Under visningsmateriale til Site Manager Uddannelsen

Transkript

1 Under visningsmateriale til Site Manager Uddannelsen Undervisningsministeriet. Februar Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Andreas Kærgård, IBC Kurser og Lars Mikkelsen, Ledelsesakademiet CPH West. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder Undervisningsmateriale til Lederens rekrutteringsværktøjer, februar 2009 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med IBC Kurser og Ledelsesakademiet CPH West.

2 Site manager uddannelse samlet forløb Site manager uddannelse Site Manager Uddannelsen er aktualiseret ved, at mange virksomheder de senere år i stigende omfang har outsourcet interne støttefunktioner som vagt, kantinedrift, rengøring og vedligehold til en anden virksomhed. Det har medført, at der i virksomheden er kommet en ny leder af de uliciterede støttefunktioner. For denne leder gælder, at vedkommende opholder sig helt eller delvis i virksomheden (kundevirksomheden eller on site ), er en del af virksomhedskulturen og fungerer i samspil med virksomhedens øvrige funktioner og medarbejdere. Dog er site manageren ansat i en anden virksomhed. En Site manager er altså en person, der på sin virksomheds vegne (der hvor Site manageren er ansat) arbejder i en anden virksomhed (kundevirksomheden). I denne har Site manageren som leder det overordnede ansvar for gennemførsel og udvikling af sin virksomheds aktiviteter hos kunden. Behovet for uddannelsen, der er målrettet ledere på sitet, er opstået, fordi Site manageren har betydelig flere interessenter, som de skal arbejde med i det daglige end der normalt gælder for en virksomheds ledere. Samtidig vil Site manageren ofte opleve flere og større modsættende interesser mellem interessenterne, end der normalt gælder for ledere i virksomheder. Disse gælder f.eks. ved at: Virksomheden er både kunde og kollega Medarbejderne er delt, nogle er ansat i samme virksomhed som Site Manageren mens andre er insourcede. Hovedsædet for deres egen organisation er interesseret i en udvikling af samspillet og økonomisk indtjening samtidig med, at sitevirksomheden skal opleve værdi af ydelsen. Man kan sige, at Site manageren oplever sandhedens øjeblik hver dag. Sitemanageren skal kunne agere i både egen virksomheds kultur som i kundevirksomhedens kultur Det kræver særlige kompetencer at kunne navigere i ovennævnte felt. Uddannelsen er derfor tilrettelagt med afsæt i ovennævnte, men samtidig er det vigtigt, at den i gennemførelsen tilrettelægges således, at den i størst muligt omfang er tilpasset den enkeltes situation og derved bidrager til en høj kvalitet i Site managerens arbejde. Uddannelsen er udviklet af DI, Ledernes Hovedorganisation, Ledelsesakademiet CPHWest og IBCkurser. God fornøjelse med gennemførelse med Site Manager uddannelsen samlet forløb. Side 1

3 Site manager uddannelse samlet forløb Opbygning og sammenhæng. Nedenfor beskriver vi med afsæt i uddannelsens mål opbygning, indhold og pædagogiske tips i det enkelte modul ligesom vi beskriver sammenhængen i Site Manager uddannelsens moduler. Site manager uddannelsen er tilrettelagt som fire moduler, der i alt strækker sig over 10 dage. I vejledningen er de enkelte moduler tilrettelagt med en varighed på henholdsvis 2 og 3 dage, men den enkelte underviser kan frit tilrettelægge forløbet i forhold til kundens behov og ønsker samt i overensstemmelse med AMUlovgivningens bestemmelser. De overordnede mål for Site manageruddannelsen er, at deltageren efter uddannelsen skal kunne: Løse kontraktens opgaver tilfredsstillende for kunderne på sitet Opretholde lønsomhed for egen virksomhed Lede de medarbejdere, der arbejder på sitet i forhold til kontrakt og budget I denne vejledning forestiller vi os, at de overordnede mål vil kunne nås gennem en opdeling i fire moduler i Site Manager uddannelsen. De fire moduler er: 1: Resultatledelse 2: Økonomiforståelse 3: Ledelse 4: Sitemanagerens styringsværktøjer Sammenhængen mellem de fire moduler er fremkommet ud fra en betragtning af, at opfyldelsen af kontraktens bestemmelser er afgørende for et fortsat godt samarbejde med kunden. Derfor starter vi med modulet resultatledelse, idet de begreber der ligger i dette modul er hele forudsætningen for at bevare og opretholde et tilfredsstillende kundeforhold. Når vi i det første modul har fokuseret på resultatledelse ud en fokus på indgåelse af målbare aftaler med kunderne på sitet og styringen af de dertil knyttede aktiviteter, bliver dette på modul 2 fulgt op med site managerens interne økonomiske styringsværktøjer, der er budget og regnskab. Aktivitet og økonomi bliver derved bundet tæt sammen. Side 2

4 Site manager uddannelse samlet forløb De to første moduler giver dermed Site Manageren hele det overordnede styringsapparatet og den overordnede styringsforståelsen af, hvorledes vedkommende kan opfylde de første to overordnede mål. I de to efterfølgende moduler går vi mere i detaljer med lederens måde, at løse mere specifikke opgaver på. Det handler i modul tre primært om ledelse af konflikter og i modul 4 om forhandlingsteknik, og sikring af overholdelsen af kontrakter og standarder for aftalen mellem kunden og virksomheden. Modulerne kommer meget til at rette fokus på Site Manageren som person og vedkommendes adfærd, men formålet med at rette denne fokus på Site Manageren er, at sikre, at vedkommendes ledelsesmæssige adfærd skal medvirke til, at vedkommende udfører de kontraktlig indgåede opgaver gennem en motiveret og effektiv medarbejderstab. Derfor er det vigtigt, at underviseren i alle moduler også relaterer cases og øvelser til Site-Managerens kommunikation med sine medarbejdere. Det er trods alt medarbejderne, der primært skal sikre, at kontrakt og budget indfries på en for alle parter tilfredsstillende måde. Dermed er cirklen sluttet. Under de enkelte moduler vil vi beskrive de konkrete mål for modulet, ligesom vi vil bidrage med pædagogiske overvejelser og komme med pædagogiske tips til inspiration for underviserne. Og husk altid at tage afsæt i Søren Kierkegaards ord: Om at hjælpe af Søren Kierkegaard "At man, naar det i Sandhed skal lykkes en at føre et menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er og begynde der. Dette er Hemmeligheden i al Hjælpekunst. Enhver der ikke kan det, han er selv i Indbildning, naar han mener at kunne hjælpe en anden. For i Sandhed at kunne hjælpe en Anden, maa jeg forstaae mere end han - men dog ved først og fremmest at forstaae det, han forstaar. Naar jeg ikke gjør det, saa hjælper min Mere-Forstaaen ham slet ikke. Vil jeg alligevel gjøre min Mere-Forstaaen gjældende, saa er det, fordi jeg er forfærdelig stolt, saa jeg i Grunden l stedet for at gavne ham egentlig vil beundres af ham. Men al sand Hjælp begynder med Ydmygelse : Hjælperen maa først ydmyge sig under Den, han vil hjælpe, og herved forstaae, at det, at hjælpe ikke er at være den Herskesygeste men den Taalmodigste, at det at hjælpe er Villighed til indtil videre at finde sig i at have uret, og i ikke at forstaae, hvad den Anden forstaar". Søren Kierkegaard "Brudstykke af en ligefrem Meddelelse " (l 859) Side 3

