Procesdokumentation Service asset and configuration

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Procesdokumentation Service asset and configuration"

Transkript

1 Regionshuset Viborg It-stab Skottenborg 26 Postboks 21 DK-8800 Viborg Tel Procesdokumentation Service asset and configuration management Dato Peter Bruun Nielsen Tel Side 1 Dette dokument beskriver Service Management processen, til et modenhedsniveau 3. Dette indbefatter dokumentation af procesdesign, beskrivelser, oversigt over værktøjer, roller og ansvar, styringskontroller for både proces og performance.

2 Indholdsfortegnelse 1 Ændringslog Indledning Læsevejledning Procesansvar Procesmodel Procesrelationer Procesinteressenter Proceskontrol Procesejer Procespolitik Procesmål Procesdokumentation Procesfeedback Proces Procestegning Procestrigger Procesinput Procesoutput Procesaktiviteter Procesprocedurer Procestyper (Process Category) Kategorisering (Classification) Statuskoder Relations typer Procesroller og ansvar RACI matrix Proces work instructions Procesmetrikker/Rapportering Kritiske succesfaktorer (CSF) Key Performance Indicators (KPI) SLA monitorering Procesforbedringer Side 2

3 5 Procesforudsætninger Procesressourcer Økonomi Personaleressourcer Værktøjer Proces-capabilities Ledelse Organisation Knowledge Personalekompetencer CMDB Datamodel Generisk CMDB model Logisk niveau (16) Fysisk niveau (17) Entiteter Registrering af CI s Operativ CMDB Model Definitive Media Library (DML) Terminologiliste Forkortelsesliste Side 3

4 1 Ændringslog Ændringsloggen skal afspejle hvem der har redigeret i notatet, hvad der er redigeret og hvornår det er redigeret. Ændringer til procesdokumentationen skal til hver en tid ske i det dokument som ligger i ESDH for at sikre versionsstyring og at man altid kan stole på at finde den seneste og gældende version der. Ændringer til dokumentet skal godkendes som enten en standard change eller følge Change management processen. Indtil Change management processen er defineret, er det procesejer, som skal sørge for at ændringer til processen og dokumentet bliver godkendt. Version Dato Ændring Udført af Godkendt af 8/ Dokument oprettet Bjørn G. Andreasen 26/ / Dokument udarbejdet på baggrund af input fra projektgruppe Jørgen Holst, Peder Thorsø Lauridsen, Sven A. Kjærsgaard Møller, Nicolai Löwenstein, Lars Hahn Rasmussen, Teddy Erik Elgaard, Jørgen Letager Hansen, Inge Broberg Kristiansen, Bjørn G. Andreasen Dokument gennemgået på workshop 12/ CMDB Model tilpasset efter møde med Jørgen Letager, Søren Dittmer og Jørgen Holst Bjørn G. Andreasen Projektgruppen. Tilstede: Jørgen Holst, Peder T. Lauridsen, Sven A. K. Møller, Jørgen Letager, Inge B. Kristiansen, Bjørn G. Andreasen Jørgen Holst Side 4

5 2 Indledning Dette dokument beskriver implementeringen og anvendelse af Service asset and configuration management (SACM) processen hos Region Midtjylland It. SACM er den proces, som er ansvarlig for at opbygge og vedligeholde et CMDB. CMDB et udgør herefter det fundament, som mange andre processer drager stor gavn af og bidrager til. 2.1 Læsevejledning Nærværende dokument beskriver håndteringen af assets, CI s og deres indbyrdes relationer i Region Midtjylland It og er som sådan primært skrevet til medarbejdere, der er involveret i processen, og dernæst til andre interessenter. Da RMIt har commited sig til ITIL som rammeværktøj for arbejdsprocesser vil dokumentet indeholde ITIL-termer, som forudsættes kendte af medarbejderne. Dog findes der bag i dokumentet en terminologiliste og en forkortelsesliste. Dokumentets struktur følger i høj grad ITILs procesmodel, som præsenteres i afsnit 2.3. Procesdokumentationen er nært sammenhængende med CMDBmodellen og DML et, så disse emner er beskrevet i afsnit 6. SACM-processen er ansvarlig for processen med hele CMS et, men nærværende dokumentation fokuserer på det integrerede CMDB i service management værktøjet. Når der her tales om CMDB, er det det integrerede CMDB, andre, f.eks. BSK, vil blive nævnt med navns nævnelse. Nærværende dokument er dynamisk og skal opdateres efterhånden som processen udvikler sig i RMIt. 2.2 Procesansvar Alle processer skal forankres ved en procesejer, som har det overordnet ansvar. I Region Midtjylland ligger procesejerskabet på kontorchefniveau. Procesejeren vil have brug for at udpege én eller flere hjælpere, som kan varetage den daglige styring og håndtering af processen. Disse hjælpere vil være en områdeleder og en procesmanager. Det er disse personers ansvar at fordele og dokumentere deres indbyrdes roller og ansvar i processen. Endeligt kan procesejeren trække på proceskonsulentteamet ved behov for at ændre i processen. Rolle Navn Organisatorisk placering Ansvar Procesejer Peter Bruun Nielsen Kontorchef for It-Drift Jf. afsnit 3.1 Områdeleder Rina B. Laursen Områdeleder, Driftsplanlægning Jf. afsnit 3.1 Procesmanager Jørgen Holst It-Drift, Driftplanlægning Jf. afsnit 4.7 Proceskonsulenter Lone Stoffer Bekker, Inge Broberg Kristiansen og Bjørn G. Andreasen It Stab, Organisationsudvikling Jf. afsnit 4.7 Side 5

