Få indsigt i serviceudfordringen

Transkript

1 8 8DET OFFICIELLETIL NICE MAGASIN MED NYANDERLEDES VIDEN OM SERVICEOPLEVELSER I SÆRKLASSE VELKOMMEN NICE-PROJEKTETS AFSLUTNINGSKONFERENCE... JUNI 2015 niceproject.dk #niceproject #nicelive Samme udfordring, nye løsninger Få indblik i, hvordan service niveauet i Danmark kan højnes gennem ople velser, der skaber værdi Få indsigt i serviceudfordringen Se eksempelvis hvad Hotel Nimbs direktør Stephen Meehan, Lars AP fra Fucking Flink og direktør Jens Hausted fra Dansk Kystog Naturturisme vil gøre med serviceudfordringen i Danmark Udvikling af NICEmanifest i fuld gang NICE-projektet peger med et kommende NICEmanifest frem mod den videre udvikling i a rbejdet på at kunne skabe oplevelser i særklasse NICE FORUM Ny viden med NICE Research Dyk ned i en ny, international benchmark-rapport, en gæsteanalyse med turistinterviews i København og en afdækning af fremtidens uddannelsesbehov. Samarbejde på tværs af turismebranchen: 35 virksomheder har engageret sig i NICE-projektet og har sammen med projektpartnerne arbejdet på at udvikle oplevelser i særklasse. Læs om netværkets formål, fokus og resultater

2 VELKOMMEN Det har desværre vist sig, at danske borgere såvel som udlændinge vurderer, at deres oplevelser med service i Danmark og i København efterlader en del at ønske. Der er noget, vi er gode til, men der er også rigtig meget, vi skal blive meget bedre til. Det prøver NICE at gøre noget ved! Danmark har brug for et markant løft i forhold til at sætte rammer for serviceoplevelser, hvis vi skal være konkurrencedygtige i fremtidens skærpede kamp om turisterne, og hvis Danmark skal opnå en position som et attraktivt sted at investere, bo og arbejde i. Som højomkostningsland er det afgørende, at kvaliteten af serviceoplevelser inden for detailhandel, hotel og restaurant, transporterhverv, kulturliv og offentlig service hæves fra basisniveauet til en topplacering i den internationale liga, hvor turisten ofte får mere for pengene. Et af de aspekter, som krisen har bragt med sig, er at turisters og gæsters krav er steget i takt med, at deres loyalitet er faldet. IT-udviklingen har gjort, at det er utrolig nemt at finde muligheder og alternativer, ligesom brugernes mulighed for at kommunikere med hinanden er udvidet voldsomt gennem bl.a. de sociale medier. Det betyder, at såvel gode som dårlige gæsteoplevelser spredes med lynets hast. Den gode oplevelse får gæsten til at komme igen og til at anbefale virksomheden til andre. Og dermed udgør oplevelsen et vigtigt konkurrenceparameter i den internationale kamp om gæsterne. Den service man får, eksempelvis i receptionen på hotellet, er stort set den samme, uanset hvilket hotel man tjekker ind på, og der opstår dermed et paradoks: gæsten søger oplevelser, men får som oftest en traditionel, funktionel service, der er standardiseret og ens for alle. Det bliver man nødt til at forholde sig aktivt til i oplevelseserhvervene, og det kræver en ny, oplevelsesorienteret professionalitet i mødet med gæsterne. Her er der stort potentiale for ny værdiskabelse, da gæsterne gennem serviceoplevelser ofte vil opleve øget værdi og i sidste ende være villige til at betale en højere pris for den personlige oplevelse. Værdien af den gode service kan højnes for gæsterne ved at introducere oplevelsesorienterede elementer i mødet mellem medarbejdere og gæster. De ansatte kan udnytte deres personlige og professionelle viden med afsæt i virksomhedens brand eller koncept og dermed give gæsten en mere personlig og mere værdifuld oplevelse - og ikke mindst en følelse af, at der blev udvist en speciel interesse for netop ham eller hende. Eksempelvis kan dyrepasseren i ZOO inddrage gæsten i afhentning af foder eller indsamling af grene til dyrene. Inddragelsen skærper gæstens opmærksomhed gennem den tilpassede dialog, og gæsten og medarbejderen skaber sammen en unik oplevelse. I dette samspil kan medarbejderen fortælle om personlige oplevelser og iagttagelser tilpasset gæstens interesser og tidligere erfaringer. Der er afgjort mulighed for at skabe øget værdi i turismen inden for alle serviceerhverv. Det kræver dog nytænkning af mødet med gæsterne, og at man i nogle situationer gør op med den traditionelle opfattelse af, hvad der er god service. Og det er lige netop det, vi arbejder på i NICE projektet. Vi arbejder på at understøtte skabelsen af nye serviceoplevelser i virksomhedstyper, der allerede performer med stor professionalisme, mens vi samtidig søger at understøtte andre virksomhedstyper i bestræbelserne på at hæve serviceniveauet fra basisniveauet til en topplacering i den internationale liga. I NICE-magasinet har vi forsøgt at give smagsprøver på den viden, vi har indsamlet i løbet af projektets første fase. Vi håber at inspirere og motivere alle til at afprøve vores NICE-mind set. Rigtig NICE fornøjelse Venlig hilsen NICE-projektet 3F Privat Service Hotel og Restauration Cphbusiness HORESTA Roskilde Universitet Wonderful Copenhagen 2

3 INDHOLD 2 Velkommen 4 NICE Forum med fokus på serviceoplevelser i særklasse 7 Hørt på NICE Forum 8 Hvordan skaber Sølyst service oplevelser i særklasse? 10 Ny turismerapport: København er dyr men gæstfri 12 Direktøren for Dansk Kyst- og Naturturisme vil forbedre produktet 14 NICE Experiments: Innovation og leg er grundlaget for ny viden om serviceoplevelser 17 Ny app vil anerkende den gode service 18 Ny gæsteanalyse sætter fokus på touch-points i hele værdikæden 21 Service in Denmark seen from abroad 22 Kommende manifest for serviceoplevelser i særklasse 24 Fra fucking flink til fucking gode serviceoplevelser 26 Vi skal give mere end forventet 27 NICE Research: Nyt ph.d.-projekt viser værdien af oplevelser 28 NICE Education guider til de rette uddannelser og kurser 30 Turister i Danmark skal have mere value for money 32 NICE før, nu og i fremtiden FEM HURTIGE om NICE 1. NICE er et innovativt læringsog udviklingsprojekt, der skal flytte os fra et traditionelt serviceparadigme til et oplevelsesparadigme. 2. NICE skal hjælpe os til at blive bedre til at skabe værdi sammen med vores gæster. 3. NICE skal give viden og værktøjer, der skaber innovation hos såvel virksomheder som uddannelsesinstitutioner. 4. NICE-projektet faciliterer et unikt samarbejde mellem virksomheder, destination København, uddannelse og forskning. 5. NICE skal med tiden udbredes til hele landet og skabe innovation i hele landets turismeindsats. KOLOFON Redaktion: Rasmus Willesen (Wonderful Copenhagen), Ole Kjær Mansfeldt (Wonderful Copenhagen), Marianne Kragh (HORESTA) og Jens Friis Jensen (RUC). Design: Anders Cold Print: PrinfoTrekroner A/S Foto: Forsidebilledet er venligst udlånt af CPH:DOX. Billede s. 16 fra Folkemødet: Fotograf: Berit Hvassum. NICE-projektet er delvist finansieret af Vækstforum Hovedstaden. 3

