Proces for Incident Management

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Proces for Incident Management"

Transkript

1 Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: Igangsat den: 27/ Sidst rettet 25/ Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service Requests. Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. Incidents: Fejl og problemer på de tilgængelige services, der meldes til service desken. Enten automatisk fra overvågnings systemer, eller fra brugere og teknikere. Fjernelse af årsagen er ikke en del af Incident Management, men henhører under Problem Management. et med Incident Management er at genoprette aftalt service hurtigst muligt og udføre aftale service requests. Opgaver prioriteres af systemet, eller i samarbejde med brugeren på baggrund af Impact og Urgency. Definitioner Ord el. forkortelse Bruger Impact Incident Major Incident Definition (ITIL) En person der anvender en it-service. Et udtryk for hvor mange brugere et Incident påvirker. Impact anvendes sammen med Urgency(se nedenfor) til tildeling af prioritet. En ikke planlagt afbrydelse af en it-service med manglende tilgængelighed til følge. Fejl eller kommende fejl i en Configuration Item (CI), der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen, betegnes også som et Incident. F.eks. en disk fejl i et array, eller 2% disk plads tilbage. Et Incident der har en meget stor påvirkning på forretningen kan kategoriseres som et Major Incident. Se Major Incident processen.

2 Definitioner Ord el. forkortelse Prioritet Definition (ITIL) Den prioritet Incident og Service Request får svarer overens med nedenstående servicemål. Prioritet udregnes på baggrund af Impact og Urgency. Se skema nedenfor. Servicemål: Prioritet 1 incidents Prioritet 2 incidents Prioritet 3 incidents Prioritet 4 incidents Prioritet 5 incidents Prioritet 77 incidents 4 timer 1 arbejdsdag 2 arbejdsdage 5 arbejdsdage 10 arbejdsdage Efter aftale Urgency/impact Høj Medium Lav Høj Medium Lav Planlagt Service Request En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. der typisk ikke kræver en change. Urgency Hvor stor er nødvendigheden for at få udbedret den pågældende incident. Hvor stor impact har det for forretningen. Urgency og Impact udregnes til at give prioriteten. Workaround Det at reducere eller eliminere Impact af et Incident eller Problem, hvortil der ikke endnu findes en fuldstændig resolution. F.eks. genstart af et fejlramt Configuration Item. Security Incident Et Incident som truer IT-sikkerheden. Ved SPAM eller Virus vinges Security Incident feltet af og samlet prioritet angives til 2. r og Bruger Brugeren er lig for at anvende services i henhold til gældende bestemmelser, samt melde fejl til superbruger eller Service Desk så snart en fejl konstateres. Dispatcher Prioriterer og fordeler sager. Side 2 af 20

3 r og Incident Manager Kvaliteten i den daglige udførsel af Incident Management processen. Følge op på Incidents, agere proaktivt og sikre, at der foretages en korrekt behandling heraf. Vurdere Incidents mhp. at overdrage et for specifikke og specielt kritiske Incidents til Major Incident Manager. Major Incident Manager Inddrages ved Major Incidents, se processen for Major Incident Management. Procesejer Procesejeren er ejer af processen, hvilket indebærer for processens leverancer iht. aftalte procesmål. Procesejeren er lig for en kontinuerlig procesforbedring uanset om målene er opfyldt eller ej. Procesejeren koordinerer procesforbedringsaktiviteter, herunder værktøj og uddannelse med procesejere fra de øvrige organisationer. Service Desk (funktion) Service Desken er brugerens indgang til IT organisationen. Det er Service Deskens opgave at håndtere alle brugerhenvendelser i henhold til de aftalte serviceniveauer. Service Desk ejer alle henvendelser gennem hele deres livscyklus og sørger for at holde brugere og kunder orienterede om fremdrift, status, kommende ændringer. Endvidere har Service Desk for at gennemføre (ledelses)rapportering, foretage brugerundersøgelser, samt at eskalere Incidents og Service Requests, der ikke håndteres inden for de aftalte serviceniveauer. Service Desk Supporter Yde en venlig og kvalificeret service. 2. Level Supporter (gruppe) Løse tildelte Incidents / Service Requests i prioriteret rækkefølge og inden for aftalt tid. Løbende opdatere tildelte sager. Anmode Service Desk om anden prioritering hvis nødvendigt. Tildele til anden support gruppe hvis nødvendigt. ere tildelte sager kort og klart. Politikker Alle henvendelser til it skal registreres. Alle henvendelser skal løses i den for Region Syddanmark mest hensigtsmæssige rækkefølge. Ingen sag må falde mellem to stole. Ved tildeling til anden support gruppe, dokumenteres det i sagen hvorfor. Brugerne skal kunne følge status på deres egne sager. Side 3 af 20

