INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT"

Transkript

1 INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? 1

2 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive. VÆSENTLIGE ÅRSAGER: ITIL good practice komplicerer processerne For meget fokus på processer og værktøjer, og for lidt fokus på praktiske metoder 2

3 EN ELLER TO PROCESSER? Jeg har et problem Problem Problem resolution INCIDENT MANAGEMENT? PROBLEM MANAGEMENT Jeg har et problem Incident Incident resolution IT ALLE ANDRE Problem PROBLEMLØSNING Midlertidig løsning Permanent løsning 3

4 MYTER Incidents bliver til problems, hvis de tager lang tid at løse. Incidents, der er vanskelige at løse, skal oprettes som problems. Det er kun i Problem management, at der er behov for at finde årsagen. It-specialister er som udgangspunkt gode til at løse komplekse/usædvanlige incidents og problems. 4

5 INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT PERFORMANCE BURDE AFVIGELSE (incident) Undgå en tilsvarende afvigelse i fremtiden (Problem management) Genoprette så sikkert, billigt og hurtigt som muligt (Incident management) FAKTISK FORTID NUTID FREMTID 5

6 HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS? Indledende diagnosticering (support) Undersøgelse og diagnosticering 6

7 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN? ITIL Ingen hjælp Beskriver, hvordan incidents og problems kan styres, men ikke hvordan de løses Procesbeskrivelse Ofte baseret på ITIL derfor typisk ingen hjælp ITSM system Ingen hjælp Teknisk viden Lad os se lidt nærmere på den 7

8 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET PÅ TEKNISK VIDEN Teknisk viden om løsning af incidents og problems begrænser sig til: teorien om, hvordan det virker, praktikken i at få det til at virke, de typiske måder, det kan fejle, og de typiske måder at løse det på. Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til løsning af komplekse/usædvanlige incidents og problems -de grå problemer 8

9 DE GRÅ PROBLEMER Service Desk 2./3. Level incidents % 5 10 % Løst Løst teknisk problemløsning komplekse/ usædvanlige Konsekvens: Frq. af henvendelser fra brugerne om det specifikke problem falder Forretningen må tilpasse sig Skaber en tåge Ofte et forstadie til major incidents Kendetegn: Medium til lav prioritet Ustruktureret indsats (mavefornemmelse) vi skal lige prøve en ting mere det er for dyrt at løse eneste løsning er en opgradering det har ikke noget med os at gøre, fordi 9

10 ANTAGELSER Thinking, Fast and Slow by Daniel Kahneman 10

11 ESDH systemet er langsomt Når jeg har indtastet oplysninger i skema XYZ, så forsvinder informationerne, hvis jeg glemmer at gemme det, og så skal jeg indtaste oplysningerne igen. Det er ret irriterende. Hvad er det du oplever, når det er langsomt?.. 11

12 Netværket duer ikke Hvad er det du oplever, når netværket ikke duer? Jeg kan ikke sende s Fra Outlook på min PC Ja, det kan jeg Hvilket program prøver du at sende s fra? Kan du sende fra din webmail?.. 12

13 SITUATIONS- ANALYSE Hvad sker der? Klarhed og prioritet PROBLEM- ANALYSE Hvorfor skete det? Finde årsagen BESLUTNINGS- ANALYSE Hvad skal vi gøre? Træffe et valg ANALYSE AF POTENTIELLE PROBLEMER Hvad venter forude? Styre risici FORTID NUTID FREMTID 13

14 ITIL KONTRA KEPNER-TREGOE ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man får overblik over situationen men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser incidents og problems men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at betragte som metoder Kepner-Tregoe metoderne kan med fordel anvendes til at forbedre alle ITIL processer Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt 14

15 SAMMENFATNING Forstå den grundlæggende forskel på IM & PM Manglende eller ineffektiv IM og PM er dyrt, irriterende, frustrerende At løse vanskelige/usædvanlige incidents hurtigt og effektivt kræver en metodisk tilgang At løse problems kræver ubetinget en metodisk tilgang Anvend Kepner-Tregoe til at skabe overblik og som problemløsningsmetode SPØRGSMÅL? 15

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

Trial and Error. verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode CFN People A/S