4 NICE FORUM MED FOKUS PÅ SERVICEOPLEVELSER I SÆRKLASSE? Hvordan kan turisme- og servicebranchen rykke sig fra at have fokus på at yde service til pludselig at skulle skabe unikke serviceoplevelser i stedet? Det har 35 virksomheder ivrigt diskuteret på indtil videre syv møder i virksomhedsnetværket NICE Forum. Medlems virksomhederne inkluderer samtlige led af turismens værdikæde og dermed repræsentanter fra alle de touch points, turisten møder på sin rejse i den danske hovedstad. Netværkets medlemmer tæller både overnatningssteder, attraktioner, transportører, venues, restauranter og detailhandlen, og den brede sammensætning har givet mulighed for at kunne diskutere service og serviceoplevelser på tværs af brancher og aktører. Undervejs har en række af virksomhederne selv skullet lægge hus til netværksmøderne, og de har herigennem inspireret hinanden til at yde en ekstra indsats for at skabe oplevelser i særklasse for de mange deltagere. FRA SERVICE TIL OPLEVELSER Gennem hele forløbet har der blandt medlemmerne været bred enighed om den fælles udfordring: Serviceniveauet i de danske turisme- og servicevirksomheder har brug for et løft, og med NICE-projektet er ideen, at dette løft DE SYV NETVÆRKS- MØDER NICE Forum #1 24. april 2014 Vært: Sølyst Den Kongelige Skydebane 1. INTRODUKTION TIL NICE Første forum på Sølyst var startskuddet til et travlt år for de 35 virksomheder, der meldte sig ind i NICE Forum. Her blev rammerne for projektet skitseret af bl.a. Katia Østergaard. Virksomhederne bidrog med deres bud på serviceudfordringen og på, hvordan vi kan blive bedre til at yde service og skabe serviceoplevelser. NICE Forum #2 10. juni 2014 Vært: Metroselskabet 2. FRA SERVICE TIL OPLEVELSER På anden udgave af NICE Forum satte Flemming Sørensen, lektor i turisme på RUC, fokus på, hvordan man designer og leder en oplevelse, og Jacob Rais fra TV-programmet Danmarks dejligste badehoteller holdt oplæg om den famøse røde tråd i turisters oplevelser. 4

5 Syv netværksmøder har budt på knap 40 oplæg fra virksomheds ledere og eksperter, ud arbejd elsen af et servicemanifest, en omfattende gæsteanalyse af hele turismeværdikæden og et væld af unikke oplevelser for de mange medlemmer. Kom med på NICE Forums første fælles rejse. skal ske gennem et fokus på New Innovative Customer Experiences eller bare NICE. NICE er hele essensen af det, vi gerne vil. Vi vil have service på dagsordenen, men vi vil have service på dagsordenen på en ny og innovativ måde. En måde som gør, at vi bliver i stand til at begejstre vores gæster, sagde adm. direktør Katia Østergaard fra HORESTA til NICE Forum #1. Hun blev bakket op af Marianne Kragh, uddannelseschef i HORESTA, der talte til et af netværksmøderne, som netop satte fokus på paradigmeskiftet fra service til oplevelser. Vi skal arbejde med en kulturforandring, og vi skal også arbejde strategisk med ledelse, især for at medarbejderne får den ramme, de skal bruge for at udvikle og for at innovere i forhold til serviceoplevelser, sagde hun. EKSPERIMENTER, GÆSTEANALYSER OG ET SERVICEMANIFEST De syv netværksmøder har på forskellig vis sat fokus på en lang række aspekter af service- og kundeoplevelsen, bl.a. virksomhedskultur, ledelsens rolle i arbejdet på at skabe serviceoplevelser, og hvordan digitale løsninger kan bruges til gavn for både gæster og medarbejdere. Og det har ikke bare været tom snak. Gennem det sidste år har de 35 virksomheder i NICE Forum skabt håndgribelige resultater, som kan sikre NICE oplevelser for turister i de kommende år. Eksempelvis meldte syv af virksomhederne sig til at udvikle og gennem føre serviceeksperimenter med støtte fra NICE-projektet. Eksperimenterne skulle ses som et laboratorium for fri leg, hvor virksomhederne kunne afprøve nye måder at udøve service på. Bl.a. gennemgik et korps af frivillige et crash course i begejstring i forbindelse med Eurovision, Taxa 4x27 afprøvede konceptet Butlers on Wheels, og DGI-Byen kortlagde børnefamiliers servicerejse. NICE Forum #3 20. august 2014 Vært: Tivoli 3. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoli gav et omfattende indblik i arbejdet med kundeoplevelsen i for lystelsesparken ud fra en række forskellige perspektiver og tilgange, som alle er en del af Tivolis omfattende CEM-program. NICE Forum #4 23. oktober 2014 Vært: Københavns Lufthavne 4. VIRKSOMHEDSKULTUR I Københavns Lufthavne var der fokus på virksomhedskultur, hvor lufthavnen selv berettede om deres strategiske rejse From Good to Great i forhold til arbejdet med forskellige personalegrupper som fx security. NICE Forum #5 10. december 2014 Vært: Magasin du Nord 5. VÆRDISKABENDE OPLEVELSER OG MANIFEST I Magasin tog medlemmerne de første spæde skridt til udviklingen af et Manifest for serviceoplevelser i særklasse efter oplæg om serviceniveauet i både Magasin du Nord og oplevelseskompassets anvendelse på Hotel Alexandra. 5