5 Site manager uddannelse samlet forløb Modul1: Resultatledelse Gennem modulet skal følgende mål nås: Site manageren skal kunne: Opstille relevante drifts- og salgsmål Kende metoder til at styrke motivation, aktiviteter og resultater hos medarbejderne Optimere målopfyldelse på både kort og lang sigt Nedbryde resultatmål til konkrete aktiviteter Sikre sammenhæng mellem mål og aktiviteter Vurdere effekten af forskellige salgsmetoder Vurdere mulighederne for mersalg til kunden Udvikle og sælge nye ydelser til kunden Modulet er bygget over følgende temaer: Site managerens rolle Site managerens kommunikation Medarbejdere og motivation Salg og salgsmetoder I indledningen til modulet er det vigtigt, at underviseren får deltagerne til at forså, at hverdagen vil byde på mange forskellige opgaver og store udfordringer. Det er vigtigt at fokusere på, at disse kan være anderledes idet Site manageren har flere herrer. Nogle af udfordringerne er Site Manageren selv herre over, mens andre er besluttet i forvejen, og skal derfor blot føres ud i livet. Men uanset om det er Site Managerens egen eller virksomhedens beslutning, er det Site Manageren, der skal lede sine medarbejdere i en retning og mod et mål, der bidrager til opfyldelse af den indgåede kontrakt og indenfor de økonomiske rammer, som udtrykkes gennem budgettet. Modulet skal derfor give Site Manageren nogle ideer og redskaber til, hvordan han kan gøre det, ligesom modulet giver Site Manageren nogle fundamentale kommunikations- og motivationsredskaber. Disse vil samtidig være grundlaget for de efterfølgende moduler, der bygger videre på elementerne i modul 1. Under site managerens rolle er det vigtigt, at klarlægge Site Managerens roller i forhold til interessenterne samt fokusere på, hvornår det er vigtigt at de enkelte roller Side 4

6 Site manager uddannelse samlet forløb varetages. Herunder bør det illustreres, at en prioritering ofte er nødvendig, og det er afgørende, at site managerens dilemma synliggøres. Dette dilemma består i, hvornår Site Manageren repræsenterer sin egen virksomhed, sine medarbejdere, sin kunde og/eller sig selv. Under Site Managerens roller bør undervisningen også fokusere på, hvornår Site Manageren udøver ledelse og hvornår Site Manageren udøver management. Formålet er at skabe en forståelse hos deltageren af, hvilke opgaver han gennem en bestemt adfærd varetager og dermed prioriterer. Litteratur: Ledelse for Praktikere afsnit 2.1, side 28 Ledelse & Management Ledelse for Praktikere afsnit 8, side 132, Effektiv ledelse (Se i bilagssamling materiale fra KLAR Træning) I forhold til Site Managerens kommunikation er det vigtigt, at deltageren forstår begrebet fælles forståelse i en dialogbaseret kommunikationsform. Underviseren skal i den anvendte kommunikationsmodel sikre deltagernes forståelse af forskellen mellem resultatorienteret kommunikation og relationsrelateret kommunikation. Deltagerne bør endvidere lære om en relevant kommunikationsform, altså en model, der handler om, hvordan vi taler sammen. To af de mest almindelige modeller er transaktionsanalyse og assertion, og i denne vejledning anbefaler vi assertion ud fra, at modellen er bygget op omkring gensidig respekt, der er helt afgørende, når vi samtidig bruger den dialogbaserede kommunikationsform med fælles forståelse. Litteratur: Se i bilagssamling: Forstå hvad de andre forstår og En indvandrers historie, Powerpoint Synsforstyrrelse, Du siger ikke det du siger, du siger det der bliver hørt, Man svarer som man bliver spurgt, Diverse slides Kommunikation, Kort karakteristik af de tre reaktionsmønstre, Ledelse for Praktikere afsnit 10, side 182, Assertion samt øvelsen Din assertionsprofil i ( Ledelse for Praktikere - Materialesamling afsnit 10, side 90, Assertion) I temaet medarbejderne og motivation bør det sikres, at deltagerne har kendskab til teorierne bag motivation og til, hvordan de kan bidrage til medarbejdernes motivation gennem egen ledelsemæssig adfærd. Temaet skal træne deltagerne at finde frem til medarbejdernes styrker og svagheder samt finde frem til nødvendige kvalifikationer, der kan anvendes i forbindelse med ansættelse og udvikling af medarbejdere. Litteratur: Side 5

7 Site manager uddannelse samlet forløb Salgsledelse afsnit 4, side Motivationsværktøjer, Human Resources, afsnit 6.6, side 267 Motivation, Ledelse for Praktikere afsnit 8.4, side , Motivation, Ledelse for Praktikere - Materialesamling afsnit 8, side Øvelse, Kortlægning af motivation i arbejdet, Se bilag Behovshieraki og Diverse slides Motivation, Human Resources, afsnit 2.3.1, side 31 Mission, SWOT analyse, Salgsledelse afsnit 6, side Strategisk NU-situation. Se bilagssamling Diverse slides - Job og kompetence. Temaet salg og salgsmetoder handler om mål og nedbrydning af samme. Deltagerne skal lære at fokusere og blive bevidst om de mål, som deres virksomhed forventer at de skal leve op til. Dette mål skal overordnet stilles overfor det mål som kundevirksomheden forventer, at Site Manageren og hans medarbejdere opfylder, og som indgår i den indgåede kontrakt, der er en af Site Managerens vigtigste styringsværktøjer. Litteratur: Se bilag Grundlæggende salg og Retailing afsnit 1, side 51, afsnit 2 Salgs- og indtjeningsmål. Ledelse for Praktikere afsnit 2, side 25 Ledelsesteorier, Ledelse for Praktikere afsnit 4.4, side 77 Organisationskultur. Når Site Manageren har afdækket disse to overordnede krav og målforventninger, skal de nedbrydes til Site managerens egne og medarbejderes individuelle mål. Formålet er synliggørelse af målene, ansvarsplacering og styrkelse af den personlige motivation. Når målene er nedbrudt skal leder og medarbejdere sammen fastlægge de nødvendige handlinger og aktiviteter for at nå målene, og dette skal komme til udtryk i en personlig handlingsplan. Formålet med dette tema er altså, at omsætte de overordnede aftaler og budgetter i forhold til den enkelte, så vedkommende har et synligt personligt styrings- og opfølgningsværktøj. Kildeangivelser: De i materialet nævnte kilder er blot til inspiration- Salgsledelse af Jørgen Holm & Marie-Elisabeth Ø. Hansen Forlaget Connectia ISBN Ledelse for Praktikere af Jørn Lund & Kim Tange Forlaget Gyldendal ISBN Side 6

8 Site manager uddannelse samlet forløb Ledelse for Praktikere - Materialesamling af Jørn Lund & Kim Tange Forlaget Gyldendal ISBN Human Resources Til videregående uddannelse af Henrik Stordal & Arne Steen Sørensen Forlaget Gyldendal ISBN Human Resources Materialesamling af Henrik Stordal & Arne Steen Sørensen Forlaget Gyldendal ISBN Retailing af Allan Sørensen & Flemming Sørensen Forlaget Ludox ISBN-13: Derudover eget materiale samt materialer venligst udlånt af Annette Hansen KLAR Træning Nyttige Film: Sig det uden omsvøb fra Center for Ledelse Emne Assertion FISH Emne Motivation Motiver stjernerne fra Center for Ledelse Emne Motivation Samtale med RIS fra Center for Ledelse Emne Lær at give konstruktiv kritik til medarbejderne Samtale med ROS fra Center for Ledelse Emne Lær at rose og anerkende medarbejderne Bilag: Til modul 1 er der en stor bilagssamling Side 7

