Forretningsmodel for Danske Andelskassers Bank A/S

Transkript

1 Sagsnr /CNO Baneskellet 1 Hammershøj 8830 Tjele Telefon CVR-nr Forretningsmodel for Danske Andelskassers Bank A/S Indholdsfortegnelse 1. Indholdsfortegnelse Indledning Vision, mission og værdier DAB s vision DAB s mission DAB s værdier Forretningskoncept Privatkunder Erhvervskunder KundeServiceCenter og distancekunder Særlige kundeforhold Banking service Supportcentre Pleje af egenbeholdning Prissætning Risikovurdering Organisation og medarbejdere Finansiering, kapital og likviditet IT Kommunikation Vedtagelsesdato... 8

2 2. Indledning Danske Andelskassers Bank A/S (i det følgende benævnt DAB eller banken) har grundet det historiske fundament et naturligt tilhørsforhold til lokalsamfundet samt erhvervs- og foreningslivet i bankens markedsområde. DAB ønsker at have en værdiskabende rolle i forhold til aktionærer, kunder, medarbejdere samt andre interessenter. DAB s arbejdsområde er på den baggrund at være en full-service bank med et konkurrencedygtigt rådgivningskoncept, bestående af filialnet, kundeservicecenter, filial for særlige kundeengagementer og banking service, for at opnå kundetilfredshed, faglig kompetence og en bæredygtig udvikling for kunderne og for banken. 3. Vision, mission og værdier 3.1 DAB s vision Vi vil være værdiskabende for vores kunder både direkte og gennem vores engagement i lokalområderne, hvor vores kunder bor. 3.2 DAB s mission Vi vil være det foretrukne pengeinstitut i vores markedsområde - med fokus på det lokale - ved: at DAB opnår tilfredsstillende økonomiske resultater, at DAB aktivt indgår i initiativer og en bæredygtig udvikling af lokalområdet og at DAB fokuserer på udvikling for at skabe kunderelationer og tilfredshed. 3.3 DAB s værdier Stabilitet Fundamentet skal være på plads: - økonomisk i alle forhold (herunder kunder og samarbejdspartnere), - juridisk i henhold til gældende lovgivning, - ledelsesmæssigt i forhold til de krav, der til enhver tid stilles under hensyn til konkurrencesituationen. Vores relationer er langsigtede. Tillid Vi er til at stole på i alle forhold. Transparens i relation til investorkommunikation. Tillid til og fra kunderne skabes med værdiskabende og objektiv rådgivning. Tillid til og fra medarbejderne skabes med åbenhed og en klar strategi. Samarbejde Vi anvender og udnytter hinandens kompetencer og forskelligheder på bedste vis for samarbejdet. Samarbejde er et nøglebegreb for DAB - både ved det tætte samarbejde med kunderne, det tætte samarbejde med vores samarbejdspartnere og internt mellem medarbejderne. Engagement Via vores medarbejdere engagerer vi os i vores kunder. Engagementet i kunderne, lokalområderne og forretningen betyder, at DAB ønsker at lave forretninger, vi kan stå inde for. Side 2

3 4. Forretningskoncept Banken yder værdiskabende rådgivning og vil være det foretrukne lokale pengeinstitut i bankens geografiske markedsområder. Banken arbejder med kunderelationer både via den fysiske kontakt i filialnettet men også med den digitale kontakt via de systemtekniske muligheder, der tilvejebringes i samarbejde med BEC. Via den virtuelle rådgivningsplatform kan kunderne få en standardiseret rådgivning, men kernen i bankens kunderådgivningskoncepter vil fortsat være den direkte kontakt med kunden. Bankens individuelle og værdiskabende rådgivning er omdrejningspunkt for relationen til kunderne og dermed grundlag for DAB s forretningskoncept, der kan skitseres således: Kundekoncepter Filialer Privat/Erhverv KSC Fjernkunder Særlige kundeforhold Banking Service ØO Helhedsrådgivning PB Investpleje Ungdom Aktionær Med mere Privatkunder DAB ønsker langsigtede relationer, og grundlaget for kundebetjeningen af privatkunder er bankens filialnet, samt diverse selvbetjeningsløsninger. Den individuelle og værdiskabende rådgivning skal foretages fra økonomisk bæredygtige filialer, hvor DAB er konkurrencedygtig på kundetilfredshed og kompetencer. Afhængig af kundernes forretningsomfang, potentiale og bonitet betjenes kunderne i bankens filialer, KundeServiceCenter, afdelingen for Særlige kundeforhold samt supportcentre. Kundesegmenter Af hensyn til kunderne og deres adfærd, er kunderne inddelt i segmenter. Med denne segmentering kan den tætte kundekontakt og diverse kundekoncepter målrettes i højere grad til fordel for både kunderne og banken, samt senere danne grundlag for et kundeloyalitetsprogram. I filialnettet er det primært bankens kernekunder, samt den forretningsmæssigt nedre del af Private Banking, der betjenes. Der ønskes primært fokus på udlån til bonitetsmæssigt stærkere privatkunder i bonitetsklasserne A og B, mens bonitet C og D efter en konkret individuel vurdering reduceres og alternativt afvikles. Side 3