4 Lukning af sager kan kun ske med brugerens accept. Hvis en cykelsag identificeres, skal dispatcheren henvende sig til en Incident Manager for at få stoppet og løst cykelsagen. Den medarbejder som er tildelt en sag, skal selv kontakte brugeren hvis sagen mangler oplysninger. Efterfølgende kan Incident Manager underrettes såfremt der fremover skal spørges efter specifikke oplysninger før tildeling af sagen. Henvendelser Brugere (trigger) Events (trigger) System Management Incidents (trigger) It-personale CI informationer Asset & Configuration Management KnownErrors og Problem Management workarounds Servicemål Service Level Management Serviceprioriteter Service Level Management Genoprettet service Brugere (ved løst incident) Udført service Brugere request Rapporter Ledelse og andre processer Sager Problem Management Major Incident Management Kommunikation Brugere Afdelinger Procesdokumentation Side 4 af 20

5 Diagram Incident Management (inkl. Request Fulfilment) Status Bruger 1 Identificering Nej Løsning accepteret? Ja Slut Ny Service Desk Supporter Via telefon? Ja 2 Oprettelse 4 Klassificering 5 Indledende support Løst inkl. afvist? Nej Ja Nej Registreret Lukket Dispatcher 3 Validering 4 Klassificering 6 Prioritering 7 Tildeling Gen- Registreret Løst 9 Lukning Løst Support Gruppe / Service Desk Tildelt Afventer... Gen-Tildelt Påbegyndt 8 Løsning / Udførelse Nej Nej Løst? Ja Procesaktiviteter Aktivitet Beskrivelse 1 Identificering 2 Oprettelse 3 Validering 4 Klassificering 5 Indledende support 6 Prioritering 7 Tildeling 8 Løsning / Udførelse 9 Lukning 10 Godkendelse af nye løsninger 11 Opfølgning 12 Rapportering 13 Løbende forbedringsmøder 14 Kommunikation ved større- og major Incidents. Procesmål Mål lig Målefrekvens Løbende brugertilfredshedsundersøgelse Procesejer Løbende (pr. måned) Side 5 af 20

6 1. Retningslinje for identificering At beskrive hvordan der rettes henvendelse til Service Desk samt i hvilke tilfælde it-personale skal oprette nye sager. r og Bruger Service Desk Supporter / 2. Level Supporter Kontakte Service Desk såfremt der konstateres fejl i itservices, eller der er behov for anden support. Brugeren skal rette henvendelse til sin lokale Service Desk. Henvendelse til Service Desk kan ske via telefon, , personlig henvendelse eller end user interface. Såfremt en supporter observerer en fejl i et it-system, skal den registreres i værktøjet. N/A N/A Telefonisk Aktivitet: Oprettelse henvendelse fra bruger Andre Aktivitet: Validering henvendelser fra brugerne Identifikation af incident Aktivitet: Oprettelse ation N/A N/A Procesfaser Trinnummer Beskrivelse 1 Se sbeskrivelser under punkt 2: r og. Side 6 af 20

7 2. Retningslinje for oprettelse At beskrive hvorledes henvendelser oprettes. r og Service Desk Supporter Service Desk og 2. level Supporter Registrering af henvendelser. Registrering af egne sager. Henvendelser Brugere Identificerede fejl It-personale CMDB detaljer? Registrerethenvendelse Aktiviteten: Klassificering i form af en incident eller service request ation 1 Åbn en ny sag. 2 Registrer de grundlæggende informationer om brugeren. 3 Udfyld overskrift. 4 Beskriv detaljer, herunder symptomet og omstændigheder omkring sagen: Hvilken service drejer det sig om? Hvad virker ikke (funktionalitet)? Hvordan viser det sig? Hvad virker? Oplever andre brugere i nærheden sammen symptom? Hvornår skete det? Hvor skete det? 5 Sikre beviser som bekræfter symptomet og evt. hvordan man fremprovokerer symptomet. Side 7 af 20

8 3. Retningslinje for validering At beskrive hvorledes henvendelser valideres. r og Dispatcher Validering af henvendelser som er modtaget via og end user interface. Henvendelser Brugere CMDB detaljer? Registreret og valideret henvendelse i form af en incident eller service request Aktiviteten: Klassificering ation 1 Kontroller, at de grundlægende informationer om brugeren er registreret. Hvis ikke, forsøg da at indhente relevante info. 2 Kontroller at overskrift er udfyldt og sigende. 3 Kontroller at symptomet og omstændigheder omkring det er beskrevet (Hvis ikke, forsøg da at indhente relevante info): Hvilken service drejer det sig om? Hvad virker ikke (funktionalitet)? Hvordan viser det sig? Hvad virker? Oplever andre brugere i nærheden sammen symptom? Hvornår skete det? Hvor skete det? Side 8 af 20