6 LÆS MERE Læs mere om netværket på niceproject.dk/nice-forum/ Derudover tog en række af medlemmerne, sammen med en gruppe forskere fra RUC, initiativ til en omfattende gæsteanalyse, som måler på københavnske turisters opfattelse af hele turismeværdikæden i hovedstaden. De engagerede medlemmer har også bidraget til udarbejdelsen af Manifest for serviceoplevelser i særklasse, som skal inspirere til udviklingen af unikke og værdiskabende oplevelser på tværs af turismeværdikæden for fremtiden. JEPPE MÜHLHAUSEN ADM. DIREKTØR, HOTEL ALEXANDRA Vi er efter min mening ikke gode nok til service i Danmark, og det er vi, fordi vi for langer betydeligt mere end vores konkurrenter i udlandet. Vi skal være langt bedre til at innovere på serviceniveauet, og vi skal være bedre til at tilpasse oplevelsen til det enkelte individs ønsker og forventninger. MEDLEMMER af NICE Forum Absalon Hotel Amager-Øbro Taxi Arp-Hansen Hotel Group Arthur Hotels Bella Center Copenhagen AC Hotel Bella Sky Copenhagen The Body Shop Bojesen A/S Bone s Cofoco Crowne Plaza Copenhagen Towers Danhostel Den Blå Planet DGI-Byen Fazer Hellerup Parkhotel A/S HMS Host Hotel Alexandra Irma Jensens Bøfhus KBH K Commerce & Culture Knuthenborg Safaripark Kurhotel Skodsborg Københavns Lufthavne Københavns Zoo Magasin Du Nord McDonald s Danmark Metroselskabet Radisson Blu Sankt Helene Scandlines Sticks n Sushi Strömma TAXA 4x35 Tivoli Zleep Hotels NICE Forum #6 25. februar 2015 Vært: Zoo 6. DIGITALE SERVICES København Zoo dannede rammen om sjette udgave af NICE Forum, hvor Jørgen Dinesen fra Zoo gav et indblik i havens omfattende brug af digitale løsninger til gavn for både gæster og medarbejdere, og Tine Thygesen, CEO for rejse-appen Everplaces, pegede på digitale trends. NICE Forum #7 16. april 2015 Vært: Sølyst Den Kongelige Skydebane 7. NET PROMOTER SCORE OG CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Sølyst Den Kongelige Skydebane stod for både første og sidste udgave af NICE Forum, og medlemmerne mødte bl.a. Ole Sorang, Nordisk Marketingdirektør for The Rezidor Hotel Group, som gav et oplæg om Net Promoter Scores betydning for hotelkæden.! 6

7 HØRT PÅ NICE FORUM Det, som medarbejderne gerne vil have motivationsmæssigt, er en chef, der er tæt på dem. Vi har derfor gjort vores forskellige områder i Magasin lidt mindre og ansat nogle flere ledere, så de er tættere på medarbejderne. Så har vi også lavet nogle bonusprogrammer for vores medarbejdere, som sørger for, at hvis det går godt for Magasin, så skal det også gå godt for den enkelte medarbejder. FREDERIK NIELSEN STORE DIRECTOR, MAGASIN Jeg mener, at vi har et ledelsesansvar i at få fat i de unge og få dem til at føle, at de er med til at gøre en kæmpe forskel. Min oplevelse er, at det handler om at få tricket de unge medarbejdere og få dem til at mærke, at de virkelig er med til at flytte virksomheden og gøre en forskel for kunderne. På den måde fremelsker du deres stolthed og den passion, der skal til for at yde kunderne en rigtig god service. MARGIT MARELL HR-CHEF, IRMA Jeg kunne godt ønske mig, at vi havde nogle forbilleder på linje med, hvad vi har i designbranchen, hvor vi har Arne Jakobsen og Poul Kjærholm, som vi alle sammen kender, og som driver vores designinspiration. Men inden for service har vi ikke det samme, og vi formår ikke at få dem, der er bedst, op på et stjerneniveau, ligesom vi gør med kokke og designere. Ideen om at lave et servicemanifest er jo opstået, fordi vi har en ambition om at hæve vores service- og kvalitetsniveau i dansk turisme og service- og oplevelseserhvervene. Så derfor har vi kigget lidt på, hvad andre brancher har gjort for at komme på verdenskortet. Det gælder filmbranchen, og det gælder gastronomien. Fælles for dem har været, at et manifest har været med til at starte en udvikling. LÆS MERE KATIA ØSTERGAARD ADM. DIREKTØR, HORESTA Læs mere på niceproject.dk/ nice-communication Vi er ikke en konsulentvirksomhed, vi sidder ikke inde bag væggene, nej, vi er simpelthen tvunget til at se vores kunder i øjnene hver eneste dag. Så derfor er det personalet, der er brandet og det primært kulturbærende i vores hus. KIM RAHBEK DIREKTØR, STICKS N SUSHI Det, der er interessant, når man snakker om serviceoplevelsen, er, at man ikke bare snakker om funktionel service, men om det emotionelle: Det gode værtskab, gæstfriheden, at kunderne føler sig som noget særligt. Og det handler om, hvordan vi får det frem. MARIE BJØRG NORDLUND PROJEKTLEDER, OPLEVELSERNES ACADEMY PERNILLE LÜTZHØFT ADM. DIREKTØR, BOJESEN Vi snakkede rigtig meget om, at vores kultur godt kunne ændre sig, fordi vi gerne ville gøre noget mere for vores passagerer og fremstå på en anden måde i security. Jeg har hele tiden haft den holdning, at man kan godt gøre en masse ting med et smil. Så man kan sige, at vi måske har bevæget os fra at være security med lidt service til at være servicepersoner nu, som kan lidt security også. Og så har vi bare mærket, at vores medarbejdere er gladere for at være i security, fordi de har nok lidt mere en fest med vores passagerer, end de havde tidligere. BIRGITTE KRABBE OMRÅDELEDER, CPH KØBENHAVNS LUFTHAVN 7

8 HVORDAN SKABER SØLYST SERVICE OPLEVELSER I SÆRKLASSE? Et besøg på Sølyst skal give gæsten lyst til at komme igen. Sådan lyder det fra Iben Marburger Juul, adm. dir. på Sølyst, når hun skal sætte ord på visionen for Sølyst. Det hvide palæ er placeret med udsigt over vandet i Klampenborg og har i århundreder sat scenen for selskaber for de royale såvel som den kulturelle elite fra Danmark og det nære udland. 8 Og selvom det kan være svært at forestille sig, at man som gæst ikke skulle have lyst til at komme tilbage til de fornemme rammer på Sølyst, så kræver det ifølge Iben Marburger Juul både sans for detaljen og et overordentligt højt serviceniveau under hele gæstens besøg. God service er ikke bare at skænke vinen korrekt og at holde døren gæs terne skal have gode serviceoplevelser hele vejen rundt. Og her betyder det, at maden skal passe til selskabet, uanset om det er et bryllup eller et bestyrelsesmøde, gartneren skal have revet gårdspladsen og fjernet hvert eneste løse blad, badeværelserne skal være pinligt rene, og naturligvis skal hver eneste gæst føle sig som festens midtpunkt, siger hun. På Den Kongelige Skydebane betyder det også, at personalet ved et hvert arrangement bl.a. står på række i døren og tager imod overtøj og tasker, når gæsterne ankommer. Og når arrangementet nærmer sig afslutningen, så bliver gæsterne klædt på, modtager en pose med morgenbrød til dagen efter og bliver fulgt ud til bilerne. Og når kokkestaben står ved grillen, så er det med øjenkontakt og service frem for alt. Vi har fokus på service hele vejen rundt det er detaljerne, der gør forskellen, siger Iben Marburger Juul. PERFEKTION KRÆVER FORARBEJDE Den Kongelige Skydebane udlejer de spektakulære omgivelser til private begivenheder og tager hver uge imod mange typer gæster til forskellige arrangementer, som spænder fra alt mellem royale samlinger til bestyrelsesmøder, bryllupper og store, private middagsselskaber.

