INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
|
|
- Børge Juhl
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? 1
2 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive. VÆSENTLIGE ÅRSAGER: ITIL good practice komplicerer processerne For meget fokus på processer og værktøjer, og for lidt fokus på praktiske metoder 2
3 EN ELLER TO PROCESSER? Jeg har et problem Problem Problem resolution INCIDENT MANAGEMENT? PROBLEM MANAGEMENT Jeg har et problem Incident Incident resolution IT ALLE ANDRE Problem PROBLEMLØSNING Midlertidig løsning Permanent løsning 3
4 MYTER Incidents bliver til problems, hvis de tager lang tid at løse. Incidents, der er vanskelige at løse, skal oprettes som problems. Det er kun i Problem management, at der er behov for at finde årsagen. It-specialister er som udgangspunkt gode til at løse komplekse/usædvanlige incidents og problems. 4
5 INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT PERFORMANCE BURDE AFVIGELSE (incident) Undgå en tilsvarende afvigelse i fremtiden (Problem management) Genoprette så sikkert, billigt og hurtigt som muligt (Incident management) FAKTISK FORTID NUTID FREMTID 5
6 HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS? Indledende diagnosticering (support) Undersøgelse og diagnosticering 6
7 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN? ITIL Ingen hjælp Beskriver, hvordan incidents og problems kan styres, men ikke hvordan de løses Procesbeskrivelse Ofte baseret på ITIL derfor typisk ingen hjælp ITSM system Ingen hjælp Teknisk viden Lad os se lidt nærmere på den 7
8 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET PÅ TEKNISK VIDEN Teknisk viden om løsning af incidents og problems begrænser sig til: teorien om, hvordan det virker, praktikken i at få det til at virke, de typiske måder, det kan fejle, og de typiske måder at løse det på. Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til løsning af komplekse/usædvanlige incidents og problems -de grå problemer 8
9 DE GRÅ PROBLEMER Service Desk 2./3. Level incidents % 5 10 % Løst Løst teknisk problemløsning komplekse/ usædvanlige Konsekvens: Frq. af henvendelser fra brugerne om det specifikke problem falder Forretningen må tilpasse sig Skaber en tåge Ofte et forstadie til major incidents Kendetegn: Medium til lav prioritet Ustruktureret indsats (mavefornemmelse) vi skal lige prøve en ting mere det er for dyrt at løse eneste løsning er en opgradering det har ikke noget med os at gøre, fordi 9
10 ANTAGELSER Thinking, Fast and Slow by Daniel Kahneman 10
11 ESDH systemet er langsomt Når jeg har indtastet oplysninger i skema XYZ, så forsvinder informationerne, hvis jeg glemmer at gemme det, og så skal jeg indtaste oplysningerne igen. Det er ret irriterende. Hvad er det du oplever, når det er langsomt?.. 11
12 Netværket duer ikke Hvad er det du oplever, når netværket ikke duer? Jeg kan ikke sende s Fra Outlook på min PC Ja, det kan jeg Hvilket program prøver du at sende s fra? Kan du sende fra din webmail?.. 12
13 SITUATIONS- ANALYSE Hvad sker der? Klarhed og prioritet PROBLEM- ANALYSE Hvorfor skete det? Finde årsagen BESLUTNINGS- ANALYSE Hvad skal vi gøre? Træffe et valg ANALYSE AF POTENTIELLE PROBLEMER Hvad venter forude? Styre risici FORTID NUTID FREMTID 13
14 ITIL KONTRA KEPNER-TREGOE ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man får overblik over situationen men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser incidents og problems men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at betragte som metoder Kepner-Tregoe metoderne kan med fordel anvendes til at forbedre alle ITIL processer Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt 14
15 SAMMENFATNING Forstå den grundlæggende forskel på IM & PM Manglende eller ineffektiv IM og PM er dyrt, irriterende, frustrerende At løse vanskelige/usædvanlige incidents hurtigt og effektivt kræver en metodisk tilgang At løse problems kræver ubetinget en metodisk tilgang Anvend Kepner-Tregoe til at skabe overblik og som problemløsningsmetode SPØRGSMÅL? 15
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte
Læs mereTrial and Error. verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode CFN People A/S
Trial and Error verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode thomas.fejfer@cfnpeople.com 1 MIN BAGGRUND Problem Management i praksis Hjælper it-organisationer med at udvikle deres evne
Læs mereHer er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza
Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL
Læs merePROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE
PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE INDHOLD 1. Organisation og historik 2. Processer og 3. Styringsmekanismer 4. Udfordringer 5. Afslutning vejen frem 2 ORGANISATION 25000
Læs mereAnvendelse af Kepner-Tregoe hos
Få andel i fremtiden SEAS-NVE.DK 19.11.2014 1 Anvendelse af Kepner-Tregoe hos SEAS-NVE Martin Vorregaard Service Desk 2014 2 Kort om SEAS-NVE Driver el-nettet på Sjælland og øerne Salg af el til hele landet
Læs mereHvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
Læs mereSolutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM
Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com
Læs mereService Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereProces for Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereProblem Management. -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup
Problem Management -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup 1 100 måder at redde verden af Johan Tell Miljø-og energibesparende råd Formår at bringe de svære spørgsmål og komplicerede sammenhænge
Læs mereIT Service Management i dag og i morgen
IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi
Læs mereErfaringer med Information Management. Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com
