Den digitale fremtid. Når fysiske produkter bliver digitale. Service Desk & ITIL konferencen den december 2015

Transkript

1 Den digitale fremtid Når fysiske produkter bliver digitale Service Desk & ITIL konferencen den december 2015

2 Historiske digitale Tipping Points Teknologi Vi er her Personlige Computer: Desktoppen opfindes og computerkraften flyttes ud til skrivebordet og data opbevares der hvor data bliver skabt. Mobilitet: Lokal netværk og den bærbare computer og mobiltelefonen introduceres og vidensmedarbejderen bliver mobil med opkobling imellem hjem og arbejde. Internettet: Virksomhederne oplever et væsentligt skifte i adfærdsog indkøbsmønstre, da markedet går fra analoge til digitale (IP) teknologier. Internetrevolutionen. Forandrer for altid måden vi kommunikerer og handler med hinanden på. Digitalisering: SmartPhones og Tablets vil overstige PC eri antal, og det mobile Internet med app tjenester, vil skabe nye forretningsmodeller, hvor forbrugerens loyalitet og køb flyttes væk fra WEB-centrictil App-centricforretnings modeller. The Rise of the Cloud Collaboration og deling af data på tværs af platforme i skyen med andre år

3 Fokus på brugeren og oplevelsen Vi flytter os fra en verden hvor mennesker opføre sig ift., til måden deres computer arbejder på......til en verden, hvor computeren vil arbejde på den måde, som vi mennesker opfører os på!

4 App-centric vil ændre vores digitale adfærd Mobiloplevelsen vil visuelt overgå desktopoplevelsen, og 80% af alle opslag til Internettet, vil i 2017 komme fra en mobil enhed med bedre brugeroplevelse I 2016 vil anvendelsen af mobile apps overstige anvendelsen af internetdomæner, dette vil gøre apps til en af de væsentligste faktorer i at styrke sit brand Vores internet adfærd vil skifte fra en WEB-centric til en App-centric adfærd, hvilket gradvist vil flytte kunderne væk fra tjenester i den fysiske verden til tjenester og ny kundeloyalitet i den digitale verden

5 The Rise of the Personal Cloud Brugerens personligedigitale økosystem Samling af personligt indholdog apps Vil binde device og indholdsammenift., hvad brugeren anvender på daglig basis Skyen bliver primært opbevaringssted for personlig data og lokalt indhold vil kun eksisterer sekundært, som dubleret data Vi vil se et skift i brugen af devices og services fra reaktive til proaktive enheder integreret med bl.a. apps og beacons(iot) Facebook Google Microsoft SkyDrive Gmail SharePoint Instagram Twitter Apple Amazon itunes icloud Sync Me See Me Know Me Be Me Netflix Spotify Xbox Kilde: Gartner Group & GoAppified

6 Nev normals New Standards = B(C)YOD Halvdelen af det IT udstyr, som er er i brug til arbejdsrelateret opgaver, vil i 2017 være købt af medarbejderen selv B(C)YOD programmer, vil radikalt ændre måden hvorpå virksomheden tildeler IT redskaber og supportere dennes medarbejdere Alle medarbejdere vil blive deres egen IT organisation og skal behandles som sådan Alle medarbejdere vil stille krav om at stå i elektronisk kontakt med deres arbejdsgiver Øget Selvbetjening og Mobilitet, er et fælles mål

7 Mindst job på det danske arbejdsmarked bliver automatiseret i løbet af de næste 20 år I 2018 vil 6 milliarder tilsluttede IoTkunne anmode om IT support I 2018 vil 5% af de ansatte være tvunget til at bære et tracking (IoT) device som et led i ansættelsen I 2018, vil 50% af de hurtigst voksende virksomheder have færre ansatte end de har Smart Machines og IoTtil at udføre arbejdet

8 Den digitale arbejdsplads Hvad er fakta? Digitalisering rammer alle Digitale færdigheder udstiller alle Forbrugerelektronik invadere arbejdspladsen og udsætter IT driften Vores arbejdsvaner ændres: o o o o Mindre rutinepræget Krav om større selvledelse Matrix organisationer nedbrydes Forandringer er en kontinuerlig proces og naturlig del af hverdagen

