Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2"

Transkript

1 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Baggrund og formål Systemer og værktøjer ITIL SLA-opbygning Key Performance Indikators (KPI er) Servicemål Bodspoint Opgørelse af bod Eksempel på beregning af bod ved vedligeholdelse SLA og KPI er Service Desk Beskrivelse KPI og Servicemål Eksempel Rapportering Beskrivelse KPI og Servicemål Side 2 af 11

3 1. Indledning Dette bilag beskriver målepunkter (Key Performance Indikators, KPI), servicemålene og bod, der er opstillet for Leverandøren. 1.1 Baggrund og formål Servicemålbestemmelserne skal sikre et højt serviceniveau fra Leverandøren samt i sidste ende sikre, at brugerne af applikationerne oplever en høj grad af kvalitet. Brugerne må ikke opleve unødig ventetid, forstyrres af fejl eller af længerevarende nedbrud. Det er Leverandørens ansvar at tilrettelægge sine procedurer således, at servicemålene overholdes. Leverandøren skal ligeledes dokumentere, at servicemålene måles, overholdes og rapporteres til Kunden. 1.2 Systemer og værktøjer Det er Leverandørens ansvar, at der er værktøjer til rådighed således, at Leverandøren kan måle, dataopsamle og rapportere på Leverandørens opgaver vedrørende vedligeholdsopgaven. Desuden skal Leverandøren anvende værktøjer til at modtage, registrere og følge op på henvendelser omkring vedligeholdsopgaven (i relation til Service Desk og Incident Management). Følgende hjælpeværktøjer omtales i bilaget med følgende betydning/forventning: Service Desk værktøj: Det system der muliggør, at Leverandøren kan modtage, registrere og følge op på henvendelser. Sager og opfølgning skal være tilgængelige for Kunden. Rapporteringsværktøj: Det system der muliggør, at Leverandøren kan rapportere på den månedlige drift på baggrund af opsamlede data forventeligt understøttet af Leverandørens Service Desk værktøj. 1.3 ITIL Nærværende bilag er opbygget omkring fælles brug af ITIL processer. ITIL-termer er anvendt til strukturering af bilaget. Det er dog de præcise krav til KPI'er, der er angivet i SLA'en, der er gældende. Anvendelsen af ITIL-termer har således ikke til hensigt at skabe en forventning om et indhold svarende til ITILtermen. Der henvises i øvrigt til kontrakten, der er gældende, vedrørende fortolkning og fortolkningstvivl. Side 3 af 11

4 Følgende ITIL processer er medtaget i SLA: Service support. o Service Desk. o Incident Management. 2. SLA-opbygning SLA-opbygningen er baseret på en bodsmodel, hvor der tildeles point efter regler, der forklares nærmere i det følgende. Point tildeles for en række KPI er, der er de konkrete målepunkter under hvert serviceområde. 2.1 Key Performance Indikators (KPI er) For hvert serviceområde beskrives én til flere KPI er. En KPI kan eksempelvis være antallet af henvendelser til Service Desk. En KPI er med andre ord blot en entydig angivelse af, hvad der måles på, og er relateret til et servicemål. 2.2 Servicemål Til hvert KPI hører et eller flere servicemål, som angiver, på hvilket niveau man forventer service i forhold til det konkrete målepunkt (KPI). Et SLA-krav kan eksempelvis lyde: mere end 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk skal være besvaret inden 6 timer. 2.3 Bodspoint For hvert KPI og servicemål er der defineret et sæt bodspointregler. Bodspoint er udgangspunktet for at kunne udregne en evt. bod for hele perioden. Bodspoint udregnes i relation til KPI er og servicemål. Eksempelvis: 1 bodspoint pr. påbegyndt procentpoint for overtrædelse i Service Deskens åbningstid. Bodspoint opgøres og rapporteres månedsvis. Kunden kan supplerende foretage sine egne målinger (eksempelvis på henvendelser). Samme bagvedliggende årsag kan udløse bodspoint flere gange, såfremt servicemålene for flere KPI er overskrides. Et eksempel på overskridelse af servicemål for flere KPI er kan være: Overskredet reaktionstid i Service Desk en, Side 4 af 11

