HK S BORGER- OG MEDARBEJDERUNDERSØGELSER V. THOMAS LYNGE MADSEN, HK STAT

Transkript

1 HK S BORGER- OG MEDARBEJDERUNDERSØGELSER V. THOMAS LYNGE MADSEN, HK STAT

2 HOVEDKONKLUSIONER SIDE: BORGERNES KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE / Borgerne bruger digitale kanaler mere end personligt fremmøde eller i telefonen / Borgerne har klare forventninger til at kunne komme i personlig kontakt med det offentlige. / Borgerne vil selv vælge kanal. Valget afhænger af borgerens ærinde, situation og kendskab til forvaltningsområdet / Borgerne afviser, at kontakten mellem borger og det offentlige skal være mindre / Borgerne ønsker fleksibilitet fra det offentliges side. De vil have adgang til medarbejdere med forstand og indsigt. Borgerne vil behandles individuelt, når de har behov for vejledning og når noget særligt er på spil for borgeren

3 BORGERNE OG KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE 8. SIDE: 3 KANALPRÆFERENCER: BORGERNE VIL GERNE ANVENDE INTERNETTET TIL VISSE OPGAVER (FX ANSØGNING, INDBERETNING MV.) MEN ET MEGET STORT FLERTAL HAR FORVENTNINGER OM PERSONLIG OG FYSISK KONTAKT IFT. RÅD OG VEJLEDNING OG NÅR DET ER VIGTIGT.

4 BORGERNE OG KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE 8. SIDE: 4 BORGERNE ER DELT I TO LIGE STORE LEJRE IFT OM DET ER I ORDEN, AT KOMMUNIKATIONEN MED DET OFFENTLIGE FREMOVER BLIVER MERE DIGITAL (OG HVER TREDJE ER I TVIVL).

5 BORGERNE OG KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE 8. SIDE: 5 ET MEGET STORT FLERTAL MENER, AT DET ER VIGTIGT SELV AT KUNNE VÆLGE KONTAKTKANAL

6 BORGERNE OG KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE 8. ET MEGET FLERTAL MENER, AT DET ER VIGTIGT AT HAVE MULIGHED FOR AT TALE MED EN MEDARBEJDER, DER ER GODT INDE I REGLER OG PROCEDURER - OG FÅ PERSONLIG KONTAKT MED EN SAGSBEHANDLER/FAGMEDARBEJDER OG FORVENTER AT KUNNE TIL AT TALE MED DEN, DER HAR AFGJORT ENS SAG. SIDE: 6

7 BORGERNE OG KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE 8. SIDE: 7 MULIGHEDEN FOR PERSONLIG KONTAKT ER VIGTIG FOR ET MEGET STORT FLERTAL AF BORGERE I FORHOLD TIL AT HAVE TILLID TIL EN MYNDIGHED

8 HOVEDKONKLUSIONER SIDE: OM SAGSBEHANDLING I DEN OFFENTLIGE SEKTOR / Borgerne har en vis forståelse for, at man i første omfang skal betjene sig selv digitalt selvom ca. en fjerdedel ikke mener, at det er OK. / Digitale løsninger må ikke ske på bekostning af hensyn til den enkeltes situation / Borgerne modsætter sig afgørelser truffet automatisk, uberørt af menneskehånd. / Borgerne mener, at der skal langt større fokus på borgerne og deres behov end tilfældet opleves i dag / Borgerne bruger i stor udstrækning digitale løsninger men afviser at automatiske afgørelser skal erstatte skøn og individuelle hensyn. / Borgerne kræver adgang til kompetente medarbejdere i sagsbehandlingen

9 BORGERNE OG SAGSBEHANDLINGEN 8. SIDE: 9 HALVDELEN MENER, AT DET ER OK, AT MAN SOM UDGANGSPUNKT SKAL BETJENE SIG DIGITALT. KNAPT HVER FJERDE ER UENIG ELLER MEGET UENIG.

10 BORGERNE OG SAGSBEHANDLINGEN 8. SIDE: 10 ET STORT FLERTAL AF BORGERNE ØNSKER, AT DER ER MENNESKER INVOLVERET I SAGSBEHANDLINGEN OG MODSÆTTER SIG, AT AFGØRELSER TRÆFFES FULDT AUTOMATISK, UBERØRT AF MENNESKEHÅND.

11 BORGERNE OG SAGSBEHANDLINGEN 8. SIDE: 11 ET MEGET STORT FLERTAL ØNSKER IKKE AUTOMATISKE AFGØRELSER, HVIS DET BETYDER, AT DER IKKE KAN TAGES INDIVIDUELLE HENSYN TIL DEN ENKELTE OG DENNES SITUATION.

