Borgerrådgiverens Beretning Lene Weltz Birgit Tjell

Transkript

1 Borgerrådgiverens Beretning 2014 Lene Weltz Birgit Tjell

2 Indholdsfortegnelse 1) Beretningens indhold a. Forord b. Resumé c. Konklusion 2) Borgerrådgiverens rolle, opgaver og rammer 3) Borgernes vej til borgerrådgiveren 4) Borgerne, som borgerrådgiveren møder 5) Borgernes egne oplevelser 6) Borgerrådgiverens mere konkrete opgaver og redskaber 7) Generelle problemstillinger og hovedkonklusioner i Borgerrådgiverens arbejde ) Anbefaling til indsatsområder til forbedret borgerservice fremadrettet Bilag: 1. Statistikker a. Klageregistrering b. Antal klager pr. direktørområde c. Antal udmøntninger pr. Direktørområde 2. Borgerrådgiverfunktionen Lykke er ikke et mål, vi når for enden af livets vej, det er selve den måde, vi lever vores liv på. Aristoteles

3 1) Beretningens indhold a) Forord Denne beretning er for perioden til Den er udformet, så den kan læses og bruges af alle interesserede. I beretningen skal borgerrådgiver læses som funktionen ikke personen. b) Resumé Borgerrådgiverens funktion i kommunen er helt uafhængig af kommunens administration ansat direkte under byrådet og dermed en uvildig instans for både borgere og medarbejdere i kommunen. Borgerrådgiverens arbejde er en vigtig brik i den styrkede borgerkontakt som en funktion, hvor enhver borger kan møde op med kort varsel og få en uvildig og professionel vejledning og rådgivning om borgerens konkrete kontakt med kommunen. Samtidig gør borgerrådgiverens viden og erfaringer vedkommende til en oplagt sparringspartner for kommunens medarbejdere og ledere i arbejdet med at forbedre de borgerrettede opgaver. For 2014 blev fire indsatsområder udpeget og arbejdet med disse har givet følgende erfaringer for borgerrådgiveren: Borgerens møde med kommunen / den personlige betjening Borgerne har i år haft en varieret vifte af oplevelser. Nogle områder i kommunen har mærkbart forbedret dialogen med borgerne, hvor andre har indført positive, mindre tilpasninger. Helhed og koordinering - særligt i overgangene Ingen større positiv forandring, trods en aktiv indsats fra enkelte centre. Borgerne fortæller, at de ikke oplever, at det interne arbejde i kommunen om deres sag koordineres. Sagsbehandlingstider Desværre er oplevelsen, at sagsbehandlingstiderne er blevet længere end tidligere. Vejledningspligten Borgerrådgiveren mærker, at der er et stort savn hos borgerne efter forståelig og proaktiv adfærd og rådgivning og vejledning. I borgerrådgiverens arbejde har der også i 2014 dannet sig et billede af de problemstillinger, der synes at optræde gentagne gange i kommunens administration. Tankevækkende nok er de fire mest markante problemstillinger de samme som i de tidligere år nemlig de samme som nævnt ovenfor. c) Konklusion Borgerrådgiveren har i som nævnt ovenfor - oplevet, at de problemstillinger borgerne møder er de samme som i de foregående år. Der er ikke så mange forbedringer eller ændringer at spore endnu. Derfor anbefaler borgerrådgiveren, at der i 2015 arbejdes videre med de samme indsatsområder som i Dette er uddybet efterfølgende.