9 Site manager uddannelse samlet forløb Modul 2: Økonomiforståelse Gennem modulet skal følgende mål nås: Site manageren skal kunne: Forstå og anvende regnskabstal som styringsværktøj Anvende budgetter som ledelsesværktøj Medvirke ved udarbejdelsen af ændringer i virksomhedens strategier i forhold til vækst, konkurrencesituation og økonomi Udarbejde forslag til virksomhedens økonomi og logistik styring med hensyn til flow, lige fra leverandør til kunde med udgangspunkt i virksomhedens værdikæde Kommunikere budgetinformation til medarbejderne Anvende kontraktstyring og rapportværktøjer til at følge op på medarbejdernes indsats Tilrettelægge, hvordan virksomhedens økonomistyring skal organiseres Foretage kalkulationer og indtægt / omkostningsstyring Modulet er bygget over følgende 3 temaer: Site managerens økonomiske forståelse Site managerens budgetstyring Site managerens kalkulationer Økonomiforståelse og overholdelse af sitebudgettet er vigtigt for en sitemanager så kontrakten bliver overholdt til kundens og site managerens arbejdsgivers fulde tilfredshed. Underviseren skal sikre sig, at deltagernes basale økonomiske forståelse i kendskab til og anvendelsen af regnskabstal er på plads, idet det er vigtigt, at deltagerne overordnet kender de grundlæggende økonomiske begreber så som debitorer, kreditorer, fakturaer samt løn, og ved hvad begreberne dækker over. Det er også vigtigt, at deltagerne lærer om den økonomiske betydning af f.eks. udskudt betaling fra kunden. Underviseren kan f.eks. teste deltagernes forståelse af begreberne ved at skrive begreberne eller nogle økonomiske hændelser på nogle store kort, og så få deltagerne til at definere ordene eller belyse den økonomiske betydning af hændelserne. Side 8

10 Site manager uddannelse samlet forløb Da deltagerne skal kunne anvende budgettet som styringsværktøj, skal deltagerne have kendskab til tallene i budgettet, da budgettet er grundlaget for hele den økonomiske styring af kontrakten mellem egen virksomhed og kunden. Derfor skal Site-manageren kunne læse eget budget. Det vil være bedst, at der ved denne læring tages afsæt i den enkelte deltagers budget, men nogle steder vil det ikke være muligt, så der evt. tages afsæt i en anonymiseret budget. Når deltageren skal lære at anvende budgettet som ledelsesværktøj, kan der tages afsæt i nogle praktiske cases, der vil give en budgetmæssig virkning. F.eks. kan der tages afsæt i en situation, hvor kunden forlanger ydelser, der ikke indgår i kontrakten, hvor det bliver nødvendigt at ansætte vikarer på grund af sygdom, hvor medarbejderne ikke holder effektiviteten i forhold til den budgetterede norm. Dette kan underviseren træne ved at give deltagerne et budget og i grupper lade dem tolke budgettets poster samt finde mulige forklaringer på, hvorfor der kan være budgetafvigelser. Det er også vigtigt, at deltagerne lærer, hvorledes site-manageren gennem mersalg og rådgivning hele tiden kan forøge forretningsgrundlaget dels ved at udvide med flere ydelser dels ved, at site manageren foreslår en effektivisering af bestående processer i kundevirksomheden. Dette arbejdede deltagerne med i modul 1, så i modul 2 bør der arbejdes med den økonomiske konsekvens eget og kundens budget, og gerne ud fra de aktivitetsmæssige tiltag, der blev fokuseret på i modul 1. På modul 1 lægges der stor vægt på, at det er den enkelte medarbejder på Site, der skal bidrage til mersalg i kundevirksomheden gennem den personlige målfastsættelse. Derfor er det lige så naturligt, at budgettet nedbrydes på den enkelte medarbejder, så denne kan bidrage til sitets samlede bundlinjeresultat. I denne forbindelse bør underviseren lægge op til debat om, hvorledes salgs- og budgetstyring kan medvirke til styrkelse af den enkelte medarbejders motivation. Her henvises til motivationsteorierne Herzberg og Maslow, der tidligere er gennemgået på modul 1. Derfor bør site managerens evne til at kunne nedbryde og kommunikere budgetinformationer og budgetafvigelser ud til den enkelte medarbejder trænes. Det kræver kompetence i kommunikation og målfastsættelse og der kan tages afsæt i bl.a. smart modellen fra modul 1: Resultatledelse. Deltagerne skal på modulet lære om, hvorledes de håndterer den månedlige budgetopfølgning, og kunne sammenholde denne med kontrakten og der ud fra at udarbejde rapporteringsværktøjer, der bruges i dialogen med den enkelte medarbejder. Deltagerne skal lære, hvorledes de dokumenterer budgetafvigelser Side 9

11 Site manager uddannelse samlet forløb overfor den enkelte medarbejder. Aktiviteter der bør indgå i modulet kan være observation af budgetafvigelser, tolkning af afvigelser, udarbejdelse af rapportværktøj samt opfølgning på den enkelte medarbejders indsats. I den forbindelse anbefaler vi også underviseren at illustrere en budgetrapporteringssamtale mellem site-manageren og den enkelte medarbejder. Kalkulationer ved indkøb samt forhandlinger med leverandører skal sikre dels at budget overholdes dels for at vurdere ændringer i forhold til budget i forbindelse med f.eks. mersalg. Site-manageren bør også være opmærksom på merindtjening ved en given omkostningsforøgelse. Dette kan eks. være, at en leje af en bestemt maskine, vil give en effektivitetsgevinst, der langt overstiger lejeudgiften. Et andet eks. kan være billigere indkøb gennem anden leverandør. Kildeangivelser: Jørgen Kveiborg, Carsten Baun-Christensen, Nancy Faurskou samt John Jensen, Erhvervsøkonomi Niveau E, D og C, 2. Udgave, Trojka, 2004 Foruden lærebogen består undervisningsmaterialet af en opgavesamling og en cdrom, som benyttes sammen med lærebog og opgavesamling. Deltageren kan have fordel af at downloade lær om erhvervsøkonomi på Bogen er skrevet af Christian Nielsen i Premer, Per: Forstå et regnskab 2. Udg, Forlag Per Premer, 2002, ISBN: Links: Bilag: Case til økonomiforståelse for Site managere. Side 10

12 Site manager uddannelse samlet forløb Modul 3: Ledelse Gennem modulet skal følgende mål nås: Site manageren skal kunne: afdække kerneproblemstillinger og konfliktpotentiale på en site afgrænse konflikttyper løse konflikter på det konkrete niveau løse konflikter i forhold til insourcede medarbejdere Modulet er bygget over følgende 3 temaer: Lederens krydsfelt Konflikters opståen Konflikters løsning Modulet bør tage afsæt i, at en sitemanager befinder sig i et krydsfelt af mange forskellige interessenter hvilket hurtigt kan medføre konflikter af forskellige karakter. Når vi taler om konflikter i et krydsfelt, tænkes der især i denne forbindelse på konflikter mellem sitemanageren og: Kunden, der ikke føler kontrakten opfyldes på en aftalt måde eller som forventer mere end aftalt Egen virksomhed, der ikke opnår den forventede opfyldelse af de økonomiske mål Egne og insourcede medarbejdere ved uenighed om f.eks. arbejdsvilkår.m.v. ligesom der kan opstå konflikter mellem medarbejderne indbyrdes. Som det fremgår af målformuleringen er der speciel risiko for, at der opstår konflikter i forhold til de insourcede medarbejdere, da disse kan føle sig overtaget. Dels er deres rødder stadig i kundevirksomheden, og dels skal de lære en ny leder og nye kolleger at kende. Måske skal de samtidig arbejde under stigende effektivitet for at kunne opfylde de fastsatte mål. Dette kan alle være elementer, der kan udmøntes i konfliktsituationer. Derfor bør underviseren synliggøre denne problemstilling. I modulet bør der bruges kræfter på at analysere og identificere, hvor den enkelte leders kerneproblemstillinger og centrale konfliktpotentiale er. Side 11