9 IBEN MARBURGER ADM. DIREKTØR, SØLYST Bordet er dækket med lineal, gartneren har revet gårds pladsen med de hvidkalkede småsten, og tjenerstaben sætter hver eneste gæst i centrum. På Sølyst er et højt serviceniveau en selvfølge, og intet er overladt til tilfældighederne. God service er ikke bare at skænke vinen korrekt og at holde døren gæsterne skal have gode serviceoplevelser hele vejen rundt. FAKTA om Sølyst Sølyst stammer helt tilbage fra 1507, hvor Kong Hans opførte Hvidøre Kongsgård og har gennem tiden været ejet og bygget om af både købmænd og ministre. Huset har siden 1949 tilhørt Det Kongelige Kjøbenhavnske Skydeselskab og Danske Broderskab. Udover at danne rammen om flotte arrangementer har Sølyst mere end malede skydeskiver opbevaret, som skydeklubbens medlemmer gennem århundreder har foræret selskabet. Foruden private arrangementer afholder Sølyst også egne events i haven såsom jazzkoncerter og forestillinger af Verdensballetten. Adm. dir. Iben Marburger Juul har gennem de sidste tre år stået i spidsen for at udvikle Sølyst. De forskellige typer af arrangementer tilbydes som udgangspunkt en række standardiserede pakkeløsninger, men det er blot vejledende på Sølyst. For inden den endelige aftale står i kalenderen, så har Iben Marburger Juul et personligt møde med alle, der overvejer at afholde et arrangement på stedet. Møderne afholdes først og fremmest fordi, at man har en idé om, at et bryllup eller selskab ikke kan planlægges ud fra en fast skabelon. Men det hænger også sammen med, at Sølyst har mange stamgæster, som kan komme op mod ti gange på et år. Under sådanne omstændigheder gennemgår personalestaben de tidligere arrangementer i drejebøgerne for at skabe nye oplevelser for gæsterne. Vi gør en dyd ud af, at alle arrangementer er unikke, og derfor gør vi alt, hvad vi kan for at overgå gengangeres tidligere arrangementer. Når vi gør noget unikt for gæsterne, får de lyst til at komme igen for hvad mon der sker næste gang? siger Iben Marburger Juul og fortsætter: LÆS MERE Besøg Sølysts hjemmeside på soelyst.dk Vi ændrer på alt, vi kan ændre på, så gæsten får den bedste mulige oplevelse. Til de indledende møder får jeg en fornemmelse af, hvilke knapper jeg skal skrue på for at skræddersy arrangementet til netop deres forestilling om, hvordan en dag forløber på Sølyst. Dermed har vi en helt klar forventningsafstemning omkring arrangementets forløb, og vi bliver her på Sølyst mere en samarbejdspartner end en leverandør af en ydelse, siger hun. Iben Marburger Juul understreger dog, at det ikke nødvendigvis kræver nye, store idéer til hvert eneste arrangement for at kunne overgå gæstens forventninger. At yde en god service kan i høj grad bare være at overraske gæsten. Eksempelvis som at udnytte, at vejret pludselig er blevet godt og derfor servere eftermiddagskaffen ude i haven, selvom det var planen, at den skulle serveres i biblioteket. Mange virksomheder forsøger at sælge sig selv på et højt serviceniveau, men groft sagt er god service en selvfølge, når man har med gæster at gøre. Det kan der ikke være tvivl om. Og det ved vi her på Sølyst, siger Iben Marburger Juul og afslutter: Det lyder som en kliché, men vi kan klare alt, og vi holder, hvad vi lover. Vi har sans for detaljen og garanterer, at alt bliver udført til perfektion. 9

10 NY TURISMERAPPORT KØBENHAVN ER DYR MEN GÆSTFRI Turistdestinationen København er presset på sammenhængen mellem produkt og pris, men kan styrke sig i konkurrencen med andre europæiske metropoler ved at øge service niveauet og skabe serviceoplevelser for byens turister. Det viser en ny benchmark-analyse, der sammen ligner turisters oplevelser i København med mere end 30 europæiske byer. LÆS MERE Hent rapporten på niceproject.dk i den nærmeste fremtid. Den danske hovedstad er, ligesom mange andre europæiske storbyer, dyr at holde ferie i, men til gengæld er både medarbejdere i service- og turismevirksomheder og de lokale københavnere venlige, imødekommende og gode til at kommunikere på tværs af sprog. HUMAN HOSPITALITY The human-based hospitality chain in Copenhagen is consistent along the visitor journey, reaching above or equal scores vs competition in average. Copenhagen Benchmark average Highest score in benchmark Lowest score in benchmark 10

