Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem

Transkript

1 Fase 1: Igangsættelse Fase 2: Forberedelse Fase 3: Ibrugtagning Fase 4: Forankring Planlægning Klargøring Idriftsættelse Procesoptimering og gevinstrealisering Procesoptimering og gevinstrealisering Projekt: KY Kommunernes Ydelsessystem. Indholdet af dette materiale, herunder tekst, billeder og anden grafik og deres arrangement, er ophavsretligt beskyttet af EG A/S eller dets tilknyttede, associerede eller relaterede selskaber."

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Baggrund Introduktion til materialet Læsevejledning Begrebsafklaring Workshop: As-Is analyse Ydelsesbeskrivelse for Workshop: As-Is analyse Deltagere Facilitering Metode, optegning og beskrivelse af As-Is Analyse med 'Brown paper' Analyse med procesdokumentationssystemer Analyse ud fra generiske As-Is procesdiagrammer og kommentarer Validering Guidelines Guidelines til at tegne optimalt på 'Brown paper' Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio, Bizagi eller lign Guidelines til at skrive optimale proceskommentarer Eksempel på komplet As-Is procesdiagram og proceskommentarark Generiske As-Is processer Workshop: As-Is idealisering Ydelsesbeskrivelse for workshop: Idealisering af As-Is Deltagere Facilitering Forberedelse inden workshoppen KY-forretningsprocesser Metode, Idealisering Metode, Drøftelse, optegning og beskrivelse af As-Is med idealisering Idealisering på 'Brown paper' eller i procesdokumentationssystem Metode, Forbedringsforslagsliste Validering Generiske As-Is processer med idealisering Aktivitet: To-Be optegning og beskrivelse Facilitering Optegning og beskrivelse af To-Be Guideline til udfyldelse af To-Be proceskommentararket

3 6.3 Validering Generisk To-Be proces Workshops: Opstart på gevinstrealisering Ydelsesbeskrivelse for Workshops: Opstart på gevinstrealisering Deltagere Facilitering Metode, Gevinstanalyse (step 1) Gevinsthypoteser Indsats-/effektdiagram Konsolideret gevinstrealiseringsplan og rensning af forbedringsforslagslisten Metode, Beslutningsproces (step 2) Validering Generiske gevinsthypoteser Fra plan til eksekvering af gevinster Revisionshistorik

4 1 Indledning KOMBIT og KL har siden maj 2014 præsenteret forskelligt materiale, der handler om effektivisering og gevinstrealisering relateret til Kommunernes Ydelsessystem (KY). Vi har talt om effektivisering og gevinstrealisering i overordnede generelle termer, der egner sig til at sætte dagsordenen ledelsesmæssigt. Der er skabt en forståelse for betydningen af arbejdet med lokalt at optimere processer og realisere gevinster. Flere kommuner efterspørger dog fortsat konkrete værktøjer/redskaber, der kan bruges i arbejdet med at analysere og beslutte potentielle gevinster ved brugen af KY. Hvordan er det, vi gør i praksis? Det glæder KOMBIT, at kommunerne på denne vis viser, at det er lokalt i de enkelte kommuner, der skal arbejdes med procesoptimering og gevinstrealisering. Materialet i dette dokument er udarbejdet af EG i samarbejde med KOMBIT og tre pilotkommuner, henholdsvis Randers, Fredensborg og Vordingborg Kommune. Desuden er materialet efterfølgende reviewet af yderligere tre pilotkommuner, henholdsvis Gladsaxe, Lolland og Nyborg Kommune. Det er KOMBITs, EG's og ovenfor nævnte pilotkommuners vurdering, at I med dette materiale har et godt udgangspunkt for at komme i gang med gevinstrealiseringsarbejdet, idet materialet step for step beskriver og forklarer de aktiviteter, som I bør gennemføre for at få optimal udbytte af gevinstrealiseringsarbejdet. Ved at arbejde lokalt med procesoptimering og gevinstrealisering skabes et godt fundament for at høste potentielle gevinster. Det konkrete effektiviseringspotentiale afhænger af lokale forhold, fx af jeres nuværende processer, ambitionsniveauet for optimering af processerne og deraf afledte ambitioner for at realisere gevinster. Det kan vise sig, at potentialet er højere eller lavere end angivet i de generelle betragtninger, ligesom der kan være processer, som I allerede har optimeret. Jeres arbejde med procesoptimering og gevinstrealisering skal derfor basere sig på klare lokale forudsætninger, så KY kommer til at skabe værdi for jer. Den enkelte kommunes effektiviseringspotentiale skal analyseres og besluttes lokalt i kommunen. 1.1 Baggrund Som nævnt indledningsvis har KL og KOMBIT siden maj 2014 publiceret forskelligt materiale relateret til effektivisering og gevinstrealisering i relation til KY, fx har KOMBIT i marts 2015 publiceret to opgaver vedrørende gevinstrealisering i KIGO: 'Udarbejd gevinsttræ og gevinstrealiseringsplan' 'Udpeg gevinstejer' Opgaverne baserer sig på KL's metodevejledning 'Roller og ansvar i digitaliseringsprojekter' og var også udgangspunkt på KY-netværksmøde i maj 2014, hvor kommunerne fik en overordnet introduktion til gevinstrealisering relateret til KY og konkret til arbejdet med gevinsttræer. 4

5 I september 2014 publicerede KL, på foranledning af KOMBIT, analyse og opgørelse af tidsforbruget på eksisterende opgaver og processer, der forventeligt kan effektiviseres med KY. I en periode dokumenterede sagsbehandlerne i Roskilde, Aalborg, Esbjerg og Ballerup Kommune deres anvendte tidsforbrug på forskellige hovedopgaver/-processer og delprocesser. Resultaterne er siden valideret af 64 kommuner, og førmålingen er brugt som udgangspunkt for at vurdere en gennemsnitlig potentiel effektivisering relateret til brugen af KY. KOMBIT håber, I får glæde af materialet, og ønsker jer god arbejdslyst. 5

6 2 Introduktion til materialet Materialet i dette dokument er, som skrevet i indledningen, udarbejdet af EG i samarbejde med KOMBIT og seks af pilotkommunerne. Formålet med materialet er dels at sikre, at I som kommuner har et fælles fundament for arbejdet med gevinstrealisering og derved kan trække på hinandens erfaringer. Herudover er formålet at sikre, at den enkelte kommune har adgang til et "rammeværktøj", der kan anvendes ved kommunens eget arbejde med gevinstrealisering. Materialet anviser forslag til aktiviteter, metoder og værktøjer, der gør det muligt for jer at få optegnet og beskrevet jeres nuværende arbejdsgange, at få kigget på og talt om, hvordan KY kommer til at forandre arbejdsgangene, og analysere, hvorvidt arbejdsgangene kan optimeres yderligere, og ikke mindst at få talt om og besluttet, hvilke gevinster I vil gå efter at høste. Dette er således et materiale, der ikke kun er anvendeligt i forhold til arbejdet med gevinstrealisering. Det kan også anvendes som udgangspunkt for og understøttelse af arbejdet med forandringsledelse. Læs evt. mere herom i Implementeringshåndbogen, afsnit 5.3 'Koncept for forandringsledelse'. 2.1 Læsevejledning Materialets målgruppe er kommunernes KY-projektleder og/eller udpegede person(er), der skal drive kommunens procesoptimering og gevinstrealisering. Figuren nedenfor illustrerer fire centrale aktiviteter, der bør gennemføres for at skabe et solidt lokalt fundament for gevinstrealiseringen. Hver aktivitet er beskrevet i et kapitel for sig: Kapitel 4 Workshop: As-Is analyse Kapitel 5 Workshop: As-Is Idealisering Kapitel 6 Optegning og beskrivelse af To-Be processer Kapitel 7 Workshops: Opstart på gevinstrealisering Figur 1 Centrale aktiviteter i gevinstrealiseringsarbejdet For at imødegå kommunernes forskellige modenhedsniveau i forhold til at udføre aktiviteterne kan materialet anvendes på forskellig vis, fx: Du kan læse og følge materialet fra ende til anden. Du kan vælge at læse/"plukke" et kapitel svarende til den aktivitet, som du skal i gang med, og derved få en komplet drejebog over aktiviteten. Du kan vælge at bruge materialet som supplerende inspiration til den gevinstrealiseringsmetode, som I måske allerede anvender i din kommune. Hvert kapitel indeholder henholdsvis en ydelsesbeskrivelse, en metodebeskrivelse og guidelines/anvisninger til at anvende de til metoden knyttede redskaber og skabeloner. Ydelsesbeskrivelsen beskriver overordnet de enkelte aktiviteter. Metodebeskrivelsen beskriver konkret den anbefalede fremgangsmåde og anvendte metode samt nødvendige forudsætninger for at arbejde med den aktuelle aktivitet. Guidelines/anvisninger beskriver trin for trin, hvordan redskabet/skabelonen skal anvendes. 6

7 Ud over beskrivelserne af de ovenfor viste aktiviteter indeholder materialet: Begrebsafklaring med definitioner af de gevinstrealiseringsbegreber, der anvendes i materialet. Skabelon til procesdiagram og skabelon til proceskommentarark til optegning af processer. Generiske eksempler på procesdiagrammer og proceskommentarer for As-Is processer. Disse eksempler kan anvendes som inspiration til kommunens eget arbejde med at få optegnet og beskrevet de nuværende As-Is processer. Generisk eksempel på "fuld" idealisering af én af ovennævnte As-Is processer. For de øvrige generiske As-Is processer er idealiseringen påbegyndt. Generisk eksempel på procesdiagram og proceskommentarer for én To-Be proces, dvs. optegning og beskrivelse af, hvordan den fremtidige proces skal være. Diverse skabeloner til brug for arbejdet med gevinstrealisering. Procesdiagrammer er udarbejdet som Visio-filer og pdf-filer, mens proceskommentarark er udarbejdet som Excel-filer. Øvrige skabeloner er udarbejdet som enten Word-filer, Excel-filer eller PowerPoint. Alt materiale, som er udarbejdet til 'Procesoptimering og gevinstrealisering', tilgås via KY's dokumentbibliotek, under 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. Det er naturligvis op til jer selv at beslutte, hvorvidt I ønsker at følge materialet slavisk, anvende udvalgte dele af materialet, eller om I vil vælge at gå en helt tredje vej. Det vigtigste er, at I får iscenesat og gennemført gevinstrealiseringsarbejdet på en for jer hensigtsmæssig og effektiv måde, da det som nævnt i indledningen er jeres egen opgave at analysere og beslutte, hvad effektiviseringspotentialet skal være hos jer. 7

8 3 Begrebsafklaring Definition af begreber, der anvendes i materialet: Facilitere Forbedringsforslag Forbedringsforslagsliste Forudsætningsforslag Gevinsthypotese Idealisering Indsats-/effektdiagram Konsolideret gevinstrealiseringsplan Procesbetegnelse Facilitere er den teknik og styreform, der anvendes af mødeleder/konsulent (også kaldet facilitator) for at gøre det lettere for en forsamlet gruppe af mennesker at løse en given opgave, fx en opgave som at få optegnet og beskrevet processer, hvor det er vigtigt, at der holdes fokus på form og proces. Et forbedringsforslag er et konkret forslag til ændring af en As-Is aktivitet, der skønnes at kunne optimere den samlede As-Is proces. Forbedringsforslag udledes i arbejdet med idealisering af As-Is processerne. Forbedringsforslagslisten er en opsamling af de forbedringsforslag, der er udledt af arbejdet med idealisering af As-Is processerne. Et forudsætningsforslag er et forbedringsforslag, der er nødvendig at implementere, for at en gevinsthypotese kan implementeres. Gevinsthypotese udledes af arbejdet med As-Is, Idealisering og To-Be og er forbedringsinitiativer, som kommunen skønner at kunne høste en gevinst på. Der opstilles en reel gevinsthypotese med kvantitative og/eller kvalitative gevinster samt med forudsætninger/indsats. Idealisering er næste step efter optegningen og beskrivelsen af As-Is og er en kritisk gennemgang af As-Is med henblik på at få optegnet og beskrevet, hvor og hvad der kan optimeres. Indsats/-effektdiagram er et diagram, hvor forbedringsforslagsinitiativerne, der er videreført som gevinsthypoteser, indsættes med henblik på prioritering af gevinsterne i forhold til de strategiske mål og den organisatoriske indsats. Konsolideret gevinstrealiseringsplan indeholder en samlet oversigt over aktiviteter, der skal iværksættes på både kort og langt sigt, for at kommunen kan høste de ønskede gevinster. Der opereres med 3 procesbetegnelser i materialet, henholdsvis: As-Is: En optegning og beskrivelse af, hvordan en proces er på nuværende tidspunkt. As-Is med idealisering: En optegning og beskrivelse af, hvordan As-Is processen er, efter at KYforretningsproces og eventuel øvrig procesoptimering er indarbejdet i processen. To-Be: En optegning og beskrivelse af, hvordan den fremtidige proces kommer til at være, når KY og eventuel øvrig procesoptimering er indarbejdet i processen. Procesdiagram Procesdokumentationssystemer Procesdiagram er en kortlægning og kronologisk optegning af en række aktiviteter, der synliggør og giver et visuelt billede af en arbejdsproces. Procesdiagrammet har til formål på en enkel og overskuelig måde at afdække, hvem der gør hvad og i hvilken rækkefølge. Procesdokumentationssystemer anvendes til optegning af procesdiagrammer. Visio og Bizagi er navnene på to af de it-procesdokumentationssystemer, der findes på markedet. 8

9 I EG anvender vi Visio, da det er et enkelt, overskueligt og intuitivt program at bruge. Visio er et ekstra program til Microsoft Office. Bizagi er et program, der kan downloades via internettet, men herudover har EG ikke kendskab til programmet. Har I kendskab til eller erfaring med andre procesdokumentationssystemer, kan de naturligvis også anvendes. Proceskommentarark Proceskommentarark er et supplement til procesdiagrammet og indeholder en uddybende beskrivelse af, hvad der sker i hver enkelt optegnet aktivitet i procesdiagrammet. 9

