Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet"

Transkript

1 Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej følgende: Har I haft nogen konkrete sager for nylig? Har nogle af butikkens ansatte udtrykt ønske om eller behov for at være bedre til at håndtere konfliktfyldte situationer med kunder? Fortæl Hvad du selv har oplevet af svære situationer med kunder. Giv et konkret kort eksempel og fortæl gerne, hvordan det har påvirket dig. F.eks. ved at du har haft svært ved at glemme den ubehagelige følelse og at det måske har efterladt lidt frygt for, om det skulle ske igen Du kan vælge her at inddrage de øvrige mødedeltagere ved at spørge, om de har tilsvarende oplevelser og så få 12 af dem til kort at fortælle om episoden BAR Handel har lavet denne mødepakke, så den enkelte butik kan holde et møde for de ansatte i butikken. Mødet handler om, hvordan vi kan blive bedre til at håndtere konfliktfyldte situationer med kunderne i butikken. F.eks. kunder, der er vrede over, at de ikke kan få penge tilbage, at en vare er gået i stykker, at køen ved kassen er for lang eller bare er vrede, når de kommer ind i butikken. Det kan være rigtig svært at håndtere sådanne situationer, og nogen gange kan vi komme til at føle, at vi ikke gjorde det godt nok og få dårlig samvittighed. Andre gange kan den ubehagelige følelse af at være blevet skældt ud ofte foran en masse andre kunder blive siddende efter at kunden er gået ja, faktisk i rigtig lang tid. Her er lidt praktiske informationer Der er en kopi af dias til alle. Der er en pjece om konflikter og konflikthåndtering til alle. Her kan vi få repeteret dét, der bliver gennemgået på mødet, og vi kan også finde yderligere information om konflikthåndtering. Det er vigtigt, at alle deltager aktivt, da vi kan lære meget af hinandens erfaringer. Jeg vil gerne have, at I venter med at stille spørgsmål, til jeg er helt færdig med gennemgangen af et dias. Jeg er mødeleder og ikke ekspert på konflikter og konflikthåndtering. Jeg ved derfor ikke mere end dét, der står i materialet. Hvis der er spørgsmål, som vi i fællesskab ikke kan finde svar på, kan vi skrive dem ned, og efter mødet finde ud af, om og hvor vi kan finde et svar på dem. Diasnoter side

2 Noter til dias 2 Formålet med mødet S Læs punkterne på diaset højt samtidig med du peger på dias. husk pauser. Ved at lære noget om konflikter, hvordan de optrapper og bliver værre, kan vi også lære noget om, hvordan vi nedtrapper en konflikt igen og får den løst. Det får I nogle redskaber til. Ved at prøve at håndtere en konflikt sammen på mødet, vil det være nemmere at håndtere en konflikt, næste gang det sker overfor en kunde i butikken. Diasnoter side 2

3 Noter til dias 3 Plan for mødet Læs kommentaren samtidig med, at du peger på diaset. Først kommer jeg med et oplæg om konflikter og hvordan de optrapper. Så præsenterer jeg nogle redskaber til konflikthåndtering og hvordan vi kan nedtrappe en konflikt igen. Så skal vi prøve at håndtere nogle konflikter. Til det formål har I både nogle spillede konfliktsituationer og nogle rollespil. I de spillede konfliktsituationer skal vi hjælpe en kollega med at håndtere en konflikt med en kunde. I rollespillene skal vi selv prøve at håndtere en konflikt med en kunde. Til sidst afslutter vi mødet med at tale om, hvad vi har lært og hvad vi godt kunne tænke os at arbejde videre med og hvordan. Nu skal vi først tale om, hvad en konflikt er Diasnoter side

4 Noter til dias 4 Hvad er en konflikt? Du kan vise diaset med det samme, eller du kan vente med at vise det, til mødedeltagerne har givet deres bud på, hvad de mener en konflikt er. Vente med at vise diaset Hvad mener I, at en konflikt er? Lad mig få nogle bud. Du kan evt. tilføje: I kan prøve at tænke på en konkret konflikt, som I har oplevet I behøver ikke at fortælle om selve konflikten. Gentag de svar, der kommer fra mødedeltagerne. Skriv dem ned på en flipover. Fortsæt som nedenfor. S Vise diaset med det samme Vis diaset og læs det højt. Der findes forskellige definitioner på, hvad en konflikt er. Dette er den definition, som vi arbejder med i dette materiale. Forklar de tre fremhævede ord Uenighed. I en konflikt er der altid er en sag, som personerne i konflikten er uenige om. En eller flere. To personer er i konflikt med hinanden, selvom det kun er den ene af dem, der oplever konflikten. F.eks. hvis du har en uenighed med en kunde om en vare, der er gået i stykker, og du synes, at du håndterer det fint og ikke føler dig vred eller irriteret, men kunden bliver vred på dig, så er det ikke kun kunden, der er i konflikt med dig, det er også dig, der er i konflikt med kunden. Følelsesmæssigt. Dét, der adskiller en uenighed og en konflikt, er lige præcis, at mindst én af personerne bliver følelsesmæssigt involveret. I en uenighed kan vi godt acceptere hinandens forskellige holdninger til sagen og diskutere den frem og tilbage, indtil vi måske bliver enige og finder en løsning. Det er først, når den ene eller begge tager dét, den anden siger eller gør, personligt og reagerer med at blive vred, irriteret, ked af det eller lignende, at konflikten opstår. Hvis du først har ladet mødedeltagerne komme med deres bud på, hvad en konflikt er, kan du nu prøve at sammenligne deres bud med definitionen og finde forskelle og ligheder. Husk, at mødedeltagernes bud ikke er forkerte, fordi de ikke passer med definitionen. Diasnoter side

5 Noter til dias 5 Konflikter er et livsvilkår S Læs diaset højt husk pauser. Det kan ikke lade sig gøre helt at undgå at konflikter opstår. Vi er nødt til at acceptere, at der altid vil være konflikter også med kunder. Derfor er det vigtigt at lære, hvad vi kan gøre i de situationer. At lære at håndtere konflikter er ikke ligesom at lære om fakta og lovregler, fordi konflikter handler om mennesker og følelser. For at blive bedre til at håndtere konflikter skal vi derfor ændre vores måde at reagere på i konflikter. Vi skal derfor ikke regne med at kunne lære at håndtere konflikter på ét enkelt møde. Vi skal regne med, at det tager tid, og at vi skal øve os i butikken, hver gang vi får mulighed for dét. Vi skal snakke med hinanden om det i hverdagen. Og vi skal acceptere, at det ikke altid lykkes og at det er OK. Og så kan det, vi lærer om konflikter med kunder faktisk bruges i alle andre konflikter, vi møder i livet Det er nemlig helt det samme der sker, hver gang en konflikt opstår og optrapper, og det er det samme, vi skal gøre, hver gang vi gerne vil nedtrappe en konflikt. Diasnoter side