11 Det fremgår af en ny rapport, som sammenligner turisters oplevelser i København i forhold til otte udvalgte nordeuropæiske byer samt et europæisk gennemsnit med mere end 30 andre byer. Rapporten, som NICE har taget initiativ til, er udarbejdet af det internationalt anerkendte analysefirma, TCI Research, blandt andet på baggrund af mere end 670 interviews med turister i København. I rapporten fremgår det, at København, ligesom andre store europæiske byer i rapporten, er udfordret på sammenhængen mellem kvalitet og pris på flere parametre. Ifølge turisterne i den danske hovedstad er det særligt shopping og besøg på de lokale restauranter, der er dyre fornøjelser. Turisterne vurderer både kvalitet og service som gennemsnitligt i forhold til de otte andre nordeuropæiske byer i rapporten, men sammenhængen mellem produkt og pris ligger til gengæld en del under gennemsnittet. Rapporten tegner også et billede af, at København er særligt udfordret på sammenhængen mellem pris og produkt, når det kommer til taxakørsel, guidede ture og turistattraktioner i byen, og samlet set scorer byen under gennemsnittet på alle tre områder. FOKUS PÅ VÆRTSKAB Rapporten har dog også sine lyspunkter, og den danske hovedstad er således med i den absolutte top, når det kommer til værtskab og imøde kommenhed. Ifølge turisterne føles København som en by, hvor man kan færdes trygt, og københavnerne er særdeles gode til at kommunikere på tværs af mulige sprogbarrierer. Især i forhold til kommunikation scorer København et godt stykke over gennemsnittet og placerer sig dermed på en tredjeplads målt op mod de otte andre nordeuropæiske byer i rapporten. Særligt har også lokalbefolkningens imødekommenhed og værtskab fået en høj karakter af de adspurgte turister, og her placerer København sig på en flot andenplads, når der sammenlignes med de øvrige otte byer. Og netop københavnernes imødekommenhed over for turisterne er ifølge Olivier Henry Biabaud, adm. dir. i TCI Research, essentielt at arbejde videre med for at styrke København i konkurrencen med de andre europæiske metropoler. København er udfordret på flere punkter, når man kigger på value for money, men har til gengæld en stærk position i forhold til bl.a. københavnernes gæstfrihed og evne til at kommunikere på tværs af eventuelle sprog barriere samt den generelle tryghedsfølelse for turister i byen. Det er essentielt, at København bygger videre på netop disse parametre og fortsætter med at udvikle og innovere, så turisterne får flere og bedre oplevelser. Det giver i sidste ende turisterne en oplevelse af, at kvaliteten hænger bedre sammen med prisen, siger han. UNDERSTØTTER HOVEDSTADENS SERVICEPROJEKT At København er en dyr turist destination har før været påpeget i flere analyser og er en af årsagerne til etableringen af serviceprojektet NICE. Den nye rapport understøtter netop det, vi i halvandet år har fokuseret på i NICE nemlig, at hvis vi skal skabe en større sammenhæng mellem pris og kvalitet i København, så er service et oplagt parameter at justere på. En forbedret service kan medvirke til at udligne forskellen mellem pris og kvalitet og dermed bidrage til at højne turisternes opfattelse af destinationen København, siger Ole Kjær Mansfeldt, projektleder på NICE-projektet. FAKTA om rapporten Rapporten er udarbejdet af det internationalt anerkendte analysefirma, TCI Research, som er blevet hædret af UNWTO (World Tourism Organization) for deres inno vative arbejde med at skabe viden om turisters oplevelse. København bliver i rapporten benchmarket mod otte andre nordeuropæiske byer, nemlig Amsterdam, Berlin, Bruxelles, Helsingfors, München, Stockholm, Wien og Zürich, baseret på mere end surveybaserede interviews med turister. Interviews er foretaget både på destinationerne og via online interviews. FORKLARING på indeks >250: Exceptional : High : Acceptable 0 100: Low <0: Very low VALUE FOR MONEY The competition norm outperforms Copenhagen in all price-related aspects of the visit. Copenhagen Benchmark average Highest score in benchmark Lowest score in benchmark 11

12 DIREKTØREN FOR DANSK KYST- OG NATURTURISME VIL FORBEDRE PRODUKTET Interview med Jens Hausted, direktør i Dansk Kyst- og Naturturisme HVORDAN SER DU PÅ NICE-projektets vision om at højne serviceniveauet for turister i Danmark gennem et tæt samarbejde mellem virksomheder, forskning og turismebranchen? Visionen er udtryk for en væsentlig erkendelse af, at servicen er en af de faktorer, der betyder allermest for turistens tilfredshed og loyalitet. I den sammenhæng er det afgørende, at NICE-projektets vision bygger på et bredt samarbejde. Især er samarbejdet med turismebranchens virksomheder vigtigt. De skal have en viden og erkendelse af, at de menneskelige ressourcer er en væsentlig del af virksomhedens produkt. På den måde sikres en ledelsesmæssig forståelse af kompetenceudvikling som et strategisk værktøj. Samtidig er samarbejdet med virksomhederne vigtigt, fordi det skal sikre formidling og dokumentation af virksomhedens praktiske erfaringer med højere servicekvalitet. HVAD SKAL DER TIL for, at Danmark bliver konkurrencedygtig i forhold til sammenhængen mellem pris og kvalitet? Vi har flere områder, hvor vi kan sætte ind i Danmark. Først og fremmest skal kvaliteten hæves, og det er her, de individuelle aktører selv kan gøre en forskel. De skal arbejde med deres produkter - lige fra toiletternes stand til kaffens smag. Servicen er en stor del af produktet, og den hænger derfor sammen med prisen. Mange gæster opfatter prisen som høj og har derfor både store forventninger til produktet og servicen. Den kaffe, de serverer, skal svare til den pris, de tager for den. HVORDAN ARBEJDER Dansk Kyst- og Naturturisme helt konkret på at skabe bedre oplevelser for gæster? Vi er i gang med at udarbejde et landsdækkende kompetenceudviklingsprojekt, der netop skal løfte turisterhvervets kompetencer og samle indsatsen på tværs af uddannelsesudbydere, forretningsområder og destinationer. Formålet er at uddanne medarbejdere til at bruge deres egen personlighed i servicen, så de kan arbejde med rela tionen til gæsten og give en oplevelse af personlig gæstfrihed, der overgår gæstens forventninger. Det foregår i tæt dialog med en lang række aktører over hele landet, herunder også partnerne bag NICEprojektet. Derudover vil vi gennemføre gæstetilfredshedsmålinger og mystery shopping, som kan give virksomheder, destinationer og ansatte en feedback på produkt- og serviceleverancen. Generelt vil vi indsamle og formidle viden om best practice inden for oplevelsesproduktion. 12

13 LÆS MERE Du kan følge Dansk Kyst- og Naturturismes udvikling og arbejde på kystognaturturisme.dk. HVORDAN KAN de tre nye indsats områder i Regeringens Vækstplan for dansk turisme arbejde sammen om de serviceudfordringer, Danmark står over for? Alle tre områder har sammenfaldende interesser: Uanset om det er på en campingplads på vestkysten, et konferencehotel i Aarhus eller Tivoli i København, så er det i alles interesse, at ledelsen og personalet har værktøjerne og den personlige motivation til at levere en serviceoplevelse af højeste klasse. Derfor vil alle områderne udvikle og gennemføre den nødvendige kompetenceudvikling i det fælles landsdækkende kompetenceudviklingsprojekt, hvis forløb naturligvis tilpasses de særlige behov for det enkelte forretningsområde. Visionen er udtryk for en væsentlig erkendelse af, at servicen er en af de faktorer, der betyder allermest for turis tens tilfredshed og loyalitet. I den sam menhæng er det afgørende, at NICEprojektets vision bygger på et bredt samarbejde. FAKTA om Dansk Kyst- og Naturturisme Etableret 1. januar Stiftet på baggrund af en bred politisk aftale i Folke tinget samt en efterfølgende aftale mellem Erhvervs- og Vækstministeriet og Danske Regioner. Dansk Kyst- og Naturturisme er, ud over at være en organisation, en af tre indsats områder i dansk turisme. Dansk Storbyturisme og Dansk Møde- og Erhvervsturisme er de to andre. Selskabets opgaver omfatter bl.a. udvikling af programmer og projekter, etablering af partnerskaber, fundraising, analyser af kyst- og natur turisme, forretnings- og kompetenceudvikling samt opsamling og formidling af viden. 13