9 De 3 elementer af den digitale arbejdsplads Aktiver nye og mere effektive måder at arbejde på Boostmedarbejder fleksibilitet og engagement med IT Udnyt forbrugerorienterede trends og teknologier

10 Arbejdsgiverens forventning til medarbejderen Produktivt samarbejde på tværs af organisationer Digitalt købmandskab Lokalt lederskab 24-7 tilgængelighed når det er nødvendigt Loyalitet i fritid og arbejdstid Indlevelse og imødekommenhed Fokus på innovation Nødvendige IT kompetencer Omstillingsparathed

11 Medarbejderens forventning til arbejdsgiver Let adgang til relevant indhold og data Tablets, Mac computer ogsmartphones Apps - ikke besværlige applikationer Stortudbud af collaborations værktøjer At få en engageret IT support At fåde rette IT værktøjertil det rette job Adgang til socialenetværk Den lærende organisation og selvudvikling Medbestemmelse i arbejde og indhold IT-færdigheder og lederskab

12 Din Smartphone bliver din digitale assistent Forholdet mellem mennesker og maskiner vil gå fra at være i skøn forening til total afhængighed og indbyrdes konkurrence om arbejdspladser

13 BEACON TEKNOLOGI Når den fysiske verden bliver digital

14 Teknologi og Bruger vil forenes med Beacons

15 Smart Beacons (Internet of Things) En beacon kan udløse en begivenhed på en smartphone, der kan være: Bruger tilrettet indhold Check-in og tidsregistrering Gennemføre en betalings transaktion Vise et aktuelt tilbud Beacon: En lille elektronisk enhed 3 cm 150 meter

16 Fra Reaktiv enhed til Aktiv mobil enhed Rækkevidde: BlueTooth < 70 meter WiFi < 140 meter Smart Beacon: m1beacon (BLE) m2beacon (BLE/WiFi) m3beacon (BLE/WiFi/4G) m4beacon (NFC/RFID/BLE) WiFIBeaconskan remotekonfigureres og overvåges, mens en Beaconmed Bluetooth kræver, at man fysisk,er indenfor dens rækkevidde Fås til envejs og tovejs-kommunikation

17 En dag vågner vi op i en verden der er 100% digitaliseret

18 3 tilgange til teknologi i en digital transformation Virksomheder der laver teknologi Virksomheder der køber teknologi Virksomheder der er bygget af teknologi

19 Formater nedbrydes og erstattes..!

20 Fra digitale transaktioner til digital forretning Digital Business Indtægtsskaber Digital Transactions Migrering Udvikling Værdiforædling Digitalisering af forretningen Værdiskabelse Kunde oplevelse Innovation Automatisering Digitalisering af arbejdsprocesser Optimering af forretningsgange Adgang til nye markeder og salgskanaler Skalering af forretningen

21 Paradigmet og Paradokset og BIMODAL IT IT har imange virksomheder udviklet sig af hensyn til driften og ikke af hensyn til forretningen og er endt, som en omkostningsstyret enhed, der har bragt sig selv et negativt omdømme, med ledelsens fokus på besparelser fremfor den økonomiske værdi, som IT kanunderstøtte forretningen med IT vil ifremtiden være forudsætningen for digitalisering af forretningen samt digitalt lederskab og skal derfor transformeres til en indtægtsstyret enhed der vil blive fundamentet for de indtægtsstrømme virksomheden erafhængige af

22 Service Desk og den snigende slutbrugerkrise! IT Ydelser Forventningerfra medarbejdere Consumerization Den voksende utilfredshed IT ydelse og bidrag Tid

23 Fra push til pull i Service Desk strategien Prescriptive IT Adaptive IT

24 Hvordan forandre vi vores Service Desktil den digitale nutid og hvordan bringer vi forretningsværdi ud til vores brugere?