Trial and Error. verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode CFN People A/S Trial and Error verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode thomas.fejfer@cfnpeople.com 1 MIN BAGGRUND Problem Management i praksis Hjælper it-organisationer med at udvikle deres evne

Læs mere

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL

Læs mere

PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE

PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE INDHOLD 1. Organisation og historik 2. Processer og 3. Styringsmekanismer 4. Udfordringer 5. Afslutning vejen frem 2 ORGANISATION 25000

Læs mere

Anvendelse af Kepner-Tregoe hos

Anvendelse af Kepner-Tregoe hos Få andel i fremtiden SEAS-NVE.DK 19.11.2014 1 Anvendelse af Kepner-Tregoe hos SEAS-NVE Martin Vorregaard Service Desk 2014 2 Kort om SEAS-NVE Driver el-nettet på Sjælland og øerne Salg af el til hele landet

Læs mere

Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn

Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.

Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Proces for Incident Management

Proces for Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Problem Management. -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup

Problem Management. -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup Problem Management -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup 1 100 måder at redde verden af Johan Tell Miljø-og energibesparende råd Formår at bringe de svære spørgsmål og komplicerede sammenhænge

Læs mere

IT Service Management i dag og i morgen

IT Service Management i dag og i morgen IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi

Læs mere

Erfaringer med Information Management. Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com

Erfaringer med Information Management. Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com Erfaringer med Information Management Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com Agenda Hvor ligger virksomhedens information gemt og hvor opstår kravet til at finde denne information. Find Find

Læs mere

KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI

KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

Region Midt It TIPA Analyse

Region Midt It TIPA Analyse Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds

Læs mere

We have a problem! Apollo 13 calling Houston:

We have a problem! Apollo 13 calling Houston: Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Lean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking

Lean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Lean IT 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Hvad er Lean? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - Schackenfeldt - Lean IT 2 Lean IT grundprincipper Afdelinger

Læs mere

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog!

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente elendig service, når du ringer til service desken. Vores

Læs mere

Webmail manual januar 2006 Introduktion til WebMail

Webmail manual januar 2006 Introduktion til WebMail Introduktion til WebMail Support til Webmail kontakt din Publizer konsulent 1 Introduktion til WebMail Denne introduktion giver en kort gennemgang af WebMail på http://webmail.domæne.dk for Publizer CMS

Læs mere

Servicekatalog. Hvad er det?

Servicekatalog. Hvad er det? Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har

Læs mere

Koderegler og integrationer i. Pureservice. Maj 2014. Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup

Koderegler og integrationer i. Pureservice. Maj 2014. Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Koderegler og integrationer i Pureservice Maj 2014 Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Koderegler... 3 Obligatorisk kategorisering... 3 Genåbne

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

IT Service Management. Orker I Fyn?

IT Service Management. Orker I Fyn? IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Læs mere

Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer

Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer Økonomiforvaltningen 28. november 2017 Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer / Kristina Skovdal og Søren Ahrensberg Kristina Skovdal Afdelingschef Koncern IT Søren Ahrensberg Centerchef

Læs mere

Navnet på Kontoen. Navnet på personen. Hvor kommer posten til personen hen?

Navnet på Kontoen. Navnet på personen. Hvor kommer posten til personen hen? Navnet på Kontoen Navnet på personen Hvor kommer posten til personen hen? Hvad hedder serveren hvor postkontoen ligger? Hvilken server vil jeg sende igennem? Kontonavnet på min postkonto er som regel lig

Læs mere

Fremtidens Service Desk

Fremtidens Service Desk Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan

Læs mere

Hvis incidents er dyre og besværlige...

Hvis incidents er dyre og besværlige... Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til

Læs mere

Audit beskrivelser for PL

Audit beskrivelser for PL 3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013

Læs mere

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center

Læs mere

Hvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk

Hvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk Hvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk Overordnet fremgangsmåde Identificér områder der hører under fundamental sikkerhed i risikovurderingen.

