ITIL Foundation-eksamen

Transkript

1 ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse denne opgave. 4. Du skal opnå mindst 26 point ud af i alt 40 point (65 %) for at bestå denne eksamen. Side 1

2 1 Hvilke typer af ændringer er som regel IKKE en del af change management-scopet? a) Ændringer af en mainframe-computer b) Ændringer i forretningsstrategi c) Ændringer i en service level agreement (SLA) d) Udfasning af en service 2 Hvilket af følgende er IKKE et af formålene for service operation? a) At udføre test for at sikre, at services er designet til at opfylde forretningsmæssige behov b) At levere og styre it-services c) At styre den teknologi, der anvendes til at levere services d) At overvåge performance af teknologi og processer 3 Hvad refererer begrebet IT operations control til? a) Ledelse af technical management- og application management-funktionerne b) Tilsyn med udførelsen og overvågningen af driftsaktiviteter og events c) Et sæt værktøjer, der bruges til at overvåge og vise status for it-infrastruktur og applikationer d) Service deskens overvågning af status for infrastrukturen, når der ikke er operatører til rådighed 4 Hvilken proces er ansvarlig for at registrere relationer mellem servicekomponenter? a) Service level management b) Service portfolio management c) Service asset og configuration management (SACM) d) Incident management 5 Hvad anvendes RACI-modellen til? a) At dokumentere roller og ansvar blandt interessenter i en proces eller aktivitet b) At definere krav til en ny service eller proces c) At analysere et incidents indvirkning på forretningen d) At udarbejde et balanced scorecard, der viser den samlede status for service management Side 2

3 6 Hvilken af følgende er den BEDSTE beskrivelse af en operational level agreement (OLA)? a) En aftale mellem en it-serviceleverandør og en anden part i samme organisation, som hjælper med tilvejebringelsen af services b) En skriftlig aftale mellem it-serviceleverandøren og en eller flere af deres kunder, som definerer centrale mål og ansvar for begge parter c) En aftale mellem to serviceleverandører om de serviceniveauer, som kunden kræver d) En aftale mellem en tredjeparts-service desk og it-kunden om udbedrings- og reaktionstid 7 Hvad er HOVED-formålet med availability management? a) At overvåge og rapportere availability for komponenter b) At sikre, at alle mål i service level agreements (SLAs) opfyldes c) At garantere availability-niveauer for services og komponenter d) At sikre, at service availability imødekommer forretningens aftalte behov 8 Hvilke af de følgende giver service transition vejledning i? 1. Introduktion af nye services 2. Nedlæggelse af services 3. Overførsel af services mellem serviceleverandører a) Kun 1 og 2 b) Kun 2 c) Alle ovenstående d) Kun 1 og 3 9 Hvilken af følgende er IKKE en fase i service lifecycle? a) Service-optimering b) Service transition c) Service design d) Service strategy Side 3

4 10 Hvilket af følgende udsagn om et configuration management system (CMS) er KORREKT? a) CMS skal ikke indeholde virksomhedsdata om kunder og brugere b) Der kan være mere end et CMS c) Der skal ikke være mere end én configuration management database (CMDB) d) Hvis en organisation outsourcer sine it-services, er der stadig behov for CMS 11 Hvilke tre delprocesser består capacity management af? a) Business capacity management, service capacity management og component capacity management b) Supplier capacity management, service capacity management og component capacity management c) Supplier capacity management, service capacity management og technology capacity management d) Business capacity management, technology capacity management og component capacity management 12 Hvilke af følgende ville blive opbevaret i definitive media library (DML)? 1. Kopier af indkøbt software 2. Kopier af internt udviklet software 3. Relevant licensdokumentation 4. Change-kalenderen a) Alle ovenstående b) Kun 1 og 2 c) Kun 3 og 4 d) Kun 1, 2 og 3 13 Hvilken proces er ansvarlig for at gennemgå operational level agreement (OLA) regelmæssigt? a) Supplier management b) Service level management c) Service portfolio management d) Demand management Side 4

5 14 Hvilken rolle skal sikre, at procesdokumentationen er aktuel og tilgængelig? a) Serviceejeren b) It-direktøren (CIO) c) Knowledge management d) Procesejeren 15 Hvad er formålet med release and deployment management-processen? 1. At definere og aftale release and deployment-planer 2. At sikre, at release packages kan spores 3. At godkende changes, der understøtter processen a) Kun 1 og 2 b) Alle ovenstående c) Kun 2 og 3 d) Kun 1 og 3 16 Hvilke af følgende er kendetegn for hver proces? 1. Den er målbar 2. Den giver et specifikt resultat 3. Den giver de primære resultater til en kunde eller interessent a) Kun 1 og 3 b) Kun 1 og 2 c) Kun 2 og 3 d) Alle ovenstående 17 Hvilke af følgende er vigtige ITIL-karakteristika, der bidrager til succes? 1. ITIL er leverandør-neutral 2. ITIL er ikke-normativ 3. ITIL er best practice 4. ITIL er standard a) Kun 3 b) Kun 1, 2 og 3 c) Alle ovenstående d) Kun 2, 3 og 4 Side 5

6 18 Hvem kan få tildelt adgang til it-sikkerhedspolitikken? a) De øverste forretningsansvarlige og it-personale b) De øverste forretningsansvarlige, it-ledere og it-sikkerhedschefen c) Alle kunder, brugere og it-personale d) Kun Information security management-personale 19 Hvilke af følgende er gyldige elementer i en service design package (SDP)? 1. Aftalte og dokumenterede forretningskrav 2. En plan for transitionering af servicen 3. Krav om nye eller ændrede processer 4. Metrikker til måling af servicen a) Kun 1 b) Kun 2 og 3 c) Kun 1, 2 og 4 d) Alle ovenstående 20 Hvilke af følgende er eksempler på værktøjer, der kan understøtte service lifecyclens service transition-fase? 1. Et værktøj til at gemme endelige versioner af software 2. Et workflow-værktøj til styring af changes 3. Et automatiseret software-distributionsværktøj 4. Værktøjer til test og validering a) Kun 1, 3 og 4 b) Kun 1, 2 og 3 c) Alle ovenstående d) Kun 2, 3 og 4 21 Hvilke af de følgende udsagn om problem management er KORREKTE? 1. Den sikrer, at alle resolutions eller workarounds, som kræver ændring af et configuration item (CI), sendes gennem change management 2. Den giver ledelsesinformation om omkostningerne ved at løse og forebygge problemer a) Kun 1 b) Kun 2 c) Begge udsagn d) Ingen af udsagnene Side 6

7 22 Hvad er formålet med request fulfilment-processen? a) At håndtere service requests fra brugerne b) At sikre, at alle requests inden for en it-organisation er opfyldt c) At sikre opfyldelse af change requests d) At sikre, at service level agreement (SLA) er opfyldt 23 Hvilket udsagn om værdiskabelse gennem services er KORREKT? a) Kundens opfattelse af servicen er en vigtig faktor for værdiskabelsen b) Værdien af en service kan udelukkende måles ud fra en økonomisk betragtning c) At levere slutprodukter til serviceleverandøren er vigtigt for værdien af en service d) Opfattelsen af værdien af en service er drevet af præferencer hos serviceleverandøren 24 Hvilket af følgende udsagn om interne og eksterne kunder er MEST korrekt? a) Eksterne kunder skal have bedre kundeservice, fordi de betaler for deres itservices b) Interne kunder skal have bedre service, fordi de betaler medarbejderlønninger c) Den kunde, der betaler flest penge, skal have den bedste kundeservice d) Interne og eksterne kunder skal have den kundeservice, der er aftalt 25 Hvilken af følgende bør it-services levere til kunden? a) Capabilities b) Omkostninger c) Risici d) Værdi Side 7

8 26 Hvilken af følgende aktiviteter er en del af service level management (SLM) processen? a) Design af configuration management-systemet ud fra et forretningsperspektiv b) Udarbejdelse af teknologimetrikker for at indrette sig efter kundebehov c) Overvågning af service performance i forhold til service level agreements (SLA) d) Oplæring af service desk-personale i, hvordan kundeklager over service håndteres 27 Hvilket af følgende udsagn sammenfatter BEDST formålet med event management? a) Evnen til at opdage events, få dem til at give mening og fastlægge en passende reaktion b) Evnen til at opdage events, genetablere normal service hurtigst muligt og minimere den ugunstige Impact på forretningsdriften c) Evnen til at overvåge og kontrollere det tekniske personales aktiviteter d) Evnen til at rapportere om vellykket serviceleverance ved at tjekke oppetid for infrastrukturkomponenter 28 Hvilket af følgende bør et service catalogue indeholde? a) Versionsoplysninger for al software b) Organisationsstrukturen i virksomheden c) Oplysninger om assets d) Detaljerede oplysninger om alle operationelle services 29 Hvad betyder "Warranty på en service"? a) Servicen passer til sit formål b) Der vil ikke forekomme nogen fejl på de applikationer og den infrastruktur, der er forbundet med servicen c) Alle servicerelaterede problemer udbedres uden beregning i en vis periode d) Kunderne er sikret et vist niveau af availability, capacity, kontinuitet og sikkerhed Side 8

9 30 Hvad er den første aktivitet i continual service improvement (CSI)-tilgangen? a) At forstå forretningens vision og mål b) At foretage en baselinevurdering for at forstå den aktuelle situation c) At aftale prioriteter for forbedring d) At udarbejde og verificere en plan 31 Hvilken af følgende er en fordel ved brugen af en incident-model? a) Den gør det lettere at identificere og diagnosticere problems b) Den betyder, at kendte incident-typer aldrig optræder igen c) Den giver foruddefinerede trin til håndtering af særlige typer incidents d) Den sikrer, at alle incidents er lette at løse 32 Hvilken af følgende er den KORREKTE sekvens af aktiviteter ved håndtering af et incident? a) identifikation, registrering, kategorisering, prioritering, indledende diagnosis, eskalering, undersøgelse og diagnosis, resolution og recovery, closure b) prioritering, identifikation, registrering, kategorisering, indledende diagnosis, eskalering, undersøgelse og diagnosis, resolution og recovery, closure c) identifikation, registrering, indledende diagnosis, kategorisering, prioritering, eskalering, resolution og recovery, undersøgelse og diagnosis,closure d) identifikation, indledende diagnosis, undersøgelse, registrering, kategorisering, eskalering, prioritering, resolution og recovery, closure 33 Hvilken service lifecycle-fase sikrer, at målemetoderne giver de påkrævede metrikker for nye eller ændrede services? a) Service design b) Service operation c) Service strategy d) Service-leverance Side 9

10 34 Hvilke af følgende processer vedrører styring af risici i forbindelse med services? 1. IT service continuity management 2. Information security management 3. Service catalogue management a) Alle ovenstående b) Kun 1 og 3 c) Kun 2 og 3 d) Kun 1 og 2 35 Hvilken af følgende er IKKE en metriktype beskrevet i continual service improvement (CSI)? a) Procesmetrikker b) Servicemetrikker c) Personalemetrikker d) Teknologimetrikker 36 Hvilket udsagn om forholdet mellem configuration management system (CMS) og service knowledge management system (SKMS) er KORREKT? a) SKMS er en del af CMS b) CMS er en del af SKMS c) CMS og SKMS er det samme d) Der er intet forhold mellem CMS og SKMS 37 Hvilken rolle spiller emergency change advisory board (ECAB)? a) At hjælpe change manageren med at sikre, at der ikke foretages nogen presserende changes i særligt ustabile forretningsperioder b) At hjælpe change manageren med at implementere emergency changes c) At hjælpe change manageren med at evaluere emergency changes og beslutte, om de skal godkendes d) At hjælpe change manageren med at fremskynde emergency changeprocessen, så der ikke forekommer nogen uacceptable forsinkelser Side 10

11 38 Hvilke af de følgende udsagn om service desken er KORREKTE? 1. Service desken er en funktion, der tilvejebringer et kommunikationsmiddel mellem it og it-brugere ved alle driftsmæssige problemstillinger 2. Service desken bør eje problem management-processen a) Kun 2 b) Kun 1 c) Begge udsagn d) Ingen af udsagnene 39 Hvilken af følgende er den KORREKTE liste over de fire P'er i service design? a) Planlægning, produkter, position, processer b) Planlægning, perspektiv, position, personale c) Perspektiv, partnere, problems, personale d) Personale, partnere, produkter, processer 40 Hvilken af følgende udgør den BEDSTE fremgangsmåde, når en workaround for et problem er fundet? a) Problem recorden lukkes. b) Problem recorden forbliver åben, og detaljerne om workarounden dokumenteres i den. c) Problem recorden forbliver åben, og detaljerne om workarounden dokumenteres i alle relaterede incident records. d) Problem recorden lukkes, og detaljerne om workarounden dokumenteres i en request for change (RFC). Side 11