13 Site manager uddannelse samlet forløb Derudover skal Site-manageren trænes i at kunne analysere sig ned til kernen i et problem og dermed afgrænse konflikttypen. Dette for at styrke site manageren i, at det er de reelle konfliktårsager, der skal løses og ikke de mange symptomer, der ofte opstår i samme forbindelse. Underviseren kan her anvende en eller flere konstruerede cases i træning af site-managerne, men ofte vil underviseren med større læringsmæssig succes kunne anvende konfliktsituationer fra deltagernes egen virksomhed. I forbindelse med temaet om Site managerens løsning af konflikter på det konkrete niveau er det helt afgørende, at underviseren inddrager og træner konfliktløsningsværktøjer som konfliktstile, konflikttrappen og mediation. Det er vigtigt her, at trække tråde tilbage til modul 1, hvor der var fokus på kommunikation herunder assertionsmodellen. I løsning af konflikter på det konkrete niveau vil det styrke læringen, hvis underviseren tager afsæt i deltagernes egne eksempler på konflikter. Dette bidrager til, at situationerne opleves mere nærværende og dermed relevante for deltagerne. I forbindelse med temaet om de insourcede medarbejdere, er det vigtigt, at deltagerne lærer at tage afsæt i disse medarbejderes forståelse på det indre landkort. Ofte vil denne medarbejdergruppe føle sig overtaget af den nye og dermed har medarbejderne forladt de kolleger og den virksomhed, som de tidligere har arbejdet i. Det kan opleves som, at de bliver kasseret. At de samme mennesker efterfølgende skal arbejde i deres gamle virksomhed gør næppe frustrationerne mindre ja det kan måske endda udvikle sig til en personlig krise. Det er forståelsen af denne situation, som deltagerne skal trænes i at forholde sig til. Ved at kunne rumme disse medarbejderes tanker og frustrationer, vil Site Manageren allerede formentlig have undgået mange konflikter. Underviseren kan i forhold til dette tema inddrage kriseteori om, hvordan vi reagerer i en sådan situation. Kildeangivelser: Ledelse i praksis af Hans Jørgen Skriver, Erik Staunstrup og Andreas Kærgård. Forlaget Trojka ISBN Organisation af Henrik Kjær, Hans Jørgen Skriver og Erik Staunstrup. Forlaget Trojka ISBN Side 12

14 Site manager uddannelse samlet forløb konfliktløsning ved mediation af Lin Adrian. Forlaget Encore ISBN Mediation ret og rammer af Lars Økjær Jørgensen og Martin Lavesen, Forlaget Thomson 2006 ISBN 10: samt ISBN 13: Bilag: 5 understøttende pp. Links: hvor der er bøger, artikler og værktøjer om emnet. ndtering.aspx, hvor materialet præsenterer en række råd og værktøjer til, hvordan Site mamageren kan håndtere og forebygge konflikter. hvor du finder artikler og forklaringer, skrevet af medarbejdere i Center for konfliktløsning. Du finder desuden litteraturlister, links, henvisninger, rapporter. Side 13

15 Site manager uddannelse samlet forløb Modul 4: Site Managerens styringsværktøjer Gennem modulet skal følgende mål nås: Site manageren skal kunne: Forhandle, fortolke og forstå kontrakter, der bruges on site Anvende kontrakter og standarder som styringsgrundlag Identificere faser og faldgruber i forhandling ved håndtering af konflikter Anvende forskellige forhandlingsmetoder og kommunikationsformer Gennemføre forhandlinger med kunder og leverandører Styre underleverandører Modulet er bygget over følgende temaer: Fortolkning og styring ud fra kontrakter og standarder Forhandlingsprocessen Forhandlingsmetoder Kommunikationsværktøjer Afsluttende case Modulet bør tage afsæt i de mange interessenter som en sitemanager arbejder sammen med. Derfor vil en vigtig arbejdsopgave for en Site-manager være evnen til forhandle. Kontraktforståelsen med de muligheder der er for mersalg eller begrænsinger i hvor mange ansatte der kan være på sitet kan give behov for mange forhandlingssituationer. Kontrakten er ligesom budgettet under modul 2 et vigtigt styringsværktøj. På modulet bør underviseren sammen med deltagerne gennemgå en standardkontrakt og tolke denne i relation til de forskellige interessenter. Underviseren bør ligeledes sørge for, at deltagerne får kendskab til de standarder, der gælder indenfor aftaler på site managerens område. Dette kan trænes ved gennemgang af bestemmelserne vekslende med individuel eller gruppemæssig løsning af en konkret tolkningsmæssig opgave. Site-manageren skal kunne identificere de forskellige faser i en forhandling såsom indledning, selve forhandlingen samt afslutningen og de faldgruber der kan være undervejs f.eks. at en forhandling bliver afsluttet uden klar enighed om hvad parterne blev enige om og hvad der eventuelt måtte være af udestående punkter. Det er Side 14

16 Site manager uddannelse samlet forløb ligeledes vigtig, at site manageren tager afsæt i en vind-vind situation, når han er i en forhandling, idet det for Site Manageren er helt afgørende for tillidsforholdet mellem kunden og site manageren, at kunden er tilfreds med forløbet. Kunden og Site Manageren skal jo være sammen allerede den efterfølgende dag og dagligt bevæge sig i samme virksomhed. Forhandlingsprocessen kan med fordel illustreres ved f. eks. anvendelse af case. Forskellige forhandlingsmetoder skal kunne anvendes og her kunne der være god mulighed for at inddrage kursisterne egne gode og mindre gode erfaringer med forhandlinger. På modul 1 resultatledelse har vi kommunikation for site manageren og her på modul 4 er det væsentlig at sitemanager har et godt kendskab til forskellige kommunikationsværktøjer såsom spørgeteknik, aktiv lytning eller assertion. Jo bedre Site-manager behersker forhandlingsteknik jo bedre vil Site-manager kunne sikre lønsomhed for egen virksomhed og sikre et godt samspil med kunden. Sidst men ikke mindst sikre at medarbejderne er effektive og når f.eks. de budgetmål under modul 2 økonomiforståelse for site managere. En dygtig forhandler er også bedre rustet til at løse konflikter som behandlet under modul 3 ledelse. Modul 4 afsluttes med en større case som skal sikre sammenhængen mellem de fire moduler, således at Site-manager er klædt godt på til at varetage sit ledelsesansvar. Den afsluttende case er velegnet til gruppearbejde med fremlæggelse på plenum således at Site-manageruddannelsen afsluttes med et godt overblik over sammenhængen og helheden mellem de fire moduler. Kildeangivelser: Forhandling af Keld Jensen og Iwar Unt, forlaget ISBN Ledelse i praksis af Hans Jørgen Skriver, Erik Staunstrup og Andreas Kærgård, forlaget Trojka- ISBN Lær at forhandle af Kåre Thomsen, Forlaget Praktikon ISBN Bilag: Links: der giver materiale til arbejdet med de forskellige konflikttyper og inspiration til hvordan man løser konflikter gennem forhandling. Side 15

17 Site manager uddannelse samlet forløb der kan give inspiration til pp. om forhandlingen og forhandlingens faser. Side 16

18 Site manager uddannelse samlet forløb Sammenfattende for alle 4 moduler sker der en kvalitetssikring ved at der tages afsæt i de enkelte site managers egne salgsoplevelser, budgeterfaringer, konfliktoplevelser samt erfaring med forhandling. Undervisningen bør være meget praksisnær og deltagerne inddrages meget aktivt med varierende undervisningsformer såsom plenumindlæg, diskussioner, gruppearbejde, filmklip etc. Side 17