Erfaringer med Information Management Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com Agenda Hvor ligger virksomhedens information gemt og hvor opstår kravet til at finde denne information. Find Find
Læs mereKØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI
Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mereRegion Midt It TIPA Analyse
Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds
Læs mereWe have a problem! Apollo 13 calling Houston:
Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereLean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking
Lean IT 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Hvad er Lean? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - Schackenfeldt - Lean IT 2 Lean IT grundprincipper Afdelinger
Læs mereService desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog!
Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente elendig service, når du ringer til service desken. Vores
Læs mereWebmail manual januar 2006 Introduktion til WebMail
Introduktion til WebMail Support til Webmail kontakt din Publizer konsulent 1 Introduktion til WebMail Denne introduktion giver en kort gennemgang af WebMail på http://webmail.domæne.dk for Publizer CMS
Læs mereServicekatalog. Hvad er det?
Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har
Læs mereKoderegler og integrationer i. Pureservice. Maj 2014. Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup
Koderegler og integrationer i Pureservice Maj 2014 Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Koderegler... 3 Obligatorisk kategorisering... 3 Genåbne
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereIT Service Management - the ITIL approach
IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereStort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer
Økonomiforvaltningen 28. november 2017 Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer / Kristina Skovdal og Søren Ahrensberg Kristina Skovdal Afdelingschef Koncern IT Søren Ahrensberg Centerchef
Læs mereNavnet på Kontoen. Navnet på personen. Hvor kommer posten til personen hen?
Navnet på Kontoen Navnet på personen Hvor kommer posten til personen hen? Hvad hedder serveren hvor postkontoen ligger? Hvilken server vil jeg sende igennem? Kontonavnet på min postkonto er som regel lig
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Læs mereHvis incidents er dyre og besværlige...
Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til
Læs mereAudit beskrivelser for PL
3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereSEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard
1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013
Læs mereProjekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen
Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center
Læs mereHvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk
Hvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk Overordnet fremgangsmåde Identificér områder der hører under fundamental sikkerhed i risikovurderingen.
Læs mereOprettelse af Apple-id på fællesenheder
Oprettelse af Apple-id på fællesenheder Hvis I har en fælles afdelings-ipad, en funktionsmobil eller en anden enhed, der bruges af flere forskellige mennesker, skal den sættes op med et funktions-id i
Læs mereVersion 8.0. BullGuard. Backup
Version 8.0 BullGuard Backup 0GB 1 2 INSTALLATIONSVEJLEDNING WINDOWS VISTA, XP & 2000 (BULLGUARD 8.0) 1 Luk alle åbne programmer, bortset fra Windows. 2 3 Følg instrukserne på skærmen for at installere
Læs mereForanalyse / potentialevurdering Odense Kommune
Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune 8. juli 2015 Michael Redlich Baggrund for analysen Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune ønsker at undersøge, hvilke potentialer der er i forbindelse
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereFra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Læs mereEn lægningsstrategi. Med autopilot og et lille sats til sidst
En lægningsstrategi Med autopilot og et lille sats til sidst Lægningsstrategi Prioritetsstyring Der findes forskellige filosofiske indgangsvinkler til prioritetsindstillinger af skydebarrerne ved den automatiske
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1 Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest
Læs mereOpstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne
Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger
Læs merePionerer inden for offentlig administration
Sammenlægning af organisationen -ITIL som fundament Pionerer inden for offentlig administration 05-11-2007 Agenda Præsentation -de 7 forvaltninger Sammenlægning af it-funktioner I forvaltningerne På tværs
Læs mere2Adecco. IT Consulting
2 Svært ved at rekruttere rutinerede IT-specialister? Ikke længere... IT er i dag så specialiseret, at det kan være svært for mange virksomheder at besætte vigtige IT-funktioner. Det gælder både for faste
Læs mereClaus Petersen Sr. Partner Technology Advisor, Core Infrastructure cpeters@microsoft.com Microsoft Danmark
Claus Petersen Sr. Partner Technology Advisor, Core Infrastructure cpeters@microsoft.com Microsoft Danmark Topledelsen vil fremover fortsætte med at øge kravene til, at it-organisationen og især itledelsen
Læs mereit-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink
it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling
Læs mereForbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse. Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden. 12. og 13. oktober Nyborg Strand
Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden 12. og 13. oktober Nyborg Strand Susanne Østerberg, Afdelingen for Kunderelationer, Koncern
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereHvornår er dit ERP-system dødt?