6 Noter til dias 6 Konflikttrappen OBS! Hvis du viser dette dias på pc, så starter dias med kun at vise konflikttrappen uden teksterne ved siden af. Hver gang du trykker på musen eller en tast på tastaturet, kommer der mere indhold på diaset. I teksten nedenfor står der, hvornår du skal trykke på en tast for at få mere tekst på diaset. De næste 6 dias handler om konflikttrappen og de redskaber, der kan bruges til at håndtere konflikter. Det vil derfor være bedst, hvis I venter med at stille spørgsmål til alle 6 dias er gennemgået, så vi ikke bruger tid på spørgsmål, der bliver besvaret på et senere dias. I får lige lidt tid til at kigge på konflikttrappen, før jeg gennemgår den trin for trin. Vi bruger konflikttrappen til at forstå hvorfor og hvordan en konflikt optrapper, og hvad vi kan gøre for at nedtrappe konflikten igen. (Tryk på en tast for at vise teksten i højre hjørne lad mødedeltagerne få tid til at læse teksten). Det er vigtigt at forstå, at en konflikt altid vil optrappe og blive værre, hvis vi ikke tager initiativ og gør noget aktivt for at nedtrappe den. Det er meget lettere at nedtrappe en konflikt, der er på de nederste trin (23) og meget sværere, når konflikten først er optrappet til trin 45. Det gælder derfor om at opdage og håndtere en konflikt så tidligt som muligt. Jeg vil nu gennemgå konflikttrappens trin ét for ét og samtidig fortælle, hvad der sker for kunden på det enkelte trin. (Tryk på en tast og pilen med teksten Hvad sker der for kunden vises). For hvert trin vil jeg give et konkret eksempel, som stammer fra en spillet konfliktsituation, som vi skal høre i sin fulde længde, når jeg er færdig med at fortælle om konflikttrappen. Læs trinene på konflikttrappen højt, start nedefra samtidig med, at du forklarer hvert trin. Trin 1: Uenighed (sagen). Det hele starter med en uenighed omkring en eller anden sag f.eks. om en kunde kan få byttet en vare, der er gået i stykker. Hvis ansat og kunde kan diskutere sagen uden at blive følelsesmæssigt involveret, opstår der ikke en konflikt. (Tryk på en tast). Kunden er på dette trin altså ok med at være uenig med den ansatte. Diasnoter side

7 Det er først, når den ene siger eller gør noget, der gør den anden vred eller irriteret, at konflikten opstår. Kunden kan f.eks. sige Det kan da ikke passe at bagklappen på en mobiltelefon går i stykker allerede efter et halvt år. Jeg vil gerne have den byttet., og den ansatte kan svare Ja, det kan jeg godt forstå, men vi kan ikke bare bytte. Vi er nødt til at sende den til reparation, så du kan få den igen om 5 dage. Det er et rigtigt og sagligt svar. Men da kunden ikke føler, at den ansatte hører, hvad hun siger om, at telefonen er gået i stykker så hurtigt, oplever hun, at den ansatte ikke gør noget for at forstå hende, hvilket hun tager personligt, og så er situationen optrappet til trin 2 og konflikten startet. Trin 2: Bebrejdelse (personen). Så udvikler situationen sig til, at man ikke længere går efter bolden men efter manden. Dvs. at man bliver personlig og synes at det er den andens skyld, at uenigheden ikke kan løses. (Tryk på en tast). Kunden vil på dette trin føle, at den ansatte ikke hører efter, hvad hun siger og ikke forsøger, at forstå hendes situation. Kunden kan f.eks. irriteret sige; Du er sørme ikke ret hjælpsom hva! Så gi mig da en bagklap fra én af de andre pakker. Altså så svært kan det da ikke være at fatte?. Det handler ikke længere om butikkens eller købelovens regler, det handler om dig som ansat. Det er dig, der er skyld i problemet, fordi du bare holder dig til reglerne og ikke viser, at du har forstået hendes situation. På dette trin vil både den ansatte og kunden blive mere og mere irriterede på hinanden. Kunden på den ansatte, fordi hun ikke bare kan få en ny mobiltelefon med det samme, og den ansatte på kunden, fordi hun bliver sur på ham og ikke forstår, at han er nødt til at overholde butikkens regler. Trin 3: Flere problemer. Konflikten vil nu optrappe yderligere og blive større ved, at der bliver trukket flere problemer med ind i diskussionen. Når vi kommer i konflikt og bliver følelsesmæssigt involveret, sker der det, at vi pludselig kommer i tanke om en masse andre dårlige ting, vi kan sige eller har oplevet om den person, som vi er i konflikt med. (Tryk på en tast). Kunden vil føle, at hun står i en typisk situation og kan pludselig komme i tanke om andre, der har haft problemer med samme butik, eller andre ting ved butikken, der er et problem. F.eks. kan kunden sige; Sådan er det åbenbart hver gang her. En af mine venner sagde at jeg godt kunne droppe det. Han var hernede med et memory card og der var nul service. Inden længe kan ansat og kunde være i gang med at diskutere mange forskellige ting, der pludselig dukker op, og de kommer væk fra, hvad konflikten egentligt handler om. Samtidig bliver følelserne kraftigere, da de mange problemer får konflikten til at føles større og værre. Trin 4: Åben fjendtlighed. Nu har konflikten udviklet sig derop, hvor det er rigtig ubehageligt og man siger og gør grimme ting kun for at genere hinanden. Parterne ser ikke længere hinanden som mennesker på godt og ondt, men som en bestemt type. Kunden ser den ansatte som en repræsentant for alle åndssvage og uforstående ansatte i hele verden, og Diasnoter side

8 den ansatte gør det samme med kunden. (Tryk på en tast). Når kunden mister billedet af den ansatte som et menneske, mister kunden også sin medfølelse, og reagerer ved at føle, at hun kan behandle den ansatte, fuldstændig som det passer hende sige hvad hun vil og gøre hvad hun vil. Ofte oplever den ansatte på dette trin, at kunden taler rigtig grimt til ham, og i sjældnere tilfælde bliver kunden direkte fysisk. Kunden kan f.eks. sige meget vredt Uha ja, stempelkvist! Las os da endelig gå mere op i regler end at hjælpe vores kunder. Du skulle måske lige tænke dig om, inden du køber noget af sådan én som ham! Det sidste siges henvendt mod en anden kunde. Trin 5: Adskillelse. På dette tidspunkt kan personerne i konflikten ikke tåle at være sammen længere. Enten vil kunden forlade butikken uden at konflikten er blevet løst, eller den ansatte vil få kunden smidt ud, f.eks. fordi kunden på trin 4 har opført sig uacceptabelt. (Tryk på en tast). Kunden føler sig så urimeligt behandlet, og føler at hun selv har gjort alt, hvad der står i hendes magt, for at få den ansatte til at forstå hendes situation. Da der ikke er mere, hun kan gøre, ja, så kan hun lige så godt forlade butikken. Den ansatte kan f.eks. sige Hør her. Det er bare sådan, at butikken har ret til at sende telefonen til reparation, og kunden svarer Og jeg har ret til ikke at finde mig i det her. Farvel for altid og tak for ingenting og så forlade butikken. Vis/afspil historie 1 Reklamation. Stop når historien når til det første sæt valgmuligheder. Hvis du bruger pc eller tv, så vis filmen Ellers afspil lyden til dialogen på cd eller mp3 Lad os se nærmere på, hvad det egentligt er, der sker for kunden i konflikten Diasnoter side