9 4. Retningslinje for klassificering At klassificere sagerne, så de kan genfindes og opdeles i forbindelse med rapportering. r og Service Desk Supporter Dispatcher Kategorisering af sager som modtages via telefon. Kategorisering af sager som ikke modtages via telefon. Registreret Aktiviteten: Oprettelse henvendelse i form af en incident eller service request Registreret henvendelse i form af en incident eller service request Aktiviteten: Validering Kategoriserede incidents og service requests Aktiviteten: Indledende support som ikke er løst ved første kontakt Kategoriserede Aktiviteten: Prioritering incidents og service requests ation 1 Vælg sagstype: Incident = Fejl Request For Change (RFC) = Ændringsønske Request For Service (RFS) = Alt andet 2 Vælg berørte service, sub-service mv. under kategorisering. 3 Marker sagen, hvis der er tale om et Security Incident. Side 9 af 20

10 5. Retningslinje for indledende support At løse sagen mens brugeren er i telefonen. r og Service Desk Supporter Forsøge at løse Incident en eller udføre Service Request en mens brugeren er i telefonen. Kategoriserede Aktiviteten: Kategorisering sager Løst Incident Aktiviteten: Lukning Udført Service Aktiviteten: Lukning Request Sager som ikke kunne løses eller udføres ved første kontakt Aktiviteten: Prioritering Telefonisk support Brugerne ation 1 Forsøg at løse sagen, mens brugeren er i telefonen. Søg evt. efter tidligere løsninger i vidensbaser. 2 Hvis det er muligt at løse sagen med det samme: Test løsningen hvis muligt Implementer løsningen Udfyld sagen med de aktiviteter, som er udført. Anvend om muligt Quick case. Opdater kategoriseringen, hvis den ikke er korrekt Marker sagen som løst 3 Såfremt der er tale om en sag, som skal udføres til en bestemt dato, så vælg Urgency = Planlagt, og anfør datoen. Tildel herefter sagen til Dispatcher. 4 Hvis det ikke er muligt at løse sagen, så informer brugeren om dette og tildel sagen til Dispatcher til prioritering. Side 10 af 20

11 6. Retningslinje for prioritering At bestemme den relative forretningsmæssige vigtighed af sagen. Det er ligeledes under prioritering at det vurderes om der er tale om et major incident og Major Incident processen skal aktiveres. r og Dispatcher Prioritering af sager. Incident Manager Vurdering om Incident skal håndteres som Major incident og lig for iværksættelse af Major Incident processen. Registreret Aktiviteten: Indledende support henvendelse i form af en incident eller service request som ikke er løst ved første kontakt Registreret Aktiviteten: Klassificering henvendelse i form af en incident eller service request Sager som er Aktiviteten: Tildeling tildelt forkert Sager hvor brugeren har afvist løsningen Aktiviteten: Lukning Prioriterede Aktiviteten: Tildel incidents og service requests Iværksættelse af Major Incident procedure Major Incident Manager ation Side 11 af 20

12 Diagram 6.1 Vurder og registrer impact, dvs. hvorledes påvirker sagen forretningen, såfremt der ikke gøres noget. Vurder og registrer urgency, dvs. hvor hurtigt har forretningen behov for en løsning. Bemærk, at Urgency ikke skal ændres, hvis der allerede er valgt Planlagt. 6.2 Kontakt øjeblikkeligt Incident Manager såfremt der er mistanke om et Major Incident. Major Incidents har bl.a. følgende karakteristika: Har en meget stor negativ effekt på forretningen Har stor ledelsesfokus Hænder ikke med faste intervaller Hænder relativt sjældent Er længerevarende Der er ofte flere organisatoriske enheder, som er berørte. 6.3 Incident Manager vurderer om Incident et skal håndteres som et Major Incident og informer Service Desk. Marker sagen, hvis den skal håndteres som et Major Incident. 6.4 Udpeg og informer den Major Incident Manager, som skal koordinere løsning af sagen. 6.5 Iværksæt initiel kommunikation for at informere brugere og ledelse om den umiddelbare konsekvens, samt for at lette trykket på Service Desk. Dette skal gøres således: Indtal besked på Service Desk ens telefonsvarer Udsend driftsstatus meddelelse på relevante medier. Informer relevante interessenter (ledelse etc.) Brug endvidere retningslinje 14 Kommunikation ved prioritet 1 sager og major Incidents i forbindelse med kommunikationen. 6.6 Iværksæt Major Incident Procedure parallelt med løsning af Incident et. <LINK> Side 12 af 20

