På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?

Transkript

1 På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1

2 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring X Afdelingschef for it og teknik i Center for ejendomme og intern service (CFEIS) Diplomuddannelse i offentlig ledelse eller i hvert fald i gang 2006 Afdelingsleder it-drift 2006 ITIL foundation 2

3 Servicedesk for it et historisk rids 2007 Kommunesammenlægning Tre til én it-afdeling Koncern it Skoler og administration Single Point Of Contact SPOC Værdiskabende it-service i egen lokal fortolkning Egedal ITIL version 1 Service Request Incident HP Openview 2011 Nyt servicedesk-system Revitaliseringaf den værdiskabende it-service i lokal fortolkning Nilex Egedal ITIL version 2 Change Indkøb Urgency og Impact 3

4 Servicedesk 2 superkompetente og it-erfarne medarbejdere Fuld tid servicedesk (og administration) Ingen rotation Tre indgange Web skomager bliv ved den foretrukne indgang Telefon Mail Ca. 163 sager (incident og SR) bliver lukket pr. uge 57,2% lukkes i SD Vores benchmarkpå tid ift. lukkede sager (incident og Service Request) er 89% ( sager) og vi nåede 84% ( sager) Siden 1. marts 2011 hvor vi idriftsatte Nilex 4

5 Servicedesk - status SPOC Gælder for alle Også for telefoniopgaver;-) Udfordring med walk in -opgaver Prioriteringer er noget man kontinuerligt skal øve sig på! Urgency og impact Og VIPs Kategoriseringer 7 kategorier Opgavefloweter ikkehemmeligt for brugeren Men det er tiden stadig!! Status på sagen er noget de fleste brugere tager alvorligt Der éruløselige opgaver som ødelægger vores løsningstider Dokumentation af opgavens løsning internt skrivefelt Vi éreffektive og brugerne er jævnt tilfredse 5

6 organisationsændring Ny normal Samme eller endnu bedre service For måske færre budgetmidler Borgeren/brugeren i centrum Færre chefer og ledere 14 centre blev til 9 7 fagcentre 2 servicecentre Vores kerneydelse er at fagcentrene kan yde deres kerneydelser uden at de skal tænke på andet end deres faglighed. CFEIS klarer resten! CFEIS m 2 bygningsmasse ansatte Heraf 400 administrative skolelever 150+ adresser 3 rådhuse PC er o.lign. 350 printere Servicegruppe/bygningsservice Byggegruppe Bygningsvedligehold Nybyggerier Nyt rådhus 2014 It Rengøring Rådhusbetjent Sikring Alarmering Forsikring Kantine Energi 6

7 Work Smarter er et krav! Effektivisering af -og sammenhæng i driftsopgaver vedr. bygningsvedligehold og bygningsteknik Succeskriterier Meget kort sigt Én indgang SPOC Lavthængende frugter Længere sigt Færre afdelinger Facility management Hvordan work smarter? et eksempel Biler på vejen Rådhusbetjent» Intern post Bygningsservice» Tagrender» Måleraflæsning Beredskab» Service på tyverialarm Rengøring» Kvalitetskontrol Nattevagt» Rundering It» Ny skærm Byggegruppe» Vedligehold 7

8 Servicedesk i CFEIS - tidsplan Forår 2012 (NU) Rådhusbetjent Bygningsservice Sommer 2012 (om lidt) Beredskab Bygningsalarmer Sikring Efterår 2012 Byggegruppe Vedligehold Nybyggerier 1. Faglige opdatering af servicedesk Hvem skal løse opgaven? Hvordan skal opgaven prioriteres? 2. Implementering af SDtil medarbejdere Rådhusbetjent Bygningsservice And then some! 8

9 Servicedesk i CFEIS - udfordringer Respekt for SPOC! It har øvet sig længe og øver sig til stadighed! Eskalation Funktionel Hierakisk SD-personale It-erfaring Men ingen erfaring med de andre fagområder Og vi har ikke fået meget tid Respekt for kunden Mental massage Opgaveglidning Kan man indtænke dette? Service Request Findes det i andre enheder? Lukket 1. kald Er der nogle opgaver fra andre end it der kan lukkes ved 1. kald? 9

10 Overvejelser før konfiguration Fordele Kundegrundlaget AD Webinterface SPOC En mailadresse Et webinterface Et telefonnummer Case closed 8 timer Ulemper SLA og løsningstider Differentieret It Arbejdstider 5 prioriteringer Resten Konsensus! Servicegruppe, beredskab og byggegruppe møder kl. 7:30 It og rådhusbetjent møder kl. 8:00 Hvornår møder SD så? 10

11 OBS under konfiguration Indsigt i opgaver Servicedesk It Kan se alle opgaver Kan se it-opgaverpå tværs af grupperne i it samt it-opgaveri SD, men ikke på tværs af faggrupperne SD, support og system Faggrupperne Kan se opgaveriden enkelte faggruppe samt SDsopgaver i faggruppen, men ikke på tværs af faggrupperne SD og faggrupperne Opgaveglidning mellem faggrupper? Fx når it bestiller et skærmophæng -kan den så overføres til servicegruppen? Ikke uden SDs involvering! Mail til brugerne Du har oprettet en opgave hos center for ejendomme og intern service Center for ejendomme og intern service mangler informationer 11

12 Lukket 1. kald SPOC Service Request 12

13 Og herefter? CI s Bygninger Forbrugsmålere Brandhaner Krydsfelter Etc. GEO-koder i GIS Snitflader til økonomisystem Resursestyring Intern fakturering Leverandørfakturering CMDB Indkøbsportal OIOUBL Måske er det kun fantasien der sætter grænser for vores muligheder! 13

14 Spørgsmål og kontaktinfo! Lars Borg 14