25 Hvad er det som vil ramme Service Desk? Vi skal lære at gå fra at være reaktive til at være proaktive i vores Service Desk Den bedste kundeservice man kan give er nærværende og den man ikke ser Fremtidens krav til Service Desk er at løse Kundens IT problemer før Kunden selv ved at problemet vil opstå Internet of Things kan ændre spillepladen

26 Hvad forventes af Service Desk i fremtiden Virksomheds centric Være i kontrol med slutbruger Journalisering af brugersupport Mobile Device Management Vedligehold Legacy systemer Forhold dig til BYOD Applikations udvikling One size fitsall Medarbejder centric Have tillid til slutbruger Automatisering af brugersupport Byg digital selvbetjening (digital kultur) Byg digitale brugerinterfaces (App) Indføre CYOD eller understøt BYOD Fokus på bruger oplevelsen og App One size (does not) fitall

27 Fra Inside Out til Outside In i ServiceDesk Hvilke spørgsmål er det vi stiller i dag? Hvordan måler vi kvaliteten af IT Hvordan bliver vi mere effektive Hvordan gør vi IT mere fleksibelt Hvordan prioriterer vi vores indsatser Er vores IT og HR politik opdateret Hvilke spørgsmål bør vi stille i morgen? Hvordan skaber vi forretningsværdi Hvordan måler vi udbyttet Hvordan gør vi brugeroplevelse bedre Hvordan øger vi digital selvbetjening Hvordan erstatter vi vores IT politik til en ansvarlighedspolitik og hvordan skubber vi flere IT beslutninger ud i organisationen

28 ServiceDesk er fundamentet i den digitale kultur På en digitale arbejdsplads hvor alle medarbejdere er blevet digitale, skal IT-organisationen tilpasse sig en ny rolle, som vejleder og mentor og skal supportere medarbejderne for at udnytte dennes IT kompetencertil værdiskabelse og ny forretning for virksomheden Mål: Udvikle virksomhedens IT udnyttelse af digital teknologi og fremme innovation Udvikle medarbejdernes IT engagement Udvikle medarbejdernes bevægelsesrum og muligheder

29 Rejsen mod den Digitale Arbejdsplads Service Provider Business Provider reaktiv proaktiv

30 Fra ServiceDesk til Digital Arbejdsplads Service

31 Hvor står jeres organisation

32 Revitalisering af Service Desk (Enterprise Genius Bar)

33

34 FACILITY App digital selvbetjening

35 Facility App fra GoAppified Kantineordning løntræk eller betaling pr. gang Bestilling og betaling af kaffe TakeAway mad med hjem -ordning for medarbejdere Booking af mødelokaler Bestilling af mødeforplejning Print modul til udtræk af print fra netværksprintere Medarbejderkøb fra automater Tjek ind modul til Service Desk (auto start af ny sag) Opladning af elbil m. egenbetaling for forbrug af strøm

36 Indendørs Navigation via App Vej til nærmeste ledige mødelokale Vej til nærmeste netværksprintere Anvisning til toiletter, automater m.v. Way-finding Points (Service Desk) 2D og 3D mapping (Google Street View)

37 Digital Selvbetjening

38 Internet Wi-Fi Ethernet Mesh ( e) Dust Cellular DigitaleWay-points Smart Beacon Navigation Adgangskontrol Aut. tidsregistrering Tracking afaktiverogpersonale Tjekind& ud Print modul

39

40 Sverige 3. sept skift til højrekørsel Man udvikler ikke sin forretning, hvis ikke man tør udfordre den! Kongegaten, Stockholm

41 A good hockey player plays where the puck is. A great hockey player plays where the puck is going to be Wayne Gretzky

42 GoAppified ApS Industriparken 21 DK-2750 Ballerup Søren Jensen adm. direktør Telefon: Mail: Copyright GoAppifiedApS-Proprietary & Confidential

43 Søren Jensen adm. direktør Telefon: Mail: GoAppified ApS Industriparken 21 DK-2750 Ballerup Copyright GoAppified ApS - Proprietary & Confidential