MÅNEDSRAPPORT FRA ITS. AAU It Services

Transkript

1 MÅNEDSRAPPORT FRA ITS AAU It Services Januar

2 Månedsrapport fra ITS Januar 2019 MÅNEDSRAPPORT FRA ITS Denne rapport dækker ugerne 1-5. ITS har i hele perioden leveret som aftalt på Service Requests. ITS har i hele perioden leveret som aftalt på Incidents. Antal leverancer til lovet tid i perioden (Service Requests) % Forrige måned: % ITS har haft nedenstående kritiske- eller majorhændelser med nedbrud, nedsat tilgængelighed eller sikkerhedstrussel i perioden uge 1 til 5. Uge 1: Digital eksamen ITX Flex har fungeret med reduceret performance i en periode i løbet af uge 1-2. Uge 2: Videokonference, fejl med virtuelle møderum 2 timers driftsforstyrrelse. Uge 2: SfB/Callcentre få minutters driftsforstyrrelse. Uge 3: Infoglue, fejl på login Få minutters driftsforstyrrelse. Uge 3: Telefoni, fejl på udgående kald fra IP-telefoner 1 times driftsforstyrrelse. Antal løsninger til lovet tid i perioden (Incidents) % Forrige måned: % Antal kritiske/major hændelser 6 Forrige måned: 1 Antal grønne trafiklys på projekter 18/22 Forrige måned: 14/19 Uge 3: Print services, fejl på WEB-print 30 minutters driftsforstyrrelse. Efter januar måned ligger ITS omkostninger 1 mio. kr. over ankerbudgettet. De samlede omkostninger til og med januar var 10 mio. kr. 2

3 Månedsrapport fra ITS Januar 2019 SUPPORT INCIDENTS LØST TIL LOVET TID: Åbne sager KPI: Åbne sager ved ugeafslutning Mål: Under 150 Opnået i uge 1-5: Løst til tiden KPI: Løsning til lovet tid Mål: 90% Opnået i uge 1-5: 94-97% Løst til tiden i % Åbne sager Uge ITS har overholdt servicemål for hele perioden. Målet om max. 150 åbne IR var overskredet i december samt januar, og tendensen fortsætter i februar. Der er fortsat en betydelig stigning i tilgang af Incidents og kald generelt i sammenligning med samme periode sidste år Incidents med servicemål for ITS Løsninstid overskredet Løsning til aftalt tid SERVICE REQUESTS LEVERET TIL LOVET TID: Leveret til tiden KPI: Leveret til lovet tid Mål: 90% Opnået i uge 1-5: 92-97% Leveret til aftalt tid i % Uge ITS har i hele perioden leveret som aftalt på Service Requests. Der er ikke leveret så mange Service Requests i uge 1, men ugen er en 3-dags-uge, og hvis tallet fremskrives til en 5-dags arbejdsuge, vil tallet være ca. 600, hvilket er normalen for denne periode. 800 Service Request med servicemål for ITS Leveringstid overskredet Leveret til aftalt tid

4 Månedsrapport fra ITS Januar 2019 DRIFT Driftsforstyrrelse i % på 34 udvalgte fokussystemer Oppetid 100,0 99,5 99,0 98,5 98,0 97,5 97, Uge nr. Problem i uge System Beskrivelse af problemet 1 Digital eksamen 2 SfB/Callcenter 2 Videokonference ITX Flex kørte langsomt. Problem håndteret i samarbejde med leverandør. Få minutters afbrydelser over flere omgange pga. kendt problematik, der er ved at blive ryddet op. Ikke muligt at benytte virtuelle møderum. Fejl håndteret internt. 3 Infoglue Problemer med login til Infoglue. 3 Telefoni Kald til eksterne numre via IP-telefoner fejlede. Fejl er udbedret. 3 Print Services Ikke muligt at benytte WEB-print. Fejl var global og håndteret af leverandør. ØKONOMI ITS samlede budget i 2019 er på 130 mio. kr. i omkostninger, herunder med et datacenter, der forventes etableret efter sommerferien. ITS omkostninger (mørkeblå streg) i januar er på ca. 10 mio. kr., imens budgettet er på knap 9 mio. kr. Forskellen skyldes for hovedsagligt, at der ikke er konteret frikøb fra digitaliseringsprojekterne i januar måned. Dette følges der op på med projektlederne. 4

