vejledning af 5. november 2013 i god distributionspraksis for humanmedicinske lægemidler. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 18 af 81

19 Titel 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed Nummer 1.4 Standard Formål Indhold Ledelse og organisation Persondata håndteres og destrueres sikkert og korrekt. At sikre: fortrolighed i apotekets arbejde med persondata datasikkerhed. Generelt om persondata Alle ansatte er underlagt regler for tavshedspligt og skal overholde databeskyttelseslovens krav og forpligtelser. Krav og forpligtelser gælder for al behandling af persondata, herunder at håndtere persondata fortroligt samt opbevare og sikre disse mod uretmæssig adgang. Persondata er oplysninger, som fx kan henføres til en bestemt person enten direkte eller indirekte. Det kan fx relatere sig til kunders helbred eller brug af lægemidler. Det kan også være persondata om personalet, som opbevares fx ansøgninger, ansættelseskontrakter, referater fra MUS og lignende. Persondata kan være: Navn og adresse Telefonnummer CPR-nummer Foto Helbredsoplysninger Det skal sikres, at persondata ikke gemmes længere tid end nødvendigt. Kunders persondata Der er retningslinjer for håndtering af kundens persondata, som beskriver: i hvilke tilfælde der skal indhentes udtrykkeligt samtykke fra kunder hvilke persondata der opbevares, hvorfor og hvor de opbevares, og hvem der har adgang til de opbevarede persondata hvordan kundens persondata sikres mod misbrug fx via tavshedspligterklæringer fra eksterne leverandører, som har adgang til data procedure for sletning af persondata oplysningspligt overfor kunder hvordan tavshedspligt håndteres. Personalets persondata Der er retningslinjer for håndtering af personalets persondata, som beskriver: hvilke persondata der opbevares, hvorfor, hvor og hvor længe persondata opbevares i hvilke tilfælde, der skal indhentes udtrykkeligt samtykke fra personalet hvem der har adgang til de opbevarede persondata procedurer for sletning af persondata oplysningspligt overfor personalet Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 19 af 81

20 Titel 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed Nummer 1.4 Ledelse og organisation hvordan tavshedspligt håndteres. Datasikkerhed Datasikkerhed handler om at sikre, at der bliver taget back-up af data i nødvendigt omfang, og at personalet kun har adgang til de persondata, der er nødvendige for at kunne betjene kunderne. Der er retningslinjer for håndtering af datasikkerhed, som beskriver: apotekets procedurer for log-in og log-off, herunder administration af password fx ved personaletilgang og -afgang hvordan uretmæssig adgang til kundens persondata hindres, fx til FMK hvordan backup sikres og slettes sikring af korrekt registrering af data såsom anvendelse af korrekte varenumre for magistrelle og ikke registrerede lægemidler til brug for indberetning til Lægemiddelstatistik procedure for anmeldelse af sikkerhedsbrud til Datatilsynet. Krydsreferencer 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Nyt personale informeres om regler for tavshedspligt. 2.1 Receptekspedition. Log-in og log-off procedure ved receptekspedition. 2.2 Rådgivning. Diskretion og hindring af uretmæssig adgang til personoplysninger ved rådgivning i skranken. 2.3 Håndtering af dosispakket medicin. Log-in og log-off procedure ved håndtering af dosispakket medicin. Trin 1 Indikator 1 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af kunders persondata. Trin 1 Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af personalets persondata. Trin 1 Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af datasikkerhed. Trin 2 Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan kunders persondata håndteres. Trin 2 Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan personalets persondata håndteres. Trin 2 Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan datasikkerhed håndteres. Trin 2 Indikator 7 Ledelsen kan forklare proceduren ved anmeldelse af sikkerhedsbrud til Datatilsynet. Trin 3 Indikator 8 Håndtering af persondata evalueres. Trin 3 Indikator 9 Håndtering af datasikkerhed evalueres. Trin 4 Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 20 af 81