Hvornår er dit ERP-system dødt? Ved du egentlig hvornår dit ERP-system er dødt? Vi giver dig vores bud på, hvilke tegn du skal holde øje med, så du kan handle i tide. Hvornår er dit ERP-system dødt? At
Læs mereITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden
ITSMF IRT i Region Hovedstaden 16.11.2011 Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef
Læs merePrøv en sky IT og Telestyrelsen København 9. november 2010. Peter Lunding Smith ProActive peter.smith@proactive.com
Prøv en sky IT og Telestyrelsen København 9. november 2010 Peter Lunding Smith ProActive peter.smith@proactive.com Jesper Osgaard Microsoft josgaard@microsoft.com Introduktion Hostede IT-løsninger til
Læs meredenne folder finder du de mest grundlæggende retningslinjer for brugen af it i Jammerbugt Kommune. Læs mere på 7913.jammerbugt.dk, hvor du også kan
I denne folder finder du de mest grundlæggende retningslinjer for brugen af it i Jammerbugt Kommune. Læs mere på 7913.jammerbugt.dk, hvor du også kan finde den fulde og detaljerede it-sikkerhedspolitik.
Læs mereSuccesfuld Problem management. 2. December 2015 Laurine Halkjær
Succesfuld Problem management 2. December 2015 Laurine Halkjær 1 TDC s IT organisation Sidst opdateret 1. dec 2015 NB. TDC Servicedesk er organiseret i Channels divisionen for at være tæt på forretningen.
Læs mereStudieordning for IT-teknolog National del Februar 2018
Studieordning for IT-teknolog National del Februar 2018 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 0 1. Uddannelsens mål for læringsudbytte... 1 2. Uddannelsen indeholder 4 nationale fagelementer... 2
Læs mereDet virtuelle team hvordan får du det til at virke?
Det virtuelle team hvordan får du det til at virke? Hvem er jeg Fie Halberg; Manager, Internal Systems Global Service Desk, SimCorp A/S Min tid i SimCorp: 3 år som proces konsulent / projektleder 3 år
Læs mereSTUDIEORDNING. for. IT-teknolog
STUDIEORDNING for IT-teknolog Revideret 01.02.2018 Indhold 1. Uddannelsens mål for læringsudbytte... 3 2. Uddannelsen indeholder 4 nationale fagelementer... 4 2.1. Netværksteknologi... 4 2.2. Indlejrede
Læs meremed en fusion af to it-afdelinger
Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL
Læs mereIT-Handlingsplan
IT-Handlingsplan 2010-2011 Udkast præsen TATION De tre indsatspakker Ønsker og behov til nye projekter er samlet sammen over den seneste tid og grupperet i 3 indsatspakker: Færdiggørelse af harmoniseringsprojekter,
Læs mereKan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre?