5 overskredet løsningstid og manglende/forsinket rapportering forekommer inden for samme periode. 2.4 Opgørelse af bod Bod opgøres som 1 pct. pr. bodspoint af det samlede vederlag for samme periode, som bodspoint er optjent. Bod opgøres månedsvis i forbindelse med den samlede månedlige rapportering til Kunden. Bod afregnes i udgangspunktet via modregning i kommende fakturering i henhold til bilag 7 (Pris). I forbindelse med opgørelse og afregning af bod gælder følgende: Beregningsgrundlaget for alle ovennævnte tilfælde af bod er det beløb, som Leverandøren faktisk har faktureret eller er berettiget til at fakturere Kunden for de ydelser, som er omfattet af bodsperioden (herunder opgaver faktureret til timepris). Boden for en opgørelsesperiode (månedlig) kan ikke overstige vederlaget for samme periode. 2.5 Eksempel på beregning af bod ved vedligeholdelse Nedenstående eksempel har alene til formål at vise, hvordan bod påvirker vederlaget. Selve udregningen af bodspoint fremgår ikke af eksemplet. Der vil i det følgende blive givet eksempler i forbindelse med en række af de konkrete KPI er og servicemål. Bemærk, at eksemplet ikke repræsenterer en realistisk driftssituation, men er opstillet med værdier, der gør, at ovenstående principper for bodsopgørelse kommer i spil. Eksemplet tager udgangspunkt i fakturering og at bodsopgørelsen sker kvartalvis. Side 5 af 11

6 Bemærk, følgende i eksemplet: I løbet af februar er der optjent så mange bodspoint, at det umiddelbart modsvarer en bod på 120 %. Da bodsopgørelsen dog er begrænset til at udgøre vederlaget for samme periode, nedjusteres dette til 100 %. Grundlaget for at udregne ovenstående kvartalsvise maksimalbod er den faktisk modregnede bod måned for måned (for februar altså 100 % og ikke 120 %, da den beregnede bod på 120 % aldrig er udløst og modregnet fuldt ud). I 1. kvartal er 2 måneder præget af meget ustabil drift (eller anden bodsudløsende forhold). Det forudsættes, at der trods den høje bod har været en tilgængelighed over 90 % set over hele kvartalet. Den samlede bod vil efter ovenstående reduktion for februar udgøre 58,33 % af kvartalets vederlag ([0 % % + 75%] / [3 x 100 %]). For 2. kvartal gælder følgende: Trods en ustabil måned i 2. kvartal (april måned), bliver der ikke justeret for maksimal bod på noget tidspunkt. Den samlede bod for 2. kvartal vil derfor udgør ([45 % + 5 % + 8 %] / [3 x 100 %]) %, som bliver modregnet 2. kvartals fakturering. 3.0 SLA og KPI er 3.1 Service Desk Beskrivelse Kunden driver en egen 1st-level supportfunktion, der varetager den direkte support til brugere og myndigheder. Kundens supportfunktion kan visitere og videresende incidents til 2nd-level support hos Leverandøren. Leverandørens Service Desk er kontaktpunktet (telefonnummer, adresse eller IT-system), hvor Leverandøren kan kontaktes efter nærmere aftale mellem Kunden og Leverandøren, jf. Bilag 1 (Opgavebeskrivelse og kravsspecifikation). Som det også fremgår af Bilag 1 (Opgavebeskrivelse og kravspecifikation), skal Service Desken have følgende åbningstider: Mandag fredag: 08:00 17:00 Lørdag: lukket Side 6 af 11

7 Søn- og helligdage: lukket KPI og SLA knyttet til Service Desk tager udgangspunkt i ovenstående åbningstider KPI og Servicemål ID Beskrivelse KPI: 1 Tilgængelighed af Leverandørens Service Desk Tilgængelighed af Leverandørens Service Desk skal forstås som den procentvise andel af henvendelser til Service Desk, hvor reaktionstiden er under den i SLA- kravet fastsatte grænse. Reaktionstid opgøres som tiden fra modtagelse af en henvendelse, til den aktivt er tildelt til en person, der har ansvaret for den videre behandling af sagen. Reaktionstiden regnes fra modtagelsen af henvendelsen dog tidligst fra Service Desks åbning, såfremt henvendelse sker uden for åbningstiden. Serviceniveau (SLA) SLA-krav Bod Kritisk support/fejl: I 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk skal fejlrettelsen påbegyndes inden for 2 timer. Betydelig support/fejl: 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk har en reaktionstid på under 8 timer for respons på henvendelsen. 1,0 bodspoint per hele 1 % -point manglende opfyldelse af besvarelseskrav i måleperioden. Målemetoder og forudsætninger Måling Side 7 af 11