21 Titel 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed Nummer 1.4 Ledelse og organisation Referencer 1. Bekendtgørelse om recepter og dosisdispensering af lægemidler. BEK nr af 29/09/ EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS FORORDNING (EU) 2016/679 af 27. april Datatilsynet. Vejledning om samtykke, november form ateret_.pdf 4. Bekendtgørelse af sundhedsloven. LBK nr af 24/09/ Lov om behandling af personoplysninger. Lov nr. 429 af 31/ Datatilsynets minimumskrav. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 21 af 81

22 Titel 1.5 Servicemål Nummer 1.5 Standard Formål Indhold Ledelse og organisation Der fastsættes, dokumenteres og offentliggøres servicemål samt efterlevelse heraf. At sikre, at fastsatte servicemål anvendes som et aktivt redskab i apotekets daglige drift. Servicemål for apotek og apoteksfilialer Servicemål fastsættes for apotek og apoteksfilialer på følgende områder: Ventetid Servicegrad Det højest accepterede antal fejludleveringer i forbindelse med receptekspedition Det højest accepterede antal fejludleveringer i forbindelse med dosispakket medicin Faglig rådgivning og information Servicemål behøver ikke at være ens for apotek og apoteksfilialer. Der skal foretages registreringer på alle enheder, som gør det muligt at vurdere, om de fastsatte servicemål nås. Servicemål og efterlevelse af servicemål skal offentliggøres på netsted og være tilgængeligt på apotek og apoteksfilialer. Efterlevelse af servicemål skal opgøres særskilt for hver enhed. Ventetid forstås som den tid, der går, fra borgeren kommer ind på apoteket, og til ekspeditionen begynder. Servicegrad er den grad, hvormed kunders behov for apoteksforbeholdte lægemidler umiddelbart kan opfyldes ved afhentning eller ved forsendelse i forhold til det samlede antal forespørgsler/bestillinger. Det højeste accepterede antal fejludleveringer er fejl opstået i forbindelse med receptekspedition eller dosispakket medicin i forhold til det samlede antal udleveringer på apotek eller apoteksfilial. Fejl kan fx være følgende: Forkert lægemiddel Forkert mængde Forkert etiket (navn, dosering, indikation) Forkert kunde Forkert doseringskort Udlevering af lægemiddel med overskredet sidste salgsdato Utilstrækkelig, farmakologisk kontrol på ordinationens dosering og indikation Mål for faglig rådgivning og information er fordelt på ekspedition efter recept, dosisdispenserede lægemidler og håndkøbslægemidler. Målene specificeres i forhold til henvendelser på apotek og apoteksfilialer, og ved forsendelse. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 22 af 81

23 Titel 1.5 Servicemål Nummer 1.5 Krydsreferencer Ledelse og organisation 1.2 Ledelse. Sammenhæng mellem efterlevelse af servicemål og virksomhedsgrundlaget. 1.9 Kundetilfredshed. Tilkendegivelser og klager vedrørende servicemål. 2.1 Receptekspedition. Fejludleveringer i forbindelse med receptekspedition. 2.2 Rådgivning. Der tages udgangspunkt i servicemål for faglig rådgivning og information. 2.3 Håndtering af dosispakket medicin. Fejludleveringer i forbindelse med dosispakket medicin. 2.4 Behandling af utilsigtede hændelser. Fejludleveringer og andre hændelser i relation til receptekspedition og dosishåndtering behandles som utilsigtet hændelse. 3.2 Varelager. Servicemål afspejler apotekets lager. Trin 1 Indikator 1 Servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Trin 1 Indikator 2 Efterlevelse af servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Trin 2 Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan servicemål er fastsat. Trin 3 Indikator 4 Minimum to gange årligt evalueres ventetiden. Trin 3 Indikator 5 Minimum to gange årligt evalueres servicegraden. Trin 3 Indikator 6 Minimum to gange årligt evalueres de registrerede fejludleveringer. Trin 3 Indikator 7 Minimum en gang årligt evalueres den faglige rådgivning. Trin 4 Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Referencer 1. Bekendtgørelse om apoteker og sygehusapotekers driftsforhold. BEK nr af 29/11/ Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 23 af 81