4 Produkter Med individuel og værdiskabende rådgivning tilbyder DAB sine privatkunder alle for bankens kunder relevante former for bankprodukter og -forretninger, herunder udlån, indlån, valuta, investering, pension og diverse selvbetjeningsløsninger. For at kunne dække alle kunders almindelige behov for finansielle forretninger og fungere som fullservice pengeinstitut samarbejder DAB med en række partnere omkring blandt andet realkredit-, investerings-, pensions-, og forsikringsprodukter. Disse samarbejdspartnere omfatter blandt andet Totalkredit, DLR Kredit, Sparinvest, Sydinvest, Bankinvest, Letpension, AP Pension, Nets, Købstædernes Forsikring, Bankernes EDB Central og Finanssektorens Kursuscenter. DAB tilbyder som udgangspunkt ovenstående produkter og forretninger baseret på den enkelte kundes økonomi og deraf følgende kreditvurdering. 4.2 Erhvervskunder DAB ønsker langsigtede samarbejdsrelationer med alle små og mellemstore erhvervskunder med en solid økonomi, og grundlaget for kundebetjeningen er bankens erhvervscentre, filialer samt diverse selvbetjeningsløsninger. Den individuelle og værdiskabende rådgivning foretages primært fra erhvervscentre, men sekundært også fra filialer afhængigt af kundernes forretningsomfang og kompleksitet. DAB s strategi er, at erhvervscentrene er konkurrencedygtige på kundetilfredshed og kompetencer samt fremstår som forretningsmæssigt bæredygtige for både kunder, medarbejdere og aktionærer. Landbrug For at sikre en høj kvalitet i serviceringen af bankens landbrugskunder, varetages størstedelen af bankens landbrugskunder i bankens erhvervscentre. Kundesegmenter Af hensyn til kunderne og deres adfærd, er kunderne inddelt i segmenter. Med denne segmentering, kan den tætte kundekontakt og diverse kundekoncepter målrettes i højere grad til fordel for både kunden og banken, samt senere danne grundlag for et kundeloyalitetsprogram. For erhverv er kunderne inddelt i følgende segmenter: Erhvervskunder med større forretningsomfang Erhvervskunder med mindre forretningsomfang Landbrug Der ønskes primært fokus på udlån til bonitetsmæssigt stærkere erhvervskunder i bonitetsklasserne A og B, mens bonitet C og D efter en konkret individuel vurdering reduceres og alternativt afvikles. DAB ønsker endvidere at sprede sin kreditrisiko på lån til erhverv gennem en hensigtsmæssig fordeling på brancher. Branchefordelingen angives specifikt i bankens kreditpolitik. Produkter Med individuel og værdiskabende rådgivning tilbyder DAB sine erhvervskunder alle for kunden relevante former for bankprodukter og -forretninger, herunder udlån, indlån, valuta, investering, pension og diverse selvbetjeningsløsninger. Desuden har DAB opbygget en nichekompetence på finansiering af vindmøller. For at kunne dække alle kunders almindelige behov for finansielle forretninger og fungere som fullservice pengeinstitut samarbejder DAB med en række partnere omkring blandt andet realkreditinvesterings-, pensions-, og forsikringsprodukter. Disse samarbejdspartnere omfatter blandt andet Totalkredit, DLR Kredit, Sparinvest, Sydinvest, Bankinvest, Letpension, AP Pension, Nets, Købstædernes Forsikring, Bankernes EDB Central og Side 4

