Borgerrådgiver Årsrapport 2011

Transkript

1 Borgerrådgiver Årsrapport 2011 Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 1 af 15

2 Indholdsfortegnelse Side 1. Hovedkonklusioner 3 2. Borgerrådgiverens virksomhed i Opfølgning på Årsrapport Særlige aktiviteter 7 3. Statistik 3.1 Antal henvendelser Klager oversendt til afdelingerne Klagernes indhold Generelle problemstillinger 4.1 Afstemning af borgernes forventninger Begrundelse for afgørelser Afsluttende kommentar 15 Borgerrådgiver Anni Haubro har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev. Telefonnummeret er Der er åbent for personlige henvendelser mandag til og med torsdag i arbejdstiden. For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel på forhånd at aftale tid. Hvis en borger ikke har mulighed for at komme på rådhuset, kan borgerrådgiveren komme hjem til den pågældende. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 2 af 15

3 1. Hovedkonklusioner. Borgerne i Faxe Kommune har henvendt sig til borgerrådgiveren 412 gange i 2011, mod 372 gange i % af henvendelserne er sendt videre til afdelingschefer som klager, mens borgerrådgiveren selv har håndteret 85 % af henvendelserne. I 2010 var de tilsvarende tal henholdsvis 11 % og 89 %. Antallet af klager er steget fra 41 i 2010 til 61 i Stigningen kan hovedsagelig henføres til Beskæftigelse, Omsorg & Kultur. Der er værd at bemærke, at færre får medhold i deres klage. Selv om der har været en relativ stor stigning i såvel antallet af klager over sagsbehandlingen som i antallet af ankesager, hvor borgerrådgiveren har bistået med formuleringen, er det ikke Jobcenterets opfattelse, at det er udtryk for en generel stigning i klagesager. Forklaringen er, at medarbejderne på området er blevet langt mere bevidste om at henvise til borgerrådgiveren. Det giver anledning til at overveje et tættere samarbejde med sagsbehandlere og chefgruppe om, hvad der yderligere skal til, for at borgerrådgiveren bedst muligt kan aflaste resten af organisationen. Det må selvfølgelig vurderes i forhold til de ressourcer, der er til rådighed. Et kursus i god forvaltningsskik kan indgå i det tættere samarbejde som en tilbagevendende begivenhed for centrene. Det vil samtidig give mulighed for, at nye medarbejdere kan deltage, og at ændringer i de regler og praksis, der gælder for god forvaltningsskik, kan indgå i undervisningen. Erfaringer udvekslet mellem borgerrådgiver og centre kan bidrage til ny læring om, hvordan borgerne opfatter den kommunale sagsbehandling. Henstillinger/kritik fra borgerrådgiveren har handlet om, at Faxe kommunes medarbejdere skal: Undgå at der i korrespondance med borgerne indgår interne mails. Sende s til borgerne med personlige oplysninger som sikker mail eller alternativt sende et brev. Overveje formuleringen af rykkerbreve. Oplyse borgerne om forventet sagsbehandlingstid fra starten af sagen og orientere, hvis sagen trækker ud. Overholde tidsfristen på 10 dage i forbindelse med anmodning om aktindsigt. Sikre, at fortrolige dokumenter om en borger ikke ved en fejl udsendes til en anden borger. Overveje præcisering af teksten for så vidt angår prioriteringsrækkefølgen i retningslinjerne om lokalefordeling og lån af lokaler til folkeoplysende foreninger. Borgerrådgiveren anbefaler, at der i 2012 arbejdes med følgende problemstillinger, jfr. 2.1 (pkt. 1 og 3), 4.1 og 4.2: Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 3 af 15

4 Sagsbehandlingstid og manglende svar. Lederne indskærper tidsfrist for svar på henvendelser over for medarbejderne. Borgerne informeres om, at tidsfrist for svar også gælder telefonopkald. Sagsbehandlere skal være til stede i telefontiden. Telefonpolitikken ajourføres. Faciliteten erindringsdato i det nye sags- og dokumenthåndteringssystem SBSYS benyttes. Sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren har forstået, hvad dokumentationen indebærer og hvilke konsekvenser, det vil have ikke at aflevere den. Begrundelse for afgørelser. Relevante retsregler vedlægges afgørelsen eller skrives direkte ind i afgørelsen. Det begrundes så vidt muligt, hvis der ikke lægges vægt på oplysninger, som efter borgerens opfattelse er væsentlige. Begrundelser for afgørelser gives i henhold til Forvaltningslovens bestemmelser herom. Bortkomne dokumenter. Analyse af postgange m.v. Retningslinjer for centrenes journalisering. Afstemning af borgernes forventninger. Borgerne orienteres fra sagens begyndelse om sagsforløb og forventelig sagsbehandlingstid, med mindre den er under 10 arbejdsdage. I servicedeklarationer og informationshæfter tilføjes oplysning om forventet sagsbehandlingstid. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 4 af 15