Læs mere

Oprettelse af Apple-id på fællesenheder

Oprettelse af Apple-id på fællesenheder Oprettelse af Apple-id på fællesenheder Hvis I har en fælles afdelings-ipad, en funktionsmobil eller en anden enhed, der bruges af flere forskellige mennesker, skal den sættes op med et funktions-id i

Læs mere

Version 8.0. BullGuard. Backup

Version 8.0. BullGuard. Backup Version 8.0 BullGuard Backup 0GB 1 2 INSTALLATIONSVEJLEDNING WINDOWS VISTA, XP & 2000 (BULLGUARD 8.0) 1 Luk alle åbne programmer, bortset fra Windows. 2 3 Følg instrukserne på skærmen for at installere

Læs mere

Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune

Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune 8. juli 2015 Michael Redlich Baggrund for analysen Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune ønsker at undersøge, hvilke potentialer der er i forbindelse

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Fra driftsorganisation til serviceorganisation

Fra driftsorganisation til serviceorganisation Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har

Læs mere

En lægningsstrategi. Med autopilot og et lille sats til sidst

En lægningsstrategi. Med autopilot og et lille sats til sidst En lægningsstrategi Med autopilot og et lille sats til sidst Lægningsstrategi Prioritetsstyring Der findes forskellige filosofiske indgangsvinkler til prioritetsindstillinger af skydebarrerne ved den automatiske

Læs mere

Fremtidens Service Desk

Fremtidens Service Desk Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1 Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest

Læs mere

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger

Læs mere

Pionerer inden for offentlig administration

Pionerer inden for offentlig administration Sammenlægning af organisationen -ITIL som fundament Pionerer inden for offentlig administration 05-11-2007 Agenda Præsentation -de 7 forvaltninger Sammenlægning af it-funktioner I forvaltningerne På tværs

Læs mere

2Adecco. IT Consulting

2Adecco. IT Consulting 2 Svært ved at rekruttere rutinerede IT-specialister? Ikke længere... IT er i dag så specialiseret, at det kan være svært for mange virksomheder at besætte vigtige IT-funktioner. Det gælder både for faste

Læs mere

Claus Petersen Sr. Partner Technology Advisor, Core Infrastructure cpeters@microsoft.com Microsoft Danmark

Claus Petersen Sr. Partner Technology Advisor, Core Infrastructure cpeters@microsoft.com Microsoft Danmark Claus Petersen Sr. Partner Technology Advisor, Core Infrastructure cpeters@microsoft.com Microsoft Danmark Topledelsen vil fremover fortsætte med at øge kravene til, at it-organisationen og især itledelsen

Læs mere

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling

Læs mere

Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse. Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden. 12. og 13. oktober Nyborg Strand

Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse. Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden. 12. og 13. oktober Nyborg Strand Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden 12. og 13. oktober Nyborg Strand Susanne Østerberg, Afdelingen for Kunderelationer, Koncern

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Hvornår er dit ERP-system dødt?

Hvornår er dit ERP-system dødt? Hvornår er dit ERP-system dødt? Ved du egentlig hvornår dit ERP-system er dødt? Vi giver dig vores bud på, hvilke tegn du skal holde øje med, så du kan handle i tide. Hvornår er dit ERP-system dødt? At

Læs mere

ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden

ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden ITSMF IRT i Region Hovedstaden 16.11.2011 Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef

Læs mere

Prøv en sky IT og Telestyrelsen København 9. november 2010. Peter Lunding Smith ProActive peter.smith@proactive.com

Prøv en sky IT og Telestyrelsen København 9. november 2010. Peter Lunding Smith ProActive peter.smith@proactive.com Prøv en sky IT og Telestyrelsen København 9. november 2010 Peter Lunding Smith ProActive peter.smith@proactive.com Jesper Osgaard Microsoft josgaard@microsoft.com Introduktion Hostede IT-løsninger til

Læs mere

denne folder finder du de mest grundlæggende retningslinjer for brugen af it i Jammerbugt Kommune. Læs mere på 7913.jammerbugt.dk, hvor du også kan

denne folder finder du de mest grundlæggende retningslinjer for brugen af it i Jammerbugt Kommune. Læs mere på 7913.jammerbugt.dk, hvor du også kan I denne folder finder du de mest grundlæggende retningslinjer for brugen af it i Jammerbugt Kommune. Læs mere på 7913.jammerbugt.dk, hvor du også kan finde den fulde og detaljerede it-sikkerhedspolitik.

