KMD Service Desk på skillevejen
|
|
- Dagmar Christiansen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 KMD Service Desk på skillevejen Lise Wormstrup Service Desk Manager, KMD Side 1
2 Agenda Agenda Rammerne for forandringsprojekt omkring Service Desk funktion Hvordan fik jeg overblik over "Rigets tilstand? Hvor er vi? Hvordan lagde jeg kursen om med forretningsog kundefokus som den store overskrift? Hvor skal vi hen? Hvad gør vi for at realisere et sæt af nye strategiske mål? Hvordan kommer vi derhen? Læringspunkter fra vores forandringsprojekt Side 2
3 Min egen baggrund Uddannelse Oprindelig Markedsøkonom i 1992 Managing IT Software & Service Strategically fra SIMI i 2001 emba med fokus på forandringsledelse i års ledelseserfaring i KMD Pr. 1. marts 2005 ansvarlig for Service Desk funktion i forretningsområde "Teknik og Drift med godt 80 medarbejdere Service Desk funktion (bruger- og løsningssupport) On-site support Overvågning Projektteam Side 3
4 Rammerne De overordnede rammer MBA masterafhandling i foråret 2004 Udvikling af en kundeorienteret Service Desk funktion i forretningsområde Teknik og Drift Forandringsprojekt forankret hos topledelsen i Teknik og Drift ITIL framework Side 4
5 Rammerne Den teoretisk ramme omkring forandringsprojektet Side 5
6 Hvor er vi? Hvor er vi? Samtaler med interessenter Kulturanalyse Egne analyser baseret på ITIL Service Desk og Incident proces Service Profit Chain Ekstern proces audit Incident og Problem processerne Side 6
7 Hvor er vi? Hvor er vi? Samtaler med interessenter Samtaler henover vinteren 2003/2004 Medarbejderne Service managers Topledelsen i Teknik og Drift 2. level afdelinger i Teknik og Drift HK fællestillidsrepræsentant Fokusgruppeinterview efterår 2004 Kunder og brugere Side 7
8 Hvor er vi? Hvor er vi? Kulturanalyse april 2004 Metode: Denison kulturanalyse Resultat: Resultatet viste en meget svag kultur, som ifølge modellen betyder, at vores del af organisationen ikke bidrager effektivt til virksomhedens resultat Udfordring: Den ledelsesmæssige udfordringer lå først og fremmest inden for Mission og Konsistens. Side 8
9 Hvor er vi? Hvor er vi? ITIL Service Desk og Incident proces Styrker ITIL implementeringen i Teknik og Drift er forankret i topledelsen og sponsoreret af den tekniske direktør Anerkendelse af nytteværdien af en Service Desk funktion i organisationen Stor erfaring med Incident processen i Teknik og Drift Svagheder Vores Service Management værktøj understøtter ikke i tilstrækkelig grad medarbejdernes hverdag Ikke tilstrækkelig læring og samarbejde i organisation omkring vores procesimplementering Processerne var ikke forankret hos den enkelte medarbejder Side 9
10 Hvor er vi? Hvor er vi? Service Profit Chain audit Metode: 25 spørgsmål fordelt på vækst og rentabilitet, kundetilfredshed, værdien af ekstern service, medarbejderproduktivitet, medarbejderloyalitet, medarbejdertilfredshed, kvalitet i intern service, ledelse og sammenhæng i mål Konklusion: vi har en lang række udfordringer foran os inden vi er tilstrækkelig kundeorienteret! Forbindelsesled i "Service-Profit Chain" Operating Strategy and Service Delivery System Kvalitet Intern Service Medarbejder retention Medarbejder produktivitet Kvalitet Ekstern Service Medarbejdertilfredshed Kundetilfredshed Kundeloyalitet Indtægtsstigning Rentabilitet - Fysiske rammer - Jobbeskrivelser - Udvælgelse og udvikling af medarbejdere - Aflønning og anerkendelse af medarbejderne - Værktøjer til at betjene kunderne Servicekoncept: Resultat for kunderne Service er designet og bliver leveret til at imødekomme målrettede kundebehov - Retention - Gen- og tilkøb - Henviser andre Kilde: Heskett, James et. al. (2000): "Putting the Service- Profit Chain to Work" - Harvard Business Review OnPoint Side 10
11 Hvor er vi? Hvor er vi? Ekstern proces audit Mål: Et supplement til vores egne analyser hvor vi får auditeret processerne i såvel 1. og 2. level i Teknik og Drift Metode: Ekstern auditør (Westergaard CSM) gennemførte audit fra og september Interview af først de to procesejere og dernæst medarbejderinterviews hos henholdsvis 1. og 2. ledssupport Resultat: En auditrapport med efterfølgende anbefalinger, som er blevet formidlet til topledelsen i Teknik og Drift Side 11