8 Måling udføres med: Leverandørens Service Desk værktøj Måling udføres ved: Leverandørens Service Desk medarbejdere Målingen udføres i en periode på: Målingen skal udføres inden for: Rapportering af måling: Rapportering for måling skal gøres tilgængelig for Kunden senest: Pr. måned Fra modtagelse (inden for Service Deskens åbningstid) og indtil reaktion. I den månedlige rapportering Ved den månedlige rapportering Forudsætning for måling Forudsætning for målingen: Leverandørens Service Desk værktøj genererer automatisk måleresultater. Forsinket eller manglende måling Såfremt målingen ikke udføres grundet tvist eller Leverandørens forhold Leverandøren tildeles 1,0 bodspoint pr. henvendelse, der ikke er registreret Eksempel Følgende eksempler tager udgangspunkt i, at Service Desken har åbent fra kl. 8:00-17:00, og at reaktionstiden er under 2 timer. Eksempel 1: Modtagelse af kritisk support/fejl indenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken mandag kl. 13:06. Henvendelsen skal være tildelt en medarbejder hos Leverandøren inden kl. 15:06 samme dag for at være inden for servicemålet. Eksempel 2: Modtagelse af en kritisk support/fejl udenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken tirsdag kl. 18:15. Henvendelsen skal være tildelt en medarbejder hos Leverandøren inden onsdag kl. 10:00, for at være inden for servicemålet. Side 8 af 11

9 Eksempel 3: Modtagelse af betydelig support/fejl indenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken mandag kl. 13:06. Leverandøren skal respondere på henvendelsen inden kl. 12:06 næste dag med et forslag til tidspunktet for påbegyndelse for at være inden for servicemålet. Eksempel 2: Modtagelse af en betydelig support/fejl udenfor åbningstid: En henvendelse sendes til i Service Desken tirsdag kl. 18:15. Leverandøren skal respondere på henvendelsen inden kl. 16:15 næste dag med et forslag til tidspunktet for påbegyndelse for at være inden for servicemålet. Opgørelse af bodspoint: Følgende opgørelse beskriver kort et eksempel, hvor KPI en for Service Desken opgøres over en måned: Total antal henvendelser: 22 Antal henvendelser indenfor responstid: 18 Antal henvendelser ud over responstid: 4 Service Desk tilgængelighed i pct: 18/22 = 81,8 % Overtrædelse af SLA (90 %): 90,0 %-81,8 % = 8,2 % ~ 8 % Bod for overtrædelse: 1,0 x 8 = 8 bodspoint 3.2 Rapportering Beskrivelse Leverandøren skal overfor Kunden dokumentere niveauet og kvaliteten af de opgaver, der løses i henhold til denne kontrakt, i en månedlig rapport. Rapporten følger op på nærværende SLA og de bodsbelagte KPI er under hensyntagen til Leverandørens besvarelse af bilag 5B (Kravspecifikation). Leverandørens rapporteringsforpligtelse kan efter nærmere aftale med Kunden bortfalde, såfremt data på anden måde er fuldt tilgængelige. Rapportering af de enkelte KPI er skal indeholde mellemregningerne for udregningen. Side 9 af 11

10 3.2.2 KPI og Servicemål ID Beskrivelse KPI: 2 Månedlig statusrapport Procentdel af Leverandørens statusrapporter der er leveret inden for tidsfristen. Rapporten skal overholde det lovede og aftalte niveau, jf. Leverandørens besvarelse af krav herom i bilag 5B (Kravspecifikation). Serviceniveau (SLA) SLA-krav Rapporten skal fremsendes til Kunden senest 10 arbejdsdage efter en måneds afslutning. Bod 2 bodspoints for manglende rapport + 0,5 bodspoint pr. dags forsinkelse. Målemetoder og forudsætninger Måling Måling udføres med: Måling udføres ved: Målingen skal udføres indenfor: Rapportering af måling: n/a Kunden Pr. måned Skriftlig og evt. ved fremmøde ved driftsmøde Forudsætning for måling Forudsætning for målingen: Forudsætning for måling verificeres ved: n/a n/a Side 10 af 11

11 Forsinket eller manglende måling Såfremt målingen ikke udføres grundet tvist eller Leverandørens forhold: n/a Side 11 af 11

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...