13 7. Retningslinje for tildeling At sikre at sager tildeles den supportgruppe, som har kompetencen til at løse sagen. r og Dispatcher Tildele sager til relevante supportgrupper. (Modtaget via tlf., enduser eller mail) Klassificerede og Aktiviteten: Prioritering prioriterede sager Tildelte sager Egne supportgrupper Tildelte sager Eksterne supportgrupper eller Service Desks ation 1 Tildel sagerne til relevante supportgrupper, både egne, eksterne og andre Service Desks. 2 Undersøg sager som er gen-registreret, og fastslå, hvorfor de er blevet tildelt forkert. Underret alle der har rollen Dispatcher. Side 13 af 20

14 8. Retningslinje for løsning / udførelse At sikre at incidents løses og at service requests udføres. r og Service Desk Supporter, 2. Level Supporter. Løse incident / udføre service request, samt dokumentere aktiviteterne. Tildelte sager Aktivitet: Tildeling Løste incidents Aktiviteten: Lukning Udførte service Aktiviteten: Lukning requests Sager som er Aktiviteten: Prioritering tildelt forkert Eskalerede sager Aktiviteten: Løsning / Udførelse (ny gruppe) ation 1 Tag højest prioriterede sag fra gruppens liste. 2 Kontroller om tildelingen er korrekt, og såfremt den ikke er, så returner sagen til Dispatcher med forklaring. 3 Hvis sagen er tildelt forkert, kan du undtagelsesvis gentildele sagen direkte til anden supportgruppe. Men du må kun gøre dette hvis du samtidig underretter Incident Manager så Service Desk for fremtiden kan tildele lignende sager rigtigt første gang. 4 Undersøg sagen og find en løsning. 5 Såfremt der mangler oplysninger, så kontakt brugeren. Sagen skal ikke sendes tilbage til Service Desk, men informer gerne Incident Manager om, hvilke informationer de bør efterspørge. Såfremt brugeren ikke svarer efter 3 kvalificerede forsøg på kontakt, sæt status til Afventer bruger. 6 Test om muligt løsningen. 7 Implementer løsningen. 8 Beskriv i sagen, hvilke aktiviteter der er udført for at Side 14 af 20

15 løse / udføre sagen. 9 Vælg Løst med eller uden mail. 9. Retningslinje for lukning At sikre at brugeren har accepteret løsningen og alternativt gentildele sagen. r og Dispatcher Gentildele sagen, såfremt brugeren ikke er tilfreds med løsningen. Løste incidents Aktiviteten: Løsning / udførelse Udførte service Aktiviteten: Løsning / udførelse requests Afvisning af løsning. Bruger Lukkede sager N/A Gen-tildelte sager Aktiviteten: Prioritering ation 1 Gentildel sag til fornyet prioritering såfremt bruger har afvist løsningen. Side 15 af 20

16 10. Retningslinje for at godkende nye løsninger At sikre kvaliteten af løsninger i løsnings-db. r og Incident Manager Udføre opgaven ugentligt. Forslag til løsninger, som kan bruges enten internt eller af brugerne Supportere Godkendte Supportere og brugere løsninger Afviste løsninger N/A ation 1 Godkend eller afvis løsninger 2 Gør godkendte løsninger tilgængelige for supporterne 3 Informer supporterne om nye løsninger Side 16 af 20

17 11. Retningslinje for opfølgning (kontrol) At opretholde fremdrift og sikre datakvaliteten. r og Incident Manager Udføre aktiviteten dagligt. Incidents og ITSM værktøj Service Requests Incident dubletter N/A der er slået sammen Re-prioriterede N/A sager Flyttede sager Supportgrupper ation 1 Kontroller for ens incidents og relater disse. 2 Kontroller for sager uden fremdrift undersøg hvorfor fremdrift mangler og iværksæt initiativer. 3 Kontroller for fejlplacerede sager og foretag ny tildeling. 4 Kontroller datakvaliteten ved stikprøvekontrol er sagerne udfyldt korrekt og præcist. 5 Kontroller for sager, som er i fare for eller har overskredet tidsfristen og revurder prioriteten. Eskaler sager, hvis der er behov. Såfremt Incident Manager i en Service Desk har behov for at rykke for en sag som er placeret i en anden it-organisation, skal følgende retningslinjer anvendes: Imellem to sygehuse skal Service Desken kontaktes. Ved kontakt fra en sygehus Service Desk til IT Stabens, skal der ringes til supportgruppens vagttelefon, og alternativt Service Desken. Side 17 af 20