4 Borgerrådgiverens virksomhed i ) Borgerrådgiverens rolle, opgaver og ansvar Overordnet Borgerrådgiveren er ansat direkte under Byrådet og er en rådgivnings- og klageinstans, der er uafhængig af kommunens administration. Det betyder, at borgerrådgiveren ikke har en egentlig myndighed eller forpligtelse i forhold til kommunens administration. Funktionen er rent vejledende og rådgivende både i forhold til kommunens borgere, administration og Byrådet. Se desuden bilag 2, der beskriver det formelle grundlag for borgerrådgiverens virke i Høje-Taastrup Kommune, der blev etableret i 2007 og gjort permanent i Borgeren Borgerrådgiveren er en vigtig del af den gode borgerkontakt, og den fornemste opgave er at bygge bro mellem den enkelte borger og kommunens administration. På den måde bidrager borgerrådgiveren til at styrke den enkelte borgers dialog med kommunen når borgeren har behov for uafhængig rådgivning. Dette gælder i situationer, hvor borgeren har en aktuel sag kørende i kommunen og har brug for et overblik og/eller at vide, hvor man skal henvende sig for at komme videre eller hvor borgeren oplever, at kommunens behandling af ham/hende ikke er god nok. En af borgerrådgiverens funktioner er at rådgive den enkelte borger med udgangspunkt i borgerens person, historie og situation så borgeren oplever at blive respekteret og guidet til at tage ansvar for sin situation. For at kunne løse denne opgave ordentligt, er det nødvendigt, at borgerrådgiveren tager sig tid og sætter sig i borgerens sted, lytter aktivt og spørger grundigt ind til borgerens historik med kommunen og det omgivende system. Borgerrådgiverens værdimæssige fundament er, at enhver borger har kompetencer til at håndtere eget liv, og hvor det er muligt ønsket om at kunne forsørge sig selv helt eller delvist. Samarbejdet med borgeren foregår derfor altid på denne baggrund. Borgeren skal opleve, at forventninger afstemmes fra starten af samarbejdet, så vedkommende klart ved, hvad borgerrådgiveren kan hjælpe med og hvilket ansvar han/hun selv har som borger. Når en borger henvender sig, vurderer borgerrådgiveren, om det er en sag, som borgerrådgiveren kan behandle og samtidig vurderes om der er mulighed for at løse den konkrete sag via mediation/ forlig, hvis der er behov for det. Borgerrådgiverens mere konkrete opgaver er beskrevet senere. Administrationen Hvis sagsbehandlingen på et fagområde i flere situationer giver anledning til bemærkninger eller kritik, giver borgerrådgiveren anbefalinger til ledelsen på området i forhold til, hvad der særligt bør iagttages fremadrettet. Borgerrådgiveren bidrager med forslag til kompetenceudviklings-initiativer i forhold til kommunens sagsbehandling ovenfor administrationen.

5 Der er altså en oplagt mulighed for kommunens ledere og sagsbehandlere for at bruge borgerrådgiveren som værdifuld sparringspartner i forhold til løbende at optimere processer og sagsbehandling. Når dette ønskes kan man finde en åben dør hos borgerrådgiveren med meget kort ventetid. Byrådet Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til byrådet om borgerrådgiverens erfaringsgrundlag. Heri redegøres for typen af henvendelser klager, hvad der er blevet bedre/er lykkedes siden sidste redegørelse, og hvor der fortsat er udfordringer. Redegørelsen indeholder desuden anbefalinger til, hvad administrationen generelt bør have større eller mindre fokus på. Henning Damgaard-Sørensen; Skyformationer - Vejr, vind og lys giver en konstant skiftende oplevelse for alle borgere, der oplever skulpturen 3) Borgernes vej til borgerrådgiveren Borgerne henvender sig i første omgang næsten altid pr. mail eller telefon. Det fører så til et møde med borgeren. Der er typisk et antal møder med borgeren, da borgerrådgiveren jo ikke overtager sagen, men hjælper borgeren. Det kan være med at få styr på sagen eller at få overblik over sagen (indhold, forløb mm.). Borgerrådgiveren er også med til at sikre borgerens selvopfattelse, der nogen gange kan være påvirket af sagens behandling i kommunens administration. Derfor holder borgerrådgiveren det antal møder, der er nødvendige for at borgeren kan håndtere egen sag. Mange af henvendelserne især de telefoniske kan borgerrådgiveren klare ved at undersøge sagen. Borgeren bliver glad for en hurtig og effektiv måde at få oplevelsen af at sagen igen går godt, og sagsbehandleren bliver glad, når vi alle kan hjælpe borgeren.