10 4 Workshop: As-Is analyse 4.1 Ydelsesbeskrivelse for Workshop: As-Is analyse Formål: Formålet med As-Is analysen er at få dokumenteret, hvordan processerne er på Ydelseskontoret i dag: Hvad gør vi, i hvilken rækkefølge gør vi det, og hvem gør det? Under arbejdet med at få optegnet processer bliver der naturligt udvekslet viden og erfaringer blandt deltagerne. Detaljer, sammenhænge m.m. vil blive drøftet, hvilket er med til at give deltagerne en fælles indsigt i og forståelse for helheden. Det at få optegnet og kortlagt en nuværende proces er det essentielle grundlag for at kunne optimere og idealisere processerne fremadrettet. "Hvis vi ikke har nogen anelse om, hvordan den nuværende proces er, er det umuligt at forbedre den i hvert fald umuligt at vide, om det er en reel forbedring " Deltagere: Facilitering: Metode: 3 til 4 berørte medarbejdere og evt. ledere med faglig indsigt og kendskab til processerne. 2 interne/eksterne konsulenter eller eventuelt en kombination. As-Is analysen kan i praksis gennemføres på flere måder. Traditionelt har mange igennem tiden anvendt den såkaldte "Brown paper"-analyse, der går på, at processerne optegnes på en stor tavle eller papir, der hænges på væggen. I de senere år er flere imidlertid begyndt at anvende ét af de på markedet tilgængelige procesdokumentationssystemer, fx Microsoft Visio eller Bizagi. Begge metoder gennemgås i materialet nedenfor. Herudover beskrives der også en tredje metode, der tager sit udgangspunkt i de til materialet hørende generiske As-Is processer, som EG har optegnet i samarbejde med KOMBIT og 3 af pilotkommunerne. Mere konkret går metoden ud på, at kommunen indarbejder sine egne processer i de allerede optegnede generiske As-Is processer. Validering: Rammer/værktøjer: Varighed: Efter optegning og rentegning af processerne skal arbejdet valideres af workshopdeltagerne. Efter validering foretages eventuelle tilretninger, og processerne klassificeres. Mødelokale Pc Projektor Tavle og/eller "Brown paper" samt tuschpenne Procesdiagramskabelon Proceskommentarskabelon Evt. programmerne Visio eller Bizagi til optegning af procesdiagram Forberedelse: Facilitator skal påregne ca. ½ arbejdsdag til forberedelse af workshoppen. Afholdelse: Der skal påregnes 2 til 4 arbejdsdage til afholdelse af workshoppen. Validering: Typisk 3-14 dage afhængigt af omfanget. 10

11 4.2 Deltagere Det er EG's erfaring, at det bedste resultat opnås ved, at I involverer et udsnit af de berørte medarbejdere, som i relation til KY-implementeringen nok primært vil være sagsbehandlerne fra Ydelseskontoret. Det anbefales, at der maks. deltager 3 til 4 medarbejdere i workshoppen, da der ellers er risiko for, at der bliver for meget snak og for lidt fremdrift. Udvælgelsen af workshopdeltagere bør ske ud fra, at de har de fornødne kompetencer og viden til at understøtte en optimal optegning af processerne. Dvs. de skal have indgående kendskab til processernes forløb og indhold, og det skal kunne forventes, at de bidrager konstruktivt til afdækning af processerne. Herudover vil det også være en fordel, hvis det er medarbejdere, der generelt er åbne for og indstillet på at bidrage til jeres kontinuerlige forretningsudvikling, fx ved at medvirke til procesoptimering, fjernelse af spildelementer, identificering af gevinstpotentialer, motivering af kolleger, sikring af, at igangsatte aktiviteter bliver "implementeret i bund" med det for sigte, at der oparbejdes en "forbedringskultur" i organisationen, således at det bliver en naturlig del af medarbejdernes hverdag at tænke i forbedringsforslag mv. 4.3 Facilitering Det er EG's erfaring, at det bedste resultat opnås, hvis workshoppen faciliteres af 2 interne/eksterne konsulenter eller eventuelt en kombination. Inden workshoppen afholdes, skal de 2 konsulenter have aftalt, hvordan de fordeler ansvaret og opgaverne på workshoppen mellem sig. En typisk fordeling vil her være, at den ene konsulent varetager rollen som facilitator af workshoppen, mens den anden konsulent varetager rollen som referent. Facilitator har hovedansvaret for at drive processen på workshoppen. Det vil derfor også typisk være konsulenten med denne rolle, der udfordrer og stiller spørgsmål til deltagerkredsen og varetager opgaven med optegning af processen. Den anden konsulent varetager opgaven med at få dokumenteret relevante uddybninger til processen i proceskommentarskabelonen. 4.4 Metode, optegning og beskrivelse af As-Is As-Is analysen er essentiel for arbejdet med gevinstrealisering, idet jeres effektiviserings- og gevinstpotentiale i høj grad afhænger af, hvordan I løser opgaverne i KMD Aktiv og BIS-Y i dag. Sagt på en anden måde: "For at I kan se, hvad der kan optimeres i fremtiden, skal I vide, hvordan I løser opgaver i dag". Selve afdækningen af, hvordan processerne løses i dag, gennemføres ved, at facilitator stiller "nysgerrige" spørgsmål til workshopdeltagerne, fx hvordan starter processen, dvs. hvad er det første der sker, hvordan sker det, og hvem gør det? Hvad er så det næste, der sker, hvordan sker det, og hvem gør det? Anvend gerne reflekterende spørgsmål for at sikre, at workshopdeltagerne er kommet hele vejen rundt om en aktivitet og/eller proces, fx er det altid sådan, at I gør? eller kan det også forekomme, at I gør det på en anden måde? Vil I lige prøve at tage et kig på procesdiagrammet og så fortælle mig, om aktiviteterne altid løses i den viste rækkefølge, eller om der kan være varianter? Sideløbende med afdækningen skal processen optegnes og beskrives. Der findes flere metoder til, hvordan I kan gøre det. Nedenfor gennemgås to af de mest anvendte metoder, henholdsvis 'Brown paper' og 'Procesdokumentationssystem'. Desuden gennemgås også en tredje metode, hvor der tages udgangspunkt i de af EG, KOMBIT og 3 pilotkommuner optegnede 'Generiske As-Is processer'. Analyse med 'Brown paper' Hvis I ikke er vant til at arbejde med optegning og optimering af processer, eller hvis workshopdeltagernes baggrund for at arbejde hermed er på forskelligt niveau, kan 'Brown paper'-metoden med fordel anvendes. 11

12 Optegningen af processen sker ved, at facilitator som det første tegner et procesdiagram med svømmebaner på en tavle eller på papir/"brown paper". Herefter påbegyndes opgaven med at få afdækket, hvordan processen er i dag. Der sættes én post-it på tavlen/papiret for hver aktivitet i processen, og der skrives en kort overskrift for aktiviteten med tuschpen på hver post-it. Figur 2 Eksempel på optegning af proces på papir/"brown paper" For yderligere information om optegning på papir/"brown paper" henvises til afsnit 'Guidelines til at tegne optimalt på 'Brown paper'. Sideløbende med optegningen noterer den anden facilitator en uddybende beskrivelse af aktiviteten i et særskilt proceskommentarark, herunder hvilken rolle der udfører aktiviteten m.m. Til brug for udarbejdelsen af proceskommentarer kan skabelon 'Bilag 4.1 As-Is proceskommentar skabelon' 1 med fordel anvendes: 1 'Bilag 4.1 As-Is proceskommentar skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering' 12

13 Skabelon 1 Eksempel på 'Bilag 4.1 As-Is proceskommentar skabelon' For yderligere information om udfyldelse af proceskommentarark henvises til afsnit 'Guidelines til at skrive optimale proceskommentarer'. Optegningen af processen afsluttes med, at facilitator gennemgår processen fra start til slut med det formål at få kontrolleret, om processen "holder vand", eller om der eventuelt er noget, der skal tilrettes. Når workshopdeltagerne er enige om, at processen er korrekt optegnet, skal facilitator rentegne processen. Dette kan gøres i direkte forlængelse af workshoppen, eller alternativt tages et billede af "Brown paperdiagrammet", så rentegningen kan foretages på et senere tidspunkt. Rentegningen laves på A4-papir, i Word eller i ét af de på markedet tilgængelige procesdiagramsystemer. Til brug for rentegning af processen kan skabelonen 'Bilag 4.2 Procesdiagram skabelon' 2 med fordel anvendes. 2 'Bilag 4.2 Procesdiagram skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering' 13

14 Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer As-Is procesanalyse Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp OBS. Processen anvendes også ved behandling af ansøgninger om 34 støtte fra borgere, der ikke modtager udbetaling af forsørgelsesydelse via KMD Aktiv. Procesformål: At sikre ensartet arbejdsgang ifm. behandling af ansøgning om uddannelseshjælp eller kontanthjælp. Proces input: Proces output: Procesejer: Ydelseschefen Start Behov for uddannelseshjælp eller kontanthjælp 1 Nej Personligt fremmøde på Jobcenter? Nej Personligt fremmøde på Ydelseskontor? Ja Modtage og udfylde ansøgningsskema Ja Afleveres på Ydelseskontor? Nej Ansøger om uddannelseshjælp eller kontanthjælp Sagen behandles i Jobcenter Har borger fremsendt ansøgning til Ydelseskontor? Nej Vejledning og evt. udlevering af ansøgningsskema Ja Ja Vejledning afsluttet 4 Ja Post scannes Scannet materiale sendes til kommune Ansøgning om uddannelseshjælp eller kontanthjælp Henvisning til Jobcenter? Nej Materiale sendes til scanning Scannet materiale modtages i ESDH Fordeles til sagsbehandler 1 3 Skabelon 2 Eksempel på udfyldt 'Bilag 4.2 Procesdiagram skabelon' I forbindelse med rentegningen skal de respektive aktiviteter nummereres således, at der er én til én reference mellem aktiviteten i diagrammet og aktiviteten i proceskommentararket. For yderligere information om optegning i procesdiagrammer henvises til afsnit 'Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio, Bizagi eller lign.'. Efter endt optegning sendes procesdiagram og -kommentarer til validering hos workshopdeltagerne læs mere herom i afsnit 4.5 'Validering'. Fordele/ulemper ved 'Brown paper'-metoden: Fordele: Ulemper: - Aktiverer workshopdeltagerne - Enkelt og overskueligt at se processen i helhed - Tager lidt længere tid - Procesdiagram skal rentegnes bagefter 14

15 Analyse med procesdokumentationssystemer Hvis det skal gå lidt hurtigere, og der eksisterer en "forankret projektkultur" 3 i kommunen, kan metoden med optegning af processerne i et af de på markedet tilgængelige procesdokumentationssystemer med fordel anvendes: Figur 3 Eksempel på procesdokumentation Facilitator optegner løbende procesdiagrammet på pc'en, der er tilkoblet en projektor, så workshopdeltagerne kan følge med i, hvordan processen nu ser ud mv. Til dette arbejde kan skabelonen 'Bilag 4.2 Procesdiagram skabelon' 4 med fordel anvendes. Den anden facilitator noterer proceskommentarerne sideløbende i proceskommentarskabelonen 'Bilag 4.1 As-Is proceskommentar skabelonen' 5. For yderligere information om udfyldelse af procesdiagram og proceskommentarark henvises til henholdsvis afsnit 'Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio, Bizagi eller lign.' og 'Guidelines til at skrive optimale proceskommentarer'. Optegningen af processen afsluttes med, at facilitator gennemgår processen fra start til slut med det formål at få kontrolleret, om processen "holder vand", eller om der eventuelt er noget, der skal tilrettes. Afhængigt af hvor sikre deltagerne er på, at processen er korrekt optegnet og beskrevet, kan det vælges at sende procesdiagram og -kommentarer til efterfølgende validering hos workshopdeltagerne. Læs mere herom i afsnit 4.5 'Validering'. Fordele/ulemper ved 'Procesdokumentationssystem'-metoden: Fordele: Ulemper: - Tegnearbejdet kan mere eller mindre gøres færdigt under selve workshoppen. Herved spares der tid i forhold til den efterfølgende rentegning mv. - Der er er risiko for, at fokus og energi kommer til at rette sig mod at få optegnet processerne i procesdokumentationssystemet i stedet for at drøfte arbejdsgangene. 3 Med forankret projektkultur menes, at både projektledere, ledere og medarbejderne er vant til og fortrolige med at arbejde med optegning og optimering af processer i et procesdokumentationssystem. 4 'Bilag 4.2 Procesdiagram skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 5 'Bilag 4.1 As-Is proceskommentar skabelonen' tilgås via KYs dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering' 15

16 Analyse ud fra generiske As-Is procesdiagrammer og kommentarer Som nævnt i 'Ydelsesbeskrivelsen' under 'Metode' har EG i samarbejde med KOMBIT og 3 pilotkommuner (Vordingborg, Fredensborg og Randers) udarbejdet en række generiske As-Is processer, som I kan bruge som inspiration og/eller udgangspunkt for arbejdet med at få optegnet egne As-Is processer. Læs mere om de generiske processer i afsnit 4.8 'Generiske As-Is processer'. Metoden, der beskrives her i afsnittet, har sit udgangspunkt i, at I vælger at indarbejde jeres egne processer i de allerede optegnede generiske As-Is processer. Anvendelse af metoden forudsætter, at facilitator har solid erfaring med optegning og optimering af processer i ét eller flere af de på markedet tilgængelige procesdokumentationssystemer. Herudover fordrer metoden også, at både facilitator og workshopdeltagerne har et indgående kendskab til og overblik over nuværende processer, da metoden stiller store krav til deltagerne om at kunne spotte og gennemskue, hvordan egne procesaktiviteter passer ind i de generiske procesaktiviteter, fx om der er behov for at tilføje, flytte og/eller slette aktiviteter i procesdiagrammet. Facilitator viser, via tilkoblet projektor, den pågældende generiske As-Is proces, så workshopdeltagerne løbende kan følge med i, hvordan processen bliver tilpasset egen proces. Processen gennemgås aktivitet for aktivitet, og facilitator korrigerer løbende aktivitetsbokse og tilhørende pile, så egne arbejdsgange og aktiviteter integreres i den generiske As-Is proces. Sideløbende hermed korrigerer den anden facilitator proceskommentarerne i det til processen knyttede generiske As-Is proceskommentarark, således at der fortsat er overensstemmelse mellem procesdiagram og proceskommentararket. Optegningen af processen afsluttes med, at facilitator gennemgår processen fra start til slut med det formål at få kontrolleret, om processen "holder vand", eller om der eventuelt er noget, der skal tilrettes. Afhængigt af hvor sikre deltagerne er på, at processen er korrekt optegnet og beskrevet, kan det vælges at sende procesdiagram og -kommentarer til efterfølgende validering hos deltagerne. Læs mere herom i afsnit 4.5 'Validering'. Fordele/ulemper ved analyse ud fra generiske As-Is procesdiagrammer og kommentarer: Fordele: Ulemper: - Tegnearbejdet kan mere eller mindre gøres færdigt under selve workshoppen. Herved spares der tid i forhold til den efterfølgende rentegning mv. - Kræver, at facilitator har solid erfaring med at optegne og dokumentere processer, da der ellers er stor risiko for, at "tingene" løber af sporet, og at workshoppen praktisk talt bliver umulig at gennemføre. - Risiko for, at workshopdeltagerne bliver forvirrede over at skulle forholde sig til både egne og de generiske processer, hvorved overblik mistes. Dermed er der også en potentiel risiko for, at det ender ud med processer, der ikke fuldt ud afspejler, hvordan jeres nuværende processer er. 4.5 Validering Efter rentegning sammenholdes procesdiagrammet med proceskommentarerne, og eventuelle uoverensstemmelser mellem de to dokumenter identificeres og bortelimineres gennem tilretning af enten procesdiagram eller proceskommentarer. Hvis validering ikke er gennemført direkte på workshoppen, sendes procesdiagrammer og -kommentarer til validering hos workshopdeltagerne. De får typisk 3-14 dage til at validere materialet og give tilbagemelding på eventuelle ændringer. Valideringen kan fx foretages ved, at deltagerne inddrager en bredere kreds af kolleger for at høre, om de kan tilslutte sig processen, eller om de har kommentarer/rettelser hertil. Efter endt validering tilrettes procesdiagram og proceskommentarer med eventuelle rettelser, hvorefter de klassificeres som "Final As-Is procesdiagram_v1" og "Final As-Is proceskommentarer_v1". 16