18 12. Retningslinje for rapportering At informere om hvordan processen performer og udvikler sig. r og Incident Manager At udføre aktiviteten månedligt. Detaljer om sager ITSM værktøj Rapporter Interessenter ation 1 Udarbejd rapporter 2 Fordel / publicer rapporter Side 18 af 20

19 13. Retningslinje for løbende forbedringsmøder At løbende at forbedre processen ved at besvare spørgsmålene: Hvad har vi gjort godt? Hvad har vi gjort forkert? Hvordan kan vi gøre det bedre fremover? r og Procesejer At gennemføre aktiviteten månedligt eller oftere. Rapporter Incident Manager Forslag til forbedringer Personer involverede i processen Mødereferater Interessenter Opgaver - forbedringstiltag N/A ation 1 Gennemføre løbende forbedringsmøde med følgende dagsorden: 1. Opfølgning på emner fra sidste møde 2. Status KPI er og rapporter 3. Foreslåede ændringsønsker til processen til godkendelse 4. Problemer processen, roller, værktøjer, skabeloner, mål mv. nye emner? 5. Opdatere emnelog hvem gør hvad til hvornår? 6. Næste møde Andre opgaver: (Årligt / halvårligt) Kontroller anvendelsen af kategorier og fjern evt. kategorier, som ikke anvendes. (Årligt / halvårligt) Kontroller anvendelsen af prioritetssystemet og iværksæt justeringer, hvis fordelingen er skæv. Side 19 af 20

20 14. Retningslinje for Kommunikation ved prioritet 1 sager og major Incidents. At informere forretningsområder, ledelser, servicedeske, KAM er og andre interessenter i udviklingen af prioritet 1 sager og Major Incidents. r og Incident Manager At iværksætte og styre kommunikationen. At overdrage kommunikationsopgaven til driftsvagten eller andet relevant personale. Sager i Maximo Brugere af systemet. Kommunikation Interessenter ation 1 Identificering af prioritet 1 sager og Major Incidents. 2 Klarlæg modtager kredsen af Informationen, herunder forretningsområder, ledelser, servicedeske, KAM er og andre interessenter. 3 Udfyld fast mail skabelon med følgende oplysninger: - Overskrift vedr. problemet - Detaljeret problem beskrivelse - Hvem berører problemet Impact/Urgency - Årsag til driftsforstyrrelse - Hvornår er problemet opstået - Næste opdatering af status - Hvem opdaterer næste gang hvis en anden overtager - Senest opdateret - Status på problemet 4 Iværksæt kommunikation via afsender mail DriftsInfo 5 Overdrag relevant kommunikation og dokumentation til Problem Management ved afslutning på problemet. Side 20 af 20

Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.

Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service

Læs mere

Proces for Major Incident Management

Proces for Major Incident Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende

Læs mere

Proces for Problem Management

Proces for Problem Management Udarbejdet af: Service Management Proces for Problem Management Version: 1.0.0 Igangsat den: 17/11 2010 et er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

RSI change management proces

RSI change management proces RSI change management proces version 1.8 RSI change management proces Dato: 01.02.20167 Version: 1.10 Status: t Systemansvarlig: RSI 1. Formål Det overordnede formål med RSI change management processen

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

Fra driftsorganisation til serviceorganisation

Fra driftsorganisation til serviceorganisation Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har

Læs mere

Region Midtjylland Proces for Change Management

Region Midtjylland Proces for Change Management Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4 Igangsat den: 30/04 2012 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at changes i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

UDKAST: Sundhedsdatanettet (SDN) Danske Regioner

UDKAST: Sundhedsdatanettet (SDN) Danske Regioner UDKAST: Sundhedsdatanettet (SDN) Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt drøfter

Læs mere

Videoknudepunktet (VDX) UDKAST Danske Regioner

Videoknudepunktet (VDX) UDKAST Danske Regioner Videoknudepunktet (VDX) UDKAST Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt drøfter

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:

Læs mere

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet

ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).

Læs mere

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation

Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.