Læs mere

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen Pulje 7, 4. august 2014. Domstolsstyrelsen 1 Bilag 8, afsnit 3.2.5 I afsnittet angiver ordregiver: Sletning af alle data skal dokumenteres, når det er udført, og ske efter følgende anvisning sletning først,

Læs mere

Månedlig opfølgning på it-drift

Månedlig opfølgning på it-drift Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Tillæg til Rammeaftalen. Leveranceaftale

Tillæg til Rammeaftalen. Leveranceaftale Bilag 4c: Leveranceaftale til brug ved miniudbud Tillæg til Rammeaftalen Leveranceaftale Miniudbud vedr. konsulentopgaver primært under det nationale program for overvågning af vandmiljøet og naturen Opgave

Læs mere

Krav til licensaftale

Krav til licensaftale Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende

Læs mere

(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)

(Bilaget ligger på  i pdfformat og word-format.) BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget

Læs mere

Erhverv. Service Level Agreement

Erhverv. Service Level Agreement Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Service Level Agreement / Serviceaftale

Service Level Agreement / Serviceaftale Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

Bilag 11 Ændringshåndtering

Bilag 11 Ændringshåndtering Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...

Læs mere

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling

Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Rapport for indikatorer ved NSI National Servicedesk. Periode for indrapportering af aktuelle sager: uge 27-30, 28. juni 25. juli 2014 Periode for indrapportering

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1

Læs mere

Serviceaftale. Bilag A.3 24-03-2015. Sagsnr. 2015-0076973. Dokumentnr. [edoc dokumentnr.] HYDRAULISKE GRAVEMASKINER MED HYBRID TEKNOLOGI

Serviceaftale. Bilag A.3 24-03-2015. Sagsnr. 2015-0076973. Dokumentnr. [edoc dokumentnr.] HYDRAULISKE GRAVEMASKINER MED HYBRID TEKNOLOGI KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen 24-03-2015 Bilag A.3 Serviceaftale Sagsnr. 2015-0076973 Dokumentnr. [edoc dokumentnr.] HYDRAULISKE GRAVEMASKINER MED HYBRID TEKNOLOGI INDHOLDSFORTEGNELSE

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 13 Vederlag 08.06.2016 Version 1.1 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget udgør i sin helhed mindstekrav, jf. udbudsbetingelsernes

Læs mere

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt - Om håndtering af forsinkelser ved en leverance - Om håndtering af forsinkelse ved en leverance Side 1 Indhold Hvornår foreligger der forsinkelse?... 3 Undersøgelsespligt (Særligt for det tilfælde at

Læs mere

Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde

Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde [ Udbud af lovinformationssystem - Bilag 5, Løbende ydelser, servicemål og samarbejde Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde (Bilaget ligger også som en word-fil på www.frederikshavn.dk - Se

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Område dækket af servicepakke Vedligehold

Område dækket af servicepakke Vedligehold Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.

Læs mere

Vejledning til Kontrolcentralaftalen. Januar 2017

Vejledning til Kontrolcentralaftalen. Januar 2017 Vejledning til Kontrolcentralaftalen Januar 2017 KOM GODT I GANG 2 LEVERANDØR & AFTALENS VARIGHED Leverandør Der er indgået rammeaftale med én leverandør, G4S Security Services A/S. Aftalens varighed Rammeaftalen

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5 BILAG 1: TIDSPLAN Version 0.5 18-11-2016 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende Bilag indeholder tidsplanen for gennemførelse af Projektet. Nærværende Bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående

Læs mere

Drift- og supportpolitik

Drift- og supportpolitik 18. maj 2016 Drift- og supportpolitik For anvendelse af NemLog-in Version 2.0. Dokumentet beskriver driftsvilkår for NemLog-in, og beskriver supporten i forbindelse med opkobling og løbende drift af løsning.