24 Titel 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder Nummer 1.6 Standard Formål Indhold Krydsreferencer Ledelse og organisation Apoteket er tilgængeligt, indrettet og bliver drevet i overensstemmelse med gældende lovgivning. At sikre, at: apotekets indretning opfylder lovgivningens krav apoteket er tilgængeligt og sikkert tilsyn på apoteksfilialer og apoteksudsalg dokumenteres og evalueres. Indretning Med udgangspunkt i gældende lovgivning vurderes det, om lokaler er indrettet, så de er sikre for personale og kunder. I forbindelse med indretning sikres diskretion i forbindelse med ekspedition og rådgivning. For at undgå smittespredning og forebygge infektion tages der stilling til apotekets rengøring samt faciliteter til håndhygiejne. Apoteket er indrettet, så: kunder ikke kan få uberettiget adgang til personoplysninger lægemidler og øvrige varer er placeret korrekt kunder med handicap har adgang til lokaler kun personale har adgang til lægemidler til destruktion der er taget stilling til sikkerhed i forbindelse med alenearbejde apoteket er sikret mod indbrud. Ved vurdering af indretning benyttes et dokument fx en tjekliste eller et skema. Hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg, kan indretningen vurderes i forbindelse med apotekerens lovpligtige tilsyn. Tilgængelighed Apotekets tilgængelighed beskrives på netsted. Med tilgængelighed menes, hvornår apoteket har åbent, og hvordan apoteket kan kontaktes fx via telefon og mail, samt om der er særlige forhold under vagttjeneste. Der skiltes herudover også med åbningstider på apoteket. Tilsyn med enheder Ved de fire lovpligtige tilsyn på apoteksfilialer og apoteksudsalg sikres, at enhederne generelt bliver drevet og lever op til krav i lovgivningen. Apotekeren dokumenterer tilsynene og konkluderer, om resultaterne er tilfredsstillende. 1.2 Ledelse. Risikostyring i forbindelse med vurdering af apotekets indretning. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Nyt personale introduceres til håndhygiejne. 1.9 Kundetilfredshed. Registrering af tilkendegivelser eller klager vedrørende Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 24 af 81

25 Titel 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder Nummer 1.6 Ledelse og organisation apotekets indretning, faciliteter, rengøring eller tilgængelighed. 2.2 Rådgivning. Diskretion i rådgivningen sikres i forbindelse med vurdering af indretning. Trin 1 Indikator 1 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med vurdering af apotekets indretning. Trin 1 Indikator 2 Apotekets tilgængelighed er beskrevet på netsted, og der er skiltet med åbningstider på apoteket. Trin 1 Indikator 3 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med apotekerens tilsyn med apoteksfilialer og apoteksudsalg. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Trin 2 Indikator 4 Apotekeren kan forklare, hvad der er vurderet i forbindelse med apotekets indretning. Trin 2 Indikator 5 Apotekeren kan forklare, hvad tilsyn på apoteksfilialer og apoteksudsalg omhandler. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Trin 3 Indikator 6 Apotekets indretning og tilgængelighed evalueres. Trin 3 Indikator 7 En gang årligt evaluerer apotekeren resultatet af de fire årlige tilsyn. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Trin 4 Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Referencer 1. Vejledning af 5. november 2013 i god distributionspraksis for humanmedicinske lægemidler Bekendtgørelse om apoteker og sygehusapotekers driftsforhold. BEK nr af 29/11/ Bekendtgørelse om apotekernes åbningstid og vagttjeneste. BEK nr. 242 af 08/03/ Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 25 af 81