12 Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Udarbejdelse af oplæg til fremtidig strategi baseret på Analyser PESTEL analyse (politiske, økonomiske, sociokulturelle, teknologiske, miljømæssige og lovgivningsmæssige emner) Markedsanalyse (Hvilke strategiske overvejelser har kunderne ved it-outsourcing? Hvad er fremtidens konkurrenceparametre?) Nøglesuccesfaktorer for Service Desk funktion Udarbejdelse af forretningsmodel Side 12
13 Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk Vi forstår kundernes forretningsmål, forretningsprocesser og behov Vi fremstår som kundens ambassadør og knytter kunden tæt på os i et partnerskab Vi udvikler og vedligeholder kontinuerligt vore individuelle og kollektive kompetencer, både de serviceorienterede og de tekniske Vi har klart defineret og kender vores servicemål, servicemålsætninger og serviceleverancer Side 13
14 Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk Vi fremmer en servicekultur gennem fokuseret anerkendelse og aflønning Vi har tilfredse, loyale og produktive medarbejdere Vi har etableret stærke bånd til vores interessenter Vi har så vidt muligt automatiseret vores processer Vi integrerer vores supportprocesser med service desk funktionen og opnår fuld ansvarlighed for processerne i hele it-organisationen Side 14
15 Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Forretningsmodel En væsentlig forudsætning for forretningsmodellens succes ligger i vores ledelsesmæssige fokus på positive feedbackeffekter fra markedet og vores interne læringseffekter Jeg tror på strategiske besparelser og frigørelse af innovative ressourcer hos de tekniske supportere og specialister i 2. level, såfremt vi lykkes med at fokusere indsatsen omkring den daglige driftssituation i Service Desk funktionen Side 15
16 Service Desk strategisk retning 2005/2006 Hvor skal vi hen? Service Desk strategisk retning 2005/2006 Mission, vision, værdigrundlag og strategisk mål Mission I Service Desk er vi kundernes ambassadører, idet de skal opleve, at deres it-drift er i trygge rammer i TDF. Vi vil understøtte kundernes forretning med effektiv genopretning til normal drift ved driftsafvigelser i itinfrastrukturen og service. Vision Vi leverer it-services og Service Desk i verdensklasse. Vi leverer Danmarks bedste it-support gennem nytteværdi, kvalitet, sikkerhed og effektivitet i overensstemmelse med Incident processen. Værdigrundlag Kompetencer: aktiv service, ITIL processer, videndeling, vilje til forandring, forretningsorienteret Kultur: Medansvar, Åbenhed; Serviceminded, Netværk, initiativ, handlekraft, team (FKTH) Strategisk mål Vi stræber efter markedets højeste medarbejder- og kundetilfredshed. Vi har fokus på lønsomhed og er konkurrencedygtige på alle vores ydelser med fokus på kritisk masse, styring, innovation og vækst for at kunne levere høj kvalitet til attraktive priser. Side 16
17 Hvordan kommer vi derhen? Hvordan kommer vi derhen? Projekt forankret hos topledelsen i Teknik og Drift Kommunikationsstrategi Medarbejderinvolvering Omorganisering i Service Desk funktion Etc. Anvende modeller for forandringsledelse Side 17
18 Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsprojekt i Teknik og Drift Projektstyring forankret i topledelsen Styregruppe bestående af teknisk direktør, tre underdirektører og projektleder Side 18
19 Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsledelse De bløde elementer Kultur Lederskab Motivation Kommunikation De hårde elementer Projektstyring Vilje og evne Forandringsagenten Side 19
20 Hvordan kommer vi derhen? Et eksempel på model: ESP of Change Intrinsic Motivation Self Regulation Extrinsic Motivation Demand Compliance Grass Roots Information Collaboration Opinion Leaders Education & Training Structures Policies Persuasion Rewards Directives P R E S S U R E S P A C E E M P A T H Y Side 20