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

For de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring.

For de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring. KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Koncernservices virksomhedskontrakt KPI er Status august 2014 på Koncernservices KPI er Økonomiudvalget modtager to gange årligt en status

Læs mere

Vederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5

Vederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5 Vederlag Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger Bilag 5 Udbud af udførelsen af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger 1/10 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1

Læs mere

Rettelsesblad 3 pr. 16. marts 2015 vedr. EU Udbud nr. 2015/S 026-043564. Udbud af. Revision af EU-programmet Interreg 5A Øresund-Kattegat- Skagerrak

Rettelsesblad 3 pr. 16. marts 2015 vedr. EU Udbud nr. 2015/S 026-043564. Udbud af. Revision af EU-programmet Interreg 5A Øresund-Kattegat- Skagerrak Rettelsesblad 3 pr. 16. marts 2015 vedr. EU Udbud nr. 2015/S 026-043564 Udbud af Revision af EU-programmet Interreg 5A Øresund-Kattegat- Skagerrak Sagsnummer: 1-32-76-4-14-1 - Indkøb & Medicoteknik Rettelser

Læs mere

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet

Læs mere

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaet i pkt. 5 samt Underbilag 13.1 udfyldes af Tilbudsgiver.

Læs mere

Vederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5

Vederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5 Vederlag Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger Bilag 5 Udbud af udførelsen af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger 1/8 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formål

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 ACCELERERET KONFLIKTLØSNING MED BRUG AF SAGKYNDIG UDTALELSE... 4

Læs mere

Bilag 3 Vederlag/priser

Bilag 3 Vederlag/priser Bilag 3 Vederlag/priser Indholdsfortegnelse Vejledning... 2 1. Vederlag... 2 1.1. Fast vederlag... 2 1.1.1. Pris pr. beredskab... 2 1.2 Reguleringsmekanismer for det faste vederlag... 3 1.2.1. Tilkøb og

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015)

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Bilag 5.1 Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Aftale nr.: Mærke: Model: Serie nr.: [nr.] [mærke] [model] [serie nr.] AFATEK A/S Selinevej 18 2300 København S Tel. 39 66 78 00 mail@afatek.dk www.afatek.dk

Læs mere

Version 29.04.2014 BILAG 13 PRISER

Version 29.04.2014 BILAG 13 PRISER Version 29.04.2014 BILAG 13 PRISER VEJLEDNING Bilaget udfyldes på baggrund af de af tilbudsgiver tilbudte priser i bilag 13.1. Tilbudsgiverne skal udfylde bilag 13.1 med henblik på en beregning af den

Læs mere

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 EDB-Eksperten.dk 1. Præambel... 3 1.1. Definitioner... 3 1.2. Produktomfang... 3 2. Driftsvindue og tider... 3 2.1. Driftsvindue... 3 2.2. Åbningstid...

Læs mere

Driftsleverandørens Driftsprøve. beskrivelse af formål og proces

Driftsleverandørens Driftsprøve. beskrivelse af formål og proces Driftsleverandørens Driftsprøve beskrivelse af formål og proces 16. april 2015 Den samlede dokumentation består af følgende dokumenter: Dokument Version Driftsdokumentation v 1.8 Dokumentationen vedligeholdes

Læs mere

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?

Læs mere

OPS om etablering og teknisk drift af Vandhuset i Vordingborg

OPS om etablering og teknisk drift af Vandhuset i Vordingborg OPS om etablering og teknisk drift af Vandhuset i Vordingborg Bilag 3 Beskrivelse af betalingsmekanisme 18. november 2015 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Formål... 4 2. Definitioner...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Nærværende dokument klarlægger de serviceforpligtelser, som Leverandøren har over for Kunden, i forbindelse med deres indbyrdes aftaleforhold. Forpligtelserne er gældende såfremt den tilhørende hostingaftale

Læs mere

DSDW, Jobindsats og Refusionsløsningen

DSDW, Jobindsats og Refusionsløsningen Bilag 0 Definitioner Indhold 1. Definitioner... 3 Bilag 0: Definitioner Side 1 af 9 Vejledning til Leverandøren: Leverandøren må ikke tilføje eller ændre noget i bilaget. Bilag 0: Definitioner Side 2 af

Læs mere

Denne aftale samt bilag dækker brug af udbyderens on demand tilrådighedsstillelse af udsendelser med musikværker via udbyderens hjemmeside.