19 Bilag til modul 1 - Resultatledelse

20 Side 1 af 2 Udskrevet den Uddannelsesmål med detaljer Nummer: Titel: Salgsledelse Kort titel: salgsledelse Varighed: 3,0 dage. Godkendelsesperiode: og fremefter Status (EUU): GOD Status (UVM): GOD Handlingsorienteret målformulering for arbejdsmarkedsuddannelserne Deltageren kan ud fra sit job som salgsleder opstille relevante resultatmål mellem personlige motiver, afdelingens interesse og virksomhedens interesser. I jobfunktionen indgår: Grundlæggende metoder til at fremme medarbejdernes motivation, aktivitetsniveau og resultatskabelse Optimering af målopfyldelse på både kort og langt sigt Nedbrydning af resultatmål til operationelle aktiviteter og handlinger Sikring af sammenhæng mellem resultatmål og aktivitetsindsats Vurdering af effekt af forskellige salgsmetoder Bestemmelser om bedømmelse som forudsætning for opnåelse af bevis Uddannelsesbevis udstedes af uddannelsesinstitutionen til de deltagere, som efter underviserens vurdering har gennemført uddannelsen med tilfredsstillende resultat. Spørgsmål Deltager: I hvilken grad er du efter kurset i stand til at opstille relevante resultatmål på både afdelings- og personniveau? I hvilken grad kan du efter kurset fremme medarbejderes motivation til sikring af aktivitetsniveauet? Virksomhed: Hvilken betydning har det for virksomheden, at medarbejderen efter kurset kan opstille relevante resultatmål både på afdelings- og personniveau? Hvilken betydning har det for virksomheden, at medarbejderen efter kurset kan fremme sine medarbejderes motivation til sikring af aktivitetsniveauet? Eventuelt yderligere bestemmelser for certifikatuddannelser Arbejdsmarkedsuddannelser med relevans for uddannelsesmål: Salgsledelse Målet indgår på nuværende tidspunkt i følgende fælles kompetencebeskrivelser: 2623 (AD) Ledelse (moder-fkb)

21 Side 2 af 2 Udskrevet den Vidartekster Uddannelsesmål med detaljer WEB-søgetekst: Deltageren kan efter kurset opstille relevante salgsmål for afdelingen som helhed, nedbryde resultatmål til operationelle aktiviteter og handlinger, sikre en sammenhæng mellem resultatmål og aktivitetsindsats, kendskabet til grundlæggende metoder til at fremme medarbejdernes motivationsog aktivitetsniveau og kendskabet til værktøjer inden for salgsstrategi. Målgruppe: Kurset retter sig mod AMU-målgruppens ledere, der arbejder med salgsledelse. Lederne i målgruppen har en uddannelsesbaggrund til og med erhvervsuddannelsesniveau. Mål: Deltageren kan ud fra sit job som salgsleder opstille relevante resultatmål mellem personlige motiver, afdelingens interesse og virksomhedens interesser.i jobfunktionen indgår:- Grundlæggende metoder til at fremme medarbejdernes motivation, aktivitetsniveau og resultatskabelse- Optimering af målopfyldelse på både kort og langt sigt- Nedbrydning af resultatmål til operationelle aktiviteter og handlinger- Sikring af sammenhæng mellem resultatmål og aktivitetsindsats- Vurdering af effekt af forskellige salgsmetoder Varighed: 3,0 dage Eksamen: Uddannelsesbevis udstedes af uddannelsesinstitutionen til de deltagere, som efter underviserens vurdering har gennemført uddannelsen med tilfredsstillende resultat. Bevistekster Bevisformat: A6 Gældende fra: Bevistekst: Deltageren kan ud fra sit job som salgsleder sikre samspil mellem personlige motiver, afdelingens interesse og virksomhedens interesser. I jobfunktionen indgår: - Metoder til at fremme medarbejdernes motivation, aktivitetsniveau og resultatskabelse - Optimering af målopfyldelse på både kort og langt sigt - Nedbrydning af resultatmål til operationelle aktiviteter og handlinger - Sikring af sammenhæng mellem resultatmål og aktivitetsindsats - Vurdering af effekt af forskellige salgsmetoder

22 CASE Nedbrydning af mål: Læs det udleverede budget igennem. Hvordan vil du formidle/nedbryde resultatmålene, så de er forståelige for dine medarbejdere? Ud fra de modeller og teorier vi har gennemgået på modul 1 og i går, hvordan vil du formidle budskabet til den enkelte? Hvad skal du være særligt opmærksom på? Hvad vil en medarbejderudskiftning betyde for din formidling? Løs først opgaven individuelt. Derefter erfaringsudveksling/inspiration i grupper. (Det sidste punkt i casen kan eventuelt afleveres midt i opgaveløsningen, da det vil give et realistisk billede af hverdagen, og de komplikationer/udfordringer det bringer med sig). Cases Site Manager CPH WEST

23 CASE Mersalg : Hvordan sikrer du at såvel du selv som dine medarbejdere, kender firmaets kerneydelser? Hvor mange af dine medarbejdere er også Sælgere og hvor mange er kun Håndværkere? Hvordan motiverer du Sælgerne til at give dig informationerne om et muligt mersalg? (Belønning? Hvis ja, hvad så med håndværkerne?) Hvordan behandler du disse informationer? o Må du selv tage affære? o Skal hovedkontoret inddrages? o Hvad gør du? Cases Site Manager CPH WEST

24 CASE - Konflikthåndtering: Du er nu en kvindelig Site Manager, der leder en gruppe på 15 medarbejdere. 8 af disse er mænd af anden etnisk baggrund end dansk. Giv dit bud på hvilke konflikter du tror det kan føre med sig. Hvordan vil du forebygge at disse problemer kan/vil opstå? Når eller hvis de opstår, hvad gør du så? Giv gerne praktiske eksempler fra din hverdag! Opgaven løses individuelt, men gennemgås og diskuteres i grupper eller i plenum. Cases Site Manager CPH WEST

25 Hvor mange ben har elefanten?

26

27

28 .

29 ...

30 ...

31 Gammel dame eller ung pige?..

32 Et eller to ansigter?...

33 Hvilken vej åbner bogen?. Mod dig eller væk fra dig?..

34 Spiral eller cirkel?

35 Koncentrér dig om krydset i midten. Efter kort tid vil du se, at den prik der bevæger sig vil blive grøn! Se på krydset lidt længere, så vil alle prikker undtaget den grønne forsvinde.

36

37 Så du delfinerne?

38

39 Børn ser ni delfiner. Undersøgelser viser, at børn ikke kan identificere par i intime situationer, fordi de ikke har denne type billeder lagret i deres erindring. Denne test viser, om dit sind allerede er ødelagt. Har du problemer med at finde delfinerne indenfor seks sekunder, er det helt galt.

40

41 Hjernens enestående kraft Iøfgle en uerndsøeglse på Cmabrigde Uinvertisy bteyedr det ikke noegt i hivklen rkækefløge bgotsavrene såtr i et ord, det esente vgitgie er at det frøtse og sdiste bgosatv i odret er på de rtete padlser. Rseten kan lgnie vloaypk men du vil satdig vræe i snatd til at lsæe det. Det er frodi den mnenesekilge hejrne ikke lesær hevrt bgotsav, men odret som en hleehd. Når man læser er det kun det første og sidste bogstav, der er vigtigt rækkefølgen imellem er lige meget. Hjernen kompenserer for den manglende information.

42 Dårlig ledelse?

43

44

45

46 Drejer hun med eller mod uret?

47 Funktioner i venstre hjernehalvdel bruger logik detaljeorienteret styret af facts Drejer ord hun og med sprog uret, dominerer din højre nu hjernehalvdel, og fremtiden hvor de kreative og følelsesmæssige centre sidder. nu og fortiden matematik og videnskab Drejer forståelse hun mod uret, dominerer din venstre tror hjernehalvdel, hvor de logiske Men nogle gange og faktabaserede drejer hun mod dele uret. af hjernen Og med sidder. lidt øvelse kan du viden anerkender orden- og mønsteropfattelse virkelighedsbaseret former strategier kender navnene på ting praktisk sikker Funktioner i højre hjernehalvdel Få danserinden til at dreje den modsatte vej Kigger på 'det store billede' styret af fantasi symboler og billeder Danserinden drejer med uret de fleste gange, denne artikels forfatter ser på hende. filosofi og religion Kan få tingene til at gå op for en sætter pris på opfatter rumopfattelse kender tingenes funktion fantasibaseret frembusende tager chancer sikkert få hende til at snurre den anden vej. En effektiv metode er at fokusere på hendes fod.

