Strategi skaber kundens succes

Transkript

1 Strategi skaber kundens succes Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere én af Danmarks førende IT Management virksomheder. Vi arbejder med IT Management og IT Governance: ITIL, Cobit, ISO20000 og PRINCE2 Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: og 2 1

2 Søren Riis-Vestergaard Management Konsulent i Westergaard CSM Management- og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer Undervisning Projekt- og programledelse 15 års erfaring som IT-leder 5 år: Koncern IT-chefi Gyldendal-gruppen 5 år: IT-chef i Munksgaards Forlag 5 år: IT-chef i Castrol A/S Certificeringer ISEB akkrediteret ITIL V2 og V3 instruktør ITIL V3 Expert og ITIL V2 Manager Alle ITIL V3 Lifecycle Modules, Capability Modules and Managing Across the Lifecycle Certificeret underviser på alle ITIL V3 Intermediate kurser Enterprise Architecture på IT-Universitetet PRINCE Foundation Cobit Foundation IT Contract Manager Privat Født i 1958 Gift med Marianne - to voksne døtre (i hvert fald aldersmæssigt) Spiller guitar i bandet Efter Fyraften soren.riis-vestergaard@w-csm.com Tlf: Historien 4 2

3 Setuppet Dirigent Musikere Organisering Strategy-processen Efterspørgsel Hvem er vores publikum? Hvilken musik vil de høre? Udbud Hvilken musik vil vi spille? Hvilke ressourcer og kompetencer har vi brug for? Hvordan eksekverer vi? Musikken Noder/tekster Orkestrering Instrumenter Akustik 5 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 6 3

4 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 7 Udfordringen It-organisationenskunder anno 2011 kræversynlighed for it s værdiskabelse forventervalgfrihedm.h.t. leverandørog pris/kvalitet vi er konkurrenceudsatte, også selvomvi ikketrordet forventerkundespecifikke, personlige løsninger OG stordriftfordele på sammetid vilnogle gange købe veldefineredeservices fremfor tekniske komponenterog vilandre gange gøre det præcismodsatte ( jeg vilhave den nye iphone4 ) Kræverhastighed, hastighed, hastighed 8 4

5 og hvad kan vi så gøre ved det? Alle it-organisationerbør vurderederes position ogspørge sig selv, om man leverer synlig og målbar værdi til sine kunder En Strategy kan skaberammerne til at imødegå udfordringerne Continual Improvement Transition Strategy Design operation 9 Strategy Fundamentals It-organisationen er en serviceleverandør Vi er i Management-branchen hvad betyder det? Vi løser opgaverfor voreskunder, som de ellersskulle have løst selv hvorforvælgerde os fremforat gøre det selv? ITILs definition af service A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks Ved at tilbydeit som services kan vi give kunderne potentialettilat udnytteit tilat optimerederes forretning og samtidig skærme kunderne frauønskede omkostninger og risici vedat anvendeit 10 5

6 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 11 Strategy og ITIL Lifecycle Strategy Implementation Measurement and Evaluation Design Requirements Design Strategy Transition Requirements Transition Continual Improvement Portfolio Catalogue Operation Requirements Operation Measurement and Evaluation 12 6

7 s og Assets s afskærmer kunderne fra kompleksitet (omkostninger og risici) og som it-leverandører håndterer vi denne kompleksitet for kunderne, så de kan fokusere på deres forretning Management Prospects Competitors Regulators Suppliers Create value leverandør Organization Processes Influence Demand Customers Supply Goods/ s Consume assets Generate returns (or recover costs) Capabilities Coordinate, control, and deploy Resources Knowledge People Information Asset types Applications Infrastructure 13 Financial capital kataloget en strategisk ressource Business Unit A Business Process Business Unit B Business Process Business Unit C Business Process The business B A C D G F E SLAs IT Infrastructure System H/W System S/W DBMS Networks Environment Data Applications OLAs Supporting services Teams Support team (i) (iii) (ii) Suppliers Supporting services (iii) (ii) Contracts Supplier (i) 14 7

8 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 15 Who s in Control? Hvem hjemme hos jer styrer, hvilke services I har på hylden? Er det, som det skal være? Har I som it-ledere kontrol og indflydelse nok? 16 8