6 2.3 Procesmodel Procesmodellen viser de områder der tilsammen sætter processen i stand til at opnå sit formål. I dette procesdokument vil hvert enkelt område i det følgende blive gennemgået. Proces-kontrol Procesejer Proces-politik Procesmål Triggers Procesdokumentation Proces-feedback Proces Procesaktiviteter Proces-metrikker Procesroller Procesprocedurer Procesforbedringer Procesinput Procesoutput Proces work instructions Proces-forudsætninger Herunder procesrapporter og reviews Procesressourcer Procescapabilities 2.4 Procesrelationer Alle processer har relationer til en eller flere andre processer. Relationen består i at processen enten indhenter eller leverer input fra/til andre processer. I nedenstående tabel vises en oversigt over de relationer SACM har til de væsentligste andre processer og en beskrivelse af hvori relationen består. Flere af de nævnte processer er endnu ikke designet i RMIt. Relateret proces Incident Management Problem Management Change Management Request fulfilment Management Service Catalogue/Portfolio Management Business Continuity Management Service Level Management Beskrivelse af proces relation Bruger CMDB-datamodellen til at relatere incidents til CIs via kategoriseringen. Derudover bruges CMDB et til fejlfinding og fejlretning. Bruger CMDB-datamodellen til at relatere problems til CIs via kategoriseringen. Derudover bruges CMDB et til fejlfinding og fejlretning. Bruger CMDB-datamodellen til at relatere changes til CIs og vurdere impact af changes. Endligt bruges Change Management til at godkende ændringer i model og proces. Bruger CMDB-datamodellen til at relatere service requests til CIs via kategoriseringen. Service Catalogue skal kunne trække oplysninger om forretnings- og it-services fra CMDB et. Business Continuity Management vil gennem BIA levere informationer om maksimal Impact og Urgency for services til CMDB et Service Level Management vil levere informationer om Ser- Side 6

7 Relateret proces Business Relationship Management Knowledge Management Finance Management Availability Management Capacity Management Andre Beskrivelse af proces relation vice Levels til CMDB et. Service Level Management vil desuden tage udgangspunkt i services fra CMDB et når der skal laves nye eller opdateres SLA er. Business Relationship Management bruger CMDB et til at indsamle viden om sine kunder. Det kan f.eks. være antallet incidents, problems, changes og requests. Derudover vil CMDB et f.eks. kunne fortælle hvor gamle kundens pc ere er. Da SACM vil genererer en del Knowledge er det vigtigt, at processen sikrer koordinering med Knowledge Management, så styring af den opsamlede Knowledge sker i henhold til Knowledge Management processen. SACM skal dokumentere finansielle data om assets og CIs til brug for finansiel analyse og rapporter. SACM kan derudover bidrage til Finance Management om udskiftningskrævende udstyr, som skal lægges ind i budgettet. Bruger SACM som udgangspunkt for at analysere, hvordan infrastrukturen skal forbedres for at sikre tilgængeligheden af services. Bruger SACM som udgangspunkt for at analysere, hvordan infrastrukturen skal forbedres for at kunne indfri nuværende og fremtidige krav til kapacitet. De fleste ITIL processer vil hente informationer fra CMDB et og samtidigt være ansvarlig for at opdatere dele af CMDB et. 2.5 Procesinteressenter Tabellen herunder beskriver hvem, ud over dem, som er direkte involveret i SACM, der har interesse i processen og lidt om hvilken interesse de har. Interessent Ledelsen i It Technology management Service Desk Application management Kunder, f.eks. systemejer Brugere Kundeansvarlige Udvikling Projekter og Arkitektur Økonomi Beskrivelse Data fra SACM vil være fundament for ledelsesrapportering SACM vil være et aktivt redskab til styring af vores Technology (Technology Management foregår primært i It-drift). Service Desk vil skulle koble alle Incidents og Service Requests til relevante Cis SACM vil være et aktivt redskab til styring af vores applikationer. (Application Management foregår primært i Produkter) Aftaler med kunderne, inkl. SLA er, skal kobles op mod Services i CMDB et Brugerne vil få bedre support ved bestilling og fejlmelding. Desuden vil brugerne på sigt få adgang til Service Catalogue baseret på oplysninger fra CMDB et SACM giver de kundeansvarlige et mere præcist billede af hvilke sager deres kunder har / har haft. Udvikling skal bidrage til data i CMDB et og CMDB et vil give dem et overblik over Its kørende Services. Skal bruge information om hardware, licenser og tilhørende kontrakter. Side 7

8 3 Proceskontrol For at holde SACM processen i kontrol er det nødvendigt at definere nogle styringsmekanismer for processen. I det følgende afsnit er det defineret, hvad procesejeren er ansvarlig for, hvordan processen skal bruges, hvad processen skal opnå, hvor procesdokumentationen kan findes og hvordan brugerne af processen kan give feedback til forbedringer af den. 3.1 Procesejer Procesejeransvaret for SACM processen er placeret hos kontorchefen for It-Drift. Kontorchefen har dog ikke mulighed for at arbejde dedikeret med procesarbejdet og derfor vil det i praksis være procesmanagerens områdeleder, som håndterer mange af kontorchefens opgaver. Der er udarbejdet en detaljeret RACI for hvordan procesansvaret er delt. Denne RACI findes i afsnit (4.7.1). Procesejeren: Er overordnet ansvarlig for den samlede kvalitet af processen, fører tilsyn med ledelsen af processen samt sikrer at processer, procedurer, datamodeller, politikker og teknologier forbundet med it-forretningsprocessen er i overensstemmelse. Er ansvarlig for at sikre, at SACM processen er fit for purpose, og at alle aktiviteter i processen bliver udført Er ansvarlig for sponsorering inkl. ressourcer, design og styring af ændringer til processen og dens metrikker 3.2 Procespolitik Data skal give værdi og kunne vedligeholdes, for at det inkluderes i CMDB et. Det betyder, at CMDB et ikke skal indeholde alle ønskelige data fra starten, men løbende skal udvides efterhånden som modenheden i RMIt stiger. Det kræver en Change at ændre CMDB et både hvad nye entiteter, CI s og attributter angår og det er derfor ikke muligt at oprette en service i CMDB et, før den er godkendte i en Change. I CMDB et skal der oprettes relationer fra alle fysiske software CI s til den relevante lokation i DML et. For at sikre opdatering af DML et bør der kun idriftsættelse software, som forefindes i DML et. Perifert udstyr (mus, tastatur, dockingstation, monitor mv.) straksafskrives og derfor har det begrænset værdi at registrere i CMDB et. Kun hvis udstyret er meget dyrt (over en vis fastsat pris) eller hvis det har en speciel funktion, kan det give værdi ift. f.eks. garanti og/eller serviceaftaler. 3.3 Procesmål CMDB et skal sikre et datagrundlag som afspejler sammenhængen mellem forretningsservices og fysisk hardware og software. Ved at relatere viden om incidents, problems, requests og changes til dette datagrundlag, skal det være muligt at understøtte stabil drift gennem bl.a. proaktiv problem management, incident management og dermed nedbringelse af fejlfindingstid og fejlretningstid. Derudover skal CMDB et bidrage til viden om Region Midtjyllands centrale og decentrale CI s. Dette vil give mulighed for bedre kundepleje, da det f.eks. bliver tydeligt, hvad der står af udstyr hos kunderne, hvad It leverer og hvad det koster. Endeligt skal CMDB et kunne levere ledelsesinformation, som gør det muligt at prioritere i It og forretningen. Procesmålene er understøttet af succesfaktorer, som er uddybet i afsnit 4.9. Side 8