5 2. Borgerrådgiverens virksomhed i Opfølgning på Årsrapport 2010 På Direktionens møde den 22. februar 2011 blev Årsrapport 2010 taget til efterretning og anbefalet. Byrådet godkendte årsrapporten den 17. marts Årsrapporten indeholdt fire generelle problemstillinger, som borgerrådgiveren anbefalede, at der blev arbejdet med i Det var: 1. Sagsbehandlingstid og manglende svar. Tidsfrist for svar på henvendelser overholdes. Ved fravær sker viderestilling af telefon til kollega eller til telefonsvarer, så borgeren får mulighed for at aflevere sin besked. Borgeren orienteres om forsinkelsen, hvis den lovede sagsbehandlingstid ikke kan overholdes. 2. Datering af breve. Brevskabeloner tilrettes, så dato ikke automatisk ændres hver gang de åbnes. Breve sendes altid samme dag de er dateret. 3. Bortkomne dokumenter Retningslinjer for posthåndtering beskrevet i håndbog for ESDH skal efterleves i alle elektroniske sagsog dokumenthåndteringssystemer. Fejlafleveret post videresendes hurtigst muligt til rette afdeling. 4. Hovedpostadresse Frederiksgade 9, 4690 Haslev Adressefelterne på standardblanketter og i signatur ændres fra Frederiksgade 9 til kontoradressen, hvis de er forskellige. Skiltning i Frederiksgade 9 bringes i overensstemmelse med de faktiske forhold. Skiltning til Borgerservice tydeliggøres. Pkt. 1 sagsbehandlingstid og manglende svar: Problemet er bestemt ikke blevet mindre, idet ca. halvdelen af de klager, der er modtaget, vedrører dette emne. Der er behov for, at ledelsen overfor medarbejderne indskærper byrådets beslutning om, at henvendelser fra borgerne så vidt muligt besvares inden 10 arbejdsdage fra modtagelsen af henvendelsen. Er det ikke muligt at give endeligt svar inden for de 10 dage, kvitteres for modtagelsen med oplysning om, hvornår et endeligt svar kan forventes modtaget. Der er borgere, der klager over, at sagsbehandleren ikke ringer tilbage, selv om der flere gange er lagt besked på telefonsvareren. Her er det også fristen på de 10 arbejdsdage, Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 5 af 15