6 4) Borgerne som borgerrådgiveren møder Om at hjælpe Når man skal opnå gode resultater som administration i en kommune er det vigtigt som i al anden support for mennesker at man tager udgangspunkt i det menneske, man skal hjælpe. Ingen har beskrevet det bedre end Søren Kierkegaard og det er figurativt godt illustreret i Jørgen Hansens skulptur Fang Bolden : At man, når det i sandhed skal lykkes en at føre et menneske hen til et bestemt sted, først og fremmest må passe på at finde ham der, hvor han er, og begynder der. Dette er hemmeligheden i al hjælpekunst. Enhver, der ikke kan det, han er selv i en indbildning, når han mener at kunne hjælpe en anden. For i sandhed at kunne hjælpe en anden, må jeg kunne forstå mere end han men dog vel først og fremmest forstå det han forstår. Når jeg gør det, så hjælper min mere-forståen ham slet ikke. Vil jeg alligevel gøre min mere-forståen gældende, så er det fordi jeg er forfængelig eller stolt, så jeg i grunden i stedet for at gavne ham egentlig vil beundres af ham. Men al sand hjælpen begynder med en ydmygelse. Søren Kierkegaard Dette kan oversættes til, at sagsbehandleren, administratoren og borgerrådgiveren må begynde med at sætte sig i borgerens sted. Anerkende og respektere vedkommende som et unikt menneske og ikke alene som en sag oplevet med systemets øjne, eller hvad man vurderer på baggrund af egne tidligere erfaringer og mavefornemmelser. At sætte borgeren i centrum matcher fint de områder, som kommunen har besluttet, at der skal arbejdes med på baggrund af erfaringerne fra nemlig: Borgerens møde med kommunen / den personlige betjening Helhed og koordinering - særligt i overgangene Sagsbehandlingstider Vejledningspligten Alle ovenstående kan jo ændres markant i positiv retning, hvis man lytter ind til den enkelte borgers behov, historie og forventninger og afstemmer forventningerne i det videre samarbejde.

7 Ovenstående områder behandles yderligere senere i rapporten. Alle typer borgere kommer hos borgerrådgiveren Det kunne måske være fristende at tænke, at de, der kommer hos borgerrådgiveren er svage borgere. Borgere uden særlige kompetencer, uddannelse, viden, erfaring eller netværk. Dette er ikke tilfældet. De borgere, der kommer hos borger-rådgiveren, er ganske almindelige mennesker - borgere, der ofte grundet sociale eller helbredsmæssige forhold er kommet i klemme og hvor offentlig og især kommunal administration måske endda har påvirket vedkommendes ressourcer negativt. Børge Jansberg: Ego Spejling Alle mennesker er født med evnen til at kunne spejle andre og forstå deres reaktioner. Spørgsmålet er, om vi vælger at benytte denne evne Borgerne, der henvender sig hos borgerrådgiveren kommer med mange forskellige typer baggrunde og udfordringer. Her kommer borgere med konkrete praktiske problemer som f.eks. mangel på bolig, spørgsmål til - eller uenighed med kommunen om - dagpenge ved ledighed eller sygdom, ligesom anliggender vedrørende børn kan få borgere til at henvende sig. Det samme gælder for borgere med en eller flere psykiske diagnoser eller borgerens pårørende der har behov for hjælp. Også borgere, der alene har brug for viden om systemet og/eller et overblik henvender sig for at få en idé om hvor og hvordan de kan få vejledning og støtte i kommunens administration. Hyppigt henvender borgeren sig fordi vedkommende som netop nævnt har brug for en uafhængig rådgivning og vejledning. Andre typiske grunde til kontakt er når borgeren oplever langstrakte sagsbehandlingsforløb, eller at man ikke kan komme i kontakt med sagsbehandleren. Det kan også være en oplevelse af, at sagsbehandlingen går hen over hovedet på borgeren. En særlig type henvendelser er borgere, der med en eller flere psykiske eller måske en kombination af både fysiske og psykiske diagnoser har særligt mange og komplekse udfordringer at skulle tackle. Disse borgere, der kan beskrives som borgere med særlige forudsætninger, oplever ofte den ekstra forhindring, at sagsbehandlingen foregår uden forståelig sammenhæng og endog uden at sagsbehandleren egentlig kender diagnosen/ diagnoserne til bunds. En grundtese er, at mennesker gør det godt, hvis de kan.så hvis de ikke kan, så må de, der hjælper dem finde ud af hvad der kommer i vejen, så disse mennesker kan hjælpes

