INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

Transkript

1 INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? 1

2 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive. VÆSENTLIGE ÅRSAGER: ITIL good practice komplicerer processerne For meget fokus på processer og værktøjer, og for lidt fokus på praktiske metoder 2

3 EN ELLER TO PROCESSER? Jeg har et problem Problem Problem resolution INCIDENT MANAGEMENT? PROBLEM MANAGEMENT Jeg har et problem Incident Problem Incident resolution PROBLEMLØSNING Midlertidig løsning IT ALLE ANDRE Permanent løsning 3

4 ITIL 2011 Service Operation SUND FORNUFT? Incident En ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller reduktion i kvaliteten af it-servicen. Fejl i et configuration item, der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen er også et incident. Som eksempel kan nævnes fejl på én enkelt spejlet disk. Problem Den bagvedliggende årsag til et eller flere incidents. Årsagen er som regel ikke kendt på det tidspunkt, hvor en problem record bliver oprettet. Problem management processen er ansvarlig for yderligere undersøgelse. Problem Noget der ikke fungerer, som det burde. 4

5 MYTER Incidents bliver til problems, hvis de tager lang tid at løse. Incidents, der er vanskelige at løse, skal oprettes som problems. Det er kun i Problem management, at der er behov for at finde årsagen. It-specialister er som udgangspunkt gode til at løse komplekse/usædvanlige incidents og problems. 5

6 PERFORMANCE INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT BURDE Undgå en tilsvarende afvigelse i fremtiden (Problem management) AFVIGELSE (incident) Genoprette så sikkert, billigt og hurtigt som muligt (Incident management) FAKTISK FORTID NUTID FREMTID 6

7 HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS? Indledende diagnosticering (support) Undersøgelse og diagnosticering 7

8 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN? ITIL Ingen hjælp Beskriver, hvordan incidents og problems kan styres, men ikke hvordan de løses Procesbeskrivelse Ofte baseret på ITIL derfor typisk ingen hjælp ITSM system Ingen hjælp Teknisk viden Lad os se lidt nærmere på den 8

9 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET PÅ TEKNISK VIDEN Teknisk viden om løsning af incidents og problems begrænser sig til: teorien om, hvordan det virker, praktikken i at få det til at virke, de typiske måder, det kan fejle, og de typiske måder at løse det på. Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til løsning af komplekse/usædvanlige incidents og problems - de grå problemer 9

10 DE GRÅ PROBLEMER Service Desk 2./3. Level incidents % 5 10 % Løst Løst teknisk problemløsning komplekse/ usædvanlige Konsekvens: Frq. af henvendelser fra brugerne om det specifikke problem falder Forretningen må tilpasse sig Skaber en tåge Ofte et forstadie til major incidents Kendetegn: Medium til lav prioritet Ustruktureret indsats (mavefornemmelse) vi skal lige prøve en ting mere det er for dyrt at løse eneste løsning er en opgradering det har ikke noget med os at gøre, fordi 10

11 METODISK PROBLEMLØSNING For komplekse/usædvanlige incidents og problems er der behov for en metodisk tilgang for at: styre sig sikkert, hurtigt og ensartet gennem problemløsningen, håndtere kaos og fragmenteret information, stille de rigtige spørgsmål og indsamle svar baseret på fakta, finde den umiddelbare årsag eller root cause, løse incidents og problems uden at skabe unødvendige følgefejl. 11

12 OPGAVE Et bordtennis bat og en bold koster 110 kr. Battet koster 100 kr. mere end bolden Hvor meget koster bolden? 12

13 TÆNKNING System 1 Intuitivt Mønstergenkendelse Arbejder automatisk Ubesværet Hurtigt System 2 Rationelt Analyserende Dovent Kræver en indsats Langsomt Thinking, Fast and Slow by Daniel Kahneman 13

14 SITUATIONS- ANALYSE Hvad sker der? Klarhed og prioritet PROBLEM- ANALYSE Hvorfor skete det? Finde årsagen BESLUTNINGS- ANALYSE Hvad skal vi gøre? Træffe et valg ANALYSE AF POTENTIELLE PROBLEMER Hvad venter forude? Styre risici FORTID NUTID FREMTID 14

15 ITIL KONTRA KEPNER-TREGOE ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser incidents og problems men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at betragte som metoder Kepner-Tregoe metoderne kan med fordel anvendes til at forbedre alle ITIL processer Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt Modsat ITIL Foundation, så er Kepner-Tregoe Foundation et praktisk orienteret kursus 15

16 SAMMENFATNING Forstå den grundlæggende forskel på IM & PM Manglende eller ineffektiv IM og PM er dyrt, irriterende, frustrerende At løse vanskelige/usædvanlige incidents hurtigt og effektivt kræver en metodisk tilgang At løse problems kræver ubetinget en metodisk tilgang Anvend Kepner-Tregoe som problemløsningsmetode fremfor den hyppigt anvendte, men særdeles ineffektive trial and error SPØRGSMÅL? 16