14 NICE EXPERIMENTS INNOVATION OG LEG ER GRUNDLAGET FOR NY VIDEN OM SERVICE OPLEVELSER Hvordan kan der udvikles nye og unikke oplevelser i kunde mødet mellem virksomheder, med arbejdere og gæster i turisme- og service branchen? Det har en række forskere, konsulenter og virksomheder givet deres bud på gennem i alt otte serviceeksperimenter. Eksperimenterne, som er blevet afviklet i regi af NICE Experiments, har taget udgangspunkt i både praksis og forskning og er blevet afprøvet og testet i virksomhederne og efterfølgende evalueret gennem interviews og workshops. 8 Målet med de otte eksperimenter har været at skabe forståelse for, hvordan nye processer og procedurer kan gavne både virksomheder, medarbejdere og gæster i turisme- og servicebranchen, og undervejs i forløbet er det blevet undersøgt, hvordan metoderne kan tilpasses virksomheder uden for projektet. WIN-WIN FOR VIRKSOMHEDER OG FORSKNINGEN En vidensbaseret tilgang til at skabe og forstå innovation har været omdrejningspunktet for NICE-projektet siden den spæde start. Dette gør sig især DE SERVICE EKSPERIMENTER 14 #1 #2 EUROVISION SONG CONTEST TIVOLI CONGRESS CENTER Eurovision Song Contest lagde rammer til det første eksperiment, som satte sig for at løfte serviceniveauet hos et team af frivillige under Eurovision Song Contest i København. De frivillige blev, gennem et crash course i god service og oplevelser, rustet til at møde gæsterne til Eurovision på nye måder. Eksperimentet blev evalueret gennem interviews med gæster, hvoraf mange følte, at de havde fået en oplevelse ud over det sædvanlige i forbindelse med interaktionen med en af de frivillige. Vil du vide mere, så kontakt NICEsekretariatet Tivoli Hotel & Congress Center gjorde sammen med HORESTA en indsats for at gøre konferenceoplevelsen til HORESTAs Årsdag i november 2014 endnu bedre. Her skulle man ændre på måden, som værterne mødte gæsterne på. I p-kælderen blev gæsterne blandt andet mødt af medarbejdere, der dirigerede trafikken med lyssværd, og alle medarbejdere var på dagen uniformeret i t-shirts eller forklæder med sloganet HORESTA er NICE. De forskellige overraskelser fik smilet frem og skabte en anderledes stemning. Vil du vide mere, så kontakt Peter Vinding på Tivoli Hotel & Congress Center.

15 Den nyeste forskning viser, at værdi skabelsen og produktiviteten kan øges i mange turist virksomheder. Det kræver imidlertid nytænkning af kunde møderne i mange turist virksomheder og et opgør med vanetænkning. gældende for eksperimenterne, der har fundet sted i et tæt samarbejde med en række ambitiøse virksomheder og eksterne konsulenter, der har taget del i planlægning og udførelsen. Dermed har både deltagende virksomheder og forskere fået det bedste fra begge verdener: Virksomhederne har fået mulighed for at forandre procedurer og funktioner og dermed skabe vækst og udvikling i virksomheden, og forskerholdet har fået mulighed for at afprøve nye metoder i samarbejde med virksomhederne. NYE INNOVATIVE KONCEPTER TIL GAVN FOR FORSKNING OG ERHVERV De otte eksperimenter indeholder et stort potentiale for at klarlægge og uddybe erhvervets viden og praksis i arbejdet på at skabe nye, innovative løsninger og afdække ny viden, som er relevant for både forskningen og erhvervet. Eksperimenterne i NICE projektet har bl.a. ført til, at nye innovationsprocesser er blevet anvendt i eksperimentvirksomhederne. Der er skabt ny viden om kundemøderne i virksomhederne, om kundemødernes rolle, og om brugernes forståelse for kunde møderne og deres værdi. Derudover er der udarbejdet innovationer, eksempelvis en række unikke events og forbedrede kundeoplevelser, og der er dannet inspiration til videreuddannelse af personale og nye former for kundemødeinteraktioner. Alt i alt har eksperimenterne været med til at skabe ændringer i praksis og produceret ny viden, der fører til værdiskabelse. #3 #4 #5 DGI-BYEN AMAGER-ØBRO TAXI COPENHAGEN FOOD FAIR & BELLA CENTER DGI-Byens eksperiment havde fokus på at skabe viden omkring en målgruppe, som virksomheden manglede god og ny viden om - nemlig børnefamilier på hotelferie. En servicerejse kortlagde forbedringspotentialet for børnefamiliernes oplevelse og har bl.a. inspireret til udarbejdelsen af et grundigt infobrev samt udviklingen af koncepter for en velkomstvideo, et børnepas til DGIByen og en lang række andre ideer. Vil du vide mere, så kontakt projektleder Irene Hillen fra DGI-Byen Hos Amager-Øbro Taxi har der været fokus på at få en række chauffører til at se sig selv og deres egen rolle som meget mere end taxachauffører. Eksperimentet ønsker at skabe Butlers on Wheels. Gennem forskellige workshops og dialog med chauffører arbejdes der på at skabe rollemodeller, som kan sætte fokus på, hvordan alle chaufførerne kan være med til at skabe den gode taxaoplevelse. Vil du vide mere, så kontakt Thomas RB Pedersen fra Amager-Øbro Taxi. Til Copenhagen Food Fair var der et ønske om, at det store fokus på værtskab skulle udfoldes i praksis. Derfor blev et stort hold af frivillige og medarbejdere inviteret til en workshop, hvor de sammen skulle udvikle tiltag og ideer, som kunne vise værtskab i praksis. Workshoppen byggede på co-creation, og deltagerne fik via workshoppen en række konkrete værtøjer til, hvordan de bedst kunne være værter for gæsterne. Vil du vide mere, så kontakt Malina Lebrecht Hye fra Bella Center. 15