5 FORBEDRINGSPLANER ITS har tidligere år arbejdet med en lang række forbedringsplaner i parallelle forløb; det vil sige cirka 30 forbedringsplaner, der alle gennemføres samtidigt i løbet af året. For 2019 har ITS valgt en anden og mere agil tilgang. For hvert kvartal udvælges der 6 forbedringspunkter. De 6 forbedringspunkter prioriteres af ITS chefgruppe ud fra en brutto-liste af forbedringsforslag. De prioriterede forbedringspunkter har et forløb på ét kvartal. Det betyder, at der i løbet af året kan prioriteres, hvad der aktuelt skal prioriteres. Ligeledes betyder varigheden på et kvartal, at opgavens afgrænses til et omfang, der forholdsvist let kan eksekveres. De 6 forbedringspunkter for første kvartal er vist herunder. Q1 Q2 Q3 Q4 Mission/vision Sikkerhed Strategi for CLOUD+SIAM Opdateret projektmodel Forankring af services på tværs af ITS Vise værdi af digitalisering 5

6 VIDEN FOR VERDEN - DIGITALISERINGSSTRATEGI PIPELINE Digitaliseringsstrategiens fem udmøntningsspor har arbejdet intensivt henover november og december 2018 samt januar 2019 på at skabe et opdateret billede af AAU s digitaliseringsbehov for I processen har digitaliseringspartnere fra ITS samarbejdet med deres respektive udmøntningsgrupper om opgaven at forholde sig til dels en kørende portefølje af digitaliseringsprojekter og en pipeline af nye initiativer. Behovet på 39 mio. kr. blev indstillet til direktionen i februar og godkendt. De tildelte midler skal dække projekter i den kørende portefølje og nye projekter i pipeline, der skal starte op i På møde i Det Strategiske Digitaliseringsudvalg den 13. februar blev det med afsæt i den godkendte digitaliseringspulje besluttet at udarbejde et opdateret sæt af handleplaner (dvs. beskrivelse af de tiltænkte indsatser) for digitaliseringsstrategien til præsentation på direktionens møde den 13. marts Samtidigt blev det besluttet at udarbejde et overblik over indsatsernes forventede gevinster og effekter. I figuren til højre ses projektforslag i pipeline fordelt på idé og foranalyse samt fordelt på de enkelte digitaliseringsspor. Start og slutdato indikerer det kvartal, hvor en aktivitet henholdsvis forventes at påbegynde og blive afsluttet. Et projektforslag går under pipeline fra idé til foranalyse, hvorefter det besluttes i DSD, om det skal fortsætte som et projekt under porteføljen. 6

7 KØRENDE PORTEFØLJE 18 Grønne trafiklys i projekterne 3 Gule trafiklys i projekterne 1 Røde trafiklys i projekterne SAFE TRACK 7

8 SÆRLIGT TEMA NY KAMPAGNE SÆTTER FOKUS PÅ INFORMATIONSSIKKERHED Snart lyder startskuddet til en awareness-kampagne, der skal hjælpe studerende, ansatte og gæster på AAU til at tænke og handle rigtigt, når det drejer sig om informationssikkerhed. Kampagnen er en del af et af de indsatsområder, der er udsprunget af AAU s masterplan med tilhørende 16 indsatser for sikkerhed, som Direktionen har vedtaget i januar Bag kampagnen står AAU s informationssikkerhedsudvalg, Informationssikkerhedschef Gitte Melph fortæller: - Verden omkring os udvikler sig, nye trusler kommer til. Vi skal sikre os, at organisationen bliver bedst mulig rustet til at imødegå aktuelle trusler og til stadighed skabe en bevidsthed, der gør, at vi begrænser sandsynligheden for at blive sårbare over for fremtidige trusler. Kampagnen skal indeholde fundamental viden og bidrage til refleksion omkring informationssikkerhed. Den skal ændre vores adfærd, påvirke vores viden og understøtte sikkerheden i den forstand, at den medvirker til at begrænse risikoen for sikkerhedshændelser begået af den menneskelige faktor. Vi planlægger, at den tager udgangspunkt i konkrete dagligdagsting, fx spørgsmål som Vidste du, at der hver dag på AAU bliver modtaget xxx antal virusmails?, så det bliver kontekstnært og relevant for modtagernes hverdag. Vi ønsker få dem til at føle, at det må jeg gøre noget ved - en implicit call to action, forklarer Gitte. Kampagnen udarbejdes i samarbejde med AAU Kommunikation og kommer til at indeholde både fysiske og digitale elementer. Første del af kampagnen foldes ud frem mod sommeren 2019, og planen er at effektmåle på kampagnens virkning efterfølgende. 8