9 3.4 Procesdokumentation Procesdokumentationen, inklusiv dette dokument, forefindes i ESDH under sagsnummer Dokumentationen publiceres derudover på intranettet. Håndtering af procesdokumentationen varetages af proceskonsulenterne på vegne af procesejeren. En stor del af arbejdet med at berige CMDB et med fysiske assets er håndteret i Dokumentationsprojektet. 3.5 Procesfeedback Driftsplanlægning skal med fast besluttede intervaller udarbejde en rapport, som følger op på de definerede metrikker for processen. Rapporten skal derudover inkludere, hvis brugerne af processen har forslag til forbedringer, som vil gøre processen mere effektiv. Procesejer skal løbende følge op på disse rapporter og iværksætte tiltag til at sikre processens fortsatte virke i RMIt. Procesfeedback vil være grundlag for procesforbedringer. Side 9

10 4 Proces SACM kan ikke beskrives i én sammenhængende proces, men er kendetegnet ved at have mange korte processer. Processerne vil i mange tilfælde blot indeholde Start, en aktivitet og Slut. I SACM er der proces til oprettelse, vedligeholdelse, audit og nedlæggelse af selve CMDB modellen (entiteter samt relations- og attributtyper) og derudover af modellens indhold (data i form af CI s, attributter og relationer). Derudover er der i afsnit inkluderet en RACI for hvem der har ansvar for procedurerne i processen. 4.1 Procestegning Da der i SACM processen er tale om mange små processer, vil de ikke blive illustreret med procestegninger. Det er i stedet muligt at udlede processen af afsnit 4.5, hvor aktiviteterne i processen er beskrevet. 4.2 Procestrigger Procestriggere er de hændelser, som kan initiere at SACM processen sættes i gang. Procestrigger Change på oprettelse, ændring eller nedlæggelse af CIs Inventory scan Audit Beskrivelse af hvordan Det kan både være på baggrund af normal, standard eller emergency changes. Hvis en inventory scan afslører, at CMDB et ikke afspejler virkeligheden (f.eks. pga. uautoriserede changes), skal uoverensstemmelsen undersøges nærmere, og CMDB og virkelighed bringes i sync. Hvis en audit afslører, at CMDB et ikke afspejler virkeligheden (f.eks. pga. uautoriserede changes), skal uoverensstemmelsen undersøges nærmere, og CMDB og virkelighed bringes i sync. 4.3 Procesinput For at oprette og vedligeholde data i CMDB et er det nødvendigt, at flere systemer har integrationer til det. Typisk vil man lave standard changes på opdateringer fra systemerne, så der ikke kræves yderligere godkendelser på opdateringer, som kan laves automatisk. Datakilde Beskrivelse Anvendes når Leverandører Ex. ATEA CMDB et skal opdateres med nyt eller udskiftet hardware. Inventory scanner Ex. Altiris og CAPA i det omfang det bruges CMDB et skal korrigeres ift. virkeligheden BSK 4.4 Procesoutput Indeholder oplysninger om brugere Bruger, afdelings- og lokationstabellerne skal opdateres. Et opdateret CMDB. Herudover leverer processen rapporter og statistik, som viser hvordan processen fungerer i henhold til gældende CSF er og KPI er, som er uddybet i afsnit 4.9. Side 10

11 4.5 Procesaktiviteter Procesaktiviteterne for en mere operativ opbygning til andre processer, er beskrevet i Bilag 1. Procesaktiviteter for SCAM Processen som findes i ESDH under sagsnummer SACM består af en lang række små processer, som hver håndterer en lille opgave. Hver proces skal sikre sig, at alle ændringer er godkendte af Change. Disse procesaktiviteter bør indgå i de fremtidige ITIL processer, så tilgangen til og fra CMDBen bliver nøje fastlagt.

12 4.6 Procesprocedurer Procedurerne for processen er rettesnor for alle Procesaktiviteter. For både CMDB modellen i sig selv, og for hver entitet i modellen, er der en række aktiviteter, som gentager sig. Det er oprettelse, vedligeholdelse, kontrol, audit og nedlæggelse. (se bilag 1.) Procestyper (Process Category) De fem procestyper er de aktiviteter, der er nødvendige for at bringe et CI kontrolleret gennem sin livscyklus. Procestype Oprettelse Vedligeholdelse Kontrol Audit Nedlæggelse Beskrivelse Alle oprettelser forudsætter en ændring af CMDB et og der kan derfor ikke oprettes noget uden en forudgående Change. Det at oprette et CI indbefatter også at oprette relationerne til andre CI s. Der vil ofte ske ændringer af CI s mens de er i drift. Disse ændringer skal afspejles i CMDB et for at sikre validiteten og dermed værdien af det. Ændringer af CI s kræver en Change, som også skal registreres i beskrivelsen af CI et i CMDB et. Manuel proces på fortrinsvist logiske CI s. Udføres af ejeren af objektet med faste tidsintervaller på CI s, der f.eks. ikke har været opdateret det seneste år. Stikprøvekontrol. Udføres af configuration manager. CI s som ikke længere er i brug skal nedlægges i CMDB et. For at bevare historikken er det dog vigtigt, at de ikke bare slettes Kategorisering (Classification) Kategoriseringen i It service management værktøjet skal baseres på CMDB et bruges til at relatere incidents, problems, changes og requests til det de vedrører. Denne kategorisering kan laves på flere niveauer og der arbejdes ud fra to kategoriseringsfelter, som er: Service og CI. I løbet af sagens udredning og løsning skal de to kategoriseringsfelter opdateres, så de løbende og senest ved sagens afslutning er så præcise som muligt Service Service skal bruges til at vise det øverste niveau i CMDB-modellen (Enterprise Service), som er selve servicen, jf. afsnit CI CI-feltet skal senest ved sagens afslutning udfyldes med det præcise CI som sagen vedrører. Hvis ikke CI et er kendt ved sagens start, skal CI-feltet løbende opdateres i takt med at sagsbehandleren bliver klogere Statuskoder For at have overblik over om en CI er aktiv eller i anden tilstand, er det nødvendigt at give dem en status. Nogle af disse status koder, kan komme direkte fra andre eksterne CMS opsamlings applikationer