17 4.6 Guidelines De efterfølgende afsnit indeholder tre guidelines til brug for arbejdet med at optegne procesdiagrammer og skrive proceskommentarer. Guidelines til at tegne optimalt på 'Brown paper' 1. Hæng 'Brown paper' op, eller gør stor tavle klar. 2. Sørg for at have post-it-blokke og tuschpenne klar. 3. Skriv processens navn øverst på tavle eller papir/'brown paper'. 4. Selve optegningen: - Tegn én svømmebane pr. rolle eller system på tavle eller papir/'brown paper'. - Brug altid kun én start- og én slutboks. Fra en startboks kan der kun være én pil ud, og ingen pile ind. Fra en slutboks kan der være flere pile ind, men ingen pile ud. - Du bør som udgangspunkt starte øverst til venstre og slutte mod højre. - Skriv med tuschpen på post-it, og sæt op på tavle eller papir/'brown paper' for hver aktivitet i processen. - Forbind alle aktiviteter (post-it) med pile. - Der kan godt være flere pile ind i en aktivitets- eller blanketboks, men der kan kun være én pil ud fra boksen. Hvis der skal være flere udfald til boksen, skal det håndteres ved at lave 2 eller flere spørgebokse efter hinanden. En spørgeboks kan have flere pile ind, og der skal være to udfaldspile, henholdsvis én 'ja-pil' og én 'nej-pil'. Spørgsmålet i boksen skal derfor formuleres, så der kan svares enten 'ja' eller 'nej'. Boksen 'Anden proces' kan have én eller flere pile ind, men ingen pile ud. - Skriv en kort sigende tekst i boksen, dvs. undlad at skrive lange tekster og/eller forklaringer i og uden for boksene. Er der behov for at skrive mere forklaring til én boks, så skriv det ind som én kommentar i proceskommentarskabelonen. Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio, Bizagi eller lign. 1. Tegn altid på horisontalt eller vertikalt A4-format, og hold dig så vidt muligt inden for rammerne. 2. Brug gerne flere sider at tegne på frem for at presse procestegningen sammen på én side. Det kan nemt komme til at virke uoverskueligt. 3. I øverste linje til venstre skrives, at det er en As-Is procesanalyse. 4. I feltet under skrives procesnummer og -navn. 5. Påfør altid nedenstående informationer i en særskilt tekstboks se eksempel nedenfor: - Procesformål (hvad er det reelle formål med processen?). - Procesejer (hvem har ansvaret for at vedligeholde og udvikle processen titel (ikke navn)). 6. Tegnetekniske regler: - Når du designer dit diagram, bør du som udgangspunkt starte øverst til venstre og slutte mod højre. Tegn en svømmebane pr. rolle eller system. - Brug altid kun én start- og én slutboks. Fra en startboks kan der kun være én pil ud, og ingen pile ind. Fra en slutboks kan der være flere pile ind, men ingen pile ud. 17

18 - Lav godt med luft imellem boksene i diagrammet. Det gør det nemmere at foretage rettelser, hvis der kommer ændringer til optegningen. - Lav god plads i boksene, da hver boks med undtagelse af 'Anden proces' skal nummereres med det i 4 ovenfor nævnte procesnummer efterfulgt af et fortløbende nummer: 1, 2, 3, 4 og opefter. I boksen 'Anden proces' skrives nummeret på den proces, der skal henvises til. OBS. Det anbefales, at du venter med at nummerere boksene, indtil du er sikker på rækkefølgen af aktiviteterne. - Vent med at lægge pile på diagrammet, indtil du er sikker på, hvordan flowet er, og om der evt. mangler nogle bokse. - Brug som udgangspunkt kun nedenstående boks-symboler til at tegne procesdiagrammer: Figur 4 Bokssymboler, som anvendes til at tegne procesdiagrammer 18

19 - Der kan godt være flere pile ind i en aktivitets- eller blanketboks, men der kun kan være én pil ud fra boksen. Såfremt der skal være flere udfald til boksen, skal det håndteres ved at lave 2 eller flere spørgebokse efter hinanden. En spørgeboks kan have flere pile ind, og der skal være to udfaldspile, henholdsvis én 'ja-pil' og én 'nej-pil'. Spørgsmålet i boksen skal derfor formuleres, så der kan svares enten 'ja' eller 'nej'. En anden procesboks kan have en eller flere pile ind, men ingen pile ud. - Brug forbindelsessymboler i stedet for at trække lange vinklede og krydsende pile mellem boksene i diagrammet. Det er med til forbedre overblikket og strukturen i diagrammet. Der opereres med 2 forbindelsessymboler, henholdsvis: = anvendes, hvis 2 bokse skal forbindes uden brug af pile. Det kan være 2 bokse på samme side eller 2 bokse på hver sin side. = anvendes, når processen er på flere sider, og den sidste boks på en side derfor skal forbindes med den første boks på næste side. Se eksempel på anvendelse heraf i figur 4 ovenfor og eventuelt i eksemplet i afsnit 4.7 'Eksempel på komplet As-Is procesdiagram og proceskommentarark'. - Skriv korte sigende tekster i aktivitetsboksen, og undlad at skrive uden for boksen. Er der behov for mere forklaring, må du uddybe det i beskrivelsen af aktiviteten i proceskommentararket. Guidelines til at skrive optimale proceskommentarer 1. Brug altid proceskommentarskabelonen, og vær opmærksom på at holde dig inden for papirets udskriftsmargen, uanset om du vil printe ud på A4- eller A3-papir. 2. Skriv i øverste linje, at det er As-Is procesanalyse, og skriv dernæst: - Procesnummer og -navn (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet) - Procesejer (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet) - Procesformål (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet). 3. Skrivetekniske regler: - Hver linje i proceskommentararket skal konsekvent referere til én i As-Is diagrammet optegnet boks, dvs. der skal være en entydig reference mellem proceskommentaren i proceskommentararket og boksen i As-Is diagrammet. - I kolonnen 'As-Is aktivitetsnr.' skrives nummeret, som boksen har fået i As-Is diagrammet. OBS: Hvis 'Brown paper'-metoden anvendes, foretages nummerering først i forbindelse med rentegningen af diagrammet. - I kolonnen 'Aktivitetsnavn' skrives navnet/teksten, som boksen har fået i As-Is diagrammet. - I kolonnen 'As-Is aktiv tid (min)' kan evt. skrives, hvor mange minutter det skønnes at tage at udføre den pågældende handling. Oplysningen kan være relevant i forhold til den senere udarbejdelse af gevinsthypoteser. - I kolonnen 'Proceskommentar' skrives en uddybende forklaring på, hvad der skal gøres, spørges om eller henvises til i den pågældende boks. Forklaringen skal principielt være så uddybende, at alle kan læse, forstå og udføre handlingen. 19

20 Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer - I kolonnen 'Nuværende it-understøttelse' skrives, hvordan den pågældende handling itunderstøttes. - I kolonnen 'Rolle (udfører af opgaven)' skrives navnet på det team/kontor/funktion, der udfører den pågældende handling. - I kolonnen 'Evt. bemærkninger' kan skrives supplerende bemærkninger, der skønnes at kunne bidrage til det videre procesarbejde. Kunne fx være om kommende lovændringer, forhåndsinfo om KY m.m. 4.7 Eksempel på komplet As-Is procesdiagram og proceskommentarark Nedenfor ses et eksempel på et udfyldt As-Is procesdiagram og proceskommentarark. De viste eksempler er udarbejdet over processen 'Uddannelseshjælp eller kontanthjælp'. Procesdiagrammet består af tre sider, og er udarbejdet efter anvisningen i afsnit 'Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio Bizagi eller lign.'. As-Is procesanalyse Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp OBS. Processen anvendes også ved behandling af ansøgninger om 34 støtte fra borgere, der ikke modtager udbetaling af forsørgelsesydelse via KMD Aktiv. Procesformål: At sikre ensartet arbejdsgang ifm. behandling af ansøgning om uddannelseshjælp eller kontanthjælp. Proces input: Proces output: Procesejer: Ydelseschefen Start Behov for uddannelseshjælp eller kontanthjælp 1 Nej Personligt fremmøde på Jobcenter? Nej Personligt fremmøde på Ydelseskontor? Ja Modtage og udfylde ansøgningsskema Ja Afleveres på Ydelseskontor? Nej Ansøger om uddannelseshjælp eller kontanthjælp Sagen behandles i Jobcenter Har borger fremsendt ansøgning til Ydelseskontor? Nej Vejledning og evt. udlevering af ansøgningsskema Ja Ja Vejledning afsluttet 4 Ja Post scannes Scannet materiale sendes til kommune Ansøgning om uddannelseshjælp eller kontanthjælp Henvisning til Jobcenter? Nej Materiale sendes til scanning Scannet materiale modtages i ESDH Fordeles til sagsbehandler 1 3 Skabelon 3 Eksempel på udfyldt As-Is procesdiagram, side 1 20

21 Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp Brev vedr. manglende oplysninger Ja Afleveres på Ydelseskontor? 3 Nej Indhente oplysninger fra: eindkomst R75 Boligstøtte FerieKonto Indsamle yderligere oplysninger Ja Er sag allerede oprettet? Nej Sag oprettes Oplys sag Oplys sag fortsat Behov for yderligere oplysninger? Nej 2 Ja Skabelon 4 Eksempel på udfyldt As-Is procesdiagram, side Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp Modtager partshøringsbrev Afleveres på Ydelseskontor? Modtager afgørelse Slut Skriv og send partshøringsbrev Skrive og sende bevilling til borger Ja Opdater sag i KMD Aktiv med bevilling Ja Behov for partshøring? Nej Træffe afgørelse Bevilling? Opdater sagen i KMD Aktiv med afslag Skrive og sende afslag Skabelon 5 Eksempel på udfyldt As-Is procesdiagram, side 3 Proceskommentararket er udarbejdet efter anvisningen i afsnit 'Guidelines til at skrive optimale proceskommentarer'. 21

22 22

23 Skabelon 6 Eksempel på udfyldt As-Is proceskommentarark 23

24 4.8 Generiske As-Is processer Som inspiration til jeres eget arbejde med optegning af As-Is processer har EG i samarbejde med KOMBIT og pilotkommunerne Randers, Vordingborg og Fredensborg udarbejdet en række generiske As-Is processer, som alle tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering' Bilag 4.A As-Is Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp - diagram Bilag 4.AA As-Is Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp - kommentarer Bilag 4.B As-Is Ledighedsydelse - diagram Bilag 4.BB As-Is Ledighedsydelse - kommentar Bilag 4.C As-Is Ledighedsydelse under ferie - diagram Bilag 4.CC As-Is Ledighedsydelse under ferie - kommentarer Bilag 4.D As-Is Revalideringsydelse - diagram Bilag 4.DD As-Is Revalideringsydelse - kommentarerer Bilag 4.E As-Is Ressourceforløbsydelse - diagram Bilag 4.EE As-Is Ressourceforløbsydelse - kommentarer Bilag 4.F As-Is Fleksløntilskud - diagram Bilag 4.FF As-Is Fleksløntilskud - kommentarer Bilag 4.G As-Is Enkeltydelser - diagram Bilag 4.GG As-Is Enkeltydelser - kommentarer Bilag 4.H As-Is Administration - diagram Bilag 4.HH As-Is Administration - kommentarer Bilag 4.J As-Is 82A tilskud til tandpleje - diagram Bilag 4.JJ As-Is 82A tilskud til tandpleje - kommentarer 24

25 5 Workshop: As-Is idealisering 5.1 Ydelsesbeskrivelse for workshop: Idealisering af As-Is Formål: Formålet med idealisering af As-Is processerne er at få indkredset aktiviteter, der kan optimeres eller måske alternativt helt kan udgå, fordi de ikke er værdiskabende eller ikke er nødvendige længere. Herudover er formålet også at få udarbejdet en samlet oversigt over forbedringsforslag, der kan bruges som udgangspunkt for det efterfølgende gevinstrealiseringsarbejde med opstilling af gevinsthypoteser m.m. Deltagere: Facilitering: Metode: Deltagerne fra As-Is analyseworkshoppen. 2 interne/eksterne konsulenter til facilitering og dokumentation som udgangspunkt de samme som ved As-Is analyseworkshoppen. Inden workshoppen skal der foretages et par tilretninger i As-Is procesdiagrammerne og As-Is proceskommentararkene. Herudover skal proceskommentararkene opdateres med en kort beskrivelse af den kommende KY-funktionalitet ud for aktiviteter, hvor det forventes, at KY vil komme til at påvirke aktiviteten. Som inspirationskilde til idealiseringsarbejdet anvendes en tilpasset version af lean-teoriens spildhjul, der består af 7 spildtyper. Workshoppen indledes med, at facilitator gennemgår de 7 spildtyper for deltagerne. Herefter går deltagerne i gang med at drøfte mulighederne for idealisering af de enkelte aktiviteter i As-Is processerne ud fra de 7 spildtyper og beskrivelsen af den kommende KY-funktionalitet i proceskommentararkene. Efterhånden som deltagerne får afdækket, hvorvidt det er muligt eller ikke muligt at idealisere en aktivitet, farvelægges denne med Grøn, Gul eller Rød i henholdsvis As-Is procesdiagrammet og As-Is proceskommentararket. Som ved As-Is analyseworkshoppen kan idealiseringen gennemføres via 'Brown paper'-metoden eller direkte via et af procesdokumentationssystemerne. Validering: Hvis validering ikke foretages direkte på workshoppen, sendes procesdiagrammer, proceskommentarark og forbedringsforslagsliste til validering hos workshopdeltagerne. Efter validering foretages eventuelle tilretninger, og processerne klassificeres. Rammer/værktøjer: Mødelokale Pc Projektor As-Is procesdiagrammer og proceskommentarer fra As-Is analyseworkshoppen KY-forretningsprocesser og evt. også KOMBITs forretningsprocesser for KY Kravspecifikationen for KY Forbedringsforslagsliste-skabelon Tavle og/eller "Brown paper", tuschpenne og post-it-blokke i farverne grøn, gul og rød, hvis 'Brown paper'-metoden anvendes. 25