9 Noter til dias 7 Hvad sker der for kunden? S Læs diaset højt husk pauser. Forklar hvert punkt samtidig med at du peger på punktet. Kunden kan ikke lytte Når man er vred eller oprevet, så har man ikke tålmodighed til at høre på andre. Derfor nytter det ikke, at vi siger en masse til kunden, for kunden hører alligevel ikke ordentligt efter. Kunden kan ikke forstå gode argumenter Når man er vred eller oprevet, så kan man ikke snakke fornuftigt om en sag. Derfor nytter det ikke, at vi forsøger at forklare en vred kunde, hvorfor han f.eks. ikke kan få sine penge tilbage, for kunden er kun interesseret i at få sin vilje, og derfor hører han kun det, han vil høre, og overhører eller fordrejer tingene. F.eks. kan vi sige, at en vare, der er gået i stykker, skal sendes til reparation, for at vi kan finde ud af, hvad der er i vejen med den, og så bliver kunden sur, fordi han føler sig mistænkt for at have ødelagt varen med vilje. Kunden skal have lov til at fortælle sin historie Når man er vred eller oprevet, har man brug for at få lov til at fortælle sin oplevelse af situationen. Så i stedet for, at vi forsøger at forklare kunden butikkens regler, lader vi kunden forklare og fortælle lige præcis, hvordan hun oplever, hvad der er sket. Kunden vil blive beroliget af at blive lyttet til og forstået Når man er vred eller oprevet, bliver man beroliget man hidser sig ned når man føler, at der er nogen, der interesserer sig for én, og lytter til, hvad man har at sige, og forstår, hvad man siger. Lad os se på, hvad vi kan gøre som ansatte i butikken Diasnoter side

10 Noter til dias 8 Hvad kan jeg gøre? S Læs diaset højt husk pauser. Det er vigtigt at forstå: Lige nu handler det ikke om at få løst problemet eller diskutere sagen, der startede konflikten. Det handler kun om, at kunden skal beroliges og ud af den følelsesmæssige involvering. Vi kan ikke diskutere selve problemet med kunden, før vi er tilbage på trin 1 på konflikttrappen (uenighed), hvor der ikke længere er nogen følelsesmæssig involvering i sagen. Det svarer til at trøste et andet menneske, hvor man kun viser medfølelse og omsorg, og ikke stiller spørgsmålstegn ved noget. Forklar Det er vigtigt, at kunden får lov til at fortælle hele sin historie. Det er ikke sikkert, at kunden selv går i gang med at fortælle, og så kan vi være nysgerrige og stille spørgsmål. Det er vigtigt, at vi ikke er irriterede og kun stiller spørgsmål, fordi vi skal, men er interesserede i at høre kundens historie og forstå, hvordan kunden oplever situationen. Det er vigtigt, at vi ikke behøver at være enige i kundens oplevelse af situationen. Vi skal blot lytte og forstå, hvad der sker for kunden, og respektere, at det er sådan, kunden har oplevet situationen. Vi skal på dette tidspunkt ikke begynde at diskutere dét, som kunden fortæller, eller sige kunden imod. Vi kan vise, at vi lytter og forstår kunden ved at: Se interesseret på kunden, når han fortæller. Nikke eller sige ja, hm, ok eller lignende, mens kunden taler. Bruge vendingen jeg forstår. Spørge ind til enkelte dele af kundens historie for at få det uddybet. Gentage det som kunden har sagt. Lad os først se på, hvordan det ser ud på konflikttrappen og derefter se på, hvordan man stiller gode spørgsmål til kunden Diasnoter side 10

11 Noter til dias 9 Hvad kan jeg gøre på de enkelte trin? OBS! Hvis du viser dette dias på pc, så starter dias med kun at vise konflikttrappen, som den så ud på dias 6. Hver gang du trykker på musen eller en tast på tastaturet, kommer der mere indhold på diaset. I teksten nedenfor står der, hvornår du skal trykke på en tast for at få mere tekst på diaset. Jeg vil nu gennemgå konflikttrappen igen, og trin for trin vise hvad vi kan gøre for at nedtrappe konflikten på det enkelte trin. (tryk på en tast) Trin 1: Uenighed (sagen) (tryk på en tast) Vi skal på dette trin undgå, at situationen udvikler sig til en konflikt. Da kunden ikke er følelsesmæssigt involveret dvs. vred eller sur eller irriteret, kan han godt høre og forstå, hvad vi siger, men han har også brug for selv at blive hørt og forstået. Det er vigtigt, at vi prøver at undgå at komme til at sige eller gøre noget, der kan irritere kunden, ved f.eks.: At vi giver kunden tid til at fortælle. At vi viser, at vi lytter og forstår. At vi undgår selv at blive irriteret. At vi undgår at blive personlige. Succes er, at uenigheden kan diskuteres til en løsning uden at situationen udvikler sig til en konflikt. Trin 2: Bebrejdelse (personen) (tryk på en tast) Kunden er nu følelsesmæssigt involveret dvs. irriteret, sur, vred el.lign. Nu skal vi bruge alt dét, vi har snakket på de sidste 2 dias om at undgå selv at forklare sagen yderligere overfor kunden og i stedet være nysgerrig, spørge ind og lade kunden fortælle sin oplevelse af situationen. Succes er, når vi har fået kunden til at fortælle sin oplevelse af situationen, og kunden føler sig hørt og forstået. Så forsvinder kundens følelsesmæssige involvering, og konflikten er nedtrappet til trin 1, hvor vi nu kan fortsætte med at prøve at løse den uenighed eller sag, som konflikten handler om. Trin 3: Flere problemer (tryk på en tast) Det er vigtigt, at vi ikke går ind på at diskutere de andre problemer, som kunden trækker frem. Det gør bare situationen meget mere kompliceret. Vi skal sørge for at holde fokus på den aktuelle sag. Vi kan f.eks. sige; Jeg vil gerne snakke om din vens oplevelse omkring hans memory card bagefter, men jeg vil gerne først afslutte den snak, vi er i gang med. Du sagde noget om, at varen her osv. osv.. Diasnoter side 11