13 I RMIt er nedenstående en minimums statusliste, som skal omsættes i den operative CMDB (Se evt. Bilag 2). CI Status Beskrivelse Status Kladde Under oprettelse Præ-prod CI er klar til test, men endnu ikke idriftsat. (Skal ikke implementeres før den vil blive brugt. Skal samordnes med OAT-processen.) Aktiv I drift Fejlbehæftet Der er Incident knyttet til CI (Skal ikke implementeres før den vil blive brugt aktivt i CA) Under udfasning Udfaset Relations typer Ralationstyper baseres på standard i ITSM Værktøjet, for at sikre udnyttelse af funktionalitet. Dette punkt er beskrevet i den Operative CMDB Model i Bilag Procesroller og ansvar De involverede parter i SACM processen er beskrevet i nedenstående tabel. Procesrolle Beskrivelse af Proces ansvar Procesejer Overordnet ansvarlig for processens anvendelse. Se også afsnit 3.1 Proces Manager Overordnet ansvarlig for den operationelle brug af processen Configuration manager Varetager proces managerrollen Systemejer En kunderepræsentant fra forretningen, som varetager det forretningsmæssige perspektiv på servicen/systemet. Serviceejer Den der har ansvaret for den service It leverer. Kan være: Kundeansvarlig (evt. kontorchef), CIO, Produktansvarlig (evt. kontorchef), arkitekt (evt. kontorchef)? Serviceejeren er den som systemejer skal gribe fat i / primært taler med i It-afdelingen. Skal besluttes af ITCG. Projektleder RMIt-medarbejder, der varetager projektledelse. Change manager Change Manageren har ansvaret for at få risikovurderet og godkendt / afvist alle ønsker om ændringer som kan påvirke it services. Service Level Manager Service Level Manageren har ansvaret for at afklare og aftale med forretningen hvilket niveau it services skal leveres på. Service Desk Service Desk er Single Point of Contact (SPOC) for brugerne. Service Desk har ejerskabet af alle incidents og Service Requests. Løsningsansvarlig Medarbejder som har ansvar for et eller flere systemer. Udfører eventuelt også projektledelse. Produktansvarlig Områdeleder. Overordnet ansvarlig for produkter inkl. budget. Udførende i 2nd line Er daglig ansvarlig for at ændringer i infrastrukturen bliver registreret i CMDB et Koordinator i driften Leverance- og fagkoordinator. Er accountable for at dokumentationen at ændringer i infrastrukturen registreres i CMDB et ITCG It chefgruppen Side 13

14 Procesejer Configuration manager Systemejer (kunde) Serviceejer Projektleder Change manager Service Level Manager Service Desk Løsningsansvarlig Produktansvarlig (områdeleder) Udførende i 2nd line Koordinatorer i driften ITCG Proceskonsulenter Værktøjsadministrator Proceskonsulenter ITSM Værktøjsadministrator På procesejers anmodning kan proceskonsulenter hjælpe procesejer med at udvikle og dokumentere processen. Proceskonsulenterne har ikke nogen rolle i den daglige brug af processen. Ansvarlig for at It service management værktøjet kan det vi ønsker, at det skal kunne RACI matrix RACI er en model, som bruges som hjælp til at definere roller og ansvar. RACI står for responsible, accountable, consulted og informed. Accountable er den overordnet ansvarlige og det kan der kun være én der er. Responsible er den udførende, og den dagligt ansvarlige som handler på vegne af den accountable. Aktivitet DATA Service Opret Godkend oprettelse A R R Opret CI i CMDB et C A R I R Opret relationer til systemer og services C A R R Opret relation til SDP A R R Opret relation til SLA A R C Vedligehold Godkend ændringer i CMDB (dokumentation) A R R Udfør ændringer i CMDB (dokumentation) A I R Audit Afh. af CSF er og KPI er Nedlæg Godkend nedlæggelse A R R Ændre status på CI i CMDB et C A I R System Opret Godkende C I C R C R A Udføre C R I R A Vedligehold Godkende C C C R A Side 14

15 Procesejer Configuration manager Systemejer (kunde) Serviceejer Projektleder Change manager Service Level Manager Service Desk Løsningsansvarlig Produktansvarlig (områdeleder) Udførende i 2nd line Koordinatorer i driften ITCG Proceskonsulenter Værktøjsadministrator Aktivitet Udføre C I R A Kontrol R A Audit Er kontrollen udført A/ R Nedlæg Godkende C C C C R A Udføre C I R A Infrastruktur Opret Godkende C R C R A Udføre C R I R A Vedligehold Godkende C C R A Udføre C I R A Kontrol R A Audit Er kontrollen udført A/ R Nedlæg Godkende C C R A Udføre C I R A Server software Opret Godkende C R C R A Udføre C R I R A Vedligehold Godkende C C R A Udføre C I R A Kontrol R A Audit Er kontrollen udført A/ R Nedlæg Godkende C C R A Udføre C I R A PROCES Procedurer, automatisk dataload Oprettelse af procedu- A R C C I I I Side 15

16 Procesejer Configuration manager Systemejer (kunde) Serviceejer Projektleder Change manager Service Level Manager Service Desk Løsningsansvarlig Produktansvarlig (områdeleder) Udførende i 2nd line Koordinatorer i driften ITCG Proceskonsulenter Værktøjsadministrator Aktivitet re Vedligeholdelse af procedure A R C C Audit af procedure A R C Nedlæggelse af procedure A R C C CMDB datamodel Opret Ny type entiteter A/ R R Ny relationstype A/ R R Vedligehold Ændring af attributter på entitet Opdatering af datamodeldokumentation Udfase Ændre status på eksisterende entiteter SACM proces Oprettelse A/ R A/ R A/ R A R C C R Vedligeholdelse af SACM A R C C Audit af proces i form af KPI er A R I 4.8 Proces work instructions Kan udledes af aktiviteterne i afsnit (4.5). De præcise workinstruktions fremgår ikke af dette dokument. 4.9 Procesmetrikker/Rapportering R I/ C I/ C Det er nødvendigt at måle på processen for at finde ud af hvor godt den fungerer. Nedenstående afsnit er bygget op som et målhierarki, der starter med kritiske succesfaktorer (CSF). CSF erne kan efterføglende nedbrydes i kritiske performance indicators (KPI er) og metrikker. De beskrevne KPI er er eksempler. De endelige KPI er der ønskes at måle på skal beskrives og besluttes af procesejer. Ud over procesmetrikkerne skal CMDB et give mulighed for at udtrække forskellige rapporter. Der er identificeret følgende behov for rapporter: Side 16