48

49 En indvandrers historie Da jeg kom til Danmark og skulle til at lære sproget i det daglige, fandt jeg bl.a. ud af, at man ikke købte en is hos en isenkræmmer, selv om det forekom mig at være det mest indlysende sted. Jeg var længe overbevist om at være kommet til verdens mest hygiejniske land, da jeg ofte kom forbi en møntvask. Jeg forhørte mig, om vi selv skulle aflevere mønterne til rensning, eller om pengeinstitutterne klarede problemet. Megen morskab! Min far, der var på besøg, ville vide, hvad ordet "udsalg" betød. Jeg forklarede ham, at man til nedsat pris solgte gamle rester. Dagen efter kom han hjem og fortalte, at det havde forbavset ham, at der på en bagerforretning, hvor han skulle købe brød, stod "Brødudsalg"! Det krævede jo en forklaring. I tidens løb har jeg lært mange udtryk, man i hvert fald ikke skal tage bogstaveligt. Når man f.eks. skal tænke sig godt om, lægger man hovedet i blød, og er man sur på hinanden, kan man høre denne opfordring: Du kan rende mig... Anatomisk set må danskerne være et elastisk folkefærd. Jeg har i hvert fald aldrig før mødt nogen, der kunne løbe med benene på nakken, hoppe på tungen, have sommerfugle i maven og sluge kameler. Den stakkels mand, der ikke kan få den pige, han gerne vil ha', bliver brændt af. Går det hele skævt for en, så brænder lokummet, og hvis der er en person, man helst ikke vil have med at gøre, er der barske muligheder: Man kan gøre kål på ham eller slå hånden af ham. Jeg savner stadig en forklaring på, hvorfor man om en person, der ikke er ædru, siger, at han ikke er appelsinfri - mig bekendt eksisterer der ingen alkoholiske drikke lavet af denne frugt. Modsætninger er heller ikke altid logiske. Jeg tænker f.eks. på ro kontra uro, men ukrudt er ikke det modsatte af krudt, og ligeledes har noder og unoder ikke meget med hinanden at gøre. Det har også undret mig at man sidder ned om dagen, mens man sidder oppe om natten og det endda i den samme stol. Før sidste EU-valg spurgte jeg en bekendt, om han var modstander eller forstander af EU. Jeg forstod ikke, hvorfor alle lo, men fandt så ud af, at hvis man er for, så står man ikke længere, så hænger man... En kvindelig tjenestemand er ikke det samme som en tjenestepige, at være kørt over betyder noget andet end at være overkørt, og et trin op er ikke lig med et optrin. Når en person betegnes som lunefuld, betyder det ikke, at vedkommende er fuld af lune. Det modsatte af ens overmand betegnes ikke som ens undermand, og siger Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST Side 1

50 man, at en person er intetsigende, behøver det ikke at betyde, at personen ikke siger noget. En af mine gæster spurgte engang, om jeg havde hugget sukker. Jeg må ha' kigget fornærmet på ham, da jeg lige havde lært, at hugge betød stjæle. Der skulle en nærmere forklaring til. Og så snakker man også om mundhuggeri! Jeg kan jo ikke synge med på den første linje i sangen: I Danmark er jeg født, mens jeg på anden linje godt kan juble med: Der har jeg rod! Jeg er nemlig ikke ordensmenneske og kan godt have rod i mine skabe. Når man taler om skabe, så findes der mange slags: ægteskab, videnskab, lidenskab; men så vidt jeg kan se, har disse ikke noget at gøre med at skabe sig. At skyde en hare er noget andet end at skyde genvej, for ikke at tale om min forbavselse da vi en juleaften sang om rosen, der kunne skyde. At skuffe en person er ikke det samme som at skuffe sin have. Man kan have en spids blyant, se spids ud, gå op i en spids og få sig en spids. Da en af mine bekendte - en dame i 50'erne - fortalte, at hun skulle gå en lang tur på heden, ønskede jeg hende spontant en god hedetur! Til en fest skulle vi synge "Hvor smiler fager...". Jeg studsede, da vi kom til linien "og Kronborg luder..." Ifølge Nudansk Ordbog står ordet luder for en prostitueret - med kun ét d. Og så er der alle disse ord, som har med drage at gøre. De forhistoriske uhyrer og de drager, børnene sætter op i luften. Desuden kan man drage en konklusion, drage af sted. Og hvad med et foredrag, man ikke kan fordrage? Og hvor er logikken, når man har lært remsen "gammel, ældre, ældst" og når man så finder ud af, at en ældre mand faktisk er yngre end en gammel mand, og en yngre mand ældre end en ung mand? - Et større firma er i virkeligheden mindre end et stort firma. I grammatikken er man heller ikke konsekvent. Efter et tillægsord i intetkøn tilføjes et t, som f.eks. "et fladt tag", "et blåt hus"; men jeg har aldrig set, at man har skrevet om et gladt menneske og et lillat hus. Små udgaver af dyr betegnes ofte med udgangen: -ling, som i gæsling, ælling osv. - men hvorfor er en musling så ikke en lille mus? Danskerne siger, at det er sundt at le, så jeg håber, at mine fejl har bidraget til sundheden i min omgangskreds. Når man så selv kan grine med, er det morsomt at lære et nyt sprog! Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST Side 2

51 Forstå hvad de andre forstår Bed deltagerne om at finde et blankt stykke papir frem. Lav en hurtig brainstorm (1 minut pr. ord), og skriv de ord (min. 10 stk.) ned, der beskriver din opfattelse af ordet/ordene: (F. eks.) 1. SiteManager 2. Ledelse 3. Kommunikation Inddel klassen i grupper på 4-5 personer. Bed grupperne komme med et bud på hvor mange ord de har skrevet ned, der er 100% de samme, UDEN først at kigge på papiret. (Forvent bud på mellem 2 og 5 ord) Tæl derefter sammen i gruppen hvor mange ord i har til fælles. Ordet tæller kun hvis alle har præcis det samme ord (tale er ikke det samme som samtale). RESULTAT? Resultatet er oftest 0 ord. Hvad betyder det for kursisternes måde at kommunikere på? Hvor meget tror de bliver misforstået i løbet af en dag? (Kommandoer, beskeder informationer o. lign.) Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

52

53 Man svarer som man bliver spurgt!

54 Kommunikation HVORFOR KOMMUNIKERER VI? Kommunikation, af latin: communicare, «at gøre fælles».

55 Kommunikation GIVE INFORMATION SØGE / MODTAGE INFORMATION GIVE INSTRUKTIONER MOTIVERE ANDRE / SÆLGE / ØVE INFLYDELSE UDTRYKKE ØNSKER / INTERESSSE / FØLELSER LÆRE / TRÆNE / COACHE / UDDANNE UDDYBE HVORFOR KOMMUNIKERER VI?

56 Hvad er kommunikation Kommunikation er en to-vejs proces: På den ene side: Formidling af facts, ideer følelser mv. til hinanden På den anden side: at modtage beskeder og skabe dialog At påvirke andre gennem information er nemmest, når personen selv SØGER information.

57 Formidling af information 1. BRUG SPØRGSMÅL TIL AT: a) Involvere andre personer b) Finde områder, hvor dine forslag er en fordel c) Checke forståelsen 2. UNDERSØG NØJE OM BEGGE PARTER FORSTÅR 3. PRÆSENTER DE FORDELE DU TILBYDER Som man spørger får man svar ordsprog

58 Hvordan kommunikerer vi? LÆSE SKRIVE TALE LYTTE VHA KROPSSPROG 70% af vores kommunikation ligger i kropssproget Kan du aflæse, hvordan forskellige mennesker kommunikerer?