26 Varighed: Forberedelse: Facilitator skal påregne 1 til 2 arbejdsdage til forberedelse af workshoppen. Afholdelse: 1 til 2 arbejdsdage til afholdelse af workshoppen. Validering: Typisk 3 til 14 dage afhængigt af omfanget. 5.2 Deltagere Det er EG's erfaring, at det bedste resultat opnås, hvis der fortsættes med den samme deltagerkreds som ved As-Is analyseworkshoppen. Hvis det ikke er muligt, er det fortsat vigtigt at have for øje, at deltagere i workshoppen bør have et indgående kendskab til processernes forløb og indhold, og at det skal være medarbejdere, der generelt er åbne for og indstillet på at bidrage til den løbende forretningsudvikling. OBS: Hvis der er deltagere, der ikke er gengangere fra As-Is workshoppen, anbefales det, at de pågældende inden workshoppen læser og sætter sig ind i materialet fra As-Is workshoppen, således at de har de bedst mulige forudsætninger for at kunne bidrage konstruktivt ved idealiseringen. 5.3 Facilitering Det er EG's erfaring, at det bedste resultat opnås, hvis facilitator og evt. referent er den/de samme som ved As-Is analyseworkshoppen. Hvis der inddrages nye konsulenter, forudsætter det, at de forbereder sig grundigt til dagen, blandt andet ved at læse og sætte sig ind i materialet fra As-Is analyseworkshoppen. Endvidere er det vigtigt, at de på forhånd har aftalt, hvordan de fordeler ansvaret og opgaverne mellem sig på workshoppen. En typisk fordeling vil her være, at den ene konsulent varetager rollen som facilitator af workshoppen, mens den anden konsulent varetager rollen som referent. Facilitator har hovedansvaret for at drive processen på workshoppen. Det vil derfor også typisk være konsulenten med denne rolle, der gennemgår spildhjulet, udfordrer og stiller spørgsmål til deltagerkredsen, og som varetager opgaven med farvelægning af As-Is procesdiagrammerne. Den anden konsulent varetager rollen som referent, der består i at opdatere As-Is proceskommentararkene med farve, forbedringsforslag m.m. og desuden at få alle identificerede forbedringsforslag opsamlet i en Forbedringsforslagsliste. Forberedelse inden workshoppen Inden workshoppen skal facilitator og/eller referenten foretage et par tilføjelser i As-Is procesdiagrammerne og As-Is proceskommentararkene: 'As-Is procesanalyse' i øverste linje skal ændres til 'As-Is procesanalyse med idealisering' i både procesdiagrammerne og i proceskommentararkene. I proceskommentararkene skal der tilføjes fire ekstra kolonner, henholdsvis 'Farve', 'Forbedringsforslagsnr.', 'Forbedringsforslagsnavn' og 'Diverse kommentarer', og nedenstående farvetabel skal enten skrives eller kopieres ind i arket, så det står som forklaring over kolonnen 'Farve'. Aktiviteter, der er nødvendige og forbliver uændret Aktiviteter, der er nødvendige, men kan ændres Aktiviteter, der ikke er nødvendige og kan fjernes 26

27 I proceskommentararkene skal der i kolonnen 'Evt. bemærkninger' tilføjes en kort beskrivelse af den kommende KY-funktionalitet ud for aktiviteter, hvor det forventes, at KY vil komme til at påvirke aktiviteten. Til brug for arbejdet hermed har EG udarbejdet en række KY-proceskommentarark, der på et overordnet niveau beskriver, hvordan funktionaliteten forventes at blive i KY. Læs mere herom i afsnit 'KY-forretningsprocesser'. Skabelon 7 Eksempel med tilretninger, som foretages i forbindelse med opstart af idealiseringsarbejdet Ved "Gem" klassificeres dokumenterne 'As-Is procesdiagram_ideal_v1' og 'As- Is proceskommentarer_ideal_v1' KY-forretningsprocesser KY-proceskommentararkene er udarbejdet med udgangspunkt i KOMBITs forretningsprocesser for KY og ud fra henholdsvis løsningsbeskrivelsen for KY og den i september 2015 gældende Kravspecifikation. Proceskommentararkene er listet nedenfor og tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 5.1-AA KY forretningsproces Uddannelseshjælp Kontanthjælp - kommentarer 5.1-BB KY forretningsproces Ledighedsydelse - kommentarer 5.1-DD KY forretningsproces Revalideringsydelse - kommentarer 5.1-EE KY forretningsproces Ressourceforløbsydelse - kommentarer 5.1-FF KY forretningsproces Fleksløntilskud - kommentarer 5.1-GG KY forretningsproces Enkeltydelser - kommentarer 5.1-HH KY forretningsproces Administration - kommentarer 27

28 5.4 Metode, Idealisering Idealiseringen foretages med udgangspunkt i As-Is procesdiagrammerne og proceskommentararkene, der blev udarbejdet på As-Is analyseworkshoppen, og som facilitator nu inden idealiseringsworkshoppen har forberedt med de i afsnit 5.3 'Facilitering' nævnte tilføjelser. Grundlæggende går idealisering ud på at "gennemhøvle" As-Is processerne for at se, hvilke aktiviteter der er nødvendige, hvilke aktiviteter der kan gøres bedre/mere effektive, hvilke aktiviteter der kan undværes, hvilke aktiviteter der kan gøres billigere osv. Det handler således ikke kun om at kigge på, hvordan KY kan være med til at optimere jeres processer. I bør også kigge på, om der kan være yderligere optimeringsmuligheder. For at fremme og inspirere idealiseringen af processerne anvendes en tilpasset version af lean-teoriens spildhjul som inspirationskilde i selve idealiseringsarbejdet. Det er EG's erfaring, at det med en drøftelse af KY As-Is processerne ud fra ovennævnte spildhjulsteori sikres, at workshopdeltagerne kommer omkring de hyppigst forekommende potentielle kilder til spild, og dermed får I også det bedst mulige grundlag for at komme med forslag til, hvordan processerne kan optimeres/forbedres. Spildhjulet rummer 7 spildtyper fra lean-teorien. For at sikre et fælles udgangspunkt til idealiseringsarbejdet anbefaler EG, at workshoppen indledes med, at facilitator gennemgår de 7 spildtyper med en kort forklaring om, hvad der ligger bag de forskellige begreber. Se spildhjulet og forklaringer til hver enkelt type nedenfor. Den tilpassede version af spildhjulet omfatter følgende spildtyper: Unødvendige processer: Her må workshopdeltagerne begynde med at spørge sig selv og hinanden om, hvorvidt den pågældende proces overhovedet er nødvendig og værdiskabende for at kunne opretholde serviceniveau og lovgivning på området. Hvis workshopdeltagerne enes om, at processen ikke er relevant og værdiskabende, kan de beslutte at vælge den fra og dermed reducere den tid, der normalt medgår til at udføre den pågældende arbejdsopgave. 28

29 Hvis de enes om, at processen er nødvendig og værdiskabende, bør den underkastes et kritisk lys i forhold til, om processen kan optimeres. Ansvarsskift: Her må workshopdeltagerne kritisk vurdere, hvorvidt den behandlede proces indeholder mange ansvarsskift. Erfaringsmæssigt tager et ansvarsskift i sagsbehandling ofte ganske lang tid, fordi der skal overføres viden fra afgivende til modtagende sagsbehandler. Dvs. jo flere ansvarsskift i processen, jo større bliver tidsforbruget, idet der skal anvendes tid til videnoverdragelse ad flere omgange. Omvendt betyder det også, at jo færre ansvarsskift der er nødvendige i én proces, desto mindre tid går der med videnoverdragelse. Workshopdeltagerne bør derfor kigge på mulighederne for at reducere omfanget af ansvarsskift, så fx den enkelte sagsbehandler selv varetager hele sagsbehandlingen i en sag. Afbrydelser og forstyrrelser: Vi ved alle, hvor meget hyppige afbrydelser og forstyrrelser kan betyde for den personlige effektivitet. Hver gang vi bliver afbrudt i en kompleks arbejdsopgave, vil det ofte tage lang tid at "komme tilbage" til opgaven igen rent tankemæssigt. Derfor må omfanget af afbrydelser og forstyrrelser søges reduceret mest muligt under hensyntagen til både opgavemængde, effektivitet, opgaveflow, sociale forhold på arbejdspladsen mv. Hvis workshopdeltagerne kan identificere aktiviteter i processerne, der enten via fjernelse eller idealisering kan medvirke til en reduktion af afbrydelser, vil det fremme effektiviteten. En klog mand har en gang sagt: "Hvis du er i stand til at fjerne/reducere 5 daglige irritationsmomenter fra brugerne, kan du hæve effektiviteten med % fx langsomt it-system, tunge processer, udefrakommende forstyrrelser mv." Ventetid og bunker: Sikring af et godt opgaveflow er stærkt medvirkende til en høj effektivitet i sagsbehandlingen og er med til at modvirke, at der opstår flaskehalse hos én eller flere sagsbehandlere. Workshopdeltagerne må derfor kritisk forholde sig til, hvorvidt der er tendens til, at der opstår ventetid i en eller flere af sagsbehandlingsprocesserne, herunder hvorfor ventetiden opstår. Dernæst må workshopdeltagerne vurdere årsagerne hertil og komme med forslag til, hvordan de kan imødegås. Overservicering: Overservicering er kort beskrevet den grad af servicering, der overstiger servicemodtagerens forventninger og/eller kommunens egne servicemål. Når overservicering indtræder i sagsbehandlingen, er der i høj grad tale om spild også selv om det er positivt ment idet den ekstra service som oftest ikke vil være mere værdiskabende for hverken borgeren eller kommunen. Workshopdeltagerne bør derfor også kigge på, om der er områder, hvor der ydes en service, der ligger over almindelig praksis og måske også over kommunens erklærede serviceniveau. Er det tilfældet, bør de medtages i idealiseringsarbejdet med henblik på en nedjustering af serviceniveauet, så det følger kommunens erklærede servicemål. Her kan det fx være relevant at kigge på kommunens kanalstrategi. Informationssøgning: Informationssøgning og indsamling af oplysninger fra forskellige eksterne datakilder er ofte et tidskrævende arbejde i sagsbehandlingen, og det fordrer gode it-systemer, hurtige kommunikationslinjer og erfarne medarbejdere med stor faglig indsigt. Vi ved allerede nu, at KY kommer til at indeholde øget automatisering i forbindelse med indhentning af oplysninger om borgerens forhold, men der kan afhængigt af kommunens behov fortsat være nogle informationer, som kommunen må indhente via andre kanaler. Her må workshopdeltagerne kigge nærmere på, om der evt. er mulighed for at optimere arbejdsgangene, så de kan bidrage til en mere effektiv sagsbehandling fremover. Det kunne fx være opslag om lovgivning m.m. Fejl: Fejl bliver ofte udnævnt som den store skurk inden for produktion af serviceydelser (og produkter). Det er helt naturligt, at jo flere fejl der laves, jo mere kritisk, mistroisk og utilfreds bliver borgeren med hensyn til den sagsbehandling, der ydes fra kommunen. Omvendt betyder det også, at jo færre fejl der laves, desto større bliver borgerens oplevelse af at få en troværdig og kvalificeret sagsbehandling, hvilket bidrager til at højne tilfredsheden hos både borger og sagsbehandler. Workshopdeltagerne bør derfor have et særligt øje på dette element. Evt. kilder til fejl findes bedst ved, at workshopdeltagerne gennemgår processerne med en tættekam, og herefter skal årsagen til fejlen synliggøres, så den medtages i idealiseringsarbejdet. 29

30 Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer Metode, Drøftelse, optegning og beskrivelse af As-Is med idealisering Efter facilitators gennemgang af de 7 spildtyper går workshopdeltagerne i gang med at drøfte mulighederne for idealisering af de enkelte As-Is processer ud fra de 7 spildtyper og beskrivelsen af den kommende KYfunktionalitet i proceskommentararkene. Efterhånden som det afdækkes, hvorvidt det er muligt eller ikke muligt at idealisere en aktivitet, farvelægges den pågældende aktivitet i procesdiagrammet jf. nedenstående anvisning: Aktivitetsbokse, hvor aktiviteten forbliver uændret, farves grøn. Aktivitetsbokse, hvor det skønnes, at aktiviteten kan optimeres, farves gul. Aktivitetsbokse, hvor det skønnes, at aktiviteten ikke er nødvendig og/eller værdiskabende og derfor kan udgå, farves rød. Alle bokse i procesdiagrammet skal således være farvelagt med én af ovenstående farver ved afslutningen af gennemgangen og drøftelsen af processen Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp Brev vedr. manglende oplysninger Ja Afleveres på Ydelseskontor? 3 Nej Indhente oplysninger fra: eindkomst R75 Boligstøtte FerieKonto Indsamle yderligere oplysninger 1 Ja Er sag allerede oprettet? Nej Sag oprettes Oplys sag Oplys sag fortsat Behov for yderligere oplysninger? Nej 2 Ja Skabelon 8 Eksempel på farvelægning af idealiseret As-Is procesanalyse 30