8 Endelig oplever en del borgere, at sagsbehandleren ikke synes at have forberedt sig grundigt før mødet med borgeren. Borgerne har ofte forståelse for sagsbehandlernes situation, men bliver alligevel ramt af frustration, da hver især oplever, at netop vedkommendes sag må være særligt vigtig. Dette afspejles i nedenstående, der beskriver: 5) Borgernes egne oplevelser Mange, der henvender sig angiver, at de enten ikke bliver hørt, kan finde rundt i systemet eller er kommet i konflikt med kommunens sagsbehandling/ administration. Deres erfaringer med kommunen er forskellige, men der er nogle oplevelser, der går igen hos borgerne. Dette er direkte citater fra borgere, der har mødt borgerrådgiveren: En sagsbehandler kan ikke tage stilling til noget som helst Sagsbehandleren lytter ikke til hvad vi siger Manglende respekt/respektløs kommunikation Nedladende tale Manglende tillid Optræden og sprogbrug Borgerens ord oversættes på en anden måde end ment af borgeren Sagsbehandleren fortolker selv situationen/sagen Tager ikke borgerens problem seriøst Det er svært af få tingene på skrift Borgeren føler en umenneskelig behandling i en svær situation Lange sagsbehandlingstider/eller bliver glemt svarer ikke på henvendelser Når borgeren møder hos borgerrådgiveren: Borgeren græder Føler sig til grin, umyndiggjort, nedgjort, latterliggjort Er blevet mere sygt af systemet Oplever at det hele er tungt og håbløst Er kommet til et punkt, hvor det ikke er sjovt længere Vil gerne ankendes som et almindeligt menneske og ikke et nummer Borgeren er bange for at komme til kommunen pga. kommunens tilgang til borgeren Kan ikke forstå de trufne afgørelser Det er tankevækkende, at de fleste borgere, der forlader borgerrådgiverens kontor fortæller, at de oplever at det er første gang, at de er blevet mødt og lyttet til. Finn Nielsen: Sammenhold Ved nærvær og et godt samarbejde inden for de givne rammer må man forvente det bedste resultat for både borger og sagsbehandler