Læs mere

Succesfuld Problem management. 2. December 2015 Laurine Halkjær

Succesfuld Problem management. 2. December 2015 Laurine Halkjær Succesfuld Problem management 2. December 2015 Laurine Halkjær 1 TDC s IT organisation Sidst opdateret 1. dec 2015 NB. TDC Servicedesk er organiseret i Channels divisionen for at være tæt på forretningen.

Læs mere

Studieordning for IT-teknolog National del Februar 2018

Studieordning for IT-teknolog National del Februar 2018 Studieordning for IT-teknolog National del Februar 2018 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 0 1. Uddannelsens mål for læringsudbytte... 1 2. Uddannelsen indeholder 4 nationale fagelementer... 2

Læs mere

Det virtuelle team hvordan får du det til at virke?

Det virtuelle team hvordan får du det til at virke? Det virtuelle team hvordan får du det til at virke? Hvem er jeg Fie Halberg; Manager, Internal Systems Global Service Desk, SimCorp A/S Min tid i SimCorp: 3 år som proces konsulent / projektleder 3 år

Læs mere

STUDIEORDNING. for. IT-teknolog

STUDIEORDNING. for. IT-teknolog STUDIEORDNING for IT-teknolog Revideret 01.02.2018 Indhold 1. Uddannelsens mål for læringsudbytte... 3 2. Uddannelsen indeholder 4 nationale fagelementer... 4 2.1. Netværksteknologi... 4 2.2. Indlejrede

Læs mere

med en fusion af to it-afdelinger

med en fusion af to it-afdelinger Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL

Læs mere

IT-Handlingsplan

IT-Handlingsplan IT-Handlingsplan 2010-2011 Udkast præsen TATION De tre indsatspakker Ønsker og behov til nye projekter er samlet sammen over den seneste tid og grupperet i 3 indsatspakker: Færdiggørelse af harmoniseringsprojekter,

Læs mere

Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre?

Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre? Bilag 11 Transskription: Firstline medarbejder 1 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation

Læs mere

Microsoft Dynamics AX 360º Health Check

Microsoft Dynamics AX 360º Health Check Microsoft Dynamics AX 360º Health Check Præsentation oktober 2013 Henrik Nordvig & Allan Mik Bjørnsfort YouTube intro: http://www.youtube.com/watch?v=uiw6znimg5e Baggrundsinformation +5 mandårs investering

Læs mere

Sikkerhed. Brugervejledning

Sikkerhed. Brugervejledning Sikkerhed Brugervejledning Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Microsoft og Windows er amerikanskregistrerede varemærker tilhørende Microsoft Corporation. Oplysningerne i dette dokument

Læs mere

ITIL 4 Foundation Kursusbeskrivelse

ITIL 4 Foundation Kursusbeskrivelse ITIL 4 Foundation Kursusbeskrivelse ITIL 4 Foundation for ITSM Kursusbeskrivelse En ny opdateret ITIL 4 1 version er lanceret i Q1 2019 og afspejler det tidssvarende fokus på Informationsteknologi, som

Læs mere

Indholdsfortegnelse 2. ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4

Indholdsfortegnelse 2. ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 2 ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4 ServiceNow Fundamentals (tidl. System Administrator) 7 Indhold 7 Forudsætninger 7 Undervisning 7 Pris

Læs mere

Gå ind på www.effcaccidentreports.org (eller brug linket på www.foundationworld.org <0

Gå ind på www.effcaccidentreports.org (eller brug linket på www.foundationworld.org <0 Analyseprogram Brugervejledning Analyse af ulykker på byggepladser med funderingsarbejder og gg geotekniske arbejder 1 Registreringsprocedure Hvordan man opretter en konto og login-oplysningeroplysninger

Læs mere

Hands on-erfaringer med Major Incident Management

Hands on-erfaringer med Major Incident Management 1 Hands on-erfaringer med Major Incident Management Kim Valdemar Larsen & Caspar Miller 1. december 2015 Kim Valdemar Larsen? 2 Ansat i BEC 1. august 2008 Afdelingsleder for Service Operation siden november

Læs mere

Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker!

Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker! Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker! I 1 Agenda Hvor langt left kan shift left række? Kan løsningstid (MTTR) være mindre end 0 sekunder, og kan det måles? Nexthink et bud på et koncept

Læs mere

NOTAT 3 INTERVIEW MARTIN EGGERT HANSEN, TEKNOLOGISK INSTITUT, MED EVALUATOR AF MÅL 2-PROGRAMMET

NOTAT 3 INTERVIEW MARTIN EGGERT HANSEN, TEKNOLOGISK INSTITUT, MED EVALUATOR AF MÅL 2-PROGRAMMET NOTAT 3 INTERVIEW MED MARTIN EGGERT HANSEN, TEKNOLOGISK INSTITUT, EVALUATOR AF MÅL 2-PROGRAMMET Mikkel Toudal, December 2006 Indledning Interviewet blev gennemført af Mikkel Toudal (MT) som telefoninterview

Læs mere

Hvem er Westergaard A/S?

Hvem er Westergaard A/S? Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i

Læs mere

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Effektbaseret modenhedsmåling

Effektbaseret modenhedsmåling WHITEPAPER 1 INDLEDNING Forbedring af Service Management er ressourcekrævende. Opgaverne er ofte komplekse, de går på tværs af organisationsgrænser, og det er nødvendigt at se på, i hvilken grad den samlede

Læs mere

FREMTIDENS SUNDHED I ASSENS KOMMUNE. Det ville jeg gøre, hvis jeg måtte bestemme

FREMTIDENS SUNDHED I ASSENS KOMMUNE. Det ville jeg gøre, hvis jeg måtte bestemme FREMTIDENS SUNDHED I ASSENS KOMMUNE Det ville jeg gøre, hvis jeg måtte bestemme Et både og.eller et enten eller.? Projektkulturen Spændende Her og nu Fragmenteret Lykkes det at implementere projektet

Læs mere

High performance maksimér potentialet. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev ph@whitebox.dk 30/9-2015

High performance maksimér potentialet. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev ph@whitebox.dk 30/9-2015 High performance maksimér potentialet En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 30/9-2015 Release-styring Hjælpe værktøjer Kvalitets sikring Leverandør kontrakter Kurser Opgave

Læs mere

Din organisation og dine mennesker skal være med!

Din organisation og dine mennesker skal være med! Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government

Læs mere

90 erne. Værksted. Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk. Applikationer. Isolerede Systemer. Mange leder var biologer. Uddannelsen hed svagstrøm.

90 erne. Værksted. Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk. Applikationer. Isolerede Systemer. Mange leder var biologer. Uddannelsen hed svagstrøm. 90 erne Værksted Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk Applikationer Isolerede Systemer 2 1 0 '90'erne Mange leder var biologer Moore s Law Uddannelsen hed svagstrøm. ITSM- Tool Mailbox, simpel database

Læs mere

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,

Læs mere

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Organisationen og it: Fra medlemsservice til kundepleje Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Medlemsorganisationer og virksomheder kan lære meget af hinanden.

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Aktivering af brugerkonto i uni.au.dk

Aktivering af brugerkonto i uni.au.dk 1 Aktivering af brugerkonto i uni.au.dk Se nærmere på www.au.dk/brugeraktivering Det er vigtigt, at du læser HELE vejledningen igennem, før du gør noget! AU IT er ved at aktivere brugerkonti i det nye,

Læs mere

Brugervejledning. til Waoo! Email

Brugervejledning. til Waoo! Email Brugervejledning til Waoo! Email Fiberbredbånd TV Telefoni Indhold Oprettelse af mailadresser...4 Anvendelse af webmail...8 Opsætning af Windows Mail... 12 Opsætning af Outlook Express...18 Opsætning af

Læs mere

10 principper bag Værdsættende samtale

10 principper bag Værdsættende samtale 10 principper bag Værdsættende samtale 2 Værdsættende samtale Værdsættende samtale er en daglig praksis, en måde at leve livet på. Det er også en filosofi om den menneskelige erkendelse og en teori om,

Læs mere

ISO27001 som ledelsesværktøj en pragmatisk tilgang. Lars Boye, lab@dubex.dk Søborg, den 6. november 2014

ISO27001 som ledelsesværktøj en pragmatisk tilgang. Lars Boye, lab@dubex.dk Søborg, den 6. november 2014 ISO27001 som ledelsesværktøj en pragmatisk tilgang Lars Boye, lab@dubex.dk Søborg, den 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014 Informationssikkerhed på dagsordenen Det seneste års