6 der gælder. Der er imidlertid mange borgere, der forventer en langt hurtigere responstid på deres opkald. Denne forventning bør afstemmes ved at orientere herom på hjemmeside og i lokalaviserne. Et område har efter klage om manglende besvarelse af telefonbeskeder meddelt, at der nu strammes op, og at byrådets beslutning om tidsfrist for besvarelse fremover vil blive efterlevet. På nogle områder er sagsbehandlernes telefontid reduceret. Det gør det så meget mere vigtigt, at sagsbehandlerne er til stede i telefontiden, så borgerne kan komme i kontakt med dem. Faxe Kommunes telefonpolitik blev vedtaget ved kommunesammenlægningen i Brug af telefonsvarere er slet ikke omtalt i den. Det samme gælder tidsfrist for besvarelse af opkald. Der er behov for en ajourføring. Det nye elektroniske sags- og dokumenthåndteringssystem SBSYS, som er taget i brug 1. januar 2012, gør det nemmere at orientere borgerne, hvis den lovede sagsbehandlingstid ikke kan overholdes. Det er nemlig muligt at indsætte erindringsdatoer på sagerne. Det anbefales at benytte sig af denne facilitet. Konklusionen er, at der fortsat er behov for fokus på sagsbehandlingstid og manglende svar. Pkt. 2 datering af breve: Borgerrådgiveren er kun en enkelt gang stødt på problemer omkring datering af breve. Dette er rettet op via dialog med ledelsen på området. Derfor vil der ikke længere være specielt fokus på dette område. Pkt. 3 bortkomne dokumenter: Der er stadig post, der tilsyneladende bliver væk. Der er borgere, der efter tålmodigt at have ventet i længere tid på svar på en ansøgning, efter henvendelse til sin sagsbehandler må konstatere, at ansøgningen aldrig er nået frem til sagsbehandleren. Det er naturligvis særdeles utilfredsstillende. Postteamet indførte i begyndelsen af 2011 en returseddel til fejlpost for at få en tilbagemelding, hvis der er post, der sendes til en forkert afdeling. Dette system fungerer efter hensigten. Der en indført ny procedure for behandling af de mails, der sendes til kommunen@faxekommune.dk. Postteamet sender nu en kvittering til borgeren og orienterer om, hvem mailen er videresendt til. Det er en forbedring af servicen til borgerne, som nu med det samme får oplyst, hvem der står for sagsbehandlingen. Hovedparten af posten afleveres hver morgen af postvæsenet i Frederiksgade 9, hvor posten sorteres. Senere på formiddagen kører en servicemedarbejder til administrationsbygningerne i Rønnede, Faxe, Tingvej 7 og så retur til Frederiksgade 9. Post, der er afleveret i en af administrationsbygningerne og skal videre til en anden administrationsbygning, medtages til Frederiksgade, hvor det indgår i næste dags sortering og derefter sendes videre til rette sted. Der vil således være én dags forsinkelse, inden det kommer frem. Årsagen er, at der Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 6 af 15

7 ikke er personale i de 3 administrationsbygninger, der håndterer post. Der var i 2011 planlagt en analyse af postgange m.v. På grund af indførelse af SBSYS er den imidlertid udskudt, men vil formentlig blive sat i gang i løbet af foråret Formålet med analysen er bl.a. at effektivisere arbejdsgange omkring posthåndteringen og at sikre, at al relevant indgående post skannes og journaliseres. Indtil resultatet af analysen foreligger, er der fortsat behov for fokus på bortkomne dokumenter. Det er også vigtigt, at journalisering foregår på en så ensartet måde, at det er nemt for andre end medarbejderen selv at finde sagen igen. Derfor giver det god mening, at de enkelte centre udarbejder retningslinjer for, hvordan sager navngives, hvilke journalnumre der bruges m.v. Pkt. 4 Hovedpostadresse Frederiksgade 9, 4690 Haslev: Det ser ud til, at ændringen af adressefelterne på standardblanketterne fra Frederiksgade 9 til kontoradressen, hvis de er forskellige, har virket. Der er langt færre borgere, der forgæves henvender sig på rådhuset i Frederiksgade for at kontakte deres sagsbehandler. Medarbejdernes signatur indeholder nu for størstedelens vedkommende korrekte kontoradresser. Skiltningen i Frederiksgade var bragt i overensstemmelse med de faktiske forhold. Der er imidlertid efterfølgende sket organisatoriske ændringer, der betyder, at der igen flyttes rundt på nogle arbejdspladser. Den endelige placering forventes først at være på plads ultimo april Derfor kan skiltningen også først komme på plads på dette tidspunkt. Der er nu tydelig henvisning til Borgerservice på indgangsdøren til rådhuset. Det ser ud til, at opgaven med at bevidstgøre borgerne om, at sagsbehandlerne i Faxe Kommune træffes på forskellige kontoradresser, efter mange forskellige initiativer gennem de sidste fire år, nu er ved at lykkes. Der følges op på de enkeltstående tilfælde, hvor det ikke lykkes. Der vil dog ikke længere blive fokuseret specielt på denne problemstilling. 2.2 Særlige aktiviteter Arrangementer. Netværksgruppe Borgerrådgivere. Kurser. Undervisning i god forvaltningsskik. Borgerrådgiveren har sammen med Udviklingsenheden deltaget i Kulturnat 2011 og har desuden deltaget i velkomstmødet for nye borgere. Der er afholdt 3 møder i netværksgruppen for borgerrådgivere heraf det ene med deltagelse af en repræsentant for Ombudsmandsinstitutionen. Gruppen er i 2011 udvidet med Egedal, Glostrup, Kolding, Lejre, Odsherred, Slagelse, Sønderborg og Viborg kommuner. Fra 1. januar 2012 er oprettet en fælles borgerrådgiverfunktion mellem Randers, Norddjurs og Skanderborg kommuner. Herefter er der 18 kommuner, der har borgerrådgivere. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 7 af 15