31 Ud over farvelægningen af boksene i procesdiagrammet skal As-Is proceskommentar-vedarkene også opdateres undervejs, jf. nedenstående anvisning: Kolonne Betydning/beskrivelse Hvad skal du gøre? Farve Forbedringsforslagsnr. Forbedringsforslagsnavn Diverse kommentarer Er relateret til farvelægningen af aktivitetsboksene i procesdiagrammet Er en fortløbende nummerering af aktiviteter, der skønnes at kunne optimeres, og som derfor skal medtages i Forbedringsforslagslisten. Udfyldes med det nye aktivitetsnavn, hvis aktivitetsboksen i procesdiagrammet skal benævnes med et andet navn i fremtiden. Udfyldes, hvis det skønnes, at aktiviteten kan optimeres, og skal indeholde en kort beskrivelse af, hvordan der kan optimeres, og hvilken gevinst det forventes at kunne medføre. Feltet farvelægges med den samme farve, som aktivitetsboksen har fået i procesdiagrammet. Der påføres nummer i feltet ud for proceskommentarer, der er knyttet til bokse, der er farvet gule i procesdiagrammet. De nummereres fra 1 og opefter. Læs mere herom i afsnit 'Metode, Forbedringsforslagsliste' OBS: Vær opmærksom på, at den fortløbende nummerering skal gå på tværs af proceskommentararkene, idet Forbedringsforslagslisten er en samlet oversigt over forbedringsforslag fra alle processer. Feltet udfyldes, hvis det skønnes hensigtsmæssigt at ændre navnet i den fremtidige proces. Feltet udfyldes ved proceskommentarer, der er knyttet til bokse, der er farvet gule eller røde i procesdiagrammet. Alle felter i kolonnen 'Farve' skal således være farvelagt, og er farvemarkeringen gul, skal de efterfølgende tre kolonner i arket også være udfyldte, mens det kun er den sidste kolonne, som er udfyldt, hvis farvemarkeringen er rød. 31

32 Skabelon 9 Eksempel med opdateret As-Is proceskommentarark Idealisering på 'Brown paper' eller i procesdokumentationssystem På tilsvarende vis som ved As-Is analyseworkshoppen kan I her vælge, om idealiseringen skal gennemføres via 'Brown paper'-metoden eller direkte via et af procesdokumentationssystemerne. Hvis I har valgt at anvende et procesdokumentationssystem til optegning og dokumentation af As-Is procesdiagrammerne, anbefales det at gennemføre idealiseringen direkte i diagrammet i procesdokumentationssystemet. Facilitator foretager således farvelægningen af procesdiagrammet direkte i procesdokumentationssystemet, der er koblet op til en projektor, så workshopdeltagerne kan følge med på storskærm. Hvis I har valgt at optegne og dokumentere As-Is procesdiagrammerne på papir, kan 'Brown paper'- metoden med fordel anvendes ved arbejdet med idealisering. Facilitator skal på forhånd have optegnet As-Is diagrammerne på enten en tavle eller på papir/'brown paper', jf. de i afsnit beskrevne guidelines til at tegne optimalt på 'Brown paper'. Farvelægningen foretages ved, at facilitator sætter en 'Grøn', 'Gul' eller 'Rød' post-it på hver aktivitetsboks i diagrammet på tavlen/papiret. Når idealiseringen er endeligt afsluttet: 1) Tages et billede af procesdiagrammet på tavlen/papiret, hvorefter billedet bruges som grundlag for en rentegning på A4-papir. Eller 2) Facilitator laver med det samme en rentegning af diagrammet på tavlen/papiret. 32

33 Metode, Forbedringsforslagsliste Undervejs i gennemgangen og drøftelsen af As-Is processerne har workshopdeltagerne formentlig identificeret en række forbedringsforslag, dvs. aktivitetsbokse, der i procesdiagrammet og proceskommentararkene er farvet gule. For at få et samlet overblik over alle identificerede forbedringsforslag kan skabelonen 'Bilag 5.2 Forbedringsforslagsliste skabelon' 6 anvendes. "Et samlet overblik" giver også den fordel, at I får belyst, hvorvidt der er processer, som indeholder den/de samme forbedringsforslag. Forbedringsforslagslisten kan også anvendes som udgangspunkt for den workshop, der senere skal afholdes med henblik på opstilling af gevinsthypoteser m.m. Læs mere herom i afsnit 7 'Workshops: Opstart på gevinstrealisering'. Nedenfor er en anvisning til udfyldelse af forbedringsforslagslisten: Skabelon 10 Eksempel på udfyldt Forbedringsforslagsliste Kolonnenavn Forbedringsforslagsnr. Procesnr. Procesnavn Beskrivelse af forbedringsforslag/initiativ Hvad gør du her? Her skrives nummeret, som forbedringsforslaget er angivet med i proceskommentararket til den pågældende proces. Her skrives procesnummeret for den proces, som forbedringsforslaget kommer fra. Her skrives procesnavnet for den proces, som forbedringsforslaget kommer fra. Her beskrives, hvad forbedringsforslaget går ud på og evt. et par stikord om gevinstpotentialet. 6 'Bilag 5.2 Forbedringsforslagsliste skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 33

34 Forbedringsforslagslisten kan udbygges med flere kolonner, hvis der er behov for det. Det kan fx være relevant, hvis workshopdeltagerne finder det hensigtsmæssigt at foretage en kategorisering af forbedringsforslagene i 'serviceniveau', 'økonomi' m.m. 5.5 Validering Hvis det ikke er sket på selve workshoppen, skal facilitator og/eller referent kontrollere, at der er overensstemmelse mellem procesdiagrammerne og de tilhørende proceskommentarark. Eventuelle uoverensstemmelser fjernes ved tilretning af enten procesdiagrammet eller proceskommentararket. Herefter sendes procesdiagrammerne, proceskommentararkene og forbedringsforslagslisten til validering hos workshopdeltagerne. De får typisk 3-14 dage til at validere materialet og give tilbagemelding om eventuelle ændringer. Valideringen kan fx foretages ved, at deltagerne inddrager en bredere kreds af kolleger for at høre, om de har kommentarer/rettelser hertil. Efter endt validering tilrettes procesdiagram og proceskommentarer med eventuelle ændringer, hvorefter de klassificeres som 'As-Is procesdiagram_ideal_v2' og 'As-Is proceskommentarer_ideal_v2'. 5.6 Generiske As-Is processer med idealisering Som inspiration til jeres arbejde med idealisering af processerne har EG i samarbejde med KOMBIT og pilotkommunerne Randers, Vordingborg og Fredensborg udarbejdet en generisk As-Is proces med færdiggjort idealisering. Processen kan tilgås via KYs dokumentbibliotek under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. Bilag 5.G As-Is idealisering Enkeltydelse - diagram Bilag 5.GG As-Is idealisering Enkeltydelse - kommentarer Herudover har EG med udgangspunkt i de i afsnit nævnte KY-forretningsprocesser påbegyndt idealiseringen af de øvrige generiske As-Is processer fra afsnit 4.8 'Generiske As-Is processer'. Det vil sige, at KY-forretningsprocesserne er indarbejdet i diagrammerne og proceskommentararkene. De generiske As-Is processer med påbegyndt idealisering er listet nedenfor og tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. Bilag 5.A As-Is idealiseret Uddannelse Kontanthjælp - diagram Bilag 5.AA As-Is idealiseret Uddannelse Kontanthjælp - kommentarer Bilag 5.B As-Is idealiseret Ledighedsydelse - diagram Bilag 5.BB As-Is idealiseret Ledighedsydelse - kommentarer Bilag 5.C As-Is idealiseret Ledighedsydelse ferie - diagram Bilag 5.CC As-Is idealiseret Ledighedsydelse ferie - kommentarer Bilag 5.D As-Is idealiseret Revalideringsydelse - diagram Bilag 5.DD As-Is idealiseret Revalideringsydelse - kommentarer Bilag 5.E As-Is idealiseret Ressourceforløbsydelse - diagram Bilag 5.EE As-Is idealiseret Ressourceforløbsydelse - kommentarer Bilag 5.F As-Is idealiseret Fleksløntilskud - diagram Bilag 5.FF As-Is idealiseret Fleksløntilskud kommentarer 34

35 Bilag 5.H As-Is idealiseret Administration - diagram Bilag 5.HH As-Is idealiseret Administration - kommentarer Bilag 5.J As-Is idealiseret 82 tilskud tandpleje - diagram Bilag 5.JJ As-Is idealiseret 82 tilskud tandpleje - kommentarer 35

36 6 Aktivitet: To-Be optegning og beskrivelse Efter endt validering og eventuel tilretning af de idealiserede As-Is processer skal de fremtidige processer optegnes og beskrives i henholdsvis To-Be procesdiagram og To-Be proceskommentarark. To-Be procesdiagram og To-Be proceskommentarark er således det endelige dokumentationsmateriale for, hvordan jeres fremtidige arbejdsgange bliver. 6.1 Facilitering Det vil som udgangspunkt være facilitator, der varetager opgaven hermed evt. suppleret med faglig støtte fra én eller to af deltagerne fra KY As-Is idealiseringsworkshoppen. Det skal påregnes, at optegningen af processerne vil tage 1 til 2 arbejdsdage. 6.2 Optegning og beskrivelse af To-Be Facilitator åbner en kopi af idealiseret As-Is procesdiagram og går som det første op i øverste linje og ændrer overskriften til 'To-Be procesanalyse'. Dernæst påbegyndes arbejdet med at tilrette procesdiagrammet jf. nedenstående anvisning: Farve på boksen Betydning Hvad skal du gøre? Rød Gul Aktiviteter, der ikke længere er værdiskabende, skal udgå af diagrammet. Aktiviteter, der fortsat er nødvendige, men som skal ændres i en eller anden form. Slet de røde bokse i procesdiagrammet, og forbind dernæst de to bokse henholdsvis "før" og "efter" med hinanden. Tag med udgangspunkt i idealisereret As-Is proceskommentarark stilling til, om der skal tilrettes noget i forbindelse med de bokse, der er farvet gule. Det kan fx være: At navnet i boksen skal ændres, hvis der i proceskommentararket er angivet et forbedringsforslagsnavn til boksen. At boksen skal rykkes frem eller tilbage i procesdiagrammet, og nye bokse og pile skal forbindes. At boksen skal rykkes til en anden svømmebane. Grøn Aktiviteter, der fortsat er nødvendige, men hvortil der ikke er ændringer. De grønne bokse skal forblive uændrede i processen. Når procesdiagrammet er gennemgået, og nødvendige tilretninger af bokse og pile er foretaget, skal den sidste finpudsning af diagrammet foretages ved, at: Alle bokse gøres hvide/"farveløse" igen. 36

37 Eksterne Ydelseskontor Jobcenter Borger systemer Det tjekkes, at boksene er nummereret i kontinuerlig rækkefølge. Evt. omnummerering af boksene kan være nødvendig, hvis der er fjernet, tilføjet eller flyttet bokse i optegningen af To-Be procesdiagrammet. Som støtte til optegningen af diagrammet kan det anbefales at læse afsnit 'Guidelines til at tegne optimale procesdiagrammer i Word, Visio, Bizagi eller lign.'. Efter endt finpudsning klassificeres procesdiagrammet som 'To-Be proces-diagram_v1' Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp Brev vedr. manglende oplysninger Ja Afleveres på Ydelseskontoret? 3 Nej Indsamle yderligere oplysninger Ja Er sag allerede oprettet? Nej Sag oprettes Oplys sag Behov for yderligere oplysninger? Nej 2 Ja Skabelon 11 Eksempel på To-Be procesdiagram Næste opgave er nu, at det til diagrammet hørende To-Be proceskommentarark skal udarbejdes. Hertil kan 'Bilag 6.1 To-Be proceskommentar skabelon' 7 anvendes. 7 'Bilag 6.1 To-Be proceskommentar skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 37

38 Skabelon 12 Eksempel på udfyldt To-Be proceskommentarark Udarbejdelsen sker med udgangspunkt i oplysningerne fra proceskommentararket As-Is med idealisering. En del af oplysningerne vil formentlig kunne kopieres direkte til To-Be, men vær opmærksom på at få overført, slettet og tilrettet korrekt, så informationer ikke er misvisende eller går tabt mv. For yderligere information om udfyldelse af proceskommentararket henvises til afsnit 'Guidelines til at udfylde proceskommentarark'. Procesdiagrammet klassificeres som 'To-Be proceskommentar-ark_v1'. Guideline til udfyldelse af To-Be proceskommentararket 1. Brug altid proceskommentarskabelonen, og vær opmærksom på at holde dig inden for papirets udskriftsmargen, uanset om du vil printe ud på A4- eller A3-papir. 2. Skriv i øverste linje, at det er To-Be procesanalyse, og skriv dernæst: - Procesnummer og -navn (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet) - Procesejer (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet) - Procesformål (skal stemme overens med det, der skrives i procesdiagrammet). 38

39 3. Skrivetekniske regler: - Hver linje i proceskommentararket skal konsekvent referere til én i To-Be diagrammet optegnet boks, dvs. der skal være en entydig reference mellem proceskommentaren i proceskommentararket og boksen i To-Be diagrammet. - I kolonnen 'To-Be aktivitetsnr.' skrives nummeret, som boksen har fået tildelt i To-Be diagrammet. - I kolonnen 'Aktivitetsnavn' skrives navnet/teksten, som boksen har fået i To-Be diagrammet. - I kolonnen 'To-Be aktiv tid (min)' kan evt. skrives, hvor mange minutter det skønnes at tage at udføre den pågældende handling. Oplysningen kan være relevant i forhold til den senere udarbejdelse af gevinsthypoteser. - I kolonnen 'Proceskommentar' skrives en uddybende forklaring til, hvad der skal gøres, spørges om eller henvises til i den pågældende boks. Beskrivelsen kan "copy-pastes" fra proceskommentararket for As-Is med idealisering og tilrettes, hvis kommentaren skal ændres jf. farvelægningen fra idealiseringsarbejdet. Alternativt kan beskrivelsen laves "helt fra bunden". - I kolonnen 'it-understøttelse' skrives, hvordan den pågældende handling it-understøttes fremadrettet med den nye procesoptegning. - I kolonnen 'Rolle (udfører af opgaven)' skrives navnet på det team/kontor/funktion, der udfører den pågældende handling. Rollen kan have skiftet navn jf. farvelægningen fra idealiseringsarbejdet. I kolonnen 'Evt. bemærkninger' kan evt. supplerende bemærkninger tilføjes, fx kommende lovændringer mv. 6.3 Validering Når arbejdet med at optegne og beskrive To-Be processerne er afsluttet, sendes procesdiagrammer og -kommentarer til validering hos deltagerne fra As-Is idealiseringsworkshoppen. De får typisk 3-14 dage til at validere materialet og give tilbagemelding om eventuelle ændringer. Efter eventuel tilretning klassificeres procesdiagrammerne og proceskommentararkene som henholdsvis 'Final To-Be procesdiagram_v1' og 'Final To-Be proceskommentarer_v1'. 6.4 Generisk To-Be proces Som inspiration til jeres arbejde med optegning og beskrivelse af To-Be processerne har EG i samarbejde med KOMBIT og pilotkommunerne Randers, Vordingborg og Fredensborg udarbejdet én generisk To-Be proces. Processen kan tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. Bilag 6.G To-Be Enkeltydelse diagram Bilag 6.GG To-Be Enkeltydelse kommentarer 39