Denne aftale samt bilag dækker brug af udbyderens on demand tilrådighedsstillelse af udsendelser med musikværker via udbyderens hjemmeside. AFTALE OM ON DEMAND AKTIVITETER (streams/podcasts m.v.) Denne aftale samt bilag dækker brug af udbyderens on demand tilrådighedsstillelse af udsendelser med musikværker via udbyderens hjemmeside. 1 Anvendelsesområde

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

BILAG 4 REKVISITION TIL RAMMEAFTALE OM PLANLÆGNING AF MINDRE ANLÆG MINIUDBUD

BILAG 4 REKVISITION TIL RAMMEAFTALE OM PLANLÆGNING AF MINDRE ANLÆG MINIUDBUD DATO DOKUMENT SAGSBEHANDLER MAIL TELEFON Marts 2014 Kort vejledning fjernes når aftaleteksten er færdig og inden underskrift.

Læs mere

Kontrakt. mellem. Radio- og tv-nævnet Vognmagergade 10, 1. 1120 København K. (herefter "kunden")

Kontrakt. mellem. Radio- og tv-nævnet Vognmagergade 10, 1. 1120 København K. (herefter kunden) Kontrakt mellem Radio- og tv-nævnet Vognmagergade 10, 1. 1120 København K. (herefter "kunden") og [navn] [adresse] [postnummer] (CVR-nr. [........]) (herefter "leverandøren") om informationsindsats om

Læs mere

Bilag 5 - Priser og betalingsplan

Bilag 5 - Priser og betalingsplan Bilag 5 - Priser og betalingsplan Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge

Læs mere

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt CURS (II) udbud Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED

Læs mere

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune.

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. Version 1.3 Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. ID Spørgsmål Svar 1 Af bilag 2 kravspecifikation er der to krav-id, der er nummereret med

Læs mere

Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber 1 Indhold 1 INDHOLD...1 2 INDLEDNING...1 3 KVALITET...2 4 LEVERINGSPRÆCISION...3 5 LEVERINGSTID...4 6 FEJLRETNINGSTID...5 7 KOMPENSATION...6

Læs mere

Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv. Netværksmøde 25 September 2014

Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv. Netværksmøde 25 September 2014 Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv Perspektivet Ponemon Institute Study: - 91% af besvarelserne fra 450 USA baserede kunder havde oplevet driftsnedbrud

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0 Bilag 7 Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

KONTRAKT. mellem. Guldborgsund Vand A/S CVR. nr. 32 55 99 80 Gaabensevej 116 4800 Nykøbing F. [Indsættes ved kontraktindgåelsen]

KONTRAKT. mellem. Guldborgsund Vand A/S CVR. nr. 32 55 99 80 Gaabensevej 116 4800 Nykøbing F. [Indsættes ved kontraktindgåelsen] KONTRAKT mellem Guldborgsund Vand A/S CVR. nr. 32 55 99 80 Gaabensevej 116 4800 Nykøbing F. og [Indsættes ved kontraktindgåelsen] vedrørende "Pleje af grønne områder" 1 Guldborgsund Vand A/S CVR. nr. 32

Læs mere

OVERENSKOMST. mellem. DR og Dansk Metal

OVERENSKOMST. mellem. DR og Dansk Metal September 2012 2012 OVERENSKOMST mellem DR og Dansk Metal om freelanceopgaver i forbindelse med produktion af TV- og radioudsendelser m.v. Indholdsfortegnelse: 1. Overenskomstens anvendelse... 3 2. Ansættelse...