26 Titel 1.7 Risikofyldte situationer Nummer 1.7 Standard Formål Indhold Krydsreferencer Ledelse og organisation Risikofyldte situationer håndteres korrekt. At sikre: at risikofyldte situationer så vidt muligt forebygges handling ved opståede risikofyldte situationer opfølgning over for kunder og personale, der har været involveret i en risikofyldt situation. Håndtering af risikofyldte situationer Risikofyldte situationer er akut opståede, truende eller farlige situationer, hvor der er risiko for, at noget uønsket vil ske for kunder eller personale. Det kan være brand, røveri, vold, trusler, overfald eller mistanke om tyveri, hvor der er behov for straks at træffe en beslutning og handle på baggrund heraf. Det er også situationer af akut helbredsmæssig karakter, hvor kunder eller personale har brug for hjælp. For at forebygge risikofyldte situationer tages der stilling til, hvordan personalet skal forholde sig i en given situation. Det kan fx være i forbindelse med håndtering af penge under transport, vareudbringning eller håndtering af kunder, der kræver særlig betjening. Der tages stilling til ansvar og handlinger i forbindelse med risikofyldte situationer. Det kan fx være aktivering af overfaldsalarm, kontakt til politi, håndtering af førstehjælp eller tilkald af ambulance. Der er retningslinjer for håndtering af risikofyldte situationer, som beskriver: hvordan akut opståede, truende eller farlige situationer forebygges personalets ansvar og handlemuligheder hvordan opfølgning i forhold til kunder og personale sikres. 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder. For at undgå risikofyldte situationer tages højde for disse ved fx indretning af apoteket. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling. Beskrivelserne indgår som element i introduktionen af nyt personale. Trin 1 Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af risikofyldte situationer. Trin 2 Indikator 2 Personalet kan forklare, hvordan risikofyldte situationer håndteres. Trin 3 Indikator 3 Håndteringen af risikofyldte situationer evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. Trin 4 Indikator 4 På baggrund af evalueringerne prioriterer og iværksætter ledelsen eventuelle kvalitetsforbedrende tiltag og følger op på, om tiltagene har haft den ønskede effekt. Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 26 af 81

27 Titel 1.7 Risikofyldte situationer Nummer 1.7 Ledelse og organisation Referencer 1. Dansk Råd For Genoplivning - Hjertelungeredning Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 27 af 81

28 Titel 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling Nummer 1.8 Standard Formål Indhold Ledelse og organisation Ledelsen fastlægger rammerne for ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling af personale og sikrer, at elever og studerende har de nødvendige rammer for læring. At sikre, at: der ansættes personale med relevante kompetencer nyt personale gennemgår et introduktionsprogram personalet til enhver tid har de nødvendige kompetencer i relation til apotekets opgaver og drift opgaven som uddannelsesapotek varetages, så den imødekommer elever og studerendes individuelle behov personalet er ajour med gældende regler og lovgivning. Ansættelsesprocedure Der er en ansættelsesprocedure, der sikrer, at nyt personale har de relevante kvalifikationer, og at der er dokumentation herfor. Introduktionsprogram Ved ansættelse gennemgår nyt personale et introduktionsprogram, som indeholder introduktion til egne arbejdsopgaver og tilhørende dokumenter, sikkerhedsregler og arbejdet med kvalitet. Ansættelser vedrører såvel fastansatte som vikarer. Der er et introduktionsprogram, der er målrettet den enkelte medarbejders arbejdsopgaver. Introduktionsprogrammet indeholder som minimum introduktion til: apotekets virksomhedsgrundlag og organisation egne arbejdsopgaver, herunder de dokumenter der vedrører den nyansattes funktioner og opgaver regler for tavshedspligt og datasikkerhed hvilke persondata der opbevares, og hvem apoteket evt. deler disse oplysninger med apotekets arbejde med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling planer og ansvar ved risikofyldte situationer behandling af utilsigtede hændelser principper for håndhygiejne med henblik på at hindre smittespredning og forebygge infektion. Et introduktionsprogram kan herudover indeholde en introduktion til arbejdsmiljø, APV og medarbejdertilfredshedsundersøgelse, dog indgår dette ikke i DDKM. Kompetenceudvikling Der gennemføres kompetenceudvikling for at sikre, at personalet til enhver tid har de nødvendige kompetencer til løsning af apotekets opgaver. Kompetenceudvikling er alle former for udvikling og læring. Dato: , Versionsnr.: 20.0, Dok. Nr.: D Side 28 af 81