40 7 Workshops: Opstart på gevinstrealisering 7.1 Ydelsesbeskrivelse for Workshops: Opstart på gevinstrealisering Formål: Formålet er at gennemgå, konsolidere, konsekvensberegne og vurdere forbedringsforslagene, der blev udarbejdet i forbindelse med As-Is idealiseringsworkshoppen. 'Workshops: Opstart på gevinstrealisering' løber over flere dage og er overordnet inddelt i to step: Step 1 Gevinstanalyse Indeholder bl.a. udarbejdelse af gevinsthypoteser og konsolideret gevinstrealiseringsplan. Step 2 Beslutningsproces Her besluttes, hvilke gevinsthypoteser og evt. forudsætningsforslag der skal arbejdes videre med. Desuden er formålet med disse workshops at få synliggjort områder, hvor der skal sættes ind med forandringsledelse, for at de ønskede gevinster kan indfries. Gevinstrealisering handler ikke kun om at få implementeret systemet. Det handler også om, at hele organisationen skal gennemgå en forandringsproces, for at gevinsterne kan indfries. Deltagere: Step 1 Gevinstanalyse: Deltagerne fra As-Is idealiseringsworkshoppen og fra As-Is analyseworkshoppen Step 2 Beslutningsproces: Projektejer, projektleder, en til to af deltagerne fra 'Step 1 Gevinstanalyse', relevante ledere og mulige gevinstejere/-ansvarlige. Facilitering: Metode: To interne/eksterne konsulenter til facilitering og dokumentation som udgangspunkt de samme som ved As-Is analyseworkshoppen og As-Is idealiseringsworkshoppen. Step 1 Gevinstanalyse: Med udgangspunkt i 'Forbedringsforslagslisten', som blev udarbejdet ved idealiseringsworkshoppen, udpeges mulige gevinstpotentialer. Disse gevinstpotentialer indgår derefter som input til opstilling og beregning af én eller flere gevinsthypoteser. Gevinsthypoteserne udarbejdes af workshopdeltagerne enten i plenum eller i grupper. Hvis grupper vælges, skal der afsættes tid til, at grupperne kan præsentere deres arbejde for hinanden med henblik på kvalitetssikring af, om gevinsthypoteserne "holder vand" hele vejen rundt. Når alle gevinsthypoteser er udarbejdet, foretager workshopdeltagerne i fællesskab en prioritering af gevinsthypoteserne for at få et overblik over, hvilke gevinsthypoteser der giver det mest optimale gevinstpotentiale set i forhold til indsats og effekt. Prioriteringsarbejdet afsluttes med, at de udvalgte gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag dokumenteres i en 'Konsolideret gevinstrealiseringsplan', der herefter danner grundlaget for det videre arbejde med at implementere og eksekvere gevinstpotentialerne. 40

41 Step 2 Beslutningsproces: Beslutningsprocessen gennemføres ved, at deltagerne i fællesskab udvælger de gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag, der giver mest effekt at implementere i forhold til den afsatte tid, de økonomiske rammer og kommunens strategi for området. Udvælgelsen foretages på baggrund af den konsoliderede gevinstrealiseringsplan og indsats-/effektdiagrammet, der blev udarbejdet ved gevinstanalysen. Validering: Efter renskrivning af materialet sendes det til validering hos workshopdeltagerne. Det skal sikres, at de får tilstrækkelig tid, så de har overskud til at forholde sig kritisk og konstruktivt til materialet. Efter validering og evt. tilretning af materialet sendes det til kvalitetskontrol hos facilitator og projektledelse for at sikre, at det er i overensstemmelse med kommunens projektmodel/koncept m.m. Rammer/værktøjer: Mødelokale Projektor Forbedringsforslagsliste Gevinsthypotese-skabelon + indsats-/effektdiagram-skabelon Konsolideret gevinstrealiseringsplan-skabelon Kravspecifikation til KY Desuden kan nedenstående dokumenter med fordel medbringes til workshoppen, da I sandsynligvis får brug for at hente oplysninger herfra, når I skal beskrive og estimere de kvantitative/kvalitative gevinster ved en gevinsthypotese: As-Is procesdiagrammer med idealisering As-Is proceskommentarer med idealisering To-Be procesdiagrammer og proceskommentarark Varighed: Forberedelse: Facilitator skal påregne ca. ½ arbejdsdag til forberedelse af de 2 workshops. Deltagerne skal evt. afsætte et par timer til at genopfriske det allerede udarbejdede materiale. Afholdelse: Step 1 Gevinstanalyse: 1 arbejdsdag til afholdelse OBS: Afhængigt af antallet af forbedringsforslag kan gevinstanalysen tage længere tid. Som oftest er tidsforbruget et sted mellem 2 og 4 arbejdsdage. Step 2 Beslutningsproces: ½ arbejdsdag til afholdelse Validering: Typisk 5-10 dage afhængigt af omfanget. 41

42 7.2 Deltagere Det er EG's erfaring, at det bedste resultat opnås, hvis der fortsættes med den samme deltagerkreds som ved As-Is analyseworkshoppen og As-Is idealiseringsworkshoppen. Hvis det ikke er muligt, er det vigtigt at være opmærksom på, at deltagerne i workshoppen bør have et indgående kendskab til processernes forløb og indhold, og at det er medarbejdere, som kan bidrage konstruktivt og kritisk i forhold til at vurdere alternative procesforløb, øge brugen af it, fjerne spild mv. 7.3 Facilitering Det anbefales, at facilitator og evt. referent er den/de samme som ved As-Is analyseworkshoppen og As-Is idealiseringsworkshoppen. Hvis der vælges ny facilitator og/eller referent, må det forudsættes, at de grundigt læser og sætter sig ind i materialet fra de ovenfor nævnte workshops samt i de efter idealiseringsworkshoppen optegnede To-Be procesdiagrammer inkl. proceskommentarer. Endvidere er det vigtigt, at facilitator og referent på forhånd har aftalt, hvordan ansvar og opgaver fordeles mellem dem. En typisk fordeling er, at den ene konsulent varetager rollen som facilitator af workshoppen, mens den anden konsulent varetager rollen som referent. Facilitator har hovedansvaret for at drive processen på workshoppen, og typisk er det konsulenten med denne rolle, der udfordrer og stiller spørgsmål til deltagerkredsen. Den anden konsulent varetager opgaven med fx at få dokumenteret og konsolideret forbedringsforslag til udvalgte gevinsthypoteser, få indplaceret prioriterede gevinsthypoteser i indsats-/effektdiagram m.m. Referenten har også ansvaret for at renskrive dokumentationen fra workshoppen og for at få sendt materialet til validering hos workshopdeltagerne. 7.4 Metode, Gevinstanalyse (step 1) Som skrevet i ydelsesbeskrivelsen kan gevinstanalysen som oftest ikke gennemføres på kun én dag. Derfor anbefales det at planlægge med flere dage til gevinstanalysen, da det er nemmere at aflyse én workshop end at skulle finde en dato til en ekstra workshop. Med udgangspunkt i den ved idealiseringsworkshoppen udarbejdede forbedringsforslagsliste igangsættes processen med at gennemgå og bearbejde de identificerede forbedringsforslag. Deltagerne gennemgår i fællesskab listen med henblik på at udvælge de forbedringsforslag, der vurderes relevante at arbejde videre med, fx fordi disse forbedringsforslag skønnes at have et væsentligt gevinstpotentiale. Gevinsthypoteser De udvalgte forbedringsforslag udgør grundlaget for at udarbejde en eller flere gevinsthypoteser. En gevinsthypotese kan omfatte et eller flere forbedringsforslag. Nogle forbedringsforslag har tilstrækkeligt potentiale og indhold til, at de kan "bære" at have deres egen gevinsthypotese, mens andre måske med fordel kan grupperes og indgå konsolideret i én gevinsthypotese. Endvidere kan der være nogle af forbedringsforslagene, som I vurderer er en forudsætning for, at en gevinsthypotese kan implementeres. Disse forudsætningsforslag skal også identificeres og noteres i den gevinsthypotese, som de har tilknytning til. Det anbefales, at gevinsthypoteserne udarbejdes i plenum, således at alle deltagere har mulighed for at bidrage til indholdet og formuleringen af gevinsthypoteserne. Alternativt kan I også vælge at opdele deltagerne i grupper, hvor hver gruppe så får tildelt en eller flere gevinsthypoteser, som de skal udarbejde, 42

43 eller hvor hver gruppe skal udarbejde deres bud på alle de ønskede gevinsthypoteser. Uanset fremgangsmåde er det vigtigt, at grupperne får lejlighed til at præsentere deres arbejde for hinanden, for at sikre, at gevinsthypoteserne bliver så valide som muligt. Til brug for udarbejdelsen af gevinsthypoteser kan 'Bilag 7 Gevinsthypotese skabelon' 8 med fordel anvendes: Hypotesenavn: Ansøgning via selvbetjeningsløsning Procesreference: Uddannelseshjælp eller kontanthjælp B Ledighedsydelse under ferie Enkeltydelse Hvis vi Kan få flere sager min. 60 % ind via Selvbetjeningsløsningen i stedet for manuelt/blanket og dermed undgå scanning Så kunne vi opnå følgende gevinster: Kvantitativ gevinst tid: Det skønnes af projektgruppen, at der vil kunne spares gns. XX min. pr. sagsoprettelse. Den tidsmæssige besparelse udregnes til: XX min * antal sager/år = XX min./år. Omregnet til timer er det: XX min./år : 60 = YY t./år. Omregnet til økonomi er besparelsen: yy t./år * gennemsnitlig kost-/timepris = zz kr./år) Kvantitativ gevinst omkostning: Det skønnes af projektgruppen, at der vil kunne spares: XX kr. i porto pr. sag * antal sager/år = XX kr./år XX kr. på papir pr. sag * antal sager pr. år = XX kr./år Kvalitativ gevinst service/kvalitet: Reduktion af gennemløbstiden, der bruges på oprettelse af sager, kan give bedre tid til borgerne. Reduktion af antallet af indtastninger og mulige indtastningsfejl. Forudsætninger/indsats: Organisatorisk: Der skal afsættes tid og ressourcer til at undervise borgere i selv at anvende Selvbetjeningsløsningen. At der bliver afsat nødvendige interne kompetencer til at kunne undervise borgere i Selvbetjeningsløsningen. At der er ledelsesmæssig opbakning til afsætning af tid og ressourcer til undervisning af borgere. At der ledelsesmæssigt er fokus på at animere medarbejderne til aktivt at tilskynde borgere til at anvende Selvbetjeningsløsningen. It: At it-systemet er velfungerende og understøtter den pågældende proces. Forudsætningsforslag: Ingen Økonomi/udgift: Ingen 8 'Bilag 7.1 Gevinsthypotese skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 43

44 Andre påvirkede processer: Ingen Organisation Prioritet Kategorisering Indsats: Effekt: Høj Middel 1 Quick win Skabelon 13 Eksempel på udfyldt Gevinsthypotese Opret sag Uddannelses- og kontanthjælp Anvisning til udfyldelse af gevinsthypotese-skabelonen: Kolonnenavn Hypotesenavn Procesreference Hvad gør du her? Skriv et kort og entydigt navn, der angiver, hvad gevinsthypotesen omhandler. Oplist med procesnummer og navn den/de processer, som de i feltet 'Hvis vi' beskrevne forbedringsforslag har sit opdrag fra. Oplysninger kan findes i forbedringsforslagslisten. Informationen er nyttig at have, hvis der senere skulle opstå behov for at finde tilbage til, hvor forbedringsforslaget stammer fra, og i hvilken sammenhæng det er fremkommet. Hvis vi Så kunne vi opnå følgende gevinster Lav en kort og præcis beskrivelse af, hvad forbedringsforslaget/forbedringsforslagene går ud på. Indled sætningen med 'Hvis vi ' 'Kvantitativ gevinst tid': Udarbejd en beregning og summering af den beregnede tid, der skønnes potentielt at kunne spares ved at gennemføre den/de ovenfor beskrevne 'Hvis vi' forbedringsforslag (fx min.: 60 min. = 258,3 timer * 250 kr./t. (gns. timepris) = kr. eller omregnet til sparede arbejdsdage: 258,3 timer: 7,5 t./dag = 34,4 arb.dag ~ 2,86 arb.dag/pr. måned.) 'Kvantitativ gevinst omkostninger': Udarbejd en beregning og summering af de øvrige besparelsesmuligheder, der opstår i forbindelse med gennemførelsen af forbedringsforslaget, fx sparet porto, print, forældet software mv. Dette kan som oftest beregnes faktuelt, hvis ellers mængden af transaktioner, der ruller igennem den/de pågældende processer, er kendt. 'Kvalitativ gevinst service/kvalitet': Oplist de forventede kvalitative og serviceorienterede forbedringsmuligheder, fx øget borgertilfredshed, øget medarbejdertilfredshed mv. Kvalitative gevinster opfattes normalt som de "bløde" elementer i gevinstberegningen, idet de er vanskelige at værdisætte, medmindre der gennemføres en "førtilfredshedsmåling" og en "efter-tilfredshedsmåling" for på den måde at kunne vurdere udviklingen. Forudsætninger/ indsats 'Organisatorisk': Oplist forudsætninger/tiltag af organisatorisk karakter, der vurderes at være nødvendige for at kunne sikre gevinstrealiseringen, fx kurser, workshops, sidemandsoplæring mv. 44