5 Finanssektorens Kursuscenter. DAB tilbyder som udgangspunkt ovenstående produkter og forretninger baseret på den enkelte kundes økonomi og deraf følgende kreditvurdering. 4.3 KundeServiceCenter og distancekunder Uanset kundens størrelse ønsker DAB langsigtede relationer, dog er DAB nødsaget til at tilpasse kundebetjeningen af privatkunder med begrænset forretningsomfang til primært telefonbetjening og diverse selvbetjeningsløsninger. Udviklingen i den virtuelle kundebetjening indarbejdes, i takt med at understøttende selvbetjeningsløsninger etableres af bankens datacentral BEC, herunder bl.a. muligheden for virtuelle rådgivningsmøder. Den individuelle og værdiskabende rådgivning foretages fra KundeServiceCentre (KSC), hvor DAB vil være konkurrencedygtig på kundetilfredshed og kompetencer samt fremstå som bæredygtig for både kunder, medarbejdere og aktionærer. Kundesegmenter Af hensyn til kunderne og deres adfærd er kunderne inddelt i segmenter. Med denne segmentering kan den tætte kundekontakt og diverse kundekoncepter målrettes i højere grad til fordel for både kunden og banken. KSC betjener primært kunder med begrænset forretningsomfang samt distancekunder, hvilket vil sige kunder, der geografisk bor længere væk fra bankens filialer. Der ønskes primært fokus på udlån til bonitetsmæssigt stærkere privatkunder i bonitetsklasserne A og B, mens bonitet C og D efter en konkret individuel vurdering reduceres og alternativt afvikles. Produkter Med individuel og værdiskabende rådgivning tilbyder DAB sine privatkunder i KSC alle, for kunden, relevante former for bankprodukter og -forretninger, herunder udlån, indlån, valuta, investering, pension og diverse selvbetjeningsløsninger. For at kunne dække alle KSC s kunders almindelige behov for finansielle forretninger og fungere som full- service pengeinstitut samarbejder DAB med en række partnere omkring blandt andet realkreditinvesterings-, pensions-, og forsikringsprodukter. 4.4 Særlige kundeforhold Betjeningen af kunder med særlige kundeforhold der som udgangspunkt defineres som kunder, hvor bankens nedskrivningsstørrelse er over ca. 80 % af engagementet, og som stiller krav til specielle kompetencer hos rådgiveren. For at sikre en høj kvalitet i serviceringen af bankens kunder med særlige kundeforhold, varetages disse i en særskilt afdeling med reference til Kreditafdelingen. Kundesegmenter Kundegruppen består udelukkende af kunder med økonomiske udfordringer, hvor der fokuseres på redning eller afvikling af kunden. Der vil i særlige tilfælde kunne aftales, at kunder, der afviger fra ovenstående hovedkriterier, betjenes af gruppen. Produkter Grundet kundegruppens kriterier er der primært tale om vedligeholdelse og afvikling, hvorfor det ikke er alle produkter, der tilbydes denne kundegruppe. Side 5

6 4.5 Banking service DAB ønsker endvidere at udvikle og øge bankens insourcing af opgaver for andre pengeinstitutter, der benytter DAB som forretningsmodpart på en række områder. Det er DAB`s strategi, at sådanne samarbejder på sigt kan resultere i mere forpligtende samarbejder, herunder fusioner med solide pengeinstitutter. Banken har historisk udført en række services for flere mindre pengeinstitutter, der benytter BEC som dataleverandør. Disse services udbydes på baggrund af den kompetence og de løsninger, som banken har opbygget i forhold til egen kundebase. Segmenter Banken arbejder alene med pengeinstitutter, der udøver deres virke på en, efter bankens vurdering, forsvarlig måde. For at sikre dette skal direktionen altid godkende de forretningsmæssige aftalesæt, der etableres med denne kundegruppe. Produkter Banken udbyder ydelser som clearing, udlandsbetalinger, investering, marketing mv. 4.6 Supportcentre For at opnå såvel en stordriftsfordel som et kvalitetsløft i sagsbehandling og dokumenthåndtering har banken organiseret dette arbejdsområde i 2 supportcentre. 4.7 Pleje af egenbeholdning Banken foretager pleje af egenbeholdningen og kan herunder gøre brug af ekstern assistance med henblik på at optimere afkastet på et forsigtigt grundlag. Placeringen kan blandt andet finde sted i erhvervsobligationer. 5. Prissætning DAB ønsker at tilbyde bankprodukter på konkurrencedygtige vilkår, således at vilkårene efter en samlet vurdering af pris og ydelse er attraktive for kunderne. DAB ønsker ikke at konkurrere alene på pris, hvis dette sker på bekostning af risiko og kvalitet. Prissætningen af bankens produkter skal overfor både privat og erhvervskunder foretages efter en helhedsvurdering af indtjening og forretningsomfang og afspejle såvel de risici som den kapitalbinding, banken påtager sig. 6. Risikovurdering DAB ønsker generelt en risikospredning, der sikrer, at banken ikke er følsom overfor enkeltkunder eller enkeltbrancher, således at den økonomiske overlevelse kan blive truet i forbindelse med sådanne enkeltkunders økonomiske vanskeligheder eller enkeltbranchers konjunkturnedgang. DAB ønsker ligeledes en risikovurdering, risikostyring og -spredning, der er tilpasset bankens kapitalforhold, således at den samlede risikovurdering kan indeholdes i DAB s værdisæt og tilsikrer langsigtet stabil vækst. Dette princip skal være en grundlæggende del af kulturen hos alle DAB s ansatte og reguleres i særlig grad af DAB s kreditpolitik. Side 6

