SM er ikke kun til slutbrugere. Piero Verdiani

Transkript

1 SM er ikke kun til slutbrugere Piero Verdiani

2 Piero Verdiani Free-lance konsulent IT Erfaring fra 1973 Projektledelse fra 1979 Service Service Management fra 1994 ITIL ITIL Service Manager ISO ISO / itsmf Danmark Efterårskonference 1

3 Service Management Claus Claus MøllerM Service Service Management En telefon måm maksimalt ringe tre gange... Man kan sige til nogen at pågældende p er en idiot, bare man smiler... Ryd op i din tid, ryd op i dit liv... Time Time Manager 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 2

4 Claus Claus MøllerM Service Management...vi er til for at servicere andre...(han mente nok vores kunder) For For 1976 år r siden var der en anden der sagde det samme......han mente ikke vores kunder, han havde et bredere perspektiv... Han Han blev korsfæstet... stet......det blev Claus Møller M ikke, tværtimod 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 3

5 Service Management Jeg Jeg vil påstp stå,, at: Vi har ofte fokuseret os blinde påp service til slutbrugeren Vi har ofte sagt, af forskellige grunde, at det bagved nok skal klare sig Resultatet har været v utilfredstillende for både b slutbruger og dem der skal yde servicen Vi har glemt at der findes andre brugere end dem der slutter 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 4

6 Hvem er brugeren? IT FØDEKF DEKÆDENDEN 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 5

7 SM Fokus Uanset Uanset hvad fokus har været v og er mest påp slutbrugere 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 6

8 Leverer man den samme service? REGNSKABSFØRER DATABASE FREAK B2C B2B 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 7

9 Trendy Call Centre 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 8

10 Et lille eksempel... + = Inez 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 9

11 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 10

12 Standardløsningen for at lappe det svage led Nogen skal nok klare det... Indtil nogen knækker KENDER I DEN? 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 11

13 ERFARINGEN... Det er med disse observationer og erfaringer i hovedet at Kommissionen besluttede at fokusere påp service management til service management... Hvad hjælper det at have den perfekte service til slutbrugere hvis dem der skal hjælpe slutbrugerne ikke har nogen hjælp at hente selv? 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 12

14 EU Kommissionen Ca. Ca brugere over hele verden Kærnen er i Europa og største delen er fordelt mellem Brussels og Luxembourg 75 Kontorbygninger 40 Generaldirktorater (DG) Et antal agenturer hvis tal ændrer sig F. eks. er Miljøagenturet placeret påp Kongens Nytorv i KøbenhavnK 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 13

15 Kommissionens Organisation DG..n DG 1 DG2 DG8 SG DG3 DG7 DG4 DG6 DG5 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 14

16 IT Organisation Eksterne Leverandører Brugerne Central Help Desk LSD Local IT Services Centrale Support Grupper 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 15

17 EU Kommissionen I mange år r har de forskellige DG er haft deres egen IT afdeling Strategisk beslutning til at centralisere fælles f systemer og servicer DG IT (DIGIT) ansvarlig for disse systemer og servicer De lokale DG er fokuserer påp de lokale systemer og servicer for at levere den bedst mulig kvalitet til slutbrugerene IT er strategisk men blot blot et værktv rktøj 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 16

18 Trinsvis Implementering af SM (1) 1. Service Management (SLM, Incident, Problem and Change samt SM værktv rktøj) introduceret mellem slutbrugere og Lokal IT Service Support (ITSS) 2. Service Management introduceret mellem Lokal ITSS og Central Service Desk 3. Centralisering af nogle fælles f servicer: Mail Services Network Services Fælles IT support services Central Service Level Management Central Logistik (IMACs and Stock Management) Service Management Tool Administration 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 17

19 Trinsvis Implementering af SM (2) Samtlige Samtlige applikationsservere flyttes hos Data Centeret i en server farm Fælles services bliver hosted i Data Center Indtil da havde DC levet en lidt skjult tilværelse for det mest dedikeret til DIGIT og DG Administration SIKKEN EN OMVÆLTNING! 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 18

20 Trinsvis Implementering af SM (3) I I begyndelse forsøgte man sig med den villige model... Men Men man fandt hurtigt ud af det gik ikke sås godt... DERFOR... 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 19

21 Nu skulle det gøres g ordentligt! Der skulle introduceres SM i Information Systems Hosting Services hos Data Center Rigtig beslutning, men opgaven var ikke lige ud af landevejen... Data Center havde levet isoleret i mange år Data Center var ikke ligefrem brugerorienteret Data Center havde en kronisk mangel påp resourcer HVAD SÅ? S 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 20

22 What a Feeling...med SM og dette Projekt SM is one way to explore power and control in a relationship Dette er definitionen af Sado-Masokisme 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 21