9 6) Borgerrådgiverens mere konkrete opgaver og redskaber En af borgerrådgiverens fornemste opgaver er at skabe/ genskabe tilliden til kommunen og dens administration. Dette foregår oftest med fokus på at skabe en god relation, at tage sig tid til at lytte, inddrage og undersøge sagen grundigt og få afstemt eller genafstemt forventningerne til hvad kommunen kan bidrage med både hos borgeren og sagsbehandleren. Når der er behov for det skabes der et overblik - og en forståelse for sagens indhold og forløb for borgeren. Erfaringen er, at det i mange tilfælde i sig selv kan forhindre klager. Samtidig illustreres for borgeren, når det er muligt, hvad der efterfølgende vil ske i sagen, så borgeren er forberedt. I sager, hvor samarbejdet mellem borger og administration er gået i hårdknude, så fungerer borgerrådgiveren som formidler og om nødvendigt som mediator eller mægler, så sagen igen kan komme tilbage i god gænge. Borgerrådgiveren har ofte direkte adgang til den enkelte sagsbehandler. Det betyder, at en sag ved en hurtig reaktion ofte kan komme tilbage på sporet uden at eskalere til en klage eller et langstrakt behandlingsforløb, der koster kommunen mange ressourcer. Med sin opbyggede viden er borgerrådgiveren også som tidligere nævnt i stand til at fungere som sparringspartner for sagsbehandlere og ledere, så der kan skabes læring, synergi og udvikling, når dette ønskes. 7) Generelle problemstillinger og hovedkonklusioner i borgerrådgiverens arbejde i 2014 Borgerne kommer til borgerrådgiveren med mange forskellige typer spørgsmål, udfordringer og klager og fra de forskellige centre på Rådhuset. Fordelingen af henvendelserne er uensartet flere centre har næsten ingen klager, andre har flere og enkelte står for flertallet af klager fra borgerne. Klagerne er angivet i detaljer i bilag 1. Helt generelt kan der siges om borgerrådgiverens erfaringer med borgernes oplevelser i 2014: Borgerne har i år oplevet at nogle områder i kommunen mærkbart har arbejdet med at forbedre dialogen, andre har indført mindre, men positive tilpasninger Borgere med flere og sammensatte diagnoser giver anledning til udfordringer i sagsbehandlingen. (Herunder fokus på forberedelse og håndtering af borgere med særlige forudsætninger) Mødet med borgeren kan stadig forbedres. Borgerne oplever, at de mødes ud fra systemets præmisser i stedet for med udgangspunkt i deres situation. Borgerne savner oplevelsen af, at deres sag behandles i sin helhed. Den enkelte borger er ikke interesseret i kommunens organisatoriske opdeling, men har brug for, at der er en rød tråd og sammenhæng i behandlingen af deres sag i kommunen. Statusinformation om sagen igennem systemet kan med fordel også sendes til borgeren gerne elektronisk, hvor det er muligt. Der er desuden behov for at borgeren får en kvittering for fremsendte informationer.

10 Det tager for lang tid at få behandlet sin sag som borger. Borgerne ved godt, at sagsbehandling tager tid, men oplever at det er svært at få viden om status eller tidshorisonter. Det er svært at få kontakt med medarbejdere og konkret information. Borgerrådgiveren oplever, at mange klager kunne undgås ved grundigere vejledning af borgerne. Som borger kan det være svært at gennemskue hvordan det kommunale system og lovgivning hænger sammen og hvilke rettigheder og pligter, den enkelte har. Der er derfor stadig et stort behov for vejledning til/ af borgerne. Denne vejledning skal i så vidt omfang som muligt være individuel. Sammenfattende kan man gentage, at de af borgerrådgiveren anbefalede indsatsområder for 2014 har givet mærkbare resultater i nogle områder i kommunen, små forbedringer i andre og i et enkelt område oplever borgerne, at der stadig er lige mange udfordringer. Børge Jansberg: Thors Hammer Skulpturen afspejler den omgivende himmel og landskab på same måde som kommunen reflekterer sine borgere og det omgivende samfund 8) Anbefaling til indsatsområder i 2015 til forbedret borgerservice fremadrettet Som ovenstående beretning viser, så er der overordnet set gode muligheder for at styrke borgerkontakten, og dette kan ifølge borgerne, der kommer hos borgerrådgiveren gøres med enkle midler. Vigtigst af alt set i lyset af borgerrådgiverens oplevelser er, at den enkelte sagsbehandler også fremadrettet behandler i ethvert møde med borgeren denne som en ligeværdig