12 Succes er, når vi har fået indsnævret snakken til kun at handle om den aktuelle sag, så har vi fået nedtrappet konflikten til trin 2. Trin 4: Åben fjendtlighed (tryk på en tast) Det kan være svært selv at komme videre på dette trin, da både vi og kunden typisk vil være meget følelsesmæssigt oprevet. Det kan derfor være en god idé at bede en kollega om hjælp. Hvis konflikten er optrappet hertil mellem os og kunden, er det vigtigt, at vi er opmærksomme på, hvad der sker med os selv. Er vi også i gang med at synes, at kunden er den største idiot i verden? Har vi selv fået sagt eller gjort noget grimt? Så må vi tage ansvar for dét, vi har sagt og gjort, og sige undskyld eller på anden måde beklage. Det vil også få kunden til at stoppe op, når vi pludselig gør noget andet. Prøv så at få kunden i snak igen, ved at spørge ind til hans oplevelse af situationen, ligesom vi har snakket om på de sidste to dias. Hvis vi er blevet tilkaldt af en kollega, eller kunden allerede var meget vred og uforskammet, da han kom hen til os, så kan vi prøve at holde fokus på, at det ikke er os det handler om. Undgå også at tænke på kunden som besværlig, men prøv i stedet at fokusere på, at det er situationen, der er svær eller besværlig. Det er ikke altid, det er rimeligt eller muligt at håndtere situationen som en konflikt, og vi kan vælge mellem flere måder at gribe det an på. Hvis vi vurderer, at der er mulighed for at håndtere konflikten, kan vi prøve at bruge de redskaber vi kender, men det kan være svært, når konflikten allerede er meget optrappet. Vi skal huske, at det er ok, hvis en konflikt ikke kan løses. Hvis vi vurderer, at det ikke er muligt at håndtere konflikten, fordi kunden bare er for urimelig og vil være sur, eller der ikke er den fornødne tid i butikken, så kan vi vælge blot at betjene kunden uden at reagere på de vrede anklager. Det er her vigtigt, at vi har det ok med at gøre dét, og ikke tager konflikten på os. Ellers er det bedre at bruge én af de to andre fremgangsmåder. Hvis kunden er åbenlys fjendtlig og ikke reagerer på vores forsøg på at håndtere situationen, er det også ok at sige fra. Vi kan f.eks. sige Jeg vil gerne forsøge at hjælpe dig med, men jeg vil ikke have, at du råber ad mig. Hvis kunden fortsætter, så kan vi enten gentage, hvad vi lige har sagt, eller vi kan vælge at sige Jeg kan desværre ikke hjælpe dig, når du fortsætter med at råbe ad mig. Jeg er nødt til at bede dig om at gå. Succes er, hvis konflikten bliver nedtrappet til trin 3 og ikke længere er fjendtlig. Diasnoter side 12

13 Trin 5: Adskillelse (tryk på en tast) Hvis vi er i stand til at berolige os selv, så kan vi prøve at skabe kontakt til kunden igen og dermed få kunden tilbage i butikken til en fornyet snak. Vi kan f.eks. sige; Jeg er ked af, at situationen har udviklet sig som den har, og at jeg blev irriteret på dig. Jeg kunne godt tænke mig at starte forfra. Skal vi ikke gå tilbage og prøve en gang til?. Eller vi kan få fat i en kollega, der kan gøre det for os. Eller vi må acceptere, at denne konflikt ikke blev løst, og det er ok. Det er nemlig ikke alle konflikter, der kan løses. Dette kommer vi tilbage til på et senere dias. Succes er, hvis vi kan komme i dialog med kunden igen. Dvs. konflikten er nedtrappet til trin 4, 3 eller 2. Det er dog vigtigt at erkende, at det er meget svært at løse en konflikt, der er optrappet til øverste trin og adskillelse. Det er på dette trin, hvor kunden tænker, at lige meget, hvad hun gør, så er det håbløst, og der skal en del til at overbevise en kunde med den indstilling til at tage snakken op igen. Det er derfor meget vigtigt, at den måde vi eller en kollega forsøger at skabe kontakt på igen, er anderledes end den måde, hvorpå konflikten forløb, så kunden kan se, at der faktisk er sket noget nyt, der kan give håb om et andet forløb i en fornyet snak. F.eks. hvis vi selv har været vrede og afvisende, kan vi være mere imødekommende, når vi henvender os til kunden igen, eller hvis vi har sagt eller gjort noget ubehageligt, så kan vi undskylde vores opførsel. Lad os se på, hvordan vi kan stille gode spørgsmål til kunden Diasnoter side 13

14 Noter til dias 10 Hvordan stiller jeg gode spørgsmål? Vi kan øve os i at stille gode spørgsmål til kunden ved at lave vores egen liste over gode formuleringer, så vi ikke skal stå og finde på dem i situationen. S Læs dias højt husk pauser. Fortæl Sætninger på diaset er kun eksempler til inspiration. Vi kan sagtens have flere gode formuleringer til hvert trin. Det er ikke nødvendigt, at en formulering hører til et bestemt trin. Den kan lige så godt være generelt anvendelig. Hvis vi har haft en god oplevelse med at håndtere en uenighed eller en konflikt med en kunde, så er det en god idé at skrive nogle af de gode ting, vi sagde ned, så vi kan huske dem og bruge dem en anden gang. Har I andre forslag til sætninger? Skriv deres evt. forslag op på en flipover. Lad os se på, hvorfor en konflikt måske ikke kan løses Diasnoter side 14

15 Noter til dias 11 Ikke alle konflikter kan løses S Læs diaset højt husk pauser. Forklar Det er ikke altid, at der er den fornødne tid i butikken Det er ikke altid, vi har den tid det kræver, at spørge ind til kunden og give ham tid til at fortælle, hvordan han oplever situationen. F.eks. kan det være, at vi sidder i kassen i et supermarked, eller at der er meget lang kø ved disken. Nogen gange kan et par enkelte spørgsmål være nok, andre gange skal der meget mere tid til, end vi har. Det er ikke altid at kunden er villig til at være med til at få konflikten løst Det kan være, at kunden bare har en rigtig dårlig dag og allerede er sur og vred, når han kommer ind i butikken. Måske kan vi lytte til noget af hans historie og det vil hjælpe. Måske kan vi bare ikke gøre noget som helst. Det er ikke altid, at vi selv har det fornødne overskud til at få konflikten løst Da konflikter handler om følelser og også om vores egne følelser så er det ikke altid, vi selv har overskud til at lade være med at blive sur på kunden. Hvis vi ved det på forhånd, når dagen starter, så kan det være en god idé at få hjælp fra en kollega så hurtigt som muligt, førend konflikten bliver optrappet til trin 3, 4 eller 5. Jo mere vi øver os i at være nysgerrige overfor kundens oplevelse af situationen frem for at blive irriteret på kunden, jo nemmere bliver det at håndtere en uenighed og måske undgå at konflikten opstår eller optrappes. Det vigtigste er, at vi gør det bedste vi kan i konfliktsituationen med kunden og ikke bebrejder os selv, hvis konflikten ikke bliver løst. Hvis konflikten ikke bliver løst og vi kan mærke, at den stadig sidder i kroppen, er det en god idé at få hjælp af en kollega. En kollega, der kan lytte og hjælpe med at forstå, hvad der skete, så vi kan få løst op for de følelser, der stadig sidder i kroppen. I pjecen som I har fået udleveret er der et afsnit om, hvordan vi kan hjælpe hinanden med konflikter, der ikke blev løst. Vi skal ikke læse i den nu, men Diasnoter side 15