Læs mere

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets

Læs mere

Udbud af RIPA-Syd. Underbilag 14.B - Fejlproces

Udbud af RIPA-Syd. Underbilag 14.B - Fejlproces Udbud af RIPA-Syd til Underbilag 14.B - Fejlproces Underbilag 14.B Fejlproces Side 1 af 7 Indholdsfortegnelse: 1. INDLEDNING...4 1.1 Roller...4 1.2 Proces:...5 1.2.1 1.3 Beskrivelse af trinene i processen:...5

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4.3 Igangsat den: 16/06 2014 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p

Proces for Serviceintroduktion. DokumentID / Dokumentnr / p Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.04 Serviceintroduktion It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Serviceintroduktion Niveau: Proces Dokumentbrugere:

Læs mere

Bilag 9. Ændringshåndtering. Udbud af Medical Device Information Collection

Bilag 9. Ændringshåndtering. Udbud af Medical Device Information Collection Bilag 9 Ændringshåndtering Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens drift-, support og

Læs mere

Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret

Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen

IT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings

Læs mere

Proces for Change Management

Proces for Change Management Proces for Change Management Version: 3.1.4.5 Igangsat den: 20/02 2017 Udarbejdet af: Service Management Formål Formålet er at sikre at ændringer i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service? På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Danske Regioner

MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Danske Regioner MedCom Systemforvaltning (SDN/VDX/KIH) Modenhedsdrøftelse af systemerne i regi af FSI Det er aftalt i den fællesoffentlige styregruppe for sundheds-it (FSI), at forretningsstyregrupperne én gang årligt

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Bilag 11 Ændringshåndtering

Bilag 11 Ændringshåndtering Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...

Læs mere

Månedlig opfølgning på it-drift

Månedlig opfølgning på it-drift Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor

Læs mere

SDN/VDX-brugergruppemøde 13. december Peder Illum, konsulent,

SDN/VDX-brugergruppemøde 13. december Peder Illum, konsulent, SDN/VDX-brugergruppemøde 13. december 2017 Peder Illum, konsulent, pi@medcom.dk Dagsorden Kl. 14.00 14.05: Velkomst og præsentation v/ Peder Kl. 14.05 14.20: Præsentation af beredskabsplan v/ Peder Kl.

Læs mere

FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL

FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling

Læs mere

LinkGRC. Dokumenter. Brugermanual

LinkGRC. Dokumenter. Brugermanual Brugermanual 1 INDHOLD 1. Navigation 2. Dashboard 3. 4. Support 2 NAVIGATION 1 På forsiden finder du dine installerede moduler i LinkGRC løsningen og du kan her vælge hvilket modul du ønsker at arbejde

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Onboarding, dokumentation

Onboarding, dokumentation Onboarding, dokumentation Preboarding - fra enhed onb01a_v1.2 191 02-07-2019 Diverse rettelser samt tilføjelse af beskæftigelsesgrad og stillingsbetegnelse onb01a_v1.1 191 05-04-2019 Tilføjelse af opdatering

Læs mere

OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING

OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved

Læs mere

OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER

OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Servicedesk JAST/december 2015

Servicedesk JAST/december 2015 JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Beredskabsplan for Kolding HF & VUC

Beredskabsplan for Kolding HF & VUC Beredskabsplan for Kolding HF & VUC ved brud på datasikkerheden Indledning Denne beredskabsplan for Kolding HF & VUC fastsætter de nærmere retningslinjer og interne procedurer for Kolding HF & VUC' håndtering

Læs mere

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

Center of Excellence INTRODUKTION

Center of Excellence INTRODUKTION Center of Excellence INTRODUKTION Center of Excellence (CoE) CoE giver mulighed for at realisere benefit ved implementering af BPM. Et CoE er en organisatorisk struktur der hjælper med at effektivisere

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Vejdirektoratet DANBRO+ Modul 6 / Undermodul 6.1 VEJDIREKTORATET 2. FORMÅL OG ANVENDELSE 3

Vejdirektoratet DANBRO+ Modul 6 / Undermodul 6.1 VEJDIREKTORATET 2. FORMÅL OG ANVENDELSE 3 VEJDIREKTORATET DANBRO+ Modul 6 / Undermodul 6.1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORMÅL OG ANVENDELSE 3 3. TEKNISK BESKRIVELSE INPUT AF DATA 4 3.1 Generelt 4 3.2 Hændelseskategorier 4 3.3 Input

Læs mere

Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)

Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions

Læs mere

Koderegler og integrationer i. Pureservice. Maj 2014. Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup

Koderegler og integrationer i. Pureservice. Maj 2014. Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Koderegler og integrationer i Pureservice Maj 2014 Tlf 70207300 / www.pureservice.dk Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Koderegler... 3 Obligatorisk kategorisering... 3 Genåbne