45 Kolonnenavn Hvad gør du her? 'It': Oplist forudsætninger/tiltag af teknologisk karakter, der vurderes at være nødvendige for at kunne sikre gevinstrealiseringen, fx indkøb og implementering af it-software, forbedringer/ændringer til eksisterende itsystemer mv. 'Forudsætningsforslag' Oplist eventuelle forudsætningsforslag. Forudsætningsforslag er forbedringsforslag, der ikke indgår som en del af gevinsthypotesen, men som er nødvendige at implementere, for at gevinsthypotesen kan opnås. Forudsætningsforslag angives med forbedringsforslagsnummer, procesnummer og procesnavn på den proces, som forbedringsforslaget har sit opdrag fra, samt med en kort beskrivelse af, hvad forslaget indeholder. Oplysningerne kan findes i forbedringsforslagslisten. Økonomi/udgift Andre påvirkede processer Foretag en beregning og summering af de øvrige omkostninger, der kan opstå i forbindelse med gennemførelsen af gevinsthypotesen. Det kan fx være øgede udgifter til Digital Post og fjernprint. Oplist med procesnummer og procesnavn eventuelle andre processer, som de i feltet 'Hvis vi' beskrevne forbedringsforslag vil få påvirkning på. Med påvirkning menes: hvis forbedringsforslaget(ene) medfører, at en aktivitet i en anden proces påvirkes i enten negativ eller positiv retning. Det kan fx være, at et forbedringsforslag vedrørende processen 'Administration' vil få påvirkning på en eller flere aktiviteter i processen 'Uddannelseshjælp eller kontanthjælp', eller omvendt. Oplistningen foretages for at sikre, at I også husker at få taget hånd om denne afledte påvirkning. Organisation 'Effekt': Angiv workshopdeltagernes vurdering af den samlede implementeringseffekt af den udarbejdede gevinsthypotese. Effekten angives med 1 = lille, 2 = middel eller 3 = stor effekt. En lille effekt betyder, at aktiviteten har en relativt lille beløbsmæssig påvirkning på gevinsten, mens en stor effekt betyder, at aktiviteten har en relativt stor beløbsmæssig påvirkning på gevinsten. NB: Det er op til kommunen selv at vælge, om effekten skal angives som "lille, middel, stor", eller om der ønskes en mere faktuel tilgang med angivelse af beløbet svarende til den potentielle gevinst, fx kr., eller kr. 'Indsats': Angiv workshopdeltagernes samlede vurdering af den organisatoriske indsats (ikke den tekniske indsats!) ved at gennemføre de pågældende forbedringsforslag. Indsatsen angives med 1 = lille, 2 = middel eller 3 = stor indsats. En lille indsats betyder, at aktiviteten kun vil medføre et mindre ressourcetræk og som oftest strækker sig over en kort periode. En stor indsats betyder, at aktiviteten vil medføre et væsentligt ressourcetræk, der måske også strækker sig over længere tid. 45

46 Kolonnenavn Prioritet Kategorisering Hvad gør du her? Notér workshopdeltagernes prioritering af gevinsthypotesen. Anvend værdierne 1-3, hvor værdien 1 er højeste prioritet, og 3 er laveste prioritet. Notér, om gevinsthypotesen vurderes at være en 'quick win', en 'opgave' eller et 'projekt'. OBS: Feltet udfyldes først i forbindelse med, at gevinsthypoteserne indplaceres i indsats-/effektdiagrammet. Læs mere herom i næste afsnit 'Indsats-/effektdiagram'. Indsats-/effektdiagram For at synliggøre og skabe bevidsthed om gevinsthypotesernes indbyrdes placering samt deres kortsigtede og langsigtede potentiale indplaceres de i 'Bilag 7.2 Indsats-/effektdiagram-skabelon' 9 Figur 5 Indsats-/effektdiagrammer med en gevinsthypotese og med optegning af quick wins, opgaver og projekter Med baggrund i indsats- og effektvurderingen, der blev foretaget ved udarbejdelsen af gevinsthypoteserne, "plottes" gevinsthypoteserne nu ind i diagrammet én for én: Den vurderede organisatoriske indsats for opnåelse af gevinsthypotesen markeres på den vandrette linje 'Indsats'. Den vurderede økonomiske effekt ved opnåelse af gevinsthypotesen markeres på den lodrette linje 'Effekt'. 9 'Bilag 7.2 Indsats-/effektdiagram-skabelon' tilgås via KY s dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 46

47 Krydsfeltet mellem 'Indsats' og 'Effekt' findes og markeres med den af cirklerne øverst i skabelonen, der svarer til nummeret på gevinsthypotesen. Efter indplacering af gevinsthypoteserne grupperes gevinsterne i kategorierne 'Quick wins', 'Opgaver' og 'Projekter'. Således bliver det nemt og overskueligt for projektledelsen m.fl. at kommunikere forskellen på de forskellige typer af gevinster til relevante interessenter. Grupperingen foretages ved at indtegne aflange cirkler rundt om de indplacerede cirkler ud fra følgende anvisning: Quick wins Indtegn en aflang cirkel rundt om kvadranterne længst til venstre. Gevinsthypoteserne, som ligger inden for markeringen, har en forventet gennemførelsestid på 1-3 måneder og betegnes som 'Quick wins', dvs. aktiviteter, der med begrænset indsats kan skabe nogle positive effekter. Opgaver Indtegn en aflang cirkel rundt om kvadranterne i midten. Gevinsthypoteserne, som ligger inden for markeringen, har en forventet gennemførelsestid på 4-6 måneder og betegnes som 'Opgaver', dvs. aktiviteter, der med mellem til større indsats kan skabe tilsvarende effekter. Projekter Indtegn en aflang cirkel rundt om kvadranterne længst til højre. Gevinsthypoteserne, som ligger inden for markeringen, har en forventet gennemførelselstid på 6-12 måneder og betegnes som 'Projekter', dvs. aktiviteter, der med større indsats kan skabe mellem til større effekter. Gevinsthypotesens kategori noteres i feltet 'Kategori' på den relevante gevinsthypotese. OBS: Ovennævnte kategoriseringer er kun vejledende, dvs. det er op til den enkelte kommune at vælge, hvordan inddelingen skal være hos dem. Indsats-/effektdiagrammet kan endvidere tjene som støtteværktøj for de prioriteringer, som deltagerne skal foretage ved den efterfølgende ½-dagsworkshop, hvor det skal besluttes, hvilke gevinsthypoteser der skal arbejdes videre med. Er der fx udarbejdet mange gevinsthypoteser, kan det være svært at få overblikket, hvilket også gør det sværere at få udvalgt de "rigtige" gevinsthypoteser, dvs. at få udvalgt de gevinsthypoteser, der fx med mindst muligt indsats giver størst mulig effekt. Konsolideret gevinstrealiseringsplan og rensning af forbedringsforslagslisten Efter udarbejdelsen af gevinsthypoteserne og det efterfølgende arbejde med at indplacere hypoteserne i Indsats-/effektdiagrammet skal alle de udarbejdede gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag dokumenteres og konsolideres i én gevinstrealiseringsplan. Hertil kan 'Bilag 7.3 Konsolideret gevinstrealiseringsplan' 10 med fordel anvendes: 10 'Bilag 7.3 Konsolideret gevinstrealiseringsplan skabelon' tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 47

48 Anvisning til at udfyldelse af konsolideret gevinstrealiseringsplan: Skabelon 14 Eksempel på udfyldt konsolideret gevinstrealiseringsplan Kolonnenavn Løbenr. Hypotesenavn/Forudsætningsforslag Kategori Procesnr. Hvad gør du her? Indsæt et fortløbende nummer for den pågældende gevinsthypotese eller forudsætningsforslag. Skriv det navn, som gevinsthypotesen fik tildelt ved udarbejdelsen af hypotesen. Hvis det er et forudsætningsforslag, noteres et sigende navn for forudsætningsforslaget. Skriv et H (Hypotese) eller F (Forudsætningsforslag) i kolonnen for at indikere, om det er en gevinsthypotese eller et forudsætningsforslag. Angiv nummeret på den/de processer, som forbedringsforslaget/ene i gevinsthypotesen er initieret fra. Hvis det fx er ' Uddannelseshjælp eller kontanthjælp', angives nummeret ' '. Oplysningerne gør det muligt at søge tilbage i det oprindelige materiale, fx hvis der skulle opstå behov for at få en mere detaljeret viden. Procesnavn Gevinst i gevinsttræet Skriv navnet på den/de processer, som forbedringsforslaget/ene er initieret fra. Hvis det fx er ' Uddannelseshjælp eller kontanthjælp', angives navnet 'Uddannelseshjælp eller kontanthjælp'. Notér, hvilke gevinster i gevinsttræet gevinsthypotesen understøtter. På denne vis får I overblik over sammenhængen mellem de udarbejdede gevinsthypoteser og de i forvejen identificerede gevinster i gevinsttræet. Har I ikke udarbejdet et gevinsttræ, kan kolonnen blot skjules/slettes. Effekt Skriv værdien af effekten. Oplysningen hentes fra feltet 'Organisation effekt' i gevinsthypotesen. Er det et forudsætningsforslag dvs. et forbedringsforslag, der er angivet som en forudsætning for en gevinsthypotese skal I foretage en vurdering af effekten, som herefter skrives ind i kolonnen. Vurderingen foretages ligeledes ud fra værdierne lille = 1, middel = 2 og stor = 3. Indsats organisation Skriv værdien af indsatsen. Oplysningen hentes fra feltet 'Organisation indsats' i gevinsthypotesen. Bemærk dog, at værdierne skal ændres således at stor = 1, middel = 2 og lille = 3. Er det et forudsætningsforslag dvs. et forbedringsforslag, der er angivet som en forudsætning for en gevinsthypotese skal I foretage en vurdering af den organisatoriske indsats, som herefter skrives ind i kolonnen. Vurderingen foretages ligeledes ud fra værdierne stor = 1, middel = 2 og lille = 3. Samlet score Quick win, opgave, projekt Skriv den samlede score, der beregnes ud fra værdien i kolonnen 'Effekt' x værdien i kolonnen 'Indsats organisation'. Jo højere score, jo bedre kan der argumenteres for, at gevinsthypotesen og/eller forudsætningsforslaget bør indgå i handleplanens mere kortsigtede tidsramme. Notér, om gevinsthypotesen blev vurderet til at være henholdsvis en quick win, en opgave eller et projekt, da I indplacerede og grupperede gevinsthypoteserne i indsats-/effektdiagrammet. 48

49 Kolonnenavn Kvantitativ gevinst tid Kvantitativ gevinst omkostning Kvalitativ gevinst service/kvalitet Økonomi/udgift Hvad gør du her? Indsæt den beregnede (og forventede) tidsmæssige gevinst pr. år i timer eller beløb. Oplysningen vil typisk kunne hentes fra feltet 'Kvantitative tid' i gevinsthypotesen. Indsæt den beregnede (og forventede) økonomiske besparelse på øvrige omkostninger. Oplysningen vil typisk kunne hentes fra feltet 'Kvantitative omkostninger' i gevinsthypotesen. Indsæt de kvalitative gevinster, som er noteret i feltet 'Kvalitative service/kvalitet' i gevinsthypotesen. Indsæt den eventuelt beregnede (og forventede) udgift, som I vurderer, der vil være forbundet med implementering af gevinsthypotesen. Oplysningen hentes fra feltet 'Økonomi/udgift' i gevinsthypotesen. De resterende kolonner i skabelonen (de 3 kolonner med tidsangivelse efter migrering og kolonnen med gevinstejer/-ansvarlig) udfyldes i forbindelse med beslutningsprocessen og gennemgås derfor først i afsnit 7.5 'Metode, Beslutningsproces (step 2)'. Næste opgave er nu at få renset forbedringsforslagslisten. Forbedringsforslag, der er udvalgt og medtaget i en gevinsthypotese, fjernes af listen. På samme vis fjernes også forbedringsforslag, der blev vurderet til at være et forudsætningsforslag, fra listen. Står der fortsat forbedringsforslag på listen, skal disse kvalitetssikres i forhold til, om de har en betydning, fx som forudsætningsforslag, førend de fjernes fra listen. Gevinstanalysen er nu gennemført, og alt relevant materiale er udarbejdet. Det vil sige, at gevinsthypoteserne er udarbejdet, indsats-/effektdiagram er udfyldt, forbedringsforslagslisten er renset, og den konsoliderede gevinstrealiseringsplan er udfyldt. 7.5 Metode, Beslutningsproces (step 2) Beslutningsprocessen gennemføres ved afholdelse af en halv dags workshop. Der er som oftest ikke kapacitet til, at alle gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag kan implementeres på samme tid. Desuden er det som beskrevet i KL's vejledning 'Gevinstrealisering Mål og opfølgning' vigtigt, at I udvælger jeres forbedringer i forhold til de mål, som skal nås. I bør altså ikke sætte for mange initiativer i gang ad gangen! Med udgangspunkt i det udarbejdede materiale fra gevinstanalysen skal deltagerne nu foretage den endelige udvælgelse af, hvilke gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag der ønskes implementeret, herunder også, hvornår de ønskes implementeret mv. Som oplyst i afsnit 'Indsats-/effektdiagram' kan indsats-/effektdiagrammet med fordel anvendes som støtteværktøj ved udvælgelsen, fordi diagrammet på en nem, overskuelig og selvforklarende måde indikerer, hvilke gevinsthypoteser der giver mest effekt at implementere på henholdsvis kort sigt, mellem sigt og lang sigt. 49

50 Efterhånden som udvælgelsen foretages, skal de resterende kolonner i den konsoliderede gevinstrealiseringsplan også udfyldes: Skabelon 15 Konsolideret gevinstrealiseringsplan med tidsangivelse for implementering og gevinstejer/-ansvarlig Anvisning til udfyldelse af de markerede kolonner i skabelon 15: Kolonnenavn 1-3 mdr. efter migrering 4-6 mdr. efter migrering 7-9 mdr. efter migrering Hvad gør du her? Marker med x i den kolonne, som svarer til tidspunktet for, hvornår gevinsthypotesen eller forudsætningsforslaget ønskes implementeret. Opdelingen af implementeringstidspunkt i flere kolonner giver et godt overblik over, hvor mange aktiviteter der skal foregå i den enkelte tidsperiode. Husk, at det ikke er alle gevinstunderstøttende aktiviteter, der realistisk set kan igangsættes fx 1-3 mdr. efter migrering. Gevinstejer/-ansvarlig Skriv navnet på den/de personer, som skal have det overordnede ansvar for at sikre realisering og gennemførelse af gevinsthypotesen eller forudsætningsforslaget. Ved beslutningen om, hvem der skal være gevinstejer/-ansvarlig, er det vigtigt at være opmærksom på følgende: - Ejerskabet skal placeres entydigt og præcist, så alle er klar over, hvilke roller og opgaver de har i den efterfølgende implementering af gevinsthypotesen eller forbedringsforslaget. - Det skal sikres, at gevinstejer/-ansvarlig har forstået, hvad rollen indebærer, og desuden skal den pågældende have givet positiv accept af at ville påtage sig den givne rolle. Det er jeres egen vurdering, om I har behov for at tilføje andre/supplerende oplysninger i den konsoliderede gevinstrealiseringsplan for at kunne træffe beslutninger på et oplyst grundlag. Behovet for flere oplysninger og typen af oplysninger kan variere fra kommune til kommune. Betragt derfor skabelonen som et fundament, der skal tilpasses lokalt, så den understøtter jeres behov. Hvis der efter udvælgelsen og færdiggørelsen af den konsoliderede gevinstrealiseringsplan er tid i overskud, kan den praktiske øvelse med udarbejdelse af tidsplan for implementering af gevinsthypoteserne, opstilling af mål og målepunkter m.m. påbegyndes. Se kapitel 8 'Fra plan til eksekvering af gevinster'. 50