16 det kan være én af de ting, som vi kan arbejde videre med efter dette møde. Mere herom når vi slutter mødet af. Efter pausen skal vi prøve at hjælpe en kollega med at håndtere en konflikt. (I pausen sørger du for at gøre de spillede situationer klar på enten pc, tv eller med fotos og lyd, så I er parate til at gå i gang lige efter pausen.) Diasnoter side 16

17 Noter til dias 12 hjælp din kollega med at takle en konflikt Fortæl om hvad I skal til at lave nu. Indtil nu har vi snakket om konflikter, hvad der får dem til at optrappe og hvilke redskaber vi kan bruge for at nedtrappe dem. Nu skal vi prøve at bruge redskaberne i en historie, hvor to skuespillere spiller en ansat og en kunde, der kommer i konflikt med hinanden. Vi skal så hjælpe den ansatte med at håndtere konflikten. Selvom historien handler om en bestemt vare i en bestemt type butik, der måske ikke er mage til vores varer og butik, så prøv at tænke på, hvordan historien kan minde om en situation, du selv har oplevet. Historien er opbygget således: Den starter med en intro, hvor vi får at vide, hvad der er sket indtil nu. Så spiller to skuespillere den næste del af konflikten og historien stoppes. Nu er det vores tur til at vælge, hvad vores kollega i historien skal gøre. Vi får fire forskellige valgmuligheder, der kan være mere eller mindre gode i situationen Før vi vælger en mulighed, diskuterer vi de forskellige valgmuligheder: Hvad er godt ved muligheden? Hvordan nedtrapper den konflikten? Hvad er mindre godt? Hvordan optrapper den konflikten? Uanset hvilken mulighed vi vælger, vil vi få at se, hvad der sker med konflikten bliver den optrappet eller nedtrappet? Hvis vi valgte rigtigt, får vi først en tilbagemelding, der fortæller, hvorfor det er et godt valg, der nedtrapper konflikten. Dernæst spiller skuespillerne videre, historien stopper og vi skal igen vælge. Hvis vi valgte forkert, får vi først en tilbagemelding, der fortæller, hvorfor det er et mindre godt valg, der bidrager til at optrappe konflikten. Dernæst kan vi vælge en ny mulighed og så se hvad der sker. Følg de instruktioner, der hører til den tekniske måde, du vil gennemgå de spillede konfliktsituationer. Dvs. pc, tv med dvd, overhead eller papir med lyd på cd eller mp3. Hvis I skal sidde ved flere pc ere, så sørg for at give alle besked om, hvornår I skal mødes igen. Det er bedre at sige; Vi mødes igen kl end at sige; Vi mødes igen om 20 minutter. Det kan også være en god idé lige at minde dem om, når der er 5 min. tilbage. Diasnoter side 17

18 Fælles opsamling (hvis I har været ude ved flere pc er, så samles I igen) Spørg mødedeltagere; Hvad er det bedste du lærte om at håndtere en konflikt med en kunde? Skriv deres svar op på en flipover. Diasnoter side 18

19 Noter til dias 13 Rollespil: prøv selv! Fortæl Vi har lige prøvet at håndtere nogle konflikter, som nogle skuespillere spillede for os. Nu skal vi prøve selv at spille rollerne som ansat og kunde i nogle givne konfliktsituationer Formålet med rollespil er at prøve sig selv af i en virkelig situation. Det er ikke alle, der får mulighed for at prøve at spille ansat, men vi lærer også af at spille kunde, hvor vi kan mærke på os selv, hvad der virker og hvad der ikke virker, eller ved at være observatør, hvor vi kan se udefra, hvad der virker og ikke virker Følg instruktionerne til rollespil i mødemappen Fælles opsamling (hvis I har været ude i mindre grupper, så samles i igen) Spørg alle mødedeltagerne; Hvad er det bedste du lærte om at håndtere en konflikt med en kunde? Skriv deres svar op på en flipover. Diasnoter side 19

20 Noter til dias 14 Er der noget vi gerne vil arbejde videre med? Nu er vi ved at være færdige med mødet. Det vil være en god afslutning at finde ud af, om der er noget, som vi gerne vil arbejde videre med. Der er udarbejdet nogle spørgsmål til brug for denne opsamling. Dem tager vi et ad gangen. Ideer/ønsker/forslag Jeg vil nu gerne have Jer til at komme med ideer, ønsker og forslag til, hvordan vi kan blive bedre til at håndtere konflikter i vores butik. Jeg skriver Jeres forslag op på en flipover. Vi vil i første omgang ikke diskutere de enkelte forslag om de duer eller ikke duer. Vi kan altid vælge fra senere. Hvad kan og vil vi gå i gang med? Nu skal vi finde ud af, om der er nogen af de ideer, ønsker og forslag, som vi lige har skrevet ned, som vi gerne vil gå i gang med at gøre noget ved. Er der nogen, der har forslag til, hvad vi skal starte det videre arbejde med? Markér på flipoveren de forslag, der bliver nævnt, og undersøg om der er generel tilslutning til at gå i gang med disse forslag. Start med små ting der nemt lykkes. Før vi går videre, så prioriterer vi lige forslagene. Hvilket skal vi starte med? Hvad tror vi er lettest? Hvem går videre med hvad? Er der nogen, der gerne vil arbejde videre med et eller flere af forslagene? Skriv navne på flipoveren ud for forslaget og spørg, hvornår personen vil gøre det? Har vi brug for hjælp fra andre? Har vi brug for hjælp eller inspiration fra f.eks. pjecen eller hjemmesiden Diasnoter side 20

21 Hvornår skal vi mødes igen? Hvis I ikke allerede har aftalt at mødes igen om ét af forslagene, så aftal det eventuelt nu og i så fald også hvem, der skal stå for at arrangere mødet. Skriv alle beslutninger ned, så I kan fastholde dem og formidle dem videre. Afslut mødet med at sige tak til alle for deres deltagelse og engagement, og at du håber, at de har fået noget ud af mødet. Diasnoter side 21

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin

Læs mere

GODE RÅD TIL MØDELEDER

GODE RÅD TIL MØDELEDER GODE RÅD TIL MØDELEDER Dette dokument er beregnet til dig som mødeleder. Dokumentet giver dig alle de nødvendige oplysninger og gode råd, så du bedst muligt kan forberede og afholde mødet. Det forventes

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke

Konflikthåndtering mødepakke Indledning af historie Trin 1 Her er Louise. For et halvt år n købte hun en mobiltelefon til 2500 kr. hos jer, men nu er bagcoveret i stykker, og hun er kommet for at bytte den. Her er Kasper. Han er lidt

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 5 Spørgeteknik Dias 1/11 Spørgeteknik Formålet med denne lektion er at forstå værdien af at stille gode og nyttige spørgsmål at kende forskel på nyttige og unyttige spørgsmål at øve at stille nyttige

Læs mere

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder

Rollespil it support Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i grundmodulet. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henriette og Jesper, som er i konflikt med hinanden.