11 Stine Ring Hansen: Konen med æggene Det store æg her symboliserer Drømmen, ifølge kunstneren. I denne sammenhæng en god illustration af drømmen om det optimale samarbejde mellem borger og kommunen indenfor de givne rammer Med baggrund i borgerrådgiverens hovedkonklusioner i 2014 kan anbefales følgende indsatsområder også i 2015: 1) Borgerens møde med Høje-Taastrup Kommune 2) Helhed i borgerens oplevelse af sagsbehandlingen 3) Oplevelsen af sagsbehandlingstider 4) Vejledning af borgerne Der kan knyttes nogle ord til disse fire punkter. Disse med udgangspunkt i de oplevelser, som borgerrådgiveren har haft med borgerne og de konkrete forløb, borgerne har haft. Som helhed er nedenstående tænkt ud fra borgerens synspunkt, hvor borgeren gerne skulle være så tilfreds som overhovedet muligt indenfor de givne rammer. Der er tænkt på, at vilkårene for medarbejderne ikke altid er optimale, så dette er, hvad kan den enkelte gøre med små midler, også når dagene er pressede Der er aktiviteter/adfærd, der er gentaget beskrevet under de enkelte indsatsområder, alene fordi det er relevant at medtage hvert sted. Borgernes møde med Høje-Taastrup Kommune Det vil altid fungere bedst at møde borgeren der, hvor borgeren er fordi der jo er en indbygget ubalance i relationen mellem borger og sagsbehandler med sagsbehandleren som myndighedsperson. En ubalance, der i sig selv bør behandles med respekt! Det næste, der beskrives her, lyder måske banalt men det opleves ikke altid sådan for den enkelte borger. Og for den, der altid lever op til det, skader det nok ikke at høre det igen Vi vil alle gerne mødes med respekt i både ord og adfærd og det føler vi sker, når vi behandles ligeværdigt, uanset vores umiddelbare kompetencer og ressourcer. Dette er måske især, når vi har særlige forudsætninger som

12 sygdom, ledighed eller står i kriser i livet. En måde at gøre det på er at tage ansvar for sin rolle og indflydelse, forberede sig grundigt og at holde aftaler. Når det er muligt, så virker det også godt at beskrive det forløb, som den enkelte borgers sag forventes at få. Undervejs bliver borgeren også glad for at få en løbende opdatering af vedkommendes sag og gerne at sagsbehandleren selv giver denne uden at være opfordret til det. På samme måde husker borgerne tydeligt, når en sagsbehandler af sig selv finder løsninger, der gavner borgerens sag. Det bliver altid oplevet som positivt, når sagsbehandleren er nærværende og for en stund glemmer system og lovgivning, så borgeren oplever sig set og hørt. Dette kan betyde alverden og i bedste fald kan det endda afværge klager! Borgeren har altid en historie, som vedkommende brænder for at fortælle og her gør det en stor forskel, når man lytter aktivt og interesseret og i dialogen, både i selve mødet og efterfølgende i opfølgningen, bruger borgerens egne ord Der er altid nogle rammer, tid og ressourcer, der er givne og som skaber nogle forskellige muligheder. Når disse matches og justeres med borgeren, så kan der skabes nogle fælles afstemte og realistiske forventninger. Som borger kender og/eller forstår man ofte ikke hele det system, som man er omfattet af og alle dets muligheder og begrænsninger. Det er derfor positivt, når man som sagsbehandler er tydelig i beskrivelsen af ret og pligt - og gerne skriftligt, da det kan være svært for både borger og sagsbehandler at huske al mundtlig information efter et møde. Helhed i borgerens oplevelse af sagsbehandlingen Borgeren har det bedst med, at sagsgangen på forhånd er kendt i overordnede trin og at muligheder og forventninger er godt afstemt og at man får udleveret konkret og individuelt materiale på skrift. Det kan være svært at huske al mundtlig information efter et møde uanset om dette har været via telefon eller personligt fremmøde. Oplevelsen af sagsbehandlingstider Som sagsbehandler har man mange sager i sin sagsstamme hvor borgerens egen sag jo for vedkommende fylder 100%. Det er derfor en god idé, at der er god fokus på sagsbehandlingstiderne. Disse skal jo helst set fra den enkelte borgers side - være så korte som muligt, ventetiden føles ofte meget lang. Hvor noget ikke kan gøres på kort tid, så vil borgeren være godt stillet med korte statusser på brev eller mail. Når der er behov for at involvere flere afdelinger, så er borgerne særligt glade, når deres sagsbehandler selv følger op på deres sag, så borgeren ikke oplever, at den bliver glemt. Vigtigst af alt er, at sagsbehandleren hele tiden holder borgeren informeret om sagens gang og status. En længere sagsbehandlingstid (indenfor lovens rammer) kan bedre accepteres, hvis man er orienteret som borger. Vejledning af borgerne Indsigt og viden gør en kæmpe forskel i positiv retning og den offentlige sagsbehandling er ofte en gåde og lukket land for den enkelte borger. Når sagsbehandleren er godt fagligt og menneskeligt klædt på og deler deres viden åbent og ærligt med borgeren også de begrænsninger, der måtte være, der kan påvirke borgerens sag, så har borgerne generelt en bedre oplevelse af sagsbehandlingen også når sagsudfaldet går borgeren imod