8 Netværksgruppen er i gang med at oprette en dialogportal via Kommunernes Landsforening. For at gøre det nemmere for nye borgerrådgivere at komme i gang, arbejdes desuden på en generel iværksætter-vejledning. Endvidere planlægges et internat i 2012, hvor der er tid til at drøfte større temaer af generel interesse. Borgerrådgiveren har en del henvendelser fra psykisk syge borgere. For bedre at kunne imødekomme deres behov har borgerrådgiveren deltaget i et kursus om Den forstyrrede personlighed. Desuden har jurist og borgerrådgiver deltaget i et kursus om den nye offentlighedslov. Sammen med den tilknyttede jurist har borgerrådgiveren undervist i god forvaltningsskik. Der er afholdt fire kurser med deltagelse af i alt 69 personer. Det drejer sig om: Jobcenteret Kommunale ejendomme 61 pers. 8 pers. Der har været en dialog med ledelsen for afdelingerne om kursusindholdet forud for kurserne. Her er det drøftet, om der er emner af generel karakter og af speciel interesse for det pågældende område - som de ønskede skulle indgå i undervisningen. En jurist fra Udviklingsenheden og borgerrådgiver har deltaget i et møde med ledelsessekretariatet på Tingvej og vejledt om, hvordan man undgår klagesager. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 8 af 15

9 3. Statistik. 3.1 Antal henvendelser Borgerrådgiveren har i 2011 fået 412 henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende. Det svarer til en stigning på 40 eller 11 % i forhold til HENVENDELSENS ART 224 Personlige Telefoniske Skriftlige Af de 412 henvendelser har 152 (37 %) ført til oprettelse af skriftlige sager. De 260 sager, der ikke er oprettet skriftligt, vedrører bl.a.: Spørgsmål, som enten formidles videre til rette afdeling eller besvares af borgerrådgiveren. Udsendelse af servicedeklarationer, vejledninger og lignende samt informationsmateriale fra andre myndigheders hjemmesider. Borgerrådgiveren er på denne måde med til at løfte en del af kommunens vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens 7. Henvendelserne har vedrørt følgende områder: Udviklingsenheden 17 Børn, Familie & Uddannelse 55 Beskæftigelse, Omsorg & Kultur 178 Social, Sundhed & Økonomi Teknik & Miljø 46 Faxe Kommune i øvrigt 11 Ikke Faxe Kommune 47 Afvist 0 Registreringen af henvendelserne er sket ud fra den forvaltningsopdeling, der var 1. januar 2011, selv om der senere på året er besluttet en ny opdeling, idet det ikke er hensigtsmæssigt at ændre registreringen i løbet af et år. Antal henvendelser vedrørende Beskæftigelse, Omsorg & Kultur er steget med 31 i forhold til For så vidt angår Børn, Familie & Uddannelse er der tale om en stigning på 15. Endvidere er antallet af henvendelser, der ikke vedrører Faxe Kommune, stedet med 16. De øvrige områder viser en svagt faldende tendens. I 2011 var der 111 borgere, der havde brug for information om, hvor de skulle henvende sig. Det ser ud til, at borgerne fortsat har problemer med at finde ud af, hvor de forskellige opgaver løses. Henvendelser, der ikke vedrører Faxe Kommune, omhandler især sygehuse, boligselskaber, retsvæsen, SKAT, trafikselskaber, regionen, statslige styrelser og Statsforvaltningen. Som noget nyt oplever borgerrådgiveren, at der er borgere, der ønsker hjælp til at formulere deres indsigelser til journaler, hvori de har fået aktindsigt og hvor der er oplysninger, de opfatter som urigtige eller vildledende. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 9 af 15