21 Hvordan kommer vi derhen? Medarbejderinvolvering Først og fremmest lytte! Workshops for overvågningsteam Modbevise kollektive overbevisninger Indsigt i strategi og forudsætninger Vise sammenhæng mellem strategierne fra KMD og Teknik og Drift til Service Desk og den enkelte medarbejder Månedens Batman Etc. Inspirere og motivere Træne og undervise Side 21
22 Opfølgning og review Udarbejde KPI er for såvel team og medarbejdere Ugentlig opfølgning på rapporter hos teamledere vedr. Major incidents Hele portefølje af incident Telefonstatistikker Samtaler med hver enkelt medarbejder Årligt og hver anden måned Kundetilfredshedsmålinger hvert halve år Side 22
23 Læringspunkter Hvis du ikke tager hånd om de hårde elementer allerførst i dit forandringsprojekt, vil de ønskede forandringer med stor sandsynlighed falde til jorden, inden du kan gøre brug af de mere bløde elementer Du kan ikke planlægge alt men uden planlægning har du intet at styre efter! Side 23
24 Læringspunkter Hvis du står overfor en forandring som kræver en Transformation, skal du være vedholdende og tålmodig forandring af denne karakter kræver tid! Vigtigst af alt få dit forandringsprojekt forankret hos topledelsen og giv dem løbende tilbagemelding. Side 24
25 Tak for nu! Side 25
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereErna har stor fokus på forandringsledelse og kommunikation, som også er et nøgleområde for implementering af programmer og projekter.
Erna Pedersen Telefon: +45 2830 7560 e-mail: erna.pedersen@projectcompany.dk Profil Erna kan med sin store erfaring på program- og projektledelses områderne være driver og lede programmer og projekter
Læs mereDjøfs diplomuddannelser. Tag en kompetencegivende uddannelse som leder eller projektleder. Tænk længere
Djøfs diplomuddannelser Tag en kompetencegivende uddannelse som leder eller projektleder Tænk længere Vælg en diplomuddannelse i ledelse eller projektledelse Hvorfor vælge en diplomuddannelse? Med en diplomuddannelse
Læs mereContinual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi
Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
Læs mereIt-direktør Nils Lau Frederiksen
It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs merePraktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014
Senior Konsulent Lars Møller Praktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014 lm@lmcons.dk +45 42638881 Agenda Min baggrund og erfaringsområder Eks. på problemstillinger omkring
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereKonsulenten har stor fokus på forandringsledelse og kommunikation, som også er et nøgleområde i implementering af programmer og projekter.
Erna Pedersen Telefon: +45 2830 7560 e-mail: erna.pedersen@projectcompany.dk Motivation Konsulenten kan med sin store erfaring på program- og projektledelses områderne være driver og lede programmer og
Læs mereTina Schilling Hansen Leder i udvikling
Tina Schilling Hansen Leder i udvikling udvikling ledelse Udviklingen brøler derudad i disse år, og det stiller endnu større krav til lederne: Vi skal agere mere situationsbestemt og ikke bruge en one-size-fits-all
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereSEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard
1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013
Læs mereTeams 7 bevidsthedsniveauer
Teams 7 bevidsthedsniveauer Af Richard Barrett Oversat til dansk af Benjamin Lindquist og Thobias Laustsen Teams vækster og udvikler sig ved at mestre de syv niveauer af team bevidsthed. De syv forskellige
Læs mereCENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE
LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed
Læs mereLedelsesgrundlag. Baggrund. Allerød Kommune
Ledelsesgrundlag Allerød Kommune Forvaltningen Byrådssekretariatet Bjarkesvej 2 3450 Allerød Tlf: 48 100 100 kommunen@alleroed.dk www.alleroed.dk Baggrund Allerød Kommune gennemførte 1. januar 2011 en
Læs mereBusiness Technology: strategi, trends og erfaringer IT I PRAKSIS 2013
Business Technology: strategi, trends og erfaringer IT I PRAKSIS 2013 ETABLÉR DIGITALT STRATEGISK LEDERSKAB KOMBINERET MED EN EKSPLICIT KOBLING TIL VÆRDISKABELSE Den offentlige sektor er under forandring.