23 Hvordan? Lateral Thinking påkrævet 360º Analyse 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 22

24 Resultat Teknisk, Teknisk, relativ lukket miljø Nødvendigt dvendigt at være v en insider Forskel Forskel imellem DC og brugerne opfattelse af service og servicekvalitet (ikke overraskende) Forskel Forskel imellem hvordan arbejdsgange blev beskrevet og hvordan man arbejdede Men Men grundlæggende... ggende... 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 23 MASSER AF ÆRLIGHED

25 STØRSTE RISICI? NEGATIV MOTIVATION Det går g r godt, hvorfor ændre? En del Jamener af begge køn... k Direkte og ikke registreret personlig kommunikation mellem brugere og servicen 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 24

26 Hvordan blev det grebet an? Fælles dokument: ISHS Håndbog H (Biblen) Skrevet og vedligholdt af mig, med input fra alle (interviews) Godtkendt af alle, inklusiv ledelsen Under Change Management kontrol Beskrivelse af eksisterende virkelighed Beskrivelse af visionen, uden hæmninger h (forkromet løsning) Beskrivelse af gangbar løsning l (forkromet løsning l matched mod realiteten reality match) Målsætninger og hvordan og hvornår r opnås s dem 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 25

27 Hvordan blev det grebet an? Intergreret i de forskellige support grupper Sidde Sidde hos dem: lytte, observere og forstå Skille Skille det nødvn dvændige af fra arvegodset Trinsvis Trinsvis godkendelse af resultaterne Slutresultat verificeret med ledelsen Slutresultat præsenteret og diskuteret med support grupperne 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 26

28 Hvordan blev det grebet an? Brugte Brugte al den tid der var nødvendigt n til at forberede de næste n trin Påstand: Et projekt succes baseres påp dets indledende fase(r): hvis tingene er påp plads fra starten, så er det sjældent at det går g r grueligt galt. Hvis man ta r r shortcuts fra starten af, sås skal man nok fåf straffepoints... 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 27

29 Hvordan blev det grebet an? Bibelen blev brugt konsekvent som reference dokument Det Det som ikke fandtes derinde, eksisterede ikke Negativ Negativ motivation (den største risiko) blev bekæmpet, hvordan? FJERN ALLE UNDSKYLDNINGER! 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 28

30 Oprindelig Flow (Teorien) Brugere LSD CHD Data Center 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 29

31 Oprindelig Flow (Praksis) Eksterne Leverandører Brugerne Central Help Desk LSD Local IT Services Support Group1 Support Group2 Support Group3 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 30

32 Endeligt Flow Brugere LSD CHD Eksterne Leverandører DC SD DC SG1 DC SG2 DC SG3 DC SG4 DC SG5 DC SGn 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 31

33 Implementering - Problemer Begrænset antal resourser Introducering af SD virkede som nedladende hos support grupperne (begrænsede deres ansvar og frihed) Mistro Mistro til det nye og de nye 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 32

34 Implementering - Løsninger Resource mangel Resourcerne som skulle bemande SD blev brugt til at hjælpe med at indføre den nye organisation To fluer med et smæk: training og uddannelse plus hjælp med implementering Uddannelse blev givet af support gruppen Lærte at kende og stole påp hindanden Garanti påp kvalitet Ikke nogen undskyldning hvis det ikke er godt nok 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 33

35 Il Grande Finale 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 34

36 Il Grande Finale Processerne blev strømlinjet og sat i faste rammer det blev klar hvem var ansvarlig for hvad Alternative kanaler blev venligt men beslutsomt lukkede Brugerene kunne se i SMTool status af deres incident - mindre spild af tid med meningløs s kommunikation SD kunne foretage analyse af indkommende incidents og sørge for at de nødvn dvændige oplysninger var til stede SD kunne dirigere incident til den rigtige support gruppe første gang! SD kunne opfølge status påp incidents og agere som vækkeur hvis der var nogle forglemmelser SD var ansvarlig for at signalere hvert risiko for KPI overtrædelse til ledelsen 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 35

37 Il Grande Finale Support Grupperne fik mere tid og ro til at behandle incidents ifølge deres prioritet Support Grupperne fik tilført virtuelle resourcer for mere banale aktiviteter I tilfælde lde af, at incidents skulle videresendes, kunne det gøres g med et muse klik Historik var at finde et bestemt sted for alle incidents En knowledge base kunne oprettes 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 36

38 Il Grande Finale Information blev tilgængeligt påp alle niveauer Statistikker blev pludseligt tilgængelige Pludseligt vidste vi hvor vi var og hvor vi skulle henne Resource behov kunne dokumenteres Kvaliteten blev pludseligt målt m objektivt og ikke subjektivt Alting Alting blev gennemskueligt og forståeligt 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 37

39 Sporgsmål? 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 38

40 30/ itsmf Danmark Efterårskonference 39