16 #6 #7 #8 KBH K KØBENHAVNS ZOO FOLKEMØDET PÅ BORNHOLM Kbh K Commerce & Culture ønskede at få en bedre forståelse af, hvordan kunderne såvel som butikkerne og medarbejderne vurderede oplevelsen i og af Latinerkvarteret i København K. Til trods for at specialbutikkerne er udfordrede af storcentre og de store indkøbsgader, så er der ifølge analysen en række gæster, som sætter pris på kvarterets alsidige tilbud. En række anbefalinger peger på, hvordan kvarteret samlet set kan forbedre oplevelsen. Vil du vide mere, så kontakt Maria Auchenberg fra Kbh K Commerce & Culture Zoologisk Have København har igennem flere år sat fokus på a rbejdet med at sætte gæsten i centrum. Et eksperiment i Zoo fokuserede på dyrepassernes muligheder for at skabe unikke oplevelser for og med gæsterne. Her var der bl.a. fokus på at inddrage de besøgende i arbejdet med dyrene. Nogle besøgende fik en oplevelse for livet, når de kom backstage hos service personalet, var med til at gemme elefanternes mad og kom helt tæt på tigerne. Vil du vide mere, så kontakt Louise Nordbjerg Bach fra Zoologisk Have. NICE gennemfører et sidste eksperiment på Folkemødet på Bornholm, hvor de op mod 100 frivillige får et forløb, der skal løfte deres evner til at skabe serviceoplevelser i særklasse. Der udvikles en intensiv workshop, der kan give de frivillige essensen af resultaterne fra NICE-projektet. Målet er, at de frivillige skaber bedre oplevelser for og med deltagerne på Folkemødet, frem for alene at give information om Folkemødet. Vil du vide mere, så kontakt NICEsekretariatet. LÆS MERE Alle eksperimenter bliver grundigt dokumenteret af Roskilde Universitet. Følg med på niceproject.dk OTTE FORSKELLIGE UDFORDRINGER, OTTE FORSKELLIGE LØSNINGER De otte forskellige eksperimenter har med hver deres unikke tilgang understøttet NICE-projektets arbejde med at forandre gæsteoplevelser, der dermed kan forundre og begejstre gæsterne. De forskellige vinkler og tilgange har betydet, at eksperimenterne overordnet set har udfordret måden, vi leverer service og skaber oplevelser på. De tre eksperimenter i DGI-Byen, Zoologisk Have og Tivoli Hotel & Congress Center giver gode eksempler på de forskellige typer af indgange til at udfordre vanetænkningen og det gængse koncept. 16 I DGI-Byen handlede eksperimentet om at kvalificere og uddybe den forståelse, som man havde af brugerne og dermed sætte medarbejderne i stand til at møde gæsternes behov bedst muligt. Ved hjælp af en kvalitativ afdækning af børnefamiliers servicerejse før, under og efter opholdet, er DGI-Byen nu bedre rustet til at medskabe oplevelser sammen med denne målgruppe. I Zoologisk Have var et af målene med eksperimentet, at dyrepasserne blev udfordret i deres måde at møde gæsterne på. Populært sagt handlede det om, at dyrepasserne, ud over at passe dyrene, også inddrog de besøgende i deres univers og, om muligt, inviterede dem til at hjælpe med forskellige opgaver. Denne tilgang gav en række besøgende en Zoo-oplevelse, som de sent vil glemme. I Tivoli Hotel & Congress Center blev medarbejderne udfordret til, at konferenceoplevelsen skulle tænkes ud over rammerne af den klassiske serviceydelse. Gennem en eksperimenterende tilgang fandt medarbejderne på en række tiltag, der brød med vanerne og de normale koncepter.

17 NY APP VIL ANERKENDE DEN GODE SERVICE CHRISTIAN BRAUNER ADM. DIREKTØR, SERVICELOVERS Interview med Christian Brauner, ServiceLovers HVORDAN SER DU PÅ service udfordringen i de danske turismeog servicevirksomheder? Jeg tror, at en stor del af forklaringen på vores serviceudfordringer bunder i vores danske kultur og ligemageri. Kommer man uden for landets grænser mærker man ofte en markant bedre service, og herhjemme er det desværre mere undtagelsen end reglen, at man møder en servicemedarbejder, der virkelig ønsker at levere en god og ægte serviceoplevelse. HVAD VAR BAGGRUNDEN for at starte ServiceLovers? Jeg startede i bund og grund Service Lovers for at hæve serviceniveauet i Danmark. Jeg mener, at vi, ved at rette fokus og sætte ansigt på de gode servicemedarbejdere og hylde og honorere dem, der fortjener det, kan højne det danske serviceniveau. Når vi retter opmærksomheden på de gode servicemedarbejdere og anerkender dem for deres arbejde, så bliver deres adfærd og gode arbejde fremelsket og sat i fokus hos deres kolleger. Ved at anerkende de gode, negligerer vi samtidig dem, som ikke leverer de gode serviceoplevelser - de kan så enten vælge at lytte og lære fra de gode eller måske finde en anden karriere, der passer dem bedre. HVAD KAN SERVICELOVERS TILBYDE kunder, medarbejdere og virksomheder? ServiceLovers giver kunder mulighed for gratis at anerkende og belønne de servicemedarbejdere, som fortjener det. Samtidig giver det mulighed for at se, hvor man som kunde skal gå hen for at få den bedste service, og man kan se hvilke servicemedarbejdere, der er blevet anbefalet af andre kunder. Kunderne kan også dele deres oplevelser på de sociale medier og vise, hvor og fra hvem de har fået gode oplevelser. Medarbejderne får et redskab til med arbejdersamtaler, til CV et og til fremtidige jobsamtaler, da de med egne digitale anerkendelser (digitale drikke- penge) nu har et håndgribeligt bevis på, at de som medarbejder yder god service. Virksomhederne får et nyt performanceorienteret KPI, og de vil opleve, at medarbejdere vil gå den ekstra mil for den digitale anerkendelse fra k underne. HVORDAN ADSKILLER ServiceLovers sig fra allerede etablerede reviewapps og services som fx Trustpilot og TripAdvisor? Med ServiceLovers er det service medarbejderen, der er i centrum. Det er medarbejderen, der leverer servicen, og det er dermed også servicemedarbejderen, der skal anerkendes for den gode service. Her sker der et interessant skifte i forhold til ejerskabet af servicen. Når servicemedarbejderen har egen vinding ved at leverere gode serviceoplevelser, så vil ejerskabet, interessen og handlingerne dermed også følge naturligt med til fordel for kunderne. HVORDAN KAN digitale drikkepenge ændre på vores måde at yde service på? Gratis digitale drikkepenge vil ændre måden at yde service på, fordi de for servicemedarbejderen vil repræsentere en reel værdi i form af anerkendelsen fra kunden. Det bliver et øjebliksbillede og levende bevis på, at man har leveret en god serviceoplevelse. Og for virksomhederne er det oplagt at holde udkig efter (og holde fast i) de medarbejdere, der bliver anerkendt i stor stil af kunderne. HVAD TÆNKER DU OM MULIGHEDEN for udviklingen af en bedre service kultur i Danmark? Jeg tror på, at vi kan udvikle en bedre servicekultur i Danmark ved at sætte fokus på dem, der gør det godt, hvad de gør godt, og hvad andre kan lære af dem. FAKTA om ServiceLovers ServiceLovers er en app til tablets og smartphones, som gør det muligt for kunder at give digitale drikkepenge til servicemedarbejdere som anerkendelse af en god serviceoplevelse. Det er gratis for kunder at give digitale drikkepenge, og servicemedarbejderen har mulighed for løbende at følge sin anerkendelses-konto. SE MERE Se mere på servicelovers.com og download ServiceLoversappen på enten App Store eller Google Play. NICE-projektet er et godt eksempel på at rette fokus på nye og anderledes metoder i arbejdet på at højne serviceniveauet. 17