17 Problems og deres fordeling på: o Kunder o Services o CI s o Brugere Changes o Antal o Tid Incidents o Uden tilknyttet CI o Status Sager per kunde/systemejer/service SACM o Data import fra Altiris o Data import fra SCCM/CAPA Kritiske succesfaktorer (CSF) Procesmålet, jf afsnit 3.3, er i første omgang nedbrudt i to CSF er, som følger af nedenstående tabel. CSF er er en overordnet kvalitativ beskrivelse om hvad det er RMIt gerne vil opnå med SACM processen. CSF Data bliver brugt Data bliver vedligeholdt Beskrivelse Der skal knyttes et CI på et incident, change, problem mv.. En forudsætning herfor er, at data også skal være tilgængelige. CMDB et skal give et validt billede af services og infrastruktur samt deres indbyrdes relationer Key Performance Indicators (KPI) KPI er er specifikke og bruges til at måle opnåelsen af de CSF er de vedrører. Det betyder, at KPI er er målbare. KPI er er derudover dynamiske og skal reviewes med fast besluttede intervaller. Herunder er der eksempler på hvad der bl.a. bør indgå i definitionen på KPIer og som kan indgå i en Operation Level Agreement (OLA) KPI Beskrivelse CSF Data bliver brugt KPI Andel af incidents med tilknyttet CI Beskrivelse Er der senest ved lukning af sagen blevet tilknyttet det fejlbehæftede CI Begrundelse Alle incidents skal have tilknyttet et CI Modtagere Incident Management Begrænsninger Skal måles på lukkede sager Der kan være få sager, hvor det ikke er muligt at tilknytte CI fordi det er ukendt (fejl-40) Værditype Procent Målværdi 98% Mulige værdier 0-100% Metrikker Måles på lukkede incidents i service management værktøjet KPI CSF KPI Beskrivelse Data bliver brugt Sager pr service (incidents, problems, requests og changes) Side 17

18 KPI Beskrivelse Beskrivelse Rapportering til systemejer eller løsningsansvarlig. Bibringe overblik. Form kan være én rapport eller flere. Begrundelse Kan anvendes til bevisførelse eller adfærdskorrektion. Prioritering af ressourcer Modtagere Systemejer, KA, Incident/Problem/Request fulfilment/change Management, ledelse, Begrænsninger Forudsætter at sager er udfyldt med affected service. Værditype Antal Mål værdi Mulige værdier 0 - Metrikker Kan måles på åbne og lukkede sager i service management værktøjet, baseret på affected service. KPI Beskrivelse CSF Data bliver vedligeholdt KPI At antal changes med nedlagte servere passer med 5% i CMDB et Beskrivelse Vurdering af processen for nedlagte servere i Server & Storage. Begrundelse Sikre at processen bliver overholdt Modtagere Server & Storage områdeleder Begrænsninger Lukkede sager Værditype Procent Mål værdi 5% max Mulige værdier 0 til 100% Metrikker På change ift. CMDB data kommende fra Altiris status KPI Beskrivelse CSF Data bliver vedligeholdt KPI Andel af udstyr som overskrider X år Beskrivelse Købsdato skal påføres alle CI Begrundelse Styre økonomi i forhold til nyindkøb, Sikrer Drift Modtagere Financial Manager, Driftschef Begrænsninger Værditype Procent Mål værdi Afhænger af X (ex. X = 4, max 10%) Mulige værdier 0 til 100% Metrikker Måles på alle aktive fysiske enheder KPI Beskrivelse CSF Data bliver vedligeholdt KPI Andel af korrekte relationer på baggrund af audit Beskrivelse Alle CI har relationer til rigtige øvrige CI er Begrundelse Forståelse af kompleksitet kræver relationer Modtagere Configuration Manager Begrænsninger Svært at lave korrekt relationsdybde Værditype Procent Mål værdi >95% Mulige værdier 0 til 100% Metrikker Måles ved audit SLA monitorering Dette indføjes i dokumentet når RMIt begynder at arbejde med Service Level Management processen. Side 18

19 Proces ID Procedure / beslutning Beskrivelse Rolle 4.10 Procesforbedringer For at sikre, at processen til stadighed er anvendelig, er det vigtigt at procesejer løbende følger op på forbedringsmuligheder. Input til forbedringsmuligheder kan komme fra leverandører, kunder, brugere, udførende og sparringspartnere. Input til forbedringsmuligheder bør evalueres ved hjælp af principperne fra CSI, jf. nedenstående figur. Visdom. 1.Identificér forbedringsstrategien Vision Forretningsmæssige behov Strategi Taktiske mål Operationelle mål 2. Definér, hvad du vil måle Data 7. Implementér forbedringer PLAN 3. Indsaml data Hvem? Hvordan? Hvornår? Kriterier for evaluering af helhed Operationelle mål Service-måling ACT. DO 6. Præsentér og anvend informationen Assessment-resumé Handlingsplaner Osv. CHECK 5. Analysér information og data Trends? Mål? Forbedringer nødvendige? 4. Bearbejd data Hyppighed? Format? Værktøjer og systemer? Nøjagtighed? Viden Information Side 19

20 5 Procesforudsætninger Før processen kan bruges er der nogle forudsætninger, som skal være på plads. Forudsætningerne deles op i procesressourcer og proces-capabilities. 5.1 Procesressourcer Procesressourcer inkluderer de forskellige former for ressourcer der skal være til stede for at SACM processen kan fungere. Der er ressourcer som økonomi, personale og it-infrastruktur i form af værktøjer samt applikationer og integrationer Økonomi Procesejer sikrer økonomi til værktøjer og udførsel Personaleressourcer Der skal sikres ressourcer til oprettelse, vedligehold, og udarbejdelse af rapporter samt kvalitetssikring af CMDB. Der skal være en configuration manager. Der skal afsættes ressourcer til CSI (se afsnit 4.10) for at holde processen og dokumentationen opdateret Værktøjer Værktøjer er defineret ved at være dem, der understøtter sagshåndtering, inklusiv databaser, remote adgang med mere. Herunder er en foreløbig liste over de systemer som i dag leverer CMDB data til ITSM Værktøjet. Værktøj Beskrivelse Integration ITSM Service management system Bærer CMDB et Altiris Scanningsværktøj til at scanne servere Data skal automatisk overføres til CMDB CAPA Bruges til distribution af klient software, og indeholder alt godkendt og pakket software Data skal automatisk overføres til CMDB BSK 5.2 Proces-capabilities Indeholder bruger og lokationsdata, som bruges i hjælpetabeller i CMDB et Data skal automatisk overføres til CMDB Proces-capabilities er defineret ved RMIt s evne til at udføre processen ved hjælp af ledelse, organisering, knowledge og personalekompetencer Ledelse Ledelse dækker både over procesledelse og personaleledelse. Side 20