Læs mere

Konflikter med kunder

Konflikter med kunder Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt

Læs mere

Rollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder

Rollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Konflikter med kunder. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henrik og Lisbeth, hvor Henrik

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 2 Konflikttrappen Dias 1/19? Hør om der er spørgsmål eller kommentarer. Konflikttrappen Formålet med denne lektion er at lære konflikttrappen at kende trin for trin at give indsigt i hvordan konflikter

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 1 Hvad er en konflikt? Dias 1/7 Hvad er en konflikt? Formålet med denne lektion er at opnå en fælles forståelse for hvad der kendetegner en konflikt at klargøre hvad der adskiller en konflikt fra

Læs mere

Grundmodul Rollespil it support Instruktioner til mødeleder

Grundmodul Rollespil it support Instruktioner til mødeleder KonfliktHåndtering Rollespil Grundmodul Rollespil it support Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i grundmodulet. Der skal medvirke to personer, der skal spille

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin.

Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin. Trin for Trin. Dato Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin. Trin for Trin lærer børnene færdigheder, som de kan bruge både

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 4 Aktiv lytning Dias 1/8 Aktiv lytning Formålet med denne lektion er at lære hvad aktiv lytning er at kende forskellige måder at lytte aktivt på øvelse i forskellen på aktiv og ikke aktiv lytning

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er

Læs mere

Pause fra mor. Kære Henny

Pause fra mor. Kære Henny Pause fra mor Kære Henny Jeg er kørt fuldstændig fast og ved ikke, hvad jeg skal gøre. Jeg er har to voksne børn, en søn og en datter. Min søn, som er den ældste, har jeg et helt ukompliceret forhold til.

Læs mere

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til

Læs mere

Udsagn til konflikt trappen. Konflikt 1:

Udsagn til konflikt trappen. Konflikt 1: Udsagn til konflikt trappen. Konflikt 1: Beskrivelse: Intern konflikt i patruljen. Simple og klare udsagn som skal placeres på konflikttrappen. Slutter med påvirkning af konflikten udefra hvor TL er et

Læs mere

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Godt samarbejde - MBK A/S

Godt samarbejde - MBK A/S Samarbejde, trivsel og konflikthåndtering i teams. Vil I have fokus på jeres samarbejde, trivsel og indbyrdes kommunikation? Vil I have redskaber til at skabe et godt samarbejde? Vil I reflektere over

Læs mere

Vær frisk og veludhvilet. Når du skal læse, er det vigtigt at du er frisk og har sovet nok, og at det ikke er blevet for sent på dagen.

Vær frisk og veludhvilet. Når du skal læse, er det vigtigt at du er frisk og har sovet nok, og at det ikke er blevet for sent på dagen. LÆSERÅD FOR BØRN Gennemgå de 26 læseråd med dit barn. Efter hvert punkt snakker I om hvordan det kan anvendes i forbindelse med læsning. Lyt til hinanden, og bliv enige før I går videre til næste punkt.

Læs mere

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Øvelsesinstruktion - lærer ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Hvordan ville jeg reagere, hvis... Denne øvelse er i høj grad en refleksionsøvelse, hvor hensigten er, at eleverne

Læs mere

værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder

Læs mere

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: 1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering

Læs mere

Pårørende - reaktioner og gode råd

Pårørende - reaktioner og gode råd Pårørende - reaktioner og gode råd Når et menneske får kræft, rammes hele familien. Sygdommen påvirker ofte familiens liv, både praktisk og følelsesmæssigt. Det er hårdt for alle parter, også for de pårørende.

Læs mere

at barnet forstår at: - man selv lærer mest, når man har det godt med andre - man selv kan gøre noget for at være en ven og for at få venner

at barnet forstår at: - man selv lærer mest, når man har det godt med andre - man selv kan gøre noget for at være en ven og for at få venner 30 Tema Rut råber og raser og kaster med sand Hun sprutter og taler så grimt som man kan Alle de griner og råber at Rut Er skolens trold og den sureste prut Når alle de leger, går Rut for sig selv For

Læs mere

Guide: Sådan lytter du med hjertet

Guide: Sådan lytter du med hjertet Guide: Sådan lytter du med hjertet Når du i dine kærlighedsrelationer er I stand til at lytte med dit hjerte, opnår du som oftest at kunne bevare det intense og mest dyrebare i et forhold. Når du lytter

Læs mere

Anerkendende ledelse og kommunikation 01. blandt Børn og voksne

Anerkendende ledelse og kommunikation 01. blandt Børn og voksne Det Danske Spejderkorps styrker anerkendende ledelse og kommunikation blandt Børn og voksne Hvad er anerkendende ledelse Interview med spejdere og ledere Gode spørgsmål at diskutere Anerkendende ledelse

Læs mere

REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008

REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 Kursus om: Professionelt forældresamarbejde med underviser Kurt Rasmussen Den 27. september 2008 på Vandrehjemmet i Slagelse fra kl. 8:30-16:00 Referat af dagen: Dette

Læs mere

Sådan leder du et forumspil!

Sådan leder du et forumspil! Sådan leder du et forumspil! En praktisk vejledning i hvordan du leder en gruppe igennem forumspil - beregnet til 9. eller 10. klasses elever skrevet af Peter Frandsen, Forumkonsulent p@frandsen.mail.dk

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Konflikter og konflikttrapper

Konflikter og konflikttrapper Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente.

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. På et møde for pårørende blev der stillet følgende spørgsmål: Når vi besøger vores nære på plejehjemmet, er det for at glæde dem og se hvordan

Læs mere

Transskription af interview Jette

Transskription af interview Jette 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Transskription af interview Jette I= interviewer I2= anden interviewer P= pædagog Jette I: Vi vil egentlig gerne starte

Læs mere

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende. Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig

Læs mere

Oplæg til forældremøde den 27/9-2004 v/ Jørgen - Den anerkendende tænkning og pædagogik.