59 En lille tommelfingerregel Naturen har givet mennesket én tunge, men to ører, for at vi skal høre dobbelt så meget, som vi siger Latin

60 Kommunikation Jeg ved du tror, at du forstår, hvad du tror jeg sagde. Men jeg er ikke sikker på, at du har indset, at hvad du har hørt IKKE er hvad jeg MENTE Bedre at tie end intet at sige ordsprog

61 Kort karakteristik af de tre reaktionsmønstre: Aggression For meget, for hurtigt Submission For lidt, for sent Assertion Passende mængde af passende adfærd på passende tidspunkt Følelser: Vrede, raseri, had, fjendtlighed. Følelser: Frygt, angst, skyld, depression, træthed, nervøsitet. Følelser: Bestemmes af situationen. Erkendes og bearbejdes. Verbale udtryk: Hvis du ikke passer lidt på, Det kan ikke være Deres alvor, Hvad pokker bilder du dig ind?, (Latterligt, tåbeligt, dårligt). Verbale udtryk: Det gør skam ikke noget, Mon det er muligt, hvis De ikke har noget imod det. (Æh, øh, undskyld). Verbale udtryk: Jeg føler, Jeg tænker, Jeg ønsker, Hvad mener du?. (Jeg, vi, kan, vil, fællesskab). Non-verbal adfærd: Bevægelse mod situationen: Pegen, fremadlænende kropsholdning, løftet hoved, stirrende øjne. Hævet, overlegen stemmeføring. Non-verbal adfærd: Bevægelse væk fra situationen: Hændervridende, sammensunket kropsholdning, bøjet hoved, flakkende eller nedslåede øjne. Tøvende, usikker stemmeføring. Non-verbal adfærd: Situationen ses i øjnene: Naturlig, fast og komfortabel kropsholdning. Afslappede lemmer. God øjenkontakt. Stærk, rolig stemmeføring. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

62 Leder contra Manager Nudansk ordbog for leder er: En person som står i spidsen for, og leder noget. Den der ses oftest: Ledelse er at skabe resultater gennem andre Hvad gør en leder til en succes? Når medarbejderne har succes. Når din succes er afhængig af dine medarbejderes succes, så fokuser på det der giver medarbejderne succes. Hvad er ledelse? At skabe resultater gennem andres indsats. E. H. Schein (Organisationspsykologi, 1990) Ledelse er et delvist kulturelt fænomen og bør analyseres inden for en given kulturel, politisk og socioøkonomisk kontekst. J.C. Ry Nielsen, (Tanker om ledelse, 1988) En opremsning af opgaver: planlægge, koordinere, motivere, tage initiativ, organisere ol. H. Mintzberg (Lederen og hans job, Det lukkede lederskab, Artikel i Ledelse i Dag nr.34/1999) Lederskab generelt udøves på tre forskellige niveauer: Det individuelle = mentor, coach og drivkraft. Gruppeniveau = opbygger teams og løser konflikter. Organisationsniveau = opbygger kulturen To lead = at lede, dvs. At forberede, begejstre, være rollemodel. Lederskab fokuserer på individer, udvikling, motivation og rammer. Ledere er dem, der klatrer op i trækronerne for at se, hvor vi er, og hvor vi skal hen, imens manageren, blot fortsætter med at hugge sig vej gennem urskoven uden mål. J.P. Kotter ref. i U. & F. Andersen, Det personlige Iederskab, 1998 Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

63 To manage = at håndtere projekter, dvs. planlægge, koordinere, kontrollere. Management fokuserer på de hårde værdier f.eks. systemer, regler, arbejdsprocesser, økonomi, materiel. mm. Definitioner Management er at gøre tingene rigtigt, leadership er at gøre de rigtige ting. (B. Warren, On Becoming a Leader, 1989) Mogens Stiller Kjærgaard (vi sukker efter lederskab, artikel i Civiløkonomen 2000) Management - ledelse Administrerer Vedligeholder Fokus på systemer og strukturer Bygger på kontrol Spørger hvordan og hvornår Fokuserer på bundlinjen Efterligner Møder kortsigtede krav Fokus på at gøre ting rigtigt Løser bundne opgaver Leadership - lederskab Fornyer - Udvikler Fokus på mennesker Bygger på tillid Spørger hvad og hvorfor Fokuserer på horisonten Skaber noget originalt Møder langsigtede krav Fokus på at gøre de rigtige ting Skaber opgaver Ved diskussion og definition af ledelse skal der tages hensyn til: Virksomhedens art. Opgaverne. Organisationen. Ledelsesniveauet. Lederen og lederens personlighedspræg. De ledede og deres personlighedspræg. Det samfund og den kultur som ledelse foregår i. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

64 OPGAVE Tag udgangspunkt i Din egen virksomhed og Din egen dagligdag. I hvilke situationer er Du leder og i hvilke situationer er du manager? Tid 10 min. gennemgang i plenum LEDELSESNIVEAUER Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

65 TOPLEDER Direktør, Administrerende direktør, Vicedirektør.. Overblik og helhedssans MELLEMLEDER Souschef, Afdelingschef, Funktionschef, Driftschef. Kontakt til produktionen primært gennem f. eks. andre ledere. Viden/ forståelse for menneskers reaktioner og adfærd FØRSTELINIELEDER Ansvarlig for oplæring/coaching. Gruppeleder/teamleder/ arbejdsleder. Afdelingsleder. Daglig kontakt med produktionen Faglig og teknisk viden

66 OPGAVE 1. linje 2. linje 3. linje Giv jeres definition af hvad ledelse er. Hvilke kvalifikationer og kompetencer skal der til for at udfylde lederrollen i din organisation? Hvilke arbejdsopgaver er der, og er det Management eller Lederskab? Hvilken ledelsesadfærd forventes af medarbejderne, kollegaerne, samfundet? Først solo 5 min. derefter gruppe 40 min. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

67 Natøvelsen Skriv i stikord, hvad du har fået ud af den første dag. Skriv i stikord hvad du hørte, hvad du så og ikke mindst hvad du synes du har lært i løbet af dag 1. Skriv kun det, der er det vigtigste for dig. Tænk over det i nat. I morgen tidlig vil vi lægge ud med i en hurtig runde ved bordet at fortælle hinanden om nattens overvejelser og refleksioner. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

68 Behovshieraki Religiøse Behov Idealisme Selvrealiserende behov Stræben Sociale behov Anerkendelse Sikkerhed / tryghed Sikkerhed Basale / fundamentale fysiske og følelsesmæssige behov Behovshierakitankegangen er fremherskende I humanistisk psykologi. Tankegangen er, at vi i vores liv udviklingsmæssigt hele tiden stræber opad i pyramiden, forudsat vi kan få opfyldt bunden af pyramiden i kraft af vores livserfaringer. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

69 Behovshierarki Religiøse Behov Selvrealiserende behov Sociale behov Sikkerhed / tryghed Basale / fundamentale fysiske og følelsesmæssige behov Idealisme Stræben Anerkendelse Sikkerhed Behovshierarkitankegangen er fremherskende I humanistisk psykologi. Tankegangen er, at vi i vores liv udviklingsmæssigt hele tiden stræber opad i pyramiden, forudsat vi kan få opfyldt bunden af pyramiden i kraft af vores livserfaringer.