51 7.6 Validering Det udarbejdede materiale fra workshopforløbet renskrives og sendes til validering hos workshopdeltagerne. Deltagerne får typisk 5 til 10 dage til at validere materialet og give tilbagemelding om ændringer. Efter eventuel tilretning af materialet sendes det til kvalitetskontrol hos facilitator og projektledelse for at sikre, at det er i overensstemmelse med kommunens projektmodel/koncept. 7.7 Generiske gevinsthypoteser Under afsnit 'Gevinsthypoteser' er der givet et eksempel på en udfyldt gevinsthypotese. Herudover har EG i samarbejde med KOMBIT og pilotkommunerne Randers, Vordingborg, Fredensborg og Gladsaxe påbegyndt udfyldelse af 2 gevinsthypoteser, som I eventuelt kan bruge som udgangspunkt, når I skal i gang med udarbejdelsen af gevinsthypoteser. I skal være opmærksomme på, at indholdet i hypoteserne er baseret på de involverede pilotkommuners lokale forhold, så de skal tilpasses jeres lokale forhold. De påbegyndte gevinsthypoteser er oplistet nedenfor og kan tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. Bilag 7.4 Generisk gevinsthypotese Automatiske breve Bilag 7.5 Generisk gevinsthypotese Indhentning af oplysninger fra eksterne systemer Som antydet ovenfor afhænger udarbejdelsen af gevinsthypoteser i stor udstrækning af lokale forhold, fx jeres nuværende arbejdsgange, ambitionsniveau i forhold til at afdække processer og realisere gevinster mv. Derfor vil det konkrete gevinstpotentiale også være forskelligt fra kommune til kommune. Nedenfor ses en liste med en række gevinsttemaer, som I kan anvende som inspirationskilde til jeres lokale gevinstarbejde. Gevinsttema Mulige gevinstpotentialer Proces Automatisk oprettelse af sag via Selvbetjeningsløsning: Borger opretter ansøgning i selvbetjeningsløsningen, hvorefter sagen automatisk oprettes i KY (Krav# 20). Borgeren uploader også den til ansøgningen relevante dokumentation i selvbetjeningsløsningen, hvorefter dokumenterne automatisk tilknyttes sagen i KY (Krav# 228 og 117). Opgave om sagens oprettelse og/eller uploadet dokumentation kan tildeles automatisk til sagsbehandler/ sagsbehandlerteam (Krav# 19, 22 og 187). Tidsbesparelse hos Ydelseskontoret Tidsbesparelse i kommunens scanningsenhed og/eller reduktion af udgifter til ekstern scanningsenhed Reduktion af antal manuelle indtastninger og dermed mindre risiko for fejlindtastninger Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp B Ledighedsydelse under ferie (fleksjob) Enkeltydelser 51

52 Gevinsttema Mulige gevinstpotentialer Proces Udarbejdelse af breve i KY baseret på centrale eller lokale brevskabeloner: Mulighed for at vælge centrale brevskabeloner, der både kan have faste sektioner, flettefelter og sektioner til fritekst (Krav# 130, 177 og 178). Mulighed for at vælge lokale brevskabeloner, der både kan have faste sektioner, flettefelter og sektioner til fritekst (Krav# 131, 177 og 178). Der kan redigeres og tilføjes oplysninger i brevene (Krav# 129). Brevene kan enten afsendes via Print på Serviceplatformen eller udskrives på lokal printer. I begge situationer gælder, at hvis sagsbehandler har angivet, at brevet skal afsendes, gemmes brevet også på personens sag (Krav# 136, 137 og 179). Tidsbesparelse hos Ydelseskontoret (oplysninger samles i KY) Øget kvalitet i brevene Bedre sagsoverblik Breve sendes som Digital Post Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp A Ledighedsydelse B Ledighedsydelse under ferie (fleksjob) Revalideringsydelse Ressourceforløbsydelse Fleksløntilskud Enkeltydelser, herunder også tilskud til tandpleje: A Tilskud til tandpleje jf. AKL 82A Administration Beregning af rådighedsbeløb i KY: Mulighed for at beregne borgerens rådighedsbeløb ud fra oplysninger, som sagsbehandler indberetter og gemmer på sagen (Krav# 36). KY kan konfigureres, så ofte anvendte udgifts- og indtægtstyper vises som standard, fx husleje, el mv. (Krav# 37 og 199). Bedre sagsoverblik (oplysninger samles i KY) Bedre sagsdokumentation Ensartethed i sagsbehandlingen som følge af, at alle følger den samme standard Enkeltydelser Beregning af formue i KY: Mulighed for at beregne borgerens formue ud fra oplysninger, som sagsbehandler indberetter og gemmer på sagen (Krav# 38). KY kan konfigureres, så ofte anvendte formueposter vises standard, fx likvid formue, fast Bedre sagsoverblik Ensartethed i sagsbehandlingen som følge af, at alle følger den samme standard Uddannelseshjælp eller Kontanthjælp Enkeltydelser 52

53 Gevinsttema Mulige gevinstpotentialer Proces ejendom mv. (Krav# 39 og 200). Elektroniske fakturaer i KY: E-fakturaer registreres automatisk i KY (Krav# 81 og 346). Inden betaling af fakturaen skal sagsbehandler godkende eller afvise fakturaen (Krav# 82). Tidsbesparelse hos Ydelseskontoret Enkeltydelser, herunder også tilskud til tandpleje: A Tilskud til tandpleje jf. AKL 82A Liste 1 Liste med mulige gevinsthypoteser Kravspecifikationen til KY tilgås via KY's dokumentbibliotek, sektionen 'KY Generelt'. 53

54 8 Fra plan til eksekvering af gevinster Når 'Step 2 - Beslutningsproces' i kapitel 7 'Workshops: Opstart på gevinstrealisering' er afsluttet, er grundlaget på plads til, at I kan påbegynde det praktiske arbejde med eksekvering af gevinstrealiseringsplanen det vil sige, når gevinsthypoteserne er udvalgt og grovplanlagt, og gevinstejer/-ansvarlige er udpeget. Det videre arbejde består blandt andet i udarbejdelse af tidsplan for implementering af de udvalgte gevinsthypoteser og eventuelle forudsætningsforslag, opstilling af mål og målepunkter m.m. Erfaringerne viser, at overgangen fra plan til eksekvering kan være udfordrende, og derfor er det essentielt at monitorere udviklingen. Det være sig i forhold til både gevinsthypotesen som helhed og de enkelte aktiviteter, der skal understøtte opnåelsen af gevinsthypotesen. I kan med fordel anvende den konsoliderede gevinstrealiseringsplan hertil, da den nemt kan udvides med flere kolonner og faner, således at den også understøtter det mere handlingsorienterede aspekt. I praksis kan det gøres ved, at I udvider gevinstrealiseringsplanen med det nødvendige antal ekstra kolonner, for at I kan følge den overordnede udvikling og status på gevinsthypotesen. Nedenfor gives eksempler på oplysninger, der kan være relevante at udvide planen med: Kolonnenavn Startdato Status Deadline To-Be aktivitet Oplysning Indsæt startdato for igangsætning af implementeringen af gevinsthypotesen. Angiv status for, hvor langt arbejdet med implementering af gevinsthypotesen er i forhold til det forventede. Status kan eventuelt markeres med farverne grøn, gul og rød. Indsæt dato for, hvornår gevinsthypotesen skal være implementeret. Skriv nummer og navn på den/de To-Be aktivitet(er), som har betydning for, at gevinsthypotesen kan realiseres. Oplysningen hentes i To-Be procesdiagrammet for de processer, som er oplistet i gevinsthypotesen i feltet 'Procesreference'. Liste 2 Oplysninger, som kan tilføjes den konsoliderede gevinstrealiseringsplan Med hensyn til at følge udvikling og status på de understøttende aktiviteter til en gevinsthypotese anbefales det, at I opretter en særskilt fane for hver gevinsthypotese i gevinstrealiseringsplanen. Fanen navngives med nummer og navn på gevinsthypotesen og udfyldes herefter med de aktiviteter, som I ved udarbejdelsen af gevinsthypotesen har beskrevet som nødvendige, for at I kan opnå gevinsten. Nedenfor er vist eksempel på, hvordan en detailplan for en gevinsthypotese kan opbygges, herunder hvilke oplysninger der kan være relevante af registrere: 54

55 Skabelon 16 Eksempel på detailplan for gevinsthypotese i den konsoliderede gevinstrealiseringsplan Anvisning til udfyldelse af kolonnerne i detailplanen: Aktivitet(r) for at opnå gevinsten Startdato Status Deadline As-Is måling Skriv de aktiviteter, der skal danne grundlag for, at de ønskede gevinster kan opnås. Det vil typisk være de it-mæssige og organisatoriske indsatser, som I har noteret i feltet 'Forudsætninger/indsats organisation, it og forudsætningsforslag' i gevinsthypotesen. Skriv en aktivitet i hvert felt. Indsæt startdato for igangsætning af aktiviteten. Angiv status for, hvor langt I er med aktiviteten i forhold til det forventede. Status kan eventuelt markeres med farverne grøn, gul og rød. Indsæt dato for, hvornår aktiviteten skal være afsluttet. Indsæt As-Is måling ud for de aktiviteter, som I har besluttet, at der skal foretages måling på. As-Is målingen er grundlaget for, at I senere kan vurdere på, om der sker den ønskede forandring i organisationen. NB: Er der tale om en samlet As-Is måling for hele gevinsthypotesen, kan gevinstrealiseringsplanen i stedet udvides med en ekstra kolonne, hvori oplysningen registreres ud for den relevante gevinsthypotese. Vedrørende udarbejdelsen af mål og målepunkter henvises i øvrigt til KL's vejledninger på der anviser en række praktiske vinkler på at opstille mål og løbende følge op på disse. Opfølgende måling(er) Indsæt resultat for den/de opfølgende måling(er). Opfølgende målinger foretages og dokumenteres, for at I kan vurdere, om der sker den ønskede forandring i organisatioen. NB: Er der tale om en samlet måling for hele gevinsthypotesen, kan gevinstrealiseringsplanen i stedet udvides med en ekstra kolonne, hvori oplysningen registreres ud for den relevante gevinsthypotese. Vær opmærksom på, at der givetvis vil gå et stykke tid, fra aktiviteten er implementeret, til det er muligt at identificere, om der er sket en forandring. Eksempelvis skal sagsbehandlerne have tid til øve sig/få erfaring med KY, 55

56 førend det er muligt at måle på, om der fx er sket en kvalitativ forbedring i sagsbehandlingen. Det kan endvidere være nødvendigt med korrigerende tiltag, førend forandringen indtræffer. Den konsoliderede gevinstrealiseringsplan har nu fået et indhold, der gør den velegnet til også at fungere som en praktisk handleplan i det videre gevinstrealiseringsarbejde, og arbejdet kan yderligere understøttes ved, at I kobler/supplerer gevinstrealiseringsplanen med nedenstående redskaber fra det vejledningsmateriale, som EG har udarbejdet til at understøtte forandringsledelse i KY implementeringen: Oplysningerne fra den konsoliderede gevinstrealiseringsplan kan anvendes som inputgiver til udarbejdelse af målhierarkiet 11 for implementeringsprojektet. Oplysningerne fra den konsoliderede gevinstrealiseringsplan kan ligeledes anvendes som inputgiver til den løbende fremdriftsrapportering 12 til styregruppe, projektgruppe og evt. følgegrupper. Tids- og leveranceplanen 13 kan anvendes til detailplanlægning af de aktiviteter, som I har vurderet, der skal til, for at gevinsterne kan opnås. Det vil sige til detailplanlægning af de organisations- og itmæssige aktiviteter, som I har noteret i sektionen 'Forudsætninger/indsats' i gevinsthypotesen og eventuelt i detailplanen i den konsoliderede gevinstrealiseringsplan, jf. beskrivelsen ovenfor. 11 For yderligere information om udarbejdelse af målhierarki henvises til vejledningen 'Projektopstart', afsnit 'Projektmål og målhierarki'. Tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Procesoptimering og Gevinstrealisering'. 12 For yderligere information om fremdriftsrapportering henvises til vejledningen 'Opfølgning'. Tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Forandringsledelse'. 13 For yderligere information om Tids- og leveranceplanen henvises til vejledningen 'Projektopstart', afsnit 'Tids- og leveranceplan'. Tilgås via KY's dokumentbibliotek, under menupunktet 'Forandringsledelse'. 56

57 9 Revisionshistorik Version Dato Hvad er der sket dec Vejledning sendt til review hos KOMBIT jan Vejledning sendt til 1. review hos pilotkommunerne Fredensborg, Randers, Vordingborg, Gladsaxe, Nyborg og Lolland feb Vejledning sendt til 2. review hos KOMBIT og Gladsaxe april 2016 Opdateret med ændringer på baggrund af review-kommentarer fra KOMBIT april 2016 Opdateret med ændringer på baggrund af review-kommentarer fra Gladsaxe maj 2016 Leveret til formel godkendelse hos KOMBIT juni 2016 Vejledning er formelt godkendt af KOMBIT august 2016 Vejledning fremsendes til formel godkendelse hos KOMBIT på baggrund af opdatering af kapitel 7 og august 2016 Vejledning, version er formelt godkendt af KOMBIT 2.1 og oktober 2016 Links til dokumentbibliotek er opdateret 57