Læs mereAttraktive og effektive
Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,
Læs mereLæring i projekter skaber bedre bundlinje. Hvordan arbejder vi bedre i projekter
Læring i projekter skaber bedre bundlinje Hvordan arbejder vi bedre i projekter Præsentation af Henrik Steffensen Uddannelse: Projektleder uddannelse EASV MBA fra SDU-Odense HDA fra SDU-Kolding Baggrund:
Læs mereStillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S
Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til
Læs mereorganisationen og vores produkter.
KARRIEREGUIDE LEDELSE HOS STRYHNS Hos Stryhns går vi højt op i at udvikle en arbejdsplads, hvor arbejdsglæden er høj og, hvor vi giver vores medarbejdere mulighed for at realisere deres potentiale. Vi
Læs mereRIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING
RIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING TENDENSER OG BEDSTE PRAKSIS TORSDAG DEN 5. NOVEMBER 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR EJJ@RAMBOLL.COM +45 5161 7871 1 TEKNOLOGIEN
Læs mereNÅR HR SKABER BUNDLINJE
NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs mereKotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige
John Kotter Kotters 8 trin Skab nødvendighed di d Skab en bærende koalition Formuler strategisk vision og initiativer Udpeg en hær af frivillige Fjern barrierer for forandring Få kortsigtede resultater
Læs mereEnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING
EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING Mit perspektiv på forretningsmodeller: Strategisk / organisatorisk Kort om EnergiMidt Vores arbejde med forretningsmodeller Vores strategiske
Læs mereSyddansk universitet MBA beskrivelse af valgfag forår 2016
Syddansk universitet MBA beskrivelse af valgfag forår 2016 Forår 2016 Beskrivelse af fagene: Business development Forandringsledelse Innovation og forretningsmodeludvikling Supply Chain Management MBA
Læs mereStrategi for Regional IT
g Strategi for Regional IT 2014-2016 Region Syddanmark Forord Nærværende strategi udspringer af Regional IT s formål, som er at it-understøtte Region Syddanmarks aktiviteter. Strategien indeholder en
Læs mereLedelsesgrundlag. Svendborg Erhvervsskole. Version 15
Ledelsesgrundlag Svendborg Erhvervsskole Version 15 Indholdsfortegnelse 1. Formål og baggrund... 3 2. Skolens værdier... 3 3. Kodeks for strategisk dialogforums arbejde... 4 Ejerskab:... 4 Dialog:... 5
Læs mereBusiness Transformation
SAS CIO NETWORKING Business Transformation IT i praksis 2006 31. oktober 2006 Underdirektør Ejvind Jørgensen IT i praksis -pilotpanelet - eksempler Agenda Resultater og best practices Forretningsudvikling
Læs mereProjekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar
Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering
Læs mereUddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile
Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereUddannelse: Født: 1973
Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,
Læs mereEmpowerment 2010-2011
Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig
Læs mereChristian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management
DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD
Læs mereStillings- og personprofil. Sundhedschef Dansk Sundhedssikring
Stillings- og personprofil Sundhedschef Dansk Sundhedssikring September 2018 Organisation Dansk Sundhedssikring (DSS) Adresse Dansk Sundhedssikring (DSS) Hørkær 12B 2730 Herlev Telefon: 70 20 61 21 www.ds-sundhed.dk
Læs mereVil du lære hvordan du skaber succesfulde og effektive forandringer?