Læs mere

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt

Læs mere

Kravstillelse ved kontraktindgåelse. Økonomimøde med leverandøren. Præ-godkendelse af fakturagrundlag. Fakturahåndtering

Kravstillelse ved kontraktindgåelse. Økonomimøde med leverandøren. Præ-godkendelse af fakturagrundlag. Fakturahåndtering Fakturatjekliste En høj grad af proaktivitet bidrager mest til målet gør derfor en større indsats tidligt for at spare tid senere Indledning Det er vigtigt, at fakturering sker korrekt både i forhold til,

Læs mere

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal, som del af sit tilbud, følge og

Læs mere

OIO Standardaftale for Web Services

OIO Standardaftale for Web Services OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Høring Udkast til revision af OIO Standardaftale for Web Service Bilag 5 Servicemål > OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Udgivet

Læs mere

Arbejdstid og skolerengøringsassistenter

Arbejdstid og skolerengøringsassistenter Merarbejds-/overtidsbetaling til rengøringsassistenter. Flere har spurgt om, hvornår der udløses merarbejde/overtidsbetaling til rengøringsassistenter, hvis ansættelseskvote er beregnet efter den særlige

Læs mere

Udbudsbetingelser - Offentligt udbud. Fonden Aarhus Levering af flytransport fra Danmark til Cypern og retur. 29. november 2016.

Udbudsbetingelser - Offentligt udbud. Fonden Aarhus Levering af flytransport fra Danmark til Cypern og retur. 29. november 2016. Udbudsbetingelser - Offentligt udbud Fonden Aarhus 2017 Levering af flytransport fra Danmark til Cypern og retur 29. november 2016 Side 1 1. Omfang Udbuddet omfatter levering af transport i form af en

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S Teknik- og Miljøforvaltningen [dd.mm.åååå] Sagsnr. 2010-115960 Dokumentnr. xxxx Kontrakt indgået mellem [Leverandøren] og Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer Njalsgade

Læs mere

I forbindelse med at modellen blev udarbejdet blev det aftalt, at modellen inden for en kortere årrække skulle revurderes.

I forbindelse med at modellen blev udarbejdet blev det aftalt, at modellen inden for en kortere årrække skulle revurderes. Evaluering af demografimodellen på ældreområdet Baggrund Byrådet godkendte den 4. juni 2013 den nuværende demografimodel på ældreområdet. Modellen er blevet anvendt i forbindelse med de tre seneste års

Læs mere

SPØRGSMÅL OG SVAR TIL ANSØGNING OM PRÆKVALIFIKATION TIL BEGRÆNSET EU-UDBUD VEDRØRENDE

SPØRGSMÅL OG SVAR TIL ANSØGNING OM PRÆKVALIFIKATION TIL BEGRÆNSET EU-UDBUD VEDRØRENDE SPØRGSMÅL OG SVAR TIL ANSØGNING OM PRÆKVALIFIKATION TIL BEGRÆNSET EU-UDBUD VEDRØRENDE RAMMEAFTALE OM IT-KONSULENTBISTAND TIL VEDLIGEHOLD, SUPPORT OG VIDEREUDVIKLING AF FAGSYSTEMER TIL DANMARKS MILJØPORTAL

Læs mere

Vederlag. For gennemførelse af uddannelsesforløb for energikonsulenter og BedreBoligrådgivere

Vederlag. For gennemførelse af uddannelsesforløb for energikonsulenter og BedreBoligrådgivere Vederlag For gennemførelse af uddannelsesforløb for energikonsulenter og BedreBoligrådgivere (Udvikling, drift og vedligeholdelse af en webportal for uddannelse) Bilag 5 1/9 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...

Læs mere

BILAG 5. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsperformance. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 10. juni 2014

BILAG 5. DataHub- og markedsrapportering. 1. Markedsperformance. 1.1 Leverandørskift. Direktørgruppen. 10. juni 2014 BILAG 5 Til Direktørgruppen DataHub- og markedsrapportering 10. juni 2014 Der fremsendes forud for hvert møde i Direktørgruppen en statusrapport, der rapporterer på net- og elhandelsvirksomhedernes performance,

Læs mere

Annoncering Tilbud på hjælp ved fald i hjemmet Ydelse: Kvalitetsstandard for personlig og praktisk hjælp Lov om Social service 83

Annoncering Tilbud på hjælp ved fald i hjemmet Ydelse: Kvalitetsstandard for personlig og praktisk hjælp Lov om Social service 83 Annoncering Tilbud på hjælp ved fald i hjemmet Ydelse: Kvalitetsstandard for personlig praktisk hjælp Lov om Social service 83 I medfør af lov om indhentning af tilbud på visse offentlige offentligt støttede

Læs mere

Bilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1

Bilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 Bilag 7 Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen 7.1 Hovedprincipper og anvendelse... 2 7.1.1 Kvalitetsstyringssystemets hovedprincipper... 2 7.1.2 Grundlaget