13 Der kan gøres meget ved blot at informere og sikre, at der er materiale, der kan refereres til og som evt. kan printes efter behov. Hvor det er muligt, vil borgeren meget gerne have en oversigt over sagens forventede gang, selv om denne blot er i enkel form hvilket giver et overblik og mere forståelse for hvorfor noget tager tid. Det behøver ikke indeholde organisation, blot de forventede arbejdstrin De fleste mennesker accepterer meget bare de er informeret og involveret. Man kan jo blot forestille sig, at man selv er borger med behov for hjælp i et ukendt område/ land. Som K.E.Løgstrup skrev så smukt i Den Etiske Fordring: Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre uden at han holder noget af dets liv i sin hånd. Det kan være meget lidt, en forbigående stemning, en oplagthed, man får til at visne, eller som man vækker, en lede man uddyber eller hæver. Men det kan også være forfærdende meget, så det simpelthen står til den enkelte, om den andens liv lykkes eller ej K.E. Løgstrup, Den etiske fordring For beretningen: Specialkonsulent Lene Weltz og Borgerrådgiver Birgit Tjell

14 Bilag 2 Borgerrådgiverfunktionen: Det formelle grundlag: Byrådet besluttede på møde den 13/ at gøre borgerrådgiverfunktionen permanent og at den videreføres i den aktuelle form. Borgerrådgiverfunktionen i Høje-Taastrup kommune er ved en beslutning i byrådet den 20/ nedsat efter Den kommunale Styrelseslovs 65e. I styrelsesvedtægten for Høje-Taastrup kommune 9: 9 Der er etableret en borgerrådgiverfunktion, som administreres direkte under byrådet. Stk. 2 Borgerrådgiveren bistår Byrådet med dettes tilsyn- og kontrolfunktioner i forhold til udvalg og administrationsområder samt varetager nærmere af Byrådet fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledninger. Stk. 3 Byrådet ansætter og afskediger borgerrådgiveren samt fastsætter de nærmere regler for dennes virksomhed. Historik: Byrådet besluttede på møde den 20/3 2007, at etablere en borgerrådgiverfunktion med henblik på at forebygge konflikter mellem borgeren og administrationen og for at kunne garantere en uafhængig klagebehandling. Funktionen oprettes med dispensation fra styrelsesvedtægten for at kunne opnå den ønskede uafhængighed fra det sædvanlige over/underordnelsessystem. Indenrigs- og sundhedsministeriet gav dispensation med følgende formulering i styrelsesvedtægten: Stk. 1. Der etableres en borgerrådgiverfunktion, som administreres direkte under Byrådet. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal bistå Byrådet med dettes tilsyns- og kontrolfunktioner i forhold til udvalg og forvaltninger samt varetage nærmere af Byrådet fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledning. Stk. 3. Byrådet ansætter og afskediger borgerrådgiveren samt fastsætter de nærmere regler for dennes virksomhed. Styrelsesvedtægtsændringen som følger af etablering af borgerrådgiverfunktionen blev godkendt på møder den 20/ og 24/ Byrådet besluttede på møde den 23/ at fastlægge