Vil du lære hvordan du skaber succesfulde og effektive forandringer? Få kendskab til en enkel og effektiv værktøjskasse og struktur til forandringsledelse lær ADKAR Styrk din organisations viden og færdigheder
Læs mereVækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland. Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen
Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen Baggrund for Vækst via Ledelse Vækst via Ledelse Et nationalt
Læs mereLøsninger til fremtidens landbrug
STRATEGI SEGES Løsninger til fremtidens landbrug SEGES SEGES er en del af. Derfor er strategien for også det øverste niveau i SEGES strategi. For at understøtte den fælles strategi er der udarbejdet en
Læs mereVIL DU LÆRE HVORDAN DU SKABER SUCCESFULDE OG EFFEKTIVE FORANDRINGER?
VIL DU LÆRE HVORDAN DU SKABER SUCCESFULDE OG EFFEKTIVE FORANDRINGER? Få kendskab til en enkel og effektiv værktøjskasse og struktur til forandringsledelse lær ADKAR Styrk din organisations viden og færdigheder
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs mereStrategisk kompetenceudvikling Modul 7
Strategisk kompetenceudvikling Modul 7 jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 Vi starter op med 15 min. summen om sidste gang og litteratur til denne gang Oplæg fra jer! Litteratur til i dag Vigtigt? Spørgsmål? Refleksioner?
Læs mereDin organisation og dine mennesker skal være med!
Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Læs mereISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 NYE VERSIONER AF STANDARDERNE ER PÅ VEJ ER DU KLAR? Move Forward with Confidence
ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 NYE VERSIONER AF STANDARDERNE ER PÅ VEJ ER DU KLAR? Move Forward with Confidence HVORFOR 2015 REVISIONEN? I en verden hvor de økonomiske, teknologiske og miljømæssige udfordringer
Læs mereHerlev Hospital. Dansk Institut for Medicinsk Simulation (DIMS)
Herlev Hospital Dansk Institut for Medicinsk Simulation (DIMS) Strategi og udviklingsplan 2009-2012 Mission Vision DIMS er en højt specialiseret forsknings-, udviklings- og uddannelsesenhed vedrørende
Læs mereStrategi for Frederiksberg Forsyning A/S
Strategi 2020 for Frederiksberg Forsyning A/S Forord 2 Omverdenen 3 Vores vision 4 Vores mission 5 Strategiske mål 6 Strategiske temaer 7 Strategi 2020 kunden er i centrum Det er vores ambition at levere
Læs mereUdarbejdet den: 06. august 2012 Version: 4 Revideret den: Dokumentejer: Ole Steensberg Øgelund Side 1 af 8
Dokumentejer: Ole Steensberg Øgelund Side 1 af 8 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Systemstruktur... 4 Overordnet vision, målsætninger og politik for Vand og Affald... 5 Organisationsplan... 6 Ansvar og
Læs mere10 gode råd om. Strategisk salg
10 gode råd om Strategisk salg Strategisk salg - Vejen til bedre kundeløsninger Denne E-bog er tænkt som et inspirationsværktøj til at få en overordnet indsigt i fagområdet strategisk salg. For at få det
Læs mereStillingsbeskrivelse. Agil Coach
Stillingsbeskrivelse Agil Coach Virksomhedsbeskrivelse Plan A blev etableret i 2005, en sund og succesrig konsulentvirksomhed som rådgiver og coacher nogle af de største kunder i Danmark. Deres succes
Læs mereKMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur?