Læs mere

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S DataHub Bilag 6 - Servicemål 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli 2010 25-06-2010 01-07-2010 DATE JGR ADA NAME DATE REV. DESCRIPTION PREPARED CHECKED REVIEWED APPROVED EU-udbud 2010/S 97-149624

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Dette bilag: Udgør bilag 4 til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg Fastnet Erstatter følgende bilag: Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) hørende

Læs mere

BILAG 4 PRISER OG AFREGNING

BILAG 4 PRISER OG AFREGNING BILAG 4 PRISER OG AFREGNING Vejledning Bilaget skal udfyldes af leverandøren på baggrund af vedlagte skabelon. Tilbudsgivers priser skal derfor omfatte tilbudsgivers vederlag for samtlige de af rammeaftalen

Læs mere

HUR 19. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 6 side 1

HUR 19. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 6 side 1 HUR 19. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 6 side 1 Bilag 6 Betaling og regulering af satser mv 6.1 Betaling...2 6.2 Regulering af de månedlige satser...3 6.2.1 Acontoregulering...3 6.2.2 Efterregulering...4

Læs mere

Til. Sygehuspartnerskabet (2) Dokumenttype. Bilag 4. Dato. Juni 2014 VEDERLAG BILAG 4

Til. Sygehuspartnerskabet (2) Dokumenttype. Bilag 4. Dato. Juni 2014 VEDERLAG BILAG 4 Til Sygehuspartnerskabet (2) Dokumenttype Bilag 4 Dato Juni 2014 VEDERLAG BILAG 4 VEDERLAG BILAG 4 INDHOLD 1. Indledning 1 2. Økonomisk ramme 1 3. Timepriser, estimeret antal timer og udgifter, fase 1

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Tilslutningsaftale. Folkekirkens It og [dataleverandør] digital indberetning af anmodning om begravelse eller ligbrænding via et bedemandssystem

Tilslutningsaftale. Folkekirkens It og [dataleverandør] digital indberetning af anmodning om begravelse eller ligbrænding via et bedemandssystem Tilslutningsaftale mellem Folkekirkens It og [dataleverandør] om digital indberetning af anmodning om begravelse eller ligbrænding via et bedemandssystem Itk dnr. 26986 13 1. Parter Denne aftale om brug

Læs mere

MOVIA Den Koordinerende Funktion for Specialundervisning (kørselsadministrationen)

MOVIA Den Koordinerende Funktion for Specialundervisning (kørselsadministrationen) MOVIA Den Koordinerende Funktion for Specialundervisning (kørselsadministrationen) Aftale Varetagelse af kørselsadministrationen for fælles kørsel af elever og brugere til specialskoler og diverse dag-

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8

Bilag 7 Servicemål. Version 0.8 Bilag 7 Version 0.8 26-06-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

RAMMEAFTALE OM KONGRESRÅDGIVNING TIL ITS WORLD CONGRESS 2018

RAMMEAFTALE OM KONGRESRÅDGIVNING TIL ITS WORLD CONGRESS 2018 Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen RAMMEAFTALE OM KONGRESRÅDGIVNING TIL ITS WORLD CONGRESS 2018 DATO: [DATO] Sags nr.: [sagsnummer] Dokument nr.: [dokumentnummer] 1. Parterne Københavns Kommune

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

RAMMEAFTALEBILAG A - KRAVSPECIFIKATION

RAMMEAFTALEBILAG A - KRAVSPECIFIKATION RAMMEAFTALEBILAG A - KRAVSPECIFIKATION Niels Juels Gade 13 1022 København vd@vd.dk EAN 5798000893450 Postboks 9018 Telefon 7244 3333 vejdirektoratet.dk SE 60729018 2 af 6 KRAVSPECIFIKATION Mindstekrav

Læs mere

Bilag 19 Projektvilkår

Bilag 19 Projektvilkår Bilag 19 Projektvilkår Version 1.0 23-02-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDHOLD... 4 3 PROJEKTAFTALER... 5 3.10 LEVERANDØRENS ADMINISTRATION AF PROJEKTER... 6 4 LEVERINGSFORPLIGTELSER...

Læs mere