7 DAB har enkeltstående kunder med forretningsaktivitet i udlandet. DAB ønsker ikke at påtage sig særlig risiko i forhold til disse, hvorfor kreditvurderingen i forbindelse med en eventuel finansiering af udenlandske aktiviteter alene foretages ud fra kundens danske aktiver og aktiviteter, ligesom finansieringen baseres på sikkerhedsstillelse i aktiver i Danmark. 7. Organisation og medarbejdere DAB s medarbejdere er bankens væsentligste ressource. Bankens organisationsstruktur skal være med tydelige referencelinjer og hurtige beslutningsprocesser, hvor organiseringen afspejler ansvar og faglige kompetencer. DAB er derfor organiseret med et hovedkontor, support- og erhvervscentre samt et antal filialer, som opfylder bankens behov for tilstedeværelse i de aktuelle markedsområder. Organiseringen af banken skal til enhver tid kunne honorere de reguleringer, der iværksættes fra myndighedernes side. Samtidig skal banken være organiseret således, at såvel kundebehov som medarbejderforventning til fagligt miljø kan indfries på en forsvarlig og hensigtsmæssig måde. DAB s organisation skal sikre, at de kundevendte medarbejdere får mest mulig tid med kunderne, og at de supporterende medarbejdere får de bedste forudsætninger for et kvalitetsmæssigt tilfredsstillende procesniveau. DAB ønsker løbende at udvikle medarbejdernes kompetencer, uddannelsesniveau og kvalifikationer, hvilket blandt andet skal ske gennem videre og efteruddannelse og markedskonforme medarbejdervilkår. 8. Finansiering, kapital og likviditet DAB ønsker en robust kapitalbase, som understøtter nærværende forretningsmodel, og som sikrer den fornødne handlefrihed på ethvert tidspunkt i en konjunkturcyklus. På sigt tilpasses kapitalbasen, således at den primært består af kernekapital. Det er bankens målsætning, at indlån overstiger udlån, idet banken herved minimerer afhængigheden af eksterne fundingkilder. 9. IT Udnyttelsen af IT-faciliteter har en afgørende rolle for udviklingen af banken, herunder kundebetjeningen og de interne arbejdsgange. Banken ønsker en høj IT-sikkerhed. De kundevendte selvbetjeningsplatforme skal sammen med filialerne og supportcentre sikre, at der frigøres ressourcer til rådgivningsmæssige opgaver og den for kunden og banken optimale rådgivning. Desuden skal IT- faciliteterne i høj grad bidrage til effektivisering og optimering af både interne og eksterne arbejdsgange for både at sikre en effektiv og konkurrencedygtig kundebetjening, og en høj effektivitet i bankens interne administrative ressourceforbrug. DAB har outsourcet sine IT-opgaver til Bankernes EDB Central (BEC). Det er bankens strategi i videst muligt omfang at understøtte og benytte BEC- systemer i forhold til såvel medarbejdere som kunder. 10. Kommunikation DAB ønsker en åben dialog og positive relationer med såvel eksterne som interne interessenter indenfor de rammer, der gælder for en børsnoteret virksomhed. Side 7

8 Banken ønsker derfor at kommunikere klart, professionelt og vedkommende med kunder, medarbejdere og øvrige interessenter. Banken ønsker at blive opfattet og anerkendt som et ordentligt og troværdigt pengeinstitut med et godt image, som både aktionærer, kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere kan føle sig trygge ved. Kommunikation skal derfor afspejle de værdier, som DAB grundlæggende bygger på, det vil sige samarbejde, tillid, engagement og stabilitet. 11. Vedtagelsesdato Forretningsmodellen er på de væsentlige risikoområder udmøntet i politikker og beredskabsplaner, der er godkendt af bestyrelsen. Det er bestyrelsens vurdering, at forretningsmodellen er dækkende for bankens virke og udvikling i det kommende år. En årlig revurdering af forretningsmodellen er fastlagt i bestyrelsens årshjul. Forretningsmodellen er således behandlet og godkendt på bestyrelsesmøde d.d. Hammershøj, den 25. august 2015 Direktion Jan Pedersen Administrerende direktør Tomas Michael Jensen Viceadministrerende direktør Bestyrelsen Jakob Fastrup Jens J. Hald Bent Andersen Preben Arndal Helle Okholm Asger Pedersen Klaus M. Ravn Poul Weber Palle Iversen Lona Linding Anette Holstein Side 8