12 BORGERNE OG SAGSBEHANDLINGEN 8. SIDE: 12 ET MEGET STORT FLERTAL AF BORGERNE MENER, AT DIGITALISERINGEN SKAL TAGE UDGANGSPUNKT I BORGERNE OG DERES BEHOV MEN KUN EN MINDRE ANDEL AF BORGERNE OPLEVER DET SÅDAN I DAG.

13 HOVEDKONKLUSIONER SIDE: MEDARBEJDERNES OPLEVELSE AF DIGITALISERINGEN / Medarbejderne på de offentlige arbejdspladser har gode forudsætninger for at arbejde med den digitale forvaltning. Men der er plads til forbedringer / De offentlige arbejdspladser inddrager i et vist omfang medarbejderne og deres kompetencer i udviklingen af den digitale servicekvalitet. Medarbejdernes viden og faglighed kan dog udnyttes langt bedre / Det kniber med tid, rammer og redskaber til at hjælpe borgerne. Serviceniveauet er faldet. Besparelser hentes hjem, før nye it-løsninger fungerer i praksis. / Centralisering begrænser mulighederne for at yde en god, sammenhængende og helhedsorienteret service

14 MEDARBEJDERNE OG DIGITALISERING 8. SIDE: 14 MEDARBEJDERNE INDDRAGES I ET VIST OMFANG I UDVIKLINGEN OG FORBEDRINGEN AF DIGITALE LØSNINGER MEN MEDARBEJDERNES VIDEN OG FAGLIGHED KAN UDNYTTES LANGT BEDRE

15 MEDARBEJDERNE OG DIGITALISERING 8. SIDE: 15 GANSKE MANGE MEDARBEJDERE HAR FÅET TILSTRÆKKELIGE KOMPETENCER, I FORHOLD TIL AT HJÆLPE BORGERNE DIGITALT. MEN KNAPT HVER TREDJE OPLEVER DET IKKE SÅDAN. KNIBER OGSÅ (IKKE VIST) MED TIDEN, RAMMER OG REDSKABER.

16 MEDARBEJDERNE OG DIGITALISERING 8. SIDE: 16 STORT FOKUS PÅ SERVICEKVALITETEN MEN RINGERE SERVICENIVEAU OG RAMMER FOR AT YDE GOD SERVICE.

17 MEDARBEJDERNE OG DIGITALISERING 8. SIDE: 17 ET MEGET STORT FLERTAL AF MEDARBEJDERNE MENER : CENTRALISERINGEN HAR IKKE GJORT DET LETTERE AT GIVE BORGERNE GOD SERVICE CENTRALISERINGEN HAR IKKE GJORT DET LETTERE AT SIKRE SAMMENHÆNG OG HELHED I TINGENE CENTRALISERINGEN HAR IKKE GJORT DET LETTERE AT SIKRE BORGERNE EN GOD OG TILSTRÆKKELIG SERVICE.

18 HOVEDKONKLUSIONER SIDE: / Medarbejderne kan og vil inddrag og udvikl dem og deres faglighed / Borgerne har et funktionsbestemt forhold til den digitale forvaltning / Borgerne ønsker ikke den ansigtsløse, anonyme forvaltning / Borgerne ønsker heller ikke den algoritmebaserede forvaltning uden mulighed for at tage særlige hensyn eller udvise skøn / Borgerne ønsker, at digitaliseringen i højere grad tager hensyn til borgernes virkelighed og forventninger fremfor til systemets behov eller opfattelse af, hvordan borgerne burde være

19 SPØRGSMÅL? 8. SIDE: 19

20 PETER RABENS PEJLEMÆRKER TI PEJLEMÆRKER FOR DIGITALISERING MED BORGEREN I CENTRUM SIDE: Sæt borgeren først 6. Hav altid kvaliteten med i digitaliseringen 2. Tag hånd om borgerens samlede situation 7. Inddrag altid borgerne og medarbejderne i udviklingen 3. Hold fast i retfærdigheden 8. Understøt medborgerskab 4. Giv altid mulighed for kompetent og fleksibel betjening på alle kanaler 9. Lad servicen drive digitaliseringen ikke omvendt 5. Giv altid borgeren adgang til den, der har ansvaret 10.Brug digitaliseringen til at styrke det lokale Danmark

21 PAUSE ARRANGEMENTET FORTSÆTTER KL DER SERVERES KAFFE OG SMÅKAGER UDENFOR SALEN

22 PANELDEBAT SIDE: DELTAGERE: / MF Karin Gaardsted (S) / MF Torsten Schack Pedersen (V) / MF Jan Callesen (DF) / MF Rune Lund (EL) / MF Rene Gade (Alt). / Moderator: Niels Krause-Kjær

23 SIDE: Sandwich og vand serveres frem til kl