21 Procesledelse Som beskrevet under Roller og ansvar (se afsnit 4.7)skal procesejer og proces manager sikre at der følges op på alle aktiviteter i processen. Særlig fokus på kulturen i RMIt vedr. korrekt og præcis dokumentation, samt anvendelse af processen Personaleledelse Det forventes af ledere på alle niveauer støtter op om processen, fremmer brugen gennem information samt træffer de nødvendige foranstaltninger såfremt processen ikke anvendes Organisation Processen ejes af It-Drift og vedligeholdes med støtte af Organisationsudvikling som del af CSI Knowledge Da CMDB er en central komponent i Knowledge Management er det vigtigt at SACM og Knowledge Management koordinerer indsatsen og sikrer at informationerne i Knowledge Databasen og CMDB et kobles sammen. RMIt arbejder p.t. på Knowledge Management processen, og SACM skal derfor sørge for principper omkring vedligeholdelse af data Personalekompetencer Udførende i processen skal have en grundlæggende ITIL viden. Procesejer og proces manager bør have ITIL viden på intermediate niveau. SACM indgår i følgende ITIL-kurser: Release Control and Validation (RCV) og Service Transition (ST). Derudover kan kurser i Asset Management være relevant. Udførende skal desuden have relevant faglig viden. Side 21

22 6 CMDB Datamodel Dette afsnit beskriver først den Generiske CMDB Model (6.1), for at forklare sammensætningen og virkemåde mellem de logiske og fysiske niveauer som modellen består af. Derefter Beskrives mere i detaljer, hvordan den generiske model omsættes til en Operativ CMDB model (6.2), altså hvordan man i praksis implementerer modellen i ITSM værktøjet som bruges i RM-IT. 6.1 Generisk CMDB model CMDB et består af en central og en decentral del. I nedenstående model skiller det centrale og decentrale CMDB under Applications niveauet, hvor den centrale del (18) er illustreret til venstre mens den decentrale (19) del er illustreret til højre. Den Centrale CMDB (18) er defineret som de områder der principielt udgår fra et server rum og altså ikke har med de enkelte klienter at gøre. Eksempler er Server software, applikationer, Virtuelle og hardware server, netværk, multifunktions printer osv. Den Decentrale CMDB (19) er de områder der er klient baseret, altså PCer, Workstations, klient software, Tablets, personlige printer osv.. Ovenstående model skal ses som et overkommeligt niveau at registrere RM-IT Assets og Configurations på til at starte med. På sigt kan modellen f.eks. udbygges med SLA er og integrationsbeskrivelser, hvor sidstnævnte f.eks. er regler for, hvordan to servere er forbundet via en firewall eller EDI Logisk niveau (16) Det logiske niveau består af alle de emner hvor hardware og software ikke har versions eller model nr., men som består af Systemer og Applikationer, som fortæller noget om sammensætningen og de relationer der er systemer imellem. Disse skal for det meste manuelt defineres, opbygges og vedligeholdes. Det er en stor opgave, som løbende skal afhjælpes af Produkter, Klienter/Applikationer og projektledere med hjælp fra Change Management, mfl. Side 22

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Proces for Incident Management

Proces for Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Jan Hansen, AMP CMDB Specialist

Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Hansen@ampartner.com Hvad er en CMDB? Et register over enheder (ITIL sk: Configuration Items eller CIs) CIs indeholder relevante oplysninger: attributter Sammenhænge eller

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Dokumentstyringsoplysninger

Dokumentstyringsoplysninger Dokumentstyringsoplysninger Dokumentoplysninger Dokumentnavn Dokumentets formål Dokumentets versionsnummer 4.1 Detaljeret pensum for Bridge-kursus til opdatering af kandidater, der har Foundation certificering

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

Din organisation og dine mennesker skal være med!

Din organisation og dine mennesker skal være med! Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

IT Service Management. Orker I Fyn?

IT Service Management. Orker I Fyn? IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Servicekatalog. Hvad er det?

Servicekatalog. Hvad er det? Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004 DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører

Læs mere

Servicedesk JAST/december 2015

Servicedesk JAST/december 2015 JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber

Læs mere

ITIL - Kan processtyring lære l

ITIL - Kan processtyring lære l ITIL - Kan processtyring lære l noget af IT Management? Christian F. Nissen, CFN People A/S ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

Læs mere

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne

Læs mere

It-direktør Nils Lau Frederiksen

It-direktør Nils Lau Frederiksen It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.

Læs mere

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling LEVERANCE 2.3 Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling Procedurerne vil omfatte: Planlægning af udfasning af gamle versioner af OpenTele Planlægning af modning af kode

Læs mere

MOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S

MOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S MOF i NCC Holdninger Enkelhed Automatik Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S Hvem er NCC 2002: 25.000 ansatte i alt 4.300 ansatte i dk 40 mia. oms. i alt 7 mia. oms. i DK Side 2 Mange udfordringer

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

Sagsnr Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4

Sagsnr Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde

Læs mere

Uddannelse: Født: 1973

Uddannelse: Født: 1973 Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,

Læs mere

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde

Læs mere

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk

Indhold. 2 www.regionmidtjylland.dk IT Server Outsourcing Præsentation til RMU den 1. december 2011 www.regionmidtjylland.dk Indhold 1. Baggrund 2. Omfang 3. Omfang, teknologi versus services 4. Indvirkning på økonomi 5. Indvirkning på medarbejdere

Læs mere

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte

Læs mere

Security & Risk Management Summit

Security & Risk Management Summit Security & Risk Management Summit Hvor og hvornår skaber Managed Security Services værdi? Business Development Manager Martin Jæger Søborg, 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014

Læs mere

Bilag 9 ATP s medvirken

Bilag 9 ATP s medvirken Bilag 9 ATP s medvirken Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 RAMMER FOR MEDVIRKEN... 5 3.1 ATP S PROJEKTORGANISATION... 5 3.1.1 LEVERANCESPOR: LØSNINGSUDVIKLING...

Læs mere

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...

Læs mere

Fra idé til drift i praksis!