10 32 af de 412 henvendelser er i første omgang stilet til borgmesteren. 11 af 412 henvendelser er stilet direkte til kommunaldirektøren. Borgerrådgiveren har i seks tilfælde henlagt en klage, fordi det udsendte forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse til borgeren, aldrig er blevet besvaret. 17 borgere har rettet henvendelse flere gange i Der er 16 borgere, der har haft behov for hjælp to gange, mens en borger har haft brug for bistand fire gange. Der er elleve gengangere fra 2010, en fra 2009, seks fra 2008 og tre fra I 43 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget et forslag til ankeskrivelse, som borgeren så selv har sendt til den myndighed, der skulle behandle anken. I 2010 var antallet 26. Denne opgave er relativt tidskrævende. Ankerne vedrører afgørelser truffet af: Afdeling Antal Ydelseskontoret 13 Jobcenteret 8 Visitation Pleje 5 Visitation Omsorg 4 Børn & Unge 4 Kontrolgruppen 2 Andre myndigheder 7 Der har ikke tidligere været borgere, der har ønsket hjælp i forbindelse med anke over andre myndigheders afgørelser. Det drejer sig bl.a. om afgørelser truffet af Statsforvaltningen Sjælland og afgørelser truffet af andre kommuner. Borgerrådgiveren har været på seks hjemmebesøg rundt om i kommunen. Det fordeler sig med tre i Karise, to i Rønnede og et i Faxe Ladeplads. 3.2 Klager oversendt til afdelingerne. Der er oversendt 61 klager til besvarelse i afdelingerne, hvilket er 20 flere end i 2010 (+49 %). De fordeler sig således: Forvaltning Udviklingsenheden 1 0 Teknik & Miljø 8 10 Social, Sundhed & Økonomi 8 8 Børn, Familie og Uddannelse 6 9 Beskæftigelse, Omsorg & Kultur I alt Klagerne fordeler sig således inden for de enkelte afdelinger: Teknik & Miljø: Myndighed 8 Park & Vej 1 Ejendomme 1 Social, Sundhed & Økonomi: Visitation, Pleje 6 Ældreområdet 1 Økonomi 1 Børn, Familie & Omsorg: Rådgivning 4 Dagtilbud 3 Uddannelse 2 Beskæftigelse, Omsorg & Kultur: Beskæftigelse 17 Borgerservice 14 Omsorg 2 Kultur 1 Den mest markante stigning i antallet af klager er sket på området Beskæftigelse, Omsorg & Kultur, idet der næ- Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 10 af 15

11 sten er sket en fordobling. Børn, Familie & Uddannelse har haft en stigning på 3 og Teknik & Miljø på 2. Det er bemærkelsesværdigt, at borgerne kun har fået medhold i 23 klager, mens der er 38 klager, hvor der ikke er givet medhold. Det svarer til medhold i 38 % af klagerne. I 2010 fik borgerne medhold i 54 % af klagerne. Det er især de klager, der handler om lang sagsbehandlingstid og manglende svar, der gives medhold i. Derfor skal der fortsat arbejdes med at nedbringe disse klager. Det er et gennemgående træk i de klager, hvori der ikke gives medhold, at sagsbehandlingen er udført korrekt, men at borgerne har haft en anden forventning til dens omfang og længde. Klagerne har handlet om: Forkortelser: UDV: Udviklingsenheden BFU: Børn, Familie & Uddannelse BOK: Beskæftigelse, Omsorg & Kultur SSØ: Social, Sundhed & Økonomi TEK: Teknik & Miljø Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret: UDV BFU BOK SSØ TEK I alt Vejledning 1 1 Klagevejledning Indhentelse af oplysninger (undersøgelsespligt) Aktindsigt (er aktindsigt givet fuldt ud) 1 1 I alt Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.: UDV BFU BOK SSØ TEK I alt Sagsoplysning og oplysningsskridt Afgørelser og vilkår I alt Kategori: God forvaltningsskik: UDV BFU BOK SSØ TEK I alt Sagsbehandlingstid og manglende svar Venlige og hensynsfuld optræden 2 2 Sprogbrug Tolkning o.l. 1 1 Betjening af borgere (sætte sig i borgernes sted Koordineret indsats 1 1 I alt Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 11 af 15