Oplæg til forældremøde den 27/9-2004 v/ Jørgen - Den anerkendende tænkning og pædagogik. Side 1 Oplæg til forældremøde den 27/9-2004 v/ Jørgen - Den anerkendende tænkning og pædagogik. Indledning. Et af de indsatsområder, vi i Fristedet har udvalgt at ville have fokus på - er de værdsættende

Læs mere

13-18 ÅR FORÆLDRE ALDERSSVARENDE STØTTE. med et pårørende barn

13-18 ÅR FORÆLDRE ALDERSSVARENDE STØTTE. med et pårørende barn 13-18 ÅR ALDERSSVARENDE STØTTE infotil FORÆLDRE med et pårørende barn Forældre til et pårørende barn - Alderssvarende støtte Kære forælder Når man selv eller ens partner er alvorligt syg, melder en række

Læs mere

Jeg vil se Jesus -4. Den lamme mand ser Jesus

Jeg vil se Jesus -4. Den lamme mand ser Jesus Jeg vil se Jesus -4 Den lamme mand ser Jesus Mål: at skabe forventning til Jesus i børnene en forventning til et personligt møde med Jesus og forventning til at kende Jesus (mere). Vi ser på, hvordan den

Læs mere

Sådan håndterer du et forumspil!

Sådan håndterer du et forumspil! Sådan håndterer du et forumspil! En praktisk vejledning i hvordan du leder en gruppe igennem forumspil - beregnet til: Studerende Undervisere HR-ansvarlige Proceskonsulenter Peter Frandsen, Forumkonsulent

Læs mere

DU KAN HVAD DU VIL ELLER HVAD?

DU KAN HVAD DU VIL ELLER HVAD? DU KAN HVAD DU VIL ELLER HVAD? ET INTERAKTIVT TEATER HVOR DU ER MED TIL AT STYRE HANDLINGEN! Forberedelsesmateriale til lærere og erhvervsskoleelever på Social og Sundhedsskoler Dette projekt er et samarbejde

Læs mere

Trivselsplan Bedsted Skole 2012 1

Trivselsplan Bedsted Skole 2012 1 Trivselsplan 1 Trivselsplan Bedsted Skole er en skole, der lægger vægt på: Ansvar, omsorg og respekt Vi arbejder for: At der er plads til alle, og vi passer godt på hinanden. Hvor alle lærer at lytte til

Læs mere

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.

Læs mere

TEMA: #PRIVATLIV. Elevmateriale TEMA: #PRIVATLIV ELEVMATERIALE

TEMA: #PRIVATLIV. Elevmateriale TEMA: #PRIVATLIV ELEVMATERIALE TEMA: #PRIVATLIV Elevmateriale HVAD HAR DU SAGT OG HVAD HAR JEG HØRT? Når vi kommer i skænderi eller diskussion med vores kæreste, eller en hvilken som helst anden person, kommer vi ofte til at sige eller

Læs mere

Sådan får I afdelingsbestyrelsen til at fungere godt

Sådan får I afdelingsbestyrelsen til at fungere godt Kære afdelingsbestyrelse DUAB-retningslinie nr. 8 til afdelingsbestyrelserne: Sådan får I afdelingsbestyrelsen til at fungere godt Hellerup 28.02.2008 DUAB s organisationsbestyrelse har besluttet disse

Læs mere

KAN JEG EGOISTISK? 3 TRIN TIL AT

KAN JEG EGOISTISK? 3 TRIN TIL AT GRATIS EBOG KAN JEG KALDE DIG EGOISTISK? (UDEN AT DU BLIVER SUR) 3 TRIN TIL AT ELSKE HELE DIG (OG IKKE KUN DINE PÆNE SIDER!) IDA BLOM Indhold Intro Trin 1 D I S C O V E R Trin 2 A C C E P T Trin 3 F I

Læs mere

SORGPLAN FOR BØRNEHUSET MARTHAGÅRDEN

SORGPLAN FOR BØRNEHUSET MARTHAGÅRDEN SORGPLAN FOR BØRNEHUSET MARTHAGÅRDEN Indholdsfortegnelse. side Forord 3 Når et barn mister et nært familiemedlem 4 Ventet dødsfald 4 Rådgivning til forældre 4 Pludselig dødsfald 5 Begravelse 5 Tiden efter

Læs mere

Sådan skælder du mindre ud E-bog

Sådan skælder du mindre ud E-bog Sådan skælder du mindre ud E-bog Hvis ikke skældud, hvad så? "Når min mor skælder ud, får jeg ridser i hjertet" Clara, 5år Skældud er stadig en alt for almindelig del af opdragelsen af børn i dag. På tværs

Læs mere

TEMA: SKÆNDERIET. Elevmateriale TEMA: SKÆNDERIET ELEVMATERIALE

TEMA: SKÆNDERIET. Elevmateriale TEMA: SKÆNDERIET ELEVMATERIALE TEMA: SKÆNDERIET Elevmateriale TIL FEST MED EKSKÆRESTEN Instruktioner til B I skal om lidt lave et lille rollespil, hvor I to og to skal spille et kærestepar. A er blevet inviteret til en fest, hvor A

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Et arbejdsmateriale til den vanskelige samtale 1 Hvorfor er samtalen vanskelig? Din selvtillid Metoden Din fantasi Manglende tro på, at tingene bliver ændret Ingen klare mål for,

Læs mere

Test jeres klasse: Er du en god kammerat?

Test jeres klasse: Er du en god kammerat? Test jeres klasse: Er du en god kammerat? Testen kan bruges som oplæg til dialog mellem lærere og elever om svære situationer i skolen, og hvordan man som elev kan handle, for at gøre klassen og skolen

Læs mere

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til:

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til: Introduktion til: Dette er et redskab til at tage en dialog om, hvordan I trives i jeres virksomhed. Redskabet består af: Denne Introduktion En liste med Tips & Tricks til den, der leder mødet 13 kort

Læs mere

N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk

N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk Trøjborg d. 29. maj 2009 Kære 9. og 10. klasse. Så er problemerne overstået i denne

Læs mere

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre Foto: Iris Guide Februar 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan vender du den dårlige 12 kommunikation sider i dit parforhold Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer

Læs mere

Spørgsmålene kan tages som en fælles klassedebat eller i mindre grupper.

Spørgsmålene kan tages som en fælles klassedebat eller i mindre grupper. Intro Dette emne sætter fokus på: omsorg for andre. at lyve. forskellen på at sladre og hjælpe. Formål Når man er sammen hver dag, er det naturligt, at der indimellem opstår konflikter og uenigheder. Heldigvis

Læs mere

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Psykolog Casper Aaen Lev med dine følelser Svært ved at håndtere følelser Man viser glæde, selvom man er trist Man overbevise sig selv om at man ikke

Læs mere

Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet

Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet Mange parforhold drukner i en travl hverdag og ender i krise. Det er dog muligt at håndtere kriserne, så du lærer noget af dem og kommer videre,

Læs mere

Netværksmødet. Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010. Århus Kommune Socialcenter Centrum Socialforvaltningen

Netværksmødet. Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010. Århus Kommune Socialcenter Centrum Socialforvaltningen Netværksmødet Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010 Betingelser for at forandring lykkedes Forstyrrelse Forstyrrelsen skal være tilpas Tid til eftertanke Anerkendelse / værdsættelse Problem- og Mangeltænkning

Læs mere

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg?