DIAS 1 PersonaleLEDELSE Nordjysk 6. april 2011 Af Karin Hindkjær Hvordan skaber man en stærk performancekultur? HVAD ER PERFORMANCE 28. OKTOBER 2010 DIAS 2 KMDLIB-#1039536-V1D KMD fra offentligt til privatejet
Læs mereLederuddannelsen Den Bevidste Leder
Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst
Læs mereKL DIGITALISERINGTRÆF LEDELSE AF DIGITALISERING I KOMMUNER SENIOR DIREKTØR ERIK MØBERG,
KL DIGITALISERINGTRÆF LEDELSE AF DIGITALISERING I KOMMUNER SENIOR DIREKTØR ERIK MØBERG, EM@RAMBOLL.COM 19.06.2017 INTRODUKTION TIL RAMBØLL Rambøll Uafhængigt ingeniør-, design- og rådgivervirksomhed Rambøll
Læs merekursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder
kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld
Læs merekursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder
kursus: ERFARNE LEDERe 2015 Skab merværdi for dine nuværende og fremtidige kunder Dansk Erhverv har skabt et Praksisnært og handlingsorienteret lederudviklingsforløb, der skal hjælpe dig til indsigtsfuld
Læs mereEN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN...
EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... OM MOTIVATION MANAGEMENT I 2009 startede Motivation Management en succesfuld rejse. Vi har formået at forene motivation og ledelse på en succesfuld måde. Ideen om at
Læs mere22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
Læs mereFigur 2.1.2-1 LEDERSKABET ER. skabelse og styring af processer i organisationen og i dens eksterne relationer som sikrer dens eksistens gennem
LEDERSKABET ER skabelse og styring af processer i organisationen og i dens eksterne relationer som sikrer dens eksistens gennem produktivt arbejde, transformationer og vækst. Figur 2.1.2-1 LOYALITETENS
Læs mereSuccesfaktorer for slutbrugeres engagement i Office 365
Succesfaktorer for slutbrugeres engagement i Office 365 De afgørende succesfaktorer, der påvirker udrulning af Office 365, og hvordan du anvender disse i din udrulning Office 365 ændrer måden, din organisation
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede for Statens Administration 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2018 6 Gyldighedsperiode og rapportering 8 Påtegning 8 Bilag 1: Kvartalsvis opfølgning
Læs mereIT Service Management i dag og i morgen
IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi
Læs mereCSR-rapport for Med venlig hilsen Poul Feilberg Adm. direktør
CSR-rapport for 2016 Forord Kort om Feicon Ledelsessystemer hvad er det? Feicons identitet Politik for certificeringer Mål og indsatser Feicons interessenter CSR Rapporten Forord I 2013 blev Feicon ApS
Læs mereReception for Metier Programs & Projects A/S. 29. november 2017
Reception for Metier Programs & Projects A/S 29. november 2017 AGENDA Metier i perspektiv på 5 minutter v/ Per Juel Christensen, Bestyrelsesformand i Metier Kort om Metier Scandinavia v/ Allan Jørgensen,
Læs mereit-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink
it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling
Læs mereI denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder:
- Mannaz Ledertest Dette er din individuelle rapport, som er baseret på dine svar i ledertesten. I rapporten får du svar på, hvilke ledelsesmæssige udfordringer der er de største for dig. Og du får tilmed
Læs mereKØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI
Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereSystemisk projektlederuddannelse
Systemisk projektlederuddannelse En kombination af klassiske og nye projektstyringsfærdigheder og relationelle forståelser Giv din projektpraksis et løft Kan du navigere i de mange komplekse projektopgaver?