arbejdsgrundlaget for borgerrådgiverfunktionen. Folketinget vedtog den 19/ som følge af kvalitetsstrategien en lovfæstelse af kommunernes adgang til at etablere en borgerrådgiverfunktion, der administreres af byrådet. Hensigten med loven, som er udmøntet i den kommunale styrelseslov 65 e, er at den kommunale borgerrådgiver skal fungere uafhængigt af den kommunale forvaltning og referer direkte til kommunalbestyrelsen/byrådet. Byrådet besluttede på møde den 20/ , at der oprettes en borgerrådgiverfunktion i overensstemmelse med Den kommunale Styrelseslov 65 e. I forbindelse med sagsfremstillingen til punktet anføres, at borgerrådgiverfunktionen med det aktuelle indhold og aktuelle kompetence (jfr. notat af 3/2 2007) understøtter borgernes retssikkerhed og samtidig er et

15 væsentlig bidrag i forbindelse med generelle bestræbelser på at højne kvaliteten af sagsbehandlingen. Borgerrådgiverens afrapportering udgør et godt værktøj til at identificere problemer m.v. Styrelsesvedtægtsændringen som følge af etablering af borgerrådgiver funktionen efter Den kommunale Styrelseslovs 65 e blev godkendt på møder den 26/ og 16/ Den kommunale styrelseslovs 65 e: 65e. Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 2. Økonomiudvalget skal, for så vidt angår borgerrådgiverfunktionen, varetage de opgaver, som økonomiudvalget er tillagt efter 18 stk. 2-4, 37 og 45 stk. 1 og 2. Stk. 3. Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4. Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Stk. 5. Stk. 1-4 finder tilsvarende anvendelse, hvis kommunen styres efter reglerne i 64a, 64 b, 65, 65 a eller flere af den nævnte bestemmelser. Borgerrådgiverens arbejdsgrundlag jfr. notat af 3/2 2007: Opgaver (bredt formuleret) Generelt styrke dialogen mellem borgeren og administrationen, og derved styrke respekten for kommunens afgørelser Understøtte at borgerne bliver hørt Behandle klager over sagsbehandlingen i konkrete sager (se begrænsninger) Påtage sig mediatorrollen i konfliktsituationer mellem borgeren og administrationen Vejlede borgerne om klagemuligheder indenfor det offentlige system Udtale sig om sagsbehandlingen både konkret og generelt Udarbejde rapporter og analyser indenfor sit arbejde til Byrådet efter Byrådets nærmere bestemmelser til brug for det politiske og det administrative arbejde med at forbedre borgerbetjeningen Afgrænsninger Kompetencen er begrænset til kommunale forhold, hvor Byrådet (eller et stående udvalg) ifølge lovgivningen er tillagt kompetence til at træffe konkrete eller generelle afgørelser Kan ikke gå ind i sager, hvor der findes en selvstændig klageinstans, men henvise til denne Kan ikke behandle klager over den materielle afgørelse i sager, men henvis til klageinstansen Kan ikke gå ind i sager om ansættelsesforhold Kan ikke gå ind i sager, som er indbragt for Ombudsmanden, Det kommunale Tilsyn eller domstolene Kan ikke gå ind i privatretlige spørgsmål Kan ikke gå ind i klager over politiske vedtagelser