9 Portfolio Management Portfolio Management er en formaliseretproces til at prioritereog beslutteinvesteringerbaseret på formelle kriterier Ændringertil Portfilioer styret af vedtagne politikkerog procedurer En Portfolio tilgang sikrer, at der anvendes økonomiske og andre relevante værdikriterier for at sikre investeringer, som giver værdi og for at undgå det modsatte En serviceleverandørs Portfolio repræsenterer leverandørens evne og mulighedfor at service det marked, leverandøren opererer på Alleservices køresgennem processen med vedtagne mellemrum det er en iterativ proces 17 Portfolio Management Strategy Define Inventories Business Case Analyse Value Proposition Prioritization Approve Portfolio Authorization Charter Communication Resource allocation Catalogue 18 9

10 Portfolio giver det store overblik Portfolio Pipeline Catalogue Market spaces Continual Improvement designs Third-party catalogue concepts transition operation Retired services Customers Resources engaged Return on assets earned from operation Resources released Common pool of resources 19 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 20 10

11 Synliggørelse af værdiskabelse ITIL og Management handler om et skiftaf fokus fra effektivressourceudnyttelsetil realiseringaf resultater og værdi for kunden Valuation Hvadkoster det at levereen service? Hvilkenværdiskaber servicenfor kunden? Hvilkenpris skal servicenhave? Baseret på kalkuleeller markedsfaktorer Den servicebaseredekontoplan Skab større gennemsigtighed i it-økonomien Asset- eller servicebaseret regnskab? Eller begge dele? Hvad styrer prisen? Markedet? Omkostnings-dækning? 21 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 22 11

12 Hvordan gør man? Med Strategyprocessen og en Balanced Scorecard-baseret tilgang sikres, at der skabes fokus på: 1. Kunder og markedet: Hvilken værdi, IT-afdelingens arbejde kan/skal skabe for forretningen 2. Økonomi og effekt: Det økonomiske fundament, som skal sikre, at værdiskabelsen bliver målbar 3. Interne processer: IT-afdelingens interne, ressourcemæssige effektivitet og parathed 4. Læring og vækst: Den innovation og kompetenceudvikling som skal være fundamentet for ITafdelingens succes på sigt 23 Processen 6. Udarbejdelse af færdig it strategi Start 5. Forbered eksekvering Læring og vækst Kunder og marked 1. Indsamling og gennemgang af data 4. Beskriv strategiske assets Interne processer Økonomi og effekt 2. Definer markedet Balanced Scorecard 3. Beslut serviceydelser Westergaard CSM s model for udarbejdelse af it strategi 24 12

13 IT-strategi disposition 1. Indledning - Læsevejledning - IT-strategiens formål - Hvorfor en ny IT-strategi? - IT-strategiens beslutningsmæssige rammer - Tidsmæssigt perspektiv (f.eks ) - Ordforklaring 2. IT-afdelingens mission - Hvorfor er it-afdelingen her? - Hvilken overordnet mission har it-afdelingen for forretningen? 3. IT-afdelingens vision - Hvor vil vi gerne være ved afslutningen af strategiens tidsmæssige ramme? - Evt. opdelt i et antal overordnede strategiske temaer med en vision pr. strategisk tema 4. Balanced Scorecard strategiske mål opdelt i fire perspektiver Kunder/marked Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Økonomi Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Interne processer Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Læring og vækst Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) 25 Dagsorden Velkommen IT-organisationen er en serviceleverandør -men hvad betyder det? Hvordan løfter vi os op fra at stille tekniske ressourcer til rådighed til at levere IT-services? Hvordan styrer vi, hvilke services, vi har på hylderne? Hvordan målrettes services til kundernes behov og hvordan skabes gennemskuelighed i værdien? Praktik hvordan gør man? Invitation til opstart af Strategy erfa-gruppe 26 13

14 ERFA grupper 1. Strategy 2. Design 3. Transition 4. Operation 5. Continual Improvement 6. IT Support chefklub 7. IT Chef klub 27 Ny ERFA-gruppe Strategy En invitation til at være med i en ny erfa-gruppe Lad os hjælpe hinanden med vores strategiske udfordringer dele vores gode og dårlige erfaringer få kendskab til god praksis og relevant teori om Strategy løbende forny vores faglige værktøjskasse i fællesskab og Support Forum faciliterer ERFA-møder Møderne holdes hos medlemmerne på skift og Support Forum styrer, faciliterer og administrerer Vi mødes ca. en gang i kvartalet Everything that happens in ERFA-gruppen stays in ERFA-gruppen :o) 28 14

15 Første møde Deltagelse: Dato for første møde: Ideer til emner: Holdes hos: 29 Spørgsmål og kommentarer? 30 15