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg? PAS PÅ DIG SELV Uddannelse i selvomsorg og kollegial omsorg for Bydelsmødre Wattar Gruppen Kognitivt Psykologcenter Center for Socialt Ansvar Hvad er selvomsorg? Når du er god ved dine tanker: så stiller

Læs mere

6-12 ÅR. info. FORÆLDRE med et pårørende barn ALDERSSVARENDE STØTTE TIL

6-12 ÅR. info. FORÆLDRE med et pårørende barn ALDERSSVARENDE STØTTE TIL ALDERSSVARENDE STØTTE 6-12 ÅR info TIL FORÆLDRE med et pårørende barn Forældre til et pårørende barn - Alderssvarende støtte Kære forælder Når man selv eller ens partner er alvorligt syg, melder en række

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Konflikter kan klares: -om at løse hverdagskonflikter. (af Ingegred Edman Ståhl)

Konflikter kan klares: -om at løse hverdagskonflikter. (af Ingegred Edman Ståhl) Konflikter kan klares: -om at løse hverdagskonflikter. (af Ingegred Edman Ståhl) Indledning: Konflikthåndteringsmodellen fjerner ikke konflikter, men den giver børnene en model for, hvordan man selv konstruktivt

Læs mere

Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase.

Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase. Overgang fra mellemtrin til ældste trin samtale med 6. kl. Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase. Det er en meget anderledes arbejdsform, men

Læs mere

Dialog og konflikt i borgerkontakten

Dialog og konflikt i borgerkontakten Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Du er klog som en bog, Sofie!

Du er klog som en bog, Sofie! Du er klog som en bog, Sofie! Denne bog handler om, hvordan det er at have problemer med opmærksomhed og med at koncentrere sig. Man kan godt have problemer med begge dele, men på forskellig måde. Bogen

Læs mere

Du er klog som en bog, Sofie!

Du er klog som en bog, Sofie! Du er klog som en bog, Sofie! Denne bog handler om, hvordan det er at have problemer med opmærksomhed og med at koncentrere sig. Man kan godt have problemer med begge dele, men på forskellig måde. Bogen

Læs mere

Flygtningen (Final draft) 8.B - Henriette Hørlück Skole

Flygtningen (Final draft) 8.B - Henriette Hørlück Skole Flygtningen (Final draft) af 8.B - Henriette Hørlück Skole SC 1- GANGEN (DAG 1) Burhan går ned ad gangen mod klasseværelset. Han hører musik på sin mobil. Folk stopper deres snak. Elev 1 (Karls ven) ser

Læs mere

TEMA: VENSKAB. Elevmateriale TEMA: VENSKAB ELEVMATERIALE

TEMA: VENSKAB. Elevmateriale TEMA: VENSKAB ELEVMATERIALE TEMA: VENSKAB Elevmateriale HOLD NU KÆFT OG LYT! Om lidt kommer en af dine klassekammerater og fortæller dig noget fra sit liv. Hvad skal jeg gøre? DU SKAL NU PRØVE AT VÆRE EN GOD LYTTER. DET GØR DU VED

Læs mere

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig?

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Sådan finder du ud af om din nye kæreste er den rigtige for dig. Mon han synes jeg er dejlig? Ringer han ikke snart? Hvad vil familien synes om ham? 5. november

Læs mere

Peter får hjælp til at styre sin ADHD

Peter får hjælp til at styre sin ADHD Peter får hjælp til at styre sin ADHD Skrevet og tegnet af: Jan og Rikke Have Odgaard Rikke og Jan Have Odgaard, har konsulentfirmaet JHO Consult De arbejder som konsulenter på hele det specalpædagogiske

Læs mere

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 3 Giv feedback Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Lær at give fedback... 4 Konstruktiv feedback... 5 Konstruktiv feedback i praksis... 6 Selv iagttagelserne er komplicerede...

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

1 + 1. Et novellescenarie om kærlighed, for tre personer

1 + 1. Et novellescenarie om kærlighed, for tre personer 1 + 1 Et novellescenarie om kærlighed, for tre personer Indledning 1+1 er en rammefortælling, hvor spillerne sammen skaber historier om kærlighed og kriser i forhold. Hver scene spilles i en udvalgt spilstil,

Læs mere

Når mor eller far har piskesmæld. når mor eller far har piskesmæld

Når mor eller far har piskesmæld. når mor eller far har piskesmæld Når mor eller far har piskesmæld når mor eller far har piskesmæld 2 når mor eller far har piskesmæld Til mor og far Denne brochure er til børn mellem 6 og 10 år, som har en forælder med piskesmæld. Kan

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Kommunikation og samarbejde. Oplæg til spilleregler i seniorbofællesskabet

Kommunikation og samarbejde. Oplæg til spilleregler i seniorbofællesskabet Kommunikation og samarbejde Oplæg til spilleregler i seniorbofællesskabet Kvaliteten af jeres kommunikation = Fællesskabets grad af succes De hyppigste årsager til konflikter Manglende forventningsafstemning

Læs mere

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag

Læs mere

Fra smerte til minde. Fra mig til dig. om mig og os

Fra smerte til minde. Fra mig til dig. om mig og os Fra smerte til minde Fra mig til dig om mig og os U - virkeligt Jeg kan ikke be gribe det Jeg kan ikke fatte det Jeg kan ikke hånd-tere det Jeg er ude af mig selv Du prøver at begribe det u-begribelige

Læs mere

Bilag 2: Interviewguide

Bilag 2: Interviewguide Bilag 2: Interviewguide Tema Læsning og læsevanskeligheder Specialundervisning og itrygsæk Selvtillid/selvfølelse Praksisfællesskaber Spørgsmål 1. Hvordan har du det med at læse og skrive? 2. Hvad kan

Læs mere

S: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen.

S: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Notater fra pilotinterview med Sofus 8. Klasse Introduktion af Eva.

Læs mere

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Ingen af os har lyst til, at vores partner er os utro. Det får os til at føle os fravalgt, nedprioriteret og svigtet og gør rigtig ondt. Alligevel er utroskab udbredt

Læs mere

PAform 14201/ Copyright ProKomm, 1997, All rights reserved

PAform 14201/ Copyright ProKomm, 1997, All rights reserved Adfærd side 1 Point 1..tror ikke, at du har forstand på det du laver..vil gerne løse mine opgaver i fællesskab med andre..skal nok hjælpe til - selv om jeg næsten ikke har tid..synes der gerne må ske noget

Læs mere

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad

Læs mere

Kan man se det på dem, når de har røget hash?

Kan man se det på dem, når de har røget hash? Kan man se det på dem, når de har røget hash? Når forældre og medarbejdere på de københavnske skoler gerne vil vide noget om unge og rusmidler, har U-turn et godt tilbud: To behandlere og en ung er klar

Læs mere