12 3.3 Klagernes indhold Halvdelen af klagerne handler om sagsbehandlingstiden og manglende svar. Antallet af klager på dette område er steget fra 22 i 2010 til 31 i Forslag til nye initiativer for at reducere klagerne på dette felt er omtalt under pkt. 2.1, idet det også er en problemstilling, der er arbejdet med i 2008, 2009 og Klager over betjening af borgere har bl.a. handlet om, at borgere har følt sig provokeret af kommunale medarbejderes udtalelser, som er opfattet som trusler eller afvisninger. Svarene på klagerne viser, at medarbejderne har opfattet det som nødvendig information af konsekvenser, hvis borgeren ikke ville medvirke under sagsbehandlingen. En klage handlede om anden beboers generende adfærd i ældreboliger. Problemet blev løst. Fordeling af tider i svømmehal. Afvisning af at benytte nyt skattekort ved udbetaling af pension. Procedure i forbindelse med ansættelse i fleksjob. De to førstenævnte klager blev løst på en tilfredsstillende måde for borgeren. For så vidt angår de to sidstnævnte klager var der tale om misforståelser fra borgerens side. Et par af klagerne over sprogbrug har været fra borgere, der har følt sig provokeret at tonen i kommunens rykkerskrivelser, som de har opfattet som trusler og straf. Et par andre klager over samme emne har handlet om, at medarbejderes sprogbrug af borgeren er opfattet som nedladende og formynderisk. Det blev beklaget over for de pågældende, og det blev samtidig slået fast, at dialog med borgerne skal foregå på en gensidig respektfuld måde. Klager over, hvorvidt Faxe Kommune har opfyldt sin undersøgelsespligt, har drejet sig om, at borgeren ikke har ment, at sagen i tilstrækkeligt omfang er belyst, og at grundlaget for den efterfølgende afgørelse derfor har været ufuldstændigt. I to tilfælde blev sagen genoptaget. Klager over afgørelser og vilkår har handlet om så forskellige ting som: Manglende børnecheck på grund af statsborgerproblemer. Garantiordning for børnepasning efter barselsorlov givet som midlertidig plads. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 12 af 15

13 4 Generelle problemstillinger og anbefalinger. 4.1 Afstemning af borgerens forventninger. Det fremgår af en del af klagerne, at nogle borgeres forventninger til sagsbehandlingens omfang og længde er langt fra virkeligheden. I nogle sager indgår udtalelser fra aktører uden for det kommunale område i sagsbehandlingen. Det kan f.eks. være læger, tandlæger, specialister eller andre myndigheder. Det betyder, at den videre sagsbehandling er afhængig af, hvor hurtigt disse udtalelser foreligger. I henhold til retssikkerhedslovens 3, stk. 2 skal kommunalbestyrelsen fastsætte sagsbehandlingsfrister for afgørelser af sociale sager. Disse frister er offentliggjort på Faxe Kommunes hjemmeside. Det fremgår af samme paragraf, at hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår en afgørelse kan forventes. Selv om fastsættelse af disse frister kun omfatter det sociale område, har byrådet truffet en beslutning omkring henvendelser fra borgere, der vedrører alle områder. Ifølge denne beslutning skal henvendelser fra borgerne så vidt muligt besvares inden 10 arbejdsdage fra modtagelse af henvendelsen. Er det ikke muligt at give endeligt svar inden for 10 arbejdsdage, kvitteres for modtagelsen med oplysning om, hvornår et endeligt svar kan forventes modtaget. Der findes en del servicedeklarationer og informationshæfter om forskellige former for ydelser. Der mangler imidlertid information om den forventelige sagsbehandlingstid i disse publikationer. Der er også klager, hvor det har vist sig, at årsagen til, at sagen ikke er færdigbehandlet, er manglende dokumentation, som borgeren skulle levere. I nogle tilfælde har borgeren ikke forstået konsekvensen af manglende dokumentation. I andre sager er borgeren ikke klar over, hvad der forlanges, for at dokumentationen kan godkendes. Ifølge Retssikkerhedslovens 5 og Forvaltningslovens 7 er der en vejledningsforpligtelse, som bør sikre, at borgeren får tilstrækkelig orientering om de regler, der gælder på det pågældende forvaltningsområde. Endvidere skal sikres, at borgeren orienteres om, hvilken fremgangsmåde der skal følges af den, der henvender sig til myndigheden og hvilke oplysninger, borgeren skal tilvejebringe til brug for sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren anbefaler: At borgeren fra sagens start orienteres om sagsforløb og forventelig sagsbehandlingstid, med mindre den er under 10 arbejdsdage. At der i servicedeklarationer og informationshæfter tilføjes oplysning om forventet sagsbehandlingstid. At sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren har forstået, hvad dokumentationen indebærer og hvilke konsekvenser, det vil have ikke at aflevere den. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 13 af 15