Læs mere

MÅNEDSRAPPORT FRA ITS. A A U I t S e r v i c e s

MÅNEDSRAPPORT FRA ITS. A A U I t S e r v i c e s MÅNEDSRAPPORT FRA ITS A A U I t S e r v i c e s Juni & juli 2018 7 MÅNEDSRAPPORT FRA ITS Denne rapport dækker over tal fra ugerne 23-31. It Services leverede stabile resultater i juni og juli. ITS har

Læs mere

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4

Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde

Læs mere

Beredskabsplan for Aarhus HF og VUC ved brud på datasikkerheden

Beredskabsplan for Aarhus HF og VUC ved brud på datasikkerheden Beredskabsplan for Aarhus HF og VUC ved brud på datasikkerheden 1. Indledning 1.1 Denne beredskabsplan ( Beredskabsplan ) for Aarhus HF og VUC fastsætter de nærmere retningslinjer og interne procedurer

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Rapport Intern Revision. It-revision af ændringsstyring. Direktørområdet SKAT IT. Modtager Direktør Jesper Rønnow Simonsen, SKAT

Rapport Intern Revision. It-revision af ændringsstyring. Direktørområdet SKAT IT. Modtager Direktør Jesper Rønnow Simonsen, SKAT Skatteudvalget 2017-18 (Omtryk - 02-11-2018 - Bilag tilføjet) SAU Alm.del - endeligt svar på spørgsmål 556 Offentligt 10. marts 2016 J. nr. 15-1833456 Plannr. 115-007 Intern Revision Rapport 2015 Direktørområdet

Læs mere

Information om EORTC, KMS, CAM og pårørendeskema i LKT-Palliation

Information om EORTC, KMS, CAM og pårørendeskema i LKT-Palliation Information om EORTC, KMS, CAM og pårørendeskema i LKT-Palliation Version 02.03.2017 På Læringsseminaret for LKT-Palliation kom der mange spørgsmål om de praktiske omstændigheder ved udfyldelse af bl.a.

Læs mere

IT Service Management i dag og i morgen

IT Service Management i dag og i morgen IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi

Læs mere

Incident Management processen

Incident Management processen Incident Management processen Definition på et Incident: En ikke-planlagt afbrydelse af en service eller en forringelse i kvalitet af en service. Formålet med processer er at genoprette servicen så hurtigt

Læs mere

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte

Læs mere

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT

Servicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service 2 2 3. Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum

Læs mere

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...

Læs mere

Elektronisk udbudssystem Quick Guide. Tilbudsgiver

Elektronisk udbudssystem Quick Guide. Tilbudsgiver Elektronisk udbudssystem Quick Guide Tilbudsgiver Indholdsfortegnelse 1. Introduktion... 3 1.1 Brugen af systemet:... 3 1.2 Proces ved deltagelse i udbud via en invitation... 3 2. Afgiv tilbud... 5 2.1

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte

Læs mere

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004

DBCsupport. Præsentation af IOS 2004 DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 10 - Ændringshåndtering

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 10 - Ændringshåndtering EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 10 - Ændringshåndtering INDHOLD 1. FORMÅL... 3 2. GENERELT OM EGENTLIGE ÆNDRINGER... 3 3. KUNDENS ÆNDRINGSANMODNING... 3 4. LEVERANDØRENS ÆNDRINGSANMODNING... 4 5. MINDSTEINDHOLD

Læs mere

Region Midt It TIPA Analyse

Region Midt It TIPA Analyse Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds

Læs mere

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 1 Definitioner 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/11 [Vejledning til tilbudsgiver:

Læs mere

Virk. Nye samarbejdsvilkår vedr. Virk

Virk. Nye samarbejdsvilkår vedr. Virk Virk Nye samarbejdsvilkår vedr. Virk Styrket samarbejde Nye samarbejdsvilkår for Virk Virk ønsker at styrke samarbejdet med myndighederne. Frem til nu har samarbejdet været forankret i en SLA og i integrationsaftaler

Læs mere

SEPA DIRECT DEBIT. Vejledning til forespørgselsprocedure ved fejlagtig erhvervsbetaling

SEPA DIRECT DEBIT. Vejledning til forespørgselsprocedure ved fejlagtig erhvervsbetaling SEPA DIRECT DEBIT Vejledning til forespørgselsprocedure ved fejlagtig erhvervsbetaling Payment Business Services PBS A/S Lautrupbjerg 10 P.O. 500 DK 2750 Ballerup T +45 44 68 44 68 F +45 44 86 09 30 pbsmailservice@pbs.dk

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Service Level Agreement / Serviceaftale

Service Level Agreement / Serviceaftale Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere

Læs mere

Audit beskrivelser for PL

Audit beskrivelser for PL 3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.