Læs mere

Help Desk Konference november

Help Desk Konference november Help Desk Konference 17-18 november 25 November 2003 Page 1 Hvem er Dezide? Fortid 4 års samarbejde mellem Hewlett-Packard og Aalborg Universitet Aalborg Universitet har en af de bedste afdelinger i verden

Læs mere

Hvor er virksomhederne i forhold til kontraktstyring? Ved partner Ole Nørgaard, Bech-Bruun

Hvor er virksomhederne i forhold til kontraktstyring? Ved partner Ole Nørgaard, Bech-Bruun Hvor er virksomhederne i forhold til kontraktstyring? Ved partner Ole Nørgaard, Bech-Bruun 2 Emner Bech-Bruun s survey om kontraktstyring Hvor er virksomhederne relation til kontraktstyring? Hvordan kommer

Læs mere

OS2BORGERPC. Installations guide. Januar 2019

OS2BORGERPC. Installations guide. Januar 2019 OS2BORGERPC Installations guide Januar 2019 Copyright 2019 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning...4 2 Krav til installation...5 3 Installer Os2borgerPC...6 3.1 Installation af OS (Ubuntu 16.04)...6 3.2 Installation

Læs mere

Udvalget for socialøkonomiske virksomheders anbefalinger til regeringen

Udvalget for socialøkonomiske virksomheders anbefalinger til regeringen Udvalget for socialøkonomiske virksomheders anbefalinger til regeringen Samfundsansvarlige indkøb FOPS - Hvor samfundsansvarlig har man lov at være? Ved Sigrid Dahlerup, chefkonsulent København 25-09-2013

Læs mere

MOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S

MOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S MOF i NCC Holdninger Enkelhed Automatik Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S Hvem er NCC 2002: 25.000 ansatte i alt 4.300 ansatte i dk 40 mia. oms. i alt 7 mia. oms. i DK Side 2 Mange udfordringer

Læs mere

IT-VEJLEDNINGER TIL PC

IT-VEJLEDNINGER TIL PC IT-VEJLEDNINGER TIL PC IT-vejledninger Indhold Din konto Trådløst internet Mail Videresend din mail Fronter Print / kopi IT regler Selvbetjening Fjernskrivebord Studiekort Bibliotek Videoovervågning Kontakt

Læs mere

Persuasive Argumentation & Structured Thinking

Persuasive Argumentation & Structured Thinking Persuasive Argumentation & Structured Thinking Pitching Workshop Kim Overgaard Pedersen kovp@nnit.com Hvem er jeg? Kim Overgaard Pedersen Adjunkt Niels Brock 2008-2013 Projektleder FFE-YE 2011-2013 Management

Læs mere

En måling er bedre end 100 mavefornemmelser

En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Test din virksomheds modenhed til at gennemføre projekter En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 10/3-2016 Søren T. Lyngsø 1984-1993 ABB 1993-2001 DELTA 2001-2014 Whitebox

Læs mere

Den kontraktstyringsmæssige ramme

Den kontraktstyringsmæssige ramme Den kontraktstyringsmæssige ramme Ved Thomas Richard Søefeldt, Gestion Consulting 24 Styring af komplekse kontrakter karakteristika Komplekse Kontrakter Simple Kontrakter Udarbejdelse af individuelle,

Læs mere

Mere for mindre Laboratorier som et bidrag? Christian Bason Innovationschef, MindLab

Mere for mindre Laboratorier som et bidrag? Christian Bason Innovationschef, MindLab Mere for mindre Laboratorier som et bidrag? Christian Bason Innovationschef, MindLab Laboratorier er redskaber til systematisk problemløsning. Laboratorier: En definition 1. The active involvement of users

Læs mere

Proces for Major Incident Management

Proces for Major Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major

Læs mere

Brugervejledning AmbuFlex/neuromuskel

Brugervejledning AmbuFlex/neuromuskel Brugervejledning AmbuFlex/neuromuskel Hospitalsenheden Vest VestKronik AmbuFlex September 2014 Indholdsfortegnelse Login og opstart af AmbuFlex...3 Visitation til AmbuFlex...4 Stamdata...5 Historik...6

Læs mere

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1 Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1

Læs mere

All on-board the ITIL train

All on-board the ITIL train All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet

Læs mere