Bilag 11 Transskription: Firstline medarbejder 1 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation
Læs mereMicrosoft Dynamics AX 360º Health Check
Microsoft Dynamics AX 360º Health Check Præsentation oktober 2013 Henrik Nordvig & Allan Mik Bjørnsfort YouTube intro: http://www.youtube.com/watch?v=uiw6znimg5e Baggrundsinformation +5 mandårs investering
Læs mereSikkerhed. Brugervejledning
Sikkerhed Brugervejledning Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Microsoft og Windows er amerikanskregistrerede varemærker tilhørende Microsoft Corporation. Oplysningerne i dette dokument
Læs mereITIL 4 Foundation Kursusbeskrivelse
ITIL 4 Foundation Kursusbeskrivelse ITIL 4 Foundation for ITSM Kursusbeskrivelse En ny opdateret ITIL 4 1 version er lanceret i Q1 2019 og afspejler det tidssvarende fokus på Informationsteknologi, som
Læs mereIndholdsfortegnelse 2. ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 2 ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4 ServiceNow Fundamentals (tidl. System Administrator) 7 Indhold 7 Forudsætninger 7 Undervisning 7 Pris
Læs mereGå ind på www.effcaccidentreports.org (eller brug linket på www.foundationworld.org <0
Analyseprogram Brugervejledning Analyse af ulykker på byggepladser med funderingsarbejder og gg geotekniske arbejder 1 Registreringsprocedure Hvordan man opretter en konto og login-oplysningeroplysninger
Læs mereHands on-erfaringer med Major Incident Management
1 Hands on-erfaringer med Major Incident Management Kim Valdemar Larsen & Caspar Miller 1. december 2015 Kim Valdemar Larsen? 2 Ansat i BEC 1. august 2008 Afdelingsleder for Service Operation siden november
Læs mereDet bedste Incident er det Incident, som aldrig sker!
Det bedste Incident er det Incident, som aldrig sker! I 1 Agenda Hvor langt left kan shift left række? Kan løsningstid (MTTR) være mindre end 0 sekunder, og kan det måles? Nexthink et bud på et koncept
Læs mereNOTAT 3 INTERVIEW MARTIN EGGERT HANSEN, TEKNOLOGISK INSTITUT, MED EVALUATOR AF MÅL 2-PROGRAMMET
NOTAT 3 INTERVIEW MED MARTIN EGGERT HANSEN, TEKNOLOGISK INSTITUT, EVALUATOR AF MÅL 2-PROGRAMMET Mikkel Toudal, December 2006 Indledning Interviewet blev gennemført af Mikkel Toudal (MT) som telefoninterview
Læs mereHvem er Westergaard A/S?
Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i
Læs mere22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereEffektbaseret modenhedsmåling
WHITEPAPER 1 INDLEDNING Forbedring af Service Management er ressourcekrævende. Opgaverne er ofte komplekse, de går på tværs af organisationsgrænser, og det er nødvendigt at se på, i hvilken grad den samlede
Læs mereFREMTIDENS SUNDHED I ASSENS KOMMUNE. Det ville jeg gøre, hvis jeg måtte bestemme
FREMTIDENS SUNDHED I ASSENS KOMMUNE Det ville jeg gøre, hvis jeg måtte bestemme Et både og.eller et enten eller.? Projektkulturen Spændende Her og nu Fragmenteret Lykkes det at implementere projektet
Læs mereHigh performance maksimér potentialet. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev ph@whitebox.dk 30/9-2015
High performance maksimér potentialet En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 30/9-2015 Release-styring Hjælpe værktøjer Kvalitets sikring Leverandør kontrakter Kurser Opgave
Læs mereDin organisation og dine mennesker skal være med!
Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Læs mere90 erne. Værksted. Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk. Applikationer. Isolerede Systemer. Mange leder var biologer. Uddannelsen hed svagstrøm.
90 erne Værksted Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk Applikationer Isolerede Systemer 2 1 0 '90'erne Mange leder var biologer Moore s Law Uddannelsen hed svagstrøm. ITSM- Tool Mailbox, simpel database
Læs mereLean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding
Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,
Læs mereHeldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN
Organisationen og it: Fra medlemsservice til kundepleje Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Medlemsorganisationer og virksomheder kan lære meget af hinanden.