14 4.2 Begrundelse for afgørelser. Såvel klagerne over sagsbehandlingen som anke over afgørelser viser, at borgerne i nogle tilfælde har svært ved at forstå begrundelsen for, at de har fået afslag på en ansøgning. Der har været afgørelser, hvor de retsregler, der er henvist til, ikke har været vedlagt afgørelsen. For nogle borgere kan det være vanskeligt selv at finde frem til reglerne. I andre tilfælde har koblingen mellem regler og begrundelsen for afgørelsen været uklar. Hvis borgeren under sagens behandling er fremkommet med bemærkninger eller synspunkter, der ikke er kommenteret i begrundelsen, kan det opfattes, som om sagsbehandleren har overset dem. Derfor er det vigtigt så vidt muligt at begrunde det, hvis der ikke lægges vægt på disse oplysninger. Borgeren kan bruge begrundelsen af afgørelsen som støtte ved vurderingen af, om der skal klages og med hvilke argumenter. En fyldestgørende begrundelse vil være med til at styrke tilliden til sagsbehandlingen, fordi den understreger, at afgørelsen er gennemarbejdet og bygger på et solidt grundlag. Sagsbehandleren undgår også det merarbejde som klagerne medfører. Det fremgår af Forvaltningslovens 22, at en afgørelse, når den meddeles skriftligt, skal være ledsaget af en begrundelse, medmindre afgørelsen fuldt ud giver den pågældende part medhold. En begrundelse skal indeholde: Henvisning til de relevante retsregler. Hovedhensyn for en eventuel skønsudøvelse. Væsentlige faktiske omstændigheder. Koblingen mellem regler og fakta = en sammenhængende forklaring på afgørelsen. Relevante retsregler med angivelse af lovens eller bekendtgørelsens navn og med relevante paragraffer må enten vedlægges eller skrives ind i teksten, så borgeren kan gøre sig bekendt med dem. Hvis retsreglerne skrives ind i teksten, undgås tvivl om, hvorvidt sagsbehandleren har husket at sende dem ud til borgeren sammen med afgørelsen. Hvis der er tale om, at reglerne eller bestemmelserne åbner mulighed for, at sagsbehandleren skal udøve et skøn, skal der stå i begrundelsen, hvad der er lagt vægt på. Det skal fremgå af afgørelsen, hvilke konkrete oplysninger eller fakta i borgerens sag, som har begrundet afgørelsen. Hvis det er en meget omfangsrig sag, må sagsbehandleren trække det væsentlige frem, hvilket er det, som har afgørende betydning for afgørelsen. Koblingen mellem regler og fakta skal indeholde en forklaring på, hvordan sagens elementer tilsammen har ført til den afgørelse, der er truffet. Borgerrådgiveren anbefaler: Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 14 af 15

15 At relevante retsregler vedlægges afgørelsen eller skrives direkte ind i afgørelsen. Så vidt muligt at begrunde det, hvis der ikke lægges vægt på oplysninger, som efter borgerens opfattelse er væsentlige. At begrundelser for afgørelser gives i henhold til Forvaltningslovens bestemmelser herom. 4.3 Afsluttende kommentar: En undersøgelse har vist, at Faxe Kommune ikke i nær samme grad som tidligere er en erhvervsvenlig kommune. En dialog med de virksomheder, der har deltaget i undersøgelsen, har vist, at der er behov for at udvikle en markant bedre service på erhvervsområdet. Center for Udvikling og Center for Teknik & Miljø sætter derfor i 2012 en proces i gang, der har til formål at udvikle en ny og mere serviceminded kultur og at forbedre kommunens kommunikation. Det handler om en ny måde at skrive og tale på. Erhvervsområdet skal fungere som pilotprojekt. Konceptet vil efterfølgende blive rullet ud på organisationens øvrige områder. Initiativet falder fint i tråd med borgerrådgiverens indsatsområde Afstemning af borgerens forventninger og kan desuden medvirke til at undgå klager over sprogbrug. Borgerrådgiveren bidrager til processen med sin erfaring vedrørende klager fra virksomheder og borgere. Borgerrådgiver Anni Haubro Årsrapport 2011 Side 15 af 15