18 NY GÆSTE UNDERSØGELSE SÆTTER FOKUS PÅ TOUCH-POINTS I HELE VÆRDIKÆDEN En række foreløbige resultater fra NICEprojektets gæsteanalyse peger på, at de deltagende virksomheder klarer sig godt, når det kommer til de funktionelle serviceydelser. Dog ligger der fortsat et stort potentiale i at blive endnu bedre til at skabe mindeværdige og unikke oplevelser. LÆS MERE Følg med på niceproject.dk, hvor der i den kommende tid publiceres nyt fra gæsteanalysen. 18

19 Den københavnske turismeværdikæde er professionel og effektiv, men der er stadig et uudnyttet potentiale i forhold til at skabe serviceoplevelser for turister og gæster. Det fremgår af de foreløbige resultater i NICE-projektets nye gæsteanalyse. Her fremstår de deltagende virksomheder, der repræsenterer alle dele af turismeværdikæden i København, som værende gode til at levere solide services i mødet med internationale turister og danske kunder. Eksempelvis fremhæver de adspurgte særligt professionalitet og effektivitet som kendetegnende for deres kundemøder. Overordnet set er turisterne dog ikke lige så enige i, at der bliver leveret på de faktorer, der menes at skabe oplevelser. Det gør sig eksempelvis gældende, når turisterne bliver spurgt om kundeinddragelse, og til om de følte sig særligt behandlet eller særligt velinformeret. Det samme gør sig gældende, når der i undersøgelsen spørges direkte ind til, om turisterne syntes, at kundemøderne resulterede i en oplevelse. Her er turisterne mindre enige, end når de udtaler sig om tilfredsstillende service. OPLEVELSER SKABER EKSTRA VÆRDI Gæsteanalysens resultater peger også på, at der er sammenhæng mellem de faktorer, som fortæller, om virksomhederne leverer serviceoplevelser, om gæsterne rent faktisk synes, at kundemødet resulterer i en oplevelse, og om turisternes generelt set er tilfredse med kundemødet. Undersøgelsen understøtter dermed NICE-projektets tanke om, at der kan skabes yderligere værdi i kundemøderne, hvis virksomhederne i turismeværdikæden bliver bedre til at levere på en række oplevelsesorienterede områder. Det indebærer bl.a. at inddrage turisterne aktivt, at behandle turisterne særligt og mere individuelt, og ved at skabe læring for turisterne i kundemøderne. Resultaterne understøtter også de erfaringer, der er indsamlet i forbindelse med NICE Experiments og den dertilhørende forskning. UDVIKLING AF NYT MÅLEREDSKAB Gæsteanalysen er udviklet af en arbejdsgruppe bestående af medlemsvirksomhederne i NICE-Forum og de forskere, der har været tilknyttet projektet. Det fælles mål var at skabe en model og en metode for, hvordan der kan måles på værdien af både servicebaserede og oplevelsesbaserede kundemøder i turistvirksomheder. I udviklingen af modellen var det afgørende, at den skulle kunne anvendes af turistvirksomheder for at vurdere og optimere deres kundemøder med henblik på at skabe værdi for både gæsterne, turisterne og virksomhederne selv. GÆSTERNES MENING OM VIRKSOMHEDERNES SERVICES I hvilken grad er du enig eller uenig i de følgende udsagn om den service, du lige har modtaget? Gennemsnitsværdi på skala fra 1 (fuldstændig uenig) til 7 (fuldstændig enig). Den føltes sikker og troværdig Medarbejderne var venlige Medarbejderne var professionelle Den var effektiv Medarbejderne lyttede til dine specielle behov Den løste dit problem Den var informativ 6,45 6,44 6,41 6,32 6,23 6,13 6,08 Du var aktivt involveret Medarbejderne var uformelle 5,82 5,79 Du blev behandlet særligt 5,35 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 19

20 Overordnet set er turisterne dog ikke lige så enige i, at der bliver leveret på de faktorer, der menes at skabe oplevelser. Det gør sig eksempelvis gældende, når turisterne bliver spurgt om kundeinddragelse, og til om de følte sig særligt behandlet eller særligt velinformeret. Det har samtidig været målet at udvikle et redskab, der kan tage højde for, at service og oplevelse er to forskellige ting, som kan lede til værdiskabelse på forskellige måder. Derfor adskiller undersøgelsen sig fra andre tidligere undersøgelser og redskaber, der primært har fokuseret på servicekvalitet. Samtidig giver gæsteundersøgelsen mulighed for at de deltagende virksomheder kan benchmarke sig selv op mod hinanden i forhold til, hvor gode de er til at skabe mindeværdige oplevelser, leve op til forventninger og i det hele taget skabe værdi for gæsterne. RESULTATER OFFENTLIG- GØRES LØBENDE De nye redskaber til at måle på service og serviceoplevelser, som er udviklet af holdet bag analysen, skal i fremtiden videreudvikles sammen med medlemsvirksomhederne i NICE-Forum. Her er det formålet, at de fremtidigt skal bruges til det videre arbejde med at klarlægge serviceoplevelser i Københavns turismeværdikæde. Gæsteanalysens resultater er endnu ikke helt nået i mål, men de store mængder data bliver yderligere analyseret, og der vil løbende blive præsenteret flere resultater i den kommende tid. VIRKSOMHEDERNE DER HAR VÆRET MED I GÆSTEANALYSEN Bella Sky Hotel The Body Shop Crowne Plaza Hotel Den Blå Planet DGI-Byens Hotel Københavns Lufthavn Metroselskabet Restaurantgæster (via Dinnerbooking) Taxiservice til lufthavnen Zoologisk Have BAG OM ANALYSEN Der er gennemført ca interviews hos de 9 deltagende virksomheder (ca. 200 per virksomhed). Spørgerammen og modellen er udviklet i dialog med virksomhederne i NICE Forum, særligt Københavns Lufthavn, Tivoli, Zoologisk Have, Metroselskabet I/S og The Body Shop. I forbindelse med NICE-eksperimentet under Copenhagen Food Fair er der indsamlet mere end svar fra gæster på restauranter i København gennem et samarbejde med Dinnerbooking. GÆSTERNES MENING OM VIRKSOMHEDERNES SERVICES I hvilken grad er du enig eller uenig i de følgende udsagn om den service, du lige har modtaget? Gennemsnitsværdi på skala fra 1 (fuldstændig uenig) til 7 (fuldstændig enig). Den var tilfredsstillende Den opfyldte dine forventninger 6,26 6,19 Den var god værdi for pengene 5,90 Det var en mindeværdig oplevelse 5,17 Den overgik dine forventninger 4,76 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 20