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereAktivering af brugerkonto i uni.au.dk
1 Aktivering af brugerkonto i uni.au.dk Se nærmere på www.au.dk/brugeraktivering Det er vigtigt, at du læser HELE vejledningen igennem, før du gør noget! AU IT er ved at aktivere brugerkonti i det nye,
Læs mereBrugervejledning. til Waoo! Email
Brugervejledning til Waoo! Email Fiberbredbånd TV Telefoni Indhold Oprettelse af mailadresser...4 Anvendelse af webmail...8 Opsætning af Windows Mail... 12 Opsætning af Outlook Express...18 Opsætning af
Læs mere10 principper bag Værdsættende samtale
10 principper bag Værdsættende samtale 2 Værdsættende samtale Værdsættende samtale er en daglig praksis, en måde at leve livet på. Det er også en filosofi om den menneskelige erkendelse og en teori om,
Læs mereISO27001 som ledelsesværktøj en pragmatisk tilgang. Lars Boye, lab@dubex.dk Søborg, den 6. november 2014
ISO27001 som ledelsesværktøj en pragmatisk tilgang Lars Boye, lab@dubex.dk Søborg, den 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014 Informationssikkerhed på dagsordenen Det seneste års
Læs mereHelp Desk Konference november
Help Desk Konference 17-18 november 25 November 2003 Page 1 Hvem er Dezide? Fortid 4 års samarbejde mellem Hewlett-Packard og Aalborg Universitet Aalborg Universitet har en af de bedste afdelinger i verden
Læs mereHvor er virksomhederne i forhold til kontraktstyring? Ved partner Ole Nørgaard, Bech-Bruun
Hvor er virksomhederne i forhold til kontraktstyring? Ved partner Ole Nørgaard, Bech-Bruun 2 Emner Bech-Bruun s survey om kontraktstyring Hvor er virksomhederne relation til kontraktstyring? Hvordan kommer
Læs mereOS2BORGERPC. Installations guide. Januar 2019
OS2BORGERPC Installations guide Januar 2019 Copyright 2019 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning...4 2 Krav til installation...5 3 Installer Os2borgerPC...6 3.1 Installation af OS (Ubuntu 16.04)...6 3.2 Installation
Læs mereUdvalget for socialøkonomiske virksomheders anbefalinger til regeringen
Udvalget for socialøkonomiske virksomheders anbefalinger til regeringen Samfundsansvarlige indkøb FOPS - Hvor samfundsansvarlig har man lov at være? Ved Sigrid Dahlerup, chefkonsulent København 25-09-2013
Læs mereMOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S
MOF i NCC Holdninger Enkelhed Automatik Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S Hvem er NCC 2002: 25.000 ansatte i alt 4.300 ansatte i dk 40 mia. oms. i alt 7 mia. oms. i DK Side 2 Mange udfordringer
Læs mereIT-VEJLEDNINGER TIL PC
IT-VEJLEDNINGER TIL PC IT-vejledninger Indhold Din konto Trådløst internet Mail Videresend din mail Fronter Print / kopi IT regler Selvbetjening Fjernskrivebord Studiekort Bibliotek Videoovervågning Kontakt
Læs merePersuasive Argumentation & Structured Thinking
Persuasive Argumentation & Structured Thinking Pitching Workshop Kim Overgaard Pedersen kovp@nnit.com Hvem er jeg? Kim Overgaard Pedersen Adjunkt Niels Brock 2008-2013 Projektleder FFE-YE 2011-2013 Management
Læs mereEn måling er bedre end 100 mavefornemmelser
Test din virksomheds modenhed til at gennemføre projekter En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 10/3-2016 Søren T. Lyngsø 1984-1993 ABB 1993-2001 DELTA 2001-2014 Whitebox
Læs mereDen kontraktstyringsmæssige ramme
Den kontraktstyringsmæssige ramme Ved Thomas Richard Søefeldt, Gestion Consulting 24 Styring af komplekse kontrakter karakteristika Komplekse Kontrakter Simple Kontrakter Udarbejdelse af individuelle,
Læs mereMere for mindre Laboratorier som et bidrag? Christian Bason Innovationschef, MindLab
Mere for mindre Laboratorier som et bidrag? Christian Bason Innovationschef, MindLab Laboratorier er redskaber til systematisk problemløsning. Laboratorier: En definition 1. The active involvement of users
Læs mereProces for Major Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major
Læs mereBrugervejledning AmbuFlex/neuromuskel
Brugervejledning AmbuFlex/neuromuskel Hospitalsenheden Vest VestKronik AmbuFlex September 2014 Indholdsfortegnelse Login og opstart af AmbuFlex...3 Visitation til AmbuFlex...4 Stamdata...5 Historik...6
Læs mereVelkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1
Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mereStandardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners
Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1
Læs mereAll on-board the ITIL train
All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet
Læs mere