70 Fælles Behovsorientering Frihed Æstetiske / Idealistiske behov Tryghed Anerkendelsesbehov Stræberbehov Id Sikkerhedsbehov Superego Ego

71 JOB & KOMPETENCEPROFILER Er det nu også nødvendigt? Ofte nøjes man desværre med de faglige kompetencer Og begrænser de adfærdsmæssige til noget som Selvstændig & teamplayer Detaljeorienteret & med det store overblik Men Sådanne selvmodsigende blæksprutter findes ikke

72 JOB & KOMPTENCEPROFILER Hvis du ikke ved hvad du leder efter, hvordan kan du så vide, at du har fundet det? Peter Plys Det er de menneskelige ressourcer, der udgør hele forskellen

73 JOB BESKRIVELSE If you can t measure it, you can t manage it Thomas J. Watson, CEO IBM 1979

74 FORDELE VED JOB BESKRIVELSE Sikrer realistiske og prioriterede krav Sikrer, at kravene tages op til vurdering Giver strategisk overblik over nuværende og fremtidige behov Gør det nemmere at kommunikere jobkravene Sikrer direkte sammenligning mellem job og person Medarbejderen skal ikke gætte sig til kravene Skaber større arbejdsglæde og motivation Kort sagt - rette person i rette job

75 HVORFOR LAVE EN JOB BESKRIVELSE? Ethvert individs adfærd er unik & positiv Men Ethvert individs adfærd passer ikke i ethvert job!!!!

76 ØVELSE Dårlige erfaringer med rekruttering Tænk på en fejlslagen ansættelse Hvad skete / skete ikke?

77 DISKUTER ØVELSE Hvorfor lykkes nogen og andre ikke? Hvad er forskellen mellem succes og fiasko?

78 DET HANDLER OM ADFÆRD. Jobbet Personen Det kræver jobbet Det kan personen Jobfunktioner, der ikke udføres Personlige ressourcer, der ikke udnyttes 100% match MOTIVATION & ARBEJDSGLÆDE

79 3 STEP I SUCCESFULD JOB BESKRIVELSE Step 1: Udarbejdelse af stillingsbeskrivelse Step 2: Opstilling & prioritering af jobfunktioner Step 3: Afdækning af jobkrav / Stillings Profil Analyse

80 STILLINGS- & PERSON PROFIL Nødvendige overvejelser: Formål med stillingen Indhold i stillingen * Ansvar & funktioner * Organisatorisk placering * Leder kolleger samarbejdspartnere Uddannelse Erfaring Personlige kompetencer ADFÆRD

81 We hire.. We hire people for their technical skills We fire them for behavioural faults Financial Times - Anonymous

82 JOB BESKRIVELSEN Den grundige forberedelse er absolut nødvendig for at sikre sig mod fejlplaceringer ellers kan man lige så godt slå plat eller krone

83 Motivation

84 ØVELSE 1. Hvad er den/de bedste motivationsfaktorer, som du personligt har oplevet? 2. Hvad var det, der gjorde forskellen?

85 ØVELSE Diskuter Hvordan måler jeg succes i mit job? Jeg har succes når Og det kan jeg måle

86 Natøvelsen Skriv i stikord, hvad du har fået ud af den anden dag. Skriv i stikord hvad du hørte, hvad du så og ikke mindst hvad du synes du har lært i løbet af dag 2. Skriv kun det, der er det vigtigste for dig. Tænk over det i nat. I morgen tidlig vil vi lægge ud med i en hurtig runde ved bordet at fortælle hinanden om nattens overvejelser og refleksioner. Resultatledelse Kursusafdelingen - CPH WEST

87 Grundlæggende Salg

88 Sælgeren Forestil dig, at du stod overfor at skulle investere i nye møbler. Hvilke egenskaber finder du vigtige hos den sælger, der skal betjene dig. F.eks.: Åben Glad Imødekommende Ærlig Loyal Positiv Lyttende Viden Interesse Nærværende Troværdig Velsoigneret

89 Sælgeren Brug et par minutter til at kigge på dig selv. Overvej hvilke egenskaber der beskriver dig som sælger. Er der nogle af egenskaberne du kan/skal arbejde videre med?

90 BALA - metoden Behov: Du skal afdække kundens problemer/ønsker/ behov, så kunden oplever dem som vigtige. Accept: Du skal opnå delaccepter på, at kunden ønsker dette problem løst/disse ønsker opfyldt/disse behov dækket. Løsning: Du skal præsentere en løsning, en idé, en vare. Accept: Du skal opnå accept på, at kunden tror på/har brug for den løsning, du har præsenteret ham/hende for.

91 BALA - metoden BALA-metoden går altså ud på, at kunden aktiveres i situationen, og du via accepter fra kunden kommer tættere på kundens købsbeslutning.

92 Salgstrappen 1. Åbning

93 Salgstrappen 4 x 20 reglen

94 4 x 20 reglen 1. De første 20 sekunder. 2. De første 20 skridt. 3. de 20 cm. af dit ansigt.. 4. De første 20 ord.

95 4 x 20 reglen 1. De første 20 sekunder. 2. De første 20 skridt. 3. de 20 cm. af dit ansigt.. 4. De første 20 ord.

96 4 x 20 reglen 1. De første 20 sekunder. 2. De første 20 skridt. 3. de 20 cm. af dit ansigt.. 4. De første 20 ord.

97 4 x 20 reglen 1. De første 20 sekunder. 2. De første 20 skridt. 3. de 20 cm. af dit ansigt.. 4. De første 20 ord.

98 4 x 20 reglen 1. De første 20 sekunder. 2. De første 20 skridt. 3. de 20 cm. af dit ansigt. 4. De første 20 ord.

99 Salgstrappen 2. Behovsanalyse 1. Åbning

100 Behovsanalyse Undgå LUKKEDE spørgsmål Brug ÅBNE spørgsmål

101 Salgstrappen 3. Argumentér 2. Behovsanalyse 1. Åbning

102 EFU-metoden E - produktets Egenskaber

103 EFU-metoden E - produktets Egenskaber F - produktets Fordele

104 EFU-metoden E - produktets Egenskaber F - produktets Fordele U- Udbyttet af produktet

105 EFU-metoden E - produktets Egenskaber F - produktets Fordele U- Udbyttet af produktet

106 Opgave Udvælg 3 produkter fra dit sortiment, og beskriv dem ved hjælp af EFU-metoden

107 Salgstrappen 4. Indvendinger 3. Argumentér 2. Behovsanalyse 1. Åbning

108 Indvendinger Ægte indvendinger Uægte indvendinger

109 Indvendinger Ægte indvendinger Uægte indvendinger

110 Indvendinger Vis aldrig irritation: Vær tålmodig, positiv og venlig Få indvendingen uddybet: Gentag kunden eller stil spørgsmål og lyt Vis forståelse: Ros kunden for hans/hendes synspunkt Behandl indvendingen: Lav indvendingen til et modspørgsmål og lad kunden svare eller argumenter ved hjælp af EFU

111 Salgstrappen 5. Afslutning af salget 4. Invendinger 3. Argumentér 2. Behovsanalyse 1. Åbning

112 Afslutning af salget Resumé metoden

113 Afslutning af salget Resumé metoden Alternativmetoden

114 Afslutning af salget Resumé metoden Alternativmetoden Den direkte metode

115 Afslutning af salget Resumé metoden Alternativmetoden Den direkte metode Tage-for-givet metoden

116 Afslutning af salget Resumé metoden Alternativmetoden Den direkte metode Tage-for-givet metoden Frygtmetoden

117 Afslutning af salget Resumé metoden Alternativmetoden Den direkte metode Tage-for-givet metoden Frygtmetoden

118 Salgstrappen 6. Mersalg/Plussalg 5. Afslutning af salget 4. Invendinger 3. Argumentér 2. Behovsanalyse 1. Åbning

119 Mersalg/Plussalg Hvad er forskellen på mersalg og plussalg?

120 Mersalg/Plussalg Tilbehør Komplimentærvarer

121 Salgstrappen 7. Efter salget 6. Mersalg/Plussalg 5. Afslutning af salget 4. Invendinger 3. Argumentér 2. Behovsanalyse 1. Åbning