Læs mere

Elektronisk udbudssystem Quick Guide. Leverandør

Elektronisk udbudssystem Quick Guide. Leverandør Elektronisk udbudssystem Quick Guide Leverandør Indholdsfortegnelse 1. Introduktion... 3 1.1 Brugen af systemet:... 3 1.2 Proces ved deltagelse i udbud via en invitation... 4 2. Afgiv tilbud... Error!

Læs mere

Jammerbugt Kommune. Periodisk audit, P2. Ledelsessystemcertificering. Kvalitetsstyring - iht. Lov 506 af 07.06.2006 og Bek. 1258 af 15.12.

Jammerbugt Kommune. Periodisk audit, P2. Ledelsessystemcertificering. Kvalitetsstyring - iht. Lov 506 af 07.06.2006 og Bek. 1258 af 15.12. Ledelsessystemcertificering Kvalitetsstyring - iht. Lov 506 af 07.06.2006 og Bek. 1258 af 15.12.2011 Audit 22. oktober 2014 Certificeringens dækningsområde DNV teamleader: Auditteam: Sagsbehandling på

Læs mere

Servicebeskrivelse for Systemsupport

Servicebeskrivelse for Systemsupport Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse

Læs mere

Tender Management Quick Guide. For Leverandør

Tender Management Quick Guide. For Leverandør Tender Management Quick Guide For Leverandør Indholdsfortegnelse 1. Introduktion... 3 1.1 Brugen af systemet:... 3 1.2 Proces ved deltagelse i udbud via en offentliggjort annonce... 4 2. Svar på en offentlig

Læs mere

Målbillede for kontraktstyring. Juni 2018

Målbillede for kontraktstyring. Juni 2018 Målbillede for kontraktstyring Juni 2018 1 Introduktion Opstilling af målbillede Målbilledet for kontraktstyringen i Signalprogrammet (SP) definerer de overordnede strategiske mål for kontraktstyring,

Læs mere

Bilag 10. Samarbejdsorganisation. Udbud af Medical Device Information Collection

Bilag 10. Samarbejdsorganisation. Udbud af Medical Device Information Collection Bilag 10 Samarbejdsorganisation Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette

Læs mere

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen,

Læs mere

Placering af materiel til opfyldelse af anvisninger Implementeringsplan

Placering af materiel til opfyldelse af anvisninger Implementeringsplan Beredskabsplan [Bilags-/referencenr.] ACTION CARD FOR KOMMUNIKATIONSANSVARLIG Version: 1 af 11-09-2017 Godkendt af: Assens Byråd dec.2017 ACTION CARD FOR KOMMUNIKATIONSANSVARLIG Kommunikationsansvarlig

Læs mere

Hjertesvigt TeleCare Nord. Opfølgning på data i kommune Formål. Aktør. Kompetencer. Data. Farvekoder. Kommunen følger op på borgerens data.

Hjertesvigt TeleCare Nord. Opfølgning på data i kommune Formål. Aktør. Kompetencer. Data. Farvekoder. Kommunen følger op på borgerens data. Opfølgning på data i kommune Formål Kommunen følger op på borgerens data. Aktør Kommune Hjertesvigt TeleCare Nord Kompetencer Sygeplejefaglige kompetencer som beskrevet i Opgave- og ansvarsfordeling. Data

Læs mere

Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe

Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Den praktiske tilgang til incident og change håndtering i JYSK på tværs af mange afdelinger, mange lande og flere tidszoner har haft stor

Læs mere

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold

Læs mere

Risikoen for en helbredsskade er en kombination af, hvor alvorlig helbredsskade der er fare for, og sandsynligheden for at den indtræffer.

Risikoen for en helbredsskade er en kombination af, hvor alvorlig helbredsskade der er fare for, og sandsynligheden for at den indtræffer. 13-12-2010 14:11 Arbejdspladsvurdering Procedure Definitioner Arbejdspladsvurdering (APV) er en systematisk vurdering af arbejdsmiljøet med henblik på at identificere og fjerne, reducere eller informere

Læs mere

Jan Hansen, AMP CMDB Specialist

Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Hansen@ampartner.com Hvad er en CMDB? Et register over enheder (ITIL sk: Configuration Items eller CIs) CIs indeholder relevante oplysninger: attributter Sammenhænge eller

Læs mere

Stabil Drift. KPI rapport uge 46

Stabil Drift. KPI rapport uge 46 Stabil Drift KPI rapport uge 46 1. kritiske fejl pr. uge 2. incidents i KIT 3. tider incidents og RFS i KIT 4. Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 5. Udvalgte KU-systemers svartider 6. Bilag - Specifikationer

Læs mere