Læs merePRINCE2 & ITIL I Praksis
PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com
Læs mereVisitDenmark - Kulturmåling 2015 (VisitDenmark - Kulturmåling 2014)
Performance : 4,10 (4,12) Importance : 4,25 (4,28) Respondenter : 91 (93) Organisation 3,87 (3,94) 5.0 Økonomi 4,06 (4,10) 4.5 4.0 3.5 Ledelse 4,34 (4,18) 3.0 Interessenter 3,94 (3,97) Afdeling/enhed 4,39
Læs mereWe have a problem! Apollo 13 calling Houston:
Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør
Læs mereMatchrace: Billederne i folderen er fra september 2018, hvor lederne i Djurslands Bank prøvede kræfter med at sætte kurs, at arbejde sammen og med at
Ledelsesværdier Matchrace: Billederne i folderen er fra september 2018, hvor lederne i Djurslands Bank prøvede kræfter med at sætte kurs, at arbejde sammen og med at koordinere den samlede indsats. Billederne
Læs mereKapitel 2. International projektledelse Kristian all rights reserved
Kapitel 2 Anchoring the international project in the organisation Organisationens forretningsudvikling i den strategiske ledelsescyklus (SLC) Definer udviklingsplan Identificer programmer Fastlæg forretningsplan
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereStillingsbeskrivelse. Senior Konsulent
Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens
Læs mereLedelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune
Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage
Læs mereDI s LedelsesScoreBoard
Bente Toftkær LedelsesScoreBoard 22. jan. 14 DI s LedelsesScoreBoard Ledelse som middel til forbedring af produktiviteten i danske virksomheder 2 Bente Toftkær LedelsesScoreBoard 22. jan. 14 Hvorfor et
Læs mereVejledning i etablering af forretningsoverblik. Januar 2018
Vejledning i etablering af forretningsoverblik Januar 2018 Indhold 1. Forretningsoverblikket 4 1.1 De interne forhold og interessenter 4 1.2 De eksterne forhold og interessenter 5 2. Kortlægning af processer
Læs mere10. gode råd til forandringer i virksomheder
Sådan får du SUCCESFULDE FORANDRINGSPROJEKTER 10. gode råd til forandringer i virksomheder 10 gode råd til forandringsledelse Medarbejdere og ledere kan næsten få sved på panden, når ordet forandring bliver
Læs mereEt meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag
SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær
Læs mereHvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
Læs mereSAS Institute CIO networking
SAS Institute CIO networking Torsdag den 30. oktober Underdirektør Ejvind Jørgensen Rambøll Management Consulting Slide 1 Udvalgte temaer Forretningsudvikling og prioriteringer CIO en og relationen til
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereStrategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com
vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær
Læs mereFå det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen
Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og
Læs merejari@kea.dk Tlf: 2344 4682
jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 STØRRELSE UDVÆLGELSE LEDELSE ARBEJDSSTIL TILGANG FORM TEAM Begrænset Afgørende Delt eller skiftende Dialog og vidensdeling Mangfoldighed Koordinering Dynamik og interaktion
Læs mereStrategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk
Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Hvem er jeg? En forandringsleder der igennem de seneste 18 år har arbejdet
Læs mereLedernes Lederuddannelse. Få følgeskab som leder
Ledernes Lederuddannelse Få følgeskab som leder 1 2 Styrk din evne til at navigere i rollen som leder på en professionel måde Ledernes Lederuddannelse er et lederudviklingsforløb for dig, der ønsker at
Læs mereSuccesfuld implementering af strategisk sundhed på arbejdspladsen
Succesfuld implementering af strategisk sundhed på arbejdspladsen Workshop nr. 406 AM2013 Tirsdag den 12. nov. 2013 V/ Just B. Justesen og Mads Andreasen 2 Vi har ikke råd til at lade være!! Vi skal være
Læs mereLedelsens Dag den 6. november 2007
Ledelsens Dag den 6. november 2007 Kom godt fra start: om at forberede og implementere en strategi Redskaber og metoder til planlægning af en strategiproces Typiske faldgruber, og hvordan du håndterer
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2016 7 Mål for kerneopgaver 7 Gyldighedsperiode og opfølgning 9 Påtegning 9 Model for kvartalsvis
Læs mereEt stærkt og effektivt tilsyn. Strategi for Forsyningstilsynet
Et stærkt og effektivt tilsyn Strategi for Forsyningstilsynet 2019-2021 MISSION Med love og regler som baggrund for vores tilsyn med energiforsyningerne, skaber vi rammer, der tilskynder forsyningsvirksomhederne
Læs mereREALIZE YOUR POTENTIAL
REALIZE YOUR POTENTIAL Master in Management of Technology EXECUTIVE MBA at iscenesætte forandringer handler om at tegne billeder af nye helheder Master in Management of Technology 2-årig masteruddannelse
Læs merePMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden
PMO Forum Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden 1. marts 2012 Agenda 09:00 09:05 Velkomst v. Søren Porskrog 09:05 10:00 Strategisk beslutningstagning i direktionen
Læs mere