Fra idé til drift i praksis! Fra idé til drift i praksis! Design Coordination @ITIL Dagen 2014, 3/12-2014 JonasEllegaard ServiceManagement Om mig } Ansvarlig for Leverandørstyring } Skabe værdi } Systemetableringsprocessen } ITIL

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

PRINCE2 & ITIL I Praksis

PRINCE2 & ITIL I Praksis PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com

Læs mere

IACCM ASSOCIATE UDDANNELSEN MODUL 1: INTRODUKTION TIL CONTRACT MANAGEMENT

IACCM ASSOCIATE UDDANNELSEN MODUL 1: INTRODUKTION TIL CONTRACT MANAGEMENT MODUL 1: INTRODUKTION TIL CONTRACT MANAGEMENT Formålet med modul 1 er at introducere den studerende til uddannelsen, og til contract management best practices og benchmarking med henblik på at definere

Læs mere

as a Service Dynamisk infrastruktur

as a Service Dynamisk infrastruktur Dynamisk infrastruktur Vi bygger dynamisk infrastruktur...... og holder den kørende Om jeres it-infrastruktur fungerer optimalt, er i bund og grund et spørgsmål om kapacitet. Og så er det et spørgsmål

Læs mere

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling

Læs mere

Informationsforvaltning i det offentlige

Informationsforvaltning i det offentlige Informationsforvaltning i det offentlige 1 Baggrund Den omfattende digitalisering af den offentlige sektor i Danmark er årsag til, at det offentlige i dag skal håndtere større og større mængder digital

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.

Læs mere

KURSER INDENFOR SOA, WEB SERVICES OG SEMANTIC WEB

KURSER INDENFOR SOA, WEB SERVICES OG SEMANTIC WEB KURSER INDENFOR SOA, WEB SERVICES OG SEMANTIC WEB Det er Web Services, der rejser sig fra støvet efter Dot Com boblens brag. INTRODUKTION Dette dokument beskriver forslag til fire moduler, hvis formål

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service? På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring

Læs mere

Version Dato Beskrivelse 1.0.0 26/11/2012 Initial version 1.2.0 05/03/2013 Tilføjet eksempel med Template Agent, generelt udvidet dokumentet.

Version Dato Beskrivelse 1.0.0 26/11/2012 Initial version 1.2.0 05/03/2013 Tilføjet eksempel med Template Agent, generelt udvidet dokumentet. MOX og APOS2 Forord Dette dokument er en del af APOS version 2 manualerne. APOS version 2 (APOS2 herefter) er et organisation, klassifikation og personale system baseret på Sag & Dokument standarderne.

Læs mere

Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune

Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune 8. juli 2015 Michael Redlich Baggrund for analysen Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune ønsker at undersøge, hvilke potentialer der er i forbindelse

Læs mere

Kvalitetssikring af IT udvikling hos TDC

Kvalitetssikring af IT udvikling hos TDC Kvalitetssikring af IT udvikling hos TDC Kvalitetsrevisor Henning Sams Har være ansat hos TDC siden 1976 og har arbejdet med kvalitet i ca. 10 år, primært som QAér og Proceskonsulent. Underviser bl.a på

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

Politiske og organisatoriske barrierer ved implementering af EPJ

Politiske og organisatoriske barrierer ved implementering af EPJ Politiske og organisatoriske barrierer ved implementering af EPJ Morten BRUUN-RASMUSSEN mbr@mediq.dk E-Sundhedsobservatoriets årsmøde 12. oktober 2010 Projektet EHR-Implement Nationale politikker for EPJ

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

KSD Netværksmøde I. Implementeringshåndbogen. Mette Bagge, KMD

KSD Netværksmøde I. Implementeringshåndbogen. Mette Bagge, KMD KSD Netværksmøde I Implementeringshåndbogen Mette Bagge, KMD INDHOLD 1. Opbygning af implementeringshåndbogen 2. Formål med Implementeringshåndbogen 3. Målgrupper 4. Roller og ansvar 5. Beskrivelse af

Læs mere

Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev

Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation. En måling er bedre end 100 mavefornemmelser. Per Hartlev Branchens perspektiv på den gode indkøbs organisation En måling er bedre end 100 mavefornemmelser Per Hartlev ph@whitebox.dk 7/11-2016 Release-styring Hjælpe værktøjer Kvalitets sikring Leverandør kontrakter

Læs mere

Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler

Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler Januar 2014 Indhold 1. CENTRALE BEGREBER... 3 2. HVAD ER ET GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4 3. FORMÅL MED GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4

Læs mere

Oplæg ved AEA - EA netværk EA i Gentofte Kommune. På ITU den 6 marts 2013

Oplæg ved AEA - EA netværk EA i Gentofte Kommune. På ITU den 6 marts 2013 Oplæg ved AEA - EA netværk EA i Gentofte Kommune På ITU den 6 marts 2013 CV Sarah Ebler - Enterprise Arkitekt Gentofte Kommune Erhvervserfaring: Enterprise Architect - Gentofte Kommune - 01.10.2011 - nuværende

Læs mere

Agenda. Typiske udfordringer. Begreber omkring recovery. Forretningens krav. Metoder/muligheder. Recovery med TSM. Nye teknologier

Agenda. Typiske udfordringer. Begreber omkring recovery. Forretningens krav. Metoder/muligheder. Recovery med TSM. Nye teknologier Agenda Typiske udfordringer Begreber omkring recovery Forretningens krav Metoder/muligheder Recovery med TSM Nye teknologier Afrunding - spørgsmål Typiske udfordringer Ingen SLA fra forretningen på systemer

Læs mere

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding

Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,

Læs mere

IDAP manual Emission

IDAP manual Emission IDAP manual Emission Dato: 08-06-2005 16:32:35 Indhold INDHOLD... 1 1 EMISSION... 2 1.1 KURVER... 2 1.2 RAPPORTER... 5 1.3 DATA REDIGERING... 6 1.3.1 Masse redigering... 7 1.3.2 Enkelt redigering... 10

Læs mere

Vejledningen til proces for design af fremtidsmodellen

Vejledningen til proces for design af fremtidsmodellen Vejledningen til proces for design af fremtidsmodellen Januar 2014 Indhold 1. FORMÅL... 3 FORMÅLET MED DENNE PROCESVEJLEDNING... 3 2. FREMTIDSMODELLENS OMRÅDER... 3 2.1. AKTIVITETER... 4 DEFINER OVERORDNEDE

Læs mere

EA3 eller EA Cube rammeværktøjet fremstilles visuelt som en 3-dimensionel terning:

EA3 eller EA Cube rammeværktøjet fremstilles visuelt som en 3-dimensionel terning: Introduktion til EA3 Mit navn er Marc de Oliveira. Jeg er systemanalytiker og datalog fra Københavns Universitet og denne artikel hører til min artikelserie, Forsimpling (som også er et podcast), hvor

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at changes i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger

Læs mere

IKT TEKNISK KOMMUNIKATIONS- SPECIFIKATION

IKT TEKNISK KOMMUNIKATIONS- SPECIFIKATION DATO DOKUMENT SAGSBEHANDLER MAIL TELEFON 5. december 2016 16/10604-1 Tina Jonsen tjon@vd.dk +45 7244 2220 IKT TEKNISK KOMMUNIKATIONS- SPECIFIKATION Thomas Helsteds Vej 11 8660 Skanderborg vd@vd.dk EAN

Læs mere

Bilag 10 Nuværende IT-installation

Bilag 10 Nuværende IT-installation Bilag 10 Nuværende IT-installation Ikast-Brande Kommunes serverpark er i høj grad virtualiseret på VMware ESX 4.0 platform, baseret på HP SAN/storage og HP BladeSystem c7000 Enclosure med i alt 13 ProLiant

Læs mere

ITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM

ITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development

Læs mere

Vejledning til Teknisk opsætning

Vejledning til Teknisk opsætning Vejledning til Teknisk opsætning v. 1.0 Adm4you, 2010. Indhold Kort om denne vejledning... 3 Generelt om easyourtime... 3 Installation af databasen... 3 Sikkerhed og rettigheder... 4 SQL Login... 4 Rettigheder

Læs mere

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Hvis incidents er dyre og besværlige...

Hvis incidents er dyre og besværlige... Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til

Læs mere

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests

Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver tests Udbud om levering, installation, implementering, support, drift vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Indhold underbilag 14 C Afprøvningsforskrifter

Læs mere

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk

22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Projektplan Syddjurs Smart Community

Projektplan Syddjurs Smart Community Projektplan Syddjurs Smart Community Dokument: Projektplan Version: 1.1 Udgivelsesdato: 9. marts 2016 Udarbejdet af: MC Kontrolleret af: JT Godkendt af: MC Indhold 1 Indledning... 3 1.1 Projektets titel...

Læs mere

Bilag 1b Infrastruktur & Kapacitet

Bilag 1b Infrastruktur & Kapacitet 6. marts 2012 Bilag 1b Infrastruktur & Kapacitet Til Produkttillæg BSA Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 3 2. DEFINITIONER... 3 3. INFRASTRUKTUR - TEKNISK SET UP... 4 3.1 FREMFØRING AF SLUTKUNDENS DATATRAFIK...

Læs mere

Denne publikation er udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks København K Telefon dk

Denne publikation er udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks København K Telefon dk Denne publikation er udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K Telefon 33 92 52 00 digst@digst dk Design: Bgraphic Foto: Colourbox Elektronisk publikation: ISBN:

Læs mere

itsmf Lisbeth Smed

itsmf Lisbeth Smed Coop Teknologi At blive forretningens foretrukne sparringspartner itsmf 27-10-2016 Lisbeth Smed Mail: Lisbeth.Smed@coop.dk Indhold 1. Om Coop 2. Udfordringen 3. Visionen 4. Matrix-organisation Virtuelle

Læs mere

Registrering. Hvad skal med? Kunstner, titel, årstal, mål, værktype, signeringer. Opmåling af kunstværker:

Registrering. Hvad skal med? Kunstner, titel, årstal, mål, værktype, signeringer. Opmåling af kunstværker: Regionshuset Viborg Regionssekretariatet Skottenborg 26 Postboks 21 DK-8800 Viborg Tel. +45 7841 0000 kontakt@rm.dk www.rm.dk Vejledning til registrering af kunst i Region Midtjylland Denne vejledning

Læs mere

HVORDAN DU KAN BRUGE STYRINGSINFORMATION I DIN LEDELSE

HVORDAN DU KAN BRUGE STYRINGSINFORMATION I DIN LEDELSE HVORDAN DU KAN BRUGE STYRINGSINFORMATION I DIN LEDELSE KL s Ledertræf 10. september 2014 Chefkonsulent Nicolai Vædelse, Kombit Chefkonsulent, Peter Bogh, KLK Disposition for Masterclass Hvad er styrings-

Læs mere

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE

INTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

Risikostyring ifølge ISO27005 v. Klaus Kongsted

Risikostyring ifølge ISO27005 v. Klaus Kongsted Risikostyring ifølge ISO27005 v. Klaus Kongsted Agenda Dubex A/S Formålet med risikovurderinger Komponenterne Risikovurderinger Dubex A/S fakta og værdier Den førende sikkerhedspartner De bedste specialister

Læs mere

Bilag 1: Arkitekturrapport, EDS Hjælpemidler

Bilag 1: Arkitekturrapport, EDS Hjælpemidler Bilag 1: Arkitekturrapport, EDS Hjælpemidler (Bilag til dagsordenspunkt 2, Arkitekturrapporter fra Effektiv Digital Selvbetjening) Denne orienteringsrapport udarbejdes for it-projekter i henhold til brug

Læs mere

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4.3 Igangsat den: 16/06 2014 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Punkter som ikke synes relevante for det givne projekt besvares med: ikke relevant

Punkter som ikke synes relevante for det givne projekt besvares med: ikke relevant Modtagelseserklæring Modtagelseserklæring for AAU ITS Infrastruktur version 4. Anvendelse Modtagelseserklæringen skal anvendes i forbindelse med projekter drevet af PMO, AIU eller IFS. Projektlederen er

Læs mere

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen

Projekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center

Læs mere

Side 1 af 5 20 artikler. Artikler Tilbage til liste Ny søgning Flere data Layout Gem som fil Udskriv målgruppe Generel definition: gruppe, hvis medlemmer en indsats er rettet imod Formidlingsversion: En

Læs mere

Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe

Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Den praktiske tilgang til incident og change håndtering i JYSK på tværs af mange afdelinger, mange lande og flere tidszoner har haft stor

Læs mere

Måling og styring - for at skabe værdi

Måling og styring - for at skabe værdi Måling og styring - for at skabe værdi Projekter skal måles og styres for at skabe værdi Hvordan sikres fortsat forankring og forbedring af processer og metoder? Westergaard Management A/S Adm. Direktør

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere