værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros"

Transkript

1 værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

2 Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder og andre bilister hver dag. Det er ikke muligt at undgå større og mindre konflikter, men du kan blive bedre til at takle konflikter og gøre dit til, at konflikter trappes ned. Denne værktøjskasse er inspiration til at bruge sammen med som er den elektroniske del af materialet i arbejdet med retningslinjer for konflikthåndtering i virksomheden. På siden kan du finde seks forskellige cases bestående af spørgsmål, filmklip, tegninger og baggrundsmaterialer. Indholdsfortegnelse De seks cases... 1 Ydelsen... 1 Vejvrede... 1 Tidspres... 2 Service... 2 Forsinkelse... 3 Betaling... 3 Viden om konflikter... 4 Reaktionsmåder i konflikter... 5 Konflikter og kommunikation... 6 Viden - betaling og ydelse... 7 Aftaler og retningslinier... 9 Idéer til møder om de enkelte situationer Reaktioner efter voldsomme oplevelser BAR transport og engros er det forum, hvor arbejdsgiverorganisationer og fagforeninger inden for transport og engros samarbejder om at fremme arbejdsmiljøforhold på branchens område. Hjælp os med at gøre materialerne bedre! BAR transport og engros anvender brugernes bedømmelse af materialerne til at blive bedre. Materialerne evalueres i en vis periode efter deres offentliggørelse. Alle kan bidrage til evalueringen på hjemmesiden

3 De seks cases Ydelsen Et firma har hyret dig til at køre en mindre gruppe til et firmaarrangement et sted på landet. Dine passagerer er lidt fulde, men ikke så fulde igen. Vejvrede En dag midt i myldretiden. Du har forkørselsret og trækker ud på kørebanen efter at have orienteret dig. En bag-frakommende bilist kommer med høj fart og forsøger at presse sig foran. Da det ikke lykkes, springer han ud af bilen og begynder at overfuse dig. 1

4 Kundekontakt / vanskelige kunder Tidspres Du samler en kunde op på Vesterbrogade, han skal være i lufthavnen om 25 minutter... Service Du skal hente en ældre dame på hospitalet efter længere tids indlæggelse, en sygeplejerske følger passageren ned 2

5 Forsinkelse Du kører mindre møbler ud til forskellige kunder, men en alvorlig ulykke på motorvejen har forsinket dig en del på en i forvejen travl dag. Du triller ind i indkørslen hos den sidste kunde Betaling Det er eftermiddag på linje 5 En ung fyr stiger om bord i din bus uden at løse billet. Du vælger at konfrontere ham 3

6 Kundekontakt / vanskelige kunder Viden om konflikter Definition En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere personer bliver følelsesmæssigt involveret. Konflikter adskiller sig fra uenighed ved, at man i konflikter er følelsesmæssig involveret. Det er den følelsesmæssige påvirkning, der får konflikter til at gå i hårdknude. Du kan ikke undgå konflikter, de er en naturlig del af livet, men du kan blive bedre til at takle konflikter og gøre dit til, at konflikter trappes ned. Konflikter har mange årsager: Uenighed om en sag Uenighed om holdninger og værdier Personlige konflikter. Så længe konflikten handler om uenighed om en sag, og man ikke er følelsesmæssig berørt, kan begge parter både lytte og holde sig til sagen. Selv om det kan være svært at nå til enighed om sagen, er det først rigtig problematisk, når følelserne kommer i spil og styrer udviklingen af konflikten. For at forstå hvad der er på spil i konflikter med kunder og passagerer, tager vi udgangspunkt i konflikttrappen. Konflikttrappen er en model til at forstå, hvordan konflikter kan trappes op og ned. Konflikttrappen giver et billede af, hvad konfliktparterne oftest tænker, og hvordan man kan handle hensigtsmæssig. Ved at bruge konflikttappen kan man finde ud af, hvor alvorlig konflikten er, og man kan finde handlemuligheder til at bringe konflikten ned på et stadie, hvor konflikten bliver til at håndtere. Vi er ikke enige, men det er OK! Hold dig til sagen og undgå at blive personlig Du forstår ikke og hører slet ikke efter Find ud af hvordan kunden oplever situationen Det er typisk jer chauffører. Det sker hver gang, og jeg læste også i avisen, at I... Hvad sker der for kunden på vej op ad konflikttrappen? Hold fokus på den konkrete sag - og undgå at lade dig rive med Du er vanvittig. Kunden mener sig i sin gode ret til at behandle dig, som han vil Hold fokus på den konkrete sag - og undgå at lade dig rive med Hvad kan chaufføren gøre for at komme nedad igen? Kunden reagerer fysisk: Går sin vej Med vold Med trusler om vold Undvig: Flyt dig Giv efter for kundens krav Tilkald hjælp 4

7 Trin 1: Er det laveste niveau i en konflikt, her er ingen af parterne følelsesmæssig påvirket og begge kan holde sig sagligt til uenigheden. Trin 2: Her begynder man at blive påvirket af følelser, og argumenterne bliver mere usaglige. Det er vigtig netop her at tænke på sit kropssprog og kommunikation. For her nytter det, og konflikten kan trappes ned til trin 1. Trin 3: Konflikten har udviklet sig til, at det handler om alle dårlige oplevelser med chauffører eller alle besværlige kunder mere end om det, I er uenige om. Problemet vokser, og det er meget svært at lytte sagligt. Trin 4: Her er mennesket væk, og vreden har taget over. Man bliver overfuset med skældsord og ingen kan lytte. Konflikten er her rigtig ubehagelig. Det er en vigtig skillelinje, for der er stadig kontakt, og det kan lykkes at bringe konflikten ned. Trin 5: Konflikten er nu så stor, at trusler om vold eller voldshandlinger ligger lige for. Al samtale er opgivet, og det handler om at komme væk fra situationen. Håndtering af konflikter handler om at finde ud af, hvor højt på trappen konflikten er og forsøge at få den bragt et trin ned. Når konflikten er nede på de laveste niveauer, er det muligt at nå til forståelse eller enighed. Konflikter med kunder og passagerer er kendetegnet ved, at der er meget lidt tid. I bussen, hvor konflikten handler om et klippekort, er der ikke tid til langvarig konflikthåndtering. Derfor skal du nøje overveje, om det nytter at gå ind i konflikten, eller om du skal trække dig og tænke på din egen sikkerhed og eventuelle andre kunder. Reaktionsmåder i konflikter Vi har alle forskellige måder at reagere på i konflikter afhængig af, hvad konflikten består i, og hvem vi er i konflikt med. Typiske måder er at: Angribe bebrejde Undvige Møde konflikten åbent. God håndtering af konflikter går ud på at møde konflikten åbent, sagligt og forsøge at holde følelserne i ave. Både angreb og undvigelse kan optrappe konflikter. 5

8 Kundekontakt / vanskelige kunder Konflikter og kommunikation Man kan ikke ændre på andre, men man kan tage ansvar for, hvordan man selv er med til at trappe en konflikt op eller ned. Når man bliver følelsesmæssig involveret, vred eller forurettet i en konflikt, sker det ofte at: Man vil lyttes til Man lytter ikke selv Kan og vil ikke forstå rationelle argumenter Almindelig fornuft forsvinder Man tænker ikke om sin modpart som et andet menneske, men som en ting man kan sige hvad som helst til. Kommunikationen skal være præget af: Vis at du er interesseret i at høre på modparten Hold fokus på sagen, undgå at blive personlig Hold bolden på egen bane Lyt til den anden og vær nysgerrig. Hvad gør du konkret for at trappe en konflikt ned Se på kunden, når han eller hun taler Vis med dit kropssprog at du er interesseret. Du kan nikke eller sige ja og hmm. Det viser, at du hører, hvad kunden siger Spørg nysgerrigt og få uddybet det kunden siger, så du er sikker på at have forstået, hvad kunden er utilfreds med Du kan også bruge vendingen har jeg forstået dig rigtig, at du mener at Fortæl kunden, hvordan du ser på sagen Foreslå en løsning. Konflikter der er optrappet til trin 4 og 5 Overvej, om det bringer noget godt med sig at gå ind i konflikten Tænk på din egen sikkerhed frem for at få ret Vær opmærksom på ikke selv at blive revet med af vreden, selv om du bliver uretfærdig behandlet Du skal ikke undskylde noget, du ikke har ansvar for, men du kan bruge vendinger som f.eks.: Jeg beklager, at du har en dårlig oplevelse, sæt dig bare ind - Vi er ikke enige, men sæt dig ind i bussen. Hvis du har mulighed for det, kan du overveje at lade din kollega overtage samtalen. Det at en anden kommer til, som ikke har del i konflikten, kan være med til at trappe konflikten ned. Når du har været ude for en ubehagelig konflikt, som du synes endte dårligt, er det vigtigt, at du får talt med en kollega, din leder eller en anden om det. Uløste konflikter kan sidde længe i kroppen, og der skal ikke meget til i den næste konflikt, før det bliver ubehageligt igen. Det kan give utryghed i dit arbejde. 6

9 Viden betaling og ydelse Chauffører oplever ofte uenigheder og konflikter om betaling og de aftalte ydelser. Eksemplerne er mange. Det kan være kunden, der mener, at taxameteret er sat for hurtigt til, eller at klippekortet i bussen stadig gælder. Kunden, der skal modtage gods, mener, at betalingen gælder for levering op på fjerde sal, og turisten mener, at bussen lige kan tage en omvej ud over det aftalte. Kendetegn for denne type konflikter er, at du som chauffør er i kontakt med kunden meget kort tid. Det er ikke som en konflikt på en arbejdsplads, hvor der er tid til at snakke længe sammen og bruge tid på at opbygge en god relation igen. Her skal du kunne takle konflikten nu og her. Det stiller krav til at vurdere, hvor på konflikttrappen du og kunden er og hvilke handlinger, der vil virke bedst. En konflikt, der er midt på konflikttrappen (trin 3), hvor kunden typisk vil generalisere. Ja jeg ved, hvordan I chauffører er., kan du være med til at bringe konflikten ned på et lavere konfliktniveau, hvor I kan tale sagligt sammen. Vis interesse for at forstå, hvad kunden er utilfreds med Vær nysgerrig Forklar, hvordan du oplever situationen Fortæl kunden, hvad løsningen på problemet er i denne situation Løsningen skal være så fleksibel som muligt, så du som chauffør ikke bare må indordne dig, men at kunden også oplever at blive imødekommet. 7

10 Kundekontakt / vanskelige kunder En kunde, der er oppe i det røde felt højt på konflikttrappen, kan ikke høre eller vil ikke høre på saglige argumenter, og det er svært at takle på den korte tid. Her skal du vælge at være fleksibel og tænke på din egen sikkerhed. Tænk mere på din sikkerhed, end om klippekortet er udløbet. Overordnet handler det om at få konflikten ned på de nederste niveauer, hvor samtale er mulig, og det mere er en uenighed end en konflikt. På dette niveau kan I begge høre efter, forholde jer sagligt til uenigheden og forhandle jer frem til en holdbar løsning for begge parter. Konflikter, der opstår i den meget kortvarige kontakt med kunden, er speciel. Nogle gange er kunden allerede højt oppe på konflikttrappen, inden du møder ham eller hende. Det betyder, at du nogle gange må sige til dig selv, at det ikke lykkes at bringe konflikten ned, og kunden vil forlade dig vred og med en dårlig oplevelse. Det er vigtigt, at du ikke tager kundens vrede og utilfredshed personligt men tænker, at det er rollen som chauffør eller dit firma, kunden er vred på. Det er altid en god idé at dele sådanne oplevelser med dine kolleger. Fortæl en kollega om episoden, hvad der skete, hvad kunden sagde og gjorde. Hvad du sagde, og hvad du prøvede for at løsne op på konflikten. Det at fortælle andre om det er i sig selv med til, at en ubehagelig episode ikke bliver siddende i kroppen og måske gør, at en lignende situation bliver endnu mere ubehagelig næste gang. 8

11 Aftaler og retningslinjer Svære situationer med kunder er nemmere at håndtere, hvis man har ryggen fri. Hvis man ved, hvor langt man kan gå, hvilke kompromisser der er acceptable samt hvilken støtte, der er fra firma og kolleger, kan man bedre forholde sig til selve situationen. Derfor er det en god idé at finde frem til, hvad der skal være firmaets og dermed chaufførernes holdning, når der opstår en uenighed eller konflikt med en kunde. Aftal også, hvilken støtte en chauffør kan forvente, hvis han eller hun skulle udsættes for en voldsom oplevelse. Nedenfor er en liste over relevante punkter, som I kan lave aftaler om i firmaet. Inden da kan I holde et møde for alle i firmaet eller i arbejdsmiljøudvalget. Her kan I bruge de forslag til dagsordenen, der også ligger her på siden. SERVICE Hvilken service kan vores kunder regne med og hvordan bliver det formidlet til kunderne? LEVERINGSBETINGELSER Hvad er vores leveringsbetingelser? Hvad gør chaufføren, hvis han er forsinket, pakken er beskadiget mm.? Retningslinjer Betaling Uenighed med kunder Etc. 9

12 Kundekontakt / vanskelige kunder BETALING Hvad er vores regler i forhold til betaling og uenighed med kunden i den forbindelse? ARBEJDSMILJØ OG TRAFIK Hvilke arbejdsmiljøkrav gælder for os, og hvilke skal vi i hvert fald holde fast i, hvis der er modstrid mellem kundekrav og arbejdsmiljø? Hvilken trafikadfærd har vi, og hvilke regler skal vi holde fast i, hvis der er modstrid mellem kundekrav og trafiksikkerhed? TRUSLER Hvordan skal vi agere, hvis vi bliver truet? HJÆLP EFTER VOLDSOMME OPLEVELSER Hvilken hjælp kan en chauffør forvente, hvis han har været udsat for en voldsom oplevelse? Hvem kan han henvende sig til? Skal der være nogen, der er særligt opmærksom på symptomer på eftervirkninger af en voldsom oplevelse? Skal der som princip altid være en samtale f.eks. med en arbejdsmiljørepræsentant? Skal der være tilbud om krisehjælp, hvis det har været særligt slemt? 10

13 Idéer til møder om de enkelte situationer Forberedelse Det er en god idé kun at vælge et tema. Indkald til møde og oplys temaet, f.eks. kundehåndtering og betaling. Bed alle om inden at gennemgå situationen med betaling. Selve mødet Del deltagerne op i mindre grupper, hvis I er mange så kommer flere til orde. Grupperne diskuterer spørgsmålene i ca. 30 minutter, hvorefter de bruger 10 minutter til at samle op på deres diskussion. Hver gruppe fremlægger de væsentligste punkter fra deres diskussion eventuelt på flipover. Vurder i fællesskab, hvad der er god adfærd hos jer. Efterbearbejdning Leder og arbejdsmiljørepræsentant kan efterfølgende samle op og vedtage nogle retningslinjer og gode råd for kundehåndtering. De endelig vedtagne retningslinjer eller gode råd formidles efterfølgende til alle chauffører og kan indgå i introduktion af nye chauffører. 11

14 Kundekontakt / vanskelige kunder Reaktioner efter voldsomme oplevelser Følelsesmæssige reaktioner kan komme umiddelbart efter en episode, eller de kan vise sig senere. Det er meget forskelligt fra person til person, hvordan man reagerer. Har du været ude for noget voldsomt, er det vigtigste at lægge mærke til, om du har det anderledes, end du plejer. Tag det alvorligt, hvis kolleger, familie eller venner oplever forandringer i din væremåde eller omvendt, hvis du oplever forandring i en af dine kollegers væremåde. Typiske reaktioner er: Utilpashed, rysten, svedtendens og svimmelhed Søvnbesvær Angst Koncentrationsbesvær Tristhed eller vrede. I sådanne tilfælde er det vigtigt, at leder og/eller arbejdsmiljørepræsentant taler med personen. De må i fællesskab finde ud af, hvad der er behov for. Se mere i værktøjskassen fra BAR transport og engros Bliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse. 12

15 Værktøjskassen kan bestilles af organisationernes medlemmer gennem egen organisation eller downloades fra Fællessekretariatet H. C. Andersens Boulevard København V Tlf.: Arbejdsgiversekretariatet H. C. Andersens Boulevard København V Tlf.: Arbejdsledersekretariatet Vermlandsgade København S Tlf.: Arbejdstagersekretariatet Kampmannsgade København V Tlf.: Arbejdstilsynet Postboks København C Tlf.: Værktøjskassen kan købes gennem Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø Lersø Parkallé København Ø Tlf.: Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Layout: Søren Sørensens Tegnestue Tryk: PrintDivision 1. udgave, 2013 ISBN nr Vare nr

16

Konflikter med kunder

Konflikter med kunder Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt

Læs mere

RISIKO VURDERING. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

RISIKO VURDERING. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros RISIKO VURDERING Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros 1 Hvad er risikovurdering? Fald og snublen, tunge løft, risiko for vold fra en passager eller risikoen for at blive påkørt af en truck.

Læs mere

pengehåndtering i bus og taxi Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

pengehåndtering i bus og taxi Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros pengehåndtering i bus og taxi Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Pengehåndtering i bus og taxi Indhold: Penge en del af dit arbejde Tal ikke om pengene... 1 I løbet af arbejdsdagen... 1 Når

Læs mere

MODTAGER KULTUR. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

MODTAGER KULTUR. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros MODTAGER KULTUR Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros 1 Hvordan tager vi godt imod? Hvor gode er vi egentlig til at få nye kolleger til at føle sig velkomne i vores afdeling eller på virksomheden?

Læs mere

bliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

bliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros bliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Bliv køreklar igen - efter en voldsom oplevelse/hændelse Indhold Indledning.... 1 Hvad er en voldsom oplevelse/hændelse?...

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Dialog og konflikt i borgerkontakten

Dialog og konflikt i borgerkontakten Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

kursistopgaver arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

kursistopgaver arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros kursistopgaver arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Samarbejde mellem Check-in og bagagehåndtering Ud fra de to film skal I diskutere, hvordan korrekt

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

PLIGTER, ANSVAR OG POTENTIELLE GEVINSTER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

PLIGTER, ANSVAR OG POTENTIELLE GEVINSTER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros PLIGTER, ANSVAR OG POTENTIELLE GEVINSTER Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros 1 Hvad har jeg egentlig pligt til? Hvis skyld er det, hvis noget går galt på virksomheden? Og hvem har ansvaret

Læs mere

til underviseren arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

til underviseren arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros til underviseren arbejdsmiljø undervisning i lufthavne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Indledning Arbejdsmiljøet i lufthavne har nogle særlige udfordringer, som naturligvis handler om

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

arbejdsmiljøarbejdet i virksomheder med under 10 ansatte uden arbejdsmiljøorganisation Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

arbejdsmiljøarbejdet i virksomheder med under 10 ansatte uden arbejdsmiljøorganisation Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros arbejdsmiljøarbejdet i virksomheder med under 10 ansatte uden arbejdsmiljøorganisation Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Eksempler på materialer fra Branchearbejdsmiljørådet for transport

Læs mere

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering

Læs mere

til nyansatte indenfor brand og rednings området Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

til nyansatte indenfor brand og rednings området Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros til nyansatte indenfor brand og rednings området Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Til nyansatte indenfor brand- og redningsområdet Som nyansat i brand- og redningsbranchen er det vigtigt,

Læs mere

BRANCHEVEJLEDNING INDSATS- BEKLÆDNING TIL AMBULANCE- TJENESTE. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

BRANCHEVEJLEDNING INDSATS- BEKLÆDNING TIL AMBULANCE- TJENESTE. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros BRANCHEVEJLEDNING AMBULANCE- INDSATS- BEKLÆDNING TIL TJENESTE Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros BRANCHEVEJLEDNING OM INDSATSBEKLÆDNING TIL AMBULANCETJENESTE 1 Definition Ved indsatsbeklædning

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

VEJLEDNING OM EKSPORTCHAUFFØRERS SIKKERHED. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

VEJLEDNING OM EKSPORTCHAUFFØRERS SIKKERHED. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros VEJLEDNING OM EKSPORTCHAUFFØRERS SIKKERHED Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros VEJLEDNING OM EKSPORTCHAUFFØRERS SIKKERHED INDHOLD Del 1 Del 2 Del 3 Hvorfor anvende materialet og hvordan kan

Læs mere

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: 1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er

Læs mere

gode om arbejde med kemikalier

gode om arbejde med kemikalier gode om arbejde med kemikalier 10 GODE RÅD OM ARBEJDE MED KEMIKALIER Her er 10 gode råd om arbejde med farlige kemikalier. De 10 gode råd handler om principperne for forebyggelse, og hvordan man sikrer

Læs mere

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som

Læs mere

HAR I BRUG FOR AT PUDSE TONEN AF?

HAR I BRUG FOR AT PUDSE TONEN AF? BRANCHEVEJLEDNING HAR I BRUG FOR AT PUDSE TONEN AF? Hvordan dårligt samarbejde og mobning kan håndteres Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Indhold Vi er hinandens arbejdsmiljø... 1 Grib ind

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 2 Konflikttrappen Dias 1/19? Hør om der er spørgsmål eller kommentarer. Konflikttrappen Formålet med denne lektion er at lære konflikttrappen at kende trin for trin at give indsigt i hvordan konflikter

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin

Læs mere

Hvordan hjælper vi os selv og hinanden efter chokerende oplevelser

Hvordan hjælper vi os selv og hinanden efter chokerende oplevelser Hvordan hjælper vi os selv og hinanden efter chokerende oplevelser Udgivet af www.trekanten.dk Udarbejdet af cand. psych. Tom Malling og cand. psych. Lise Myhre Lildholdt København 2009 Pjecen kan downloades

Læs mere

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende. Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig

Læs mere

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.

Læs mere

Giv volden en skalle. forebygvold.dk INTRODUKTION. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet. Viden og gode eksempler

Giv volden en skalle. forebygvold.dk INTRODUKTION. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet. Viden og gode eksempler Giv volden en skalle - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet INTRODUKTION Viden og gode eksempler forebygvold.dk FOREBYG VOLD PÅ JOBBET Du har en kollega, som ofte ender

Læs mere

FÅ ET BEDRE PSYKISK ARBEJDSMILJØ LUK VÆRKTØJSKASSERNE OP...

FÅ ET BEDRE PSYKISK ARBEJDSMILJØ LUK VÆRKTØJSKASSERNE OP... FÅ ET BEDRE PSYKISK ARBEJDSMILJØ LUK VÆRKTØJSKASSERNE OP... Et godt psykisk arbejdsmiljø giver større arbejdsglæde og færre sygedage Derfor er det på tide at trække i arbejdstøjet og arbejde for et endnu

Læs mere

Giv volden en skalle. forebygvold.dk FILMVEJLEDNING. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet

Giv volden en skalle. forebygvold.dk FILMVEJLEDNING. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet Giv volden en skalle - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet FILMVEJLEDNING forebygvold.dk FOREBYG VOLD MED FILM Brug film til at forebygge vold og trusler Film om andres

Læs mere

kursistmateriale om undervisning i godt arbejdsmiljø på havne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

kursistmateriale om undervisning i godt arbejdsmiljø på havne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros kursistmateriale om undervisning i godt arbejdsmiljø på havne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kursistmateriale om undervisning i godt arbejdsmiljø på havne Indledning Dette materiale til

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

Op- og nedtrappende adfærd

Op- og nedtrappende adfærd Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge

Læs mere

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea. Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette

Læs mere

Når du og dit barn har været udsat for noget alvorligt. Godt at vide som forælder eller pårørende i den første tid

Når du og dit barn har været udsat for noget alvorligt. Godt at vide som forælder eller pårørende i den første tid Når du og dit barn har været udsat for noget alvorligt Godt at vide som forælder eller pårørende i den første tid Denne booklet er udviklet af Tværfagligt Videnscenter for Patientstøtte som en del af projektet

Læs mere

Branchevejledning. distribution. af varer. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

Branchevejledning. distribution. af varer. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Branchevejledning distribution af varer Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros branchevejledning om distribution af varer Indhold Indledning... 1 Transport- og adgangsveje.... 2 Parkering...

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

FALDSIKRING VED ANHUGNING AF CONTAINER- OG SKURELEMENTER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

FALDSIKRING VED ANHUGNING AF CONTAINER- OG SKURELEMENTER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros FALDSIKRING VED ANHUGNING AF CONTAINER- OG SKURELEMENTER Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros FALDSIKRING VED ANHUGNING AF CONTAINER- OG SKURELEMENTER Faldsikring ved anhugning af container-

Læs mere

F O A F A G O G A R B E J D E. Vold på arbejdspladsen

F O A F A G O G A R B E J D E. Vold på arbejdspladsen F O A F A G O G A R B E J D E Vold på arbejdspladsen en undersøgelse af vold blandt FOAs medlemmer 2008 Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion...2 2. Hvad er vold og trusler?...3 3. Hvert 3. FOA-medlem udsættes

Læs mere

en nem til et bedre arbejdsmiljø og direkte vej Gode råd om arbejdsmiljøorganisation og APV Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

en nem til et bedre arbejdsmiljø og direkte vej Gode råd om arbejdsmiljøorganisation og APV Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros en nem og direkte vej til et bedre arbejdsmiljø Gode råd om arbejdsmiljøorganisation og APV Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Sådan etablerer I en arbejdsmiljøorganisation Er I 10 eller

Læs mere

APV-undersøgelse til en lille arbejdsplads

APV-undersøgelse til en lille arbejdsplads APV-undersøgelse til en lille arbejdsplads Under 15 medarbejdere Skema til kortlægning af problemer, samt forslag til løsninger og prioritering udarbejdet af Socialpædagogerne APV-dialogmødet Program for

Læs mere

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde!

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych. Formål Viden om håndtering af konflikter med

Læs mere

Model i fire trin Overordnet kan arbejdspladsen arbejde med en model i fire trin, som er afbilledet herunder.

Model i fire trin Overordnet kan arbejdspladsen arbejde med en model i fire trin, som er afbilledet herunder. PROCESVÆRKTØJ Hvordan kan arbejdspladsen arbejde med at lave retningslinjer? - Forslag til et forløb i fire trin Retningslinjer giver ikke i sig selv bedre forflytninger. Men de rummer fælles aftaler som

Læs mere

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller

Læs mere

Hvordan hjælper vi hinanden og os selv efter chokerende oplevelser

Hvordan hjælper vi hinanden og os selv efter chokerende oplevelser Hvordan hjælper vi hinanden og os selv efter chokerende oplevelser Udgivet af Psykologcentret Trekanten 1998 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse...2 VORES REAKTIONER EFTER EN CHOKERENDE OPLEVELSE...3...3

Læs mere

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Vold og trusler om vold

Vold og trusler om vold Janesvej 2, 8220 Brabrand, tlf. 87 13 90 50, fax. 87 13 90 48, e-mail tov@aaks.aarhus.dk Vold og trusler om vold Konflikter i hverdagen Instruks for den situation, at en ansat udsættes for en ubehagelig

Læs mere

Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?

Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Riho@alectia.com Telefon: 30 10 96 79 Min baggrund? Organisationspsykolog,

Læs mere

BRANCHEVEJLEDNING OM HELKROPS- VIBRATIONER INDENFOR TRANSPORTOMRÅDET. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

BRANCHEVEJLEDNING OM HELKROPS- VIBRATIONER INDENFOR TRANSPORTOMRÅDET. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros BRANCHEVEJLEDNING OM HELKROPS- VIBRATIONER INDENFOR TRANSPORTOMRÅDET Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros VEJLEDNING OM HELKROPSVIBRATIONER INDHOLD FORORD................................................

Læs mere

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Øvelsesinstruktion - lærer ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Hvordan ville jeg reagere, hvis... Denne øvelse er i høj grad en refleksionsøvelse, hvor hensigten er, at eleverne

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Voldspolitik. Vi anser vold og trusler for at være et fælles problem og fælles ansvar.

Voldspolitik. Vi anser vold og trusler for at være et fælles problem og fælles ansvar. Voldspolitik Indledning En voldspolitik på arbejdspladsen kan være med til at skabe synlighed, ensartethed og kontinuitet i arbejdet med at forebygge vold og trusler om vold. Voldspolitikken, og den tilhørende

Læs mere

FORHOLDSREGLER VED INDSATS PÅ ASBEST- FORURENEDE BRAND- OG SKADESTEDER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

FORHOLDSREGLER VED INDSATS PÅ ASBEST- FORURENEDE BRAND- OG SKADESTEDER. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros branchevejledning 2012 FORHOLDSREGLER VED INDSATS PÅ ASBEST- FORURENEDE BRAND- OG SKADESTEDER Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros 1 Indledning Asbest blev anvendt i en række bygningsmaterialer

Læs mere

FORFLYTNINGSTEKNIK. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

FORFLYTNINGSTEKNIK. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros branchevejledning FORFLYTNINGSTEKNIK i ambulance og sygetransport Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Denne branchevejledning er udarbejdet af brancheudvalget for brand- og redning under BAR

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Planlæg hvad der skal sendes

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Planlæg hvad der skal sendes Introduktion til kommunikation og samarbejde 3: Kommunikation og konflikthåndtering Program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Kommunikation

Læs mere

Mobning på arbejdspladsen

Mobning på arbejdspladsen Kort og godt om Mobning på arbejdspladsen Få viden om mobning og inspiration til en handlingsplan www.arbejdsmiljoviden.dk/mobning Hvad er mobning på arbejdspladsen? Det er mobning, når en eller flere

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

Værktøjskasse om Alenearbejde

Værktøjskasse om Alenearbejde Hotel og restauration Værktøjskasse om Alenearbejde og hvad man kan gøre for at arbejdet ikke bliver ensomt eller isoleret Forord Branchearbejdsmiljørådet for service og tjenesteydelser vil med denne værktøjskasse

Læs mere

EN VÆRKTØJSKASSE OM JOBUSIKKERHED. omstrukturering, udlicitering og nedskæringer

EN VÆRKTØJSKASSE OM JOBUSIKKERHED. omstrukturering, udlicitering og nedskæringer EN VÆRKTØJSKASSE OM JOBUSIKKERHED omstrukturering, udlicitering og nedskæringer Forord Branchearbejdsmiljørådet for service- og tjenesteydelser vil med denne værktøjskasse støtte virksomheden og dens ansatte

Læs mere

Hvordan skaber vi bedre trivsel og arbejdsglæde?

Hvordan skaber vi bedre trivsel og arbejdsglæde? RENGØRING, VASKERIER OG RENSERIER Hvordan forebygger vi nedslidning på jobbet? Hvordan skal vi forholde os til kemikalier? Hvordan sikrer vi god instruktion og oplæring? Hvordan laver vi APV? Hvordan skaber

Læs mere

Falck Danmark A/S Voldspolitik 2008

Falck Danmark A/S Voldspolitik 2008 Falck Danmark A/S Voldspolitik 2008 Indholdsfortegnelse 1. Grundlag for politikken side 3 2. Målsætninger side 4 3. Registrering side 4 4. Definitioner side 5 5. Handlingsplan side 6 5.1. Umiddelbart efter

Læs mere

Børn bliver også påvirket, når forældrene drikker

Børn bliver også påvirket, når forældrene drikker Børn bliver også påvirket, når forældrene drikker Til personalet på skoler, daginstitutioner og dagpleje DENNE FOLDER SKAL SIKRE, AT MEDARBEJDERE I KOMMUNEN MEDVIRKER TIL At borgere med alkoholproblemer

Læs mere

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Psykolog Casper Aaen Lev med dine følelser Svært ved at håndtere følelser Man viser glæde, selvom man er trist Man overbevise sig selv om at man ikke

Læs mere

Voldspolitik Korskildeskolen

Voldspolitik Korskildeskolen Voldspolitik Korskildeskolen 1 Korskildeskolens voldspolitik Sådan håndterer vi vold, trusler om vold og voldsomme hændelser Indledning Korskildeskolen ønsker med denne politik at gøre det klart, at vi

Læs mere

Branchevejledning. sikkerhed. og arbejdsmiljø i sygetransportvogne. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

Branchevejledning. sikkerhed. og arbejdsmiljø i sygetransportvogne. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Branchevejledning sikkerhed og arbejdsmiljø i sygetransportvogne Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Denne branchevejledning er udarbejdet for Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

Læs mere

det stod der i brochuren.

det stod der i brochuren. Konflikthåndtering det stod der i brochuren. Dette års nok største konflikt mellem lærerne og KL er et klassisk eksempel på, hvordan en fredelig uoverensstemmelse eskalerer til en situation, hvor de implicerede

Læs mere

Guide til forflytningsvejlederen

Guide til forflytningsvejlederen Guide til forflytningsvejlederen Træk, skub eller rul Brug hjælpemidler Lad borgerne bruge deres egne ressourcer Indhold Du skal vejlede og påvirke holdninger side 3 Undgå ekspertrollen side 4 Sæt forflytning

Læs mere

når alting bliver til sex på arbejdspladsen

når alting bliver til sex på arbejdspladsen når alting bliver til sex på arbejdspladsen Fagligt Fælles Forbund Udgivet af 3F Kampmannsgade 4 DK, 1790 København V Februar 2015 Ligestilling og Mangfoldighed Tegninger: Mette Ehlers Layout: zentens

Læs mere

Giv volden en skalle. forebygvold.dk TEMADAG. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet

Giv volden en skalle. forebygvold.dk TEMADAG. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet Giv volden en skalle - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet TEMADAG forebygvold.dk OPSKRIFTEN PÅ EN TEMADAG OM VOLD OG TRUSLER Sæt vold og trusler på dagsordenen Vold

Læs mere

OVERORDNET VOLDSPOLITIK

OVERORDNET VOLDSPOLITIK Vedtaget i SLU den 20. december 2006 OVERORDNET VOLDSPOLITIK Målgruppe Den overordnede voldspolitik er gældende for alle ansatte i Slagelse Kommune. Værdigrundlag Medarbejderne undgår at blive udsat for

Læs mere

13-18 ÅR FORÆLDRE ALDERSSVARENDE STØTTE. med et pårørende barn

13-18 ÅR FORÆLDRE ALDERSSVARENDE STØTTE. med et pårørende barn 13-18 ÅR ALDERSSVARENDE STØTTE infotil FORÆLDRE med et pårørende barn Forældre til et pårørende barn - Alderssvarende støtte Kære forælder Når man selv eller ens partner er alvorligt syg, melder en række

Læs mere

Forumspil om konflikter O M

Forumspil om konflikter O M Forumspil om konflikter T D A O M K E R I Indhold En øvelse, hvor eleverne via forumspil skal bearbejde forskellige konflikter. Forumspil er en velegnet metode til at lære i fællesskab. Som optakt til

Læs mere

Arbejdsmiljø OK 2005

Arbejdsmiljø OK 2005 Arbejdsmiljø OK 2005 En ny opgave for SU SU skal medvirke til et godt arbejdsmiljø SU skal med aftalens 5, stk. 8 arbejde med at forebygge og håndtere stress SU skal fastlægge retningslinjer for arbejdspladsens

Læs mere

Den gode arbejdsplads

Den gode arbejdsplads Den gode arbejdsplads Danske Havne onsdag d. 16. januar 2013 Mads Lindholm, erhvervspsykolog, ph.d. Resten af dagen Hvad er psykisk arbejdsmiljø og hvorfor er det relevant? Fokus på sundhed Begreber til

Læs mere

Politik om vold, trusler og chikane

Politik om vold, trusler og chikane Politik om vold, trusler og chikane Lions Park Søllerød skal være en sikker arbejdsplads! Vold, trusler om vold og chikane mod de ansatte tolereres ikke! Det betyder: At trusler mod den enkelte ses som

Læs mere

Noter om konflikttyper og konflikttrappen

Noter om konflikttyper og konflikttrappen Noter om konflikttyper og konflikttrappen Formål: Skabe et fundament for at arbejde med temaet ved at: Blive opmærksom på hvad en konflikt overhovedet er. Drøfte fordele ved konflikter Tale om konflikttyper

Læs mere

Overordnet voldspolitik for Lemvig Kommune

Overordnet voldspolitik for Lemvig Kommune Voldspolitik Overordnet voldspolitik for Lemvig Kommune Indledning Lemvig Kommune skal være en attraktiv arbejdsplads med tilfredse medarbejdere, der trives, høj effektivitet, lav personaleomsætning og

Læs mere

KRISEVEJLEDNING MED RELEVANTE INSTRUKTIONER

KRISEVEJLEDNING MED RELEVANTE INSTRUKTIONER KRISEVEJLEDNING MED RELEVANTE INSTRUKTIONER Tilværelsen byder på mange forskellige oplevelser både gode og dårlige og alle mennesker oplever tidspunkter i livet, der er forbundet med vanskeligheder og

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Xclass [VOLDSPOLITIK] Willemoesvej 2b, 4200 Slagelse

Xclass [VOLDSPOLITIK] Willemoesvej 2b, 4200 Slagelse Xclass Willemoesvej 2b, 4200 Slagelse [VOLDSPOLITIK] Xclass værdier i forhold til vold, definition af vold, målsætning, handleplaner og psykisk førstehjælp samt liste over kontaktpersoner i tilfælde af

Læs mere

2008 UDGAVE INTERAKTIV TEST - TIL DIN VIRKSOMHED. Er arbejdsmiljøet på din arbejdsplads

2008 UDGAVE INTERAKTIV TEST - TIL DIN VIRKSOMHED. Er arbejdsmiljøet på din arbejdsplads 2008 UDGAVE INTERAKTIV TEST - TIL DIN VIRKSOMHED Er arbejdsmiljøet på din arbejdsplads Bliv klar til en grøn smiley Arbejdstilsynet screener i disse år arbejdsmiljøet på alle danske virksomheder. Alle

Læs mere

Hvad kan vi gøre for at komme mobning til livs?

Hvad kan vi gøre for at komme mobning til livs? HOTEL OG RESTAURATION Hvordan undgår vi faldulykker på de glatte gulve? Hvad må de unge medarbejdere under 18 år arbejde med? Hvordan laver vi APV? Hvordan forebygger vi belastning af skuldre og nakke?

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker

Læs mere

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan

Læs mere

12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015

12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015 12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015 Faget Psykologi og kommunikation Trin 1 Skoleperiode 2: 22 lektioner Skoleperiode 3: 18 lektioner 12-10-2015 Lof / 2015 Emner og indhold Kultur Kommunikation

Læs mere

MOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK TÆLL3R OGSÅ!

MOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder MOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK Andreas, der er ekspedient i en herretøjsbutik kommer ind i personalerummet,

Læs mere

HJALLERUP BØRNEHAVE. retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE

HJALLERUP BØRNEHAVE. retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE HJALLERUP BØRNEHAVE retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE INDHOLD Definition af vold, mobning og sexchikane side 2 Hensigtserklæring.... side 2 Vi vil forebygge vold og mobning,

Læs mere

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN UDGIVET JANUAR 2014 2 2020 Nedslidning som følge af et dårligt psykisk arbejdsmiljø er et væsentligt tema for både samfund, virksomheder og for

Læs mere

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN UDGIVET JANUAR 2014 2 3 UNDGÅ VOLD PÅ ARBEJDSPLADSEN Psykisk arbejdsmiljø og vold på arbejdspladsen I denne pjece kan du læse 10 gode råd til,

Læs mere

Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON

Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON Evidens for at tillidsbaseret og effektiv konflikthåndterende ledelse på arbejdspladsen forebygger mobning!

Læs mere

Voldspolitik. Indledning

Voldspolitik. Indledning Voldspolitik Voldspolitik Sådan håndterer vi vold, trusler om vold og voldsomme hændelser Indledning Silkeborg Kommune ønsker med denne politik at gøre det klart, at vi i Silkeborg Kommune ikke under nogen

Læs mere